Dificuldade 1: Excesso de informações em pouco tempo

Expectativa: passar o conhecimento e aumentar a curva de aprendizado

Resultado: informações confusas, sem clareza e material de apoio sem documentação

Plano de ação: ter um tempo no dia para passagem de conhecimento com base nas
necessidades atuais. Quando não houver, trazer um assunto mais recorrente para o
tempo reservado

Dificuldade 2: Sem conhecimento de telecom

Expectativa: Receber o treinamento e passagem de conhecimento adequado além de
documentação do ambiente de telecom para que posso estar apto a dar suporte a telefonia.
Resultado: Ambiente sem documentação, dificuldade de entender o funcionamento do sistema
de telecom, sem capacidade de atender demandas de telecom
Plano de ação : Organizar alguma documentação de telecom, ou atualizar a documentação
existente para poder consultar quando tiver duvidas ou entender como está configurado, para
poder aumentar a curva de aprendizado e facilitar no aprendizado.

Dificuldade 3: Distribuição melhor das atividades de acordo com as pessoas.

Expectativa: Existem muitas atividades que poderiam ser absorvidas por outras pessoas da TI
para poder aliviar o time de operação.
Resultado Atrasos nos atendimentos, demora em entender o problema, sobrecarga de atividades
que poderiam ser executadas pelo N1 ou pela segurança da Info.
Plano de ação: Redesenhar alguns problemas de atendimento do N1 e da seg info, para que
algumas atividades como liberação de bloqueios da trend, Registro de incidentes, e divulgação
de incidentes possam ser tratados pela Segurança da informação.

Dificuldade 4: Demandas do setor/capacity equipe(Monitoramento, telefonia, chamados,

projetos)
Expectativa: A demanda da Squad operação é bastante alta pelo capacity de profissionais
atuais, além das atividades da matriz, temos que monitorar e atender chamados de todas as
filiais da LM, além do monitoramento contínuo que precisa de uma atenção. Fora isso
precisamos trabalhar com projetos também que requer bastante tempo.
Resultado: Atraso constante no cumprimento de SLA dos atendimentos, reclamação por parte
dos usuários, sobrecarga da equipe em dar conta de todas as demandas pela capacity existente.
Plano de ação: Tentar negociar com outras squads a melhor distribuição de chamados/
atividades afins de desafogar a operação. Contratação de mais analistas a fim de suprir as
necessidades e as demandas da squad.
Dificuldade 5: Apoio melhor da equipe na explicação/ passagem de conhecimento

Expectativa: Para que eu possa colaborar mais com setor e ter maior agilidade nos
atendimentos é necessário maior conhecimento do ambiente, entendo que está complicado
devido falta de tempo de todos, porém como é um ambiente novo para que eu possa executar
determinado tipo de chamado que envolva servidor/sistemas etc é necessário orientação por
questões de responsabilidades afim de evitar uma parada desnecessária no ambiente por falta de
conhecimento.
Resultado: Atrasos nos atendimentos, pouco conhecimento em determinadas ferramentas que
faz com que eu precise antes aprender para depois atender, e isso leva um tempo de aprendizado
maior e consequentemente maior tempo para poder lhe dar com as demandas.
Plano de ação: Tempo maior e disponibilidade dos analistas para poder me passar mais
orientações e treinamentos relacionados ao ambiente LM, principalmente das filiais.