Resumo

Embora não seja tão falado quanto o B2C, o e-commerce também possui força no segmento corporativo.
Mas da mesma forma que nas lojas virtuais voltadas para o consumidor final, os e-commerces B2B
também possuem desafios a serem superados para fidelizar seus clientes e oferecer uma melhor
experiência de compra.

O e-commerce ainda não tem a mesma força no B2B que tem no B2C, mas os clientes corporativos já
exigem funcionalidades que se assemelham as suas experiências de consumo pessoal e buscam poder
interagir com as empresas por meio de seus diversos pontos de contato, o que inclui a internet e
dispositivos móveis. Estas empresas precisam melhorar as suas estruturas de comércio eletrônico e
implementar novas ferramentas que gerem uma melhor experiência neste canal. Veja oito dicas
elaboradas por Rick Chavie, Vice-presidente de OmniCommerce da Hybris:

1. Ofereça aos clientes diversos canais de comunicação

As marcas B2B devem oferecer diversos canais para o contato de seus consumidores. Muitas pessoas
preferem buscar informações em canais online para discutirem com as equipes de vendas, antes de
interagirem pessoalmente com um representante. Portanto, quando não há esta opção, o comprador pode
dar preferência a outro fornecedor.

2. Melhore a capacidade de resposta e serviço

É preciso fornecer serviços de atendimento online em tempo real, pois isso torna mais fácil para os clientes
encontrarem as informações que procuram e, consequentemente, cria uma relação mais forte e mais
rentável para a marca. No comércio eletrônico, diferente de uma loja física, o visitante muitas vezes não
tem a quem recorrer para tirar uma dúvida e uma distração pode ser suficiente para que ele clique em
outro link e saia da página.

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3. Facilite as negociações
O B2B deve implementar processos simplificados de pagamento, compras e gestão de estoque, de modo a
proporcionar um fluxo único de informações sobre produtos, preços e negócios. Este tipo de facilidade é um
diferencial para o fechamento de uma venda.

4. Personalize a experiência do usuário

Personalizar e melhorar a experiência do usuário é outro ponto importante para obter melhores resultados
em um e-commerce B2B. Da mesma forma que uma loja voltada para o consumidor final, o e-commerce
corporativo deve fornecer conteúdo direcionado e recursos de pesquisa sofisticados aos seus visitantes.
Todas estas facilidades se convertem em mais vendas.

5. Obtenha o controle total sobre o conteúdo

A partir de ferramentas especializadas, é possível centralizar o gerenciamento de todo o conteúdo, tal
como vídeos, manuais, guias de compra, além de informações de negócios.

6. Assegure total integração entre os sistemas

O e-commerce B2B deve assegurar total integração entre sistemas como ERP, CRM, inventário e produção
com os dados sobre clientes e cláusulas contratuais. Dessa forma, é possível garantir que as equipes de
Contact Center tenham a informação que precisa no momento certo, independentemente do canal de
contato utilizado pelo shopper.

7. Promova estratégias de incentivo

As equipes de vendas devem se tornar verdadeiros canais de atendimento ao cliente, desenvolvendo um

foco estratégico em atividades comerciais de alto valor agregado. No B2B, esse tipo de incentivo é ainda
mais importante para fechar vendas.

8. Integre Internet, serviços ao cliente, comércio social e mobilidade em uma

única plataforma
A realidade omnichannel faz com que o consumidor queira informações e atendimento em múltiplos canais.
Mesmo no caso de uma loja virtual B2B, a marca deve estar preparada para oferecer este tipo de
comodidade aos seus visitantes, proporcionando uma verdadeira experiência multicanal.