Experiência do TJDFT na implantação do Balcão Virtual

Justiça dentro de casa

Em tempo de pandemia
Quando em falta a alegria
A Justiça criou asa
Está dentro da sua casa

Tá difícil conectar?
A gente vai te ajudar
Ao Fórum não pode ir?
Mas a gente vai te ouvir

Respeitando o distanciamento
Criamos canais de atendimento
Para te ouvir e te ajudar
E o seu problema solucionar

Elenara Oliveira de Souza

Secretária de Atendimento ao
Jurisdicionado do TJDFT
ÍNDICE

Introdução .................................................................................................... 4

Plano de ação ................................................................................................ 5

Escuta interna ............................................................................................... 6

Escolha da ferramenta .................................................................................. 7

Gestão dos atendimentos ............................................................................ 8

Experiência do servidor ................................................................................ 11

Suporte Técnico ........................................................................................... 12

Apresentação ao público interno ................................................................. 13

Materiais de apoio ........................................................................................ 14

Melhorias no site institucional .................................................................... 17

Experiência do usuário ................................................................................. 18

Caminho do usuário ..................................................................................... 22

Plano de Comunicação ................................................................................. 23

Melhoria Contínua ....................................................................................... 24

Anexo: Formulário da Pesquisa de Satisfação ............................................. 25

INTRODUÇÃO

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios – TJDFT, por

intermédio de seu Laboratório de Inovação Aurora, visando à transparência
de seus atos, vem dar ciência a esse Conselho Nacional de Justiça – CNJ das
providências adotadas pelo órgão para implantação do Balcão Virtual.

4
PLANO DE AÇÃO

1
Após a publicação da
Resolução CNJ nº 372, de 12
de fevereiro de 2021, o TJDFT
criou um grupo de trabalho, Levantamento de
envolvendo diversas unidades dados relativos à
vinculadas à Presidência e à infraestrutura das unidades;
Corregedoria da Justiça, com o
objetivo de elaborar a

2
estratégia de implementação
do Balcão Virtual no prazo
concedido de 30 dias.
Estudo e desenvolvimento
O novo serviço, da ferramenta de
regulamentado pela Portaria videoconferência;
Conjunta TJDFT nº 21, de 18
de março de 2021, foi
implementado a partir de
três frentes de trabalho:
3
Design do site e da
experiência do usuário.

5
ESCUTA INTERNA

A implantação do Balcão Virtual no TJDFT começou com a escuta das unidades

que ficariam responsáveis pelo oferecimento do novo serviço de atendimento.
Essa consulta serviu como um diagnóstico simplificado, que ajudou a avaliar
as necessidades de cada área, voltadas principalmente à infraestrutura e à
gestão de pessoas. A escuta também auxiliou a Administração a vislumbrar as
ações e materiais de apoio que poderiam ser desenvolvidos para facilitar a
adoção do Balcão Virtual, como treinamentos e manuais para os servidores e
para o público em geral.

O levantamento foi realizado por

meio de formulário eletrônico de
preenchimento obrigatório, enviado

282
por e-mail aos gestores titulares e
substitutos das unidades judiciárias
da 1ª Instância e outras que
prestam atendimento aos usuários,
como a Secretaria de Atendimento unidades ouvidas
ao Jurisdicionado – SEAJ e os seus
respectivos Núcleos. O formulário
buscou identificar:

o tempo médio e o volume esperado de atendimentos,

o quantitativo de colaboradores que atuariam no Balcão Virtual;

o número de equipamentos disponíveis, como câmera e microfone.

6
ESCOLHA DA FERRAMENTA

Considerando a aquisição realizada pelo TJDFT do Microsoft Office 365, a

ferramenta de videoconferência escolhida para o Balcão Virtual foi o Teams,
que já era utilizada para as sessões e audiências judiciais da Corte.

Dessa forma, por se tratar de uma ferramenta que se comunica com outros
softwares em uso no Tribunal, ela favorece a segurança dos dados e mantém
o alinhamento, congruência e comunicabilidade entre as soluções disponíveis.

Para a sua adoção no Balcão Virtual, a Coordenadoria-Geral de Tecnologia da

Informação – CGTI realizou diversos estudos e testes para adequação de uso
da ferramenta, buscando soluções e estabelecimento de rotinas que
viabilizassem a melhor experiência aos usuários.

7
 GESTÃO DOS
ATENDIMENTOS

De forma a agregar funcionalidades necessárias à melhor gestão do acesso de

usuários externos, a Assessoria de Soluções em Sistemas Administrativos -
ASIS desenvolveu um sistema para controle dos atendimentos e gestão das
filas, que foi integrado à ferramenta Teams. Dele são extraídos dados que
compõem um painel gerencial de Business Intelligence, que é acompanhado
em tempo real pelas equipes responsáveis pela melhoria contínua do Balcão
Virtual.
Sistema de gestão de
fila e atendimentos

As informações obtidas são

relacionadas, dentre outros:

ao número de atendimentos
solicitados, por unidade
judiciária;

ao tempo médio de espera na

Painel gerencial de Business Intelligence
fila;

ao tempo de duração dos

atendimentos.
8
A título ilustrativo, o Balcão Virtual do TJDFT registrou, no primeiro mês de
implantação:

6.454 1.930
atendimentos pesquisas
concluídos respondidas
29,9% das
pessoas
atendidas

O painel também apresenta o grau de satisfação dos usuários com o

atendimento prestado, com a ferramenta utilizada e com o caminho
percorrido para acessar o Balcão Virtual. Esses dados são extraídos de
pesquisa de satisfação elaborada pelo Aurora em parceria com a Ouvidoria-
-Geral.

Em uma escala de 0 a 5, a média de satisfação com a facilidade de uso da

ferramenta de videochamada foi de 4,58 e, com a qualidade do atendimento
prestado, foi de 4,77. A satisfação geral com o Balcão Virtual foi de 4,62:

9
Também foi implementada solução no Google Analytics, que permite
acompanhar o fluxo de acessos ao Balcão Virtual, possibilitando obter
informações sobre a geolocalização dos usuários do serviço, meio de acesso -
dispositivo móvel ou computador, entre outras. Assim, já foram registradas
chamadas desde estados como GO, BA, MG, SP, RJ e PR, bem como de outros
países: Estados Unidos, França, Holanda e Japão.

Dados de localização da origem do atendimento

Quantidade de usuários atendidos

10
EXPERIÊNCIA DO SERVIDOR

Pelo sistema criado pela ASIS, o servidor tem à disposição funcionalidades que
lhe permitem o melhor gerenciamento da demanda, inclusive com notificação
sonora quando há um novo usuário na fila de atendimento. Além disso, é
possível acompanhar:

quantas pessoas aguardam atendimento;

qual a ordem delas na fila;

se alguém tem prioridade no atendimento.

Página inicial do sistema

de gerenciamento

Preferencial

Páginas de gestão da fila de atendimento 11

SUPORTE TÉCNICO

Finalizado o desenvolvimento e adequação das ferramentas, a solução foi

homologada e passou-se à fase de testes, com seleção de 4 unidades
judiciárias para realização dos estudos preliminares. A área de Tecnologia do
Tribunal promoveu 3 sessões de demonstrações de uso e simulações de
atendimento, com as unidades piloto, e outras 2 sessões de orientações e tira-
dúvidas, com participação aberta aos servidores, por meio de eventos online
ao vivo.

Além dessas medidas, o Aurora contribuiu com a equipe de TI para a criação,

dentro do Microsoft Teams, de um Canal Colaborativo de troca de
experiências e esclarecimento de dúvidas sobre o uso das ferramentas.
Atualmente, o canal conta com mais de 1.000 participantes.

12
APRESENTAÇÃO AO
PÚBLICO INTERNO

A estratégia de disseminação do conhecimento sobre a implantação do

serviço contou com um grande evento institucional de apresentação do
Balcão Virtual. Na ocasião, servidores, gestores, magistrados e equipe técnica
compartilharam informações, impressões e orientações técnicas. A reunião
contabilizou a participação de aproximadamente 400 usuários conectados à
plataforma Teams e cerca de 2 mil visualizações no YouTube.

1.859
no Youtube

400
no Teams

A reunião, conduzida pelo Juiz Auxiliar da Presidência e Coordenador do

Laboratório de Inovação, Dr. Jayder Ramos de Araújo, contou com a
participação do Excelentíssimo Presidente do TJDFT, Desembargador Romeu
Gonzaga Neiva, da Excelentíssima Segunda Vice-Presidente do TJDFT,
Desembargadora Sandra De Santis Mendes de Farias Mello, e da
Excelentíssima Corregedora da Justiça do Distrito Federal e dos Territórios,
Desembargadora Carmelita Indiano Americano do Brasil Dias.

13
MATERIAIS DE APOIO

Para padronizar e profissionalizar o atendimento prestado pelo Tribunal, o

Aurora concebeu um fundo de tela institucional, cujo projeto gráfico foi
elaborado pela Assessoria de Comunicação Social - ACS. Junto dele, foi
disponibilizado o Manual de Instalação do Fundo Institucional.

Fundo de tela institucional

Manual de Instalação

14
O Laboratório também elaborou o design do Manual do Balcão Virtual, que
apresenta o passo a passo para instalação e adoção do serviço, a partir de
informações técnicas disponibilizadas pela CGTI; e, para o público externo, o
Manual de Acesso ao Balcão Virtual.

Manual para servidores

Manual para público externo

Linguagem Simples

Todos os materiais produzidos pelo Aurora procuraram adotar diretrizes

de Linguagem Simples para proporcionar a compreensão fácil e rápida
pelos seus usuários.

15
Destaca-se, ainda, o Manual com Orientações para o Atendimento elaborado
pela Ouvidoria-Geral, que apresenta dicas de comportamentos e de atitudes a
serem adotados durante a videoconferência.

Manual de Orientações
para o Atendimento

16
MELHORIAS NO SITE
INSTITUCIONAL

Para facilitar o acesso dos usuários ao Balcão Virtual do TJDFT, a página inicial
do sítio institucional na Internet foi modificada e recebeu, em local de
destaque, o botão “Atendimento Virtual”. Essa nova disposição foi criada para
abarcar uma seleção de soluções digitais oferecidas pelo Tribunal. Nesse
primeiro momento, já estão disponíveis, além do Balcão Virtual, o Chat Online
do PJe e os Telefones e Whatsapp das unidades judiciárias. Outros serviços
deverão ser acrescentados nos próximos meses.

Site antes do Balcão Virtual

Site remodelado
para novos serviços

Página do Atendimento Virtual com Balcão Virtual

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EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

As unidades envolvidas no desenvolvimento da solução de Balcão Virtual

tiveram como premissa proporcionar uma experiência de qualidade ao
usuário. Dessa forma, prezou-se pela clareza, simplicidade e objetividade dos
textos presentes nas telas, atentando-se inclusive com a quantidade de
cliques necessários até o ingresso na sala virtual de atendimento.

Para facilitar a localização da unidade judiciária, adotou-se uma ferramenta

que sugere o nome das unidades disponíveis para atendimento a partir das
informações digitadas no campo de busca.

Para guiar o caminho, foi disponibilizado logo na tela inicial o Manual de

Acesso ao Balcão Virtual:

18
Para o usuário que utiliza a versão mobile, foi apresentada também a
orientação quanto à necessidade de instalação prévia do Microsoft Teams. O
aviso oferece link para a loja de aplicativo correspondente ao sistema
operacional do celular.

Acesso ao Balcão Virtual por celular

Para favorecer ainda mais o processo

de instalação do aplicativo e de
acesso ao Balcão Virtual, o Aurora
produziu um vídeo que demonstra
todo o passo a passo a ser seguido
pelo usuário.

O vídeo está disponível na tela inicial

do Balcão Virtual, quando acessado
na versão mobile.

19
Para facilitar a comunicação entre servidores e usuários, o Aurora criou o
Cartão Digital do Balcão Virtual que, além de simplificar o acesso ao serviço,
também atua em sua disseminação. Para usar esse recurso, basta que o
servidor compartilhe o arquivo com o usuário por e-mail ou aplicativo de
mensagens instantâneas e o oriente a clicar nos ícones presentes no
documento.

O Cartão Digital possibilita a

conexão imediata das pessoas
com o Balcão Virtual. Além
disso, permite visualização dos
Manuais de Acesso ao Balcão,
disponíveis na versão vídeo e
texto, e também da página do
TJDFT na internet.

20
Também buscou-se viabilizar o acesso de usuários com pouca ou nenhuma
informação sobre seus processos. A opção “Precisa de ajuda para encontrar o
seu processo? Clique aqui”, localizada abaixo do campo de busca, direciona o
usuário para o Balcão Virtual da Secretaria de Atendimento ao Jurisdicionado –
SEAJ e de seus Núcleos. Esses setores identificam e localizam processos e
prestam outros serviços de acesso à Justiça.

Outra opção disponibilizada ao usuário foi o atendimento preferencial na fila.

Para isso, antes de solicitar o atendimento, o usuário pode clicar na opção
respectiva. Um alerta será visualizado pelo atendente.

21
Caminho do usuário – acesso pelo computador

1 – Acesso ao Atendimento Virtual no site 6 – Visualização da posição na fila de espera

7 – Página com avisos de “permissão de câmera e

microfone” e botão de entrada na sala de atendimento

2 – Escolha da opção Balcão Virtual

8 – Autorizações para uso do Teams

3 – Visualização da página de busca

4 - Indicação da unidade para atendimento

9 – Atendimento com fundo institucional padronizado

5 – Página resposta da busca da unidade

10 – Pesquisa de satisfação

22
PLANO DE COMUNICAÇÃO

O Aurora também desenvolveu o plano de comunicação da implantação do

Balcão Virtual, definindo o conteúdo e coordenando as matérias publicadas
pela ACS.

Esse documento, juntamente ao canal colaborativo criado no Teams, foram

importantes instrumentos de gestão da mudança no Tribunal, na medida em
que a divulgação de cada etapa do processo e a possibilidade de
compartilhamento de experiências contribuíram para diminuir a resistência à
mudança.

Foram publicadas matérias na intranet, na internet e no Instagram.

23
MELHORIA CONTÍNUA

O Balcão Virtual do TJDFT é uma ferramenta em constante desenvolvimento,

razão pela qual sugestões e contribuições continuam sendo incentivadas e
coletadas pelo Tribunal.

Além disso, encontra-se em estudo várias aplicações da ferramenta no

oferecimento de outros serviços na modalidade digital.

Qualquer ideia, elogio ou crítica à experiência do Balcão Virtual do TJDFT pode

ser enviada por usuários, servidores, magistrados e público em geral ao e-mail
auroralab@tjdft.jus.br.

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FORMULÁRIO DA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Unidade de atendimento: (preenchimento automático)

* Obrigatória

1 . Você é: *

Advogado(a)
Parte em um processo
Outros

2. Localização do Balcão Virtual no site do TJDFT: *

3 – Facilidade de uso da ferramenta de videoconferência: *

4. Qualidade do atendimento prestado: *

5. Satisfação geral com o Balcão Virtual: *

6. Você pode nos ajudar a melhorar o Balcão Virtual:

Sugestão
0/320

Elogio
0/320

Reclamação
0/320

25
auroralab@tjdft.jus.br