São Paulo, 15 de maio de 2020.

AO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - DPDC
A/C: DIRETORA DO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – DPDC –
JULIANA OLIVEIRA DOMINGUES
Esplanada dos Ministérios, Bloco T, Edifício Sede. Sala 520
CEP 70064-900
Brasília/DF

Assunto: Resposta ao Ofício Nº 36/2020/GAB-DPDC/DPDC/SENACON/MJ

Prezada Senhora Diretora do DPDC,

AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA., pessoa jurídica de direito privado

devidamente inscrita no CNPJ/MF sob o n. 15.436.940/0001-03, com sede na Av. Presidente
Juscelino Kubitschek, 2041, torre E, andares, 18º, 20º e 21º, CEP: 04.543-000, Vila Nova
Conceição, São Paulo – SP, neste ato representada por sua procuradora abaixo (Anexo 1), vem,
respeitosamente à presença de Vossa Senhoria, em atenção ao Ofício individualizado em
epígrafe, expor e requerer nos termos seguintes:

1. A edição da Portaria n. 15 da SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) objetiva tornar

obrigatória a mediação, via internet, de conflitos de consumo, nos termos do artigo 34 do
Decreto Federal n. 2.181, de 20 de março de 1997.

2. Referida iniciativa de cadastramento obrigatório na plataforma Consumidor.gov.br indica

como justificativa o contexto de isolamento social imposto pela pandemia do novo
coronavírus (covid-19), pois permitiria aos consumidores o encaminhamento de eventuais
problemas de consumo de forma remota, evitando a propagação da covid-19, bem como
reduzindo a judicialização dos casos.

3. Todavia, ainda que no entender desta I. Diretoria a Amazon esteja sujeita à obrigatoriedade
de cadastramento na plataforma Consumidor.gov.br, cumpre notar que o item mais
essencial para que o cadastramento não seja obrigatório (conforme mencionado pela
própria Portaria n. 15) decorre da importância do atendimento aos consumidores. Ou seja,
não há obrigatoriedade quando o fornecedor demonstrar atender adequadamente seus
consumidores.

4. Trata-se exatamente da hipótese aplicável à Amazon. Por ser uma empresa que oferece,
entre outros, o serviço de marketplace para que terceiros ofertem seus produtos, além de
desempenhar diretamente a atividade de varejo, a Amazon sempre ofereceu assistência aos
consumidores de forma remota (muito antes da pandemia da covid-19), buscando sempre
o canal direto com os seus clientes, evitando desperdício de tempo aos consumidores e aos
 próprios órgãos integrantes do SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor,
evitando, inclusive, a judicialização desnecessária de conflitos.

5. Sem entrar no mérito da discussão sobre a legalidade da Portaria n. 15 da SENACON, já

expressada na manifestação encaminhada pela CÂMARA BRASILEIRA DE COMÉRCIO
ELETRÔNICO (“camara-e.net”) (Anexo 2), entidade à qual a Amazon é associada, a Amazon
reconhece que seu histórico positivo no trato com seus consumidores justifica o caráter
facultativo de adesão à plataforma.

6. A Amazon possui diversos canais de atendimento virtual aos seus consumidores, os quais
podem entrar em contato com o “Fale Conosco”, via chat ou ligação telefônica, sem custo,
diretamente no site da Amazon.com.br. A Amazon também retorna ligações e entra em
contato diretamente com os seus clientes por telefone para esclarecer dúvidas, datas de
entrega dos produtos, prestar informações solicitadas, retornar com respostas a questões,
etc.

7. Seguem abaixo alguns exemplos de comentários enviados pelos consumidores sobre o

serviço de atendimento da Amazon:

“MELHOR ATENDIMENTO QUE JÁ RECEBI DE UMA EMPRESA NA VIDA! Dá vontade de ligar

só pra ser bem atendido de novo.Estão de parabéns! Ganharam um cliente fiel.”
Contact: AXAXT8O6SV6EG

“Foi o melhor atendimento e atendente que já vi, um exemplo a ser seguido por todas as
empresas... fiquei surpreso com toda educação e empenho para solucionar meu
problema.Sem palavras, Amazon está de parabéns.Obrigado!”
Contact: A16QC36Y5HYEAF

“A Amazon esta de parabens pelo colaborador e pela facilidade de resolver os problemas e

boa vontade para com os clientes Amazon.Cumprimentos a ambos.”
Contact: A272MS6YR16W7Z

“Acompanhou minha solicitação, prometeu que retornaria a ligação 2 dias depois pra
verificar se o problema tinha sido resolvido, e realmente ligou, me surpreendeu, parabéns
ao colaborador, se a Amazon conseguir manter o mesmo padrão aos demais, com certeza
vão ser o melhor atendimento ao cliente que existe, pois nunca fui tão bem atendido em um
Call Center, e infelizmente a fama de Call Center não é boa, porém a de vocês, mudou meu
conceito.”
Contact: A2SI0PUEJPS73H
Link:
https://www.facebook.com/328311517543305/posts/1089702274737555/?comment_id=109
0026401371809&reply_comment_id=1091143387926777

Link:
https://www.facebook.com/16559141567/posts/10156825000091568/?comment_id=101568
50469291568&reply_comment_id=10156850647461568

Link: https://twitter.com/thereuel/status/1259964953244680193

Link: https://twitter.com/gabibibriel/status/1258731228112596993

8. O consumidor ainda pode optar por procurar o amplamento conhecido site Reclame Aqui,
em que a Amazon possui índice de solução de mais de 81% das reclamações apresentadas,
 além de responder a praticamente 100% das reclamações publicadas, conforme prints
abaixo extraídos do site1:

Link: https://www.reclameaqui.com.br/amazon/acesso-via-hugme_VMkP5lkwvDFAZk-E/

1 Acessado em 8.5.2020 - https://www.reclameaqui.com.br/empresa/amazon/

Link: https://www.reclameaqui.com.br/amazon/acesso-via-hugme_PWSQZdvjCeFufLXR/

Link: https://www.reclameaqui.com.br/amazon/acesso-via-hugme_2vjO20pdJWmgSIEB/

Link: https://www.reclameaqui.com.br/amazon/acesso-via-hugme_kYwkn8QeveP3p-2C/

9. Tais informações disponibilizadas em site público comprovam que a Amazon insere-se na

previsão do artigo 2º, § 2º da Portaria n. 15 da SENACON, que autoriza a manifestação de
falta de interesse em cadastramento na plataforma Consumidor.gov.br quando “o
cadastramento não venha a facilitar a resolução de conflitos com o consumidor”.

10. O fato de já ter atendimento 100% remoto aos consumidores com altíssimos índices de
resposta e satisfação dos clientes justifica o desinteresse da Amazon em aderir à plataforma
Consumidor.gov.br.

11. Cumpre notar que os canais virtuais de atendimento da Amazon são mundialmente
conhecidos como exemplos de eficácia e eficiência. Abrir novo canal de comunicação com
os consumidores dividiria os reconhecidos esforços direcionados nos canais oficiais de
atendimento da Amazon, além dos atendimentos já realizados aos demais órgãos do SNDC
- Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, especialmente em período extremamente
 delicado de pandemia da covid-19. Portanto, a adesão à plataforma consumidor.gov.br
reduziria a eficiência do atendimento prestado aos consumidores.

12. Por fim, importante acrescentar que as empresas também passam por enormes dificuldades
logísiticas em tempo de pandemia e obrigar a adesão ao canal, quando a empresa e seus
funcionários estão trabalhando incansavelmente para atender os pedidos dos seus clientes,
é um gasto desnecessário de energia, tempo e recursos.

13. Em que pese a presente manifestação sobre o desinteresse em registrar-se na plataforma

Consumidor.gov.br, nos termos do artigo 2º, § 2º da Portaria n. 15 da SENACON, a Amazon
coloca-se à disposição para eventuais esclarecimentos que esta I. Diretoria entender
necessários.

Atenciosamente,

AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.

Pp. _____________________________________________
Heloisa Ribeiro

Anexo 1 – Procuração
Anexo 2 – Manifestação apresentada pela Câmara-e.net