Trabalho de Conclusão de Curso

MBA EM
BI, MARKETING DIGITAL E
ESTRATÉGIA DATA DRIVEN

ALUNO: Camila Gonçalves Pinheiro

ORIENTADOR: Filipi Damasceno Vianna
 Sumar
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io
1. ESCOLHA DO CASO A SER ESTUDADO............................................................2
2. APRESENTAÇÃO INICIAL DO CASO...................................................................3
3. DELIMITAÇÃO DO TEMA DO ESTUDO................................................................4
4. JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA............................................................5
5. SITUAÇÃO PROBLEMA........................................................................................6
6. OBJETIVO DO ESTUDO........................................................................................7
7. RFERENCIAIS TEÓRICOS UTILIZADOS..............................................................8
8. MÉTODO DO PESQUISA.......................................................................................9
9. DESCRIÇÃO DO CASO.......................................................................................10
10. ANÁLISE DO CASO..............................................................................................11
11. CONCLUSÕES DO ESTUDO.............................................................................. 282
12. BIBLIOGRAFIA UTILIZADA............................................................................... 283
 ESTUDO DE CASO

1. ESCOLHA DO CASO A SER

ESTUDADO
No presente documento será apresentado um estudo de caso da
aplicação de business intelligence na tela Inicial da plataforma Correios
Empresas. O foco do estudo será na experiência de transformação
digital proporcionada por essa plataforma. Por fim, serão detalhados os
impactos da plataforma na jornada e experiência de clientes.

2
 2. APRESENTAÇÃO INICIAL
DO CASO
A indústria postal e de logística na totalidade está sob profundas
transformações, decorrentes de fenômenos políticos, econômicos,
tecnológicos, ambientais e sociais, de alcance nacional e global. Sob o
aspecto do mercado postal brasileiro, as plataformas digitais
desempenham um papel muito importante, uma vez que modificaram
como pessoas, empresas e governos interagem e realizam negócios. O
uso dessas plataformas, no entanto, apresenta alguns desafios.

O armazenamento, processamento e análise de big data

materializados em interfaces atuam como intermediários em um cenário
digital, facilitando trocas, transações e relacionamentos, criando valor
entre os agentes econômicos. Essas interfaces, conhecidas como
plataformas digitais, estão presentes em diversos setores e apresentam
efeitos variados em cada segmento, exibindo alcances distintos e
gerando impactos, tanto no âmbito econômico quanto em outros
aspectos.

Considerando que faz parte da estratégia dos Correios melhorar a

jornada do cliente e promover a marca Correios, em 2021, foi elaborado
um relatório chamado “Relatório Persona e Jornada do Vendedor de E-
commerce” (seller). Esse relatório levantou diversas dificuldades
encontradas pelo cliente de contrato para fazer sua gestão contratual e
execução de serviços logísticos. Através da junção da área de negócios
e da área de tecnologia foi criado o canal digital “Correios Empresas”.
Esse canal veio como uma solução única, completa e eficiente para
contribuir não só para a transformação digital na empresa, mas também
para criar uma experiência nova para seus usuários.

O Correios Empresas não só unificou diversos sistemas em um

único local, mas também ofereceu aos seus clientes uma plataforma

3
moderna e inovadora com a disponibilização de dados que visam
oferecer suporte para a tomada de decisões de forma rápida e
inteligente. Assim, considerando os impactos causados na experiência
do cliente em coerência com o processo de transformação digital na
empresa, definiu-se como objeto desse estudo a plataforma Correios
Empresas. Criar novas experiências, promover maior autonomia, buscar
uma maior eficiência nos processos para gerar maior satisfação aos
clientes tem sido cada vez mais um desafio não só para os Correios,
mas para as empresas de uma forma geral.

4
 3. DELIMITAÇÃO DO TEMA
DO ESTUDO
O presente estudo de caso se limita a demonstrar as mudanças
ocorridas para o cliente de contrato ao utilizar a plataforma “Correios
Empresas”. As mudanças experienciadas ao buscar as principais
informações do seu contrato, assim como serviços e produtos utilizados
na empresa Correios. O estudo se concentra nas mudanças e
informações disponibilizadas na tela principal da plataforma digital
Correios Empresas.

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 [4.] JUSTIFICATIVA DA
ESCOLHA DO TEMA
Diante das constantes mudanças tecnológicas do mundo atual se faz
cada vez mais necessário a utilização de ferramentas modernas para
disponibilizar uma boa experiência do cliente. Os canais digitais surgiram com
o intuito de proporcionar mais eficiência, segurança e rapidez na execução de
serviços e vendas de produtos. No entanto, para oferecer cada vez mais
serviços e produtos mais adequados às necessidades dos clientes é preciso
encontrar formas de gerenciar as ofertas através da gestão de dados
capturados com a utilização das plataformas disponíveis.

Através da disponibilização de dados de gestão para os clientes é

possível extrair informações de negócios para auxiliar na gestão do contrato,
bem como solucionar problemas ou descobrir novas oportunidades. O canal
digital Correios Empresas veio como uma solução para diversas necessidades
dos clientes dos Correios, envolvendo o gerenciamento do seu contrato e
suas necessidades de execução de serviços logísticos.

Atualmente disponibiliza para o cliente diversas informações de

execução
contratual e de serviços logísticos, além de possibilitar executar serviços de
Correios. Por ser um canal novo, moderno e único na empresa, traz a
responsabilidade de solucionar as dificuldades encontradas pelo cliente para
obter informações de contrato, gerir os serviços utilizados e proporcionar
visualização de dados únicos e personalizados. Dessa forma, este estudo de
caso almeja demonstrar os impactos positivos e a contribuição do Business
Intelligence na evolução da jornada do cliente nos Correios através da
plataforma digital Correios Empresas.

6
 [5.] SITUAÇÃO PROBLEMA
O canal digital Correios Empresas foi criado no ano de 2021 com
objetivo de unificar serviços e informações em um só lugar e assim
proporcionar uma melhor experiência dos clientes de contrato mediante uma
maior autonomia, layout moderno das informações e facilidade na execução
de funcionalidades. O mesmo surgiu após a aplicação de uma pesquisa de
satisfação em que diversos clientes informaram suas insatisfações quanto às
formas e sistemas disponíveis para a gestão contratual e realização de
serviços de correios.

As seguintes dificuldades levantadas foram:

 Site dos Correios pouco intuitivo - As informações são de difícil

acesso, com muitos cliques e submenus;

 Não encontra todas as informações em um único lugar - o acesso

a todas as informações sobre contratação é dificultado, pois não
foi estruturado com base em suas necessidades, e as informações
ficam espalhadas;

 Informações incompletas nos variados canais dos Correios - não

encontra todas as informações necessárias para a gestão
contratual, mesmo minerando-as em vários canais de
atendimento;

 Suporte sobre utilização do contrato dos Correios ausente ou

deficiente (onboarding). Por exemplo, os clientes que se
aventuram sozinhos pela plataforma não têm clareza sobre a
questão da cota mínima e depois abrem demandas nos canais de
atendimento (que demoram para ser solucionadas) para não
pagar o valor correspondente ao descumprimento desta cláusula,
o que gera desgaste no relacionamento;

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  Ausência de comunicação comercial - não possui um canal direto
para soluções de problemas visando ao sucesso da entrega;

 Demora na solução causa problemas de imagem à marca do Célio

- exemplo: reclamações na sua página do Instagram, penalização
pelos marketplaces;

Diante de todas essas informações, a área de negócios da empresa

responsável pela gestão de canal digitais foi demandada para que fosse
providenciado um canal único em que o cliente de contrato tivesse autonomia
para executar suas necessidades contratuais e realizasse serviços de forma
facilitada, moderna, segura e ágil. Assim, após o início do projeto, diversas
funcionalidades foram criadas e serviços logísticos foram incorporados na
plataforma, no entanto, ao mesmo tempo que o cliente era atendido por meio
da criação deste canal surgiu também a necessidade de o acompanhar para
se verificar quais informações de negócios foram geradas, se os objetivos
foram atendidos na melhoria da jornada do cliente.

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 [6.] OBJETIVO DO ESTUDO
O presente estudo de caso pretende demonstrar os impactos
positivos na satisfação do cliente após a implantação de uma plataforma
de gestão contratual alinhada ao planejamento estratégico e visando a
centralidade do cliente. Para isso são aplicados dados e informações
que norteiam o cliente na sua gestão de serviços e produtos logísticos.

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 [7.] REFERENCIAIS
TEÓRICOS UTILIZADOS
7.1 Transformação Digital

A transformação digital alterou o hábito e comportamento da sociedade,

e as empresas passaram a lidar com clientes mais exigentes e foi obrigada a
se adequar ao mercado digital para sobreviverem. As formas que os clientes
procuram se relacionar com as empresas sofreram uma grande transformação
ao longo dos anos. A tecnologia está presente em todo o percurso da jornada
do cliente, seja de forma visível ou não.
Algumas empresas tiveram facilidades na adaptação a este novo modo
de operar, pois nasceram na era tecnológica, e acabaram até ganhando
mercados por sua rapidez e flexibilidade de mudanças. Essas mudanças
tecnológicas estão ocorrendo dentro das organizações, aumentando
consideravelmente o número de projetos inovadores para digitalização dos
negócios com foco na melhoria do nível de satisfação dos clientes externos.
Dentro dessa perspectiva, percebe-se uma grande utilização de ferramentas
para o controle e gestão de serviços e produtos em larga escala que vem
produzindo uma séria de informações de negócios através da coleta de
dados, possibilitando o mapeamento do comportamento do consumidor e
suas necessidades de forma mais personalizada para produzir novas
jornadas, produtos e serviços.
Pinçon (2017) afirma que a literatura existente sobre a transformação
digital identificou um conjunto de mudanças e ações adotadas pelas empresas
para responderem aos desafios da evolução digital das empresas. Podem ser
classificadas em quatro categorias principais:
- Adoção e adaptação dos sistemas e tecnologias usadas: padronização
dos processos através do uso de tecnologia), gerando eficiência operacional e
melhor integração dos dados (Westerman et al., [4]). As tecnologias analíticas
permitem compreender melhor comportamento e necessidades dos clientes
(Westerman et al., [4]), possibilitando a criação de ofertas customizadas para
a cada segmento de mercado (Andal-Ancion [13] e Li [14]).

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 - Evolução do relacionamento com os consumidores: a comunicação
entre clientes e organizações mudam e se tornam disponíveis através um
número crescente de plataformas e ‘redes sociais’ (Li, [14]). As empresas
disponibilizam e publicam informações online, permitindo aos consumidores
se informar, avaliar e comprar produtos e serviços sem intermediários.
- Mudança de modelo de negócio e da forma de criar produtos: novos
padrões de pagamento e de modelos de licenciamento por uso via internet
possibilitam novas formas de gerir receita. Alguns modelos de negócio não
precisam mais da intervenção de intermediários (Granados & Gupta, [15]). As
empresas compartilham conhecimento com comunidades de especialistas e
consumidores (Westerman et al., [4]) e desenvolvem inovações com eles
através da co-criação.
- Adaptação da governança do digital e da estrutura da organização:
adoção de plano de “transformação digita” compartilhado com os funcionários
(Westerman et al., [4]) e liderado pelo presidente da empresa, pelo diretor de
tecnologia, financeiro ou de marketing. Assim como ocorre no setor privado, o
setor público também tem buscado se adaptar a esse novo momento.

Monteiro (2021) afirma que A transformação digital não se resume à

tecnologia. Ela é, principalmente, uma mudança da cultura institucional que
inclui aspectos como agilidade e entregas constantes, percepção da
experiência do usuário no uso de serviços e canais de atendimento, entre
tantas outras coisas que permitam que a inovação e a tecnologia sejam
mescladas para a melhoria das políticas públicas. É fundamental que os
gestores públicos tenham uma cultura digital. Essa cultura é a mudança na
forma de operar o governo, de entender os projetos, de posicionar os
resultados. Apesar de ser uma mudança mais lenta e mais burocrática,
percebe-se no Brasil um grande empenho das organizações públicas para
buscar a melhoria dos serviços oferecidos na sociedade através da criação de
serviços online, digitalização de documentos e disponibilização de diversos
serviços digitais.

Monteiro (2021) afirma ainda que no governo, precisamos não só adotar

a tecnologia, como também promover eficiência para que essa economia

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digital seja cada vez mais dinâmica. O decreto 10.332 de abril de 2020, que
institui a Estratégia de Governo Digital, implementa e detalha esse conjunto
de iniciativas de governo digital, alinhada à Estratégia Brasileira de
Transformação Digital.

Os Correios, por serem uma empresa pública, além de ser subordinado

às diretrizes do governo brasileiro, também necessita buscar a adaptação da
cultura digital, uma vez que atua no mercado com outras empresas do setor
privado, no ramo da logística que atualmente é bastante competitivo, devendo
assim encontrar formas cada vez mais eficientes para atender seu público.

7.2 Business Intelligence nas Organizações

Com a utilização cada vez maior de ferramentas e sistemas por parte

das organizações para execução de serviços e venda de produtos, muitas
empresas buscam efetuar a gestão de seus negócios através da análise
inteligente de dados. Segundo Navita (2020, p.7), o Business Intelligence é
um conjunto de técnicas e ferramentas para coleta, análise e visualização dos
dados que visam oferecer suporte a tomada de decisão de forma rápida e
inteligente, potencializando a eficiência das operações e otimizando os
processos. Por ser uma ferramenta que surge do agrupamento de diversos
dados históricos coletados em sistemas e ferramentas digitais, permite a
análise desse conjunto de dados e subsidia a criação de estratégias através
das informações geradas, sendo uma tecnologia fundamental atualmente e
exigindo cada vez mais nas empresas a capacitação de gestores para o seu
uso.

Segundo ARBIT (2019), o BI está em evolução, apresentando seis

aspectos que as organizações podem utilizar: o primeiro aspecto envolve a
governança de dados, que precisam apoiar a implantação dos recursos e
desenvolver políticas de dados compreensivas, alinhando as leis de proteção
de dados, por exemplo; o segundo aspecto envolve o storytelling, que envolve
a transmissão de ideias com dados por meio de narrações e histórias de

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sucesso ou insucesso de empresas; o terceiro aspecto envolve a inteligência
artificial, que utiliza a linguagem humana e o aprendizado de máquina para
descobrir informações, explicando a lógica por meio de recomendações e
hipóteses; o quarto aspecto envolve a computação em nuvem, que é um
serviço conhecido e utilizado pela maioria dos usuários de BI, que optam por
migrar seus dados para a cloud; o BI Móvel é o quinto aspecto, em que
permite não apenas a visualização de percepções, mas a customização de
dashboards (painéis com os gráficos gerados para visualização dos
indicadores estabelecidos) e a execução dos fluxos de trabalho via
dispositivos móveis; e o último aspecto envolve a colaboração entre os
setores público e privado, estabelecendo comitês de governança de dados em
parceria com governos para regulamentar a coleta e anonimização de dados,
trabalhando no compartilhamento de indicadores, não se esquecendo de
proteger a origem das informações.

Considerando que a era digital é uma realidade para qualquer empresa,

a análise de dados é uma das principais e mais importantes. Não só para
monitorar um negócio, a análise de dados permite basear a tomada de
decisões de forma estratégica, ajudando a entender o desempenho da
empresa de maneira profunda, seja internamente, seja diante do mercado.

E-mails, plataformas de gestão, ferramentas de automação, planilhas,

documentos e uma série de outras origens geram uma abundância de
material que, ao ser organizado e estruturado, pode gerar a identificação de
padrões, tendências, dificuldades, ou seja, informações essenciais para a
manutenção ou evolução das empresas no mercado. Assim, os Correios já
identificaram essa necessidade e tem buscado cada vez mais utilizar do BI
para a produção de informações estratégicas que possam subsidiar a
empresa nos seus negócios e na geração de valor de seus serviços e
produtos.

7.4 Experiência e Jornada do Cliente

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 Customer experience ou experiência do cliente é o nome que se dá ao
conjunto de percepções e estímulos gerados no consumidor após qualquer
tipo de contato ou interação com uma marca. Desse modo, a experiência
considera todas as etapas da jornada do cliente, da descoberta ao pós-venda.
(PUCRS Online, 2022)
Promover uma boa experiência significa ser uma empresa voltada para
o cliente em todos os seus processos, promovendo um atendimento
diferenciado, disponibilizando informações solicitadas de forma eficiente e
segura, oferecendo produtos de qualidade e despertando no cliente
sensações positivas e retornos frequentes. Assim, atualmente as empresas
têm se dedicado a descobrir quais as principais percepções de seus clientes
quanto aos seus produtos, serviços para poderem traçar estratégias de
marketing e assim aumentar suas vendas ou melhorar seus produtos e
serviços.

Existem grandes investimentos por parte das empresas para conquistar

clientes através da elaboração de estratégias de vendas. No entanto, a
experiência do cliente também engloba tudo aquilo que ele vivencia após
adquirir o produto ou serviço da empresa. Portanto, para que as empresas
possam manter seus clientes, não basta vender ou conquistar novos clientes,
é necessário reter esses clientes e mantê-los satisfeitos ao longo do tempo,
identificando suas percepções e buscando melhorar aquilo que não está
agradando.

Nos Correios também não é diferente. A empresa criou estratégias e

tem buscado melhorar cada vez mais as experiências vivenciadas por seus
clientes. A plataforma Correios Empresas foi criada após um efetivo
mapeamento de jornada onde foram encontradas diversas percepções a
serem melhoradas do pós-venda de clientes de contratos que foram
identificadas e vem sendo saneadas ao longo de sua existência.

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 [8.] MÉTODO DE
PESQUISA
O presente trabalho é de natureza aplicada, uma vez cuja
finalidade é gerar conhecimentos referentes a uma nova ferramenta
da empresa. Assim, o procedimento, é um estudo de caso, pois
retrata uma organização em particular.

No primeiro momento será realizada uma pesquisa mediante

uma análise exploratória do cenário da empresa no momento anterior
ao canal digital e posteriormente à sua implantação para ser possível
entender os aspectos de mudanças ocorridos. No procedimento de
coleta das informações do cenário anterior à plataforma Correios
Empresas serão utilizadas informações presentes em documentos da
empresa visando identificar as principais dores dos clientes.

No segundo momento, que se caracteriza pela coleta de dados,

serão realizadas entrevistas com profissionais das áreas de
tecnologia e de negócios para mapear as mudanças ocorridas na
empresa para a implementação do referido canal digital, bem como os
resultados produzidos não só para o cliente, mas também para a
empresa. As entrevistas servem para mapear práticas, crenças,
valores e, quando bem executadas, fornecer pleno aprofundamento
na temática de interesse (DUARTE,2004). Ressalta-se que a
elaboração deste estudo de caso também foi baseada nos processos
vivenciados pelo Product Owner – PO – do projeto, o que necessitou
entender todas as dificuldades vivenciadas pelos clientes e descrever
para o time de tecnologia da empresa funcionalidades e informações
que pudessem saná-las, além de acompanhar mediante dados,
manifestações via sistemas e caixa postal de suporte da plataforma
as opiniões e resultados sobre a plataforma.

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 [9.] DESCRIÇÃO DO
CASO

Ao realizar um contrato comercial a faturar com os Correios, o

cliente gera diversas necessidades de gestão de seus negócios.
Nesse contrato é determinado um tipo de categoria para o cliente e é
disponibilizado um valor de limite de crédito para ser utilizado durante
seu ciclo de faturamento, conforme avaliação financeira e de riscos
sobre a capacidade de pagamentos do cliente. Ao finalizar o processo
de contração é informado para o cliente o número de seu contrato e
ao menos um cartão de postagem, (todo cliente só pode efetuar
postagens mediante um número de cartão disponibilizado para o
contrato, podendo ter quantos necessitarem para sua gestão).
Após o início do seu contrato o cliente necessitava acessar
diversas ferramentas da empresa para efetuar a sua gestão e as
informações encontravam-se descentralizadas em diversos canais
diferentes e de difícil acesso, os quais nem sempre eram integrado e
causavam transtornos e incompreensão ao cliente. Uma informação
aparentemente simples, como acompanhar o seu limite de crédito, era
percebida como transtorno pelos clientes, pois para obter essa
informação a fim de controlar o consumo de seus contratos,
necessitava entrar em contato com a força de vendas ou Central de
Atendimento, o que nem sempre era possível de forma rápida e
efetiva.
Muitas vezes ocorria a suspensão de um contrato por falta de
crédito devido o cliente ter utilizado todo o seu limite, no entanto, o
mês ou o ciclo de faturamento não havia sido finalizado e o cliente
necessitava continuar postando. Então, para obter mais créditos era
necessário falar com algumas áreas da empresa para gerar um boleto
que após a sua compensação, geravam-se créditos e era possível
efetuar novas postagem. Todo esse processo gerava atrasos ou
insatisfações tanto da parte do cliente dos Correios como também da

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parte do cliente que comprava o produto. Além disso, outras
necessidades como a simulação de preços e prazos conforme a
tabela da categoria do cliente também não ocorria de forma fácil, arte
das informações eram disponibilizadas online, parte via arquivo, o que
obrigava alguns clientes manterem suas próprias bases de dados
para pesquisa.

Considerando a urgência dos processos exigidas pelo mundo

atual e das constantes transformações tecnológicas que vem
acontecendo, foram necessárias uma séria de ajustes para que essa
experiência de gestão contratual trouxesse outros resultados, de
forma positiva, para o cliente. Assim, em 30/06/2022, após uma série
de processos internos envolvendo diversas áreas da empresa, foi
criado o canal digital Correios Empresas.

O canal digital Correios Empresas é uma solução desenvolvida

para os clientes com contrato dos Correios que disponibiliza diversas
informações para auxiliá-los na gestão e acompanhamento contratual,
além de facilitar o acesso a produtos e serviços dos Correios, em um
ambiente único, seguro e personalizado. Essa solução foi concebida
alinhada ao planejamento estratégico da empresa e visando a
centralidade do cliente, a plataforma foi desenvolvida com base em
personas desenvolvidas pela empresa e na análise dos resultados e
apontamentos recebidos das pesquisas de satisfação de clientes com
contrato. Desenvolvida em tecnologia multitelas a plataforma
possibilita acesso em ambiente web e mobile, disponível nas versões
desktop, iOS e Android. Assim, o cliente poderá utilizá-la pelo seu
computador, tablet ou celular.

Ao acessar a plataforma, além de diversas funcionalidades, a

plataforma disponibiliza um dashboard em sua tela inicial onde o
cliente poderá acompanhar os valores executados de seu contrato
dentro dos limites pré-aprovados (cota mínima e limite de crédito),
visualizar os dados históricos do(s) contrato(s) ativos e encerrados,

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dados de serviços utilizados, rastrear objetos, suspender entrega,
visualizar AR Eletrônico, consultar dados de contratos vigentes e de
cartões de postagens e realizar a simulação de preços e prazos
conforme a tabela do contrato. Além dessas informações, ao longo
dos meses seguintes também foram disponibilizadas novas
funcionalidades para atender as dores e necessidades dos clientes,
como: gestão financeira, gestão do nível de serviço, formulário para
consultoria de e-commerce e ainda serão lançadas diversas outras
funcionalidades identificadas no decorrer do projeto, que tenha valor
para o cliente.

Para que toda essa transformação digital fosse possível foram

necessárias diversas criações de APIs, integrações de sistemas,
elaboração de layouts, visando proporcionar uma experiência mais
agradável, moderna, eficiente e benéfica para os clientes.

Sobre o acompanhamento do limite de crédito foi implantado o

gráfico indicado da Figura 1 abaixo onde é possível conhecer os
percentuais utilizados, valores do limite de crédito, valor e percentual
da cota mínima (valor mínimo obrigatório de consumo do contrato).
No cenário anterior à plataforma o cliente não conseguia ter acesso
fácil e autonomia sobre essa informação.

Figura 1: Gráfico com os percentuais do limite de crédito utilizado pelo cliente e outros valores do
Contrato para acompanhamento

18
 Para que o cliente pudesse acompanhar os dados históricos de
de seu contrato foram implantados os gráficos indicados nas Figuras
2, 3 e 4. Tais informações não eram fornecidas pelos canais de
atendimento da empresa uma vez que não havia painéis disponíveis
em outros sistemas para o cliente.

Figura 2 – Gráfico que representa o valor
médio do ticket de postagens utilizados por
esse cliente no seu contrato nos últimos 6
meses, com atualização em D-2 (até dois
dias atrás).
Figura 3 – Gráfico que representa os valores
faturados para esse cliente no seu contrato
nos últimos 6, com atualização em D-2 (até
dois dias atrás).

Figura 4 – Gráfico que apresenta os 03

cartões mais utilizados nos últimos 6
meses, com quantidade e valores
consumidos e atualização em D-2 (até dois
dias atrás).

19
 Para que o cliente pudesse acompanhar os dados históricos dos
serviços consumidos foram disponibilizadas as informações dispostas
nas Figuras 5 a 11, relacionada abaixo. Essas informações também
não eram fornecidas ao cliente por outros sistemas da empresa.

Figura 5 – Gráfico com os percentuais dos Figura 6 – Gráfico com a quantidade de

serviços utilizados por segmento, com serviços utilizados nos últimos 6 meses,
dados relativos aos últimos 6 meses e com atualização em D-2 (até dois dias
atualização em D-2 (até dois dias atrás). atrás).

20
21
 Figura 7 – Gráfico com o percentual relativo
ao status dos objetos postados dos últimos 3
meses com atualização em D-2 (até dois
dias atrás).

Figura 8 – Card com a quantidade de Figura 9 – Card com a quantidade de

objetos coletados por mês com códigos de postagens do serviço de
atualização diária. Logística Reversa, tanto emitidos quanto
utilizados, relativos aos últimos 3 meses e
atualização diária.

22
 Figura 10 – Gráfico com o mapa do Brasil representando os estados de destino dos
objetos postados dos últimos 3 meses e atualização em D-1 (até 1 dia atrás). Quanto mais
forte a cor azul maior a quantidade de objetos enviados. Ao clicar na setinha o cliente
conseguirá visualizar os percentuais por estados e seu quantitativo.

23
24
 Assim, um cliente que obtinha diversas dificuldades para
visualizar suas informações de contratos passou a encontrar por meio
de um simples login, dados importantes para a sua gestão mediante
uma tela digital moderna e atrativa como demonstrado na Figura 12:

Figura 11 – Gráfico com quantidade de objetos internacionais postados dos últimos 3

meses e atualização em D-1 (até 1 dia atrás). Ao clicar em “Detalhar Postagens” o cliente
conseguirá visualizar os percentuais por país e seu quantitativo.

Figura 12: Tela inicial da plataforma Correios Empresas

Por ser um novo canal digital foram necessários alguns

acompanhamentos de gestão ao longo do tempo como a quantidade
de usuários e o tempo de permanência em tela para verificar a
aderência e satisfação do cliente.

25
 No ano de sua implantação – 2022 – foram computados um
total de 237 mil usuários acessando a plataforma como exposto na
Figura 13.

Figura 13: Dados de 2022 oriundos do Google Analytics relativos à Plataforma

Correios Empresas

Em 2023, conforme o evidenciado na Figura 14, houve um

aumento significativo não só da quantidade de usuários, mas também
do tempo médio de permanência na aplicação:

Figura 14: Dados de 2023 oriundos do Google Analytics relativos à Plataforma

Correios Empresas

Outro indicador importante para análise da ferramenta foi a

implantação de pesquisa de mercado mediante uma ferramenta
denominada Medalha.

26
 Os usuários da plataforma puderam avaliar a ferramenta por
meio de duas formas conforme demonstrado nas Figuras 9 e 10:

CES – Esforço na utilização da antecipação de crédito via

PIX

Período da amostra: março/2023 a janeiro/2024

Tamanho da amostra: 1.338 respondentes
Resultados:

Figura 15: Dados da pesquisa CES – Plataforma Correios Empresas, de março/2023

a janeiro de 2024

Uma das grandes evoluções ocorridas na experiência do cliente

foi a automatização da antecipação de crédito. O que antes
exigia um tempo de 3 dias entre o início do processo passou-se
a levar 1 hora, o que trouxe bastante agilidade na reativação de
contratos suspensos por falta de crédito. Foi neste processo que
ocorreu a primeira implantação do PIX na empresa, trazendo
ganhos e resultados positivos para o cliente e também
demonstrando que a empresa tem buscado cada vez mais a
centralidade do cliente.

27
 CSAT – Satisfação do cliente com a plataforma

Período da amostra: março/2023 a janeiro/2024

Tamanho da amostra: 506 respondentes
Resultados:

Figura 16: Dados da pesquisa CSAT – Plataforma Correios Empresas de março/2023

a janeiro de 2024

Este resultado demonstra que o nível de satisfação da amostra,

entre 0 e 10, sendo de 0 a 6 detratores, 7 e 8 neutros e 9 e 10
promotores da ferramenta, encontra-se uma média de 6,3. Não é o
resultado ideal, no entanto, ressalta-se que a plataforma foi, e,
permanece evoluindo ao longo do tempo. Dentro da amostra
percebem-se muitas reclamações de assuntos diversos do solicitado
pela pesquisa, como problemas operacionais, problemas na
funcionalidade de Pré-Postagem (que é uma integração realizada por
outro sistema e não desenvolvido dentro da plataforma) ou relativos a
processos que não fazem parte do escopo do projeto.
Mesmo diante de um resultado que ainda não é satisfatório, a
soma de usuários neutros e satisfeitos (que deram notas de 7 a 10)
representam a maioria dos respondentes.

28
 [10.] ANÁLISE DO CASO

A transformação digital trouxe grandes desafios para as

empresas para se manterem no mercado, uma vez que,
diferentemente das décadas anteriores em que o cliente era um mero
expectador dos produtos e serviços oferecidos no mercado,
atualmente, àquelas que não buscarem atender as expectativas e
necessidades dos seus clientes irão perder bastante mercado e até
mesmo deixarem de existir.
Para uma empresa pública como os Correios manter-se num
mercado altamente competitivo se faz necessário uma série de
mudanças internas e busca por excelência.
A implantação da plataforma Correios Empresas não só
disponibilizou informações importantes para seus usuários como
também marcou uma nova fase da empresa em que, além da
centralidade do cliente, a disponibilização de dados em um único
local, oriundos de diversos sistemas, de forma resumida, moderna, de
fácil entendimento, mudou completamente a forma de se fazer gestão
de contratos pelos seus clientes.
De forma ágil, digital, organizada e prática, o cliente de
contrato dos Correios consegue visualizar diversas informações
importantes desenvolvidas através da integração de dados que antes
não existiam ou estavam dispostos em locais diversos e de difícil
acesso.
Através do Correios Empresas foi possível aplicar alguns
princípios essenciais ao Business Intelligence como:
- Redução do custo do tempo do cliente em encontrar
informações de seus contratos;
- Oportunizar a tomada de decisões de forma mais assertiva,
pois está baseada em dados descritivos e reais do seu contrato;
- Automatizar processos que antes eram onerosos e
burocráticos;

29
 - Extrair relatórios financeiros e de objetos para elaboração de
estratégias;
- Visualizar informações de forma prática e organizada;

O processo de transformação digital de uma empresa não será

realizado apenas por uma equipe, ele transpassa todo um caminho
complexo de alinhamento entre diversas áreas que em conjunto
buscam atingir determinados objetivos para benefício da empresa e
de seus clientes. Assim foi projetada a plataforma Correios Empresas
que, ao longo do tempo, espera-se cada vez mais proporcionar
àqueles que dela dependem, uma experiência alinhada à centralidade
do cliente baseada nos direcionamos e estratégia da empresa para
buscar resultados positivos e ganhos para as partes.

30
 [11.] CONCLUSÕES DO
ESTUDO
A implantação de uma plataforma digital centralizada no
cliente que disponibiliza informações, dados, funcionalidades,
serviços logísticos representou uma grande transformação
digital na experiência do cliente dos Correios porque minimizou
consideravelmente seus esforços pela busca de informações.
O sucesso da plataforma pode ser também sentido pelas
áreas que lidavam frequentemente com as necessidades dos
clientes, uma vez que podem agora utilizar o tempo que era
destinado a buscar e enviar todas as informações disponíveis na
tela inicial, para outros processos que trazem maior ganho para a
empresa.
Os investimentos de uma empresa em transformar
processos utilizando a tecnologia a seu favor e centralizando nas
necessidades de seus clientes demonstram que a inteligência de
negócios é uma ferramenta primordial para agregar valor à sua
imagem e promover benefícios entre as partes.

31
 4.[12.] BIBLIOGRAFIA
UTILIZADA

1.PINÇON, Aurélie Camille Martine. A Transformação Digital

das Empresas no Brasil. UFRJ. Disponível em
http://itlab.poli.ufrj.br/pdf/monografias/2017/MBTi-e/a
transformacao digital_ das empresas no brasil.pdf. Acesso em 05
jan. 2023

2.MONTEIRO Luis Felipe. Desafios para a transformação

digital no setor público brasileiro. Revista TCU. Disponível em
https://revista.tcu.gov.br/ojs/index.php/RTCU/article/view/1662.
Acesso em 05 jan. 2023.

3.NAVITA. Business Intelligence: Guia Completo. 2020.

Disponível em:
https://navita.com.br/blog/business-intelligence-o-que-e/.
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4.ARBIT. Veja as 6 principais tendências para o Business

Intelligence. 2019. Disponível em:
https://blog.arbit.com.br/tendencias-business-intelligence/.
Acesso em: 05 jan. 2023.

5.BARROS, Aidil Jesus da Silveira; LEHFELD, Neide

Aparecida de Souza. Fundamentos de Metodologia Científica. 3.
Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2014.

6. DUARTE, R. Entrevistas em pesquisas qualitativas.

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Educar, n.24, p. 213-225, 2004.

7. Blog PUC RS; Experiência do Cliente. Como a jornada

pode transformar os resultados?; 06 de setembro de 2022;
disponível em https://online.pucrs.br/blog/experiencia-do-
cliente?
gad_source=1&gclid=Cj0KCQiAoeGuBhCBARIsAGfKY7xJ_MGZzi
yLKrRRDAcsBKCGsifGyFMhb7MIZ_W8tRgvFkjmIxT8ObgaAkOiE
ALw_wcB. Acesso em março. 2024.

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