SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO

SUPERIOR DE MARKETING DIGITAL

NOME DO ALUNO

PROJETO INTEGRADO
“Tema do trabalho/título”

Cidade
2023
 NOME DO ALUNO

PROJETO INTEGRADO
“Tema do trabalho/título”

Trabalho de Portfólio, apresentado à Universidade Norte

do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a
obtenção de média semestral, no curso de Marketing
Digital 1º 2º 3º 4º semestre do curso de Gestão de
Marketing Digital – 100% Online (ou Semipresencial).

Orientadores: Juliana Palma Santos (nome do Tutor a

Distância)

Nome da Cidade
2023
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO......................................................................................................3
2 MERCADO LIVRE................................................................................................4
3 AMERICANAS...................................................................................................... 6
4 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA..........................................................................8
5 PROTOPERSONA..............................................................................................12
6 EXPERIÊNCIA COM O USUÁRIO – MERCADO LIVRE....................................14
6 EXPERIÊNCIA COM O USUÁRIO - AMERICANAS..........................................15
7 DECRETO Nº 7.962/2012.................................................................................. 16
8 CONSUMIDOR X MIDIAS SOCIAIS...................................................................17
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................20

REFERÊNCIAS......................................................................................................... 21
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1 INTRODUÇÃO

A coleta de informações junto aos clientes é uma estratégia fundamental para as

empresas que desejam conhecer melhor seu público-alvo e oferecer produtos e serviços
que atendam às suas expectativas. Através dessa coleta de informações, as empresas
podem obter dados relevantes sobre os hábitos de consumo, preferências, opiniões e
necessidades dos clientes, o que permite a criação de estratégias de marketing mais
efetivas e personalizadas.

Hoje em dia, com o avanço da tecnologia e a popularização das redes sociais e

demais plataformas digitais, as empresas têm à disposição diversas ferramentas que
facilitam a coleta de informações junto aos clientes. Por exemplo, é possível utilizar as redes
sociais para realizar pesquisas de opinião, monitorar as interações dos clientes com a marca
e analisar o feedback recebido em plataformas de avaliação e reclamação, como o Reclame
Aqui.

No entanto, é importante destacar que a coleta de informações deve ser realizada

de forma ética e transparente, respeitando a privacidade dos clientes e cumprindo as leis e
regulamentações aplicáveis. Além disso, é preciso garantir a segurança e a
confidencialidade dos dados coletados, evitando possíveis vazamentos ou violações.
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2 MERCADO LIVRE

O Mercado Livre é uma empresa de comércio eletrônico fundada em 1999 na

Argentina e que atualmente opera em diversos países da América Latina, incluindo
Brasil, México, Colômbia, Chile e Uruguai. A empresa é uma das maiores
plataformas de comércio eletrônico da região, permitindo que vendedores e
compradores possam realizar transações comerciais online de forma segura e
eficiente.

Além do marketplace, o Mercado Livre oferece outros serviços, como soluções de

pagamento, serviços financeiros, soluções logísticas e publicidade online. A
empresa tem como objetivo conectar pessoas e empresas de forma simples e
eficiente, democratizando o comércio e ajudando a impulsionar o empreendedorismo
na região.

Principais reclamações Principais pontos fortes

Serviço de entrega Marketplace
Canais de atendimento Presença multicanal
Problemas Gerais Inovação

Principais ações / sugestões de melhoria.

Existem diversas ações que o Mercado Livre poderia tomar para melhorar seus
produtos e serviços. Algumas sugestões incluem:
1. Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente: O Mercado Livre
poderia investir em treinamento para seus funcionários e em tecnologias que
permitam um atendimento mais rápido e eficiente, como chatbots e sistemas
de inteligência artificial.
2. Oferecer mais opções de pagamento: Embora o Mercado Livre já
ofereça diversas opções de pagamento, como cartão de crédito, boleto
bancário e transferência bancária, a empresa poderia expandir ainda mais
suas opções, como por exemplo a possibilidade de pagamento por
criptomoedas.
 5

3. Melhorar a segurança das transações: Uma das maiores

preocupações dos compradores e vendedores no Mercado Livre é a
segurança das transações. A empresa poderia investir em tecnologias que
garantam a autenticidade dos usuários e a proteção das informações
financeiras.
4. Ampliar a oferta de produtos e serviços: O Mercado Livre poderia
expandir sua oferta de produtos e serviços, incluindo novas categorias de
produtos e serviços, como alimentos, produtos farmacêuticos, serviços de
transporte e outros.
5. Melhorar a experiência do usuário: A plataforma do Mercado Livre
poderia ser aprimorada para oferecer uma experiência mais intuitiva e fácil de
usar para os usuários. Isso poderia incluir melhorias na navegação, na busca
por produtos, nas páginas de produtos e nos processos de compra e venda.
6. Ampliar o suporte para os vendedores: O Mercado Livre poderia
oferecer mais suporte para os vendedores, incluindo treinamento, orientação
e ferramentas para ajudá-los a aumentar suas vendas e a melhorar a
qualidade de seus produtos e serviços.
7. Investir em marketing e publicidade: O Mercado Livre poderia
investir em campanhas de marketing e publicidade para aumentar a
visibilidade da marca e atrair mais compradores e vendedores para a
plataforma.
 6

3 AMERICANAS

A Americanas é uma das maiores redes de varejo do Brasil, fundada em 1929. A

empresa tem uma forte presença no comércio eletrônico, por meio de sua
plataforma online Americanas.com, que oferece uma ampla variedade de produtos
em diversas categorias, como eletrônicos, moda, beleza, casa e decoração, entre
outras.

Além da loja virtual, a Americanas possui uma rede de mais de mil lojas físicas em
todo o país, onde os clientes podem comprar produtos diretamente ou retirá-los após
a compra online. A empresa também é proprietária de outras marcas, como a
Submarino e a Shoptime, que também atuam no comércio eletrônico.

A Americanas é conhecida por oferecer preços competitivos e por estar sempre

buscando inovações para melhorar a experiência de compra de seus clientes. A
empresa também oferece serviços como o cartão de crédito Americanas, que
permite aos clientes parcelar suas compras em até 24 vezes, e o programa de
fidelidade B2W, que oferece descontos exclusivos para os clientes cadastrados.

Principais reclamações Principais pontos fortes

Serviço de entrega Ampla variedade de produtos
Canais de atendimento Presença multicanal
Problemas Gerais Sistema de transação financeira
Inovação

Principais ações / sugestões de melhoria.

Algumas ações que a Americanas poderia adotar para melhorar seus produtos e
serviços são:
1. Melhorar a experiência de compra online: A Americanas poderia
investir em melhorias em sua plataforma de e-commerce, tornando-a mais
intuitiva, rápida e fácil de navegar, além de investir em tecnologias que
facilitem a busca de produtos e personalização da experiência do usuário.
2. Ampliar a variedade de produtos: A Americanas já possui uma
ampla variedade de produtos, mas poderia buscar parcerias com novos
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fornecedores para ampliar ainda mais o seu catálogo, oferecendo aos

clientes ainda mais opções de produtos.
3. Investir em atendimento ao cliente: A Americanas poderia investir
em treinamentos e capacitação de seus funcionários para fornecer um
atendimento ainda melhor aos seus clientes, seja no ambiente online ou nas
lojas físicas.
4. Aperfeiçoar os serviços de entrega: A Americanas poderia melhorar
os seus serviços de entrega, oferecendo opções de entrega mais rápidas e
seguras, além de investir em tecnologias de rastreamento para que os
clientes possam acompanhar a entrega de seus pedidos em tempo real.
5. Oferecer mais promoções e descontos: A Americanas poderia
investir em promoções e descontos exclusivos para os seus clientes, seja por
meio de programas de fidelidade, cupons de desconto ou ofertas relâmpago,
por exemplo.
6. Expandir a presença física: A Americanas poderia expandir a sua rede de
lojas físicas para regiões onde ainda não possui presença forte, ampliando
ainda mais a sua abrangência e alcance de clientes.
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4 ANÁLISE DE CONCORRÊNCIA

As empresas CONCORRENTES possuem mais ou menos reclamações (comparado a

empresa analisada)?
De acordo com o perfil da Americanas no Reclame Aqui em 12 de maio de 2023, a empresa
recebeu um total de 12.718 reclamações nos últimos 12 meses e respondeu a 100% dessas
reclamações. A Americanas tem uma nota de 7.3, em uma escala de 0 a 10, com um índice
de solução de 81,5%. O índice de resposta da empresa é de 97,4% e o tempo médio de
resposta é de 1 dia e 18 horas.
De acordo com o perfil do Mercado Livre no Reclame Aqui em 12 de maio de 2023, a
empresa recebeu um total de 28.029 reclamações nos últimos 12 meses e respondeu a
100% dessas reclamações. O Mercado Livre tem uma nota de 6.5, em uma escala de 0 a
10, com um índice de solução de 69,5%. O índice de resposta da empresa é de 97,9% e o
tempo médio de resposta é de 1 dia e 15 horas.
É importante lembrar que esses números podem mudar com o tempo, já que novas
reclamações podem ser registradas ou resolvidas a qualquer momento. Além disso, é
importante analisar o tipo e a gravidade das reclamações para ter uma visão mais completa
da qualidade do serviço prestado pela empresa.

Analisando o site Reclame Aqui, como se encontra (de uma forma geral) a
SATISFAÇÃO dos clientes dos CONCORRENTES? As reclamações dos clientes das
empresas concorrentes são semelhantes à da empresa analisada?
De acordo com a pesquisa E-bit/Nielsen de 2020, o Mercado Livre ficou em primeiro lugar
no ranking de satisfação dos clientes entre os marketplaces no Brasil. A pesquisa avaliou os
marketplaces em diversos critérios, como facilidade de navegação, variedade de produtos,
preço, frete, segurança e atendimento ao cliente. O Mercado Livre obteve a nota geral de
8,47, em uma escala de 0 a 10.
Já a Americanas.com também teve uma boa pontuação na mesma pesquisa, ficando em
terceiro lugar no ranking de satisfação dos clientes, com a nota geral de 8,26. A
Americanas.com foi avaliada em critérios semelhantes aos do Mercado Livre.
É importante lembrar que essas pesquisas refletem a opinião dos clientes em um
determinado período de tempo e podem variar ao longo do tempo. Além disso, a satisfação
do cliente pode variar de acordo com a experiência de cada cliente individual, pois as
expectativas e necessidades podem ser diferentes.
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4 ANÁLISE DE CONCORRÊNCIA

Quais são os produtos das empresas CONCORRENTES? Elas trabalham com

produtos similares (ao da empresa analisada)?
Tanto o Mercado Livre quanto a Americanas são grandes marketplaces do comércio
eletrônico que oferecem uma ampla variedade de produtos de diversos vendedores. A
seguir estão algumas das categorias de produtos que esses marketplaces trabalham:

MERCADO LIVRE AMERICANAS

Eletrônicos e Tecnologia Eletrônicos
Moda e Beleza Eletrodomésticos
Casa, Móveis e Decoração Telefonia
Esportes e Fitness Informática
Brinquedos e Jogos Moda e Acessórios
Livros, Filmes e Música Casa e Decoração
Automotivo Beleza e Saúde
Ferramentas e Construção Esporte e Lazer
Saúde Livros, Filmes e Música
Brinquedos e Games
Automotivo
Ferramentas e Jardim
Pet Shop

Essas são apenas algumas das categorias de produtos que os marketplaces Mercado Livre
e Americanas trabalham, e a lista completa pode variar dependendo do país em que atuam
e de outros fatores.
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4 ANÁLISE DE CONCORRÊNCIA

Após uma análise em sites, reportagens, quais poderiam ser os próximos passos dos
CONCORRENTES?
Como empresas, tanto o Mercado Livre quanto a Americanas têm planos e estratégias
específicas para continuar a crescer e se manterem competitivas no mercado. Aqui estão
algumas informações gerais sobre seus próximos passos:

Mercado Livre:
Expansão internacional: o Mercado Livre já está presente em vários países da América
Latina e planeja continuar sua expansão para novos mercados.
Investimento em tecnologia: como uma empresa de tecnologia, o Mercado Livre está
constantemente investindo em soluções tecnológicas para melhorar a experiência do
usuário e aumentar a eficiência de suas operações.
Fortalecimento do ecossistema de comércio eletrônico: o Mercado Livre está trabalhando
para construir um ecossistema de comércio eletrônico completo, que inclui soluções de
pagamento, logística e outras ferramentas para ajudar vendedores e compradores a terem
sucesso na plataforma.

Americanas:
Transformação digital: a Americanas está focada em acelerar sua transformação digital e
fortalecer sua presença no comércio eletrônico.
Expansão da plataforma de marketplace: como muitas empresas do setor, a Americanas
está investindo em sua plataforma de marketplace, permitindo que mais vendedores
vendam produtos em sua plataforma.
Investimento em logística: a Americanas está trabalhando para aprimorar sua infraestrutura
logística para oferecer entregas mais rápidas e eficientes.
É importante lembrar que os planos e estratégias de qualquer empresa podem mudar com o
tempo, à medida que as condições do mercado e as oportunidades mudam.
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4 ANÁLISE DE CONCORRÊNCIA

Para superar os concorrentes, uma empresa poderia utilizar na criação dos seus
produtos o “Design Thinking”. Quais seriam as etapas do “Design Thinking”?

O Design Thinking é uma metodologia que pode ser utilizada por empresas para inovar e
criar produtos que atendam melhor as necessidades e desejos dos seus clientes. As etapas
do Design Thinking são as seguintes:
Empatia: nessa fase, a equipe de desenvolvimento deve buscar entender profundamente as
necessidades, desejos e problemas dos clientes, através de pesquisas, entrevistas e
observação direta.
Definição: com base nas informações coletadas na etapa anterior, a equipe deve definir
claramente qual é o problema a ser resolvido ou a oportunidade a ser aproveitada.
Ideação: nessa etapa, a equipe deve gerar o maior número possível de ideias criativas e
inovadoras para resolver o problema ou aproveitar a oportunidade identificada na fase
anterior.
Prototipação: com base nas ideias geradas na fase anterior, a equipe deve criar protótipos,
modelos ou simulações dos produtos ou serviços que estão sendo desenvolvidos.
Teste: finalmente, a equipe deve testar os protótipos com clientes ou usuários reais, para
verificar se eles realmente resolvem o problema identificado e atendem às necessidades e
desejos dos clientes.
Essas etapas do Design Thinking são iterativas, ou seja, a equipe pode voltar atrás e refazer
etapas anteriores, caso seja necessário. Além disso, o Design Thinking é uma metodologia
flexível, que pode ser adaptada às necessidades e objetivos específicos de cada projeto ou
empresa.
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5 PROTOPERSONA

Com base nessa protopersona, a empresa Mercado Livre pode criar estratégias de
marketing e oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades e expectativas
desse tipo de consumidor, como promoções especiais, produtos de qualidade, atendimento
ao cliente de qualidade e uma plataforma fácil de usar e segura.

Proto-persona: Mercado Livre

Quem é: Interesses e comportamentos:
Nome: Marina Busca praticidade e comodidade nas
Idade: 30 anos compras online, principalmente por conta de
Profissão: Advogada sua rotina agitada e falta de tempo livre.
Estado civil: Solteira Valoriza preços competitivos e promoções
Localização: São Paulo - SP especiais, mas também se preocupa com a
qualidade dos produtos e serviços.
Tem interesse por produtos de tecnologia,
moda e decoração.
Prefere comprar de marcas reconhecidas e
bem avaliadas pelos clientes.
É uma compradora exigente e espera uma
experiência de compra satisfatória e um
bom atendimento ao cliente.
Usa bastante as redes sociais,
especialmente Instagram e Facebook, para
seguir influenciadores e marcas, e se
manter atualizada sobre as tendências do
mercado.
Objetivos de compra: Desafios e obstáculos:
Comprar um celular de última geração por Pode ter receio de comprar produtos de alto
um preço competitivo. valor pela internet, por medo de fraudes ou
Renovar o guarda-roupa com roupas e problemas na entrega.
acessórios de moda. Pode ter dificuldades em encontrar produtos
Decorar o seu apartamento com itens de específicos ou que atendam às suas
decoração modernos e de qualidade. exigências.
Pode ficar insatisfeita se não receber um
bom atendimento ou se tiver problemas com
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a entrega ou devolução de produtos.

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5 PROTOPERSONA

A empresa Americanas pode criar estratégias de marketing e oferecer produtos e serviços

que atendam às necessidades e expectativas desse tipo de consumidor, como preços
acessíveis, promoções especiais, produtos de qualidade e com sustentabilidade,
atendimento personalizado e uma plataforma de compra fácil e segura. Além disso, a
empresa pode investir em canais de comunicação nas redes sociais para se aproximar dos
seus clientes e compartilhar novidades e ofertas exclusivas.
Proto-persona: Americanas
Quem é: Interesses e comportamentos:
Nome: Lucas Busca preços baixos e promoções
Idade: 25 anos especiais, já que vive com um orçamento
Profissão: Estudante universitário limitado.
Estado civil: Solteiro É um consumidor consciente e se preocupa
Localização: Rio de Janeiro - RJ com a sustentabilidade e a responsabilidade
social das empresas.
Valoriza a conveniência e a facilidade na
hora de fazer compras online ou em lojas
físicas.
Gosta de produtos eletrônicos e itens de
moda, mas também procura por artigos de
casa e decoração.
Costuma pesquisar preços e avaliações de
produtos antes de comprar.
Usa bastante a internet e as redes sociais
para se manter atualizado sobre as
novidades do mercado e compartilhar suas
opiniões com outros consumidores.
Objetivos de compra: Desafios e obstáculos:
Comprar um celular novo por um preço Pode ter dificuldades em encontrar produtos
acessível. específicos ou que atendam às suas
Adquirir livros e materiais escolares para o necessidades e expectativas. Pode ter
semestre. receio de comprar produtos com defeito ou
Decorar o seu quarto com itens de de qualidade inferior. Pode ficar insatisfeito
decoração modernos e econômicos. com a falta de atendimento personalizado
ou com problemas na entrega dos produtos.
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6 EXPERIÊNCIA COM O USUÁRIO – MERCADO LIVRE

Existem várias maneiras pelas quais o Mercado Livre pode melhorar a experiência do
usuário (UX) para evitar reclamações. Algumas delas incluem:

Melhorar a navegação do site: O Mercado Livre pode facilitar a navegação do site,

tornando mais fácil para os usuários encontrarem o que estão procurando. Isso pode ser
feito através da organização dos produtos em categorias claras e intuitivas, com opções de
filtragem para ajudar os usuários a refinar a pesquisa.

Melhorar a usabilidade do site: O Mercado Livre pode garantir que o site seja fácil de usar,
com botões e links claramente identificados, e processos de pagamento simples e intuitivos.

Oferecer suporte ao cliente eficiente: O Mercado Livre pode fornecer suporte ao cliente
rápido e eficiente para resolver quaisquer problemas que os usuários possam ter. Isso pode
incluir a disponibilidade de um chat online ou telefone de contato para que os usuários
possam obter ajuda imediata.

Fornecer informações precisas sobre os produtos: O Mercado Livre pode fornecer

informações precisas sobre os produtos, incluindo descrições detalhadas, fotos de alta
qualidade e avaliações de outros usuários. Isso ajudará os usuários a tomar uma decisão de
compra mais informada e reduzirá o risco de receberem um produto que não atenda às suas
expectativas.

Garantir a entrega rápida e segura dos produtos: O Mercado Livre pode garantir que os
produtos sejam entregues rapidamente e de forma segura, com opções de rastreamento
para que os usuários possam acompanhar o status da entrega. Isso reduzirá a possibilidade
de reclamações relacionadas à entrega do produto.

Ao implementar essas medidas, o Mercado Livre pode melhorar significativamente a

experiência do usuário e reduzir o número de reclamações relacionadas aos problemas
mencionados acima.
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6 EXPERIÊNCIA COM O USUÁRIO – AMERICANAS

Existem várias maneiras pelas quais a Americanas pode melhorar a experiência do usuário
(UX) para evitar reclamações. Algumas delas incluem:

Melhorar a navegação do site: A Americanas pode facilitar a navegação do site, tornando

mais fácil para os usuários encontrarem o que estão procurando. Isso pode ser feito através
da organização dos produtos em categorias claras e intuitivas, com opções de filtragem para
ajudar os usuários a refinar a pesquisa.

Melhorar a usabilidade do site: A Americanas pode garantir que o site seja fácil de usar, com
botões e links claramente identificados, e processos de pagamento simples e intuitivos.

Oferecer suporte ao cliente eficiente: A Americanas pode fornecer suporte ao cliente rápido
e eficiente para resolver quaisquer problemas que os usuários possam ter. Isso pode incluir
a disponibilidade de um chat online ou telefone de contato para que os usuários possam
obter ajuda imediata.

Fornecer informações precisas sobre os produtos: A Americanas pode fornecer informações

precisas sobre os produtos, incluindo descrições detalhadas, fotos de alta qualidade e
avaliações de outros usuários. Isso ajudará os usuários a tomar uma decisão de compra
mais informada e reduzirá o risco de receberem um produto que não atenda às suas
expectativas.

Garantir a entrega rápida e segura dos produtos: A Americanas pode garantir que os
produtos sejam entregues rapidamente e de forma segura, com opções de rastreamento
para que os usuários possam acompanhar o status da entrega. Isso reduzirá a possibilidade
de reclamações relacionadas à entrega do produto.

Personalizar a experiência do usuário: A Americanas pode personalizar a experiência do

usuário, oferecendo recomendações personalizadas com base no histórico de compras e
interesses dos usuários. Isso ajudará a criar uma experiência de compra mais envolvente e
aumentará as chances de os usuários ficarem satisfeitos com suas compras.

Ao implementar essas medidas, a Americanas pode melhorar significativamente a

experiência do usuário e reduzir o número de reclamações relacionadas aos problemas
mencionados acima.
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7 DECRETO Nº 7.962/2012

Uma das principais ações de melhoria que as empresas que atuam no e-commerce devem
adotar é o cumprimento do Decreto n. 7.962/2012, que impõe uma série de obrigações
legais para as empresas que vendem produtos ou serviços pela internet. Essas obrigações
visam garantir a transparência e a segurança nas transações comerciais online e a proteção
dos direitos dos consumidores.

Entre as principais obrigações impostas pelo Decreto, destacam-se:

Informações claras sobre o produto ou serviço: as empresas devem fornecer informações

precisas e completas sobre o produto ou serviço que estão vendendo, incluindo
características, preço, formas de pagamento, prazo de entrega, entre outras.

Direito de arrependimento: os consumidores têm o direito de desistir da compra no prazo de

7 dias a contar da data de recebimento do produto ou da contratação do serviço, sem
precisar apresentar justificativa. Nesse caso, a empresa deve fazer o reembolso do valor
pago pelo consumidor.

Privacidade e segurança dos dados: as empresas devem garantir a segurança das

informações dos consumidores, como dados pessoais, senhas e informações de
pagamento, e não podem compartilhar esses dados com terceiros sem autorização.

Atendimento ao cliente: as empresas devem disponibilizar canais de atendimento ao cliente

eficientes e acessíveis, como chat, e-mail ou telefone, para solucionar dúvidas, reclamações
ou problemas relacionados às compras.

O cumprimento dessas obrigações legais é fundamental para garantir a confiança dos

consumidores no comércio eletrônico e para evitar problemas jurídicos para as empresas.
Além disso, a adoção dessas práticas de transparência e segurança pode ser um fator
decisivo para a fidelização dos clientes e para a construção de uma reputação positiva no
mercado.
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8 CONSUMIDOR X MIDIAS SOCIAIS

Como fazer o monitoramento das mídias sociais?

O Mercado Livre e a Americanas pode fazer o monitoramento das mídias sociais seguindo
algumas etapas:
Definir os objetivos: O primeiro passo é definir o que a empresa deseja monitorar nas
mídias sociais. Isso pode incluir o monitoramento de menções à marca, de concorrentes, de
tendências de mercado, entre outros.
Selecionar as ferramentas: Existem diversas ferramentas de monitoramento de mídias
sociais disponíveis no mercado, que podem ajudar a empresa a automatizar o processo de
coleta e análise de dados. É importante escolher uma ferramenta que atenda às
necessidades específicas da empresa.
Estabelecer os critérios de análise: Com base nos objetivos definidos, a empresa deve
estabelecer critérios para avaliar as informações coletadas, como o número de menções, o
sentimento das postagens, o alcance das publicações, entre outros.
Acompanhar as tendências: Além de monitorar as menções à marca, a empresa deve
acompanhar as tendências de mercado e as mudanças no comportamento do consumidor
nas mídias sociais, de forma a se manter atualizada e adaptar sua estratégia de marketing.
Atuar nas redes sociais: Com base nas informações coletadas, a empresa pode atuar nas
redes sociais de forma mais estratégica, respondendo a comentários, solucionando
problemas, gerando conteúdo relevante e interagindo com os consumidores de forma mais
eficiente.
O monitoramento das mídias sociais é fundamental para entender a percepção dos
consumidores em relação à marca e para identificar oportunidades de melhorias na
estratégia de marketing. Com uma abordagem sistemática e estruturada, o Mercado Livre
pode obter insights valiosos e tomar decisões mais embasadas em relação à sua presença
nas mídias sociais.

Como lidar com as reclamações nas mídias sociais?

Tanto o Mercado Livre quanto a Americanas podem lidar com as reclamações nas mídias
sociais seguindo algumas boas práticas:
Responder rapidamente: É importante responder rapidamente às reclamações nas mídias
sociais, de forma a mostrar aos consumidores que a empresa se importa com suas
preocupações e está atenta a suas demandas. Isso pode minimizar os danos à imagem da
marca e reduzir a insatisfação do cliente.
Ser proativo: Além de responder às reclamações, a empresa pode ser proativa e identificar
problemas potenciais antes que eles se tornem uma reclamação nas mídias sociais. Isso
 20

8 CONSUMIDOR X MIDIAS SOCIAIS

pode ser feito através do monitoramento constante das redes sociais e da implementação
de processos internos de qualidade.
Ser empático: É importante mostrar empatia aos clientes que estão insatisfeitos,
reconhecendo seus problemas e buscando soluções para atendê-los da melhor forma
possível.
Oferecer soluções: A empresa deve estar preparada para oferecer soluções efetivas aos
consumidores, seja através de reembolso, troca de produtos ou qualquer outra medida que
possa resolver o problema do cliente.
Monitorar constantemente: As empresas devem monitorar constantemente as mídias
sociais, respondendo rapidamente a novas reclamações e verificando se as soluções
oferecidas estão sendo efetivas.
Melhorar processos internos: É importante utilizar as reclamações nas mídias sociais
como um feedback valioso para melhorar os processos internos da empresa, de forma a
evitar que os mesmos problemas ocorram novamente.
Lidar com reclamações nas mídias sociais é uma parte importante da gestão da reputação
online das empresas. Seguindo essas boas práticas, tanto o Mercado Livre quanto a
Americanas podem melhorar a satisfação do cliente, reduzir a insatisfação e fortalecer sua
imagem na internet.

Quais estratégias a empresa deve adotar para sair do ranking de reclamações?

Para sair do ranking de reclamações, o Mercado Livre e a Americanas podem adotar as
seguintes estratégias:
Melhorar a comunicação com os clientes: Ambas as empresas podem melhorar a
comunicação com os clientes, fornecendo informações claras sobre os produtos e serviços,
prazos de entrega, formas de pagamento e outras questões relevantes. Além disso, podem
disponibilizar canais de atendimento eficientes para que os clientes possam esclarecer suas
dúvidas e resolver seus problemas.
Investir em logística: A logística é um fator crítico para a satisfação do cliente,
especialmente no comércio eletrônico. As empresas podem investir em infraestrutura e
tecnologia para agilizar a entrega dos produtos, rastrear os pedidos e evitar extravios ou
danos durante o transporte.
Aprimorar a qualidade dos produtos e serviços: É importante que as empresas ofereçam
produtos e serviços de alta qualidade, atendendo às expectativas dos clientes. Para isso,
podem implementar processos de controle de qualidade, treinar seus funcionários e
fornecedores e adotar práticas sustentáveis.
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8 CONSUMIDOR X MIDIAS SOCIAIS

Ser transparente e ético: As empresas devem ser transparentes em relação às suas

políticas e práticas, evitando enganos e fraudes. Também é importante agir com ética e
respeito aos direitos dos consumidores, cumprindo as leis e regulamentações aplicáveis.
Incentivar o feedback dos clientes: As empresas podem incentivar o feedback dos
clientes, solicitando suas opiniões e sugestões. Isso pode ajudar a identificar problemas e
oportunidades de melhoria, além de fortalecer o relacionamento com os clientes.
Investir em tecnologia e inovação: A tecnologia e a inovação são importantes para o
sucesso no comércio eletrônico. As empresas podem investir em soluções tecnológicas que
facilitem a compra e a entrega dos produtos, além de oferecerem novidades e diferenciais
aos clientes.
Ao adotar essas estratégias, o Mercado Livre e a Americanas podem melhorar a satisfação
dos clientes e reduzir o número de reclamações, fortalecendo sua imagem e competitividade
no mercado.
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9 CONSIDERAÇÕES FINAIS

As Americanas são uma das maiores empresas de varejo do Brasil, com uma forte presença
no comércio eletrônico. Entre seus principais pontos fortes estão a diversidade de produtos
e serviços oferecidos, preços competitivos e agilidade na entrega. No entanto, é importante
que a empresa esteja sempre atenta à qualidade de seus produtos e serviços, assim como à
satisfação do cliente, a fim de manter a sua posição no mercado.

Já o Mercado Livre é uma plataforma de comércio eletrônico líder na América Latina, que
permite que vendedores e compradores realizem transações online. Entre seus principais
pontos fortes estão a grande variedade de produtos, preços competitivos e a segurança
oferecida pela plataforma. No entanto, assim como as outras empresas discutidas, o
Mercado Livre também precisa estar sempre atento à satisfação do cliente e à qualidade
dos produtos e serviços oferecidos pelos vendedores em sua plataforma.

Em resumo, o sucesso no comércio eletrônico está intimamente ligado à qualidade da

experiência do cliente, que deve ser o foco central de todas as ações e estratégias das
empresas. É importante que as empresas estejam sempre atentas às tendências e
inovações do mercado, buscando se adaptar e se reinventar para oferecer sempre a melhor
experiência possível aos seus clientes.
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REFERÊNCIAS

https://www.reclameaqui.com.br/empresa/mercado-livre/

https://www.revendedor.com.br/pontos-positivos-do-mercado-livre/

https://www.mercadolivre.com.br/institucional/nos-comunicamos/noticia/tudo-sobre-
o-mercado-livre/

https://www.reclameaqui.com.br/empresa/americanas-com-loja-online/