Microsiga Guia de Atendimento Help-Desk

www.totvs.com As informações que estão contidas neste documento são atualizadas regularmente e estão sujeitas as mudanças
sem aviso prévio. Atualizado em setembro / 2009
Sobre a TOTVS
Líder absoluta no Brasil, com 38,03% de share de mercado, e a 1ª sediada
em países emergentes, a TOTVS é uma empresa de software, inovação,
relacionamento e suporte à gestão.

O nome TOTVS vem do latim e significa tudo, todos, apropriado para uma
companhia que fornece soluções para todos os portes e tipos de empresa
por meio de quatro ramos de negócios – software, tecnologia, consultoria e
serviços de valor agregado (infraestrutura, BPO, educação e Service Desk) –
e atuação em 11 segmentos. Desta forma, a TOTVS atua como um
Operador Administrativo, auxiliando seus clientes em todo o processo de
gestão e permitindo que eles concentrem em seus negócios.

Com 26 anos de atuação, a companhia foi a primeira do setor em toda a

América Latina a abrir capital e, atualmente, tem 23,7 mil clientes ativos,
conta com o apoio de 9 mil participantes e está presente em 23 países.

Acesse: www.totvs.com
 Índice

Introdução ao Guia de Atendimento Help-desk – Microsiga 4 Portal do Cliente 17

Atendimento Help-desk 5 Consultoria Telefônica* 17
Canais de Atendimento 6 Como acessar o Help-Desk 19
Portal do Cliente - Internet 6 Via Portal do Cliente - Internet 19
Atendimento Telefônico 6 Serviços disponíveis no portal 21
Fluxo do processo de atendimento 8 Via Telefone 23
Detalhamento do Menu de Atendimento Eletrônico (URA) 24
Opção 2 – Sistemas
Como efetivar a atualização dos componentes do sistema 10
24
Opção 3 – Tecnologia e Ferramentas
Como atualizar o sistema com os Updates disponibilizados 10
28
Opção 4 – SPED e Nota Fiscal Eletrônica
Repositório de Objetos 10
Update de Programas 11 29
Patch de Programas 11 Horário de Atendimento 29
Binário 12 Sistema de Gerenciamento de Chamados 30
Top Connect e DBAccess TOTVSTec 12 Reabertura e Encerramento dos chamados 34
Como atualizar Liberação de empresas/Liberação de Hardlock 13 Anotações 35
Envio do Arquivo SIGAMAT.EMP 14
Como atualizar Minha Infraestrutura 14
Como Solicitar Treinamento de Produtos e Serviços TOTVS 15
Como consultar informações sobre o produto Microsiga Protheus 16
Help on-line 16
 Atendimento Help-Desk
Introdução ao Guia de Atendimento
Help-Desk - Microsiga
Tão importante quanto oferecer as melhores soluções do mercado é oferecer ao cliente
suporte técnico eficiente e ágil, com o apoio de uma equipe capacitada e preparada para
um pronto auxílio.
A TOTVS disponibiliza para os clientes do produto Microsiga o atendimento de Help-Desk
por telefone e web.
Este guia visa esclarecer os processos de atendimento de Help-Desk, orientando
sobre procedimentos para registro/consulta de chamados, obtenção de informações
desejadas e divulgação do fluxo de atendimento, bem como as ferramentas
utilizadas para otimizar esse processo.
4
O papel do Help-Desk consiste em dar suporte a linha de produto Microsiga
para esclarecer dúvidas e avaliar possíveis ocorrências, quando se trata de
atuação em ambiente padrão.
O processo de atendimento é efetivado por meio da abertura de um chamado
registrado pelo cliente em um canal de atendimento (telefônico ou web).
Deve ser registrado um chamado por assunto, visando garantir a
agilidade do atendimento.
Esse serviço tem um tempo estimado de retorno, que é calculado para cada
chamado, sempre no momento da abertura, podendo sofrer alterações após
análises efetivadas para solução do mesmo.
Nossa equipe é composta por profissionais altamente qualificados e
especializados , com domínio de conhecimentos e técnicas específicas que
lhes permitem diagnosticar e resolver questões relacionadas ao produto.
5
 Canais de atendimento help-desk
Se o atendimento Help Desk não reproduzir a não-conformidade em ambiente padrão, o
cliente tem opção de solicitar agenda de analista para atendimento in loco ou
agendamento para análise de base de dados, mediante ACEITE do termo de atendimento
Portal do cliente – Internet diferenciado.

O Portal do cliente é um dos principais meios de acesso relacionado aos serviços de suporte. Help-desk – 4003-0015 – Opção 2 - Microsiga

Por meio dele o cliente abre, consulta chamado, acompanha/interage com o atendimento e baixa os Alguns exemplos de atendimentos:
pacotes de atualizações dos componentes da linha de produto Microsiga.
a. O sistema foi parametrizado conforme descrito no manual/base de
O acesso é efetivado pelo site www.totvs.com/suporte-e-servicos. conhecimento e não apresentou o resultado desejado;
B. Ocorrem mensagens de erro do produto durante a execução de algum
programa;
Atendimento Telefônico
c. Na execução uma determinada funcionalidade não é possível encontrar o
resultado desejado.
É um processo de orientação ao cliente para as soluções operacionais disponíveis no sistema
adquirido.
Ouvidoria
O suporte prestado pela TOTVS para a linha de produto Microsiga visa avaliar uma
ação/procedimento que o cliente fez e não teve o resultado esperado. Este atendimento é limitado A TOTVS oferece a seus clientes um processo que deve ser utilizado pelo cliente quando o
em, no máximo 10 minutos, caracterizando como nível de atendimento “identificação”, podendo em atendimento normal não está sendo executado de maneira satisfatória ou em situação
alguns casos ter o atendimento direcionado para outro nível de atendimento, o de “investigação”, que esteja fora do processo padrão TOTVS de atendimento e dentro dos prazos de retorno
que fará o tratamento do chamado que exige avaliação/testes mais detalhados para solução, estabelecidos neste Guia.
podendo chegar a 15 minutos de atendimento.
7
6
 Início
É possível acessar ouvidoria pelos seguintes canais:
Não Sistema atualizado com componentes Sim
• Web: link da Ouvidoria no Portal de Clientes Protheus Protheus liberados no portal do cliente?
• E-mail: ouvidoria@totvs.com.br
• Telefones:
[1] Atualizar o sistema com os compo-
São Paulo: 55 (11) 2099-7100 (opção 7)
nentes disponíveis no portal do cliente.
Demais localidades: 0800 771 9222

A solução foi encontrada? Sim

Fluxo do processo de atendimento Não
[2] Solicitar treinamento. Foi efetuado treinamento
Não
(TOTVS EDUCAÇÃO) no módulo/rotina?
O fluxograma a seguir mostra o processo de atendimento do Help-Desk.
[3] Consultar manual do sistema /
Recomenda-se conhecer este fluxo de ações antes de solicitar o auxílio do atendimento TDN Banco de Conhecimento.
Help-Desk. A TOTVS entende que o conhecimento do processo é importante para a melhor
utilização dos canais disponíveis, garantindo atuação ágil na solução da dúvida ou não Sim
A solução foi encontrada?
conformidade reportada, de acordo com a sua severidade.
[4] Solicitar atendimento Não
telefônico a equipe de Sim
Consultoria* ou agendar É necessário uma consultoria? *
analista.
[5] Acessar o atendimento
*Consultoria telefônica é um projeto que visa oferecer ao cliente um serviço de contratação de atendimento via telefone para
efetivar o papel de um analista de campo. Help-Desk

O projeto está em fase piloto, já disponível nas áreas de SPED Fiscal e Contábil.
Fim 9
8
 Como efetivar a atualização dos componentes do sistema Update de Programas
Para verificar se o sistema está atualizado, realize os seguintes procedimentos: Palavra igual a “branco” e categoria selecionar o item “Update de Programas”
1. Acesse o site http://www.totvs.com.br
2. Selecione o link Suporte e Serviços
3. Selecione o link Portal do cliente, referente ao produto Microsiga Protheus
4. Informe CNPJ e senha de acesso
5. Selecione o link Atualizações do produto Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso.
6. Selecione o link Download
7. Informar texto de referência e/ou categoria de componente Microsiga Protheus
Patch de Programas
Para o correto funcionamento da aplicação e atendimento de Help-Desk é imprescindível que o
ambiente em uso esteja atualizado com as últimas liberações disponíveis no portal. Palavra selecionar o “assunto específico” e categoria selecionar o item Patch de Programa. Vide
exemplo para o processo SPED Fiscal.

Como atualizar o sistema com os Updates disponibilizados Ou palavra igual a sigla do módulo a ser consultado e categoria igual a patch de programa. Vide
exemplo para o módulo GPE - Gestão de Pessoal.
Repositório de Objetos
Palavra igual a “branco” e categoria selecionar o item “Repositório de Objetos”

Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso. Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso. 11
10
 Observação: Recomenda-se atualizar todos os patches com data de liberação superior à data de
liberação do “update”, visto que os que possuem data inferior já estão contidos no “update”.

Binário Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso.

Palavra igual a “branco” e categoria selecionar item “Binário Protheus”, para versão Microsiga Observação: Outras categorias de componentes estão disponíveis e deverão ser atualizadas no
Protheus 8 ou Categoria selecionar item “Binário TOTVSTEC” para versão Microsiga Protheus 10. ambiente do usuário conforme módulos em uso e necessidades identificadas. A ordem de
apresentação dos resultados encontrados na pesquisa selecionada pelo usuário pode ser alterada.
Basta posicionar um dos campos do cabeçalho e selecioná-lo.

É possível escolher ordem de apresentação por: Arquivo (identificação do pacote), Plataforma

(Windows, Linux, etc.), Versão (Protheus 8, Protheus 10, todas) e Liberação (data que a
Selecione o item correspondente à versão e ambiente em uso. informação foi postada no Portal).

Top Connect e DBAccess TOTVSTec Como atualizar Liberação de empresas/Liberação de Hardlock

Palavra deixar em “branco” e categoria selecionar item “Top Connect 4”, para versão Microsiga
Protheus 8 ou Categoria selecionar item “DBAccess TOTVSTec” para versão Microsiga Protheus 10. 1. Acesse o site http://www.totvs.com.br
2. Selecione o link Suporte e Serviços
3. Selecione o link Portal do cliente, referente a Microsiga – produto Protheus
4. Informe CNPJ e senha de acesso
5. Selecione o link Atualizações do produto
6. Selecione o link Liberação de empresas /Liberação de hardlock 13
12
 Envio do Arquivo SIGAMAT.EMP

Selecionar o diretório e arquivo SIGAMAT.EMP, clicar no botão Autorizar; aguardar a

devolução da senha de autorização para informação no módulo Configurador.

Como Solicitar Treinamento de Produtos e Serviços TOTVS.

Este serviço é prestado pelo CST (Centro de Serviços TOTVS), com acesso também pelo
email senhas@totvs.com.br e telefone (11) 2099-7320, opção2. Com objetivo de otimizar a performance das soluções ofertadas e garantir sua perfeita
utilização, a TOTVS desenvolveu diversos treinamentos especializados para os clientes, com
material didático exclusivo e atendimento personalizado.
Como atualizar Minha Infraestrutura
Apresentando elementos conceituais e práticos, os treinamentos capacitam tecnicamente
os usuários do sistema e proporcionam uma visão geral sobre a função e a importância de
1. Acesse o site http://www.totvs.com.br cada departamento dentro da empresa.
2. Selecione o link Suporte e Serviços
3. Selecione o link Portal do cliente, referente a Microsiga – produto Protheus Consulte o calendário de treinamentos da sua região e inscreva-se. Acesse:
4. Informe CNPJ e senha de acesso www.totvs.com/ead
5. Selecione o link Atualizações do produto
6. Selecione o link Minha Infra-estrutura 15
14
 Como consultar informações sobre o produto Microsiga Protheus Portal do Cliente

Help on-line
Neste ambiente, são disponibilizadas as informações técnicas e componentes da solução
Os helps de nossos produtos estão contidos na própria solução Microsiga Protheus. Microsiga Protheus:

É necessário realizar a instalação por meio do DVD do release/versão e fazer as atualizações por meio dos • Funções
• Parâmetros
pacotes de release. Para isto, devem-se seguir os procedimentos descritos no Guia de Instalação. • Pontos de entrada
• Guia de instalação
Depois de instalado, é possível acessar as informações, acionando-se a tecla F1, ou navegando pela árvore • Componentes Microsiga Protheus
estrutural. • Boletins técnicos
Também é possível acessar o help on-line pela internet, no endereço: http://helpintranet.microsiga.com.br O acesso deve ser pelo Portal TOTVS (www.totvs.com), opção "Suporte e Serviços", link
"Portal do Cliente".
Todas as informações estão agrupadas por similaridade de assunto. Veja:

Consultoria Telefônica *

O processo consiste na orientação quando o cliente não consegue utilizar o produto ou executar
algum tipo de função disponível. Por meio da Consultoria por Telefone o usuário é orientado 17
sobre procedimentos a serem tomados diante destas dificuldades.
16
 todas as suas chamadas registradas e a fatura dos serviços prestados. Algumas situações de
Exemplos: Consultoria podem requerer ações adicionais para chegar à solução da ocorrência, como
continuação da atividade por outra franquia ou investigação direta no cliente. Ainda assim, a
a. Quando deseja saber como executar determinado procedimento em consultoria permanece válida e sujeita ao faturamento.
uma rotina;
b. Quando precisa utilizar uma rotina e necessita esclarecimentos ou A TOTVS disponibilizará via Portal do Cliente quais os módulos/processos que são atendidos via
quando requer acompanhamento especializado na execução de uma Consultoria Telefônica, atualizando estas informações assim que uma nova área for incluída.
atividade;
c. Quando deseja informações e detalhamentos sobre nome de campos O serviço está disponível pelo telefone: 4003-0015, de segunda a sexta-feira, exceto feriados
e/ou tabelas do produto, exceto as relacionadas ao menu e segurança nacionais, das 8 às 12 horas e das 13h30min às 18 horas (horário de Brasília).
do produto;
d. Quando possui customizações e incidente não é reportado em *Projeto em implantação. Já disponível nas áreas de SPED Fiscal e Contábil.
ambiente padrão.
Na Consultoria Telefônica é realizada o faturamento do tempo despendido, que será
faturado mensalmente. As chamadas para este serviço são gravadas e podem ser
Como acessar o Help-Desk
disponibilizadas aos clientes, se necessário.
A consultoria telefônica estará disponível por meio do canal de atendimento telefônico do Via Portal do Cliente – Internet
Help Desk, onde nas opções de cada módulo* poderá optar por acionar o atendimento Help
Desk e/ou Consultoria Telefônica.
Para utilizar o atendimento de Help-Desk via WEB acesse www.totvs.com, e selecione a opção
Ao final de cada mês, os clientes que utilizarem esse serviço receberão um relatório com Portal do Cliente.

19
18
 • Alteração senha de acesso ao portal
Para alterar a senha de acesso, selecione opção Manutenção ->Trocar
senha de acesso.
• Manutenção de cadastro de contatos
Pelo portal é possível efetivar a inclusão de contatos na opção
Manutenção -> cadastro de contatos.

Serviços disponíveis no portal

Informe o CNPJ da empresa e a senha de acesso, para efetivar a validação de contrato e/ou
pendência financeira.
Caso não tenha a senha, selecione a opção Esqueci minha senha.
A senha será enviada para o email cadastrado como administrador.

21
20
 Chamados:
Via Telefone
• Abertura: Registro de chamado referente incidente ou dúvida no produto Microsiga
Protheus. O contato com o Help-Desk agora é TOTVS e em um único número está disponível o acesso
• Consulta: Consulta de chamados com status pendente com Help-Desk, ou em aberto. É para todos os produtos. Para suporte ao produto Microsiga, ligue 4003-0015, opção 2.
possível efetivar a consulta:
– Por número de chamado Para acesso ao atendimento telefônico do Help-Desk, o contato do cliente deverá efetivar a
– Por versão, área, módulo etc. digitação do número completo do CNPJ. O acesso está sujeito a confirmação de contrato,
– Por número de FNC pendência financeira e é limitado ao tempo máximo de 10 minutos de atendimento,
• Complemento/Reabertura: Possibilita interação no chamado durante o atendimento, visando garantir maior disponibilidade dos nossos analistas.
seja para complemento de informações ou reabertura de chamado quando não for
Após a validação do CNPJ, serão disponibilizadas as opções para navegação e escolha da
válida a proposta de solução.
área/módulo para atendimento.
• Encerramento: Permite ao cliente efetivar o encerramento do chamado após o
recebimento da proposta de solução.
• Envio de anexo: Envio de anexos para análise necessária para o atendimento solicitado.
• Solicitação Pacote homologado: Permite ao cliente consultar e baixar atualizações de
Os clientes que atuam com a versão 10 do Microsiga Protheus, contam com mais um
assuntos específicos e não conformidades já tratadas pela equipe de manutenção do
benefício.
produto.
• Canais do Help-Desk: Divulgação no Portal do menu de atendimento telefônico, para
orientar nas informações de contato de atendimento telefônico do Help-Desk. É possível gerar um código de acesso pelo comando SHIFT+F6 no Microsiga Protheus e ao
• Posição de atendimento: Extrato de chamados por período e por status. ligar para o Help-Desk, após a validação do CNPJ, não será necessário a navegação no menu
de atendimento. Ao digitar o código de acesso Microsiga Protheus, automaticamente, o
sistema identificará a área e a ligação será transferida para atendimento.
23
22
 Detalhamento do Menu de Atendimento Eletronico (URA) Equipe de Opção Ura
Módulos
Recursos Humanos
APD Avaliação de Pesquisa de Desempenho
Opção 2 – Sistemas APT Acompanhamento Processo Trabalhista
CSA Cargos e Salários
GPE Gestão de Pessoal
Equipe de Fiscal Módulos Opção Ura ORG Arquitetura Organizacional
Recursos PCAN Portal do Candidato
Fiscal FIS Livros e Documentos Fiscais 2,2,2 2,4
Humanos PGCH Portal de Gestão de Capital Humano
DCL Templates (Distrib. de Combustível) 2,2,3
PON Ponto Eletrônico
PRHO RH On-line (Portal)
RSP Recrutamento Seleção
Equipe de Materiais Módulos Opção Ura TCF Terminal Consulta Funcionário
ACD Automação e Coleta de Dados 2,3,3 TRM Treinamento
AGR (T) Gestão Agricola 2,3,3
CAL (T) Produção com Grade 2,3,3 Equipe de Como incluir Chamados
COM Compras 2,3,2 Controladoria Módulos Opção Ura
EST Estoque e Custos 2,3,3 ATF Ativo Fixo 2,5,2
GCT Gestão de Contratos 2,3,2 CCT (T) Construção Civil e Terraplanagem 2,5,5
Materiais OMS Gestão de Distribuição 2,3,4 CDA Controle de Direitos Autorais 2,5,5
PCP Planej. Controle Produção 2,3,2 CDV Controle Despesas de Viagem 2,5,4
PFOR Portal do Fornecedor 2,3,3 Controladoria CTB Contabilidade Gerencial 2,5,2
TMS Gestão de Transportes 2,3,4 FIN Financeiro 2,5,3
WMS Gestão de Armazenagem 2,3,4 GEM Gestão de Empreendimentos 2,5,4
REP Replica 2,3,2 PCO Planejamento Orçamentário 2,5,5
ECO Ecossistemas 2,3,2 PMS Gestão de Projetos 2,5,5 25
24
 Equipe Vendas e CRM Módulos Opção Ura
SFA Automação de Força de Vendas 2,6,3 Equipe de Saúde Módulos Opção Ura
CRD Crédito e Fidelização 2,6,2 Saúde GH Gestão Hospitalar 2,8,3
FAT Faturamento 2,6,3 PLS Plano de Saúde 2,8,2
FRT Front Loja 2,6,2
LOJ Controle de Lojas 2,6,2
TEC Field Service 2,6,4
Vendas e CRM TFA Technical Force Automation 2,6,3 Equipe de Parceiros Módulos Opção Ura
TMK Call Center 2,6,4
EDC Easy Draw Back Control 2,9,3
PCL Template Posto de Gasolina 2,3,3 EEC Easy Export Control 2,9,3
OTC Template Ótica 2,3,4
EFF Easy Financing 2,9,3
DRO Template Drogaria 2,3,4 EIC Easy Import Control 2,9,3
GAV Gestão Advocatícia 2,9,4
MDT Medicina e Segurança do Trabalho 2,9,2
Parceiros MNT Manutenção de Ativos 2,9,2
Equipe de Opção Ura
Módulos OFI Oficina 2,9,5
Qualidade
SGA Gestão Ambiental 2,9,4
ICE Gestão de Riscos VEI Veículos 2,9,5
PPAP Proc. Aprov. Peças e Produtos
QAD Controle de Auditorias
QDO Controle de Documentos
Qualidade 2,7
QIE Inspeção Entradas
QIP Inspeção Processos Equipe de Educação Módulos Opção Ura
QMT Metrologia ATF Ativo Fixo
Educação 2,9,6
QNC Controle Não Conformidades CCT (T) Construção Civil e Terraplanagem 27
26
28
 Opção 3 – Tecnologia e Ferramentas

Equipe de
Framework Módulos Opção Ura
Equipe de ADVPL Programação ADVPL
Business Inteligence Módulos Opção Ura IDE Compilação
BSC Balance Score Care OFFI Integração Office
CAAS Consulting As a Software PORT Configuração de Portal Protheus
CRY Crystal Framework 1 PRT Protheus Report 3,4
DW Data Warehouse RPM Gerador de Relatórios
Business Inteligence EIS Sistema de Informações Executivas 3,4 TOII TOTVS Office Interface integration
IRP Ireport WEB Configuração de Webservices
PEXE Portal do Executivo ATU Atualização de Versão
SGI Sistema de Gestão de Indicadores BPM Sigabpm
WFW Work Flow CFG Configurador 3,3
Framework 2 CTREE CTREE
IDE Aplicação de Patch
PROT Ambiente Protheus
SDU Database Utility
TOP Top Connect

29
28
 Opção 4 – SPED e Nota Fiscal Eletrônica
Sistema de Gerenciamento de Chamados

SPED e NF-e Módulos Opção Ura

SPED Fiscal e Nota Fiscal Eletrônica 4,2 O sistema de gerenciamento dos chamados permite acompanhar o atendimento pelo
SPED Contábil 4,3 próprio chamado, mesmo quando ocorre envolvimento da equipe de desenvolvimento e
SPED
Configurador TSS e Personalização SPED 4,4 de homologação.
Buscando sempre maior efetividade no atendimento, o sistema efetiva análise e
classificação da severidade do chamado registrado, seja por telefone ou web, divulgando,
no momento do registro, a data de previsão de retorno.
Horário de Atendimento
Essa classificação visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatório, de acordo
com a criticidade do assunto.
• O horário de atendimento do Help-Desk Microsiga Protheus é das 7h ás 19h (horário de A previsão de retorno poderá sofrer alterações após análises efetivadas para solução do
Brasília). problema e em situações que exijam o envolvimento da equipe de desenvolvimento.
• A TOTVS reserva os horários das 10h às 10h15 e das 15h30 às 15h45 para integração
entre seus participantes. Os analistas do Help-Desk Microsiga Protheus também Nesses casos, o prazo para correção da não conformidade será recalculado, também de
participam desta integração diariamente, porém é disponibilizado escala de plantão acordo com a criticidade do assunto, considerando a data de abertura do chamado.
visando não impactar no atendimento.
• No horário de almoço há atuação de plantonistas, de forma que o atendimento não
tenha interrupções durante o período das 12h às 13h30.
• Há plantões em caso de necessidade (ex: feriados locais, municipais, etc.)
31
30
 As criticidades estão divididas em 5 categorias: Crítica, Alta, Média, Baixa e Melhoria.
Severidade 5 (crítica) Severidade 4 (alta) Severidade 3 (média) Severidade 2 (baixa)

5 Crítica Responder em até 24 horas (1 dia útil) Trabalho perdido/não realizável (work outage)

4 Alta Responder em até 48 horas (2 dias úteis) O erro deixou o cliente O erro deixou o cliente O erro impediu que o O erro impediu que o
sem poder trabalhar sem poder trabalhar cliente realizasse uma cliente realizasse uma
3 Média Responder em até 72 horas (3 dias úteis) ou fazer uma ou fazer uma pequena porção do mínima (ou não
importante porção do importante porção do trabalho, porém impediu) porção do
2 Baixa Responder em até 96 horas (4 dias úteis) trabalho. trabalho. permite que ele trabalho, porém
execute a maior parte permite que ele
1 Melhoria Responder em até 120 horas (5 dias úteis)
das tarefas execute a maioria das
relacionadas. tarefas relacionadas.
No quadro abaixo é possível conhecer a descrição de cada uma das categorias: Número de clientes afetados (number of clients affected)

O erro afeta um O erro afeta um O erro afeta um O erro afeta um ou

Severidade 5 (crítica) Severidade 4 (alta) Severidade 3 (média) Severidade 2 (baixa)
grande número de grande número de pequeno número de dois clientes apenas.
Exposição/vulnerabilidade de dados do negócio e/ou financeiros (business and financial exposure) clientes. clientes. clientes.

O erro criou uma séria O erro criou uma séria O erro criou uma O erro criou uma Possibilidades alternativas do ambiente de trabalho (workaround)
exposição do negócio exposição do negócio baixa exposição do mínima (ou nula)
Não há outra Há outra alternativa Pode haver ou não Há uma boa chance de
ou financeira. ou financeira. negócio ou financeira. exposição do negócio
alternativa aceitável aceitável e uma alternativa existir uma alternativa
ou financeira.
para o problema (ou implementada para o aceitável para o aceitável para o
seja, o trabalho não problema (ou seja, o problema. problema.
pode ser feito de outra trabalho pode ser feito
forma). de outra forma). 33
32

Os tempos de manutenção, após transferência para o desenvolvimento, irão variar de
acordo com a tabela abaixo:
5 Crítica
4 Alta
3 Média
2 Baixa
1 Melhoria
Reabertura e Encerramento dos chamados
Resolver em até 96 horas (4 dias úteis)
Resolver em até 240 horas (10 dias úteis)
Resolver em até 720 horas (30 dias úteis)
Resolver em até 960 horas (40 dias úteis)
Responder em até 960 horas (40 dias úteis)**
Os chamados não são encerrados por nossos analistas. Eles apresentam soluções para a
dúvida ou não conformidade reportada no chamado, que assumirá status de “pendente
cliente”, e poderá ser reaberto durante o período de 10 dias úteis.
Após este prazo, caso não ocorra nenhuma interação por parte do solicitante em relação a
solução apresentada pelo Help-Desk, o aceite será automaticamente dado ao chamado, ou
seja, o chamado será encerrado pelo sistema, não possibilitando sua reabertura.
É de extrema importância a interação do cliente, visto que reflete diretamente nos
indicadores que avaliam a eficácia do atendimento prestado.

** As melhorias não serão entregues no prazo mencionado na tabela acima. Será emitido parecer ao cliente sobre prazo de
entrega ou negativa da solicitação.

35
34
 Anotações

37
36