Implantao de Sistema de Inventrio e Service Desk com o OCS Inventory e o GLPI em uma empresa de Advocacia

Sandro Fabiano Mattar

Curso de Especializao em Redes e Segurana de Sistemas Pontifcia Universidade Catlica do Paran

Curitiba, Dezembro de 2012.

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Resumo
O objetivo deste trabalho mostrar como foi a implantao de duas Ferramentas Open Source: o sistema de inventrio OCS Inventory integrado com o sistema GLPI, utilizado para Gesto do Service Desk de TI num Escritrio de Advocacia. Para isso, ser comentado onde as ferramentas so obtidas, bem como feita sua implantao. Em seguida, o artigo descrever como seu uso dirio, auxiliando o departamento de TI na Gesto de suas atividades. Concluindo, o artigo ir demonstrar como o uso desse tipo de ferramenta se relaciona com as vrias disciplinas estudadas durante o curso, em especial com as disciplinas de Gerenciamento de Redes e Gesto de Servios de Telecomunicaes, bem como a aplicao desses conhecimentos para o alinhamento de TI com negcio da empresa.

1. INTRODUO

O departamento de TI do escritrio de Advocacia Gaia, Silva, Gaede & Associados de Curitiba foi criado em 2001. Desde sua criao, tem contribudo com o crescimento da empresa, sendo que para acompanhar as demandas do negcio, foram feitos investimentos em servidores, desktops, notebooks, etc. Hoje a infraestrutura do escritrio em Curitiba, ocupa cinco andares de um edifcio no centro de Curitiba e conta com quadro de colaboradores de 115 pessoas. Esse crescimento trouxe a necessidade de melhores controles do parque de equipamentos instalados, alm de exigir que a equipe de TI pudesse gerir os chamados de suporte com maior profissionalismo. Buscando atender essa demanda, procuramos no mercado alguma soluo gratuita que pudesse fornecer a gesto dos equipamentos e chamados. Ou seja, um software que realizasse o inventrio de hardware e software dos equipamentos, alm de permitir a abertura de chamados para o registro dos incidentes de suporte. Entre os softwares analisados, optamos por dois softwares: OCS Inventory e GLPI. A grande vantagem da adoo a integrao entre os dois softwares, alm do fato de terem suporte a vrios idiomas, entre esses o Portugus Brasileiro. Tambm a comunidade de desenvolvedores bem ativa, sendo mensalmente disponibilizados releases de correes e melhorias. Quanto a interface bastante amigvel, alm de seguir os padres de mercado, tanto em nvel das informaes tcnicas dos equipamentos, bem como fluxos dos processos, procurando introduzir atravs do software vrios conceitos provenientes do ITIL. Diante desse contexto, decidimos implantar esses softwares no escritrio, buscando dessa forma melhorar nossa Gesto de TI, contribuindo diretamente para o negcio da empresa.

2. Descrio dos Produtos Avaliados 2.1 OCS Inventory O OCS Inventory NG um software livre que permite aos Administradores de TI coletar automaticamente informaes de seus ativos de TI, armazenando estas informaes no banco de dados MySQL no servidor. O OCS-NG coleta estas informaes sobre o hardware e software de mquinas em rede rodando o programa cliente OCS ("OCS Inventory Agent"). O OCS possui uma interface web que pode ser usada para visualizar o inventrio realizado e emitir os respectivos relatrios. Para detalhamento do Procedimento da Instalao do OCS inventory consultar o Anexo I deste artigo tcnico. 2.1.1 Principais Caractersticas

Figura 1 Arquitetura de Comunicao no OCS Inventory NG

A principal caracterstica do OCS Inventory sua arquitetura de comunicao e plataforma de instalao. Neste quesito o OCS Inventory, oferece suporte para instalar o servidor em duas plataformas: Windows ou Unix/Linux. Alm disso, conforme ilustrado nesta figura disponibilizada no site do projeto o OCS possui uma arquitetura de comunicao entre o servidor e os clientes (agentes) que multiplataforma, valendose fortemente dos protocolos http/https. O Servidor de gerenciamento composto por 4 componentes principais: 1. Servidor de banco de dados: que armazena informaes de inventrio; 2. Servidor de comunicao: que manipula as comunicaes HTTP entre o servidor de banco de dados e agentes.
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3. Console de administrao: que permite aos administradores consultar o servidor de banco de dados usando o navegador favorito. 4. Servidor de implantao: que armazena todas as configuraes de implantao do pacote. Esses 4 componentes podem ser hospedados em um nico computador ou em computadores diferentes para permitir balanceamento de carga conforme podemos notar na figura 3. ASPECTOS TCNICOS OCS NG usar as seguintes tecnologias: PHP5 MYSQL (> 4.1.2) para o banco de dados HTML para pginas da Web

2.1.1 Console de Administrao A medida que os computadores so inventariados pelo OCS eles vo aparecendo no console de administrao. Na tela abaixo informamos o usurio e senha para logar no console.

Figura 2- Acessando o Console de Administrao do OCS Inventory

A primeira tela aps o logon, a guia Atividade informa a quantidade de mquinas inventariadas na base de dados, as mquinas em atividade, as mquinas conectadas hoje, as mquinas no vistas a mais de 30 dias, a quantidade de SNMP devices e a quantidade de interfaces.

Figura 3- Mquinas Inventariadas pelo OCS

A guia Software realiza a totalizao dos computadores por nmero de sistemas operacionais diferentes e de agentes instalados.

Figura 4- Sistemas Operacionais e Agentes Detectados

Clicando em cima da quantidade de sistemas operacionais, o sistema desdobra os sistemas operacionais e a respectiva quantidade de computadores com esses sistemas. O mesmo acontece com os Agentes conforme as telas abaixo ilustram.

Figura 5- Sistemas Operacionais

Figura 6- Agentes Detectados

Na guia Hardware, temos o resumo dos itens inventariados como Processadores, Resolues de vdeo, memria RAM e Disco Rgido.

Figura 7- Hardware Detectado

Se desejarmos visualizar os inventrios individuais, podemos clicar no primeiro cone no canto superior esquerdo e a lista dos computadores aparecer conforme a tela abaixo.

Figura 8- Lista de Computadores

Para ver maiores detalhes clicamos duas vezes sobre o nome do computador e abrir a nova tela com os detalhamentos. Conforme veremos no tpico sobre o GLPI, todo esse inventrio sincronizado com o GLPI, fornecendo uma interface mais compacta das informaes inventariadas.
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Figura 9- Detalhamento do Computador

Podemos depois disso, clicar sobre cada cone para ver seu respectivo detalhamento.

Figura 10 - Detalhamento Processador

2.2 GLPI Quanto ao GLPI (Gesto Livre do Parque de Informtica), tambm um software livre. Assim como o OCS, ele desenvolvido em linguagem PHP e utiliza o banco de dados MYSQL. Tal software tem o objetivo de gerenciar a abertura e fechamento de chamados de suporte, alm de gerenciar os equipamentos, licenas e outras coisas relacionadas a rea de TI. Uma grande vantagem da sua adoo em conjunto com o OCS-NG, que nativamente, pode-se sincronizar o inventrio realizado pelo OCS com a base de dados do GLPI. Para detalhamento do Procedimento da Instalao do GLPI consultar o Anexo II deste artigo tcnico. 2.2.1 Principais caractersticas Geral Gerenciamento multi-entidades (multi-parque, multi-estruturas) Sistema de autenticao mltipla (local, AD, LDAP, POP / IMAP, CAS, x509 ...) e vrios servidores Multilngue ( 45 lnguas disponveis ) Permisses do sistema atravs de perfis de usurio Notificaes do sistema por eventos (estoque de consumveis, caducidade de contratos e licenas), personalizvel e por entidade Configurveis aes automticas Importao de dados de inventrio de um ou mais servidores OCS Inventory NG ou via plug-ins Fusion Inventory Gesto de Inventrio de Computadores e Ativos Inventrio do parque de impressoras com gerenciamento de conexes a computadores e gesto de consumveis associados com gerenciamento de energia e os limiares de alerta. Inventrio dos dispositivos externos (scanners, grficos de mesa ...) com conexes de gerenciamento para computadores Gesto de inventrio de ativos com conexes mveis para computadores Inventrio de ativos com a licena de software de gesto (adquirida, adquirir, sites, oem ..) e as datas de vencimento Alocao de equipamentos por rea geogrfica (sala, andar ...) de uma maneira hierrquica Gesto da informao financeira e administrativa (garantia de compra, e extenso, amortecimento) Gerenciamento de dispositivos e monitores genrico que pode ser associado a vrios computadores

Service Desk ITIL

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 Solicitaes de gerenciamento e incidentes (bilhetes) com ou sem estoque Problemas de gesto Gesto de bilhetes recorrentes para a manuteno regular. Bilhetes em aberto atravs de uma interface web ou por e-mail As regras de negcios aplicveis para abrir um ticket (configurvel por entidade) Gesto de SLAs (acordos de nvel de servio) para a entidade Estatstica Relatrios estatsticos com grficos em PNG, SVG ou exportao CSV: o Global o Por tcnico ou empresa o Para hardware, locais e tipos de o Pelo usurio o Por categoria o Prioridade Usurio final Interface com o usurio final para a abertura de um bilhete com possibilidade de anexar documentos (self-service) Possibilidade de um acompanhamento bilhetes de processamento de e-mail Capacidade de adicionar comentrios aos bilhetes por interface web ou e-mail Aprovao da soluo Pesquisa de satisfao Tcnicos De gesto de emergncias, o impacto das categorias prioritrias e ingressos Rastreamento bilhete e bilhetes histricos Notificaes de eventos por E-mail (configurvel e personalizvel) Validao de bilhetes Atribuio de bilhetes para um ou mais atores Modificao do autor e do equipamento Abertura resoluo / aprovao / fechamento bilhetes Definio da soluo Solues modelos e links para base de conhecimento Atribuio de um processamento em tempo real Atribuir um custo de processamento Mostrar bilhetes por tcnico Verificar a disponibilidade antes de atribuir tarefas a tcnicos Ver o histrico de bilhetes para um determinado material Gesto Gesto de Fornecedores (fabricantes, fornecedores, transportadores, prestadores de servios ...) e os contatos associados

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Gesto de Contratos (emprstimo, locao, leasing, seguros, manuteno e entrega) Gesto de Documentos relacionadas com inventrios, contratos ... Gesto de oramentos Reserva Gesto de reservas/emprstimos de equipamentos Interface de usurio (calendrio) para reservas Base de Conhecimento Sistema de gerenciamento de base de conhecimento hierrquico Gesto de um FAQ pblico Gerenciamento de contedo por metas (entidades, perfis, ou usurios)

Aspectos Tcnicos

GLPI usar as seguintes tecnologias: PHP5 MYSQL (> 4.1.2) para o banco de dados HTML para pginas da Web Folhas de estilo CSS SLK e gerao de relatrios em PDF AJAX para partes da interface Recomendao de uso: O servidor Web Apache ou um equivalente livre Um navegador compatvel com os padres

2.2.2 Utilizao do GLPI para Gesto de Equipamentos de TI Para comear a usar o GLPI de maneira efetiva, alm de sincronizar o inventrio de computadores, temos que parametrizar o sistema completando diversas tabelas. Podemos iniciar cadastrando itens na tabela insumos. O departamento de TI possui diversos insumos, tais como CD, DVD, Disquetes, etc. Como o uso do inventrio de insumos pode cadastrar as compras e baixas desses insumos.

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Figura 11 - Cadastro de Insumos no GLPI

Outra parametrizao importante o cadastro de agenda, onde acessamos o Menu Configurar > dropdowns > Agendas. Nesse cadastro informamos os dias da semana de trabalho, diferenciando os dias teis e finais de semana, bem como a faixa de horrio. Esse cadastro importante pois vai ser utilizado pelo sistema de chamados do Service Desk, bem como na correta atribuio dos prazos de SLA amarrado nestes chamados.

Figura 12 - Cadastro de Agendas no GLPI

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Figura 13 - Cadastro de Agendas no GLPI Tabela de dias teis e final de semana

Figura 14 - Cadastro de Agendas no GLPI Tabela de dias da semana

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Figura 15 - Cadastro de Agendas no GLPI Tabela de dias da semana e intervalo de horas

Um acordo de nvel de servio (ANS ou SLA, do ingls Service Level Agreement) a parte de contrato de servios entre duas ou mais entidades no qual o nvel da prestao de servio definido formalmente. Na prtica, o termo usado no contexto de tempo de entregas de um servio ou de um desempenho especfico. Por exemplo, se a empresa A contratar um nvel de servio de entregas de 95% em menos de 24 horas Empresa B, esta j sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mnimo 95% tem que ser feitas em menos de 24 horas. Para parametrizar o SLA no GLPI, temos que: Primeiramente alterar o calendrio default para refletir o horrio do funcionamento da empresa, ou seja expediente de segunda-feira a sexta-feira das 08:00h at as 12:00h e das 14:00h at as 18:00h. Obs.: Eu no consegui excluir o horrio de almoo, por isso criei dois horrios para cada dia como dito acima. Depois de personalizar o calendrio default, devemos com base nos nossos contratos com os fornecedores, criar os diversos tipos de SLAs refletindo neles o tempo de soluo para essas SLAs. A terceira etapa para efetivar o uso do SLA usa-los no cadastro dos chamados, onde perceberemos que a medida que amarramos o SLA, o chamado indicar o prazo de atendimento para a respectiva solicitao.

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Figura 16 - Cadastro de SLAs no GLPI

Alm do SLA, o GLPI, proporcionou a adoo de diversos recursos de implementao das melhores prticas do ITIL, essencialmente o Service Desk, entre elas posso destacar:

Gesto dos bilhetes recorrentes para a manuteno regular. Alm de pedidos de gesto e incidentes, GLPI oferece problemas de gesto. Os ingressos podem ser criados a partir de modelos pr-definidos. Os modelos de ingressos para gerenciar os campos obrigatrios e campos ocultos Delegao de poltica para a criao de bilhete Verifique a disponibilidade de tcnicos antes da atribuio de tarefas Gerenciar vrios endereos de e-mail por usurio Notas Gerais e itens da base de conhecimento Lifetime Configurvel para notas pessoais e pblicas

Dentro desses recursos podemos notar uma mudana na abertura/registro do chamado, pois agora apareceu um combobox chamado Tipo Incidente ou Requisio. Para correta utilizao do sistema, devemos entender os conceitos. - Incidente uma interrupo/falha inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Exemplo(s):

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- O usurio liga para o Service Desk informando que a tela do sistema est indisponvel ou muito lento. - O usurio liga informando que a impressora de notas fiscais parou de imprimir.

A meta restaurar o mais rpido o possvel o servio. - Requisio qualquer solicitao, contato, pedido de informao ou dvida para acessar um servio de TI e geralmente no requer uma requisio de Mudana (RDM). Exemplo(s): - Resetar a senha do usurio. - Trocar o cartucho de toner. - Uma dvida de como acessar a internet. OBSERVAO: Incidente no a mesma coisa que Requisio de servio. Acontece que na ITIL V2 utiliza-se o mesmo processo de Gerenciamento de Incidente para a entrada de Requisies de Servio. Pois a requisio de servio precisa ser registrada, classificada, priorizada, ela segue o fluxo inicial do incidente. Na ITIL V3 existe agora um processo especifico para Requisio de Servio, no se mistura mais. 2.2.3 Uso do Sistema de Chamadas do GLPI O sistema de chamados do GLPI permite cadastrarmos os atendimentos realizados pela equipe de TI. Na figura 86 temos a viso global dos itens que compe o cadastro do chamado. Esses itens so detalhados abaixo:

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Figura 17- Tela de abertura de Chamados Incidentes/Requisies no GLPI

Nesta tela da figura 17, temos que preencher os seguintes campos: a) Aberto em: o sistema preenche automaticamente com a data e hora do cadastro do chamado, embora possa ser alterado pelo usurio. b) Tipo: nesse item podemos escolher entre as opes Incidentes e Requisio. c) Requerente: informamos o nome do requerente. d) Observador: informar o nome de algum interessado no chamado, por exemplo um gerente da rea. e) Atribudo para: informar o tcnico que vai atender o chamado. f) Status: definimos o status do chamado, entre as opes disponveis. g) Urgncia: definimos a urgncia. h) Impacto: definimos o impacto. i) Prioridade: definimos a prioridade do chamado. j) Durao total: o sistema calcula a durao total do chamado ou podemos definir manualmente. k) Origem da Requisio: podemos informar se a requisio foi pela interface, telefone ou e-mail. l) Ttulo do Chamado escrever uma breve descrio que resuma o contedo do chamado. m) Descrio Detalhamento do incidente ou requisio. n) Arquivo possibilidade de anexar algum arquivo que possa contribuir para o entendimento do chamado.
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o) Data de vencimento data limite para soluo do chamado. p) SLA especifique o SLA conforme tabela. A escolha do SLA define automaticamente a data de vencimento do chamado q) Categoria define o tipo de servio a que o chamado se relaciona, normalmente podemos cadastrar em categoria o catlogo de servios de TI para empresa. A ltima verso do GLPI, adicionou a possibilidade de cadastrarmos Problemas no sistema, a figura 18 mostra os campos disponveis nesse cadastro que so detalhados abaixo:

Figura 18- Tela de cadastro de Problemas no GLPI

a) Aberto em: o sistema preenche automaticamente com a data e hora do cadastro do chamado, embora possa ser alterado pelo usurio. b) Requerente: informamos o nome do requerente. c) Observador: informar o nome de algum interessado no chamado, por exemplo um gerente da rea. d) Atribudo para: informar o tcnico que vai atender o chamado. e) Status: definimos o status do chamado, entre as opes disponveis. f) Urgncia: definimos a urgncia. g) Impacto: definimos o impacto. h) Prioridade: definimos a prioridade do chamado. i) Durao total: o sistema calcula a durao total j) Ttulo escrever uma breve descrio que resuma o contedo do Problema. k) Descrio Detalhamento do Problema.

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Figura 19- Tela de cadastro de Chamados Recorrentes

O sistema GLPI permite cadastrarmos chamados recorrentes, ou seja, chamados que se repetem com frequncia, facilitando o planejamento das atividades do departamento de TI.

Figura 20- Tela de Planejamento

O sistema GLPI, permite no momento do cadastro, ao preenchermos a aba Tarefas, agenda-las, permitindo visualiza-las num calendrio, cuja tela se chama Planejamento.

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Figura 21- Grfico de Chamados ano 2011

Com o objetivo de uma melhor gesto da rea de TI o sistema GLPI, permite visualizarmos grficos dos chamados realizados conforme ilustra a figura 21. 2.2.4 Cadastro de Fornecedores e Contratos Cadastro de Fornecedores e Contatos O cadastro de contatos e fornecedores permite termos acesso rpido as informaes tais como: nome de representantes dos fornecedores, telefones, e-mails, endereo do fornecedor. Essas informaes so muito importantes, pois diariamente, precisamos fazer oramentos, comprar produtos, mandar equipamentos para conserto, etc. Esses fornecedores podem ser amarrados a cadastro de contratos, oramentos, SLA e aos Chamados.

Figura 22- Cadastro de Contatos

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Figura 23- Cadastro de Fornecedores

Cadastros de Contratos O cadastro de contratos permite termos acesso rpido aos contratos celebrados com fornecedores, tais como operadoras de telefonia fixa, celular, link de internet, softwares, etc. A tela inicial fornece o nome do contrato, tipo de servio contratado, nmero do contrato, data inicial, durao, notificao de trmino e preo do contrato.

Figura 24- Cadastro de Contratos

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2.2.5 Plugins Alm das funcionalidades padres, os recursos do GLPI, podem ser estendidos atravs de plug-ins conforme podemos notar na tela abaixo:

Figura 25 - Site Oficial de Plugins para o GLPI

Os plug-ins basicamente criam novos formulrios no GLPI, permitindo que outras informaes sejam cadastradas, entre essas funes podemos ter um cadastro de databases, racks, comandos shell, etc.

3. Estudo de Caso 3.1. Referencial Terico Os tpicos anteriores comentaram a implantao e utilizao dos sistemas OCS e GLPI, entretanto a simples implantao de um sistema em si, no resolve os problemas de uma empresa. Na verdade, a implantao de um sistema, visa a automatizao de processos de negcios. Portanto, antes da implantao de qualquer sistema, uma anlise de processos deve ser feita. Nesse estudo de caso, abordado por esse artigo tcnico, com base nos processos de TI, percebemos que a empresa tinha uma demanda de atendimentos de TI, porm no existia um controle de quantos chamados eram realizados, tampouco uma base de conhecimento, onde os tcnicos de TI pudessem consultar como determinado atendimento foi realizado, bem como o tempo de atendimento e a respectiva soluo. Alm disso, com o crescimento da rede e dos seus componentes, no existia um inventrio dos computadores, o que dificultava aos
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tcnicos saber prontamente a quantidade de computadores na rede, seus respectivos softwares e hardware. Nas disciplinas estudadas durante o Curso de Redes e Segurana de Sistemas, fomos incentivados a nos aprimorar como profissionais, buscando usar a boa tcnica para administrar nossos departamentos de TI. Entre as diversas disciplinas estudadas, podemos notar que o para aprimorar a rea de TI neste escritrio de advocacia precisaria aplicar o uso de ferramentas de Gerenciamento de rede e um bom sistema de Help Desk. Adoo do OCS Inventory como Software de Gerenciamento de Rede e Inventrio Com base no referencial terico da Disciplina de Gerncia de Redes e Sistemas, entendi que o melhor modo de Gerenciamento seria o Gerenciamento Web, neste modelo os Agentes esto distribudos nas estaes de trabalho e os dados coletados so centralizados num servidor Web, cujo console de administrao fica disponvel para o Gestor atravs da Internet. Neste quesito o OCS Inventory NG atende o conceito de gerenciamento de rede pretendido, sendo que os agentes utilizam o protocolo http/hhtps para comunicao com o servidor. Alm disso, a ferramenta utiliza tambm o protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol, criado pela IETF em 1988 e foi projetado para monitorar redes simples, dominante em redes TCP/IP) o que permite gerenciar outros ativos de redes que utilizam esse protocolo como Switchs e Roteadores.

Figura 26 - Arquitetura de Gerencia via WEB

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Em relao aos atendimentos de TI, precisaramos registrar os chamados, seu tempo de atendimento, registrar o incidente, o problema e a soluo. Para isso um sistema de Help Desk seria necessrio. Segundo a Disciplina de Gerenciamento de Servios de Telecomunicaes, o mercado de trabalho na rea de TI, vem adotando o ITIL como boa prtica para gerencia dos servios de TI. ITIL a sigla para Information Technology Infrastructure Library e significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao. O ITIL no uma metodologia, pois no uma regra obrigatria a ser seguida, um conjunto de recomendaes baseadas em boas prticas de Gerenciamento de Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 57). O ITIL foi formado no final da dcada de 80 pelo OGC (Office of Government Commerce) ou Cmara de Comrcio do Governo, com o objetivo de desenvolver melhores prticas de gesto na rea de TI e padronizar os documentos apresentados pelos prestadores de servios de TI para o governo britnico. (MAGALHES e PINHEIRO, 2007, p. 62). Uma pesquisa realizada pela International Network Services, com 194 organizaes de todo o mundo, mostra que 39% das organizaes utilizam o ITIL como modelo de Gerenciamento de Servios de TI. (MAGALHES e PINHEIRO, 2007, p. 30). O ITIL verso 1 ou ITIL V1 era composto por 31 livros, focados em Infra-estrutura de TI, e foi utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. A partir do ano 2000, foi revisado e foi publicado a sua verso 2. O ITIL V2 consistia em 7 livros e foi reconhecido mundialmente como padro universal de Gerenciamento de Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 58). Entre 2007 e 2008 foi lanada a verso 3, e atual, do ITIL. O ITIL V3 composto de 5 livros divididos em 5 ciclos de vida do Servio de TI, conforme relao a seguir. (FREITAS, 2010, p. 58-94). 1. Service Strategy (Estratgia de Servio): Transformar o Gerenciamento de Servios em Ativos Estratgicos, criando valor para os clientes atravs de servios, atendendo aos objetivos estratgicos da empresa. Processos e funes: Processo Gerenciamento Financeiro; Processo Gerenciamento de Portflio de Servio; Processo Gerenciamento da Demanda; Funo Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio.
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2. Service Design (Desenho de Servio): Orientar a identificao dos Servios de TI, desenhando um servio novo ou modificando-o, para garantir a qualidade do servio, a satisfao do cliente e a relao custo-benefcio na prestao de servios. Processos: Processo Gerenciamento de Nvel de Servio; Processo Gerenciamento do Catlogo de Servios; Processo Gerenciamento da Capacidade; Processo Gerenciamento da Disponibilidade; Processo Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI; Processo Gerenciamento da Segurana da Informao; Processo Gerenciamento de Fornecedores. 3. Service Transition (Transio de Servio): Realizar a transio de servios novos ou modificados na operao de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratgia de Servio, includos no Desenho de Servio, esto sendo efetivamente realizados nos servios em operao para controlar e minimizar riscos de Problemas ou rupturas dos servios. Processos: Processo Planejamento e Suporte da Transio; Processo Gerenciamento de Mudanas; Processo Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio; Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao; Processo de Avaliao; Processo Validao e Teste de Servio; Processo Gerenciamento do Conhecimento. 4. Service Operations (Operao de Servio): Orientar a entrega e suporte dos servios para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratgicos da empresa. Processos e funes: Processo Gerenciamento de Eventos; Processo Gerenciamento de Incidentes;
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 Processo Cumprimento de Requisio; Processo Gerenciamento de Problemas; Processo Gerenciamento de Acesso; Funo Central de Servios; Funo Gerenciamento Tcnico; Funo Gerenciamento da Operao de TI; Funo Gerenciamento de Aplicaes. 5. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Servio): Identificar e analisar as oportunidades de melhoria dos servios em cada fase do clico de vida (Estratgia, Desenho, Transio e Operao de Servios) para criar ou manter o valor dos Servios. Processo: 7 Passos para o Processo de Melhoria. O Objetivo do sistema de Help Desk a ser implantado atender esses 5 ciclos de vida dos servios de TI, buscando alinhando a TI ao negcio dessa empresa de Advocacia. Outro item importante neste contexto a criao de um Catlogo de Servios, cujo principal objetivo dar uma visibilidade para as reas da empresa de todos os servios proporcionados pela TI. Para isso necessrio o Gerenciamento do Catlogo de Servios. Esse gerenciamento tem como objetivo desenvolver e manter o Catlogo de Servios, de forma a garantir sua atualizao quanto aos detalhes, status e dependncias de todos os servios atuais ou em desenvolvimento e garantir a sua visibilidade e disponibilidade para os interessados. CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS O Portflio de Servios contm informaes sobre todos os servios, e serve de base para a construo do Catlogo de Servios, possuindo desde os requisitos para servios que ainda sero desenvolvidos, at os servios inativos. O Catlogo de Servios contm informaes sobre os servios em operao e est acessvel ao cliente para consulta. importante observar que, segundo o ITIL, o Portflio de Servios gerenciado pelo Gerenciamento de Portflio de Servios, enquanto o Catlogo de Servios gerenciado pelo Gerenciamento de Catlogo de Servios. (FREITAS, 2010, p. 153-154). Existem dois tipos de Catlogos de Servio: o Catlogo de Servios de Negcio e o Catlogo de Servios Tcnicos. O Catlogo de Servios de Negcio contm os servios ao cliente. O catlogo de Servios Tcnicos no disponibilizado para o cliente e contm detalhes tcnicos dos servios ao cliente. (FREITAS, 2010, p. 153-154).

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ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Catlogo de Servios: (FREITAS, 2010, 153-154). Documentar a definio do servio; Produo e atualizao do Catlogo de Servios; Interagir com o Gerenciamento de Portflio de Servios; Interagir com o Gerenciamento da Configurao; Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio e o gerenciamento de Nvel de Servio. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operao normal de um servio o mais rpido possvel, minimizando os impactos negativos no negcio. (FREITAS, 2010, p. 266). CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES A operao normal do servio significa operao dentro dos limites estabelecidos nos Acordos e Contratos de Nvel de Servio. O Gerenciamento de Incidentes trata qualquer evento no planejado que cause, ou possa causar, interrupo ou reduo da qualidade do servio de TI. (FREITAS, 2010, p. 266). A responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes atender os incidentes no menor prazo possvel e minimizar o seu impacto. Os incidentes ocorrem frequentemente e, muitas vezes, so parecidos, mas grande parte das equipes de TI no documenta os procedimentos nem trocam informaes e como resultado tm-se horas gastas tentando encontrar solues que j foram utilizadas anteriormente. Para resolver essa questo, sugerida a criao de modelos de atendimento para incidentes conhecidos. Os Modelos de Incidentes so um conjunto de procedimentos realizados pelo Service Desk (Central de Servios), que auxiliam na rpida identificao de aes a serem tomadas ou orientam no direcionamento para a equipe competente. Os principais procedimentos de um Modelo de Incidente so: (FREITAS, 2010, p. 266-269). Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes; A ordem cronolgica dos passos; Responsabilidades definidas; Prazos de atendimento; Procedimentos de escalao para outras equipes se necessrio;
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 Todas as evidncias necessrias sobre o incidente. ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Incidentes: (FREITAS, 2010, p. 269-273). Identificao e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificados pela prpria equipede TI ou pelo usurio atravs dos canais de contato disponibilizados pela Central de Servios. Todos os incidentes devem ser registrados em um Sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes, contendo todas as informaes importantes para o atendimento do incidente; Categorizao do Incidente: os incidentes podem ser categorizados utilizando como base, por exemplo, o Catlogo de Servios de Negcio ou o Catlogo de Servios de TI. A categorizao serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para que equipe o incidente deve ser encaminhado; Priorizao do Incidente: os incidentes so classificados quanto ao seu impacto sobre o negcio assim como a urgncia de soluo; Investigao e Diagnstico do Incidente consiste nas atividades de: Identificar o que est fora da operao padro de um servio; Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente; Confirmar as informaes que levem classificao de priorizao; Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente; Analisar informaes do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio para identificar incidentes anteriores; Escalao do Incidente: aps o diagnstico, se o tcnico no conseguir aplicar a Soluo de Contorno ou Resoluo, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe com condies de resolver o incidente; Resoluo e Recuperao do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Soluo de Contorno ou Resoluo ou, alternativamente, deve ser aberta uma RDM (Requisio de Mudana); Fechamento do Incidente: aps a resoluo do incidente, a Central de Servios verifica se o incidente foi resolvido e se o usurio est satisfeito com a soluo aplicada. Caso o usurio informe que o incidente no foi resolvido, a Central de Servios escala o incidente de volta para a equipe que estava tratando o incidente.

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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrncia de problemas e seus incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que no podem ser prevenidos. (FREITAS, 2010, p. 279). CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes responsvel por restaurar o Servio de TI o mais rpido possvel, o Gerenciamento de Problemas responsvel por encontrar a causa raiz dos incidentes que afetam a operao normal do servio. (FREITAS, 2010, p. 279-280). ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas: (FREITAS, 2010, p. 283-285). Deteco e Registro do Problema: anlise de incidentes recorrentes ou incidentes no identificados pela Central de Servios ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas devem conter informaes importantes para o atendimento do problema e quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informaes relevantes do registro de incidentes como todo o histrico anterior; Categorizao do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software, rede, etc; Priorizao do Problema: a priorizao dos problemas ocorre da mesma forma que os incidentes; Investigao e Diagnstico: a atividade de investigao e diagnstico consiste em identificar a causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem em procedimentos errados; Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a soluo for encontrada, um Erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para posterior utilizao das equipes de Gerenciamento de Incidentes; Resoluo do Problema: consiste na anlise sobre como resolver o problema; Fechamento do Problema: aps aplicar a soluo, o Registro de Problema fechado, assim como os Registros de Incidentes relacionados ao problema. CENTRAL DE SERVIOS A Central de Servios tem como objetivo servir como ponto nico de contato para os usurios de TI e restaurar a operao normal dos servios com o mnimo de impacto nos negcios do cliente. (FREITAS, 2010, p. 290).
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CONCEITOS DE CENTRAL DE SERVIOS Diferente do processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Servios no um processo de gerenciamento e sim uma funo que executa atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisio em primeiro nvel, sendo responsvel pelo registro de todas as solicitaes de servios e incidentes. (FREITAS, 2010, p. 290). Segundo Cohen (2008, p.33), a Central de Servios pode oferecer atendimento atravs de diversos canais de contato, alm do habitual ramal telefnico: formulrio web, conta(s) de correio eletrnico, troca de mensagens instantneas, etc. As formas de contato com a Central de Servios variam de acordo com a organizao. Existem quatro tipos de Centrais de Servios: (FREITAS, 2010, p. 292-293). 1. Central de Servio Local: mais comum em empresas que no possuem filiais, a Central de Servio Local est localizada prxima aos usurios; 2. Central de Servio Centralizada: empresas que possuem vrias filiais optam pela Central de Servio Centralizada, geralmente localizada na empresa matriz; 3. Central de Servios Virtual: uma Central de Servio contratada com um fornecedor; 4. Central de Servios Siga o Sol (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte 24 horas por dia, as Centrais de Servio esto localizadas em vrios pases ou regies e atendem de acordo com o fuso horrio do local. Segundo o ITIL, alm dos tipos, existem trs modelos de Central de Servios: 1. Call Center: foco no manuseio de chamadas e solicitaes baseadas em contatos telefnicos; 2. Help Desk: foco em administrar incidentes, procurando atend-los o mais rpido possvel; 3. Service Desk: alm do tratamento de incidentes, atende s solicitaes de servios. Devido ao constante contato com os usurios, a rea de TI deve preocupar-se em manter a Central de Servios sempre informada dos procedimentos que podem impactar no negcio, assim como trein-la para atender os servios disponibilizados. RESPONSABILIDADES DE CENTRAL DE SERVIOS A Central de Servios possui Gerente da Central de Servios, Supervisor da Central de Servios, Analistas da Central de Servios e Superusurios, cada um com suas responsabilidades. Gerente da Central de Servios Gerenciar as atividades da Central de Servios; Fornecer relatrios gerenciais sobre a operao da Central de Servios.
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 Supervisor da Central de Servios Supervisionar a equipe da Central de Servios; Produzir estatsticas e relatrios da operao da Central de Servios. Analistas da Central de Servios Equipe que atende as Solicitaes de Servios e Incidentes em primeiro nvel. Superusurios Usurios das reas de negcio que agem como foco para dvidas bsicas sobre os Servios de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 294-295). PROCESSOS Segundo Freitas (2010, p.79), processo um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcanar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas e as transformando em sadas definidas. J segundo Magalhes e Pinheiro (2007, p.17-19), um processo uma srie de aes, atividades, mudanas, que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propsito ou alcanar uma meta. Os processos podem ser ainda mais detalhados: Cada processo tem entradas e sadas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s) objetivo(s); Para cada processo deve existir um responsvel que responde pela definio do processo, assim como pelo sucesso das atividades do processo; Cada processo individualmente mais bem-gerido do que um processo global para todas as atividades de uma rea de TI; Os processos abrangem o que necessrio fazer, enquanto os procedimentos cobrem como deve ser feito. Segundo Vaz (2008), os principais componentes de um processo so: Entradas: insumos necessrios para o funcionamento do processo; Sadas: produtos e informaes geradas pelo processo; Critrios de controle: so os elementos de avaliao que permitem a mensurao de resultados e o controle pelos gestores do processo; Recursos humanos: pessoas envolvidas nas etapas do processo; Infraestrutura: recursos materiais bsicos para a operao do processo, como instalaes, equipamentos, materiais de consumo etc;
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 Tecnologia: recursos tecnolgicos empregados, incluindo tanto os recursos fsicos (computadores, mquinas etc.), como os softwares. SERVIOS Segundo Magalhes e Pinheiro (2007, p.21) no existe uma nica definio de servio, mas uma possvel definio de servio de TI um conjunto de recursos com objetivo de satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente. Servios e produtos so diferenciados pelas seguintes caractersticas: Intangibilidade: Os servios no podem ser observados, provados e apalpados antes de serem adquiridos. Quem move um processo legal, por exemplo, no poder saber o resultado antes do julgamento; Indivisibilidade: Os servios no podem ser separados do seu prestador. Essa indivisibilidade abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham como recepcionista da organizao. Essas pessoas oferecem com frequencia a primeira impresso que os clientes tm da organizao; Variabilidade: Obtido atravs da qualidade dos servios prestados, enquanto a qualidade pode variar. O melhor advogado, por exemplo, pode cometer um engano. Sendo assim, o prestador de servios deve-se antecipar em relao aos processos em que existe a maior probabilidade de erros; Perecibilidade: Os servios no podem ser armazenados para venda ou utilizao posterior. Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que est adquirindo. Mas os servios so diferentes. Primeiro eles so vendidos, para serem, em seguida, produzidos e consumidos simultaneamente.

Adoo do GLPI como Sistema de Service Desk Diante desses conceitos, a empresa precisava escolher um sistema que permitisse implantar um sistema de Help Desk que fosse compatvel com esses conceitos. Nesse quesito, existem vrios sistemas gratuitos e pagos que adotam os conceitos do ITIL. Entre eles escolhi o sistema GLPI, que inicialmente no tinha esses conceitos, mas que devido a constante evoluo promovida pelos desenvolvedores vem incorporando esses conceitos e que segundo meu ponto de vista atende bem as boas prticas promovidas pelo ITIL. O sistema conforme comentado nos tpicos de implantao adota conceitos de incidente, requisio e problema para abertura de chamados, tambm incorporou o conceito de SLA, alm de permitir uma construo de base de conhecimento, bem como categorizar os chamados, dentro de uma tabela que serviu como catlogo de servios. Portanto podemos notar que os conceitos podem ser aplicados na prtica com facilidade.
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3.2. Apresentao do Problema e sua Soluo

Problema Existente As atividades de TI nesse escritrio de Advocacia comearam sem uma estruturao, pois no existia um departamento de TI. De 1997 a 2001 as demandas de TI eram realizadas por tcnico terceirizado, sendo que o departamento de TI comeou a existir formalmente em 2001. Neste contexto, no existia formalidade, as solicitaes dos usurios eram efetuadas por telefone, por e-mail e at mesmo pessoalmente. Com isso podemos notar que no eram feitos registros dos chamados. Dessa forma, ocorria que muitos chamados no eram atendidos, alm de se perder o histrico do tempo de atendimento e da soluo. Tambm com o crescimento da rede, ficou mais complicado administrar os computadores, ter uma base de dados de configurao, para facilitar o estudo de upgrade e outras melhorias. Tudo isso levou a necessidade de implantar as ferramentas que so a base desse estudo de caso. Soluo Proposta Com base na Situao Atual e nos conceitos comentados no referencial terico, a idia bsica foi implantar o sistema OCS inventory e o sistema GLPI. O sistema OCS possibilitou o inventrio dos computadores da rede. E depois de integrado ao GLPI, nos permite agregar outras informaes gerenciais aos computadores, tais como: dados da compra e garantia como ilustra a figura 27.

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Figura 27- Dados Gerenciais dos Computadores Inventariados

Alm disso, com a adoo do GLPI para abertura de chamados, foi possvel mapear os processos de TI conforme ilustram as figuras 28 a 30.

Figura 28- Fluxograma de Identificao de Solicitao

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Figura 29- Fluxograma de Abertura de Chamados

Figura 30- Fluxograma de Atendimento de Chamados

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Outro fator importante que com o registro dos chamados, melhorou sensivelmente a qualidade do servio prestado pelo departamento de TI. Hoje temos estatsticas do atendimento prestado, alm de uma base de conhecimento com os incidentes e problemas e suas respectivas solues. A figura 31 ilustra graficamente a utilizao do sistema GLPI no ano de 2011.

Figura 31- Grfico de Chamados ano 2011

4 - Concluso

Com esse estudo de caso foi possvel sair de uma situao sem gerenciamento de TI para um cenrio profissional em que vrios conceitos de gerenciamento e das boas prticas do ITIL foram implementados. Obviamente, muito ainda pode ser aprimorado, podemos revisar o catlogo de servios, tornando cada vez mais adequado as demandas dirias, efetuar pesquisas de satisfao, etc. Mas o mais importante neste contexto que a TI no esta esttica, mas esta criando mtricas atravs dessas ferramentas que foram objeto do estudo de caso. Podemos notar que a TI, neste contexto, deixa de ser puramente tcnica e passa a apoiar o negcio da empresa. Com informaes do parque de mquinas e dos chamados, a TI pode auxiliar a gesto na tomada de decises estratgicas, tais como investimento em equipamentos e onde existe algum gargalo que esta comprometendo a eficincia da empresa nas suas atividades de negcios. Por fim, relevante ressaltar que a rea de TI deve sempre buscar o alinhamento com a rea de negcios da empresa, desde simples contato de suporte com o usurio at o fornecimento de informaes estratgicas para alta gerencia, sempre se mostrando flexvel e usando de ferramentas de gesto para atingir esses objetivos.
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5 - Referncias Bibliogrficas

Sites dos Projetos OCS NG, GLPI e Tutoriais relacionados: http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:Server#Under_Windows_Operating_System. Acessado dia 04/12/2012 http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:Server#Under_Linux_Operating_System. Acessado dia 04/12/2012 http://wiki.ocsinventory-ng.org/index.php/Documentation:WindowsAgent Acessado dia 04/12/2012 http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:WindowsAgent#Deploying_Agent_using_launcher_O csLogon.exe_through_Login_Script_or_Active_Directory_GPO. Acessado dia 04/12/2012 http://www.cooperati.com.br/wordpress/2011/04/28/inventario-de-maquinas-com-ocs/ Acessado dia 04/12/2012 http://solucoeslivres.wordpress.com/2011/04/29/instalacao-automatica-do-ocs-clientusando-gpo/ - Acessado dia 04/12/2012 http://wiki.ocsinventory-ng.org/index.php/Documentation:MacAgent - Acessado dia 04/12/2012 http://cafe-ti.blog.br/392~inventariando-sua-rede-com-o-ocs-inventory.html - Acessado dia 04/12/2012 http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en - Acessado dia 04/12/2012 http://plugins.glpi-project.org/ - Acessado dia 04/12/2012 http://www.ulbra.inf.br/joomla/images/documentos/TCCs/2010_2/adsviviane%20cardoso%20fernandes.pdf - Acessado dia 04/12/2012 Observao: muitos fragmentos de textos do referencial terico, bem como os fluxogramas, foram retirados e/ou adaptados desse TCC - REDESENHO DE
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PROCESSOS DO HELP DESK APLICANDO AS BOAS PRTICAS DO ITIL da autora Viviane Cardoso Fernandes. VAZ, Jos Carlos. Redesenho de Processos, 2008. Disponvel em: http://josecarlosvaz.pbworks.com/w/page/8532009/Redesenho%20de%20Processos Acessado dia 04/12/2012 Livros consultados: COHEN, Roberto. Implantao de Help Desk e Service Desk. 1.ed. So Paulo: Novatec, 2008. 208 p. DASCENO, Luiz Carlos M. Organizao, sistemas e mtodos: anlise, redesenho e informatizao de processos administrativos. So Paulo: Atlas, 2001. 224 p. FREITAS, Marcos Andr dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de servios TI: preparatrio para a certificao ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, 2010. MAGALHES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de servios de TI na prtica: Uma abordagem com base no ITIL. 1.ed. So Paulo: Novatec, 2007.672 p.

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ANEXO I - PROCEDIMENTOS DE INSTALAO DO OCS

1. Obtendo o OSC Inventory NG Para implantar os softwares OSC Inventory NG, precisamos acessar o site do seu respectivo Projeto e fazer o download dos pacotes de instalao. No caso do OCS temos que baixar os pacotes do Servidor (Windows ou Linux) e dos clientes (Windows, Linux e Mac). O site do Projeto OCS Inventory esta no endereo: http://www.ocsinventory-ng.org

Figura 1 Home Page do Projeto OCS Inventory NG

1.1.Instalao dos OCS Inventory NG

Figura 2 Arquitetura de Comunicao no OCS Inventory NG

Para definirmos a implantao do OCS Inventory, devemos escolher inicialmente a plataforma do Servidor de Gerenciamento da Ferramenta. O OCS Inventory, oferece suporte para instalar o servidor em duas plataformas: Windows ou Unix/Linux. Alm disso, conforme ilustrado nesta figura disponibilizada no site do projeto, o OCS possui uma arquitetura de comunicao entre o servidor e os clientes (agentes) que multiplataforma, valendo-se fortemente dos protocolos http/https. O Servidor de gerenciamento composto por 4 componentes principais: 1. Servidor de banco de dados: que armazena informaes de inventrio; 2. Servidor de comunicao: que manipula as comunicaes HTTP entre o servidor de banco de dados e agentes. 3. Console de administrao: que permite aos administradores consultar o servidor de banco de dados usando o navegador favorito. 4. Servidor de implantao: que armazena todas as configuraes de implantao do pacote. Esses 4 componentes podem ser hospedados em um nico computador ou em computadores diferentes para permitir balanceamento de carga conforme podemos notar na figura 3. No escritrio Gaia, Silva, Gaede & Associados, decidimos implantar o servidor na Plataforma Microsoft Windows atravs do Pacote OCSNG-Windows-ServerSetup.exe..

1.2 - Instalando o Servidor de Gerenciamento na Plataforma Windows.

Para realizar a instalao deve-se fazer o download do OCSNG-Windows-Server 2.0 a partir do WebSite do OCS Inventory, descompact-lo e executar OCSNG-WindowsServer-2.0.exe.

Figura 3 Escolhendo o Idioma da Instalao

Figura 4 Caixa de Dilogo informando da Instalao do XAMPP

Se os componentes do XAMPP (servidor e addon perl) no estiverem instalados, a instalao ir pedir-lhe que voc tem que configur-los. Caso contrrio, programa de configurao ir instalar automaticamente o Servidor OCS nos diretrios do XAMPP.

Figura 5 Caixa de Dilogo Inicial da Instalao

Clique em Prximo para iniciar assistente de instalao.

Figura 6 Caixa de Dilogo Aceite da Licena GNU - GPL

Clique em Aceitar os Termos do acordo da Licena e no boto Prximo.

Figura 7 Caixa de Dilogo Local de Instalao

Escolha o diretrio de instalao, por padro C:\Xampp. Precisamos de 400 MB de espao livre no disco rgido se os componentes do XAMPP no estiverem instalados, caso contrrio, s 10MB so obrigatrios. Nota: Ao atualizar o sistema, devemos garantir que a instalao detecta a pasta padro incluindo diretrio XAMPP.

Figura 8 Caixa de Dilogo Escolha de componentes da Instalao

Ento, para instalar o OCS temos validar os componentes necessrios. Apenas o Servidor OCS Inventory NG exigido, se componentes do XAMPP j estiverem instalados, no caso da primeira instalao selecionamos tudo. Em seguida, voc tem que escolher o nome do grupo do programa no Menu Iniciar, onde os cones OCS Inventory NG ser criado e em seguida, clique sobre boto Instalar para iniciar a instalao.

Figura 9 Caixa de Dilogo Pasta do Menu Iniciar

Se a configurao XAMPP for selecionada, o Setup executar primeiramente a instalao e configurao do XAMPP 1.7.7 no modo silencioso. Isto ir criar uma pasta xampp sob pasta de destino, e um programa de grupo Apache no menu iniciar. Durante essa fase, ser solicitado para iniciar o XAMPP no Painel de controle. Inicialmente no devemos iniciar o XAMPP, portanto devemos responder No para inicializao do XAMPP. Em seguida, ele vai executar o configurao addon perl do XAMPP tambm no modo silencioso. Em qualquer tela que aparecer na sequencia, clicamos enter para finalizar.

Figura 10 Caixa de Dilogo Progresso da Instalao

Figura 11 Caixa de Dilogo Instalao dos Servios

Figura 12 Caixa de Dilogo Instalao dos Servios do MySQL

Figura 13 Caixa de Dilogo Instalao dos Servios do Apache 2.2

Por ltimo o Setup ir instalar o Servidor OCS Inventory, depois realizar a configurao do dos Servidores Apache e MySQL para Servidor OCS Inventory e automaticamente iniciar servios MySQL e Apache. Ao final do processo, a instalao ir executar o seu navegador padro para iniciar a configurao do servidor OCS Inventory NG.

Figura 14 Caixa de Dilogo Fim da Instalao do OCS Inventory NG

Quando a Instalao for concluda, podemos clicar no boto Concludo. Ateno: Os componentes XAMPP so instalados na subpasta xampp do diretrio de instalao selecionado. O servidor Web Apache tem seu diretrio raiz do documento est localizado no htdocs diretrio sub de XAMPP. neste diretrio que so instalados os arquivos de administrao do console do ocsreports. Os Arquivos do servidor de comunicao esto agora localizados em PERL. Os logs do Apache (access.log, error.log, phperror.log) e logs do servidor de comunicao ( ocsinventory-NG.log ) esto localizados no sub-diretrio Apache\ Logs. Configurando servidor de gerenciamento. Finalmente, abrimos nosso navegador web favorito no servidor e apont-lo na URL http://localhost/ocsreports ou no caso da GAIA, no endereo http://localhost:8080/ocsreports para conectar ao servidor de administrao. Nesta fase so solicitadas informaes para se conectar ao MySQL com um usurio que tem a capacidade para criar de banco de dados, tabelas, ndices, etc: MySQL: nome de usurio, root por padro MySQL: senha do usurio (senha vazia por padro) Name of Database: por padro ocsweb
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MySQL hostname: localhost

Figura 15 Caixa de Dilogo da Pgina Web Criao do Banco de Dados OCS

Aes de configurao: Durante a criao do banco de dados ocsweb, ser adicionado no MySQL o usurio ocs com senha ocs . Deve ser concedido para o usurio ocs privilgios de Select | Insert | Update | Delete | Criar | Drop | Referncias | ndice | Alter | CREATE TEMP | Lock sobre banco de dados ocsweb . Nota: Este usurio ser usado pelo servidor de Administrao e servidor de comunicao para conectar ao banco de dados. Se voc no quiser usar o padro do MySQL, ou seja, o usurio ocs com ocs senha, voc deve atualizar o arquivo em dbconfig.inc.php PHP constantes COMPTE_BASE, que MySQL login de usurio e/ou PSWD_BASE , que a senha do usurio MySQL.

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Figura 16 Editando o arquivo dbconfig.inc.php

No se esquea de tambm atualizar a configurao Comunicao servidor, especialmente no arquivo de configurao do Apache. Finalmente, voc pode preencher em um texto descrevendo o TAG, uma sequncia de caracteres exibida no primeiro lanamento do agente para perguntar ao usurio que Valor TAG de TAG ele deseja inserir. Esta TAG um dado genrico que permite que voc possa classificar os novos computadores (por exemplo: por localizao geogrfica, primeiro andar, sala de TI....). Se voc no quer esta funcionalidade, apenas deix-lo em branco.

Figura 17 Caixa de Dilogo da Pgina Web Criando Database do OCS Inventory

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Figura 18 Caixa de Dilogo da Pgina Web Finalizando Instalao do OCS Inventory

Finalizando esses passos anteriores a configurao de servidor de gerenciamento esta concluda. Para logar no console de gerenciamento, use o usurio admin, com a senha padro admin. Pode-se observar que ao logar com o usurio padro o sistema mostra um alerta de segurana para que a senha padro seja alterada.

Figura 19 Tela de Logon do Console de Administrao do OCS Inventory NG

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Figura 20 Tela do Console de Administrao do OCS Inventory com aviso que o MySQL esta usando usurio e senha padro e que o arquivo install.php ainda existe no diretrio

Para alterar a senha padro devemos mudar a senha do usurio admin no prprio OCS e tambm a senha do banco de dados, conforme ilustram as telas abaixo.

Figura 21 Tela do Console de Administrao do phpMyAdmin onde devemos mudar a senha do usurio ocs

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Figura 22 Tela do Console de Administrao do OCS Inventory onde devemos mudar a senha do usurio admin

1.3 - Atualizando de segurana dos componentes do XAMPP.

Figura 23 Tela do Console de Administrao do XAMPP

Ateno: Por padro, XAMPP est definido sem segurana. conta root do MySQL no tem senha, e a interface de configurao web do XAMPP acessvel por todos sem autenticao. Portanto, temos que atualizar isso.

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Abrimos o nosso navegador web favorito no servidor e apont-lo na URL http://localhost/xampp/splash.php para conectar o XAMPP configurao GUI. Clicamos no idioma que voc deseja acessar o menu de configurao XAMPP principal. Em seguida, clicamos em item [Security] no menu esquerda. Como voc vai ver, tudo est marcado como unsecure ou desconhecido para os componentes iniciados. Voc pode alterar esse clicando no link http://localhost/security/xamppsecurity.php . Primeiro de tudo, ns devemos preencher no MySQL uma senha de root e selecionar o mtodo de autenticao phpMyAdmin. Nota: Voc pode alterar isso a qualquer momento por visitando a pgina de web de segurana de servidor XAMPP.

Figura 24 Ativando a segurana do XAMPP Segurana do MySQL

Valide suas alteraes clicando no boto mudando Password. Podemos proteger o acesso ao menu de configurao do XAMPP atravs do preenchimento de usurio e senha para Proteo de Diretrios do XAMPP. Como padro, este usurio e senha ser perguntado para se conectar ao menu de configurao XAMPP atravs de um navegador web.

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Figura 25 Ativando a segurana do XAMPP Proteo de Diretrio

Validamos as alteraes clicando no boto Tornar seguro o diretrio XAMPP. Finalmente, devemos reiniciar os servios do Apache e MySQL para que as alteraes tenham efeito. Para isso acessamos o Painel de Controle do XAMPP, clicamos em no boto Parar para o Apache, em seguida, no boto Inicial, fazendo o mesmo para MySQL. Agora voc pode selecionar novamente [Segurana] no menu do lado esquerdo para ver que todos os servios iniciados esto em modo seguro.

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Figura 26 Conferindo Segurana Ativada no XAMPP

1.4 - Atualizando servidor de gerenciamento. Para atualizar servidor web comunicao e console de administrao, devemos seguir as instrues conforme descrito na seo de Instalao do servidor de gerenciamento. Basta garantir que de instalao utilize a mesma pasta da instalao anterior. No caso da atualizao, no precisamos atualizar componentes do XAMPP. Instalao, por padro, no vai selecionar os componentes de instalao do XAMPP. Se for preciso reinstalar o sistema, da sim, teremos que fazer uma instalao limpa e restaurar os backups.

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2 - Instalando Manualmente o Agente OCS para Windows A instalao do cliente do OCS inventory segue o padro das instalaes dos aplicativos Windows, sendo que segue abaixo o tutorial de instalao passo a passo. 2.1) Primeiramente executamos o instalador e clicamos no boto Next.

Figura 27 Instalao o Agente OCS para Windows

2.2)

Depois aceitamos o contrato de licena clicando no boto I Agree.

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Figura 28 Instalao o Agente OCS para Windows Aceitando a Licena

2.3)

Deixamos as opes sugeridas e clicamos no boto Next.

Figura 29 Instalao o Agente OCS para Windows Escolhendo os componentes

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2.4)

Neste tela especificamos o URL do servidor, http://192.168.2.237:8080/ocsinventory e clicamos em Next.

no

caso

Figura 30 Instalao o Agente OCS para Windows definindo o caminho do servidor

2.5)

Nesta tela deixamos como sugerido e clicamos em next.

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Figura 31 Instalao o Agente OCS para Windows definindo proxy

2.6)

Nesta tela marcamos apenas a opo Immediatly launch inventory (=/NOW) para que o inventrio seja feito imediatamente aps a instalao do Client.

Figura 32 Instalao o Agente OCS para Windows Definindo Opes adicionais

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Enable verbose log --> Habilita logs detalhados. Do not scan for installed Software --> No realiza o inventrio de software. Never ask for TAG --> No solicita ao usurio que informe uma TAG. Do not register service - agent must be launched manually (= /NO_SERVICE) --> No cria um servio no Windows, o agente tem de ser executado manualmente. Do not register Systray applet to automatically start (= /NO_SYSTRAY) --> No cria um cone na bandeja do Windows. Immediatly launch inventory (= /NOW) --> Envia as informaes para o servidor imediatamente. 2.7) Nesta tela confirmamos o caminho onde o programa vai instalar o cliente e clicamos em Install e aguardamos a finalizao da instalao.

Figura 33 Instalao o Agente OCS para Windows Pasta da instalao

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Figura 34 Instalao o Agente OCS para Windows Progresso da Instalao

Figura 35 Fim da Instalao do Agente OCS para Windows

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3 - Instalando do Agente OCS para Windows via GPO Para realizar a instalao via GPO precisamos baixar o OCSPackeger.exe e executa-lo de forma a criar o pacote que ser usado na GPO.

Figura 36 Arquivo OcsPackager.exe baixado para pasta TCC-Sandro

3.1) Na tela do OCs Packager preenchemos os parmetros conforme tela e explicao abaixo:

Figura 37 - Criao de Pacote OCS Agente para instalao via GPO

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Nesta tela em Exe File voc ir selecionar o nosso arquivo de instalao do nosso agente o OCSNG-Windows-Agent-2.0.exe Em Command Line option coloque os seguintes parmetros: /S /NOW /SERVER=http://192.168.2.237:8080/ocsinventory /PNUM:8080 /NP /INSTALL /DEBUG /FORCE Onde 192.168.2.237:8080 ser o IP do seu servidor de ocs. Segue abaixo a legenda para cada comando: /S = Instalao silenciosa /NOW = Fora a atualizao assim que for instalado /SERVER= =Indica o endereo do servidor /PNUM = Define a porta (Padro 80) /NP = Sem proxy /INSTALL = Executa a instalao /DEBUG = Cria um log /FORCE = forar a instalao mesmo que tenha uma instalao anterior Aps definir os parmetros clicar em Next 3.2) Defina o local onde o arquivo ser gerado

Figura 38 - Criao de Pacote OCS Agente para instalao via GPO local da exportao

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3.3) Quando o processo for concludo o sistema avisar o caminho onde o arquivo foi gravado.

Figura 39 - Concluso da Criao do OCS Package

3.4) Esse arquivo deve ser copiado para a pasta onde a GPO vai executa-lo nas estaes.

Figura 40 - Criao de Pacote OCS Agente para instalao via GPO arquivo gerado na pasta

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Figura 41 - Copiando o OcsPackage na pasta do Script Logon do Servidor

3.5) Para colocar o pacote na GPO, acessamos os usurios e computadores do Active Diretory > clicamos no domnio com o boto direito do mouse, ativamos o menu de contexto, clicando em Propriedades. Depois com a caixa de dilogo Propriedades de gaia-pr.com.br, clicamos duas vezes na Diretiva de grupo chamada OCS Inventory.

Figura 42- Acessando as Propriedades do Domnio

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Figura 43- Acessando as Propriedades da GPO OCS Inventory

3.6) Com a GPO aberta acessamos o item Configurao do usurio> Configurao do Windows > Scripts (logon/logoff) > Fazer Logon > informando o nome do script e os parmetros conforme tela abaixo.

Figura 44- Configurando a GPO para Instalar o Pacote OCS durante o Logon dos usurios

3.7) No devemos esquecer de na Aba Segurana dar permisso aos usurios que devem executar essa GPO.

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Figura 45- Configurando as permisses dos usurios para execuo da GPO

3.8) Pronto! Agora aps reiniciar os computadores com o Windows no domnio o Cliente do OCS Inventory sero instalados e realizaro o inventrio.

4) Instalando o Agent Linux

4.1) Para instalao no Ambiente Linux, fazemos o download do pacote da verso mais recente que pode ser obtida em http://www.ocsinventory-ng.org . 4.2) Depois Descompactamos os arquivos e verificamos os pacotes pendentes: # tar xzvf Ocsinventory-Unix-Agent-*.tar.gz Entramos no diretrio Ocsinventory-Agent-*: # cd Ocsinventory-Unix-Agent-*/

Figura 46- Acessando o diretrio do Agente OCS para Linux

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Iniciamos a instalao, executamos o comando abaixo e verificamos se existe algum pacote pendente para instalarmos o agente. Nos computadores da Gaia, tivemos que instalar algumas pendencias conforme ilustra as telas abaixo:

Figura 47- Instalando os pacotes Crypt no Linux

Para instalar os pacotes necessrios executamos o comando sudo apt-get install Crypt*. Depois executamos o comando sudo apt-get install xml*.

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Figura 48- Instalando os pacotes XML no Linux

Figura 49- Instalando os pacotes LWP no Linux

Finalmente instalamo s a ltima pendencia com o comando sudo apt-get install LWP*.

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# perl Makefile.PL Please install Crypt::SSLeay if you want to use SSL. Checking if your kit is complete... Looks good 4.3) Gerando os binrios e Instalando o Agente Linux

Figura 50- Instalando o Agente OCS Inventory no Linux

A tela acima ilustra a sequencia de comandos de instalao do Agente Linux comentados no texto abaixo: Na sequencia geramos os Binrios # make Depois instalamos os Binrios com o comando abaixo: # make install Para executarmos o instalador do agente, executamos o comando sudo ./postinst.pl Finalmente surge o Assistente: Voc quer configurar o agente? [Enter]Do you want to configure the agent Please enter 'y' or 'n'?> [y] Onde voc quer gravar o arquivo de configurao? [1] Where do you want to write the configuration file?
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0 -> /etc/ocsinventory 1 -> /usr/local/etc/ocsinventory 2 -> /etc/ocsinventory-agent ?> 1 Voc gostaria de criar o diretrio/usr/local/etc/ocsinventory? [Enter] Do you want to create the directory /usr/local/etc/ocsinventory? Please enter 'y' or 'n'?> [y] [info] The config file will be written in /etc/ocsinventory/ocsinventory-agent.cfg, Qual o endereo do servidor de OCS? [192.168.2.237:8080] What is the address of your ocs server?> [ocsinventory-ng] 192.168.2.237:8080 Voc precisa de credencias para este server? (Voc provavelmente no precisa) [Enter] Do you need credential for the server? (You probably don't) Please enter 'y' or 'n'?> [n] Voc quer aplicar uma tag administrativa nesta mquina? [n - Enter] Do you want to apply an administrative tag on this machine Please enter 'y' or 'n'?> [y] n ocsinventory agent presents: /usr/bin/ocsinventory-agent Voc quer adicionar uma tarefa ao cron em /etc/cron.d ? [Enter] Do yo want to install the cron task in /etc/cron.d Please enter 'y' or 'n'?> [y] Onde voc quer armazenar os arquivos do agente? (Voc provavelmente no precisa mudar isso) [Enter] Where do you want the agent to store its files? (You probably don't need to change it)?> [/var/lib/ocsinventory-agent] Voc gostaria de criar o diretrio /var/lib/ocsinventory-agent? [Enter] Do you want to create the /var/lib/ocsinventory-agent directory? Please enter 'y' or 'n'?> [y] New settings written! Thank you for using OCS Inventory
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Gostaria que eu removesse o antigo linux_agent? [Enter] Should I remove the old linux_agent Please enter 'y' or 'n'?> [n] Voc gostaria de usar o recurso de implantao de software OCS-Inventory? [Enter] Do you want to use OCS-Inventory software deployment feature? Please enter 'y' or 'n'?> [y] Voc gostaria de usar o recurso OCS-Inventory SNMP? [Enter] Do you want to use OCS-Inventory SNMP scans feature? Please enter 'y' or 'n'?> [y] Quer enviar o inventrio desta mquina? [Enter] Do you want to send an inventory of this machine? Please enter 'y' or 'n'?> [y] [info] Accountinfo file doesn't exist. I create an empty one. -> Sucesso! -> Success! Aps visualizar a mensagem de Sucesso, a instalao do Agente no Linux esta pronta e o inventrio foi enviado para o servidor. Nesta seo deste artigo tcnico destaquei a instalao do OCS Inventory mais no ambiente Windows e Linux, mas possvel instalar o cliente para Mac tambm. No caso da Gaia, alm dos agentes para Windows, instalamos no Linux tambm. Quanto ao agente para Mac no foi possvel instalar, pois os donos dos 3 notebooks no deixaram instalar nos computadores particulares. Quanto aos procedimentos de instalao dos Agentes esto detalhados na documentao do projeto, resumidas nos links da tabela abaixo: Plataforma do Cliente Link para documentao de Instalao do Cliente Agent OCS Inventory Microsoft Windows http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:WindowsAgent Linux/Unix http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:UnixAgent Mac/Apple http://wiki.ocsinventoryng.org/index.php/Documentation:MacAgent

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ANEXO II: PROCEDIMENTOS DE INSTALAO DO GLPI

1. Obtendo o o GLPI Para implantar o GLPI fazemos o download somente do pacote padro para servidor Windows ou Linux, dependendo da plataforma onde desejamos instalar o servidor. O site do Projeto GLPI esta no endereo: http://www.glpi-project.org/?lang=en

Figura 1 Home Page do Projeto GLPI

1.1 - Procedimento de Instalao do GLPI A instalao do GLPI, aps a instalao do OCS Inventory bastante simples. So basicamente 6 passos principais: a) Obter no site do projeto o arquivo compactado da ltima verso; b) Descompactando vai criar uma pasta chamada glpi;

Figura 2- Pacote de Instalao GLPI

c) Paramos os servios do Xampp (no caso o Apache e MySql); d) Copiamos a pasta glpi para a pasta c:\xampp\htdocs do servidor do Xampp; 2

Figura 3- Pacote descompactado do GLPI no diretrio htdocs do Xampp

e) Reiniciamos os servios do Xampp(no caso o Apache e MySql); f) Acessamos a URL http://server03:8080/glpi/ e seguimos os passos conforme o tutorial abaixo. Pronto o GLPI esta instalado e funcional.

1.2 - Passos da Instalao atravs do Navegador Web: 1) Primeiro escolha o Idioma e clique em OK;

Figura 4- Instalao GLPI Definio do Idioma

2) Depois aceite os termos da licena de Uso e clique em continuar.

Figura 5- Instalao GLPI Aceite da Licena

3) Clique em Instalar se for instalao nova ou em Atualizar;

Figura 6- Instalao GLPI Definio Instalao / Atualizao

4) Nesta tela clique em continuar;

Figura 7- Instalao GLPI Teste de Requisitos

5) Na tela abaixo complete: Servidor do MySQL: o nome da mquina onde est o seu servidor de banco de dados. Por exemplo: localhost ou mysql.domain.tld Usurio do MySQL: o nome que voc usa para se conectar ao servidor. Senha do MySQL: a senha do usurio. Este campo pode ser vazio se o usurio no tem nenhuma senha, mas por questes de segurana este usurio sempre possui uma senha. Esta configurao foi feita anteriormente durante a instalao do OCS Inventory. Depois disso, basta clicar em continuar.

Figura 8- Instalao GLPI Parmetros para criao do banco de dados

6) Nesta tela deve ser definido o nome do banco de dados do GLPI, no caso podemos cria-lo usando a ltima opo e digitando o nome glpi para o banco e depois clicar em continuar.

Figura 9- Instalao GLPI criando o banco de dados

7) Neste passo clicamos em Continuar para iniciar a base de dados criada.

Figura 10- Instalao GLPI Iniciando o banco de dados

8) A ltima tela da instalao, informa que a instalao foi concluda com sucesso e detalha os usurios e senhas padres do sistema. Depois disso clicamos em Usar GLPI e j temos a tela de logon do sistema.

Figura 11- Instalao GLPI Concluso da Instalao e tela com usurios padres

9) A prxima tela mostra o formulrio de logon, onde informamos o usurio e senha padro.

Figura 12- Tela de Logon do GLPI

10) Aps o acesso ao sistema, podemos efetuar configuraes adicionais e terminar de ajustar nosso GLPI.

Figura 13- Tela Inicial do GLPI com aviso para mudar senhas dos usurios padres

11) O primeiro ajuste necessrio a troca das senhas padres. Para isso acessamos o menu Administrao > Usurios. Acessamos cada usurio padro e mudamos a senha.

Figura 14 - Cadastro de Usurios parmetros usurio Admin

Figura 15- Tela Inicial do GLPI

12) Um procedimento importante para usar o GLPI com o Active Directory configurar a Autenticao LDAP, assim todos os usurios do AD podero se autenticar e usar o GLPI para abrir e acompanhar seus chamados do HelpDesk. Para configurar isso acessar o menu Configurar > Autenticao > Diretrios LDAP e adicionamos o domnio que o GLPI ir usar para autenticar os usurios.

Figura 16 - Criando Diretrio LDAP para Autenticao no Active Directory do Windows

13) Na tela abaixo preenchemos:

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Nome: podemos preencher com o nome do domnio local Servidor padro: especificamos SIM Servidor: especificamos o IP do controlador de domnio Ativo: especificamos SIM Porta LDAP = mantemos a porta padro 389 Filtro de Conexo: podemos especificar (objectClass=user) Basedn: especificamos dc=gaia-pr;dc=com;dc=br Rootdn = especificamos GAIA-PR\Administrador ou criamos no AD um usurio especfico para isso com poderes de administrador. Pass= especificamos a senha do usurio definido no campo rootdn. Campo de login: especificamos samaccountname Observao: com os campos preenchidos e testada a conexo LDAP, o GLPI passar usar o AD para autenticao dos usurios.

Figura 17 - Parmetros do Diretrio LDAP para Autenticao no Active Directory do Windows

14) Outro detalhe importante a sincronizao do inventrio do OCS com o GLPI para realizar o inventrio acessamos o menu Ferramentas > OCSNG e mandamos importar novos computadores.

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Figura 18 - Importao de Inventrio de computadores do OCS-NG

Figura 19 - Resumo da Sincronizao do Inventrio de computadores do OCS-NG

15) O resultado da sincronizao pode ver na tela abaixo.

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Figura 20 - Lista de Computadores importados do OCS-NG para o GLPI

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