29/9/2014 Gráfico de Pareto | Gestão da Qualidade | Tutoriais

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Gráfico de Pareto Tutoriais em Destaque

Introdução
Ciclo PDCA
O termo Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, Gráfico de Pareto
durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, e descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de Pirâmide de Maslow
20% da população. No ambiente empresarial, este tipo de análise encontra a sua aplicação verificando-se que 80% (ou um percentual alto) Frame Relay
dos problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) das causas. Nesta linha, conclui-se que poucas causas são responsáveis
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pela maioria dos problemas, levando um bom gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim, resolvem-se grande parte de
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problemas. O Princípio de Pareto é também conhecido como a regra dos 80/20.
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Veja também nosso tutorial sobre Ferramentas da Qualidade VirtueMart: Configuração da
Loja
No final do texto, você tem um link para baixar o tutorial em pdf, caso queira. Fotografia Digital

Construindo um Gráfico de Pareto

Para a construção de um Gráfico de Pareto é preciso seguir os seguintes passos: Conceitos - Gestão

Primeiro Passo: projetar a coleta de dados

Gestão Ambiental
Segundo Passo: coletar os dados
Terceiro Passo: tabelamento e cálculo do percentual Gestão da Inovação
Quarto Passo: gráfico de pareto Gestão da Qualidade
Marketing e Vendas
Abaixo, iremos utilizar um exemplo prático para que possamos ir descrevendo e aplicando cada um dos passos necessários para a
construção do gráfico de pareto.

Conceitos - Telecom e TI
Exemplo Prático – Livraria Virtual

Imagine que você trabalha no Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma livraria virtual e você é responsável por tratar as reclamações 1xEVDO
de clientes deste serviço. 3G Wireless
Características do Serviço de Atendimento Comunicações Móveis
Centraliza todos os tipos de reclamação; GSM/GPRS/EDGE
Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema, mas também buscar meios de agir corretivamente, evitando Internet e Convergência
novas ocorrências;
IS-95/1xRTT
Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamações de clientes.
Joomla, SEO e SEM
Redes de Dados
Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados Segurança de Redes
Serviços Celulares
Não é possível fazer a análise de Pareto sem informações, dados. A coleta de dados deve ser projetada já com a resposta para as
seguintes perguntas: Telecom
Telefonia Fixa
O que nós queremos saber?
O que nós vamos registrar?
Quais as variáveis para estratificação?
Como será feita a coleta (definições operacionais)? Parceiros

Em suma, o planejamento da coleta de dados nos auxilia a definir o que irá ser medido, de forma que possamos obter as informações
adequadas para a análise de Pareto, de forma que possamos priorizar o tratamento para os problemas. Labcom Sistemas
Livraria da AMB
No planejamento, fazemos também a definição operacional: neste item é que se decide quem vai coletar as informações, onde vai coletar, VIDE Editorial
o modo de coletar (automático, via software, preencher a mão, etc.), o período da coleta etc. No período da coleta deve-se informar duas
coisas, o tempo que nós vamos coletar e com qual periodicidade (de quanto em quanto tempo vai ser feita a coleta).

Deve estar claro que o planejamento da Coleta de Dados é fundamental para o sucesso da análise, pois se você tiver poucos dados, você
não conseguirá aplicar a regra 80/20.

Muitas vezes já temos a noção de quais são os tipos de problema que ocorrem e, portanto, pode-se planejar já no início a estratificação. A
estratificação consiste no agrupamento das informações (dados) sob vários pontos de vista, de modo a determinar o tipo de ação a ser
tomada. O agrupamento da informação é feito com base em fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estratificação.

A escolha do fator de estratificação é um item muito importante, pois em geral, quando se realiza a coleta de dados, várias informações são
coletadas e nem todos os fatores são relevantes para a solução do problema em questão. Existem fatores que não irão auxiliar na tomada
de decisão. Portanto, deve-se escolher um fator que seja relevante para a solução do problema.
Desta forma, vamos aplicar estas perguntas ao nosso exemplo prático:

Questão a ser respondida: o que nós queremos saber? A respeito do que os clientes reclamam.
O que nós iremos registrar? Tipo de problema que origina a reclamação.
Variável para estratificação: Tipo de problema.
Definições operacionais:
O que nós precisamos para fazer a coleta? Modificação do sistema de registro de reclamação para incluir o campo de tipo de
problema, caso ainda não tenha.
Período de Coleta: um mês
Fator de Estratificação: Tipo de problema

Vamos supor ainda que na nossa coleta, nós já iremos pré-determinar alguns problemas para que a pessoa marque com um X e caso
apareça algum outro problema não previsto, ela coloque em Outros e especifique no campo de observações. Sendo assim, já teremos
definidos os seguintes problemas:

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Defeito no produto
Atraso na entrega
Erro no faturamento
Problemas no website
Entrega Incompleta

Uma vez que o planejamento da coleta foi realizado, podemos iniciar a coleta propriamente dita.

Segundo Passo: Coleta de Dados

Depois de determinado o projeto de coleta de dados, parte-se para obter as informações para análise dentro dos parâmetros definidos.

A partir dos dados coletados faz-se o tabelamento e cálculo de percentual.

Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria virtual as seguintes informações:

Número Total de Reclamações do SAC: 147

Defeito no produto = 20
Atraso na entrega = 45
Erro no faturamento = 6
Problemas no website = 57
Entrega Incompleta = 12
Outros = 7

Terceiro Passo: Tabelamento e Cálculo de Percentual

Nesta terceira etapa, com base nos dados obtidos, realizamos o tabelamento dos problemas e calculamos o percentual de cada problema
dentro do espaço amostral.

É interessante também fazer uma tabela dos percentuais acumulados para se ter uma idéia de qual é o grupo de problemas que irá formar
os 80% dos problemas.

O tabelamento das informações sempre deve ser feito em ordem decrescente:

Observe, que no caso do nosso exemplo, os “outros problemas” acabou ficando maior que o problema “Erro no Faturamento”. Neste caso,
costuma-se deixar o outros por último, conforme abaixo:

A seguir, fazemos então o cálculo do percentual e do percentual acumulado.

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Cálculo do Percentual:

Percentual Acumulado:

Quarto Passo: Gráfico de Pareto

Com base nos dados tabelados monta-se o gráfico de Pareto.

O Gráfico de Pareto é um gráfico que possui dois eixos verticais: no eixo à esquerda, iremos utilizar o número de ocorrências, em valor
absoluto. No eixo à direita, colocamos o valor acumulado em porcentagem.

O gráfico então é montado da seguinte forma: constrói-se um gráfico de barras, colocando--se no eixo X os diversos tipos de problemas e
no eixo y, o número de ocorrência. É importante que o gráfico seja construído, na ordem da tabela, ou seja, iremos primeiro colocar o
problema que apresentou o maior número de ocorrências, indo, desta forma, do maior para o menor, mantendo-se o outros no término do
gráfico.

Depois da construção do gráfico de barras, fazemos a construção do gráfico de linhas, representando o acumulado X os tipos de problema,
utilizando o eixo vertical à direita e o ponto médio das barras, como sendo o eixo X.

A figura abaixo mostra o gráfico de Pareto para o nosso exemplo.

Uma vez que tenhamos o gráfico pronto, nós devemos encontrar o valor de X que corresponde a 80 % no percentual acumulado.

Para isso, traçamos então uma linha (no nosso gráfico a linha vermelha) que vai do valor 80% no eixo que tem o percentual acumulado até
encontrar a curva e em seguida traçamos uma linha até o eixo X.

Os itens que encontram-se à esquerda da linha vermelha no eixo X são os itens que devemos priorizar, pois eles representam 80% dos
casos.

Sobre a autora

Eng. Adelice Leite de Godoy – Obteve sua graduação em Engenharia Química pela Unicamp em 1992, completando sua formação com o
Curso de Especialização em Administração para Graduados (CEAG) da Fundação Getúlio Vargas. Profissionalmente, atuou no mercado,
desde sua formação, em indústrias químicas, tais como Avery-Dennison, TOGA e Chem-Trend, nas áreas de Desenvolvimento de Produtos
e de Garantia da Qualidade. Possui vasta experiência na implementação de Sistemas de Gestão, Desenvolvimento de Programas de

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Treinamento e Implementação de Softwares Integrados de Gerenciamento Industrial. Participou como examinadora de prêmios de
excelência da gestão. Atua há quatro anos como consultora e instrutora em gestão da qualidade e da inovação e elaboração de projetos
para submissão de pleitos ao Ministério da Ciência e Tecnologia para fruição dos benefícios da Lei da Informática e para obtenção de
incentivos junto à agências de fomento governamental (FINEP, FAPESP, etc.).

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Baixe o arquivo do tutorial em pdf

Autora: Adelice Leite de Godoy

Última atualização em 22/03/2010

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