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ILUSTRÍSSIMO SENHOR COORDENADOR DO INSTITUTO ESTADUAL DE PROTEÇÃO E DEFESA DO

CONSUMIDOR DO PROCON DE SÃO PAULO

CIP N°: 0324864/2022

RECLAMANTE: BARBARA PEREIRA ZIDAN

CPF: 442.353.088-07

APPLE COMPUTER BRASIL LTDA, pessoa jurídica de direito privado, com

sede na Rua Leopoldo Couto Magalhães Júnior, nº 700 - 7º andar, CEP 04542-000, São Paulo- SP, inscrita no
CNPJ sob o n° 00.623.904/0001-73, vem, por seu procurador devidamente constituído, respeitosamente à

presença de Vossa Senhoria, oferecer ESCLARECIMENTOS à Reclamação em epígrafe.

Sustenta a parte Reclamante ter adquirido de uma Apple Pencil março de

2022, que apresentou vícios. Em contato com o suporte técnico foi orientado a encaminhar o produto até

uma assistência técnica autorizada porem alega que seu problema não foi resolvido, uma vez que foi

necessária a substituição do produto porém este estava sem estoque. Assim, ingressou com a presente
Reclamação perante o PROCON pleiteando a entrega imediata do novo produto.

Entretanto, em análise ao sistema interno, verificamos que o

consumidor entrou em contato com o suporte técnico e em atendimento em AASP- iPrime, foi

constatada a necessidade de substituição em garantia. Ocorre que foi informado à consumidora que

entraríamos em contato assim que o produto estivesse disponível para retirada.

Assim, em maio de 2022 o setor responsável encaminhou e-mail para

consumidora a fim de solucionar a questão, todavia não obteve retorno. Ainda, através de ligação

telefônica realizada em maio de 2022 a consumidora foi informada que o produto já havia sido
solicitado e que poderia retirá-lo na AASP, todavia a consumidora solicitou que o caso fosse fechado.
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Assim, orienta-se a consumidora a retornar o contato com o suporte

para analisar qual melhor solução para o caso.

Vale ressaltar que, as opções de reparo estão claramente disponíveis para

consulta e interação em todas as mídias da empresa, possuindo diversos canais de suporte para auxiliar seus

usuários em diferentes situações, que podem ser localizados a partir do link

http://www.apple.com/br/support/

i. Suporte por telefone: a Central de Atendimento Apple encontra-se acessível através do número 0800-761-

0880, que está disponível tanto no termo de garantia que acompanha o produto, quanto na página de suporte
da Apple: https://support.apple.com/pt-br/HT201232;
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ii. Ligação agendada e chat: é possível agendar um horário para que a Central de Atendimento entre em

contato ou ainda conversar com um dos técnicos através do chat pelo site oficial da

empresa: https://getsupport.apple.com;

iii. Genius Bar: as lojas oficiais Apple, presentes em São Paulo e no Rio de Janeiro, prestam através da Genius
Bar suporte presencial aos seus consumidores, sendo imprescindível a realização de agendamentos. Mais

informações estão disponíveis em: http://www.apple.com/br/retail/geniusbar/;

iv. Assistência Técnica Autorizada: há uma vasta rede de assistências técnicas credenciadas Apple disponível
para o atendimento dos consumidores, podendo estes encontrar a mais próxima de sua localidade, ou a de

seu interesse, por meio do site da Apple – https://locate.apple.com/br/pt/ – ou em contato com a Central de

Atendimento.

v. Assistência mediante postagem: a empresa Apple dispõe a todos os seus clientes a possibilidade de envio

do produto para análise técnica junto ao Centro de Reparos via correios, sendo que para utilizar tal serviço,
basta o consumidor contatar a Central de Atendimento.

vi. Página de Suporte da Apple: muitas outras informações além das descritas acima podem ser encontradas

nos diversos tutoriais disponíveis no site de suporte da Apple – https://support.apple.com/.

vii. Comunidade: a Apple disponibiliza, em seu site oficial – https://communities.apple.com/pt/learn, acesso

à comunidade para todos os seus usuários, possibilitando a estes compartilhar conhecimento e aprender mais
sobre os produtos que possuem;

viii. Aplicativo de Suporte da Apple: a Apple disponibiliza um Aplicativo na App Store para encontrar

respostas sobre os seus produtos, falar com um especialista ou marcar um horário para reparo -

https://apps.apple.com/app/apple-store/id1130498044?mt=8.

A central de Atendimento AppleCare é um desses canais de suporte e que

atua fortemente no auxílio dos consumidores tanto para uso, configurações, dúvidas de recurso e também
na solução de vícios sistêmicos, fornecendo tutoriais, informações em passo a passo de procedimentos que

podem sanar os vícios, permitindo aos consumidores todo esse suporte sem precisar se dirigir a uma loja

física.
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Ademais, a Reclamada, objetivando facilitar a comunicação e orientar seus

consumidores, possui um Canal no Youtube com diversos vídeos institucionais, explicando e detalhando

diversos procedimentos da Reclamada:

https://www.youtube.com/user/Apple

Nesse sentido, é importante ressaltar

que a Reclamada possui um vídeo especifico sobre o assunto,

orientando os consumidores acerca dos procedimentos necessários

para agendar um reparo na Apple ou com um Centro de Serviço

Autorizada da Apple, podendo ser acessado através do link

(https://www.youtube.com/watch?v=STm-BtAkMBk) ou conforme QR
CODE indicado.

Verifica-se, portanto, que a Reclamada disponibiliza diversos canais de

suporte para auxiliar seus usuários em diferentes situações, em diversas plataformas de comunicação da
Reclamada, porém, inexiste qualquer comprovação ou informação no sistema da Reclamada de que foi

oportunizou a fabricante, ora Reclamada, a prerrogativa de solucionar o suposto defeito do aparelho no prazo

de 30 (trinta) dias que a lei consumerista oferta ao fabricante/comerciante para sanarem os vícios aparentes

ou ocultos, impossibilitando qualquer providência ou solução anterior dos fatos trazidos pela parte

Reclamante.

Desta forma, a conduta adotada pela empresa Reclamada no caso em

comento é absolutamente legitima.

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Por todo o exposto, requer-se o ARQUIVAMENTO, com status ATENDIDO

e improcedência da presente reclamação, ante a inocorrência de qualquer violação às disposições referentes
à disciplina consumerista, e que não seja aplicada qualquer penalidade em face da Reclamada, em especial a

de natureza pecuniária.

Não obstante, a empresa se coloca à disposição para prestar eventuais

informações que este R. Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor entender necessário.

São Paulo, 30 de maio de 2022,

APPLE COMPUTER BRASIL LTDA.