UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

FACULDADE DE ENGENHÁRIA

De:
GRESSE NELSON ARMANDO

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS E MECANISMOS ALTERNATIVOS DE

PAGAMENTO – O CASO FUNDO DE INVESTIMENTO E PATRIMÔNIO DE
ABASTECIMENTO DE AGUA(FIPAG) - CHIMOIO.

(2018-2021)

Projecto de pesquisa apresentado, no âmbito da preparação do trabalho do fim do curso de

Licenciatura em Administração Pública, submetido ao Conselho Científico da Faculdade de
Engenharia da Universidade Católica de Moçambique.

CHIMOIO,

FEVEREIRO DE 2023

1
Índice

CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO.......................................................................................................5

1.2. Justificativa e Relevância.........................................................................................................6

1.3. Problematização........................................................................................................................7

1.4. Objectivos.................................................................................................................................7

1.4.1. Objectivo Geral..................................................................................................................7

1.4.2. Objectivos Específicos.......................................................................................................8

1.5. Delimitação Espaacial e Temporal do estudo...........................................................................8

1.5.1 Espacial...................................................................................................................................8

1.5.2 Temporal.................................................................................................................................8

A presente pesquisa foi efectuada compreendendo um horizonte temporal de Janeiro de 2018- e

Dezembro de 2021...........................................................................................................................8

CAPÍTULO II: Revisão da Literatura Teórica................................................................................9

2.1. Conceito de Serviços Públicos..................................................................................................9

2.2. Pagamento Digital..................................................................................................................10

2.2.1 Carteira de Pagamento Digital..............................................................................................11

2.2.2. Formas de pagamento pela internet.....................................................................................11

2.2.3. Vantagens do pagamento digital para empresas e clientes..................................................13

2.4 Revisão da Literatura Focalizada.............................................................................................16

CAPÍTULO III: METODOLOGIA...............................................................................................20

3.1. Tipo de pesquisa.....................................................................................................................20

3.1.1. Quanto a forma de abordagem.........................................................................................20

3.1.2. Quanto a natureza................................................................................................................21

3.1.3. Quanto aos objectivos..........................................................................................................21

3.1.4. Quanto aos procedimentos técnicos.....................................................................................22

2
3.2. População e Amostra..............................................................................................................22

3.3. Técnicas de recolha de dados.................................................................................................22

3.4. Técnicas de análise e interpretação de resultados...................................................................24

3.5. Questões éticas........................................................................................................................24

Referências Bibliográficas.............................................................................................................25

Orçamento..................................................................................................................................27

Cronograma................................................................................................................................28

3
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO
A pesquisa poderá contribuir na percepção das razoes, que levam os clientes do FIPAG a não
aderirem os meios alternativos de pagamento.
O período em análise escolhido, foi estabelecido com o propósito de permitir uma análise de uso
destes meios ao longo dos anos em referência.

Desenvolveu-se este tema na visão da era na qual vivemos hoje, século XXI, que é conhecida
como era digital. Nesta era, as pequenas, medias e grandes empresas, são obrigadas a adoptarem
políticas de gestão que envolve o uso das Tecnologia de Informação e Comunicação (TICs) para
garantir e facilitar os utentes tanto como a empresa nos pagamentos.

Para a sua efectivação, o estudo guiar-se-á pela pesquisa de campo, e como instrumento de
colheita de dados, usar-se-á a entrevista para perceber quais os motivos da fraca adesão dos
utentes aos meios alternativos de pagamento.

Na sua estrutura, o trabalho apresenta três capítulo, sendo:

O primeiro capítulo destaca a Introdução, onde se faz a menção da contextualização do tema,

apresentando-se a justificativa, o problema de pesquisa, os objectivos, as hipóteses bem como os
resultados esperados.

O segundo capítulo faz referência a Revisão bibliográfica onde foram apresentados os conceitos
básicos sobre a temática em estudo, a revisão empírica, que faz confrontação de estudos
similares realizados em diversos países e por fim a revisão focalizada que espelha os estudos
sobre a temática explanada na realidade moçambicana.

O último capítulo é referente a Metodologia, onde se mostra todas as etapas feitas para alcançar
os objectivos almejados ao longo do trabalho, bem como as dificuldades que serão encontradas
para a realização da mesma.

4
1.2. Justificativa e Relevância
As razões que levam a autora a escolher o presente tema têm como sustento o facto de ser cliente
da FIPAG há muitos anos e, como cliente, a autora vem observando que a empresa parece não
avançar para as novas tecnologias visto que os clientes ainda continuam a formar longas filas nos
balcões da empresa. A mesma empresa tem vindo a publicitar nos órgãos de comunicação Social
serviços de pagamento online. Tais pagamentos, uma vez efectuados via banco ou outras
plataformas electrónicas, não são reconhecidas no sistema e o cliente não recebe factura.

Assim, a presente pesquisa pretende contribuir no aumento do uso de TIC’s, de modo a garantir
que os mecanismos de pagamentos das empresas facilitem os utentes e contribuam de modo a
diminuir longas fileiras.

Para a sociedade, pretende-se com a escolha deste tema, e com algumas das suas constatações
melhorar sobretudo a situação de queixas constantes no atendimento que os clientes da
instituição acima estão sujeitos, também esta pesquisa pretende gerar grandes resultados para a
sociedade no geral, pois os consumidores dos serviços da instituição poderão ser privilegiados
pelo bom atendimento que a empresa passará a adoptar para os mesmos e assim gerar uma
atracção para os serviços do FIPAG.

A relevância da pesquisa para ciência, este tema visa contribuir com conhecimentos novos e de
extrema importância na Administração Pública tendo em conta a demanda dos clientes do
FIPAG na busca pelos serviços deste instituição no que tange aos mecanismos de pagamentos.

A escolha do período 2018-2021 é fundamentada pelos seguintes aspectos: (i) o importância da

participação dos administrados na melhoria da prestação dos Serviços Públicos no FIPAG; (ii) a
necessidade de analisar a evolução do processo de Serviços Públicos e implementação do
sistemas de pagamento eletronico.
Escolheu-se o FIPAG por ser uma instituição que lida directamente com os utentes que procuram
os seus serviços de forma massiva e, com isso, tem a pressão para melhorar cada vez mais os
mecanismos da prestação dos seus serviços e pela facilidade de acesso à informação pelo
pesquisador.

5
1.3. Problematização
Os avanços tecnológicos, a alta competitividade do mercado global cada vez mais exigente, as
oscilações e vieses econômicos fazem com que a constante busca pela qualidade em produtos e
serviços sejam de primordial importância no cenário mercadológico actual.

Actualmente têm sido evidenciados os problemas de longas filas de espera por parte dos clientes,
enchentes de público, falta de distanciamento social por conta da nova pandemia da Covid-19 a
nível do FIPAG, tal como filas enormes nos balcões dos serviços públicos de abastecimento de
água, ainda que existam os meios alternativos de pagamento.

De forma geral o foco recai nas dificuldades que os clientes do FIPAG encontram na busca de
um atendimento que resolva seus problemas de forma excelente e eficaz.

O uso da Tecnologia da Informação e Comunicação emerge como apoio a estratégia para ganhar
vantagens competitivas sustentáveis. As organizações utilizam as informações sobre os clientes,
gostos e preferências, aliando-os aos seus produtos.

Por outro lado há ainda outro problema visível na FIPAG, que contribui para o descontentamento
dos clientes dos serviços, é ainda que exista um meio de pagamento alternativo e fácil de
pagamento como o Mpesa, Mkesh, E-mola, ou Internet Banking, os clientes ainda preferem pelo
mecanismo tradicional de pagamento que é o pagamento fisico.

Deste modo, na cidade de Chimoio, esta realidade não é diferente, notando-se longas filas e
utentes a reclamarem por um lado pelo mau atendimento, por outro pela morosidade de
atendimento. É neste contexto que se levanta a questão:

 Que razões explicam a fraca adesão dos utentes aos mecanismos alternativos de
pagamento dos serviços públicos de abastecimento de água?

1.4. Objectivos

1.4.1. Objectivo Geral

 Analisar as razões da fraca adesão dos utentes aos Mecanismos Alternativos de
Pagamento dos Serviços Públicos de Abastecimento de Água.

6
1.4.2. Objectivos Específicos
 Identificar os mecanismos alternativos de pagamento;
 Caracterizar os moldes de funcionamento dos mecanismos alternativos de pagamento;
 Determinar o índice de utilização dos mecanismos alternativos de pagamento;
 Identificar as causas da fraca utilização aos mecanismos alternativos de pagamento.

1.5. Delimitação Espaacial e Temporal do estudo

Segundo Marconi e Lakatos (2012) “o processo de delimitação do tema é dado por concluido
quando se faz a limitação geográfica, e espacial do mesmo com vista a realização da pesquisa”.
(p.106)

1.5.1 Espacial
O ponto referencial para a presente pesquisa foi realizada a nivel do FIPAG da cidade de
Chimoio, sobretudo nas instalações centrais do FIPAG cita no Bairro 2 Localidade Urbana
número 2. Envolvendo vários utentes dos serviços do FIPAG, a mesma pesquisa irá arrastrar-se
para diferentes bairros da mesma cidade como forma de diversificar o nível de vida (Status
Social) dos envolvidos, onde procura-se trazer a superfície as razões que apontam para o uso
correcto das TIC's na gestão e atendimento aos clientes.

1.5.2 Temporal
A presente pesquisa foi efectuada compreendendo um horizonte temporal de Janeiro de 2018- e
Dezembro de 2021.

7
CAPÍTULO II: Revisão da Literatura Teórica

2.1. Conceito de Serviços Públicos

A idéia de serviço público está intimamente ligada ao modelo de Estado adotado em determinado
momento histórico, aos objetivos propostos pelo Estado, sua forma de organização e aos modos
de atuação e atribuições da Administração Pública.

Observando a evolução do Estado ao longo do tempo percebemos esta íntima ligação entre os
anseios sociais e a forma em que o Estado se organiza, gerando reflexos diretos nos serviços
públicos prestados.

Encontramos na doutrina administrativista diversos conceitos de serviços públicos. Alguns

autores são mais amplos ao conceituar o serviço público, abrangendo toda a actividade exercida
pelo Estado incluindo a actividade legiferante, a actividade judicante, o poder de polícia, de
fomento e intervenção. Outros autores restringem o conceito à actividade administrativa do
Estado.

José Cretella Júnior 1ao definir serviço público adota um critério amplo Segundo o autor:

“Serviço público é toda actividade que o Estado exerce, direta ou

indirectamente, para a satisfação do interesse público, mediante
procedimento de direito público.”

De forma um pouco mais restrita o saudoso e ilustre administrativista Hely Lopes Meirelles
conceitua serviço público não incluindo todas as actividades exercidas pelo Estado, mas apenas
as actividades prestadas pela Administração.

Segundo o autor, o serviço público pode ser conceituado como2:

“Aquele prestado pela administração ou por seus delegados, sob normas e

controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias
da colectividade, ou simples conveniência do Estado”.

1
Curso de direito administrativo, p. 409
2
Direito administrativo brasileiro, p. 316

8
Segundo Professor Doutor Diogo Freitas do Amaral (2015):

“Os serviços públicos são organizações humanas que se encontram no seio

de pessoas colectivas publicas, sub direcção dos respectivos órgãos, existe
portanto uma relação reciproca entre os serviços e os órgãos na medida em
que os primeiros auxiliam a actuação dos órgãos e órgãos dirigem a
actuação dos serviços”.

Segundo Carlos Roberto Martins Rodrigues:

“Não há um conceito universal de serviço público, mas idéias

fundamentais que permitem a constatação de que, apesar da areia
movediça que envolve sua definição, a importante atividade prestacional
do estado, qualquer que seja a província de sua incidência, aparece ornada
por características básicas comuns.”

Pontanto, entende-se que o serviço público é uma actividade desenvolvida com a participação do
Estado. É a prestação de serviços que têm a finalidade de atender necessidades da sociedade. No
serviço público sempre existe a participação do Estado no fornecimento dos serviços, ainda que
de forma indireta.

2.2. Pagamento Digital

O pagamento digital caminha a passos largos para se tornar o novo padrão do mercado muito
em breve. Hoje, ele já é usado para transacções financeiras diversas, conectando empresas e
clientes.

Segundo Ukushima (2018), pagamento digital é toda transacção entre empresas e

clientes realizada 100% online, por meio da troca de dados. Para que um pagamento seja
considerado digital, ele deve ocorrer por meio de uma plataforma, aplicativo de dispositivo
móvel ou carteira digital, por exemplo. 

Esse tipo de transacção garante ao cliente a comodidade de poder pagar em qualquer lugar e à

qualquer momento. Já para quem recebe o crédito, este tem a segurança de que irá receber o

9
valor correto e com segurança, ou seja, sem vírus ou sem ter o dinheiro rastreado por pessoa má
intencionadas.   

A principal característica é que não existem elementos físicos envolvidos. Com o crescimento

do e-commerce, os pagamentos digitais vêm se tornando cada vez mais populares e ganharam
ainda mais fôlego durante a pandemia do coronavírus. 

Isso porque o isolamento social impulsionou as compras online e contribuiu para fortalecer o
hábito dos pagamentos em poucos cliques.

2.2.1 Carteira de Pagamento Digital

A carteira de pagamento digital, do inglês e-wallet, é uma solução que substitui a carteira
tradicional na hora de realizar transacções. Para isso, ela armazena dados financeiros como
número de cartão de crédito e débito em um aplicativo, transformando smartphones e outros
dispositivos móveis inteligentes em meios de pagamento instantâneos. É possível utilizar as
carteiras digitais em celulares, pulseiras (smartbands) e relógios (smartwatches), por exemplo. 

Em vez de se valer do cartão de crédito físico, o cliente usa uma dessas soluções que contenha
os dados do seu cartão para fazer um pagamento digital. Assim, é  muito mais prático, rápido e
seguro fazer pagamentos e transferências, sem precisar carregar dinheiro ou cartões.

O segredo por trás da carteira digital é a tecnologia de tokenização, que transforma os dados do
cartão cadastrado em um token (código secreto) para autorizar a transação.  Depois, o mesmo
token pode ser usado para fazer novas compras.
Alguns exemplos de carteiras digitais famosas no mercado são: Mpesa, Mkesh, Emola; Izzy;
Netplus; BciDaki; PagSeguro, PicPay, PayPal, Mercado Pago e Apple Pay. 

2.2.2. Formas de pagamento pela internet

Existem diferentes meios de pagamento digital pela internet que facilitam a vida de
consumidores e empresas.
Os principais do mercado são:

10
  Débito automático
O débito automático é muito popular no pagamento de contas de consumo, como água, luz,
telefone e internet.  Ele é oferecido pelos bancos para facilitar a vida dos clientes, pois evita o
esquecimento e atraso de contas.

Nos serviços recorrentes e contas mensais, basta programar uma data para debitar o valor
automaticamente da conta corrente, sem precisar se preocupar com o pagamento.  Dessa forma,
o cliente tem mais comodidade nos pagamentos digitais e a empresa consegue reduzir a
inadimplência. 

 Boleto Bancário
O boleto é o meio de pagamento mais democrático para o consumidor, pois pode ser usado por
qualquer pessoa  – mesmo quem não tem conta em banco nem cartão. Ele é muito utilizado por
empresas dos sectores de educação, saúde e serviços recorrentes em geral.

No entanto, também é um dos métodos mais burocráticos para as empresas, pois  envolve
custos variados, conciliação bancária e maior risco de inadimplência. Na sua versão digital, o
boleto é integrado aos meios de pagamento online e pode ser pago pela internet utilizando
apenas o código de barras gerado. 

 Carteira digital
Como já destaquei antes, as carteiras digitais também podem ser usadas como meio de
pagamento na internet. No caso, basta seleccionar a opção para pagar com a respectiva carteira
no checkout da loja online, quando estiver disponível.

 Link de pagamento
O link de pagamento é mais uma opção para cobrar clientes de forma rápida e prática. Basta
gerar e enviar um link por meio de canais online como WhatsApp, e-mail, Instagram ou SMS.
No caso, o cliente é direccionado para uma página avulsa, onde pode escolher entre as formas
de pagamento citadas anteriormente para adquirir um produto ou plano específico.  

11
2.2.3. Vantagens do pagamento digital para empresas e clientes
Até aqui, já se sabe o que é pagamento digital, mas será que entende todos os seus benefícios?
Confira o que clientes e empresas têm a ganhar com a sua utilização:

 Mais agilidade
Uma das principais vantagens do pagamento digital é a rapidez da transacção, que na maioria
das vezes é concluída em segundos.  As excepções são transacções negadas por suspeita de
fraude, ausência de saldo, falta de limite, entre outros problemas que exigem várias tentativas
no pagamento com cartões, e também os boletos, que exigem um prazo de compensação.

Mesmo assim, é muito mais rápido pagar pelo computador ou dispositivo móvel e  depender
apenas da internet para concluir a compra.  Nas empresas, um recebimento mais rápido
significa uma entrega mais ágil e maior fôlego no caixa. 

 Maior conveniência
Para os clientes, pagar pela internet é uma forma de poupar tempo e não ter que se deslocar
para comprar algo, pagar uma mensalidade ou quitar uma conta. Além disso, é possível
parcelar compras com o cartão de crédito e escolher entre diversos meios de pagamento. 

Para as empresas, é a solução para receber pagamentos mais rapidamente – inclusive aqueles

feitos no crédito, graças à antecipação de recebíveis -, reduzir a inadimplência e atrair mais
clientes com diversos meios disponíveis.

 Mais segurança
Para quem ainda tem receio de fazer pagamentos digitais, a boa notícia é que eles estão cada
vez mais seguros. Como vimos, há vários protocolos de segurança e os  dados financeiros são
protegidos pela criptografia.

Além disso, é muito mais seguro utilizar os meios digitais, que contam com vários mecanismos
de autenticação, do que andar com dinheiro e cartões físicos. Assim, tanto consumidores
quanto empresas têm seus dados preservados e conseguem realizar suas transacções com
tranquilidade. 

12
  Menores custos
A redução de custos é outro ponto positivo para empresas que oferecem pagamentos digitais.
Com um gateway de pagamento, por exemplo, é possível negociar tarifas directamente com
adquirentes para conseguir condições melhores.

Sem contar que não é necessário gastar dinheiro com compra e aluguel de máquinas.  Além
disso, as soluções de pagamento permitem a automatização de processos e reduzem gastos com
horas de trabalho. Para o consumidor, os custos são os mesmos, mas é possível economizar
comprando à distância e evitando deslocamentos desnecessários. 

2.3 Revisão da Literatura Empirica

Nesta componente o pesquisador apresenta a experiência de outros países, na base de estudos já

realizados sobre a temática de prestação de serviços públicos e mecanismos alternativos de
pagamento e, para o efeito, recorreu-se a dois países falantes da língua portuguesa
nomeadamente o Brasil e Portugal. Este último sobretudo pelo facto de ter uma relação histórica
com Moçambique que data desde a época colonial, envolvendo aspectos que norteiam o
funcionamento dos serviços públicos. As informações aqui apresentadas são de grande
relevância para compreender o tratamento que se da aos factores que fundamenta a prestação de
serviços públicos e mecanismos alternativos de pagamento.

 Mecanismos Alternativos De Pagamento – O Caso de Brasil

Ribeiro (2012), na sua monografia para a conclusão do curso de Direito, da Universidade Federal
De Santa Catarina subordinada ao tema “Aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor
aos serviços públicos remunerados mediante tarifa ou preço público” cujo objectivo era elaborar
um estudo sobre as possibilidades de aplicação do Código de Defesa do Consumidor às relações
resultantes da prestação dos serviços públicos, seja pelo poder Estatal, seja por seus
concessionários ou permissionários.

Para o efeito, tendo caracterizado a pesquisa como empírico-analítica qualitativa, com proposta
de apresentar um diagnóstico numa visão descritiva e quantitativa sobre o formas de prestação, o
serviço público e sua relação com Código de Defesa do Consumidor, culminando no exame das
possibilidades de aplicação da lei consumerista a essas espécies de serviço.

13
Neste estudo, o autor fazia referência aos no caso de serviço público remunerado por taxa,
subsistindo relação de Direito Tributário, o que existe é a figura de contribuinte, o qual, em
momento algum, se confunde com a figura de consumidor, esta que se configura quando a
contraprestação do serviço se dá mediante tarifa ou preço público, remunerações aptas a
ensejarem relação de consumo. Quanto a essa distinção entre usuário e consumidor de serviço
público, cumpre destacar que todo consumidor de serviço público – ou seja, aquele que remunera
o serviço mediante tarifa - é também usuário, mas nem todo usuário - isto é, aquele que remunera
o serviço através de taxa ou de tributo recolhido – é consumidor de serviço público. Contudo,
vale ressaltar que o fato de os serviços públicos remunerados por taxas ou outros tributos não
admitirem formação de relação de consumo não significa dizer que todos os princípios
consumeristas não serão a eles aplicáveis. Ou seja, princípios como o da melhoria e
racionalização dos serviços públicos, bem como os da eficiência, adequação, segurança e
continuidade deverão seguir sendo devidamente observados.

 Mecanismos Alternativos De Pagamento – O Caso de Portugal

Em Portugal foi realizado um estudo sobre a prestação de serviços públicos e mecanismos

alternativos de pagamento em que se enfatizava a qualidade e modernização dos serviços
públicos. Esse estudo, da autoria de Plancha (2011). Intitulado “Qualidade e modernização dos
serviços públicos na perspectiva do cliente interno Estudo do projecto CAT (Centro de
Atendimento Telefónico) nos serviços de Finanças do distrito de Évora”, foi apresentado na
Universidade de Évora. O objectivo da pesquisa consistia em averiguar a importância que no
seio da Administração Fiscal, o cliente interno atribui ao projecto denominado “CAT – Centro
Apoio Telefónico”, na organização dos serviços.

Para atingir tal objectivo, o autor teria efectuado um inquérito por questionário aos funcionários
dos Serviços de Finanças onde está a ser desenvolvido o projecto, nomeadamente: Alandroal,
Estremoz, Évora, Montemor-o-Novo, Redondo, Reguengos de Monsaraz e Vila Viçosa

Se referindo a prestação de serviços públicos e mecanismos alternativos de pagamento, o autor

fez menção da Direcção de Finanças de Évora tem sob sua dependência catorze serviços de
finanças distribuídos pelos concelhos que constituem o distrito. Destes, sete têm implementado o
Centro de Atendimento telefónico.

14
A crescente expansão das actividades relacionadas com a produção de serviços, conduz à procura
de soluções capazes de aumentar a eficiência e eficácia dos serviços oferecidos. A esta procura
submete-se também a Administração Pública enquanto o maior e mais diversificado prestador de
serviços aos cidadãos (Cunha, 2002).

A Administração Pública é uma organização amplamente abrangente e depara-se com a

responsabilidade de servir com ubiquidade todos aqueles que a requisitam, satisfazendo as suas
necessidades. Parafraseando Dray (1999) são os serviços públicos que estão ao serviço do
cidadão e não o contrário. Segundo, Carapeto e Fonseca (2005) no âmbito da modernização
administrativa, a Qualidade, ainda que de forma não explícita, está de há muito, presente nas
preocupações das Administrações Públicas.

Plancha (2011), chegou a enfatizar a importância da Qualidade na modernização dos serviços

públicos e o papel dos recursos humanos pois segundo os autores referidos anteriormente, a
gestão da qualidade total, implica a dinamização e mobilização de pessoas que tenham a
preocupação de fazer cada vez mais e melhor, não de uma forma isolada e pontual, mas numa
actuação concertada e sustentada. É nesta perspectiva que o questionário foi aplicado de modo a
identificar o papel da Qualidade na modernização dos serviços públicos e para avaliar a
implementação do projecto CAT na esfera do 18 cliente interno, procurando conhecer o
envolvimento dos colaboradores nas políticas de qualidade num processo de melhoria contínua.

2.4 Revisão da Literatura Focalizada

Sobre o tema desta pesquisa existem muitos estudos publicados realizados em Moçambique.
Contudo, são apresentados neste ponto dois estudos realizados em que, embora não estejam
directamente relacionados com a presente pesquisa, são abordadas matérias de grande relevância
sobre a necessidade de utilização de TIC's gestão e atendimentos aos clientes das empresas.

O estudo, da autoria de Lagarto (2018), versa sobre “O papel das tecnologias de informação e
comunicação no desenvolvimento comunitário em Moçambique" neste estudo verficou-se que a
implementação de tecnologias dentro dos tecidos sociais é algo que tem sido analisado à luz dos
modelos de inovação, tais como o de Cooper (1998), citado em Lagarto (2013, p.138). A
inovação pode ser feita de forma incremental, passo a passo, permitindo uma adaptação lenta às
transformações. Mas a inovação também pode ser implementada de uma forma radical.

15
Curiosamente, a tecnologia é favorável a esta forma de inovação. Muitos países colocam-se em
patamares tecnológicos de ponta sem passar pelos anteriores.

Mas se isto é verdade para os processos tecnológicos o mesmo não se passa com os processos
educacionais.

Não é possível, de um dia para o outro, transformar uma população com elevada taxa de
analfabetismo numa população com nível de literacia elevado. Estes processos são sempre
incrementais e demoram muitos anos, eventualmente gerações.

O nível educacional de um povo demora muito tempo a modificar-se. São precisos anos e, para
além disso, forte vontade política e canalização de meios para essa tarefa hercúlea.

Vimos, neste texto, que há uma clara ligação entre diversas dimensões da sociedade
moçambicana: baixa taxa de escolaridade, produto interno bruto baixo, desenvolvimento
económico deficiente, penetração da tecnologia só agora com aumento significativo, uso
reduzido da Internet.

O caminho para a sociedade da informação está assim dificultado por um fator de base: a falta de
literacia global dos cidadãos.

Num país com pressa, carente de quase tudo, há opções que têm de ser tomadas. A educação
global é um dever do Estado, assim como o aumento da escolaridade, da formação e
alfabetização dos adultos.

Ao mesmo tempo, pode-se aumentar o nível do acesso individual à Internet para os utilizadores
que o podem fazer, nomeadamente fazendo baixar os custos e promovendo o acesso a conteúdos
falados em português, sem esquecer as restantes línguas nacionais do país. Para os que não
podem aceder de forma individual, o Estado tem a obrigação de promover pontos de acesso
público onde, a pouco e pouco, se fomente a inclusão digital e social da camada de cidadãos
mais pobres e que vivem longe das cidades e vilas. Institucionalmente, há que promover a
literacia digital entre os docentes de todos os níveis de ensino, de forma a que possam servir de
(bons) modelos para os seus alunos.

As escolas e universidades devem ter políticas de implementação de tecnologias, adequadas aos

tempos futuros. Por isso, a formação dos docentes é absolutamente necessária.

16
O apoio ao empreendedorismo deve ser fomentado, particularmente aquele que pretende usar a
tecnologia para promover valor, bem-estar e desenvolvimento económico sustentado nas
comunidades.

Um estudo feito pelo Banco de Moçambique e NovaAfrica, cujo objectivo é o de medir o acesso aos
serviços financeiros por proprietários de pequenas empresas, sabendo que é um requisito necessário para
que as empresas possam crescer em grande escala. Mais especificamente, a análise irá centrar-se nos
elementos que determinam a adopção de meios electrónicos de pagamentos (com realce para o uso de
terminais de pagamento em pontos-de-venda (POS) e de moeda electonica (mobile banking e mobile
money) pelos donos de pequenos negócios nas cidades de Maputo e Matola.

Neste estudo verficou-se que dos empresários moçambicanos em Maputo e Matola que tem
adoptado os sistemas electrónicos de pagamento mais precisamente o POS, a percentagem dos
respondentes satisfeitos com os serviços (isto é, que nunca enfrentaram problemas) é bastante
elevada em relação aos insatisfeitos.

No entanto, mostram como fraquezas a existência de altas comissões e burocracia excessiva na

oferta dos serviços e produtos financeiros.

Por outro lado, os empresários inquiridos que não adoptam os sistemas electrónicos de
pagamento apontam de uma maneira geral que as principais razões abrangem o desconhecimento
do funcionamento ou de como podem aderir aos serviços e produtos electrónicos de pagamento
(realce para Mobile Banking e Mobile Money), bem assim a crença de não terem operações
suficientes para as suas necessidades, a falta de prática dos clientes em relação ao sistema e a
fraca difusão de informação e falta de confiança nestes sistemas.

Quanto aos pagamentos por telemóveis, o problema mais comum que se colocou foi o de mau
funcionamento da rede.

2.4.1 Histórico de pagamento em Moçambique

O dinheiro móvel está desempenhando um papel significativo na história de pagamentos de

Moçambique. Por ser um país dependente da circulação de dinheiro no passado, sua população
rural significativa foi prejudicada pela falta de acesso a instalações bancárias, o que dificultava
as tarefas mais simples. Então, há cerca de 15 anos, o dinheiro móvel entrou na equação.
Métodos de pagamento como o M-Pesa concederam a milhões de moçambicanos acesso à

17
economia formal, com acesso imediato a pagamentos digitais; tudo o que eles precisavam era de
um telefone celular. Hoje, a Deloitte estima que existem 176 pontos de venda de dinheiro móvel
para cada 1000 adultos.

Pagamento via POS: Com o inevitável afastamento do papel-moeda, os pagamentos com cartão
em lojas estão aumentando. De acordo com o Banco Mundial, em dezembro de 2018, havia 3,3
milhões de cartões emitidos em Moçambique, dos quais 95% eram cartões de débito, 4%, cartões
de crédito e 1%, cartões pré-pagos.

Feitos por transacções simples de cartão de crédito e/ou débito Exige-se que o comerciante tenha
uma conta bancária e uma máquina POS e o consumidor tenha uma conta bancária e um cartão
associado a ela Em Moçambique há pouco mais de 15 000 máquinas de POS (metade na cidade
de Maputo.

Mobile Banking: É um serviço relativamente novo em Moçambique, que permite pagamentos

bancários usando um telefone celular Exige que os consumidores e os comerciantes tenham uma
conta bancária e um telefone celular, que o consumidor se junte ao sistema bancário móvel e que
o comerciante confie no sistema bancário móvel O banco Moçambicano Millennium BIM
popularizou este sistema com a marca Smart Izi, o banco BCI tem utilizado a marca Tako Móvel.

Mobile Phone: É uma alternativa aos sistemas à base de banco Permite transacções simples com
base em SMS e em muitos funciona através de uma operadora de telefonia móvel. Em
Moçambique, licencia-se uma empresa de moeda electrónica que esteja associada a telefonia
móvel. Constitui uma alternativa viável para a população mais pobre ter acesso aos serviços
financeiros (em Moçambique temos o Mkesh - associada a carteira móvel, lançada em 2011 e o
Mpesa associada a Vodafone M-Pesa, lançada em 2013. Em outros países temos exemplos de
sucesso, como no Quénia com Safaricom M-Pesa).

18
CAPÍTULO III: METODOLOGIA
Para a materialização da pesquisa científica é fundamental que se determine a metodologia
aplicável. Assim, este capítulo versa essencialmente sobre a classificação da pesquisa para o
correcto delineamento de métodos e procedimentos a serem utilizados no processo de
amostragem, na recolha de dados e na respectiva análise.

O mesmo é de extrema importância na medida que norteia o pesquisador para a concretização

dos objectivos definidos. Inclui nomeadamente o desenho da pesquisa, classificação da pesquisa,
a definição da população em estudo, processo de amostragem, métodos de colecta de dados e
definição de técnicas de análise de dados. Sendo a metodologia um relato detalhado e criterioso
de todas acções a serem desencadeadas para a obtenção dos resultados da pesquisa e, por sua
vez, estas acções constituem o elemento norteador para a concretização da pesquisa, então, a
determinação de procedimentos e técnicas a serem utilizados é de tamanha importância para a
correcta avaliação de dados a recolher e para a validação dos seus resultados (Gil, 2008). Este
facto reitera a importância que se dá ao presente capítulo. O estudo classificou quanto ao tipo de
pesquisa, abordagem, natureza, objectivos e procedimentos técnicos.

3.1. Tipo de pesquisa

Uma pesquisa científica aplicada, por regra, visa responder com suficiência à questões
previamente levantadas, seguindo determinadas técnicas metodológicas que permitem a
concretização dos objectivos delimitados para o estudo. Este pensamento é fundamentado pela
definição de Prodanov e de Freitas (2013), ao afirmar o seguinte sobre a pesquisa aplicada:
“Procura produzir conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas
específicos (p.126).” Assim, neste ponto é fundamental que o pesquisador se situe quanto ao tipo
de pesquisa que realiza, de acordo com os diferentes critérios de caracterização, para que não
perca o foco sobre os procedimentos a utilizar para alcançar a solução dos problemas levantado.

3.1.1. Quanto a forma de abordagem

Quanto a abordagem a presente pesquisa se caracterizará como qualitativa. De acordo com
Minayo (2010), “pesquisa qualitativa é o que se aplica ao estudo da história, das relações, das
representações, das crenças, das percepções e das opiniões, produtos das interpretações que os
humanos fazem a respeito de como vivem, constroem seus artefactos e a si mesmos, sentem e

19
pensam”. Pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividades numéricas, mas em
analisar e interpretar aspectos mais profundos, além de fornecer análise mais detalhada sobre as
investigações, hábitos, atitudes, tendências de comportamentos, sustenta Marconi e Lakatos
(2001).

A escolha da metodologia qualitativa, deve-se ao facto da coerência e relevância para o estudo

das relações sociais devido a sua diversidade dos universos de vida.

3.1.2. Quanto a natureza

Do ponto de vista da natureza, segundo Prodanov et. al. (2013), a pesquisa científica pode ser
básica ou aplicada. No caso vertente, esta pesquisa considera-se aplicada, na medida que com
recurso a métodos e procedimentos concretos busca produzir solução para um problema
específico na empresa em estudo, diferentemente da pesquisa básica na qual se produzem
conhecimentos novos de aplicação universal sem aplicação prática prevista (Prodanov et al,
2013). Especificamente, o autor considera que a: “Pesquisa aplicada objectiva gerar
conhecimentos para aplicação prática dirigidos à solução de problemas específicos. Envolve
verdades e interesses locais (p. 51).”

3.1.3. Quanto aos objectivos

Quanto ao objectivo a pesquisa pode ser exploratória, descritiva ou explicativa. No caso, a
presente pesquisa é exploratória, pois, recorre-se ao levantamento de informações
detalhadamente por meio de livros, estudos já realizados, documentos e entrevistas para o
esclarecimento do problema em estudo (Prodanov et. al., 2013).

Na concepção do mesmo autor, na pesquisa descritiva o pesquisador limita-se com o registo e

descrição de factos observados sem nenhuma interferência. Já, nas pesquisas explicativas o
pesquisador busca a identificação dos factores que determinam a ocorrência dos fenómenos,
através do aprofundamento do conhecimento da realidade, explicando a sua razão.

Assim sendo, a presente pesquisa caracteriza-se como exploratória-descritiva, dado que “retrata
o comportamento dos fenómenos”, demonstra relações entre as variáveis e facilita ao
investigador maximizar seu conhecimento acerca de determinado fenómeno ou problemática
(Gil, 2017).

20
3.1.4. Quanto aos procedimentos técnicos
Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, será baseada mediante a pesquisa bibliográfica. A
pesquisa bibliográfica compreende toda a literatura já pública em relação a temática em estudo,
desde jornais, publicações avulsas, revistas, boletins, livros, monografias, teses, pesquisas,
artigos científicos electrónicos ou impressos, material cartográfico e meios de comunicação oral.
Sua finalidade é inserir o pesquisador em convivência directo com o que foi escrito, dito, ou
filmado acerca de uma determinada temática (Marconi & Lakatos, 2017).

3.2. População e Amostra

População: Este estudo consiste num conjunto de elementos com uma ou mais características
semelhantes que permitem tirar conclusões objectivamente, com recurso aos procedimentos
cientificamente aceites (Patto, 1990, cit. em Carmo et. al, 2003). Entretanto, de acordo com o
mesmo autor, a definição da população de estudo depende do tipo de pesquisa a ser realizada. Os
estudos qualitativos são típicos de amostras relativamente pequenas e até, nalguns casos,
seleccionadas intencionalmente. O autor entende que este é um critério importante para
distinguir as investigações qualitativas das quantitativas, já que nestas as amostras tem maior
dimensão e são seleccionadas aleatoriamente.

Amostra: Na visão de Polit e Hungler (1995), pode-se conceituar população como “o conjunto
ou totalidade de objectos, sujeitos ou membros que estão em conformidade com um conjunto de
especificações”. Corresponde ao conjunto de todos os elementos relativos a um determinado
fenómeno. Portanto para o nosso estudo a nossa população será finita porque o universo da nossa
população é de 80 indivíduos sendo 40 clientes e 40 trabalhadores.

3.3. Técnicas de recolha de dados

A etapa da colecta de dados é de extrema importância para a pesquisa e constitui a base dos
resultados a serem apresentados. Aqui, o pesquisador deve ser rigoroso e objectivo na selecção
da informação para não se desviar dos principais aspectos a ter em conta na análise e
interpretação dos dados colectados.

21
Segundo Marconi & Lakatos (2017), a técnica é um conjunto de procedimentos de que serve
uma arte ou ciência. É a habilidade para usar esses princípios ou normas, a parte prática.

Para a realização deste trabalho serão utilizados a pesquisa bibliográfica, a observação directa,
questionário semiestruturado.

a) Pesquisa bibliográfica
A pesquisa bibliográfica será realizada no princípio para aperfeiçoar o entendimento sobre o
assunto estudado para dar um auxílio à realização da pesquisa e à elaboração dos instrumentos de
colecta de dados. Com recurso a livros, manuais, legislação e trabalhos de pesquisa científica já
realizados, relacionados com o tema proposto, bem como outros materiais disponíveis no google
académico. Refira-se que nesta etapa houve muito exercício na medida que alguns autores não
apresentavam de forma coerente a fonte das teorias, bem como as conclusões apresentadas nas
suas obras, o que tornava o processo de compilação de fundamentos teóricos mais complexo.
Assim, fica explícito que é muito importante seleccionar cautelosamente os materiais a serem
consultados para evitar situações que remetam a incoerência na apresentação do referencial
teórico.

b) Observação directa
Observação directa é a técnica por primazia para estudar factos através das demonstrações
comportamentais. A observação pode ser participada quando o sujeito da observação sabe que
está a ser observado, ou não participada quando há um desconhecimento desse facto (Pinheiro,
2020). Esta técnica intenciona apoiar a pesquisadora a analisar tudo o que já se tinha um pré-
conceito com base na literatura, de modo a acaroar o que foi dito e lido com a realidade vivida
pelos colaboradores.

Nesta pesquisa será aplicada a observação directa extensiva através do questionário, de medidas
de opinião e atitudes e de técnicas mercadológicas. O questionário servirá de é um instrumento
de colecta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas
por escrito e sem a presença do entrevistador ou autor da pesquisa.

c) Questionário
Segundo Lakatos e Marconi (2015), o questionário “é um instrumento de colecta de dados, onde
o pesquisador envia as perguntas ao grupo pesquisado e recolhe-o depois de preenchido”. Assim

22
sendo, teremos um questionário composto por dez (10) perguntas fechadas que será dirigida aos
utentes da empresa FIPAG. Para a presente pesquisa usar-se-a o questionário para apurar a
veracidade do tema em estudo no seio dos utentes desta empresa FIAPG, onde serão inqueridos
50 utentes daquela empresa.

3.4. Técnicas de análise e interpretação de resultados

A análise de dados será realizada através das repostas e argumentações obtidas as entrevistas
estruturadas e apreciação de documentos que ainda não tinham merecido um tratamento
analítico. Esta análise consistiu nas seguintes etapas:

 Caracterização da empresa, incluindo o perfil dos entrevistados para diagnosticar o nível

de capacidade de prestação de serviços públicos e mecanismos alternativos de pagamento
no FIPAG;

 Sistematização das respostas obtidas nas entrevistas e os dados obtidos na observação,

através do Microsoft Excel e Word, que permite melhor organização e compreensão
sobre a apreciação dos inqueridos sobre a informação gerada pelos colaboradores da
organização.

Os questionários permitirá a obtenção de dados que serão submetidos a análise, combinando com
os dados adicionais obtidos a partir da observação simples. Paralelamente, far-se-á através de
gráficos em determinadas questões para melhor aferir a avaliação que os participantes (clientes e
trabalhadores), faziam do uso das TIC's no processo de prestação de serviços públicos no
FIPAG.

3.5. Questões éticas

De modo a considerar os procedimentos éticos de uma pesquisa, serão respeitadas os seguintes
itens:
• Anonimato dos inqueridos;
• Tratamento respeitoso dos inqueridos com informação e consentimento relativamente aos
objectivos traçados;
• Pedido para a autorealização e eventual publicação dos resultados; e
• Autenticidade na redacção do relatório e fidelidade relativamente aos dados colhidos.
23
Orçamento

Designação Qtdd Unidade Preço Unitário (mts) Custo Total (mts)

Materiais de Consumo
Impressão 1 Resma 185,00 185,00
Blocos de notas 1 Bloco 45,00 45,00
Cópias 2 Caderno 60,00 120,00
Esferográficas 2 Esferográfica 5,00 10,00
Lápis 2 Lápis 3,00 6,00
Borrachas 1 Borracha 10,00 10,00
Envelopes c/ formato A4 4 Envelope 5,00 20,00
Materiais Permanente
Arquivos 4 Arquivo 90,00 360,00
Pastas plásticas 4 Pasta 15,00 60,00
Outros Serviços e Encargos
Transporte 8 Viagem 100,00 800,00
Comunicação 1 Recarga 300,00 300,00
Internet 1 Gigabyte 1000,00 1000,00
Total 2.916,00

24
 Cronograma

Meses
Dezembro Janeiro Fevereiro Março
Etapas da Nº Semanas Nº de Semanas Nº de Semanas Nº de
pesquisa Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 12 3 4
Escolha do Tema
Levantamento
Bibliográfico
Leitura de obras
Elaboração da 1ª
versão
do projecto
Apresentação da 1ª
versão
ao orientador
Correção do projecto
Apresentação da 2ª
Versão ao orientador
Elaboração da versão
final do projecto
Entrega do projecto

25
Referências Bibliográficas

 Amaral, D. Freitas. (2015). Curso de Direito Administrativo. Volume I. Brasil.

 Batista, E. O. (2004). Sistema de Informação: O uso consciente da tecnologia para o
gerenciamento. São Paulo: Saraiva.
 Esperon, J. M. T. (2017). Pesquisa quantitativa na ciência da enfermagem. Escola Anna
Nery. Rio de Janeiro.
 Fernandes, C. M. G. M.; Costa, P. S.; Câmara, A. R. G. S. (2007). Análise da relação
entre o volume de investimentos em sistemas de informação divulgados e valor de
mercado das empresas brasileiras de capital aberto do sector de energia eléctrica.
Blumenau.
 Gil, A. C. (2017). Como elaborar projectos de pesquisa. 6ª ed. São Paulo: Atlas.
 Gonçalves, L. S. (2006). Sistema de informações gerenciais. IESDE Brasil S.A., Curitiba.
 Gurbaxani, V.; Whang, S. J. (1991). O impacto dos sistemas de informações em
organizações e mercados. Curitiba.
 Jabur, M. R. M. (2020). Metodologia da pesquisa científico-tecnológica – MPCT. Centro
Paula Souza, Sertãozinho.
 Laudon, K. C.; Laudon, J. P. (1999). Sistemas de informação gerenciais. 4 ed. São Paulo:
Prentice Hall,.
 Laudon, K. C.; Laudon, J. P. (2009). Sistemas de informações gerenciais. 7. ed. São
Paulo: Prentice Hall.
 Marconi, M. A.; & Lakatos, E. M. (2017). Fundamentos de metodologia científica. 8ª ed.
São Paulo: Atlas.
 Oliveira, (2002). Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem gerencial. 13. ed.
São Paulo.
 Prodanov, C. C.& de Freitas, E. C. (2013). Metodologia do trabalho científico: métodos e
técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico, (2ª. ed.), Brasil.
 Pinheiro, S. R. (2020). Metodologia do trabalho científico. Monte Esperança Instituto
Bíblico
 da Convenção das Assembleias de Deus em Portugal.

26
 Porter, M. E. (1986) Estratégia competitiva: técnica para a análise da indústria e da
concorrência. Rio de Janeiro: Campus.
 Ukushima, D. K. (2018). Tokenização na rede de pagamentos. Barueri: FVG.
 Wetherbe, J. C. (1997). Análise de sistema para sistemas de informação por computador.
5ª ed. Rio de Janeiro: Campus.
 Wolf, L. (2016). E se o dinheiro de papel deixasse de existir? São Paulo.

27