Central de Serviços com GLPI

Halexsandro de Freitas Sales

Módulo 09 - Aula 4
Incidentes, requisições, problemas
e mudanças
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Ciclos de vida dos chamados

Incidente
Estado Descrição
Novo Após ser registrado, um incidente entra no sistema com o estado de “Novo”.
Aceito A equipe da Central de Serviço realiza uma análise prévia e classifica o chamado em relação a sua prioridade e então o incidente passa para o estado
de “Aceito”.
Programado O incidente encontra-se programado para atendimento e apenas aguardando ser atribuído para algum analista executar.
Atribuído O incidente já foi atribuído para um analista.
Em andamento Iniciado o trabalho de diagnóstico e solução do incidente.
Em espera Algum fator levou a interrupção do trabalho de diagnóstico.
Solucionado Solução definitiva ou de contorno implementada e o serviço restabelecido.
Encerrado O Analista contatou o usuário requisitante e validou com o mesmo que o incidente fora resolvido.
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Ciclos de vida dos chamados

Requisição
Basicamente segue o mesmo fluxo de um Incidente porém, ao invés de diagnóstico em “Processando”, temos a execução
da viabilização do recurso.
Em casos mais complexos, onde envolvem custos, é normal o “Processamento” conter ainda o fluxo de aprovação do
Cliente ou pessoa designada.

NOTA: Menu principal → Administração → Perfis → Self-service → Assistência → Validar uma requisição
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Ciclos de vida dos chamados

Problema
Em observação → Aplicado correções mas ainda não se tem a certeza quanto a solução.
Aceitou → Que a correção foi bem sucedida.
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Ciclos de vida dos chamados

Mudança
Avaliação → Se a Requisição de Mudança for considerada como válida, passa então para o estado onde os impactos da
mudança são avaliados.
Aprovação → caso necessário, é realizada a aprovação da mudança
Aceitou → Significa que a mudança foi aprovada.
Testar → etapa de teste, anterior à implantação
Qualificação →
Aplicado → Quando toda a mudança foi realizada.
Revisão → É realizada uma revisão completa de toda a mudança e fechada.
Fechado → Estado final da mudança.

Trabalhando com o Gerenciamento de Mudanças

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Ciclos de vida dos chamados

Tarefas
Tarefas de serviços são atividades que a Central de Serviços executa
para manter e restaurar qualquer serviço que esteja presente
no catálogo de serviços.
Nós vimos
● Processos ITIL®

Nós veremos na próxima aula

● Criando o portfólio de serviço