Anização Dos Ambientes de Trabalho: Série Automotiva

Série automotiva
organização dos
ambientes de
trabalho
Série automotiva
Organização dos
ambientes de
trabalho
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI
Robson Braga de Andrade

Presidente
DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Diretor de Educação e Tecnologia
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI
Conselho Nacional
Robson Braga de Andrade

Presidente
SENAI – Departamento Nacional
Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Diretor-Geral
Gustavo Leal Sales Filho

Diretor de Operações
Série automotiva
Organização dos
ambientes de
trabalho
© 2012. SENAI – Departamento Nacional
© 2012. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
A reprodução total ou parcial desta publicação por quaisquer meios, seja eletrônico, mecâ-
nico, fotocópia, de gravação ou outros, somente será permitida com prévia autorização, por
escrito, do SENAI.
Esta publicação foi elaborada pela equipe do Núcleo de Educação a Distância do SENAI de
Santa Catarina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por
todos os Departamentos Regionais do SENAI nos cursos presenciais e a distância.
SENAI Departamento Nacional

Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
SENAI Departamento Regional de Santa Catarina

Núcleo de Educação – NED
FICHA CATALOGRÁFICA
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S491o
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional.
Organização dos ambientes de trabalho / Serviço Nacional de
Aprendizagem Industrial. Departamento Nacional, Serviço Nacional de
Aprendizagem Industrial. Departamento Regional de Santa Catarina.
Brasília : SENAI/DN, 2012.
112 p. il. (Série Automotiva).
ISBN 978-85-7519-518-5
1. Serviços ao cliente - Planejamento. 2. Clientes - Contatos. 3.

Eficiência industrial. 4. Análise do discurso. I. Serviço Nacional de
Aprendizagem Industrial. Departamento Regional de Santa Catarina.
II. Título. III. Série.
CDU: 658.015.13
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Departamento Nacional 9001 Fax: (0xx61) 3317-9190 • http://www.senai.br
Lista de ilustrações
Figura 1 - 5S.........................................................................................................................................................................40
Figura 2 - Ambiente de trabalho impróprio............................................................................................................41
Figura 3 - Ambiente de trabalho em escritório impróprio.................................................................................41
Figura 4 - Quadro de ferramentas organizadas.....................................................................................................43
Figura 5 - Símbolo planeta verde................................................................................................................................50
Figura 6 - Tipos de análise..............................................................................................................................................59
Figura 7 - Diálogo - pronomes......................................................................................................................................75
Figura 8 - Diálogo - advérbios......................................................................................................................................78
Figura 9 - Significado X significante...........................................................................................................................87
Quadro 1 - Módulo básico de cursos da automotiva...........................................................................................11

Quadro 2 - Níveis de utilidade das ferramentas de trabalho............................................................................42
Quadro 3 - Textos verbais e não-verbais....................................................................................................................57
Quadro 4 - Pronomes pessoais oblíquos...................................................................................................................75
Quadro 5 - Pronomes possessivos...............................................................................................................................75
Quadro 6 - Pronomes demonstrativos.......................................................................................................................76
Quadro 7 - Pronomes indefinidos................................................................................................................................76
Quadro 8 - Pronomes indefinidos................................................................................................................................77
Quadro 9 - Pronomes interrogativos...........................................................................................................................77
Quadro 10 - Advérbios.....................................................................................................................................................78
Quadro 11 - Norma culta X Norma popular..............................................................................................................86
Quadro 12 - Número e pessoa do discurso...............................................................................................................88
Tabela 01 - Tipos de planejamentos...........................................................................................................................14

Tabela 02 - Modelo de plano de ação........................................................................................................................18
Tabela 03 - Modelo de checklist...................................................................................................................................33
Tabela 04 - Modelo – Ordem de serviço...................................................................................................................35
Sumário
1 Introdução.........................................................................................................................................................................11
2 Planejamento...................................................................................................................................................................13
2.1 Definição.........................................................................................................................................................14
2.2 Etapas...............................................................................................................................................................15
2.3 Vantagens........................................................................................................................................................19
3 Atendimento ao Cliente...............................................................................................................................................23
3.1 Como definimos o termo cliente?..........................................................................................................24
3.1.1 Qualidade no atendimento....................................................................................................24
3.2 Objetivos.........................................................................................................................................................25
3.3 Postura.............................................................................................................................................................25
3.4 Fatores de influência...................................................................................................................................27
3.5 Eficiência no atendimento........................................................................................................................27
4 Recebimento de Veículos.............................................................................................................................................31
4.1 Cadastro...........................................................................................................................................................32
4.2 Inspeção de recebimento (checklist).....................................................................................................32
4.3 Preenchimento da ordem de serviço....................................................................................................34
5 Organização do Local de Trabalho...........................................................................................................................39

5.1 Métodos de organização...........................................................................................................................40
5.12.1 Liberação de área (Seiri)........................................................................................................41
5.12.2 Organização (Seiton)..............................................................................................................42
5.12.3 Limpeza (Seiso).........................................................................................................................43
5.12.4 Higiene (Seiketsu)....................................................................................................................44
5.12.5 Disciplina (Shitsuke)................................................................................................................45
5.2 Segregação e descarte de resíduos.......................................................................................................46
5.13.1 Tipos de resíduos.....................................................................................................................46
5.13.2 Resíduo descartado sem tratamento...............................................................................48
5.3 Equipamentos de proteção......................................................................................................................50
5.14.1 Legislação e normas de saúde, segurança e meio ambiente..................................50
5.14.2 Norma técnica ABNT NBR 10.004......................................................................................51
5.14.3 Política Nacional de Resíduos Sólidos - Lei Federal nº 12.305, de 02 de
agosto de 2010 .................................................................................................................................52
5.14.4 Demais requisitos legais de referência............................................................................53
6 Técnicas de Intelecção de Texto................................................................................................................................57

6.1 Compreensão e interpretação de texto...............................................................................................58
6.2 Análise textual...............................................................................................................................................59
6.3 Análise temática ..........................................................................................................................................60
6.4 Análise interpretativa..................................................................................................................................60
6.5 Uso do dicionário.........................................................................................................................................61
6.5.1 Tipos de dicionários..................................................................................................................62
6.5.2 Utilizando o dicionário.............................................................................................................64
7 Parágrafo............................................................................................................................................................................69
7.1 Estrutura interna...........................................................................................................................................70
7.2 Tópico frasal....................................................................................................................................................70
7.3 Ideias secundárias .......................................................................................................................................72
7.4 Unidade interna............................................................................................................................................73
7.5 Tipos de parágrafos.....................................................................................................................................79
7.5.1 Parágrafo descritivo .................................................................................................................79
7.5.2 Parágrafo narrativo ..................................................................................................................79
7.5.3 A conclusão..................................................................................................................................80
8 Texto Dissertativo...........................................................................................................................................................85
8.1 A linguagem do texto dissertativo........................................................................................................86
8.2 As formas verbais do texto dissertativo...............................................................................................87
8.3 Argumentação...............................................................................................................................................89
8.4 Aplicação.........................................................................................................................................................90
9 Pesquisa.............................................................................................................................................................................95
9.1 Finalidades......................................................................................................................................................96
9.2 Etapas...............................................................................................................................................................96
9.2.1 Pesquisa bibliográfica..............................................................................................................96
9.2.2 Pesquisa descritiva....................................................................................................................97
9.2.3 Pesquisa exploratória...............................................................................................................98
9.2.4 Pesquisa na internet.................................................................................................................98
Referências......................................................................................................................................................................... 103
Minicurrículo dos Autores............................................................................................................................................ 108
Índice................................................................................................................................................................................... 109
Introdução
Você está iniciando agora os estudos sobre Organização dos ambientes de trabalho. As in-
formações inseridas neste material visam proporcionar ao leitor a aquisição de fundamentos
técnicos e científicos para: planejar as atividades de trabalho de modo a obter um desempe-
nho eficiente no tratamento com o cliente, utilizar métodos de organização e conservação de
ambiente de trabalho e comunicar-se oralmente e por escrito com facilidade.
A nossa expectativa é que este material traga a você conhecimentos e competências sufi-
cientes para utilizá-los no seu dia a dia de trabalho.
A Unidade Curricular Organização dos Ambientes de Trabalho compõe o módulo básico
comum a dez cursos de qualificação da área Automotiva oferecidos pelo SENAI. São eles: Ele-
tricista de automóveis; Instalador de acessórios automotivos; Colorista automotivo; Pre-
parador de superfícies para pintura automotiva; Polidor automotivo; Mecânico de ma-
nutenção em motocicletas; Mecânico de manutenção em motores Ciclo Otto; Mecânico
de manutenção em transmissão automática; Mecânico de manutenção em transmissão
manual, e Mecânico de manutenção em freios, suspensão e direção automática.
O quadro a seguir apresenta o módulo básico dos cursos relacionados acima e a distribui-
ção de sua carga horária:
Módulo Básico de Cursos de Automotiva

Carga
Unidades Carga
Módulos Denominação horária do
curriculares horária
módulo
• Fundamentos de Tecno-
30h
logia Automotiva
Básico Básico 60h
• Organização dos Ambi-
30h
entes de Trabalho
Quadro 1 - Módulo básico de cursos da automotiva.
Fonte: SENAI DN
Bons estudos!
Planejamento
Você tem o hábito de planejar? Reconhece a importância do planejamento para que tudo
dê certo? Já notou como planejamos desde ações simples do dia a dia até aquelas mais com-
plexas? Por exemplo, se tivermos que levar o carro a uma oficina mecânica, temos que planejar
com antecedência, fazer contato com o mecânico, programar outro meio de locomoção en-
quanto o automóvel estiver passando pela revisão etc.
Vamos conhecer os objetivos de aprendizagem deste conteúdo?
a) Entender o que é planejamento;
b) Saber definir quais são as etapas de um planejamento; e
c) Compreender quais as vantagens do planejamento para as organizações.
O planejamento, antes de ser uma atividade acadêmica e empresarial, deve ser uma atitude
humana, ou seja, planejar é, antes de tudo, um exercício mental crítico-reflexivo que en-
volve a pessoa em seu todo: as informações que seu cérebro guarda, as emoções e afetos que
traz na memória e todo seu repertório comportamental.
A evolução e sofisticação das sociedades humanas fazem da atitude de planejar uma ne-
cessidade quase absoluta. O homem moderno precisa de planejamento nos diferentes aspec-
tos de sua vida: matrimonial, familiar, financeiro, profissional, acadêmico – planejar para sobre-
viver e viver com qualidade.
Se considerarmos o contexto empresarial, podemos dizer que a necessidade de planeja-
mento é a mesma e está relacionada à questão de sobrevivência. Uma empresa que quer so-
breviver em longo prazo numa sociedade globalizada, digital e competitiva precisa ter noção
de que objetivos quer alcançar e que caminhos percorrer. O planejamento organizacional diz
respeito a implicações futuras de decisões presentes que visam a alcançar objetivos previa-
mente estabelecidos.
Você já parou para pensar quais motivos levam um cliente até sua oficina e não a do concor-
rente? Provavelmente você responderia: por ter sido indicado por outro cliente, por conhecer o
eletricista ou o mecânico, ou simplesmente por ser a mais próxima de sua residência ou trabalho.
O planejamento das atividades empresariais torna-se fundamental, pois permite analisar de
forma sistemática as características positivas, ou as forças, e as características negativas, ou fra-
organização dos ambientes de trabalho
14
quezas que atuam na realização das atividades. Permite, também, identificar os

concorrentes e como eles estão atuando no mercado. (DUCKER, 1984)
Segundo Porter (1989, p. 29), uma empresa sem planejamento estratégico cor-
re o risco de se transformar em uma “folha seca, que se move ao capricho dos ven-
tos da concorrência”. Planejar muda a forma de execução de tarefas e atividades,
desenvolvendo um grau de profissionalismo cada vez mais exigido pelos clientes.
O consumidor tem na cabeça que a imagem das instalações de uma oficina é
uma das mais claras evidências relacionadas à qualidade do serviço. Quantas ve-
zes lemos algum artigo, ou ouvimos em palestras, sobre a importância da limpeza
na melhoria da imagem e da produtividade? De fato, não podemos afirmar que
todas as oficinas limpas sejam lucrativas, mas que uma oficina lucrativa é limpa
não podemos negar.
Então, pense em como o planejamento poderá melhorar continuamente os
resultados do seu negócio e que por meio da capacitação técnica e de uma admi-
nistração profissional e eficiente se torne um real atrativo do mercado.
Tabela 1 - Tipos de planejamentos
nível tipo de
conteúdo tempo amplitude
organizacional planejamento
Orientado ao mac-
Genérico e roambiente. Aborda
Institucional Estratégico Longo prazo
Sintético a organização como
um todo
Menos Aborda cada uni-
Intermediário Tático gerérico e mais Médio prazo dade organizacional
detalhado em separado.
Orientado ao micro-
Detalhado e ambiente. Aborda
Operacional Operacional Curto prazo
analítico cada operação em
separado.
Fonte: Chiavenato (2004).
2.1 DEFINIÇÃO
O homem, desde os mais remotos tempos, percebeu a necessidade de se pre-

parar para enfrentar as diferentes situações e adversidades, descobriu que pensar
primeiro antes de agir aumentava as suas chances de obter êxito e de aproveitar
melhor os recursos disponíveis. Dessa forma surgiu o que hoje denominamos de
planejamento.
2 PLANEJAMENTO
15
Existem diferentes definições referentes ao ato de planejar. Planejar é alocar

antecipadamente os recursos para o alcance de fins determinados. É decidir no
presente as ações a serem executadas no futuro, para realizar propósitos prees-
tabelecidos.
Planejamento, de acordo com Oliveira (2001), também é um processo siste-
mático da análise da situação atual e das ameaças e oportunidades futuras vi-
sando a formulação de estratégias, objetivos e ações.
Ao realizarmos o planejamento empresarial, assumimos um compromisso co-
nosco, com a empresa e com a equipe de trabalho.
A palavra estratégia origina da palavra grega estrategos,

VOCÊ que significa literalmente a arte do general. Na Grécia
SABIA? antiga significava a arte ou ciência de ser um general.
(OLIVEIRA, 2001, p. 25)
2.2 ETAPAS
O planejamento é uma atividade exclusivamente humana. O homem planeja

suas ações diariamente, traçando objetivos e metas a serem alcançadas. No pla-
nejamento temos 4 etapas que devemos desenvolver:
Etapa 1: Conhecer a situação atual da empresa. Quais são seus recursos? Seu
estoque? Seu número de funcionários? Seus clientes? Suas forças e suas fraque-
zas? O processo de planejar envolve, portanto, um modo de pensar. Um modo de
pensar envolve questionamentos sobre o que somos, quais recursos dispomos,
aonde queremos chegar, qual caminho trilhar e quanto tempo levaremos para
alcançar os objetivos.
Ao responder as perguntas acima a empresa define sua Missão e sua Visão.
Mas o que é cada um desses itens? Vamos defini-los?
Se cometermos erros nesta primeira etapa de análise, cor-

FIQUE remos o risco de comprometer todo um planejamento.
ALERTA Seria o mesmo que, por exemplo, elaborarmos uma estra-
tégia de fuga sem saber ao menos onde estamos.
Missão: é uma declaração daquilo que a empresa é, sua razão de existir e

orientar as decisões em relação aos objetivos. (PORTO, 2008)
Veja, a seguir, um exemplo de missão.
16
Missão: Defender e representar a indústria na promoção de um ambiente fa-

vorável aos negócios, à competitividade e ao desenvolvimento sustentável do
Brasil.
Visão: se refere ao futuro, é como a empresa quer ser vista e reconhecida. É
como um sonho, mas diz respeito à realidade. (ZACHARIAS, 2008)
Esta visão de futuro deve ser clara, compreensiva e realista. Ela deve refletir o
orgulho de se trabalhar na empresa e que todo esforço para alcançar esta visão
valerá a pena.
Conheça agora um exemplo de visão:
Visão: Consolidar-se como a organização empresarial líder na promoção do
crescimento e da competitividade da indústria brasileira, atuando como agente
fundamental para o desenvolvimento do Brasil.
Etapa 2: Estabelecendo os objetivos a empresa esta definindo um “alvo” a ser
atingido.
Denis Pacher (2012)
Muitas vezes a motivação vem exatamente quando estabelecemos objetivos

e estes têm características especiais. Algumas características que os objetivos de-
vem possuir:
a) ser coerente, viável, porém desafiador;
b) ser mensurável, isto é, ser medido qualitativa ou quantitativamente;
c) ser claro, explícito;
d) ser conhecido e acreditado por toda a empresa;
e) ter foco em clientes, por exemplos ex-clientes e clientes em potencial;
f) propiciar uma situação de motivação e encorajamento.
Se o objetivo for identificar quem são seus clientes e quais suas necessidades, tor-
na-se importante, também, ter uma meta para esse objetivo. No caso de uma oficina
mecânica, a meta pode ser: cadastrar todos os clientes que trouxerem seus veículos
para a manutenção preventiva, e registrar os serviços realizados no automóvel.
Se a oficina já possui um cadastro de clientes, a meta pode ser: fazer a atualiza-
ção dos dados do cliente e do veículo: endereços, e-mail e telefone, por exemplo.
2 PLANEJAMENTO
17
Para cada meta devemos criar um indicador de desempenho, como: cadastrar

no mínimo 10 clientes por dia. No final do dia o número de fichas ou planilhas
atualizadas, representaria o alcance da meta.
Etapa 3: Você já parou para pensar que sua empresa pode estar perdendo
oportunidades? Ou pode estar sendo ameaçada por outra empresa concorrente?
Ao identificar os fatores externos que influenciam sua empresa, você poderá
se preparar para aproveitar as oportunidades ou se defender das ameaças. Mas
o que significa ”preparar”? Significa olhar para fora da sua empresa e entender o
que há de vantagens e desvantagens.
Algumas perguntas que precisam de respostas:
a) Quem e quantos são seus concorrentes?
b) Quem consome seu produto ou serviço?
c) Quem e quais são seus fornecedores?
d) Qual a tecnologia mais utilizada em empresas como a sua?
e) E o governo tem influência em seu negócio, por meio de alguma legislação
específica? Há isenções de impostos?
Denis Pacher (2012)
Fonte: Adaptado de Fiori ( 2012)
Etapa 4: Agora que sua empresa já sabe quais são suas forças e fraquezas, já
tem um alvo determinado e já conhece as oportunidades e ameaças, é o momen-
to de tomar uma posição, ou seja, realizar ações que a tornem mais competitiva.
Lembre também que sua empresa tem uma missão e uma visão de futuro.
Monte um plano de ação, que tenha como resultado o alcance dos objetivos.
Quando você planeja fazer uma viagem, quais são as medidas que você toma
para que ela transcorra sem problemas?
Revisão do carro; confirmação de que os documentos, como carteira de habi-
litação e documentos do veículo, estejam em dia; organização da bagagem com
18
roupas apropriadas ao clima do lugar de visita; recursos financeiros para alimen-

tação e hospedagem; um mapa do percurso identificando os melhores pontos de
parada para descanso e outros detalhes.
Para saber mais sobre missão e visão nas organizações, in-

SAIBA dicamos a leitura do capitulo 3 do livro A arte da estratégia:
MAIS pense grande, comece pequeno e cresça rápido, de Julio C.
A. Rio de Janeiro: Campos, 2005
Na empresa não deverá ser diferente. Para montar o plano de ação, considere:
a) os recursos necessários para a execução;
b) os procedimentos básicos que serão adotados;
c) os prazos estabelecidos;
d) as pessoas responsáveis pela execução.
Tabela 2 - Modelo de plano de ação.
Plano de Ação
Ação:______________________________________________________________.
Responsável Geral:___________________________________________________.
O QUE POR QUE QUEM QUANDO ONDE COMO QUANTO
Fonte: Manual de ferramentas da qualidade do SEBRAE.

2 PLANEJAMENTO
19
CASOS E RELATOS
Pequenas coisas fazem a diferença

Ângelo possui uma oficina mecânica há mais de 15 anos e tem procurado
melhorar continuamente os resultados dessa sua pequena empresa. Além
da parte técnica, Ângelo entende que deve profissionalizar sua oficina. Ele
já observou, pela sua experiência, que se administrar de forma eficiente
fará com que sua oficina se torne um real atrativo do mercado.
Ângelo sabe muito bem quais são os pontos fundamentais que farão a di-
ferença no dia a dia de sua empresa: conhecer seus clientes, estabelecer os
objetivos para um atendimento de excelência e executar um planejamento
com foco em resultados.
Para que isso ocorra, Ângelo tomará algumas ações simples, mas funda-
mentais: cadastrar seus clientes mais fiéis; organizar as ferramentas de
maneira que tenham um local próprio para serem guardadas; motivar
seus funcionários.
Ângelo possui em sua oficina dois profissionais para ajudá-lo no serviço e
sabe que deve explicar-lhes como executar os serviços, assim como valori-
zar a comunicação com os clientes, evitando-se ao máximo gritos e conver-
sas indesejáveis. É preciso encantar o cliente. Ângelo sabe e destaca que
uma das partes mais importantes de qualquer empresa é o atendimento
eficaz aos clientes.
O profissional deve transmitir confiança e conhecimento do seu serviço.
Nesse ponto Ângelo é bastante rigoroso. Ele reforça a importância da lim-
peza do local de trabalho, do tratamento especial para as mulheres, que
são hoje um grande público nas oficinas, e para os idosos, que necessitam
de atendimento especial em todos os lugares. Uma oficina que se preza
possui banheiros feminino e masculino muito limpos! E oferecer um cafezi-
nho para os clientes é um investimento e não um gasto.
2.3 VANTAGENS
Os ambientes das empresas têm passado por profundas mudanças e este fato
faz com que a atividade de planejamento seja uma das mais importantes e efi-
cientes ferramentas administrativas.
20
São inúmeras as vantagens de utilização desta ferramenta, conforme você

pode acompanhar a seguir:
a) conhecer a capacidade interna da empresa e potencializar aquilo que ela
tem de melhor;
b) conhecer as limitações e tomar medidas para reduzir ou eliminar as vulnera-
bilidades e as barreiras de crescimento;
c) conhecer o ambiente externo que influencia o resultado da empresa, dando
condições de se posicionar frente às oportunidades e ameaças;
d) motivar a equipe de funcionários para a melhoria das atividades que leva-
rão ao alcance dos objetivos estabelecidos, promovendo a participação e
comprometimento de todos;
e) assegurar competitividade por meio do posicionamento em relação a visão
de futuro;
f) reduzir os custos e otimizar os investimentos;
g) demonstrar as necessidades de investimentos em treinamentos e tecnologias;
h) profissionalizar a gestão empresarial, ao definir objetivos e metas com pra-
zos determinados;
i) facilitar a troca de informações;
j) estimular a criatividade e produção de ideias;
k) gerar mudanças.
RECAPITULANDO
Até aqui você estudou o quão é importante a palavra “planejar” para que
tudo dê certo. Seja em uma grande oficina mecânica ou em uma pequena
garagem, o mecânico deve se programar para poder oferecer um serviço
de qualidade ao seu cliente. Imagine se você estiver fazendo a revisão de
um motor e faltar óleo. O que vai acontecer? No mínimo você vai ter que
sair da sua oficina e se dirigir a uma loja para adquirir esse produto, certo?
Faltou planejamento!
Dentro dessa perspectiva, deve-se salientar outro aspecto importante no
trabalho de uma oficina mecânica: o atendimento ao cliente. Vamos es-
tudar agora como atender bem seu cliente?
2 PLANEJAMENTO
21
Anotações:
Atendimento ao Cliente
Você já pensou em quão importante é atender bem um cliente para que ele mantenha sua
fidelidade? Bem, a seguir vamos considerar as características e formas de atendimento para
obtermos um atendimento de qualidade em serviços. Abordaremos, também, a questão da
apresentação pessoal e da postura profissional.
Nesta segunda etapa dos nossos estudos, temos os seguintes objetivos de aprendizagem:
a) conhecer a definição de cliente;
b) aprender o que é e como ter qualidade no atendimento;
c) aprender a ter postura e eficiência no atendimento ao cliente.
24
3.1 COMO DEFINIMOS O TERMO CLIENTE?
Cliente é toda e qualquer pessoa que entra em contato com a instituição para
adquirir um serviço, produto ou simplesmente solicitar uma informação. Houaiss
define cliente como: indivíduo que contrata serviços ou adquire mercadorias me-
diante pagamento; comprador, freguês. (dicionário on-line)
Toda e qualquer pessoa que procura um serviço da empresa, comprando ou
não, é considerada um cliente. Por exemplo, quando você vai a uma oficina me-
cânica solicitar um orçamento, você é considerado o cliente daquela oficina ou,
quando você anda de ônibus, é o cliente da empresa de transporte coletivo.
A palavra cliente, quando utilizada na antiguidade em

VOCÊ Roma, significava plebeu que se colocava sob o pa-
SABIA? trocínio de um patrício. Atualmente ela se refere à pes-
soa que compra de um comerciante.
3.1.1 Qualidade no atendimento
Entendendo o que é atendimento: é o ato ou efeito de atender, dar ou pres-

tar atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato. É toda
relação entre você, como representante da empresa, e o cliente externo que en-
volve um aspecto referente à da prestação de serviço.
Atendimento é comunicação; todos que têm contato direto ou indireto com o
cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento.
Qualidade no atendimento é: o resultado final do trabalho humano, quando
feito com responsabilidade, boa vontade, dedicação, educação e simpatia, assim,
atendendo as expectativas do cliente.
Denis Pacher 2012
3 atendimento ao cliente
25
3.2 OBJETIVOS
Um bom atendimento tem como objetivos: conquistar novos clientes, manter

os clientes já existentes no cadastro da empresa e resgatar aqueles clientes su-
postamente perdidos.
Todo o estabelecimento comercial deve possuir um ex-

VOCÊ emplar do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor
(CDC), e deve deixá-lo à disposição do cliente para con-
SABIA? sulta, em caso de alguma dúvida sobre os direitos do
consumidor.
3.3 POSTURA
Quando você ouve a palavra ”postura”, imagina o quê? Provavelmente você

deve estar pensando sobre a maneira como você se coloca, certo? Mas não é so-
mente isto. Postura se refere a todo o conjunto de atitudes de uma pessoa. Em re-
lação ao mecânico de automóveis, a postura com que ele recepciona um cliente é
um dos fatores de fidelização do cliente à oficina ou a sua escolha por outro local.
Mas o que significa “postura no atendimento”? De maneira geral podemos di-
zer que a postura está relacionada ao modo como o profissional atende o público
de maneira adequada, evidenciando um padrão de atendimento que agrade aos
clientes em todas as suas necessidades.
Seguindo essa linha de raciocínio, não devemos apenas agradar aos clientes,
mas sim, encantá-los, deixá-los surpresos e satisfeitos com o nosso serviço. Ofe-
recer a opção de levar o cliente ao trabalho ou em casa se o veículo for ficar o
dia todo na revisão, devolver o veículo na residência ou no trabalho do cliente,
devolver o carro limpo, encerado.
Para encantarmos os clientes, é importante observarmos as seguintes práticas:
Cumprimente o cliente: sempre que o cliente entrar na sua empresa, dê “bom
dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Cumprimente-o com um aperto de mão. Nunca
estenda a mão antes dele, pois existem pessoas que não se sentem à vontade
com o toque, principalmente de desconhecidos.
Descubra como chamá-lo: pergunte em que você pode ajudá-lo, mas dê es-
paço para que ele se movimente sem se sentir perseguido. Chame-o de senhor(a),
por uma questão de educação. Entretanto, como algumas pessoas não gostam
de ser chamadas assim, quando reclamarem, desculpe-se e explique que é por
educação. Depois, pergunte o nome dele e chame-o pelo nome; esforce-se para
não esquecer, mas se porventura você esquecer, pergunte novamente, mas não
mais de uma vez. Apresente-se dizendo seu nome, isso dá uma maior intimidade
26
no atendimento. Porém, cuidado, o atendimento é uma relação de serviços e, por

mais descontraído que seja o cliente, cuide para não tornar essa relação muito
íntima e deixá-lo desconfortável com isso.
Entenda o que o cliente busca: saiba ouvir o que o cliente tem a relatar sobre
os problemas com seu veículo. Apresente a ele propostas condizentes com suas
expectativas.
Tenha postura profissional: deixe bem claro ao cliente, na imposição da sua voz
e na sua postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com sua atividade.
Apresente sugestões: sugira, quando solicitado, mas sempre levando em
consideração o estilo da pessoa à sua frente. O cliente, quando entra na empresa,
não busca conselhos ou opiniões, ele quer soluções. Por isso, só dê sua opinião
se ele pedir e o faça de maneira sutil e discreta. Sempre pergunte ao cliente se ele
compreende o que será realizado.
Cuidado com promessas: importante! No momento em que você promete
algo, você cria uma expectativa no cliente. Sendo assim, cuidado com a promes-
sa, pois uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba
de efeito retardado, e você será cobrado por isso. O resultado de uma promessa
não cumprida é descrédito, perda de confiança, imagem negativa da instituição
e perda do cliente.
Seja objetivo e direto: para realizar um atendimento de qualidade, é impres-
cindível ter iniciativa, vontade de resolver o problema do cliente ou o que é so-
licitado a você. É necessário ser objetivo, ir direto ao assunto, sem perder tempo
com detalhes insignificantes. Você precisa ter e mostrar domínio, conhecer bem
as atividades correspondentes à sua função, normas e procedimentos da institui-
ção e de outros setores para fazer o devido encaminhamento.
Por fim, tenha cuidado para não julgar o cliente pela aparência. Não podemos
tratar melhor uma pessoa por aparentar ter mais dinheiro que a outra. Isso é ina-
ceitável em qualquer atendimento e não importa a empresa em que aconteça.
Todos devem ser atendidos de maneira igual, sem qualquer tipo de preconceito,
seja pela aparência, cor, credo, opção sexual ou classe econômica. Nenhum clien-
te entra em alguma empresa para se sentir julgado e, muito menos, discriminado.
Desse modo, não importa nossa opinião ou nossa crença, precisamos realizar nos-
so trabalho de maneira neutra sem repreender ou julgar as pessoas. Tal compor-
tamento também deve ser estendido aos colegas de trabalho.
Qualidade no atendimento não é uma “ação de só sorrisos”

FIQUE da linha de frente, mas um conjunto de iniciativas perma-
nentes e uniformes que tem um objetivo: tratar o cliente
ALERTA como se fosse uma pessoa especial, envolvendo-se com
suas necessidades e expectativas.
27
3.4 FATORES DE INFLUÊNCIA
Bem, o profissional que trabalha com atendimento ao cliente deve saber que
seu papel na oficina é o de compreender e atender às necessidades desses clien-
tes. O conhecimento sobre os produtos e serviços é fundamental, mas o profis-
sional tem que demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e
esforçar-se para atendê-las.
A qualidade no atendimento envolve o conhecimento dos clientes, de suas
necessidades, de seus desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusi-
vidade, personalização) e de suas expectativas. Conhecer o cliente é ponto in-
dispensável para obter qualidade no atendimento. Por exemplo, se o cliente se
importa com detalhes quanto à posição inicial do banco do veículo quando esse
foi deixado para revisão, é fundamental devolver o carro com o banco na mesma
posição. Não deixar vestígios de graxa ou ceras e se o veículo possuir cadeira para
bebê, ela deve estar na posição inicial.
Direcionar o atendimento para tais aspectos implica atender com presteza,
competência, credibilidade, disponibilidade, organização, comunicação, empa-
tia, cortesia, iniciativa e imagem.
SAIBA Você pode obter informações sobre o Código Brasileiro de

Defesa do Consumidor em http://www.consumidorbrasil.
MAIS com.br/consumidorbrasil/textos/legislacao/cdc.htm.
3.5 EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
Além de uma postura adequada, outras características são fundamentais para

um atendimento eficiente. Procure ser:
a) Educado: seja educado e não se intrometa nas escolhas do cliente se não
for solicitada sua opinião. Saiba ouvir atentamente o que ele fala e não o
interrompa quando estiver falando.
b) Ágil: seja rápido quando for buscar o pedido do cliente. Não é bom deixar o
cliente esperando muito tempo.
c) Atencioso: se o cliente entra na empresa e você esta conversando com seu
colega de trabalho, pare o assunto na hora e dê atenção ao cliente que entrou.
d) Ético: nunca fale mal da empresa, do produto ou de seu colega de trabalho
para o seu cliente. Não faça fofocas na empresa e não fale mal do cliente que
você acabou de atender dentro da loja, principalmente se tiver outro cliente
no ambiente, ele pensará que você vai fazer o mesmo com ele.
28
e) Conveniente: caso o cliente entre acompanhado de crianças, não fique to-

cando no bebê, pois os pais podem não gostar.
f) Prestativo: se seu cliente for portador de alguma deficiência, preste atenção
nas suas limitações ao abordá-lo, para que você não acabe atrapalhando-o
durante o atendimento.
CASOS E RELATOS
O que o cliente espera

Na oficina do Ângelo eles sempre se perguntam: o que o cliente espera de
uma oficina mecânica? E essa pergunta vai orientar as atitudes dos funcio-
nários em relação às atividades realizadas.
Bom atendimento: primeiramente todo cliente quer ser reconhecido, quer
certa “exclusividade”. Ser tratado pelo nome e que a oficina tenha registros
dos últimos serviços prestados. Se for um cliente novo, ele quer receber
atenção quanto ao que ele relata sobre os problemas com o veículo e quer
que lhe digam de forma clara o porquê das substituições de peças, quanto
tempo a oficina vai levar para devolver seu veículo e quanto isso vai lhe
custar.
Ambiente agradável: ser bem recebido, com simpatia e educação e en-
contrar um ambiente limpo e organizado, onde ele possa aguardar pelo
término do serviço, se for o caso.
Serviço de qualidade: ao receber seu veículo de volta, todo cliente espera
não ter que retornar à oficina por causa daquele defeito, ou seja, fazer certo
da primeira vez.
Cumprimento de prazos: surpreenda o cliente entregando o veículo antes
do prazo combinado e cuide para não atrasar.
Preços justos: o cliente espera saber antecipadamente quanto irá gastar
na manutenção do veículo. Aprovar o orçamento antes do serviço ser pres-
tado e se houver outros defeitos identificados ao longo da manutenção, ele
quer ser avisado e consultado quanto ao valor. Venda responsável.
Os cuidados com a postura dos colaboradores frente aos cliente é muito im-
portante para fidelizar e garantir o retorno.
29
RECAPITULANDO
Bem, ficou claro então que o atendimento é um dos itens mais importantes
a serem considerados para a fidelização do cliente? Dificilmente uma ofici-
na mecânica vai conseguir obter sucesso se não oferecer um bom serviço e
não tomar precauções para prestar o melhor atendimento possível. Vamos
agora conhecer algumas atitudes que precisam ser tomadas no momento
em que você estiver recebendo o veículo das mãos do cliente.
Recebimento de Veículos
Você conhece aquele ditado: a primeira imagem é sempre a que fica? Então, o momento em
que se recepciona um cliente, seja ele antigo ou novo, é a chave principal para manter a fideli-
dade à empresa. As empresas que se destacam no ramo de manutenção automotiva prestam
um serviço de recebimento de clientes extremamente profissional e direcionado. A implanta-
ção de um checklist1 e a contratação de consultores automotivos fazem com que o serviço seja
feito de forma rápida e padronizada.
Por esse motivo, nossos objetivos de aprendizagem neste momento serão:
a) aprender o que é e como se constitui um checklist;
b) aprender a preencher uma ordem de serviço.
Denis Pacher (2012)
32
1 CHECKLIST
O consultor automotivo é um profissional que atua no
Lista de checagem ou ramo, mas não presta serviço de manutenção como
lista de itens a serem VOCÊ o mecânico. Sua função dentro das concessionárias e
checados para conferir SABIA? oficinas mecânicas é receber os clientes e diagnosticar
algo. Compreende os problemas gerando uma ordem de serviço para o
aspectos quantitativos e/ou mecânico.
qualitativos.
Quando não há padronização no atendimento, a tendência é que cada profis-

sional encontre seu método de trabalho, o que é ruim, pois por melhor que seja
o profissional, ele ainda está sujeito a erros. Com a implantação de um checklist, a
oficina garante que qualquer um de seus colaboradores, ao fazer o recebimento de
um veículo, preste o mesmo serviço e verifique os mesmos itens sem perder tempo
e sem esquecer nada. Além da vantagem de ganhar tempo, o checklist pode ser
arquivado ao cadastro do cliente, servindo de registro para futuras consultas.
Mas o caráter técnico do atendimento não é o único componente a ser consi-
derado, pois é preciso estar atento a outros itens como: a boa educação, a cordiali-
dade, a empatia, a aparência física, o conhecimento sobre os produtos e serviços, a
ética e a paciência para ouvir e identificar as necessidades individuais dos clientes.
4.1 CADASTRO
Armazenar as informações sobre o proprietário e especialmente sobre o veículo

é uma medida inteligente, pois permite que a oficina comprove quais os proce-
dimentos foram realizados. Além disso, os proprietários mais cuidadosos podem
querer apresentar o histórico de manutenção quando forem vender seus veículos.
Um cadastro deve possuir informações básicas sobre o proprietário, como por
exemplo: endereço, telefone, veículos, históricos de manutenção, e qualquer ou-
tra informação que a empresa julgue necessária.
4.2 INSPEÇÃO DE RECEBIMENTO (CHECKLIST)
Mas você sabe exatamente o que é um checklist? Como o próprio termo em

inglês sugere, o checklist consiste em uma lista de itens a serem checados ou ve-
rificados. Esta lista é um instrumento de trabalho que deve ser desenvolvida de
forma a atender às necessidades da oficina. Por exemplo: a oficina “A” realiza ma-
nutenção preventiva, verificando 10 itens, então deverá criar uma ficha com os
itens para que o mecânico faça a análise e registro do estado dos componentes.
Como existem diversos modelos de automóvel, fazer um checklist universal
é uma tarefa árdua. No entanto, listar os itens mais comuns a serem observados
4 recebimento de veículos
33
durante uma revisão e deixar espaço para que observações adicionais sejam in-
cluídas no registro pode ser a solução. Exemplo de checklist:
Tabela 3 - Modelo de checklist.
checklist
Motor
Filtro de ar substituído
Óleo substituído
Filtro de óleo substituído
Sistema de lubrificação sem vazamento
Filtro de combustível substituído
Válvula EGR limpeza
Coxim do motor ok
Correia poly V ok
Sistema de arrefecimento sem vazamento
Líquido de arrefecimento ok
Ar-condicionado ok
Sistema de escapamento
Catalisador ok
Silencioso ok
Elétrica
Tensão da bateria ok
Verificação de velas ok
Verificação das bobinas ok
Iluminação interna ok
Iluminação externa ok
Câmbio
Óleo substituído
Vazamento de óleo ok
Suspensão
Amortecedores dianteiros ok
Amortecedores traseiros ok
Buchas de bandeja ok
Pivô ok
Bieleta ok
Coifa do semi-eixo ok
Homocinética ok
Alinhamento alinhar
Balanceamento balancear
Pneus desgaste irregular
Direção
Terminal da caixa (d/e) ok
Braço da caixa (d/e) ok
Fluido ok
Freio
Discos substituídos
34
Pastilhas substituídos
Fluido substituído
Lonas ok
Tambores ok
Cilindro de rodas ok
Cabo estacionamento ok
Mangueiras ok
Acessórios
Palhetas ok
Fechaduras das portas lubrificadas
Extintor de incêndio ok
Fonte: Oficina Brasil (2012)
SAIBA Para saber mais sobre checklist em veículos, acesse o site

Portal do Mecânico em http://www.omecanico.com.br/mo-
MAIS dules/revista.php?recid=79&edid=8&topicid=2.
Depois de concluída a inspeção inicial, é preciso verificar com o cliente se ele

aprova o orçamento das peças e mão de obra para execução do serviço. Após a
aprovação, o mecânico receberá sua O.S. (Ordem de Serviço), especificando quais
serviços foram autorizados e quais não serão realizados. A O.S. e o registro da
inspeção inicial podem estar na mesma planilha ou não, isso varia de acordo com
a estratégia da oficina.
A todo o momento os planos precisam ser revistos, por-

FIQUE tanto a opinião sobre os funcionários que aplicam o check-
ALERTA list deve ser levada em consideração quando a ferramenta
estiver sendo elaborada.
4.3 PREENCHIMENTO DA ORDEM DE SERVIÇO
Com a O.S. em mãos, o mecânico deverá seguir os procedimentos constantes

no manual de serviços para solucionar os problemas, dentro do tempo estipulado
para cada um deles.
Exemplo de ordem de serviço:
35
Tabela 4 - Modelo – ordem de serviço.
ORDEM DE SERVIÇO
Fone Fax ( xx) xxxx-xxxx

Aceitamos todos os cartões de crédito
GUINCHO 24 HORAS FONE (xx) xxxx-xxxx
Fone 1:___________________
Nome: ___________________________________Fone 02:___________________
Endereço:______________________________________________N°____________
Veículo:____________________Ano:______Placa:____________Km: ____________
Cor:_______________________________Nível:
SERVIÇOS A EXECUTAR: Verificar quanto a perca de potência a vedação das______ válvulas do

cabeçote e a perfeita vedação dos anéis do motor._____________________ __________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Soma dos serviços
PEÇAS PARA REPOSIÇÃO: Jogo de junta para o motor, óleo, filtro de óleo, jogo de anéis, jogo de
vedador de válvulas, retentores do cabeçote, retentor do volante, retentor bomba de óleo.______
____________________________________________________ ____________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Soma das peças
LOCAL ___________________/_____________/______________
TOTAL GERAL DO ORÇAMENTO
________________________ _____________________
Assinatura do consultor téc.

Fonte: Mecanicabid (2012)
36
CASOS E RELATOS
A importância do checklist
Jaraí possui uma oficina mecânica há 5 anos e durante este período realizou
diversas revisões em veículos. Apesar de ser um profissional experiente, Ja-
raí admite que em alguns momentos esquece de revisar certos itens devido
à pressa e falta de procedimento. Após a implantação de um checklist sim-
ples, o tempo médio das revisões passou de 40 para 30 minutos e nenhum
item importante foi esquecido.
Oferecendo aos clientes uma maior segurança do trabalho que está sendo
realizado em seu automóvel.
Todos os passos do trabalho devem ser pré-definidos, indicando o que deve

ser feito e como ser feito.
RECAPITULANDO
Conhecemos aqui os benefícios do checklist e também vimos os procedi-

mentos que devem ser tomados quando recebermos um veículo das mãos
de nossos clientes. A utilização da ordem de serviço será muito útil para o
mecânico, pois ele terá certeza do que foi pedido pelo cliente. Por outro
lado, este recurso também beneficia o cliente, que poderá cobrar, caso al-
gum serviço solicitado não tenha sido realizado.
Vamos em frente? Veremos agora alguns itens indispensáveis quanto à or-
ganização do seu local de trabalho.
37
Anotações:
Organização do Local de Trabalho
Para trabalharmos bem, todos precisamos de um ambiente agradável – limpo, organizado e

de fácil acesso. Um ambiente de trabalho organizado gera satisfação a todos os funcionários – o
que pode influenciar diretamente na sua criatividade e produtividade.
Por esse motivo, vamos trazer agora algumas dicas que poderão ajudar você a organizar seu
ambiente de trabalho. Com esse intuito, nossos objetivos de aprendizagem são:
a) conhecer métodos de organização de um ambiente de trabalho;
b) conhecer e aprender a colocar em prática os princípios do house keeping.
Denis Pacher (2012)
40
1 HOUSE KEEPING 5.1 MÉTODOS DE ORGANIZAÇÃO

Organização do lar. Com o passar dos anos, todas as empresas japonesas passaram a adotar medi-
das para otimizar seu tempo produtivo, utilizando o mínimo de tempo e esforço
possível para realizar suas tarefas. Atualmente todas as empresas que se destacam
2 SEIRI no cenário mundial demonstram uma enorme preocupação com o aproveitamen-
to de seu tempo, organização em todos os campos de trabalho e com sua imagem.
Liberação de área
A palavra “otimizar”, segundo o dicionário Houaiss, sig-

3 SEITON
VOCÊ nifica “criar condições mais favoráveis para; tirar o me-
lhor partido possível de”. Sua raiz vem da palavra ótimo
Organização.
SABIA? + izar, denotando, assim, uma ideia de rendimento má-
ximo, seja de uma máquina, uma empresa, etc.
4 SEISO
Diferente da indústria do passado, a indústria moderna tem como objetivo
Limpeza. aprimorar seus processos produtivos de forma a produzir o máximo possível uti-
lizando o mínimo possível de recursos como: matéria prima, esforço humano,
energia e principalmente tempo.
5 SEIKETSU Os empresários japoneses decidiram utilizar os princípios do house keeping1
Asseio.
em suas organizações, mas resolveram incrementá-lo transformando-o em um
conjunto de 5 princípios fundamentais que em japonês iniciam com a letra “S”.
A soma dos cinco “S” (esses) compõe o programa de qualidade conhecido mun-
dialmente por 5 S.
6 SHITSUKE
Os princípios são: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
Disciplina.
SEIRI
Senso de
Utilização
SHITSUKE SEITON
Senso de Senso de
5S
Ordem Organização
Denis Pacher (2012)
SEIKETSU SEISO
Senso de Senso de
Higiene Limpeza
Figura 1 - 5 S
Antes de estudarmos mais detalhadamente cada um dos princípios mencio-

nados anteriormente, vejamos algumas imagens para reflexão:
5 organização do local de trabalho
41
Dreamstime (2012)
Figura 2 - Ambiente de trabalho impróprio
Dreamstime (2012)
Figura 3 - Ambiente de trabalho em escritório impróprio
Essas imagens revelam a realidade do ambiente de trabalho de muitas pes-

soas e também a necessidade de se preocupar com a segurança e organização no
trabalho. Dessa forma, percebe-se que questões como limpeza e organização são
de extrema importância para um ambiente de trabalho saudável na medida em
que ajuda na motivação e produtividade dos funcionários. Para ser bem sucedido
na aplicação do programa, é necessário seguir alguns passos que serão citados a
partir de agora.
5.1.1 Liberação de área (Seiri)
Muitas vezes um profissional pode se deparar com um cenário nem um pouco

animador, um ambiente de trabalho completamente bagunçado. Nestas situa-
ções a pessoa costuma ficar perdida sem nem saber por onde começar. É o mo-
mento de aplicar o primeiro “S”, seiri, liberação de área.
O seiri consiste em uma análise criteriosa sobre o que é necessário no ambien-
te. Tudo aquilo que for considerado útil, pelo profissional encarregado da orga-
nização, deverá permanecer, e aquilo que não é útil deverá obrigatoriamente sair
dali. Um problema existente na etapa é o apego que as pessoas têm a determi-
nados bens que jamais irão utilizar. Para que o programa funcione é necessário
enfrentar as resistências e colocar a casa em ordem com disciplina militar.
42
Existem diferentes níveis de utilidade para as coisas e elas serão tratadas con-
forme a necessidade. Consideraremos isso em breve.
Denis Pacher (2012)

5.1.2 Organização (Seiton)
Após deixar o ambiente apenas com material útil é necessário organizar tudo
aquilo que sobrou. Vale a pena mencionar que o “5 S” pode ser aplicado a qual-
quer atividade independente do ramo, mas como estamos em um contexto auto-
motivo, iremos abordar esta questão de forma direcionada a essa área.
A aplicação do seiton irá fazer com que o ambiente de trabalho se torne mais
agradável, funcional e irá chamar a atenção de clientes e qualquer um que obser-
var. A ideia principal desta etapa é manter todas as coisas próximas e fáceis de se-
rem alcançadas de forma tão organizada, que mesmo um recém-contratado pos-
sa se encontrar e trabalhar tão bem quanto qualquer outro membro da indústria.
Quando pensamos no âmbito da mecânica automotiva, o exemplo mais clás-
sico de aplicação do seiton é o quadro de ferramentas: um painel limpo e bem
pintado com as ferramentas fixadas e identificadas, para serem facilmente encon-
tradas. Mas por que devemos fazer tudo isso? A resposta é simples: um quadro de
ferramentas bem montado fará com que um profissional ganhe tempo.
Os objetos têm diferentes níveis de utilidade e podem ser classificados da se-
guinte forma:
NíVEL DE UTILIDADE LOCAL A SER GUARDADO
Caixa de ferramentas, carrinho de ferramen-

(4) É utilizado a todo instante
tas ou quadro de ferramentas
(3) É utilizado uma vez por dia Quadro de ferramentas
(2) É utilizado uma vez por semana Quadro de ferramentas ou almoxarifado
(1) É utilizado uma vez por mês Almoxarifado
(0) Não é utilizado há mais de seis meses Lixo
Quadro 2 - Níveis de utilidade das ferramentas de trabalho.
43
Seguindo a sugestão da tabela será mais fácil decidir sobre onde é o melhor
local para cada item. Como exemplo de itens de nível 4 de utilidade podemos
citar a chave combinada número 13, de extrema importância para um profissio-
nal automotivo. No entanto, existem ferramentas que com o tempo vão ficando
ultrapassadas e roubam um precioso espaço nas oficinas mecânicas. O mecânico
deve reconhecer que, quando um item atinge o nível 0 (zero) de utilidade, é pre-
ciso deixar o apego de lado e se desfazer dele.
Dreamstime (2012)
Figura 4 - Quadro de ferramentas organizadas.
5.1.3 Limpeza (Seiso)
Após liberar e organizar o espaço, seguimos para uma importante etapa, a lim-
peza. Este momento é de vital importância para o processo de organização, pois
afeta aqueles que trabalham no ambiente e também aqueles que usufruem de
seus produtos e serviços.
Por muito tempo, o mecânico foi taxado como um profissional que não tinha
medo de por as mãos na graxa, pois, em sua grande maioria, não demonstravam
que eram limpos nem que zelavam pelo seu ambiente de trabalho. Mas esta rea-
lidade mudou. Atualmente o mercado automotivo conta com oficinas com um
nível tão elevado de limpeza que consegue conquistar e manter muitos de seus
clientes apenas pela sua apresentação.
Na área da mecânica, a limpeza não se restringe a varrer e limpar o ambiente
de trabalho. Os materiais relacionados a esta atividade são extremamente noci-
vos ao meio ambiente e devem ter o destino correto. A não observação das nor-
mas e cuidados ambientais tem sido responsável pelo fechamento de diversas
oficinas mecânicas pelo Brasil.
44
7 CONAMA
A resolução 450/2012 do conselho nacional do meio ambi-
Conselho Nacional do Meio SAIBA ente (CONAMA7) trata especificamente sobre os cuidados
Ambiente. MAIS que se deve ter com o descarte do óleo lubrificante. Esta
resolução está disponível em: www.mma.gov.br/conama
A preocupação em reciclar os dejetos da manutenção não está relacionada

apenas com a questão ambiental, mas também com a continuidade das ativida-
des de manutenção. Os materiais oriundos do petróleo não são renováveis. Por-
tanto, quanto maior for o seu reaproveitamento, maior será o tempo que o recur-
so estará disponível.
5.1.4 Higiene (Seiketsu)
Até este momento estudamos medidas para tornar o ambiente de trabalho

mais agradável e funcional. A partir de agora a abordagem será em torno das
pessoas que fazem uso do ambiente.
Denis Pacher (2012)
O termo Seiketsu está ligado à padronização, o asseio pessoal e a saúde. Para

que um profissional esteja condizente com o seu ambiente de trabalho organi-
zado, ele também precisa estar bem asseado. Trabalhar com um bom aspecto de
limpeza inclui manter os cabelos cortados, as mãos limpas e o uniforme lavado e
passado.
Nesse campo, as exigências do mercado têm sido tão incisivas que trabalhar
com um aspecto bem arrumado é um pré-requisito para que o profissional auto-
motivo conquiste seu emprego.
45
Na categoria de organização, encontra-se o cuidado pessoal e a utilização de

equipamentos de proteção individual (EPI), que asseguram o bem-estar físico de
um profissional.
Pessoas que trabalham bem arrumadas estão preservando seu bem-estar
mental e cuidando de sua saúde. Além dos benefícios citados não podemos dei-
xar de mencionar que a boa aparência de um profissional é um poderoso diferen-
cial competitivo.
Dreamstime (2012)
5.1.5 Disciplina (Shitsuke)
Shitsuke é a última e mais desafiadora etapa do processo, é a comprovação de

que todas as outras etapas foram feitas. O significado para esta palavra é discipli-
na, princípio fundamental para se conquistar e manter as melhorias obtidas com
todo o programa 5 S.
De nada adianta fazer uma organização inicial fantástica se não houver disci-
plina para mantê-la tornando permanentes os seus benefícios. Quando uma em-
presa chega neste ponto é sinal de que venceu as outras etapas, mas nem por isso
deve relaxar.
Para obtermos êxito na vida profissional, é necessário que tenhamos uma série
de predicados como dedicação, esforço e, acima de tudo disciplina. A disciplina é
uma das características essenciais de um bom mecânico.
O shitsuke deve ser obtido e desenvolvido em grupo, pois é o comprometi-
mento de todos que fará com que o programa funcione e beneficie tanto a em-
presa e seus colaboradores como os seus clientes.
46
Dreamstime (2012)
5.2 SEGREGAÇÃO E DESCARTE DE RESÍDUOS
Genericamente falando, o termo resíduo está ligado à palavra lixo e engloba

tudo aquilo que é descartável, que não é útil, certo? Bem, não é exatamente as-
sim. Vejamos como se constitui e qual a definição mais apropriada para esses dois
vocábulos.
Os Resíduos sólidos constituem aquilo que, em geral, se chama lixo: materiais
sólidos considerados inúteis, supérfluos ou perigosos, gerados pela atividade hu-
mana, e que devem ser descartados ou eliminados.
Dreamstime (2012)
SAIBA O conceito de lixo pode ser considerado como uma invenção

humana, pois em processos naturais não há lixo - apenas
MAIS produtos inertes.
5.2.1 Tipos de resíduos
Os resíduos podem ser divididos em dois tipos: por composição e por origem.
Veja a seguir cada um deles e suas subdivisões.
47
a) Por composição
Os resíduos por composição podem se subdividir em orgânicos, inorgânicos e
tóxicos. Vejamos como eles se definem.
Resíduos orgânicos
O chamado resíduo orgânico tem origem animal ou vegetal. Nessa categoria
inclui-se grande parte do resíduo doméstico, restos de alimentos, folhas, semen-
tes, restos de carne e ossos etc.
Quando acumulado ou disposto inadequadamente, o resíduo orgânico pode
tornar-se altamente poluente do solo, das águas e do ar. O resíduo orgânico pode,
entretanto, ser objeto de compostagem para a fabricação de adubos ou utilizado
para a produção de combustíveis como biogás, que é rico em metano.
Outros resíduos (inorgânicos)
Resíduos de plásticos, metais e ligas, vidro, material de construção, entre ou-
tros, quando lançados diretamente no ambiente, sem tratamento prévio, demo-
ram muito tempo para se decompor. Para solucionar este problema, diversos pro-
dutos industrializados são biodegradáveis.
Resíduos tóxicos
Resíduos nuclear e hospitalar entram nesta categoria. Esses resíduos precisam
receber tratamento especial, antes da disposição final, de modo a evitar danos
ambientais e à saúde das pessoas. O resíduo nuclear deve ser isolado, enquanto o
resíduo hospitalar deve ser incinerado.
b) Por origem
Quanto à origem, os resíduos podem ser classificados como: doméstico, sólido
urbano, industrial, hospitalar, nuclear e de construção e demolição.
Resíduo doméstico: é o formado pelos resíduos sólidos produzidos pelas ati-
vidades residenciais e se compõe por aproximadamente 60% de matéria orgâni-
ca; o restante é formado por embalagens plásticas, latas, vidros, papéis, etc.
Resíduo sólido urbano: inclui o resíduo doméstico assim como o resíduo pro-
duzido em instalações públicas (parques, por exemplo), em instalações comer-
ciais, bem como restos de construções e demolições.
Resíduo industrial: é gerado pela indústria e pode ser altamente prejudicial
ao meio ambiente e à saúde humana.
Resíduo hospitalar: é a classificação dada aos resíduos perigosos produzidos
dentro de hospitais, como seringas usadas, aventais etc.
Resíduo nuclear: composto por produtos altamente radioativos, como restos
de combustível nuclear, produtos hospitalares que tiveram contato com radioa-
48
tividade (aventais, papéis, entre outros), enfim, qualquer material que teve expo-
sição prolongada à radioatividade ou que possui algum grau de radioatividade.
Resíduos de construção e demolição: abreviadamente conhecidos por RCD, são resí-
duos provenientes de obras civis - construção, reconstrução, ampliação, alteração, conser-
vação e demolição ou derrocada de edificações, assim como o solo e lama de escavações.
Você já imaginou o que aconteceria com os resíduos se não fossem reciclados?
Provavelmente, você já deve ter lido sobre a importância da reciclagem no nosso
cotidiano. Entretanto, saberia explicar como essa reciclagem afeta o planeta? Va-
mos saber um pouco mais?
5.2.2 Resíduo Descartado Sem Tratamento
Caso o resíduo não tenha um tratamento adequado, ele acarretará sérios da-
nos ao meio ambiente:
1º - Poluição do solo: alterando suas características físico-químicas, represen-
tará uma séria ameaça à saúde pública tornando o ambiente propício ao desen-
volvimento de transmissores de doenças, além do visual degradante associado
aos montes de resíduo.
2º - Poluição da água: alterando as características do ambiente aquático,
através da percolação do líquido gerado pela decomposição da matéria orgânica
presente no resíduo, associado com as águas pluviais e nascentes existentes nos
locais de descarga dos resíduos.
3º - Poluição do ar: provocando formação de gases naturais na massa de resí-
duo, pela decomposição dos resíduos com e sem a presença de oxigênio no meio,
originando riscos de migração de gás, explosões e até de doenças respiratórias, se
em contato direto com os mesmos.
Aterros sanitários
Aterros sanitários são considerados como uma solução prática, relativamente
barata de disposição final de resíduos urbanos e industriais - inclusive de resíduos
que poderiam ser reciclados. Todavia demandam grandes áreas de terra, onde
o resíduo é depositado. Após o esgotamento do aterro, essas áreas podem ser
descontaminadas e utilizadas para outras finalidades. Todavia, se o aterro não for
adequadamente impermeabilizado e operado, constitui-se em fator de poluição
ambiental e contaminação do solo, das águas subterrâneas e do ar.
A construção do aterro sanitário requer a instalação prévia de mantas impermeabi-
lizantes, que impedem a infiltração do chorume no solo e no lençol freático. O líquido
que fica retido no aterro, o chorume, é então conduzido até um sistema de tratamento
de efluentes para posterior descarte em condições que não agridam o meio ambiente.
49
Lixões
Lixão, vazadouro ou descarga de resíduos a céu aberto é uma forma inadequada
de disposição final de resíduos sólidos, que se caracteriza pela simples descarga do
resíduo sobre o solo, sem medidas de proteção ao meio ambiente ou à saúde pública.
No lixão não há nenhum controle quanto aos tipos de resíduos depositados.
Resíduos domiciliares e comerciais de baixa periculosidade são depositados jun-
tamente com os industriais e hospitalares, de alto poder poluidor. A presença de
catadores, que geralmente residem no local, e de animais (inclusive a criação de
porcos), os riscos de incêndios causados pelos gases gerados pela decomposição
dos resíduos constituem riscos associados aos lixões.
Incineradores
Incineradores reduzem o resíduo a cinzas. São altamente poluidores, gerando
dioxinas e gases de efeito estufa. É o método utilizado para a destruição de resí-
duo hospitalar, que pode conter agentes causadores de doenças potencialmente
fatais. No século passado, até meados dos anos cinquenta, era prática comum o
resíduo industrial e até a matéria orgânica serem eliminados com uso de grandes
fornos por dissipação atmosférica das chaminés.
Compostagem
É um tratamento aeróbico em que a matéria orgânica é transformada em adu-
bo ou composto orgânico.
Biogasificação
A biogasificação ou metanização é um tratamento por decomposição anae-
róbica que gera biogás, formado por cerca de 50% de metano e que pode ser
utilizado como combustível. O resíduo sólido da biogasificação pode ser tratado
aerobicamente para formar composto orgânico.
Confinamento permanente
O resíduo altamente tóxico e duradouro, e que não pode ser destruído, como
resíduo nuclear, precisa ser tratado e confinado permanentemente, e mantido em
locais de difícil acesso, tais como túneis escavados a quilômetros abaixo do solo.
Reciclagem
A reciclagem é o processo de reaproveitamento de resíduos sólidos orgânicos
e inorgânicos. É considerado o melhor método de destinação do resíduo, em re-
lação ao meio ambiente, uma vez que diminui a quantidade de resíduos enviados
a aterros sanitários, e reduz a necessidade de extração de matéria-prima direta-
mente da natureza. Porém, muitos materiais não podem ser reciclados continua-
damente (fibras, em especial).
50
8 PATOGENECIDADE
A melhor solução não está no desenvolvimento dos trata-
É a capacidade do agente mentos, mas na redução do lixo. Algumas formas podem
invasor em causar doença FIQUE ser utilizadas imediatamente, como por exemplo: evitar
com suas manifestações ALERTA empacotamentos, não comprar bebidas de embalagens
clínicas entre os descartáveis, planejar bem as compras para não haver des-
hospedeiros suscetíveis. perdício etc.
5.3 EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO
Para o manuseio de resíduos é recomendável o uso de Equipamentos de Pro-

teção Individual (EPI). Segue abaixo a listagem dos equipamentos mais comu-
mente utilizados:
a) uniforme - calça comprida e camisa com manga, no mínimo de tamanho ¾,
de tecido resistente, específico para o uso do funcionário do serviço;
b) luvas - de PVC, impermeáveis, com antiderrapantes nas palmas das mãos,
resistentes;
c) botas - de PVC, impermeáveis, resistentes e com solado antiderrapante;
d) óculos de proteção;
e) protetor facial.
Observação: As características recomendadas para os Equipamentos de Pro-
teção Individual devem atender à Norma Regulamentadora nº6 do Ministério do
Trabalho e Emprego e possuir Certificado de Aprovação (CA) junto ao Ministério
do Trabalho e Emprego.
5.3.1 Legislação e normas de saúde, segurança e meio ambiente

Denis Pacher (2012)
Figura 5 - Símbolo planeta verde.

51
Certamente, para que possamos gerenciar a questão dos resíduos, faz-se ne-
cessário seguirmos algumas normas. Dessa forma, foram criadas algumas normas
que serão mencionadas a seguir.
5.3.2 Norma técnica ABNT NBR 10004
Classifica resíduos sólidos quanto aos seus riscos potenciais ao meio ambien-
te e à saúde pública, para que estes resíduos possam ter manuseio e destinação
adequados.
Os resíduos são classificados pela Norma NBR 10004 quanto aos seus riscos
potenciais ao meio ambiente e a saúde pública, para que estes resíduos possam
ser gerenciados adequadamente.
A NBR 10004 adota a seguinte classificação para os resíduos:
a) Resíduos Classe I – perigosos
São aqueles que apresentam periculosidade em função de suas propriedades
físicas, químicas ou infectocontagiosas, podem apresentar:
a.1) risco à saúde pública, provocando mortalidade, incidência de doen-
ças ou acentuando seus índices;
a.2) riscos ao meio ambiente, quando o resíduo for gerenciado de forma
inadequada.
Os principais efeitos são: inflamabilidade, corrosividade, reatividade, toxicida-
de e patogenecidade8 ou as que constam nos anexos A ou B da NBR 10004.
b) Resíduos Classe II – não perigosos
b.1) Resíduos Classe II A – não inertes
Aqueles que não se enquadram nas classificações de resíduos classe I -
Perigosos ou de resíduos classe II B
Os resíduos classe II A – Não inertes podem ter propriedades, tais como:
biodegradabilidade, combustibilidade ou solubilidade em água.
b.2) Resíduos Classe II B – inertes
Quaisquer resíduos que, quando amostrados de uma forma representa-
tiva, segundo a ABNT NBR 10007, e submetidos a um contato dinâmico e
estático com água destilada ou desionizada, à temperatura ambiente, con-
forme ABNT NBR 10006, não tiverem nenhum de seus constituintes solubi-
lizados a concentrações superiores aos padrões de potabilidade de água,
excetuando-se aspecto, cor, turbidez, dureza e sabor, conforme anexo G da
Norma NBR 10004.
52
Demais normas:
ABNT NBCR 10.005 Procedimento para obtenção de extrato lixiviado de resíduos sólidos
ABNT NBCR 10.006 Procedimento para obtenção de extrato solubilizado de resíduos sólidos
ABNT NBCR 10.007 Amostragem de resíduos sólidos
ABNT NBCR 12.235 Armazenamento de resíduos sólidos perigosos
ABNT NBCR 11.174 Armazenamento de resíduos classe II (não inertes) e classe III (inertes)
5.3.3 Política Nacional de Resíduos Sólidos - Lei Federal nº

12.305, de 02 de agosto de 2010
Denis Pacher (2012)
Esta Lei Federal recém-criada Institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos;

altera a Lei no 9.605, de 12 de fevereiro de 1998 e dá outras providências.
Com a sanção desta Lei, o país passa a ter um marco regulatório na área de Re-
síduos Sólidos. A lei faz a distinção entre resíduo (lixo que pode ser reaproveitado
ou reciclado) e rejeito (o que não é passível de reaproveitamento), além de se
referir a todo tipo de resíduo: doméstico, industrial, da construção civil, eletroe-
letrônico, lâmpadas de vapores mercuriais, agrosilvo pastoril, da área de saúde e
perigosos.
Os principais objetivos desta lei são:
a) a não geração, redução, reutilização e tratamento de resíduos sólidos;
b) destinação final ambientalmente adequada dos rejeitos;
c) diminuição do uso dos recursos naturais (água e energia, por exemplo) no
processo de produção de novos produtos;
d) intensificação de ações de educação ambiental;
e) aumento da reciclagem no país;
f) promoção da inclusão social;
53
g) geração de emprego e renda para catadores de materiais recicláveis.

Essa lei também estabelece princípios para a elaboração dos Planos Nacional,
Estadual, Regional e Municipal de Resíduos Sólidos. Ela propicia oportunidades
de cooperação entre o poder público federal, estadual e municipal, o setor produ-
tivo e a sociedade em geral na busca de alternativas para os problemas socioam-
bientais existentes e na valorização dos resíduos sólidos, por meio da geração de
emprego e renda.
CASOS E RELATOS
Conscientização do Seu Agenor

Agenor, um senhor aposentado que tem o hábito de fazer pequenas ma-
nutenções automotivas em sua garagem, resolveu colocar em prática o
que aprendeu sobre 5 S. Primeiro separou o material útil do inútil, depois
organizou suas ferramentas e equipamentos e em seguida iniciou a limpe-
za. Nesse processo separou os resíduos descartando metais separados dos
materiais plásticos. O óleo lubrificante novo foi guardado em um recipiente
fechado em local seco, arejado e seguro, o lubrificante fora do prazo de
validade foi vendido a uma empresa de coleta de óleo.
Depois de concluídas as alterações, a garagem de Agenor tonou-se um
exemplo para toda a vizinhança.
Demais requisitos legais de referência
a) A resolução 450/2012
Estabelece os limites máximos de chumbo, cádmio e mercúrio para pilhas e
baterias comercializadas no território nacional e os critérios e padrões para o seu
gerenciamento ambientalmente adequado.
b) Resolução CONAMA 461/09
Dispõe sobre a prevenção à degradação ambiental causada por pneus inserví-
veis e sua destinação ambientalmente adequada, e dá outras providências.
c) Resolução CONAMA 362/05
54
Estabelece definições e torna obrigatório o reconhecimento e destinação ade-

quada de todo o óleo lubrificante usado ou contaminado.
d) Resolução CONAMA 275/01
Estabelece o código de cores para os diferentes tipos de resíduos, a ser ado-
tado na identificação de coletores e transportadores, bem como nas campanhas
informativas para a coleta seletiva.
RECAPITULANDO
Conhecemos neste capítulo o 5 S e também vimos como funciona a se-

gregação e o descarte de resíduos. Resumindo, você deve ter percebido
que para que possamos ter um local de trabalho organizado devemos não
somente cuidar da limpeza e da higiene no local de trabalho, mas acima
de tudo saber onde descartar os resíduos produzidos pelas empresas, tais
como as oficinas mecânicas. Além disso, vale lembrar que é de suma impor-
tância que todos conheçam suas obrigações e deveres de forma a exercer
seus direitos com responsabilidade e cidadania.
Vamos em frente!
55
Anotações:
Técnicas de Intelecção de Texto
Observe as figuras abaixo. Você sabia que elas se referem a ‘textos’? Mas de que forma?
Denis Pacher (2012)
Todas as imagens estão repassando uma mensagem sem utilizar nenhuma palavra, somen-
te representações gráficas, ou seja, textos não verbais.
Mas e os textos verbais? Verifique o diagrama abaixo para esclarecer os tipos de textos
verbais e não verbais:
Textos verbais: Textos não verbais:

Falados - Gráficos -
diálogo entre o mecânico e seu cliente
Escritos -
manual de mecânica de automóveis
Figuras e fotos -
Denis Pacher (2012)
Quadro 3 - Textos verbais e não-verbais
Vimos, então, que existem dois tipos de textos: verbais e não verbais. Mas qual é a função
principal de um texto? Certamente a resposta é transmitir uma mensagem. No caso do texto
escrito, é necessário ter uma boa compreensão e interpretação textual para que possamos fazer
a leitura de maneira proficiente e captar a mensagem do autor.
58
1 INTELECÇÃO Quando não compreendemos aquilo que lemos, temos dificuldades para
aprender o que está sendo transmitido. Se você quiser aprender novos conte-
Ato de entender ou
perceber algo. údos, novas tecnologias, ou até mesmo novas culturas, precisa entender a men-
sagem transmitida por meio dos textos. Agora, você perceberá que a leitura e a
compreensão do texto são competências indispensáveis para uma boa aprendi-
zagem. Nossos objetivos de aprendizagem serão:
a) aprender técnicas de compreensão e interpretação de texto;
b) conhecer alguns tipos de dicionários, a partir de sua classificação, e apren-
der a utilizá-los.
6.1 COMPREENSÃO E INTERPRETAÇÃO DE TEXTO
Podemos dizer que a compreensão ou intelecção1 de texto é analisar o que

realmente está escrito, ou seja, coletar dados do texto.
Para que você compreenda um texto adequadamente, leve em conta as se-
guintes sugestões:
a) realize uma leitura prévia, com o objetivo de adquirir uma visão geral do
texto;
b) marque aquelas palavras cujos significados você desconhece e procure-as
no dicionário;
c) tente identificar no texto eventuais sutilezas e até ironias;
A intelecção de texto ou compreensão trabalha com

VOCÊ ideias e frases escritas no texto, ou seja, aspectos visí-
SABIA? veis; já a interpretação de textos com a subjetividade,
com o SEU entendimento do texto.
Além disso, outras dicas podem ajudar no processo de leitura e compreensão

textual. São elas:
a) ler várias vezes o texto, porque a primeira leitura serve para você tomar con-
tato com o assunto e em outras leituras para observar como o texto foi arti-
culado ou desenvolvido;
b) perceber também como um parágrafo se relaciona com o outro podendo in-
dicar uma continuação talvez uma conclusão ou, ainda, uma falsa oposição;
c) sublinhar, em cada parágrafo, a ideia mais relevante (tópico frasal) fará com
que você tenha uma compreensão melhor do texto como um todo;
6 técnicas de intelecção de texto
59
d) examinar com atenção as partes introdutórias e/ou a conclusão, caso o

enunciado apresente tema ou ideia principal;
e) tomar muito cuidado com os vocábulos relatores (os que remetem a outras
palavras do texto, como por exemplo: pronomes relativos, pronomes pesso-
ais, pronomes demonstrativos etc.).
A verdade é que quando realizamos uma intelecção de texto e uma interpre-
tação, penetramos na ideia e no pensamento do autor.Você compreende o sig-
nificado dos argumentos utilizados. Identifica referências históricas, geográficas
ou políticas apresentadas pelo autor para situá-lo no texto. Mas para que esse
estudo do texto seja completo, temos que decompô-lo, ou examiná-lo em partes
e, ao fazê-lo, estamos efetuando uma análise detalhada.
Vejamos então, separadamente, como fazer uma análise de texto. Um texto
pode ser lido e interpretado de várias maneiras. Analise o diagrama que segue e
observe os diferentes tipos de análise:
Denis Pacher (2012)
Figura 6 - Tipos de análise
Mas o que significa cada uma delas? Vamos elucidar a seguir.
6.2 ANÁLISE TEXTUAL
Para efetivá-la, inicialmente você deve ler o texto do começo ao fim, objetivan-
do perceber o pensamento do autor. Não há necessidade que nesse momento
sua leitura seja profunda. Sugere-se que sejam feitas anotações dos pontos não
entendidos, das palavras desconhecidas e de todas as dúvidas que impeçam sua
compreensão. Após essa leitura inicial, esclareça as dúvidas assinaladas, pois isso
permitirá que agora você passe a uma nova leitura, visando à compreensão do
todo. Na segunda leitura, você estará preparado para fazer uma interpretação das
ideias e/ou fenômenos, na tentativa de descobrir as conclusões do autor.
60
6.3 ANÁLISE TEMÁTICA
Esta vem logo após a análise textual, e seu objetivo é compreender profun-
damente o texto. Neste momento você ainda não interpretará o texto e vai pre-
ocupar-se apenas em aprender, sem discutir nem debater com o autor. Você faz
questionamentos e procura respostas. Na análise, você deverá descobrir a ideia
principal do texto, tarefa essa que nem sempre é fácil, visto que, às vezes, ela não
está incluída no título do texto. Quando isso acontece você deve buscar respostas
para essas duas perguntas:
a) de que se trata o texto?
b) o que está mantendo sua unidade global?
FIQUE Lembre-se que a análise temática tem por objetivo “ouvir”

ALERTA o autor, você apreende sem intervir.
6.4 ANÁLISE INTERPRETATIVA
Esta é a terceira abordagem do texto objetivando sua interpretação. Em outras

palavras é ler nas entrelinhas, é forçar o autor a dialogar, é explorar tudo o que
foi escrito. Tanto é assim que podemos dividir a análise interpretativa em dois
momentos: primeiro, busca-se determinar o que o autor queria transmitir; num
segundo momento, você formula um juízo crítico sobre o raciocínio em questão:
até que ponto o autor consegue uma colocação original, própria, pessoal e ainda
até que ponto o tratamento dispensado por ele ao tema é profundo e não super-
ficial. Você toma uma posição própria a respeito das ideias do autor apresentadas
no texto. Por isso mesmo, devemos evitar erros interpretativos. Acompanhe ago-
ra alguns deles:
a) Extrapolação: entender mais do que o texto menciona. A extrapolação
ocorre quando se sai do contexto, acrescentando ideias que não estão no
texto, seja por conhecimento prévio do tema ou ainda pela imaginação.
b) Redução: concentrar-se em uma parte em detrimento de outra. É o oposto
da extrapolação, ou seja, dar atenção apenas a um aspecto, esquecendo que
um texto é um conjunto de ideias, o que pode ser insuficiente para o total do
entendimento do tema desenvolvido.
c) Contradição ou inversão: trata-se do entendimento contrário ao que foi
exposto no texto.
61
VOCÊ “A palavra Texto origina-se do verbo tecer: trata-se de

um particípio, o mesmo que tecido. Assim, um texto é
SABIA? um tecido de palavras”.
6.5 USO DO DICIONÁRIO
Denis Pacher (2012)
Você já pensou no que fazer se, ao pegar um manual, se deparar com uma palavra
“estranha” ao seu conhecimento? Algo como: arrefecimento. A quem você pode re-
correr para identificar o significado? Bem, uma das opções é procurar um dicionário
e tentar identificar o termo. O dicionário é uma importante ferramenta de trabalho
na aprendizagem e no trabalho. Normalmente, o consultamos para conhecer o signi-
ficado desta ou daquela palavra. Mas algo que devemos considerar é que podemos
encontrar no dicionário inúmeras informações. Como qualquer instrumento de pes-
quisa, é importante que conheçamos sua organização e funcionamento.
Os dicionários constituem um conjunto léxico, ou seja, um conjunto de pala-
vras, organizado de modo sistemático, geralmente, em ordem alfabética – o que
facilita sua consulta. Nos dicionários constam, também, informações gramaticais,
pragmáticas e semânticas relacionadas a cada palavra. Mas, afinal, o que significa
cada um desses termos?
a) Gramatical: tem a ver com a maneira como a língua se organiza. A gramática
estabelece as regras de como vamos nos comunicar. Por exemplo, na frase:
você poderia consertar esse motor? Temos então, o sujeito = você, e o verbo
= poderia consertar e os complementos = esse motor. Os componentes desta
frase não poderiam ser inseridos em outra posição, pois a lógica da língua
portuguesa explicita que devemos utilizar sujeito+verbo+complementos.
b) Pragmática: está relacionada à prática, ou seja, aquilo que tem um sentido
prático. Ela explica as relações entre as palavras, expressões ou símbolos e as
pessoas que a utilizam. Considerando o exemplo anterior: você poderia con-
sertar esse motor? Na prática para que serve esse tipo de frase? Diríamos que
é uma frase interrogativa com uma solicitação utilizada por uma pessoa que
possivelmente precisa de um mecânico para consertar seu carro.
62
2 VERBETES c) Semântica: considera-se tudo que está ligado ao significado das palavras.
A semântica estuda a definição das palavras tanto individualmente quanto
Palavras com seus
usos e significados aplicadas a um contexto, com influência de outras palavras. Dessa forma,
correspondentes. uma mesma palavra pode assumir vários significados em um mesmo tex-
to, dependendo de como ela é empregada e também das palavras que a
acompanham para tornar claro o significado que ela assume naquela situ-
ação. Utilizando novamente o exemplo anterior: você poderia consertar esse
motor? Podemos dizer que a palavra consertar se refere a reparar algo que
está quebrado ou com defeito, mas isso só pode ser confirmando em função
do contexto onde ela aparece e da relação desta palavra com as outras que
compõem a frase.
A língua portuguesa muda a todo o instante, muitas palavras

SAIBA surgem, outras caem em desuso, desaparecem. Mas palavras
MAIS não morrem. Até perdem o uso, mas continuam guardadas.
O dicionário faz com que elas existam.
6.5.1 Tipos de dicionários
Para facilitar o uso do dicionário é importante que você reconheça como estes
se classificam e do que se tratam.
Denis Pacher (2012)
A prática que deu origem ao que conhecemos hoje como dicionário, ou seja,
a criação de verbetes2 surgiu ainda na Antiguidade Clássica, na Grécia, durante
o século I. Porém, a primeira obra moderna, tal como conhecemos atualmente,
foi criada na Inglaterra: Oxford English Dictionary. No Brasil, a primeira tentativa
de edição de um dicionário considerada bem-sucedida aconteceu com a obra “O
vocabulário português” de Raphael Bluteau. Ganha destaque, em tempos mais
recentes, Francisco Caldas Aulete, Carolina Michaelis de Vasconcelos, Aurélio Bu-
arque de Holanda Ferreira, entre outros.
63
Classificação e descrição dos dicionários

a) Dicionários gerais da língua:
Contam com um grande número de palavras, definidas em significados, além
de informações gramaticais.
b) Dicionários etimológicos
Destacam a origem de cada palavra, sua formação e evolução, as mudanças na
forma ou no sentido da palavra.
c) Dicionários de sinônimos e antônimos
Analisam o significado das palavras, destacando as que são equivalentes (sinô-
nimos) e as de significados opostos (antônimas).
d) Dicionários analógicos
Este reúne grupos de palavras por campos semânticos ou por analogia a uma
ideia e não são organizados por ordem alfabética.
e) Dicionários de termos técnicos
Tratam do vocabulário específico de determinada ciência, atividade técnica
ou arte: Dicionário de Mitologia, Dicionário de Linguística, Dicionário de Ter-
mos Literários, Dicionário de Mecânica, Dicionário de Engenharia, Dicionário
de Tecnologia Industrial, entre outros.
f) Dicionários de abreviaturas
Trazem um conjunto de abreviaturas e siglas que facilitam a comunicação. Este
tipo de dicionário se faz muito útil nesta época repleta de abreviaturas e siglas.
g) Dicionários bilíngues ou plurilíngues
Estes apresentam o significado de palavras estrangeiras e sua equivalência
com os vocábulos nativos.
CASOS E RELATOS
É preciso entender o que se está lendo

São 07h30min e aqui estou eu, Agenor Pereira dos Santos, feliz da vida
por estar empregado e no meu primeiro dia de trabalho. Essa empresa é
enorme e de referência no Brasil, sinto-me tão pequeno diante de tantos
carros e ferramentas. Mas quanta coisa para ler! É manual disso, manual
daquilo e os treinamentos então: palestras, vídeos, apostilas.
64
3 PRÓLOGO
Agora sei que não basta apenas ler esses textos, eu preciso entendê-los.
Lembrar-me das técnicas de intelecção de textos e das três análises: a
Advertência ou
esclarecimento, em geral
análise textual, temática e interpretativa facilitará esse meu período de
breve, que precede uma treinamento aqui na empresa.
obra. O autor destaca as
intenções e objetivos de Esses manuais de mecânica automotiva trazem palavras muito diferentes
sua obra.
e os palestrantes usam uma linguagem mais técnica e na norma culta da
língua portuguesa. Agora vejo como foi bom ter aprendido a fazer um bom
uso do dicionário e saber pesquisar os verbetes.
Bem, agora voltarei ao treinamento e a leitura dos manuais de mecânica au-
tomotiva. Depois volto para conversar com vocês sobre como estou aplican-
do o conhecimento que adquiri nas apostilas, aqui no meu novo emprego.
6.5.2 Utilizando o dicionário
“Dicionário é como supermercado: você entra para buscar uma coisa e sai
sempre com muito mais.” (Luís Fernando Veríssimo)
Denis Pacher (2012)
Os dicionários se estruturam em dois eixos principais:

A macroestrutura
A macroestrutura dos dicionários é constituída por três partes:
a) As páginas iniciais – onde se encontram a apresentação, o prólogo3, a in-
trodução, orientações para o uso da obra, uma lista de colaboradores e as
abreviaturas.
b) A nomenclatura – ou o corpo do dicionário, nesta parte apresentam-se divi-
sões chamadas verbetes e seus significados.As páginas finais – que de modo
geral são constituídas por anexos, apêndices e bibliografia.
65
A microestrutura
Esta parte compreende um conjunto de informações e sentidos que cada pa-
lavra possui é organizada de modo horizontal, formando o verbete. Um verbete
de dicionário geralmente apresenta essas informações: palavra-entrada (1), se-
paração silábica (2) informações gramaticais (3) definição (4), e exemplos de uso da
palavra (5).
Note estes exemplos e perceba o que a fórmula apresenta:
pneumática
pneu.má.ti.ca
sf (pnêumato+ico2, no fem) Ramo da Física que trata das pro-

priedades físicas (peso, pressão, elasticidade etc.) do ar e dos
outros gases; pneumodinâmica. Por exemplo: “Atualmente
representamos 15 marcas conceituadas no mercado, entre elas
nacionais e internacionais, e destacamos entre os produtos,
sistemas de aperto, sistemas de lubrificação, equipamentos de
alta pressão, ferramentas elétricas e ferramentas pneumáticas.”
palavra-entrada (1) = pneumática
separação silábica (2)= pneu.má.ti.ca
informações gramaticais (3) = sf (pnêumato+ico2, no fem.) =

substantivo feminino
definição (4)= Ramo da Física que trata das propriedades físi-

cas (peso, pressão, elasticidade etc.) do ar e dos outros gases;
pneumodinâmica.
exemplos de uso da palavra (5). “Atualmente representamos 15

marcas conceituadas no mercado, entre elas nacionais e inter-
66
nacionais, e destacamos entre os produtos, sistemas de aperto,

sistemas de lubrificação, equipamentos de alta pressão, ferra-
mentas elétricas e ferramentas pneumáticas.”
(MICHAELIS, 2007)
Usar o dicionário deve ser um hábito, já que muitas vezes utilizamos uma pala-
vra equivocadamente por desconhecermos seu real significado ou ainda confun-
dimos a pronúncia com a escrita e acabamos escrevendo algo totalmente contrá-
rio ao que queríamos dizer. Alguns dicionários têm uma popularidade maior no
Brasil, pois normalmente servem de fonte de pesquisa para os mais renomados
escritores. Entre eles cabe citar:
a) Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa;
b) Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa;
c) Michaelis Moderno Dicionário da Língua Portuguesa.
RECAPITULANDO
Através deste estudo você aprendeu as técnicas de intelecção de texto,

aprendeu técnicas de compreensão e interpretação de texto, afinal como é
importante compreender os textos que lemos?
Conheceu alguns tipos de dicionários, a partir de sua classificação, e apren-
deu como utilizá-los.
67
Anotações:
Parágrafo
A palavra parágrafo vem do grego paragraphos que numa tradução literal para a língua por-
tuguesa seria o equivalente a “escrever ao lado” ou ”escrito ao lado’’.
Podemos identificar o parágrafo no texto pelo seu início afastado da margem do papel. É
um recurso visual com a função de avisar o leitor de que se está começando um novo bloco de
ideias. Observe este recurso no texto que segue:
No mês de janeiro de 2000, uma tragédia violenta projetou para cima as estatísticas mórbidas
nas rodovias brasileiras: 46 argentinos e 3 brasileiros mortos, além de cerca de 50 feridos graves,
foi o terrível saldo de duas tragédias consecutivas ocorridas na BR 470, em Santa Catarina.
O impacto desses acontecimentos - assim como a repercussão na imprensa brasileira e ar-
gentina - comoveu a todos e ultrapassou as fronteiras dos dois países diretamente envolvidos,
chegando também aos demais países do cone sul que, habitualmente, enviam milhares de tu-
ristas todos os anos para o verão brasileiro.
Notou o afastamento na margem do texto? Facilmente conseguimos identificá-lo, certo?
Mas como os parágrafos são construídos ou elaborados no texto? É isso que vamos ver a partir
de agora. Nossos objetivos de aprendizagem são: conhecer a estrutura de um parágrafo:
a) conhecer a estrutura de um tópico frasal;
b) conhecer diferentes tipos de parágrafos.
70
7.1 ESTRUTURA INTERNA
Visto que são as estruturas que compõem um texto, os parágrafos podem ser
longos, médios e curtos, variando de acordo com o tipo de produção textual. Mas,
o que seria um parágrafo longo, médio e curto? Bem a essa definição damos o
nome de estrutura interna.
Os parágrafos longos estão mais presentes em textos científicos e acadêmicos,
pois estes exigem uma explicação mais complexa, com especificações e exem-
plos. Já os parágrafos médios são encontrados em livros, jornais e revistas. Os
parágrafos curtos estão mais presentes em: cartas sociais, chamadas de notícias,
artigos, livros infantis e editoriais.
Denis Pacher (2012)

O símbolo para parágrafo é representado por §, e equivale a duas letras (S) uni-
das. Estas letras são as iniciais das palavras latinas na expressão signum sectionis,
que significam ‘sinal de separação’ ou ‘seção’. Podemos dizer que este símbolo é
o precursor da mudança de linha e do espaço usados atualmente para se introdu-
zir um novo parágrafo. O símbolo § caiu em desuso pela adoção do afastamento
que se dá no início da linha, ainda assim, é a forma utilizada em leis, veja: § 11. “A
Carteira Nacional de Habilitação, expedida na vigência do Código anterior, será
substituída por ocasião do vencimento do prazo para revalidação do exame de
aptidão física e mental, ressalvados os casos especiais previstos nesta Lei.” (Lei nº
9.503, de 23 de setembro de 1997).
Agora que você sabe que parágrafo é um encadeamento lógico de frases re-
lacionadas entre si, deve estar se lembrando do que vimos na unidade anterior
a respeito da noção de texto. Um texto é um conjunto de parágrafos, mas, para
que este cumpra com a função de estabelecer comunicação eficaz precisa estar
dividido em parágrafos que indiquem: introdução, desenvolvimento e conclusão.
7.2 TÓPICO FRASAL
Esta parte também é chamada de introdução, ou seja, é a ideia central do tex-

to. No tópico frasal, você anuncia o assunto do parágrafo. Mas, como se ‘anuncia’
o assunto? Para que haja uma perfeita compreensão do que você quer transmitir
ao leitor, a introdução ou tópico frasal precisa conter estas três qualidades:
7 parágrafo
71
a) clareza
b) especificidade
c) detalhamento
Vamos entender cada uma delas?
Clareza: um tópico frasal escrito de modo claro permite ao leitor perceber a
ideia central do parágrafo, sem que ocorram duplas interpretações. A clareza no
momento da escrita permitirá que você apresente seus argumentos de maneira
compreensível. Para consegui-la, escreva com simplicidade, seja objetivo, evite a
repetição de palavras e expressões vagas (por exemplo: ”coisa”, ”negócio”).
Especificidade: quando você escreve, precisa fazer uma seleção do assunto a
ser abordado. Você deve fazer um filtro do que será escrito, para evitar perder-se
no texto e/ou misturar assuntos. Ser específico o ajudará a controlar o que vai ser
escrito.
Por exemplo: Denis Pacher (2012)
Tema: Automóveis
Assunto: Tipos de automóveis
Especificidade: Automóveis econômicos em consumo de combustível.
SAIBA Conheça melhor os tipos de tópicos frasais em <http://www.

MAIS pciconcursos.com.br/aulas/portugues/topico-frasal>.
Detalhamento: o fornecimento de detalhes sobre o tema tornará mais clara

a compreensão do parágrafo que você está escrevendo. Se o assunto em ques-
tão for “Pintura Automotiva” forneça, então, detalhes sobre colorimetria, sobre os
processos de absorção, pigmento e reflexão etc.
72
Muitas vezes encontramos textos confusos e difíceis de entender e isso não se

deve apenas pela falta ou mau uso dessas três qualidades que conhecemos ago-
ra, e sim por causa da má construção das ideias secundárias do texto.
7.3 IDEIAS SECUNDÁRIAS
Ao ler um texto, você perceberá que o mesmo contém muito mais ideias se-
cundárias do que ideias principais. As ideias secundárias não são as mais impor-
tantes, mas sem elas o texto não flui — torna-se pesado. Podemos dizer que as
ideias secundárias são consequências das ideias principais e servem para explicar
o tópico frasal.
Mas algo que devemos levar em conta ao construir as ideias secundárias do
texto são os Vícios de Linguagem. Vamos conhecer os que mais contribuem para
que o texto tenha as ideias secundárias prejudicadas.
Ao contrário das figuras de linguagem, que representam re-

FIQUE alce e beleza às mensagens emitidas, os vícios de linguagem
são palavras ou construções que vão de encontro às normas
ALERTA gramaticais e costumam ocorrer por descuido, ou ainda por
desconhecimento das regras por parte do emissor.
a) Ambiguidade
Dito de maneira simples, ambiguidade seria a possibilidade de uma mensa-
gem apresentar diferentes significados. Isto pode acontecer por causa do uso
inadequado da pontuação, problemas de construção das frases e pelo empre-
go de palavras de duplo sentido.
b) Redundância
Refere-se ao uso de ideias e palavras de maneira repetida ou desnecessária.
Veja como a ambiguidade e as redundâncias prejudicam a boa produção tex-
tual das ideias secundárias:
A função do carburador
O carburador fica bem escondido debaixo do filtro de ar e todo esse ar passa
por ele antes de se encontrar com o álcool ou a gasolina. Esse filtro de ar possui
um elemento no seu interior e nesse interior ficam retidas toda a sujeira e partí-
culas estranhas do ar. Após passar pelo filtro de ar, o ar é aspirado para dentro do
carburador, passando por um tipo de funil que é chamado de difusor, existe um
pequeno tubo estreito, esse tubo estreito é parecido com um canudinho, cuja
outra extremidade fica em contato com o combustível que vem do tanque.
7 parágrafo
73
Ao passar pelo tubo estreito do difusor do carburador o movimento do ar cria

um vácuo e da mesma forma como acontece quando você toma o suco de laranja
com um canudinho, o combustível é aspirado para dentro do carburador.
Perceba agora o mesmo texto sem as redundâncias e ambiguidades.
A função do carburador
O carburador fica escondido debaixo do filtro de ar, que é por onde passa todo
o ar, antes de se encontrar com o álcool ou gasolina. O filtro possui um elemento
no seu interior, que retém sujeira e partículas estranhas do ar.
Depois de passar pelo filtro, o ar é aspirado para dentro do carburador, passan-
do por um tipo de funil chamado difusor. Este na sua entrada possui um tubo es-
treito parecido com um canudinho e uma de suas extremidades fica em contato
com o combustível que vem do tanque.
Ao passar pelo difusor, o movimento do ar cria um vácuo semelhante ao que
acontece quando você toma um suco de laranja com um canudinho, o combustí-
vel é aspirado para dentro do difusor.
Bem, até aqui vimos que a função do parágrafo introdutório, também chama-
do de tópico frasal, está em informar o leitor da ideia-núcleo. Vimos também que
a ideia-núcleo é explicada com base nas ideias secundárias.
Estas precisam ser bem construídas para não confundir o leitor. Mas o texto
como um todo precisa apresentar unidade interna. Vamos saber agora como po-
demos conseguir isso.
7.4 UNIDADE INTERNA
Todos os parágrafos do texto devem estar relacionados ao tema. Se o autor

inicia o texto focalizando um determinado assunto: “Tipos de Automóveis”, por
exemplo, não deverá apontar ideias referentes a outro tópico - Lâmpadas Xênon
proibidas pelo Contran (Conselho Regional de Trânsito). A unidade consiste tam-
bém em dizer uma coisa por vez, evitando pormenores desnecessários. Veja ago-
ra como podemos conseguir a unidade interna do texto.
a) Coerência e Coesão - um texto coerente é aquele que apresenta relação
entre um parágrafo e outro. Já coesão é a ligação formal dos termos e ideias
apresentados no texto. A verdade é que, para haver coerência é necessário
que haja coesão também. Mas o que você precisa fazer para construir um
texto com parágrafos coerentes e coesos? Siga esta ordem:
1ª Ordem cronológica dos fatos - ou seja, escreva segundo a sucessão dos fa-
tos, não coloque antes o que vem depois. Utilizando novamente o Tema “Tipos de
74
Automóveis”, escreva inicialmente sobre o surgimento dos primeiros automóveis

com baixo consumo de combustível e depois fale dos modelos mais modernos.
2ª Ordem espacial dos objetos - inicie seu texto pelos pormenores mais pró-
ximos e depois fale dos mais distantes. Voltando ao exemplo do tema ”Tipos de
Automóveis”, poderíamos aplicar essa ordem por mencionarmos primeiramente
os modelos de veículos econômicos em consumo de combustível existentes no
Brasil e depois citarmos modelos alternativos ao redor do mundo.
3ª Ordem lógica das ideias - apresente as informações de modo compreensível
ao leitor e escreva de modo que torne a leitura agradável e de fácil entendimento.
Para que consigamos escrever um texto coeso e coerente é necessário tam-
bém que empreguemos recursos linguísticos para unir orações e parágrafos. Que
recursos são esses? Vejamos então!
Denis Pacher (2012)
Conjunção - palavra invariável que tem a função de ligar orações ou palavras

da mesma oração (e, nem, mas, também, porém, entretanto, ou, logo, portanto,
pois, como, embora, desde que, se, conforme, de modo que etc.).
a) Artigo - refere-se a uma palavra que escrevemos antes dos substantivos
para fornecer a eles um sentido determinado ou indeterminado (o, a, os, as,
um, uns, uma, umas).
b) Pronome - são classes de palavras variáveis em gênero (masculino e femi-
nino), número (plural e singular) e pessoa (primeira pessoa: aquela que se
refere à pessoa que fala; segunda pessoa: aquela que se refere à pessoa com
quem se fala; terceira pessoa: aquela que se refere à pessoa de quem se fala).
Há, na língua portuguesa, seis espécies de pronomes: pessoais, possessivos,
demonstrativos, relativos, indefinidos e interrogativos. Verifique cada um
deles nas tabelas que seguem:
7 parágrafo
75
a) Pronomes pessoais e oblíquos
Eu – me, mim, comigo.

Tu – te, ti, contigo.
Ele – o, a, lhe, se, si, consigo.
Nós – nos, conosco.
Vós – vos, convosco.
Eles – os, as, lhes, se, si, consigo.
Quadro 4 - Pronomes pessoais oblíquos
b) Pronomes possessivos
Meu, minha, meus, minhas.

Teu, tua, teus, tuas.
Seu, sua, seus, suas.
Nosso, nossa, nossos, nossa.
Vosso, vossa, vossos, vossas.
Seu, sua, seus, suas.
Quadro 5 - Pronomes possessivos
Denis Pacher (2012)
Figura 7 - Diálogo - pronomes.

Fonte: Adaptado de Portal do Professor (2012)
Os pronomes possessivos devem concordar em gênero e número com a coisa

possuída, e em pessoa com o possuidor.
(eu) Vendi meu carro.
(tu) Releste teu manual?
(nós) Compramos nosso primeiro carro.
Mas quando o pronome possessivo determina mais de um substantivo, este
deverá concordar em gênero e número com o substantivo mais próximo. Exem-
plo: Irei lavar minhas bancadas de trabalho.
c) Pronomes demonstrativos
76
Primeira pessoa Este, estes, esta, estas, isto.

Segunda pessoa Esse, esses, essa, essas, isso.
Terceira pessoa Aquele, aqueles, aquela, aquelas, aquilo.
Quadro 6 - Pronomes demonstrativos
Usamos os pronomes demonstrativos para explicitar a posição de certa pala-

vra em relação à outra ou ao contexto. Essa relação pode ocorrer em termos de
espaço e tempo.
No espaço:
Vendo este carro (aqui). O pronome este está indicando que o carro está perto
da pessoa que fala.
Compro esse carro (aí). Agora o pronome esse indica que o carro está perto da
pessoa com quem falo, ou afastado da pessoa que fala.
Conserto aquele carro (lá). O pronome aquele diz que o carro está afastado da
pessoa que fala e daquela com quem falo.
No tempo:
Este ano está sendo bom para a venda de carros. O pronome este se refere ao
ano presente.
Esse ano que passou foi razoável para a compra e venda de carros. O pronome
esse se refere aqui a um passado próximo.
Aquele ano foi terrível para todos os que trabalham com compra e venda de
carros. O pronome aquele está se referindo a um passado distante.
d) Pronomes relativos
Variáveis Invariáveis
O/a qual; os/as quais. Que
Cujo(s), cuja(s) Quem
Quanto(s), quanta(s) Onde/aonde
Quadro 7 - Pronomes indefinidos
e) Pronomes indefinidos
Referem-se a terceira pessoa do discurso, dando-lhe sentido vago (impreciso)
ou expressando uma quantidade indeterminada.
Por exemplo: Alguém entrou na oficina e guardou as ferramentas.
Não é difícil perceber que a palavra “alguém” está indicando uma pessoa de
quem se fala (uma terceira pessoa) de forma imprecisa e vaga. É uma palavra ca-
paz de indicar um ser humano que seguramente existe, mas cuja identidade é
desconhecida ou não se quer revelar no momento. Classificam-se em:
7 parágrafo
77
Pronomes indefinidos variáveis

Pronomes
Singular Plural indefinidos
invariáveis
Masculino Feminino Masculino Feminino
• algum • alguma • alguns • algumas
• nenhum • nenhuma • todos • todas • alguém
• todo • toda • muitos • muitas • ninguém
• muito • muita • poucos • poucas • tudo
• pouco • pouca • vários • várias • nada
• tanto • tanta • tantos • tantas • algo
• outro • outra • outros • outras • cada
• quanto • quanta • quantos • quantas
• qualquer • quaisquer
Quadro 8 - Pronomes indefinidos
f) Pronomes Interrogativos
Variáveis Invariáveis
Qual, quanto Quem, que
Quadro 9 - Pronomes interrogativos
a) Preposição: também se refere à palavra invariável que estabelece a ligação

de dois ou mais termos em uma oração, de modo que o sentido do primeiro
é completado pelo segundo. As preposições se dividem em dois grupos:
1º As essenciais - por, para, per, perante, a, ante, após, de, desde, em, entre,
com, contra, sem, sob, sobre, trás. As essenciais são aquelas que só desempe-
nham a função de preposição.
2º As acidentais - afora, fora, exceto, salvo, durante, mediante, segundo, me-
nos. Já as acidentais são palavras de outras classes gramaticais que eventualmen-
te são empregadas como preposições e estas, também são invariáveis.
b) Advérbio: palavra que modifica um verbo, um adjetivo, um substantivo, ex-
pressando muitas vezes as circunstâncias em que determinado fato ocorreu.
Classificação Exemplos
Agora, hoje, ontem, tarde, cedo, à tarde, à noite, já, no dia seguinte,
Advérbios de tempo
amanhã, etc
Advérbios de lugar Ali, aqui, aí, lá, cá, acolá, perto, longe, abaixo, acima, dentro, fora, etc
Advérbios de modo Mal, bem, assim, pior, melhor, depressa, devagar, etc
Não, absolutamente, tampouco, demodo algum, nunca, de forma
Advérbios de negação
alguma, etc
Sim, realmente, deveras, certamente, sem dúvida, efetivamente,
Advérbios de afirmação
com certeza, de fato.
Advérbios de intensidade Muito, pouco, bastante, suficiente, demais, mais, menos, tão.
78
Advérbios de dúvida Possivelmente, talvez, provavelmente.

Advérbios de interrogação Quando, onde, como, etc.
Quadro 10 - Advérbios
É muito importante que levemos em conta o uso correto desses recursos lin-
guísticos quando vamos escrever um texto.
Ainda bem que

NO ENTANTO,
o fantasma da
tem certos
gripe aviária
fantasmas que vem
tá indo embora
pra ficar!
Denis Pacher (2012)

Figura 8 - Diálogo - advérbios.
Não se esqueça: as preposições, os pronomes, os advérbios, as conjunções e

os artigos desempenham a função de unir orações e parágrafos e permitem que
haja coesão e coerência textuais. Perceba no texto abaixo a importância dos re-
cursos linguísticos:
Arrefecimentos - componentes e funções
Todos os motores de combustão interna são providos de um sistema de ar-
refecimento que lhes assegura, praticamente em qualquer regime de trabalho,
temperatura ideal e homogênea.
Esta temperatura é especificada pelos fabricantes de motores e deve ser man-
tida, uma vez que se relaciona à segurança na máquina, economia no combustí-
vel, durabilidade do veículo e diminuição na emissão de poluentes na atmosfera.
O sistema de arrefecimento a ar é extremamente simples, pois emprega ape-
nas um ventilador, colocado geralmente no próprio volante do motor, sendo,
algumas vezes, equipado com uma saída que conduz o ar para as aletas do ca-
beçote e cilindro. Assim, quanto maior a velocidade do motor e, consequente-
mente sua temperatura (por estar sendo forçado), maior a ventilação que recebe,
mantendo-se desta forma, a temperatura ideal.
7 parágrafo
79
A refrigeração a agua é a mais perfeita, pois mantém, sob temperatura ho-

mogênea, os cilindros e cabeçote. Deve ser controlada por válvula termostática,
sendo usada por quase todos os fabricantes de motores.
Imagine agora esse mesmo texto escrito sem os recursos linguísticos desta-
cados. Faria sentido? Cumpriria com sua função de estabelecer comunicação?
Dificilmente! Pois é, um texto não é a sequência ou a soma de frases isoladas e
sim uma mensagem construída de modo significativo. Vamos conhecer agora os
tipos de parágrafos presentes no texto.
7.5 TIPOS DE PARÁGRAFOS
Você tem algum um livro por perto? Ou mesmo um manual de Mecânica Auto-
motiva? Então, abra-o em qualquer página. Observe que o texto está dividido em
parágrafos. Por quê? Bem, o parágrafo dá um recado ao leitor. Diz que ali, naquele
bloco, foi desenvolvida uma ideia. Mas os textos apresentam os seguintes tipos
de parágrafos:
O desenvolvimento
Podemos definir os parágrafos de desenvolvimento do texto como sendo um
conjunto de reflexões que esclarecem a ideia-núcleo, discutindo-a em detalhes.
De que maneira? Por citar exemplos, apresentar causas ou consequências, fazer
comparações ou confrontos. Quanto ao desenvolvimento dos argumentos do
texto podemos ter parágrafos descritivos, parágrafos narrativos e conclusão.
7.5.1 Parágrafo descritivo
É aquele que descreve ou apresenta um ser, uma coisa, um objeto, uma pai-
sagem ou até mesmo um sentimento. Essa descrição se dá pela apresentação
das características predominantes e pelo detalhamento das mesmas. Você fará
uso desse tipo de parágrafo quando precisar descrever o funcionamento de uma
peça no motor do carro, o uso de uma ferramenta etc.
7.5.2 Parágrafo narrativo
Já o parágrafo narrativo deve transmitir fielmente a intenção da narração. Esta

possui como matéria o fato, ou seja, qualquer acontecimento em que se participe
direta ou indiretamente.
O relato de um acontecimento é composto por elementos definidos, como:
o enredo, os personagens, a ação, o tempo, o espaço, a causa, a consequência, o
80
foco narrativo, o clímax e o desfecho. Todos estes elementos podem aparecer em

sua totalidade ou parcialmente dentro de um parágrafo narrativo.
Vamos entender agora do que se tratam esses elementos.
a) O enredo é a união ou entrelaçamento dos fatos de uma narração.
b) Os personagens são: o protagonista, que se refere a aquela pessoa que pra-
tica a ação; e o antagonista, aquele que sofre a ação e temos ainda persona-
gens secundários que são os figurantes da narração.
c) O tempo pode ser o psicológico, imensurável e só conhecido pelo persona-
gem ou cronológico, tempo mensurável do acontecimento.
d) O espaço refere-se ao local dos acontecimentos.
e) A causa e consequência são respectivamente, o motivo e o resultado da
ação narrada.
f) O foco narrativo é o ponto de vista do narrador, que pode ser de mero ob-
servador, narrando os fatos na terceira pessoa ou também de personagem,
quando usará então a primeira pessoa.
g) O clímax e o desfecho referem-se ao momento de expectativa, de tensão e
o fechamento da narrativa.
É claro que todos os elementos aqui apresentados nem sempre estarão con-
tidos em um só parágrafo, mas, existe a possibilidade de estes elementos serem
observados num mesmo parágrafo. O fato narrado pode ser real, como a narrati-
va de uma visita técnica, o processo de montagem de um equipamento, a fabri-
cação de uma peça, o uso de uma ferramenta, os passos tomados para o conserto
ou reparação de um motor etc.
7.5.3 A conclusão
Trata-se da declaração final que sintetiza ou resume o conteúdo apresentado

nos parágrafos anteriores. A fim de facilitar a construção do seu parágrafo e deixar
bem definida a conclusão de seu pensamento ou opinião, você pode usar algu-
mas palavras que finalizem o tema abordado, como: desse modo, assim sendo,
portanto, desta forma etc.
Porém, há textos que não apresentam parágrafos de conclusão, nestes o au-
tor, intencionalmente, assim o constrói, com a finalidade de deixar que o leitor
conclua por si mesmo. Trata-se de um recurso literário, mas este não deve ser
usado em textos didáticos ou manuais. Sendo assim, conclua seus parágrafos sem
deixar margem a várias interpretações.
7 parágrafo
81
Assim como o tópico frasal, a conclusão deverá ocupar uma pequena parte do
texto. Se o seu texto está planejado para trinta linhas, a parte da conclusão deve
ter de quatro a seis linhas.
Na conclusão, seus argumentos e ideias propõem uma solução. O seu ponto
de vista, apesar de ter aparecido ao longo do texto, adquire maior destaque na
conclusão.
Se você introduz um assunto, desenvolve-o brilhantemente, mas não coloca
uma conclusão, o leitor se sentirá perdido. Portanto, quando for escrever seus
textos lembre-se de que quanto aos tipos de parágrafos, podemos defini-los em:
a) introdução ou tópico frasal (início, começo);
b) desenvolvimento (meio, corpo);
c) conclusão (fecho, final).
Entendeu o que é um texto completo, com começo, meio e fim? Acho que sim,
não é mesmo? Mas você já deve ter percebido, também, que temos diferentes
tipos de textos, certo? Pois é, na realidade entre os diversos tipos de textos temos
a narração, a descrição e a dissertação.
Denis Pacher (2012)
CASOS E RELATOS
Estrutura textual e organização de ideias

Fim do expediente e terminei a sessão de treinamento de hoje. Recor-
dando o que aprendi, vejo que é fundamental saber como um texto está
organizado. Os manuais que irei utilizar na empresa são estruturados em
parágrafos.
82
Agora que sei o que é um parágrafo, consigo perceber qual o tópico frasal
ou a ideia principal contida, por exemplo, nesse manual de injeção de com-
bustível e sistemas de transmissão e engrenagens.
Os profissionais da minha área profissional devem entender o funciona-
mento desses sistemas como também a resolução de problemas, manu-
tenção e reparo dos mesmos. Devem trabalhar com lógica e sistemática, e
de acordo com as normas de segurança e saúde. É Agenor, valeu a pena ob-
ter esses conhecimentos sobre a estrutura interna do texto e suas ideias
secundárias, pois precisarei destes para entender melhor esses manuais.
Mas, por que devemos saber sobre esse assunto? Já pensou que em diversas
situações profissionais você terá que descrever algo: um automóvel, um motor, um
tipo de peça, ou até mesmo o procedimento técnico que você utiliza no gerencia-
mento de um veículo? Vamos verificar, então, a definição de texto dissertativo?
RECAPITULANDO
Você terminou mais uma parte dos seus estudos. Você conheceu um pouco
sobre como os parágrafos são constituídos e elaborados no texto. Conhec-
emos a estrutura de um parágrafo, vimos o que é um tópico frasal e tam-
bém conhecemos diferentes tipos de parágrafos.
Para entender melhor o que vimos aqui, não há nada como a prática. Então
vá em frente e não deixe de praticar.
Nosso próximo passo é conhecer um pouco mais sobre os textos disserta-
tivos. Vamos lá?
7 parágrafo
83
Anotações:
Texto Dissertativo
Dreamstime (2012)
Dissertar é um ato que você pratica todos os dias. Quando procura justificativas para a ele-
vação dos preços, para o aumento da violência nas cidades, para a importância do uso correto
de uma determinada ferramenta, para o alto grau de poluição emitida pelos motores de alguns
carros. Quando explica aos seus clientes que não devem usar o acelerador para manter o veí-
culo parado em subidas. Muitas vezes, em casos de divergência de opiniões, você defende seu
ponto de vista em relação ao futebol, ao cinema, à música etc.
A dissertação é sem dúvida um dos tipos de texto mais utilizados no ambiente escolar e
empresarial, e isso ocorre porque quando dissertamos nos posicionamos frente a alguma ideia
ou tese. O estudo da composição textual dissertativa é de muita importância para todos os que
desejam aprimorar-se no âmbito profissional, pois praticá-lo contribuirá para que você desen-
volva habilidades como: senso crítico, capacidade argumentativa.
Portanto, podemos definir um texto dissertativo, como sendo um momento em que você
expõe sua opinião sobre um determinado assunto, com argumentos lógicos, buscando con-
vencer o leitor. Mas quais são as principais características de um texto dissertativo?
Bem, um texto dissertativo possui as seguintes características:
a) É um texto temático, ou seja, todas as informações apresentadas nele evoluem a partir de
um raciocínio;
b) Também, trata-se de um texto que analisa e interpreta;
86
c) Ainda, apresenta relações lógicas de ideias, fazendo comparações, mostran-

do correspondências e analisando as consequências.
Para dar continuidade aos nossos estudos, vamos aprender ainda mais sobre a
dissertação. Nossos objetivos de aprendizagem serão:
a) conhecer a linguagem do texto dissertativo;
b) conhecer as formas verbais do texto dissertativo;
c) conhecer a estrutura e a aplicação do texto dissertativo.
Um texto dissertativo não pode estar baseado em “frases

FIQUE soltas” que levem ao senso comum. Mas deve apresentar
ALERTA argumentos suficientes, pautados em diferentes fontes,
para levar o leitor a compreender seu raciocínio lógico.
8.1 A LINGUAGEM DO TEXTO DISSERTATIVO
A linguagem nesse caso é denotativa, ou seja, preocupada com a informação.

É uma linguagem impessoal e objetiva, com emprego da norma culta e formal da
língua portuguesa.
Norma culta Norma popular

• É utilizada em situações formais como entre- • É a empregada no nosso cotidiano, geralmente
vista de emprego, ao se ministrar um treina- é essa a linguagem que usamos numa conversa
mento etc. em casa com os filhos, com os amigos.
• Há uma seleção cuidadosa de palavras. • Não obedece necessariamente a norma culta.
• Segue as normas estabelecidas na Gramática da • É uma linguagem solta, com construções mais
língua portuguesa ensinada nas escolas. simples.
• Permite abreviaturas, o uso de palavras no
• Conjugação correta dos tempos verbais.
diminutivo, gírias, etc.
• Utilizar a norma culta inclui também estar a par
• Apresenta vícios de linguagem e até mesmo a
das mudanças ocorridas na língua portuguesa,
pronúncia e escrita incorreta de palavras.
por conta do Novo Acordo Ortográfico
Quadro 11 - Norma culta X Norma popular
Quando falamos ou escrevemos, valemo-nos do significado das palavras para

expressar nossas ideias. Mas se quisermos ser objetivos no que falamos ou redi-
gimos, precisamos utilizar uma linguagem denotativa, cujo significado real está
no dicionário. Agora, se nosso objetivo está em evocar ideias através da subjeti-
vidade ou emoção, temos a conotação, que corresponde a uma transferência do
significado usual para um sentido figurado. Se dissermos “pé da mesa”, estamos
nos referindo à semelhança entre o signo pé — que está no campo orgânico do
8 texto dissertativo
87
ser humano — e o traço que compõe a sustentação da mesa, no campo dos ob-
jetos. Podemos dizer que um signo empresta sua significação para dois campos
diversos, uma espécie de transferência de significado. Assim, a linguagem “figu-
ra” o objeto que sustenta a mesa, com base na similaridade do pé humano e essa
relação se dá entre signos.
Campo dos objetos SIGNIFICADO Campo Orgânico
Signo Pé
Denis Pacher (2012)

Pé de mesa SIGNIFICANTE Pé humano
Figura 9 - Significado X significante
A denotação tenta uma relação e uma aproximação mais diretas entre o termo
e o objeto. O pé do animal, o pé do ser humano seriam signos denotativos, lin-
guagem correlacionada a algo real, que responderia sempre à pergunta “que é tal
objeto?” com o nome do objeto, sem figuração ou intermediários.
8.2 AS FORMAS VERBAIS DO TEXTO DISSERTATIVO
Os tempos verbais dos textos dissertativos são predominantemente no pre-

sente. No entanto, para dar maior ênfase aos textos, ou até um menor compro-
metimento, podem-se usar verbos no pretérito.
SAIBA Os tempos verbais têm a função de situar os fatos ou a ação

MAIS verbal dentro de um determinado momento.
Os verbos se agrupam em três conjugações:

a) na primeira conjugação os verbos terminam em ar (engrenar);
b) na segunda conjugação os verbos terminam em er (manter); e
c) na terceira conjugação os verbos são terminados em ir. (pedir).
Os verbos são flexionados de acordo com:
a) a pessoa do discurso e o número;
b) o tempo;
88
c) a voz.
Vamos entender melhor como isso ocorre. De que se trata a pessoa do discur-
so e o número? Bem, os verbos variam para indicar o número (singular e plural) e
a pessoa do discurso (eu, tu, ele, nós, vós e eles). Vimos isso quando estudamos os
pronomes pessoais. Então vamos relembrar!
Pessoa Singular Plural
1ª pessoa Eu Nós
2ª pessoa Tu Vós
3ª pessoa Ele Eles
Quadro 12 - Número e pessoa do discurso
E o tempo? Na língua portuguesa existem três tempos verbais:

a) o tempo presente – agora;
b) o pretérito – passado;
c) e o tempo futuro.
Quanto aos modos verbais, bem estes tem a função de indicar diferentes for-
mas de um fato se realizar e estão divididos em:
a) Indicativo - indica um fato positivo, certo ou real;
Ex. Basicamente, a embreagem é formada pelo volante e platô, fixos ao motor
e que giram na mesma rotação, e o disco da embreagem ligado ao eixo primário
da caixa de mudanças.
b) Imperativo - indica ordem, conselho, pedido ou proibição;
Ex. Ao mudar a marcha, pressione o pedal da embreagem até o final do seu
curso.
Ex. Não remova a alavanca com o motor em alta rotação.
Subjuntivo- indica um desejo, um fato possível ou duvidoso.
Ex. O motor de partida consome mais corrente do que qualquer dispositivo
elétrico. Se possível não deve ser acionado por mais de três tentativas.
E quanto à voz?
A voz se refere à forma como o verbo é apresentado, indicando a relação que
existe entre o sujeito e ele. E se classifica em:
c) Voz ativa - o sujeito é o agente da ação verbal, é ele quem a pratica.
Observemos o exemplo:
O mecânico leu o manual.
Sujeito agente Verbo na voz ativa
89
d) Voz passiva - agora a situação se inverte, pois o sujeito torna-se paciente,

ou seja, ele sofre a ação expressa pelo fato verbal. Veja:
O manual foi lido pelo mecânico
Sujeito paciente Verbo na voz passiva
Podemos perceber que o agente, neste caso, foi o mecânico, que praticou a
ação de ler o manual.
e) Voz reflexiva - ocorre quando o sujeito é agente e paciente ao mesmo tem-
po, parece confuso, é verdade, mas isso acontece quando o sujeito tanto
pratica quanto recebe a ação expressa pelo verbo. Conforme demonstrado
a seguir:
O mecânico penteou-se diante do espelho e ajeitou o jaleco.
Sujeito agente Verbo na voz reflexiva

É importante entendermos que desta forma o mecânico praticou a ação de
pentear-se e recebeu a ação de ser penteado e ter ajeitado o jaleco.
8.3 ARGUMENTAÇÃO
Sabendo agora dessas informações você percebe que quando escrevemos ou

lemos um texto dissertativo, estamos na verdade conhecendo argumentos ou
defendendo uma ideia. Mas isso não fica apenas no texto impresso. Pense no seu
dia a dia, quantas vezes precisou defender o seu ponto de vista? E para que seja
bem sucedido, você precisa saber argumentar.
Dreamstime (2012)
Numa dissertação podemos usar quatro tipos de argumentos:

a) O argumento com base em evidências - neste você utiliza dados ou estatís-
ticas que comprovem e deem credibilidade aos seus argumentos.
90
Ex. Em 1948 a Jaguar lança o automóvel esportivo XK120, capaz de desenvol-

ver uma velocidade de 190 km\h e no mesmo ano a Michelin apresenta o pneu
radial X, já a Triplex fabrica para-brisas curvos.
b) Argumento com base no senso comum - quando você apóia sua argumen-
tação nos conceitos reconhecidos pela sociedade como um todo.
Ex. A partir do século XIX, o petróleo revelou-se uma das maiores conquistas
do campo da energia, dando um generoso impulso ao progresso. O desenvol-
vimento do motor de combustão interna emprestou nova feição ao uso do pe-
tróleo e à medida que a tecnologia e a industrialização e avançam, aplicações
cada vez maiores são encontradas no referido combustível.
c) Argumentos com base em citação - ao dissertar você pode utilizar uma frase
de alguém conceituado no assunto a fim de amparar ou fundamentar a sua
argumentação.
Ex. Nos Estados Unidos, o problema da poluição começou a tomar sérias pro-
porções na década de quarenta do século XX, mas precisamente na cidade de
Los Angeles. Em 1952 o professor A. J. Haagen Smith descobriu que boa parte
desta poluição vinha dos gases do escapamento dos veículos.
d) Argumentos com base no raciocínio lógico - você estabelece uma seqüên-
cia lógica ao apresentar os fatos: primeiro as causas e depois os efeitos.
Ex. Não use o pedal da embreagem como descanso de pé, pois esta situação
causa desgaste prematuro do conjunto da embreagem. Do mesmo modo, não
engrene marcha reduzida bruscamente, em pista escorregadia, isso pode cau-
sar efeito de frenação nas rodas traseiras e causar derrapagem.
e) Argumentos com base em citação - ao dissertar você pode utilizar uma frase
de alguém conceituado no assunto a fim de amparar ou fundamentar a sua
argumentação.
f) Ex. Nos Estados Unidos, o problema da poluição começou a tomar sérias
proporções na década de quarenta do século XX, mas precisamente na cida-
de de Los Angeles. Em 1952 o professor A. J. Haagen Smith descobriu que
boa parte desta poluição vinha dos gases do escapamento dos veículos.
g) Argumentos com base no raciocínio lógico - você estabelece uma sequên-
cia lógica ao apresentar os fatos: primeiro as causas e depois os efeitos.
h) Ex. Não use o pedal da embreagem como descanso de pé, pois esta situação
causa desgaste prematuro do conjunto da embreagem. Do mesmo modo,
não engrene marcha reduzida bruscamente, em pista escorregadia, isso
pode causar efeito de frenação nas rodas traseiras e causar derrapagem.
Agora que você conheceu os quatro tipos de argumentos que podem ser usa-
dos no texto dissertativo, vejamos também sua aplicação.
91
SAIBA Veja neste site <http://www.algosobre.com.br/redacao/co-

mo-construir-um-texto-dissertativo.html> mais informações
MAIS sobre como elaborar um texto dissertativo.
8.4 APLICAÇÃO
Aplicamos essas características do texto dissertativo nos seguintes documentos:

a) resumos;
b) relatórios, e
c) parecer técnico.
Vejamos separadamente do que se tratam esses documentos.
Dreamstime (2012)
Resumo - resumir consiste em criar um texto mais curto, porém mantendo a

ideia original. Você consegue isso, por selecionar apenas o conteúdo fundamen-
tal do texto. Ao resumir, tome cuidado para não inserir exemplos e citações que
não estão presentes no texto original. Apresente os pontos principais do texto
com suas próprias palavras. Evite expressões como: “O autor supõe... O autor afir-
ma”, pois o resumo é um texto que é redigido como se o próprio autor o estivesse
escrevendo. Para conseguir fazer isso siga essas etapas:
a) conheça as regras do resumo e isso inclui a quantidade de palavras a serem
usadas e a finalidade do resumo;
b) leia o texto atentamente;
c) destaque as partes essenciais do texto;
d) revise o texto e faça correções e adaptações necessárias;
e) cancele as palavras que se referem a detalhes desnecessários a compreen-
são do texto;
f) substitua se possível, algumas palavras por outras de fácil entendimento;
92
g) elimine elementos que exprimem detalhes que estão óbvios no contexto;

h) substitua um conjunto de orações por uma nova que inclua todas as infor-
mações, ou seja, construa uma nova frase mantendo o significado real da
anterior.
Quando você realmente compreende o texto, será capaz de responder per-
guntas como: qual é o tema? Qual é o argumento defendido pelo autor? Qual é a
intenção do autor? Quem? Quando? O quê? Onde? Quando? Tendo essas respos-
tas em mente com relação ao texto, certamente você realizará um bom resumo
do mesmo.
Além do resumo, aplicamos também as técnicas de dissertação quando elabo-
ramos um relatório.
Relatório - no relatório expomos os resultados de uma atividade e permitimos
a quem o lê acompanhar o desempenho da tarefa. Mas como deve ser a escrita
do relatório? Bem, o relatório deve ser objetivo e informativo. Além de apresentar
as situações e os problemas encontrados durante a execução da atividade relata-
da. Sempre que possível, evite relatórios muito extensos. Utilize uma linguagem
clara e concisa. Também o uso de ortografia correta e pontuação adequada con-
tribuem para a escrita de um bom relatório.
Antes de começar a escrever o relatório, é importante que você estabeleça
um plano que ordene as ideias, de modo a apresentá-las para que fiquem numa
sequência lógica. Assim como no resumo, procure responder algumas perguntas:
o quê? Por quê? Quando? Quanto? Onde? Quem?
Geralmente iniciamos o relatório pela descrição dos elementos e estes podem
ser os materiais utilizados, as máquinas, os produtos químicos e é claro o obje-
tivo da atividade. Em seguida, você apresenta às causas, depois seus efeitos, as
providências tomadas e encerre o seu relatório com as conclusões e resultados
alcançados.
Vamos conhecer agora do que se trata um parecer técnico.
CASOS E RELATOS
Dissertar é a arte da argumentação

José sabe que a dissertação é um texto argumentativo e que, para escrevê-
-la, é preciso provar uma tese, argumentando para que o leitor também
acredite na tese defendida. Ele percebeu que grande parte dos alunos de
sua sala estava com dificuldade para compreender como fariam para con-
vencer os leitores a acreditar que suas teses eram verdadeiras e suas disser-
tações confiáveis.
93
José revolveu ajudar a turma e pediu que imaginassem a seguinte situação:

— Estamos todos dentro de um ônibus, e falta apenas 1 quilômetro para
chegar ao local onde ocorrerá o show que esperávamos há mais de dois
meses para assistir. Mas o show começará em 10 minutos, percebemos que
há engarrafamento até a entrada do evento e não conseguiremos chegar a
tempo. Nesse momento, eu elaboro uma tese “deveríamos descer do ôni-
bus e ir a pé”.
Os amigos de José o questionam e perguntam por que isso é uma tese. E
ele responde: — porque essa é a minha opinião e porque vou precisar pro-
var a vocês porque ela é verdadeira. Vocês podem argumentar dizendo que
preferem esperar no ônibus, e eu vou ter que pensar em argumentos para
convencê-los, como: se não formos a pé não chegaremos a tempo; pelo
ritmo do trânsito só chegaremos em 30 minutos; estamos muito perto do
local do show e não teremos que nos desgastar muito para ir caminhando
etc. Cada uma destas ideias pode ser usada como argumento, porque elas
têm como objetivo provar a minha tese. É assim que funciona na disserta-
ção: vocês precisam de uma tese e, depois, precisam imaginar seu público
leitor e pensar em quais argumentos podem utilizar para convencê-los a
acreditar em você.
Os amigos de José ficaram boquiabertos e, enfim, conseguiram compreen-
der que linha de raciocínio deveriam seguir para escrever suas dissertações
e defenderem suas teses.
Parecer Técnico - e um documento que fornece os fatos analisando um de-

terminado caso e apontando uma solução favorável ou contrária, mediante uma
justificativa. Um parecer técnico apresenta:
a) um timbre;
b) o número do parecer e ano;
c) o assunto em questão;
d) um contexto que apresente (exposição e apreciação do assunto);
e) uma conclusão que inclua o parecer do relator ou da comissão que realizou
a atividade.
Dissertar envolve apresentar argumentos e defender suas ideias de um modo
lógico. Algo que pode ajudá-lo a fazer isso é a pesquisa, assunto a ser tratado no
próximo capítulo.
94
RECAPITULANDO
Finalizamos agora mais uma parte dos seus estudos. Você conheceu aqui o
que é um texto dissertativo e deve ter percebido que não é tão complexo
estruturá-lo. Agora você também já conhece as formas verbais e de que
maneira acontece a aplicação desse tipo de texto.
Pronto para ir em frente? Nosso próximo passo é conhecer um pouco mais
sobre a pesquisa e sobre as maneiras de se fazer pesquisa.
95
Anotações:
Pesquisa
Geralmente quando ouvimos a palavra “pesquisa” logo nos lembramos das pesquisas rea-
lizadas pelos recenseadores do IBGE. Mas o termo também nos remete às pessoas que nos
param nas ruas para respondermos a um questionário sobre nossas preferências em relação
aos programas de televisão, ou ainda nossa opinião em relação ao preço dos alimentos no mer-
cado, não é?
Dreamstime (2012)
Entretanto, você também realiza pesquisas quando compara os preços numa loja ou em
uma oficina mecânica ou quando conversa com os amigos antes de comprar um carro.
A verdade é que pesquisar significa procurar respostas para indagações propostas e, de
modo geral, a pesquisa é realizada quando se tem um problema, mas não se possui informa-
ções para solucioná-lo. Podemos dizer também que a pesquisa é um processo de construção
do conhecimento.
Para conhecer um pouco mais sobre o tema pesquisa, temos agora os seguintes objetivos
de aprendizagem:
a) conhecer as finalidades das pesquisas;
b) conhecer as etapas de uma pesquisa;
c) conhecer as pesquisas bibliográfica, descritiva, exploratória.
98
9.1 FINALIDADES
A pesquisa pode ser um grande instrumento na construção do seu conheci-

mento. Por meio da pesquisa, você tem a possibilidade de descobrir coisas novas,
um mundo diferente, novas tecnologias e curiosidades.
Estamos vivenciando um momento na sociedade atual chamado de etapa téc-
nico-científico informacional e a ascensão dos meios de comunicação tem facili-
tado o acesso às informações. Desse modo, podemos usar como base de pesqui-
sas: livros, artigos científicos, revistas, enciclopédias, documentários, entrevistas
e a internet.
9.2 ETAPAS
Agora que sabemos o que é pesquisa, precisamos conhecer também suas eta-
pas e tipos de pesquisa.
9.2.1 Pesquisa bibliográfica

Dreamstime (2012)
Esse tipo de pesquisa procura explicar um problema a partir de referências

teóricas publicadas em documentos. Buscando conhecer e analisar as contribui-
ções culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assun-
to, tema ou problema.
9 pesquisa
99
Por exemplo, quando você avalia vários manuais e livros de mecânica automo-
tiva, visando um melhor diagnóstico para determinado problema, você está na
verdade realizando uma pesquisa bibliográfica. (GIL, 1999)
Você encontra muito mais detalhes sobre a pesquisa biblio-

SAIBA gráfica em http://200.17.137.109:8081/xiscanoe/courses-1/
MAIS mentoring/tutoring/Como%20fazer%20pesquisa%20biblio-
grafica.pdf.
9.2.2 Pesquisa descritiva
Ao realizar essa pesquisa, você passa pelos processos de observação, análi-

se e faz uma correlação dos fatos variáveis sem manipulá-los. Ao fazer isso, você
procura descobrir a frequência com que certo fenômeno ocorre e sua relação ou
conexão com outros fatos já ocorridos. (VERGARA, 2010).
A pesquisa descritiva tem por finalidade observar, regis-

VOCÊ trar e analisar os fenômenos sem, entretanto, entrar no
mérito de seu conteúdo. Na pesquisa descritiva não há
SABIA? interferência do investigador, que apenas procura per-
ceber a frequência com que o fenômeno acontece.
A pesquisa descritiva pode assumir diferentes formas. Acompanhe:

Estudos descritivos – refere-se ao estudo da descrição das características, pro-
priedades e relações existentes na comunidade, grupo ou realidade pesquisada.
Pesquisa de opinião – esta procura saber pontos de vista, atitudes, preferên-
cias que as pessoas têm a respeito de algum assunto, com o objetivo de posterior-
mente tomar decisões. Grandes empresas automotivas realizam uma pesquisa de
opinião antes de lançar ou mesmo decidir criar determinado modelo de automóvel.
Pesquisa de motivação – esta forma de pesquisa busca saber as razões in-
conscientes que levam, por exemplo, um consumidor a utilizar determinado pro-
duto, a comprar certo modelo de carro, ou que determinam certos comporta-
mentos ou atitudes.
Estudo de caso – refere-se a uma pesquisa sobre um determinado indivíduo,
grupo, família ou comunidade que seja representativo de seu universo, para exa-
minar aspectos variados da sua vida.
Levantamento – caracteriza-se pela interrogação direta das pessoas cujo
comportamento se deseja saber. Em termos gerais, procede-se à solicitação de
100
informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado

para, então, mediante análise quantitativa, obterem-se as conclusões correspon-
dentes aos dados que foram coletados.
9.2.3 Pesquisa exploratória
Suponhamos que você seja a primeira pessoa a ser convidada para dirigir um
novo modelo de automóvel e terá que realizar uma longa viagem nele. Não sabe-
mos ainda todos os detalhes sobre o funcionamento do motor e nem de outros
recursos que esse automóvel possui. Na verdade, estamos pisando em terreno
novo. Sabemos pouco ou quase nada sobre o desempenho deste novo carro. As-
sim, sendo, tudo aquilo que pudermos aprender sobre o carro com essa viagem,
todas as experiências, todos os dados e informações coletadas são importantes.
Uma pesquisa exploratória é exatamente o que a situação anterior sugere. Seu
objetivo está em familiarizar-se com um assunto ainda pouco conhecido, pou-
co explorado. Ao final de uma pesquisa exploratória, você conhecerá mais sobre
aquele assunto, e estará apto a construir hipóteses. (VERGARA, 2010)
Saber o que é uma pesquisa e como ela pode se apresen-

FIQUE tar é algo muito importante para sua formação acadêmica
ALERTA e profissional, mas também é importante sabermos como
pesquisar e de quais fontes buscar informação.
9.2.4 Pesquisa na internet
Quando você vai fazer uma pesquisa na biblioteca, geralmente tem em men-
te um tema e muitas perguntas. Para respondê-las você começa procurando
uma boa bibliografia. Acontece que agora, além de livros temos a internet (rede
mundial de computadores) como uma ferramenta de pesquisa. A maneira de en-
contrar o que você precisa é bem diferente daquela que estamos acostumados
a fazer numa biblioteca. Sem livros numerados nas prateleiras, organizados por
assunto ou autor, o jeito é saber como chegar às fontes de informação disponíveis
nessa rede mundial de computadores e o caminho para conseguirmos isso está
nos diversos sites de busca gratuitas. Para usá-los bem, é preciso conhecer alguns
recursos:
O uso de aspas (“ “) – ao pesquisar informações sobre um dos importantes
nomes na história da indústria automobilística, como Karl Benz, coloque o nome
todo entre aspas. Desse modo, o mecanismo de pesquisa percorre a rede atrás de
documentos que apresentem apenas as palavras Karl e Benz juntas.
9 pesquisa
101
Subtração ( - ) – se seu objetivo é encontrar dados sobre Karl Benz apenas

como desenhista e engenheiro mecânico, utilize o sinal de subtração (-). Coloque
o nome completo menos (-) aquilo que você não quer pesquisar, assim serão fil-
tradas apenas as informações que não contenham os termos subtraídos.
Adição (+) – é possível que você refine ainda mais a pesquisa usando o sinal
de adição (+). Ao digitar “Karl Friedrich Benz” – desenhista + engenheiro mecâ-
nico, somente 130.00 páginas são encontradas. E a primeira da lista já aborda a
atuação de Benz como engenheiro.
Intitle – serve para buscar apenas sites que contenham a palavra requisitada
no título, o código a ser usado é intitle (dar título, em inglês). Para pedir documen-
tos com o termo carros, por exemplo, escreva intitle: carros. Dessa forma, serão
selecionados apenas sites que sejam focados realmente em carros.
Cuidados na análise dos resultados pesquisados
Ao avaliar o resultado de sua pesquisa, considere o porquê de um determina-
do site aparecer antes dos demais. Pois nem sempre o primeiro endereço apre-
sentado é o mais interessante. Veja o que você pode levar em conta na hora de
optar pelas páginas que irá utilizar.
a) Critério de exibição - as ferramentas de busca vasculham a web (rede de
alcance mundial) em segundos e trazem a informação mais relevante me-
diante normas próprias. Dentre os mais de 100 critérios com pesos e análises
diferentes, encontramos o número de vezes que cada link já foi clicado por
outros pesquisadores. Há também fatores comerciais. Grande parte dos bus-
cadores cobra para que um site apareça entre os primeiros dez resultados
em casos de pesquisa por determinadas palavras.
b) Data - A data de publicação da página é outro dado importantíssimo se
a pesquisa for por notícias, pois há risco de os sites exibirem informações
desatualizadas.
c) Assinatura – Por observar o endereço da página, é possível que você te-
nha uma ideia da credibilidade do conteúdo. Por exemplo, as extensões .gov
(governamentais), .org (instituições sem fins lucrativos) e .edu (universida-
des, fora do Brasil) são as mais indicadas. Já a extensão.com, que é a mais co-
mum, abriga de tudo. É importante também, observar quem é o responsável
pela página. Para conhecê-lo, procure o link “quem somos”.
Diferentes modos de pesquisar
Recomenda-se que realizemos uma pesquisa em, no mínimo, três sites, a ex-
periência fica ainda mais interessante quando um único tema é pesquisado de
diferentes maneiras. Veja a seguir algumas sugestões.
102
a) O Asterisco: quando utilizado tornará sua pesquisa mais completa.(Ex.: car-

ro * popular: o Google buscará ocorrências de carro + qualquer palavra +
popular).
b) Define: para procurar definições de qualquer coisa na internet (Ex.: define:
carburador).
c) OR (ou): serve para você fazer uma pesquisa alternativa. No caso de “Carro
(preto OR azul)” (sem as aspas), o Google irá procurar Carro preto e Carro
azul. Para isso é necessário fazer uso dos parênteses e OR em letra maiúscula.
CASOS E RELATOS
Pesquisa como fonte de conhecimento

Começo hoje o segundo e último dia de treinamento. Os palestrantes já
nos avisaram que agora realizaremos pesquisas sobre novas tecnologias
na montagem de motores e que depois teremos que apresentá-las aos de-
mais participantes do treinamento.
Para o processo de pesquisa, poderemos fazer uso de alguns livros pre-
sentes na biblioteca da empresa e usarmos os computadores.
Ainda bem que aprendi as técnicas e tipos de pesquisa. Visto que tam-
bém poderei usar a internet, irei utilizar os recursos de pesquisas nos sites
sugeridos na apostila que estudei.
Agora vou reunir o material pesquisado para apresentá-lo aos participantes
do treinamento. Com os conhecimentos que adquiri, será mais fácil cum-
prir com mais essa etapa de minha vida profissional.
Algumas sugestões de sites de busca

Cada buscador possui seu cadastro de páginas. Ultimamente, o Google se tor-
nou o buscador mais popular por ter facilidades que tornam a procura interessante.
O Google permite que você pesquise apenas por imagens <www.google.com.br/
imghp> e em revistas acadêmicas <http://scholar.google.com/>. Indicam-se tam-
bém <http://www.aonde.com.br/>, <http://www.gigabusca.com.br/>, <http://
www.achei.com.br/>, <http://www.dogpile.com/> e <http://www.altavista.com/>.
Há alguns sites que reúnem links para páginas seguras sobre cada assunto,
como o <www.geocities.com/mssilva> e o <www.prossiga.br/comoachar>. Ou-
9 pesquisa
103
tra indicação bastante útil é o <www.yahoo.com.br/manual>, que traz um guia

com orientações práticas para realizar sua pesquisa.
RECAPITULANDO
Finalizamos por aqui esta etapa. Agora você já tem uma boa noção sobre
como deixar o seu ambiente de trabalho organizado. Já sabe que o pla-
nejamento é uma forma de ter um melhor desempenho dos funcionários
da empresa, além de garantir que os clientes sejam atendidos dentro dos
prazos esperados e saiam mais satisfeitos.
Você também aprendeu aqui a utilizar métodos de organização e conser-
vação de limpeza no seu ambiente de trabalho. E, por fim, aprendeu que é
imprescindível garantir um bom desempenho comunicativo, tanto na ora-
lidade como na escrita.
Vá em frente e, assim que possível, aplique na prática os tópicos abordados aqui.
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centrorefeducacional.pro.br/carcinst.htm>. Acesso em: 26 jun. 2011.
MINICURRÍCULO Dos autores
Allesse Carvalho Rodrigues é graduando em administração pela Universidade Federal de San-

ta Catarina, técnico em Manutenção Automotiva formado pelo SENAI e atua como instrutor em
cursos técnicos e de qualificação profissional na área da mecânica automotiva e náutica. Possui
cursos e certificações de qualificação profissional nas áreas automotiva, náutica e gestão, além de
ser formado no curso técnico em Transações Imobiliárias pelo CEBREP.
Cláudia Dias da Silva, formada em Licenciatura Plena em Letras pela Universidade Federal de Mato
Grosso (UFMT). Essa licenciatura contempla as literaturas Portuguesa, Brasileira e Espanhola, bem
como suas respectivas normas gramaticais. Possuo o diploma (DELE) documento de especializa-
ção e fluência em Língua Espanhola, pela Universidade de Salamanca, Espanha. Durante o perí-
odo de faculdade lecionei Língua Espanhola no projeto de idiomas da UFMT para funcionários,
professores e comunidade em geral. Atuo no SENAI há 7 anos nas disciplinas de Comunicação
Oral e Escrita e Redação Técnica para os cursos de Aprendizagem Industrial e para os cursos téc-
nicos nas disciplinas de Metodologia para a Elaboração de Projetos e Comunicação Oral e Escrita.
Vanessa Fuchter Goedert da Silva, formada em Licenciatura Plena em Matemática pela Universi-
dade Federal de Santa Catarina (UFSC), com Especialização em Gestão e Metodologia de Ensino
com ênfase em Educação Matemática pela Universidade de Cascavel (UNIVEL). Atua no SENAI há
8 anos nas disciplinas de Cálculos nos cursos superiores de Tecnologia em Eletrônica Industrial
e Tecnologia em Processos Industriais. Fundamentos de Matemática/Matemática Básica para os
Cursos de Aprendizagens e Cursos Técnicos de Mecânica, Segurança no Trabalho e Logística. Pro-
fessora efetiva de matemática do Ensino Fundamental e Médio do Estado de Santa Catarina.
Índice
C
CONAMA 46, 55
I
Intelecção 60, 61, 66, 68
P
Patogenecidade 53
Prólogo 66
S
Seiketsu 42, 46
Seiri 42, 43
Seiso 42, 45
Seiton 42, 44
Shitsuke 42, 47
V
Verbetes 64, 66, 67
SENAI – Departamento Nacional
Unidade de Educação Profissional e Tecnológica – UNIEP
Rolando Vargas Vallejos

Gerente Executivo
Felipe Esteves Morgado

Gerente Executivo Adjunto
Diana Neri
Coordenação Geral do Desenvolvimento dos Livros
SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina
Simone Moraes Raszl

Coordenação do Desenvolvimento dos Livros no Departamento Regional
Beth Schirmer
Coordenação do Núcleo de Desenvolvimento
Maristela de Lourdes Alves

Coordenação do Projeto
Allesse Carvalho Rodrigues

Cláudia Dias da Silva
Vanessa Fuchter Goedert da Silva
Elaboração
Patrick da Silva
Revisão Técnica
Luciana Effting
CRB14/937
Ficha Catalográfica
FabriCO
Design Educacional
Revisão Ortográfica, Gramatical e Normativa
Ilustrações
Tratamento de Imagens
Normalização
Diagramação
i-Comunicação
Projeto Gráfico

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Robson Braga de Andrade

DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA

Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI

Robson Braga de Andrade

SENAI – Departamento Nacional

Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Gustavo Leal Sales Filho

© 2012. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina

SENAI Departamento Nacional

SENAI Departamento Regional de Santa Catarina

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A palavra estratégia origina da palavra grega estrategos,

O planejamento é uma atividade exclusivamente humana. O homem planeja

Se cometermos erros nesta primeira etapa de análise, cor-

Missão: é uma declaração daquilo que a empresa é, sua razão de existir e

Missão: Defender e representar a indústria na promoção de um ambiente fa-

Denis Pacher (2012)

Muitas vezes a motivação vem exatamente quando estabelecemos objetivos

Para cada meta devemos criar um indicador de desempenho, como: cadastrar

Fonte: Adaptado de Fiori ( 2012)

roupas apropriadas ao clima do lugar de visita; recursos financeiros para alimen-

Para saber mais sobre missão e visão nas organizações, in-

Tabela 2 - Modelo de plano de ação.

O QUE POR QUE QUEM QUANDO ONDE COMO QUANTO

Fonte: Manual de ferramentas da qualidade do SEBRAE.

Pequenas coisas fazem a diferença

São inúmeras as vantagens de utilização desta ferramenta, conforme você

3.1 COMO DEFINIMOS O TERMO CLIENTE?

A palavra cliente, quando utilizada na antiguidade em

3.1.1 Qualidade no atendimento

Entendendo o que é atendimento: é o ato ou efeito de atender, dar ou pres-

Um bom atendimento tem como objetivos: conquistar novos clientes, manter

Todo o estabelecimento comercial deve possuir um ex-

Quando você ouve a palavra ”postura”, imagina o quê? Provavelmente você

no atendimento. Porém, cuidado, o atendimento é uma relação de serviços e, por

Qualidade no atendimento não é uma “ação de só sorrisos”

3.4 FATORES DE INFLUÊNCIA

SAIBA Você pode obter informações sobre o Código Brasileiro de

3.5 EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO

Além de uma postura adequada, outras características são fundamentais para

e) Conveniente: caso o cliente entre acompanhado de crianças, não fique to-

O que o cliente espera

Quando não há padronização no atendimento, a tendência é que cada profis-

Armazenar as informações sobre o proprietário e especialmente sobre o veículo

4.2 INSPEÇÃO DE RECEBIMENTO (CHECKLIST)

Mas você sabe exatamente o que é um checklist? Como o próprio termo em

Tabela 3 - Modelo de checklist.

SAIBA Para saber mais sobre checklist em veículos, acesse o site

Depois de concluída a inspeção inicial, é preciso verificar com o cliente se ele