REPÚBLICA DE ANGOLA

MINISTÉRIO DO ENSINO SUPERIOR, CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO

INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DO CUANZA-SUL

TEMA: COMÉRCIO ELECTRÓNICO

TRABALHO INVESTIGATIVO DE PROJECTO DE SIMULAÇÃO

GERENCIAL

DOCENTE
____________________
LiC. PEDRO KAMANHA

SUMBE, 2023
 INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DO CUANZA-SUL

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS

CURSO DE CONTABILIDADE E GESTÃO

TEMA: COMÉRCIO ELECTRÓNICO

TRABALHO INVESTIGATIVO DE PROJECTO DE SIMULAÇÃO

GERENCIAL

INTEGRANTES DO GRUPO NO 5

Michel da Silva

Osvaldo Paulo

Pascoal Cahuanda

Paulo Fernando

Sidney Aguiar

Suazy Soares
 SUMBE, 2023

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Modelo Integrado de Comércio Eletrônico .................................................. 14

 ÍNDICE

INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 7

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................................................................... 8

1.1. Abordagem sobre o comércio electrónico ............................................................... 8

1.2. Conceitos ............................................................................................................... 9

1.3 O valor do comércio electrônico .............................................................................. 9

1.4 Barreiras e Desafios na Implantação do Comércio Electrônico .............................. 10

1.4.1.1 Barreiras Tecnológicas .................................................................................... 10

1.4.1.2 Barreiras Culturais ........................................................................................... 11

1.4.1.3 Barreiras Organizacionais ................................................................................ 11

1.4.1.4 Barreiras Estruturais ........................................................................................ 12

1.4.2 Benefícios do comércio eletrônico ...................................................................... 13

1.5 Modelo integrado de comércio eletrônico .............................................................. 14

1.7 Aspectos convenientes do Comércio Eletrônico .................................................... 17

1.8 Ambiente Empresarial e Comércio Eletrônico ....................................................... 18

CONCLUSÃO ........................................................................................................... 19

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 20

 INTRODUÇÃO

O comércio electrônico, no mundo, passou pela fase de euforia e, em seguida, pelo

ceticismo exagerado. Actualmente, encontra-se em um momento de consolidação por
meio do desenvolvimento dos processos que já eram realizados em um ambiente com
menor apoio da infra-estrutura de tecnologia de informação e comunicação pública. O
comércio electrônico favorece novas formas de obtenção de ganhos de competitividade
nos negócios, interferindo na cadeia de valor adicionado produtos e serviços dirigidos ao
consumidor ou em transações entre empresas.
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1. Abordagem sobre o comércio electrónico

Ao longo da história, o comércio electrónico, uma das atividades econômicas mais

tradicionais empreendidas pelo homem, foi submetido de maneira gradual a inúmeras
transformações. Nas suas origens, o comércio electrónico remonta à tecnologia EDI,
nome por que é conhecida a Electronic Data Interchange ou Transferência Electrónica de
Dados, operada entre empresas em redes “fechadas”, baseadas em relações estáveis e
geridas de forma aceite por todos os participantes (Alexandre, 1999).

Na última década, o advento da Internet, rede “aberta” que não é propriedade nem objecto
de gestão por nenhuma entidade, foi o poderoso motor gerador de um processo global de
cariz evolutivo, resultado de uma convergência tecnológica dos sectores da informática,
das telecomunicações e do audiovisual, com reflexos no plano económico, social,
político, empresarial, jurídico e terminológico – conceptual (Mário, 2002).

Em linha com as recomendações da OCDE, o comércio electrónico refere-se a todas as

formas de transacções comerciais que envolvam quer organizações quer indivíduos e que
são baseadas no processamento e transmissão de dados por via electrónica, incluindo
texto, som e imagem (OCDE, 1999). Embora o comércio electrónico não seja um
fenómeno novo, só com o advento e a popularização da Internet se procedeu a uma certa
democratização do uso das novas tecnologias. A Internet evoluiu, passando rapidamente,
do papel de um simples instrumento de comunicação para o papel de uma plataforma
comercial, constituindo actualmente motor da chamada economia digital.

O desenvolvimento do comércio electrónico e a crescente multiplicação do número de

transações efectuadas em rede desencadeou o surgimento significativos novos desafios
na área da fiscalidade, o que faz com que as suas normas precisem ser revistas. No entanto
as normas referentes a tributação no comércio electrónico devem resultar de uma
adaptação das normas em vigor, a nova forma de comercializar, e ainda que devem ser
regidas pelos princípios comuns da neutralidade, da eficiência1, da simplicidade, da
flexibilidade e da justa alocação dos factos tributários (Mário, 2002).
1.2. Conceitos

Comércio Electrônico

Para Cameron (1997), define comércio electrônico (CE) como qualquer negócio
transacionado electronicamente, no qual estas transações ocorrem entre dois parceiros de
negócio ou entre um negócio e seus clientes. Comércio electrónico pode ser definido
como a compra e a venda de informações, produtos e serviços por meio de redes de
computadores (Kalakota e Whinston, 1997). O comércio electrônico (CE) pode ser
definido corno sendo a compra e a venda de informações, produtos e serviços através de
redes de computadores. CE envolve mais do que apenas comprar e vender.

Segundo Applegate et al. (1996), inclui todos os tipos de esforços de pré-vendas e pós-
vendas, assim como um conjunto de actividades auxiliares, que, por sua vez, incluem
novos enfoques para pesquisa de mercado, geração de condução qualificadas de vendas,
anúncios, compra e distribuição de produtos, suporte a cliente, recrutamento, relações
públicas, operações de negócio, ministração da produção, distribuição de conhecimento
e transações financeiras.

Essas actividades afectam o planeamento estratégico, oportunidades empreendedoras,

projecto e desempenho organizacional, leis de negócio e políticas de taxação. Conforme
Albertin (1999), comércio electrônico (CE) é a realização de toda a cadeia de valor dos
processos de negócio num ambiente electrônico, através da aplicação intensa das
tecnologias de comunicação e de informação, atendendo os objectivos de negócio.

1.3 O valor do comércio

Para compreender o valor do comércio electrônico, é preciso compará-lo com as formas

de transações comerciais tradicionais e verificar como ele pode transformálas. A
compreensão das possibilidades e limitações do comércio electrônico ajuda a encontrar
meios de melhorar a qualidade de um serviço ou de se desenvolverem mercados de outra
forma inacessíveis. O comércio electrônico também abre novas possibilidades de
negócios que seriam impensáveis anteriormente (Kalakota e Whinston, 1997

Segundo Applegate et al. (1996), imaginar que o comércio electrônico se restringe

unicamente à venda directa de informações, serviços e produtos estreita a visão do
impacto potencial sobre os negócios que a utilização comercial da Web pode oferecer a
uma organização. Apesar da venda directa ser certamente a primeira forma de se pensar
a obtenção de lucros numa relação entre consumidor-vendedor, a utilização da Web como
veículo para o comércio electrônico permite visualizar uma série de outras formas de
adicionar valor a um negócio.

Para o autor, a visão do comércio electrônico, como qualquer tipo de apoio de transações
comerciais por meio do uso de infra-estrutura digital, tem a vantagem de englobar uma
gama variada de utilizações da Web para favorecer ou incentivar transações comerciais.
Assim, o comércio electrônico pode funcionar como instrumento de promoção (pré-
venda), como novo canal de vendas de facto ou de atendimento ao cliente (pós-venda).

Pode gerar economia na realização de transações e redução do ciclo de desenvolvimento

dos produtos, a sua implementação deve promover um aprendizado organizacional e
tecnológico indispensável para a sua aplicação efectiva. Além disso, se acredita (Bloch,
1996), que o comércio electrônico ainda propicia o desenvolvimento de novos produtos
e mesmo de novos modelos de negócio.

1.4 Barreiras e Desafios na Implantação do Comércio Electrônico

Um espantoso crescimento do comércio electrônico nos próximos anos está sendo

esperado por acadêmicos, especialistas e executivos (Hoffman 1995). Alguns apostam
que os valores transacionados anualmente online atingirão dezenas de bilhões de dólares
antes do fim da década.

Segundo o autor, mas para a plena efectivação do processo de compras on-line, barreiras
tecnológicas, culturais e organizacionais devem ser transpostas, juntamente com o
desenvolvimento de soluções que ajudem a superar algumas dificuldades estruturais do
comércio eletrônico. Estas barreiras para o pleno desenvolvimento do comércio on-line
devem ser também analisadas, para se entenderem mais claramente os possíveis efeitos
no ambiente de negócios.

1.4.1.1 Barreiras Tecnológicas

Bloch (1996), considera que, o relacionamento empresa-consumidor, dois pontos são

fundamentais para a evolução da tecnologia utilizada no comércio eletrônico,a
disponibilidade da tecnologia e a sua facilidade de uso. Enquanto a disponibilidade está
relacionada com acesso e custo da tecnologia, a sua facilidade de uso está relacionada
com a evolução das interfaces de comunicação com os usuários;

Actualmente, para se ter acesso à Internet é necessário que se tenha à disposição

computadores equipados com hardware específico para a interconexão, softwares
apropriados para o gerenciamento e monitoração da comunicação e, no mínimo, uma
linha telefônica comum que permita a interligação via computador com um provedor de
acesso que viabiliza a conexão.

1.4.1.2 Barreiras Culturais

Hoffman (1995), é facto que o uso da Internet está fortemente concentrado nos EUA,
embora evoluindo rapidamente na Europa e em outros continentes. De qualquer forma,
um dos componentes do sucesso do comércio electrônico está relacionado com hábitos
de consumo comuns entre os norte-americanos, como as compras por meio de catálogos
e via TV.

É de se esperar que em países com diferentes hábitos de consumo, a implantação de

sistemas de comércio eletrônico vá ocorrer em ritmo diferente. Outras barreiras, como a
língua e peculiaridades culturais, são mais difíceis de serem avaliadas, mas também
podem constituir obstáculos para a ampla disseminação de transações comerciais on-line
em nível global, embora não invalidem a utilização do comércio electrônico em regiões
geograficamente delimitadas (Bloch, 1996).

Isto significa que não basta alguém ter acesso aos recursos da Internet para poder fazer
aquisições em qualquer lugar do planeta, embora isso seja virtualmente possível. Assim,
a acomodação de diferenças culturais, fenômeno intrínseco às actividades de
comercialização global on-line, deve ser levada em conta no desenvolvimento dos
sistemas de comércio electrônico (Hoffman 1995).

1.4.1.3 Barreiras Organizacionais

Se pelo lado dos consumidores existem barreiras culturais, pelo lado das empresas devem
ser consideradas as barreiras organizacionais, que podem representar obstáculos para o
crescimento do comércio electrônico (Ware et al., 1998). Em primeiro lugar, as empresas
devem estar cientes das implicações administrativas, para que criem, giram e obtenham
os benefícios da adoção de sistemas de comércio electrônico.

Segundo o autor, a definição clara de uma estratégia de negócios deve existir, para
integrar a nova tecnologia à organização. A introdução de sistemas de comércio
electrônico pode implicar a necessidade de se redefinir alguns processos organizacionais
para torná-los perfeitamente integrados com os sistemas de solicitação de pedidos e
serviços feitos pelos consumidores.
Essa integração vai exigir esforços de integração de sistemas e plataformas,
especialmente nos casos em que os sistemas de controlo dos processos internos pré-
existentes foram concebidos sobre tecnologias e filosofias de desenvolvimento diferentes
daquelas que predominam no ambiente da Internet e da Web. A tecnologia por si só não
é suficiente para alavancar um negócio na direcção de garantir retorno na adoção de
sistemas de comércio electrônico (Spar e Bussgang, 1996).

Para o autor, é preciso que seja criada uma vantagem competitiva sustentável, que garanta
certa fidelidade do cliente para com a empresa. A qualidade do serviço oferecido e o nível
de relacionamento entre as partes são críticos para o estabelecimento de tal fidelidade. Só
com a perfeita sintonia entre a solicitação dos consumidores, a administração dos pedidos,
o estoque e a administração financeira se pode garantir a qualidade de serviço que sustente
a fidelidade do consumidor.

1.4.1.4 Barreiras Estruturais

O ambiente próximo da anarquia, em que se desenvolveu a Internet, foi altamente positivo

para a troca de informações e para o desenvolvimento de relações entre pessoas de todos
os cantos do planeta. A comunidade de usuários da Internet cresceu sob regras de conduta
não explícitas, mas que ajudavam a controlar a participação dos usuários, num ambiente
sem Governo centralizado (Ware et al., 1998).

Mas as regras informais, que ainda hoje predominam na Internet, não são suficientes para
tocar negócios on-line. A adopção da Internet como veículo de massa vai exigir
dispositivos de regulamentação mais efectivos e explícitas, para propiciar a proliferação
de transações comerciais.Existe uma relação inversa entre a confiança estabelecida entre
os participantes de uma transação e o custo dela (Bloch, 1996).

O comércio electrônico, para a sua consolidação, precisa garantir a realização de

transações a custo compatível com as formas tradicionais de negociação. Assim, é de se
esperar que o crescimento do comércio electrônico reforce a necessidade de definições
de direitos de propriedade mais adequados à distribuição digital de informações, crie
formas de trocas monetárias seguras e fáceis de serem utilizadas, e ainda ofereça garantias
para localizar e punir os violadores das regras estabelecidas para o funcionamento do
mundo on-line (Spar e Bussgang, 1996).
1.4.2 Benefícios do comércio eletrônico

Alguns dos benefícios do CE podem ser entendidos de acordo com estudos e pesquisas
Bloch, (1996):

 Promoção de produtos: através de um contato directo, rico em informação e

interativo com os clientes, o comércio electrônico pode melhorar a promoção dos
produtos;
 Novo canal de vendas: graças ao seu alcance directo aos clientes e sua natureza
bidirecional na comunicação de informação, as aplicações de CE representam um
novo canal de vendas para os produtos existentes;
 Economia directa: tilizando uma infra-estrutura pública compartilhada, tal como
a Internet, transmitindo e reutilizando digitalizadamente informação, os sistemas
de CE podem reduzir o custo de entrega de informação a clientes e integração
electrônica;
 Inovação de produtos: a natureza baseada em informação dos processos de CE
permite que os novos produtos a serem criados ou produtos existentes sejam
customizados em maneiras inovadoras. A customização em massa ainda não está
sendo utilizada, ela significar criar produtos específicos para cada cliente, com
base nas suas exatas necessidades. Uma outra oportunidade para a customização
em massa seria ter o cliente tomando parte do projecto do próprio produto;
 Tempo para comercializar: com base na sua natureza instantânea, as aplicações
de CE permitem reduzir o ciclo de vida da produção e entrega das informações e
serviços. No mercado financeiro, o qual muito freqüentemente lida com situações
em termos de complexidade do ambiente, alguns produtos financeiros têm retorno
de investimento em questão de horas;
 Novas oportunidades de negócio: alterando as estruturas da indústria, as
aplicações de CE permitiriam o surgimento de novos modelos de negócios,
baseados na ampla disponibilidade de informações e sua distribuição directa aos
clientes finais, assim como permitem o surgimento de concorrentes não-
tradicionais.
1.5 Modelo integrado de comércio eletrônico

O modelo integrado de comércio eletrônico, originalmente apresentado por Albertin

(1997), enfatiza as várias camadas que compõem o próprio ambiente do CE, na sua
integração com o ambiente empresarial. Esse modelo tem sido empregado com sucesso
para o estudo da utilização de CE, enfatizando seus aspectos, valor, benefícios
estratégicos e contribuições para o sucesso das organizações.

Segundo o autor, no modelo utiliza-se o conceito de camadas e não de pilares, uma vez
que ele é usado num contexto; portanto ele afecta e é afectado pelos componentes desse
ambiente, não sendo apenas apoiado em alguns deles.

Figura 1: Modelo Integrado de Comércio Eletrônico

Fonte: Albertin, (1997).

 Políticas e regras públicas.

As políticas e regras públicas estão relacionadas com os aspectos legais, de

regulamentação dos setores e mercados, das normas oficiais etc.;

 Políticas e padrões técnicos.

As políticas e padrões técnicos estão relacionados com os aspectos de padronização para

a compatibilização dos componentes do ambiente técnico, políticas de tratamento e
comunicação de informações, interfaces etc.;
  Infovia pública.

A infovia pública é a rede formada tanto pela rede mundial Internet como pelos serviços
on-line que tenham ligações com esta, sendo que a ênfase reside no acesso livre e de baixo
custo, e na integração entre os vários ambientes sem nenhuma restrição, incluindo desde
os terminais mais simples de acesso, até meios de comunicação mais sofisticados para
grandes volumes de informações.

 A seta de duas direções

Une as várias camadas entre si, determina a influência que cada camada exerce sobre as
demais, bem como a influência recebida. Esta influência implica que uma camada, por
um lado, está limitada pelas restrições impostas pelas demais, assim como ela limita as
demais. Por outro lado, uma camada garante que as demais possam existir e fornece-lhes
a base e os recursos para que as demais se possam desenvolver. Finalmente, cada camada
tende a exigir a adequação e evolução das demais, de acordo com sua própria evolução,
necessidades e oportunidades que oferecem ao ambiente externo.

1.6 Aplicações de serviços e comércio electrônico

As aplicações e serviços genéricos são aqueles oferecidos pelo ambiente, por meio dos
seus provedores, serviços on-line e fornecedores, disponíveis a todos, tais como correio
eletrônico, transferência de arquivos, salas virtuais, algoritmos e softwares de criptografia
etc. (Klein et al., 1996).

As aplicações de CE são aquelas desenvolvidas com base nas camadas anteriores e que
atendam as necessidades de uma organização ou grupo delas, tais como home banking,
vídeo sob demanda, shopping centers virtuais etc. As aplicações actuais de CE nos vários
sectores econômicos, apesar de crescentes, ainda obedecem uma utilização não-intensiva,
que pode ser considerada como exploratória. Além disso, essa utilização não é uniforme
nos sectores, estando ainda num nível de definições e análise de potencial estratégico e
operacional (Cameron, 1997).

Os vários sectores, entretanto, têm despendido grande esforço na direcção de uma

utilização consistente de aplicações de CE, tanto em nível de associações, como das
organizações isoladamente. Devido aos vários aspectos envolvidos, sua complexidade
inerente a uma mudança de paradigma desse porte e o próprio nível de maturidade da
tecnologia e de sua aplicação, as organizações, de uma forma geral, estão concentrando
os seus esforços no desenvolvimento de novos canais de distribuição de produtos e
serviços existentes (Bloch et al., 1996).

O desenvolvimento de novos produtos e serviços ainda não pode ser considerado

consistente. A importância da aplicação de tecnologia nas estratégias de negócio é
amplamente aceita, podendo mesmo ser a chave para diferenciar uma empresa de seus
concorrentes. Entretanto, somente a tecnologia não será suficiente para seu sucesso, o
nível de serviço oferecido aos clientes e a relação que pode ser estabelecida com eles
também poderão ser críticas para evitar a troca de fornecedores por parte dos clientes, ou
seja, sustentar sua lealdade (Cameron, 1997).

Klein et al. (1996), para analisar o papel das tecnologias de informação e comunicações
(ICTs) como contribuidoras para o sucesso das empresas, que se defrontam com
mudanças na economia e no mercado, elaboraram algumas hipóteses, denominadas aqui
de Contribuições do Comércio Eletrônico para o Sucesso das organizações, que podem
ser assim resumidas em três categorias.

Comércio negócio a negócio

A visão tradicional de uma empresa com fronteiras claras, relações limitadas com
parceiros e mercados estáveis, está evoluindo. Actualmente, as ICTs podem alavancar um
redesenho das relações interorganizacionais, permitindo às companhias:

 Melhorar a coleta de informações sobre seu ambiente de além de suas fronteiras;

 Estabelecer parcerias baseadas em EDI com seus clientes e fornecedores;
 E compartilhar plataformas e mercados eletrônicos com seus concorrentes.

Alcançando os consumidores

As empresas se comunicam com seus clientes por meio de várias mídias. Por muitos anos,
as ICTs vêm alterando profundamente a visão tradicional de mídia de marketing, na
compra e venda a varejo. Os ambientes intermediados por computadores, tal como a
Internet, permitem outra maneira de alcançar os consumidores, e projetar compradores e
vendedores online, para incrementar seu gasto on-line, para serem:

 Melhores na comunicação com seus clientes;

 Mais eficientes nas suas relações de vendas com seus clientes;
 E mais atraentes nos seus mercados de consumo.
1.7 Aspectos convenientes do Comércio Eletrônico

Bloch et al. (1996), definiram e analisaram seis aspectos a serem considerados nos
estudos e nas aplicações de CE, que eles denominaram variáveis externas ao modelo por
eles elaborado. A esses aspectos foram acrescentados mais dois, que são os últimos:

 Relação com clientes

As primeiras experiências com CE no setor bancário, o qual tem sido pioneiro no uso de
sistemas eletrônicos, podem ser utilizadas para o aprendizado de alguns perigos
potenciais e aspectos a serem considerados. Essa situação leva a projetar sistemas de CE
que incorporem oportunidades para compreender os clientes e para a venda pró-ativa de
novos produtos;

 Privacidade e segurança

Outra fonte potencial de problemas é a preocupação dos clientes com privacidade e

segurança, que poderia levar a uma forte reação contra os fornecedores que utilizam tais
sistemas, ou simplesmente à não-utilização desses sistemas por parte dos clientes;

 Sistemas eletrônicos de pagamento

As transações eletrônicas de negócio somente podem ter sucesso, se as trocas financeiras

entre compradores e vendedores puderem acontecer em ambiente simples,
universalmente aceito, seguro e barato. Os tipos de sistemas eletrônicos de pagamento
são:

 Dinheiro eletrônico (e-cash);

 Cheque eletrônico (e-check);
 Cartões inteligentes (smart cards);
 Cartões de crédito;
 Cartões de débito.
 Adopção

A chave para o sucesso do sistema de CE para clientes certamente é uma grande adoção
desses tipos de tecnologias por parte dos clientes;

 Aspectos de implementação

A maioria dos envolvidos com tecnologia acreditam que uma tecnologia sozinha não
resolve aspectos nem cria vantagens, mesmo as de CE. A tecnologia precisa ser integrada
a uma organização, com os aspectos de gerenciamento de mudanças relacionados com a
resistência das pessoas a novos conceitos e idéias;

 Comprometimento organizacional

Este aspecto refere-se ao comprometimento organizacional necessário para utilizar com

sucesso um sistema de CE;

 Aspectos legais

Os aspectos legais, por exemplo a regulamentação de um setor, podem restringir a

aplicação de CE, seja pela obrigatoriedade de documentos e presença física, seja pela não
consideração de suas formas de negócio e seus processos;

 Competitividade

Um dos impactos mais interessantes do CE na intermediação é a mudança na estrutura de

distribuição de um indústria, principalmente em relação aos intermediários.

1.8 Ambiente Empresarial e Comércio Eletrônico

O ambiente empresarial tem vivenciado várias mudanças nos últimos anos, as quais vão
definindo novos contornos para os vários sectores da economia e seus relacionamentos
internos e externos, até mesmo com os clientes e consumidores. O ambiente empresarial
actual, por um lado, tem exigido que a TI ofereça soluções e suporte para as suas novas
necessidades e, por outro lado, exige a identificação e aproveitamento de novas
oportunidades que a TI oferece (Bloch et al., 1996).

O CE pode ser considerado como um dos seus grandes facilitadores e viabilizadores do

novo ambiente empresarial. Uma das mais importantes características do novo ambiente
empresarial é a globalização, que tem sido significativa no sector comercial e de serviços,
desde a entrada de concorrentes estrangeiros no mercado nacional e a entrada de
instituições nacionais no mercado internacional, até a realização de parte de seus
processos em localidades diferentes (Cameron, 1997).

Para o autor, o CE é considerado como forma efectiva de estar presente em outros

mercados, assim como de aumentar sua presença no mercado nacional. O mesmo tem
acontecido com as organizações estrangeiras em relação a nosso mercado. Nesse cenário,
uma das questões que estão sendo debatidas refere-se ao facto de que o investimento, que
está sendo realizado em TI/CE, tende a aumentar os custos das empresas, que já são
considerados mais elevados que seus concorrentes.
 CONCLUSÃO

Sendo global em sua essência, o comércio eletrônico está expandindo-se rapidamente em

todo o mundo, no entanto essa velocidade e o alcance do comércio eletrônico enfrentam
obstáculos de vários tipos. A importância da aplicação de tecnologia nas estratégias de
negócio é amplamente aceita, podendo mesmo ser a chave para diferenciar uma empresa
de seus concorrentes.

Entretanto, somente a tecnologia não será suficiente para seu sucesso, o nível de serviço
oferecido aos clientes e a relação que pode ser estabelecida com eles também poderão ser
críticas para evitar a troca de fornecedores por parte dos clientes, ou seja, sustentar sua
lealdade.
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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