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PO.TIC.001-05

PROCEDIMENTO OPERACIONAL

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
SUPORTE AO CLIENTE DE TI
 PROCEDIMENTO OPERACIONAL

Revisão: 05
SUPORTE AO CLIENTE DE TI Código
PO.TIC.001
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1. OBJETIVO

1.1. Orientar nossos clientes internos e externos que utilizam recursos tecnológicos geridos
pelo setor de TI (Tecnologia da Informação) a fim de apresentar os métodos de atendimento
e o fluxo da solicitação.
1.2. Orientar nossos clientes de forma resumida e objetiva quais melhores práticas para
manipulação dos ativos físicos e lógicos de forma a garantir a confiabilidade da informação na
sua entrada, processamento e saída.

2. RESPONSABILIDADES

Elaboração e revisão: Gerência de Tecnologia da Informação

Execução: Todas as áreas do INTS.

3. DEFINIÇÕES

3.1. Informação – Ativo de maior valor na organização.

3.2. Confiabilidade – Garante que a informação esteja disponível, integra e acessível para
quem de direito.
3.3. Cliente – Qualquer pessoa física ou jurídica que manipulem informações computacionais
sob responsabilidade do INTS. Gerência, Colaboradores, Estagiários, Menor Aprendiz
Prestadores de serviço etc.
3.4. GLPI - Sistema de gerenciamento de ativos e gerenciamento de requisições e incidentes
de TI.
3.5. Incidente – É uma interrupção inesperada ou uma redução na qualidade de um serviço
de TI.
3.6. Requisição – É um pedido para mudança ou para acessar um serviço de TI.

3.7. SLA (Service Level Agreement) – Acordo de nível de serviço. Resumidamente pode ser
entendido como o tempo definido para o atendimento das solicitações de cada serviço
ofertado pelo setor de TI.

4 PROCEDIMENTO

4.1 Todas as solicitações deverão ser realizadas por meio do sistema gerenciamento de
chamado do INTS o GLPI. As solicitações são divididas em dois tipos “Requisição” e
“Incidente.”

4.2 O colaborador deverá ter em mente os conceitos de requisição e incidente contidos

neste procedimento para selecionar corretamente o tipo de formulário a ser preenchido .

4.3 O setor de TI poderá entrar em contado via telefone ou através de alguma ferramenta
de comunicação instantânea caso haja dúvidas sobre o conteúdo do chamado que inviabilize

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sua caracterização para acompanhamento online e posteriormente documentará de forma

mais clara a ocorrência.

4.4 As solicitações são classificadas no GLPI de acordo com o SLA definido pelo setor de TI,
conforme tabela abaixo:
Tipo Tempo Máximo de Atendimento

Atendimento Inicial (todos os chamados) 4 horas úteis

Documentação – Portal da Transparência 3 dias úteis

Classificação Crítica 8 horas úteis

Classificação Alta 12 horas úteis

Classificação Média 24 horas úteis

Classificação Baixa 48 horas úteis

4.5 Gerenciamento dos Chamados

O setor de Service Desk é o responsável por realizar a triagem das solicitações dentro do
GLPI, cabe a ele verificar o grau de criticidade da solicitação e caso necessário realizar a
reclassificação. Ele deve também validar se o chamado foi aberto no formulário correto.
O Service Desk deverá distribuir as solicitações que não são de sua alçada para os analistas
responsáveis pelo atendimento, realizar o encaminhamento para aprovação nos casos em
que se fizer necessário, atualizar o status dos chamados que estão “pendentes” e garantir
que todos os chamados foram atribuídos a um técnico.
Nos casos em que se fizer necessário aquisição de produtos ou licenças o Service Desk será
o responsável por realizar o procedimento de cotação e solicitação de compra.

4.6 Suporte para o Portal Meu RH

As solicitações de suporte para o Portal meu RH poderão ser realizadas via e-mail para as
unidades que ainda não possuem acesso ao GLPI. As solicitações enviadas para o e-mail
solicitacao.suporte@ints.org.br devem conter as seguintes informações:

• O assunto deve ser objetivo.

• O “corpo” do e-mail deve ser devidamente dividido com marcadores e informações
como: nome completo do solicitante, CPF do colaborador, descrição com riquezas de
detalhes e se possível alguma imagem em anexo que ajude a identificar a demanda.

4.7 Cadastro de usuários

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A solicitação de credenciais e permissões de acessos para novos colaboradores deverá ser

realizada pelo gestor da área ou colaborador indicado por ele através do GLPI. Os campos
marcados com (*) são obrigatórios.

É importante que as solicitações de acesso e credencias para novos colaboradores anteceda

em pelo menos uma semana a chegada do mesmo.

4.8 Solicitação de equipamento

A solicitação de equipamento para novos colaboradores deve ser realizada pelo gestor da área
dentro do GLPI ou pelo setor de recursos humanos. O gestor ou a pessoa indicada no RH deve
aproveitar o campo de justificativa para informar brevemente quais serão as atribuições do
colaborador, para que a partir dessas informações a TIC forneça um equipamento compatível
para as funções que serão exercidas.

As solicitações de equipamentos devem ter um período mínimo de quinze dias de

antecedência da chegada do colaborador. Após o recebimento do equipamento o colaborador
assinará o termo de responsabilidade do bem FP.TIC.025.00 Termo de Responsabilidade do
Bem.

Quando ocorrer a devolução do equipamento o colaborador assinará o termo de Devolução

do bem FP.TIC.026.00 Termo de Devolução do Bem.

4.9 Solicitação de periféricos e ou Licenças de softwares:

As solicitações de periféricos e licenças de softwares feitas pelos colaboradores devem ser
feitas no GLPI e serão sujeitadas a aprovação de seus respectivos gestores conforme tabela
de alçada para atendimento da solicitação.

4.10 Atendimento aos chamados para manutenção de software ou hardware:

As manutenções de hardware e software do parque tecnológico do INTS seguem o plano de
manutenção geral que é definido anualmente e acontece semestralmente. Entretanto caso o
colaborador identifique alguma inconsistência durante o exercício de suas funções laborais,
ele poderá solicitar atendimento abrindo uma solicitação no GLPI.

4.11 Solicitação de acesso as pastas:

As solicitações de acesso a pastas devem ser realizadas por meio do formulário no GLPI. As
solicitações serão sujeitadas a aprovação do gestor responsável pela administração da pasta
solicitada.

4.12 Solicitação de Acesso Externo

Quando se fizer necessário os colaborares acessaram a rede corporativa do INTS por meio de
VPN ou acesso remoto. Eles devem solicitar o acesso por meio do GLPI e a solicitação será
submetida a aprovação do gestor do colaborador. O setor de TI realizará as configurações

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necessárias para acesso e orientará o colaborador para conectar-se à rede e acessá-la

externamente.

4.13 Definir especificações e providenciar aquisição de software ou hardware

As tecnologias crescem de forma exponencial, surgindo a necessidade de implantação de um

processo que atenda as demandas internas e externas do INTS, sendo assim, fazemos um
acompanhamento constante sobre o parque tecnológico sendo necessário que haja uma
análise para cada elemento:

4.13.1 Aquisição de softwares:

As aquisições de software são realizadas em conformidade com o escopo de necessidades do
INTS.
4.13.2 Aquisição de equipamentos (hardware):
As especificações de equipamentos são definidas pela TIC, a partir do mapeamento de
necessidades dos colaboradores. Equipamentos fora das especificações padrões definidos
pela TIC são adquiridos em caráter excepcional para atender necessidades especificas do setor
do solicitante.
No contexto desse processo podemos destacar que a equipe de TI faz análise de todas a
soluções requeridas pelos diversos setores, apresentando o que entende ser a solução mais
viável, atribuindo o custo-benefício, a viabilidade técnica e contexto da aplicação do que está
sendo vislumbrado.

4.14 Encerramento de chamado

Os chamados abertos pelos meios de atendimento fornecidos pela TIC serão encerrados pelos
técnicos sem serem solucionados nas seguintes situações e prazos:

• Não interação do colaborador: os chamados abertos por um período superior ou igual

a três dias corridos sem interação do solicitante as perguntas feitas pelos técnicos
serão encerradas sem solução.
• Aprovações pendentes: chamados com aprovações pendentes a um período superior
ou igual a dois dias úteis serão encerrados sem solução.
• Chamados abertos em formulários incorretos: cada solicitação de TIC possui um
formulário específico para que tenham o tratamento adequado. As solicitações
abertas em formulários incorretos serão desconsideradas e serão encerradas sem
solução.
• Chamados abertos em duplicidade: as solicitações que possuem duplicidade serão
desconsideradas e encerradas sem solução.

5 DOCUMENTOS COMPLEMENTARES / REFERÊNCIAS

PT.TIC.001 - Política de Segurança da Informação MN.TIC.001 - Manual GLPI

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6 CONTROLE DE REGISTRO

Recuperação Acesso
Formulário Identificação Armazenagem Proteção (Forma de (Livre/restrito) Retenção Disposição
busca)
Termo de \\basdsrvfs01\ints\TI- Não aplicável
Responsabilidad INFRA\Formularios
FP.TIC.025 e do Bem Backup Nome Restrito Indeterminado

Termo de \\basdsrvfs01\ints\TI-
FP.TIC.026 Devolução do INFRA\Formularios Backup Nome Restrito Indeterminado Não aplicável
Bem

8. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES

Elaborado/ Histórico das

Revisão Data Aprovado por Data
revisado por alterações
00 Elaboração do Thiago 06.01.2021
Antonio Rodrigo
06.01.2021 procedimento Galderice
01 Inclusão no Sistema Thiago 15.06.2021
Jessica Costa
15.06.2021 Qockpit Galderice
02 Alteração da Thiago 08.07.2021
nomenclatura do Galderice
Antonio Rodrigo
setor “TEI” para
08.07.2021 “TIC”
03 Alteração de Thiago 14.12.2021
Raiana Nascimento
01.10.2021 procedimento Galderice
04 Alteração nos prazos Thiago 01.08.2022
para encerramento Galderice
de chamados do
Luis Miguel
item 4.2 “sete dias”
por “3 dias” e “vinte
21.07.2022 dias” por “dois dias”
05 Thiago 17.10.2022
Raiana Nascimento
26.08.2022 Revisão geral Galderice

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