MERCADO

MARKETING DE
RELACIONAMENTO NA
VENDA ONLINE
Marketing de relacionamento na venda online

O crescimento da internet trouxe para os empreendedores inúmeras oportunidades de

alavancar negócios. A internet, seja por meio de um site, mídias sociais ou plataforma
e-commerce, facilita e agiliza o acesso às informações sobre a empresa e seus
produtos e serviços. Atuar neste ambiente requer conhecimento e relacionamento para
a conquista e fidelização de clientes.

O Brasil é o único país da América Latina que está entre os 10 melhores mercados
mundiais do e-commerce, conforme as últimas estimativas do eMarketer, em vendas
no varejo online. O setor de e-commerce movimentou no Brasil R$ 41,3 bilhões em
2015 e apresentou crescimento de 15%, em relação a 2014, quando o faturamento
chegou a aproximadamente R$ 36,0 bilhões. Ao todo, mais de 39 milhões de e-
consumidores ativos realizaram mais de 106 milhões de pedidos. (Fonte:
www.profissionaldeecommerce).

Os setores que tiveram os melhores resultados com venda e faturamento

foram Moda/Acessórios, Eletrodomésticos, Telefonia/Celulares,Cosméticos/Perfumaria
e Livros/Assinaturas, respectivamente.

As pessoas estão optando cada vez mais pelo relacionamento online, seja para
compra, pesquisa de produtos e serviços ou avaliação. Para atender um novo perfil de
clientes “plugados”, as empresas estão adotando ferramentas digitais para estreitar o
contato como as centrais de call center, mídias sociais, chats online e blogs.

Segundo Philip Kotler, um dos grandes especialistas em marketing no mundo,

marketing de relacionamento é o estabelecimento de relacionamentos mutuamente
satisfatórios de longo prazo com partes chave – clientes, fornecedores, distribuidores –
a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios a longo prazo.

A internet, por meio do comércio eletrônico, criou um consumidor com maior poder de
decisão, tendo em vista as ofertas que recebe e a forma como os produtos chegam
até ele. É imprescindível que elas empreendam esforços de marketing que englobem
a gestão de relacionamento e a capacidade de atuar em tempo real, satisfazendo as
expectativas do consumidor.

Um bom planejamento de marketing no ambiente online pode trazer resultados

expressivos para as empresas. Uma estratégia de marketing estruturada com canais
adequados de divulgação permite a conquista e retenção de clientes.

Cada empresa possui um modelo de negócio e estratégias mercadológicas próprias.

No canal de vendas, as mídias sociais geram ótimas oportunidades para as
campanhas promocionais, pois possibilitam segmentar o público, com investimento
relativamente baixo. A utilização de e-mail marketing direcionado, participação em
comunidades, redes e site de compras coletivas são exemplos de canais de
comercialização atrativos.

O consumidor atual é atraído pela comodidade, facilidade de acesso e mobilidade.

Eles são mais conscientes e responsáveis socialmente. As empresas podem fidelizar
os seus clientes e melhorar o seu relacionamento no ambiente virtual por meio de
alternativas como:
Mix de produtos – Oferecer variedade de produtos e novidades com preços
competitivos torna a loja virtual mais atrativa;

Geração de conteúdo – Convencer o consumidor por meio da descrição do produto e

sua aplicabilidade e desempenho. Falar sobre a origem e suas características
favorece a comunicação com o consumidor;

Meios de pagamentos – Ofertar formas de pagamento diferenciadas para atrair e

facilitar a aquisição de produtos;

Canal de atendimento – Disponibilizar formas para a comunicação com o cliente.

Ofereça telefones de atendimento, canais de SAC, redes sociais atualizadas e
endereço do estabelecimento. Perguntar ao cliente o que achou da compra e
monitorá-lo traz confiabilidade ao negócio;

Benefícios – Proporcionar alternativas de compra como cupom de desconto ou e-mail

marketing com produtos e serviços personalizados faz com que o cliente se sinta
valorizado e lembrado pela empresa;

Frete grátis – Muitos consumidores consideram o frete grátis como algo essencial e,
por isso, ele deve ser tratado como um diferencial.

O canal de vendas e de relacionamento online com o consumidor possui desafios e

oportunidades a serem vencidos pelos empresários: concorrência, venda segura,
criação do site, infraestrutura comercial, parcerias e variedade de produtos ofertados.

Vender pela internet é um novo negócio e, consequentemente, representa uma nova

empresa para gerir. Entender da legislação, conhecer a infraestrutura mínima (física e
de equipe), o processo de entrega e seus custos (logística), taxas administrativas e
meios de pagamento contribui para maior assertividade nos investimentos e
credibilidade digital.

Luisa Vidigal

Analista do Sebrae em Minas Gerais