Curso ITIL Foundation

MOD11 Processos
Operação de Serviços
Service Operation

Professor: Fernando Palma

fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com 1
Objetivos do Módulo

No fim deste módulo, você deverá compreender...

Processo de Gerenciamento de Incidentes

Processo de Gerenciamento de Problemas

Processo de Gerenciamento de Eventos

Processo de Cumprimento de Requisição

Processo de Gerenciamento de Acesso

Agenda

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Eventos

Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Acesso
3
Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Incidentes

Incidente Management

4
Gerenciamento de Incidentes

ITIL®

Quando falhas ocorrem, é preciso assegurar que o

serviço do cliente será restaurado o mais rápido
possível com o mínimo de interrupção, minimizando
os impactos negativos nas áreas de Negócio

5
Agenda

Objetivos

Escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Métricas e desafios
6
Objetivos
ITIL®

Restaurar o serviço normal o mais rápido possível,

atendendo aos prazos de ANS´s estabelecidos

Minimizar os impactos negativos nas áreas de

Negócio

Registrar informações para manter os usuários

informados

Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer

e repassar para a equipe de Gerenciamento de
Problema

Gerenciar o incidente da abertura ao fechamento

7
Agenda

Objetivos

Escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Métricas e desafios
8
Conceitos

Incidente: qualquer evento que não é parte padrão

da operação de um serviço que causa, ou pode
causar interrupção

Outra definição: Uma interrupção não planejada ou redução

da qualidade de um serviço de TI

Requisição de Serviço: pode ser resumido como

qualquer solicitação/contato que não é uma falha
na Infra-estrutura de TI.

9
Agenda

Objetivos

Escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Métricas e desafios
10
Conceitos

Incidentes Requisições

Falha de hardware Troca de senha

Falha de software Informações

Problema de Troca/instalação de
desempenho equipamento

Falha na rede Instalação de software

11
Conceitos

Erro Conhecido: a causa raiz do incidente já é

conhecida. É um problema com solução

Solução de Contorno (workaround): quando um

incidente é reparado com uma solução temporária
ou simplesmente soluciona-se sem obter a causa
raiz

Escalonamento: quando um incidente é

encaminhado entre setores ou entre níveis
hierárquicos

Modelo de incidente: um conjunto de passos

pré-estabelecidos a ser seguido no
tratamento de incidente 12
 Escalonamento Hierárquico x funcional

1º Nível 2º Nível

Funcional: entre setores

Hierárquico: para um nível mais sênior

13
Priorização de incidentes
ITIL®
Priorização = Impacto x Urgência

Impacto: quantidade de usuários afetados, espaço

físico que o incidente causa falhas, criticidade para
onegócio

Urgência: em quanto tempo o incidente precisa ser

resolvido, qual é a necessidade atual de restaurá-lo

P: é a mesma coisa?

R: NÃO. Ex: parada de um sistema critico em um dia

ninguém esteja o utilizando

14
Priorização de incidentes
ITIL®
Exemplo de Utilização

IMPACTO
1 2 3 4 5
1 1
U
R 2 6
G
Ê 3 9
N
C 4 20
I
A 5

Prioridade = impacto x urgência

Prioridade 1: 10min Prioridade 3: 20min

Prioridade 2: 15min Prioridade 4: 25min

15
Categorização
ITIL®

16
Agenda

Objetivos

Escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Métricas e desafios
17
 Atividades

Ger. Eventos Interface Web Ligação de Email da Equipe

Usuário Técnica

Identificação

Registro

Categorização

Requisição de Serviço? Sim

Para
Não Cumprimento
de Requisição
Priorização
Procedimento para Sim
Incidente Grave?
Incidente Grave
Não
Diagnóstico Inicial
Não Necessita de Escalada Sim
Escalada Funcional? Escalada Funcional
para Gerente Sim Necessita Escalada para 2º ou 3º Níveis
Não
Hierárquica?
Não Investigação e
Diagnóstico
Resolução e
recuperação
Fechamento
do Incidente
Fim 18
Agenda

Objetivos

Escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Métricas e desafios
19
Valor para o Negócio
Internos ITIL®

Facilita o monitoramento para que os níveis sejam

comparados com os SLA´s

Garantia de registro de incidentes e requisições de

serviço

Eliminação de incidentes não registrados e

requisições de serviços

Uso organizado e efetivo dos recursos humanos de

trabalho, com menos interrupção do 2º nível

Disponibilidade das informações dos erros em TI

para um efetivo gerenciamento 20
Valor para o Negócio
Externos(Negócio) ITIL®

Melhoria na satisfação do cliente

O tempo de solução reduz o impacto no negócio

Possibilidade de monitoração dos incidentes por

parte do cliente

Melhoria da produtividade

Impacto dos incidentes reduzidos

21
Agenda

Objetivos

Escopo

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Métricas e desafios
22
KPI´s Indicadores de Performance
ITIL®

Percentual de incidentes resolvidos por nível de
suporte

Percentual de incidentes solucionados dentro do

tempo do SLA

Percentual de incidentes solucionados por categoria

Percentual de incidentes solucionados por técnico

Percentual de incidentes solucionados no primeiro

contato

Custo médio de suporte por incidente.

23
Problemas e Desafios

Falta de Ferramentas ITIL®

Falta de comprometimento das equipes

Falta de metas e responsabilidades

Falta de revisão das praticas e procedimentos de

atendimento

Falta de documentação de procedimentos

24
Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Uma solicitação de troca de senha é um exemplo de

incidente

2. ( ) A priorização de um incidente pode ser atribuída pela

combinação de impacto e urgência

3. ( ) O impacto de um incidente pode ser traduzido como “em

quanto tempo o incidente precisa ser resolvido”

4. ( ) É uma boa prática utilizar-se de um sub-processo para

tratar incidentes graves

5. ( ) O uso organizado e efetivo dos recursos humanos é um dos

benefícios do processo de gestão de incidentes

6. ( ) O escalonamento funcional é o escalonamento do incidente

para um nível mais sênior

25
Verdadeiro ou Falso?

1. ( F ) Uma solicitação de troca de senha é um exemplo de

incidente Troca de senha é requisição de serviço

2. ( V ) A priorização de um incidente pode ser atribuída pela

combinação de impacto e urgência

3. ( F ) O impacto de um incidente pode ser traduzido como “em

quanto tempo o incidente precisa ser resolvido” Esta definição está
associada a urgência

4. ( V ) É uma boa prática utilizar-se de um sub-processo para

tratar incidentes graves

5. ( V ) O uso organizado e efetivo dos recursos humanos é um

dos benefícios do processo de gestão de incidentes

6. ( F ) O escalonamento funcional é o escalonamento do

incidente para um nível mais sênior Esta definição corresponde ao
escalonamento hierárquico

26
Agenda

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Eventos

Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Acesso
27
Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Problemas

Problem Management

Instrutor: Fernando Palma

fernando.palma@gmail.com
htt://gsti.blogspot.com
28
Gerenciamento de Problemas

ITIL®

Pro atividade: - habilidade de "prever" uma

situação e agir antes de ela acontecer;
habilidade do indivíduo proativo

29
Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Desafios e Métricas

30
Objetivos do Processo
ITIL®

Minimizar os efeitos adversos no negócio

Tratar erros na infra-estrutura que causam

incidentes e problemas

Reduzir o número de incidentes

Reduzir gravidade dos incidentes

Aumentar a produtividade no uso de recursos

Melhorar a qualidade dos serviços de TI

Prevenir incidentes

Encontrar a causa raiz de um ou mais incidentes

Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Desafios e Métricas

32
Conceitos

Incidente: qualquer evento que não é parte padrão

da operação de um serviço que causa, ou pode
causar interrupção

Problema: é a causa raiz desconhecida de um ou

mais incidentes

Erro: um erro é detectado quando se encontra um

IC defeituoso que causa ou provavelmente é a
causa de um ou mais incidentes

Erro Conhecido: a causa raiz de um problema é

conhecida e já se tem uma solução
(ou solução de contorno)
33
Conceitos

Problema re-ativo: quando se tenta descobrir a

causa raiz de um erro que deu origem a um ou mais
incidentes

Problema pró-ativo: quando se tenta descobrir a

causa raiz de erro que tem potencial em causar um
ou mais incidentes, através de:

- análise de tendências
- ações preventivas

Problema Major: Maior

É utilizada uma revisão após o fechamento
Para identificar formas de prevenir recorrência
34
Base de Dados Erros Conhecidos

É a base de dados que armazena todos os Erros Conhecidos

encontrados e registrados pelo processo de Gerenciamento de
Problemas

É de responsabilidade do Gerente de Problemas atualizar,

controlar e auditar a BDEC, contribuindo para que incidentes
sejam fechados no primeiro nível de atendimento

A base deve conter padrões e sofrer auditorias freqüentes

Base de Dados de
Erros
Conhecidos

35
Objetivos : Incidentes x Problemas
ITIL®

Incidentes
Restaurar o serviço o mais
rápido possível
Minimizar o impacto dos
incidentes
Restaurar o serviço por meio
de soluções de contorno
Monitorado por ANS (acordo
de nível de serviço)
Problemas
Encontrar a causa raiz
Minimizar e prevenir a
ocorrência de incidentes
Resolução de erros
conhecidos por meio de RDM
(requisição de mudanças)
Monitorado pela qualidade
(Ex: percentual de
proatividade, diminuição de
custo)

Atenção!
Um incidente não se torna um problema!
36
Quando o processo é iniciado?
ITIL®

. Um problema é aberto para:

-Encontrar a causa raiz de um ou mais incidentes

-Apoiar na solução de incidentes graves

-Analisar tendências e propor ações preventivas

- Pode ser iniciado por diversos processos

37
Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Valor para o negócio

Desafios e Metricas

38
 Atividades

Controle de Problemas

Fluxo de atividades para registrar tratar e encerrar os problemas

identificados

Gerenciamento de Problemas Proativo

Análise de tendências e orientações de ações de suporte:

manutenção preventiva (através de RDM)

Prover Informações para Organização

Manutenção da Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)

Revisão de Problemas Graves

Certificar que erros graves não voltem a ocorrer

39
Controle de Problemas
Detecção do Problema ITIL®
Central de Serviços
Registro do Problema
Ger. de Eventos
Categorização
Ger. de Incidentes
Priorização
Ger. Pró-Ativo de BDGC
Problemas Investigação e Diagnóstico

Solução de
Contorno?

Criar Registro de Erro Conhecido

Base de
Ger. de Sim Necessário
Erros
Mudanças Mudança?
Não Conhecidos
Resolução

Fechamento

Revisão Problema Grave Sim Problema

Grave?
40
Fim
Gerenciamento proativo de problemas
Análise de Tendências ITIL®

Relatórios de incidentes e problemas podem ser

analisados para identificar:
- ocorrência repetida de falha após mudança
- incidentes recorrentes em um IC especifico
- necessidade de treinamento de cliente ou da
equipe

Ger. De Problema proativo

pode ser uma atividade
temporal, sobretudo em
Pequenas empresas41
Incidentes x Problemas
ITIL®

Problema Investigar EC
Atualização
N
Base de Erros Mudança RDM
Conhecidos Investig. e
diagnóstico Solução
Encontrada?

Liberação
S
N

S
Incidente
Incidente Comparação Obter sol. Resolver
Resolvido
ok?

Incidentes e problemas existem ao mesmo tempo

42
Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Papéis

Valor para o negócio

Desafios e Métricas
43
Valor para o Negócio
ITIL®

Contribui para a qualidade do serviço

Documenta e elimina erros

Reduz o número de Incidentes

Promove soluções permanentes

Contribui para a solução de inc. no 1º contato

Melhora o aprendizado da organização

44
Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

Papéis

Valor para o negócio

Desafios e Métricas
45
Problemas e Desafios
ITIL®

Falta de detalhamento dos incidentes (no proc. GI)

Técnicos de GP ignorarem os aspectos proativos

Reconhecer que o SD tem um papel importante no

processo

Lidar com erros conhecidos não resolvidos

Dados históricos não confiáveis para análise de

tendências

46
KPI´s Indicadores de Performance
ITIL®

Número de incidentes resolvidos por problemas

fechados

Tempo médio de solução de problemas

Custos utilizados para solucionar problemas:

pessoas, ferramentas, etc.

Redução na recorrência de incidentes

47
Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Um incidente para qual não se conhece a causa raiz pode

se tornar um problema

2. ( ) O processo de Gerenciamento de problemas contribui para

um maior número de soluções no primeiro nível de atendimento

3. ( ) A Base de Dados de Erros Conhecidos deve ser

administrada pelo processo de gestão de incidentes

4. ( ) Para a solução de um problema, pode ser necessária uma

Requisição de Mudança

5. ( ) Um problema pode ser aberto para ajudar a tratar um

incidente grave

6. ( ) Tratamento de problemas podem contribuir para o plano

de melhoria do serviço, dentro do processo de Gestão de Nível
de Serviços de TI

48
Verdadeiro ou Falso? - Respostas

1. ( F ) Um incidente para qual não se conhece a causa raiz pode

se tornar um problema Um incidente nunca se torna um problema

2. ( V ) O processo de Gerenciamento de problemas contribui para

um maior número de soluções de incidentes no primeiro nível de
atendimento

3. ( F ) A Base de Dados de Erros Conhecidos deve ser

administrada pelo processo de gestão de incidentes O processo de
gerenciamento de problemas é responsável por administrar a BDEC

4. ( V ) Para a solução de um problema, pode ser necessária uma

Requisição de Mudança

5. ( V ) Um problema pode ser aberto para ajudar a tratar um

incidente grave

6. ( V ) Tratamento de problemas podem contribuir para o plano

de melhoria contínua do processo de Gestão de Nível de Serviços
de TI
49
Agenda

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Eventos

Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Acesso
50
Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Eventos

Event Management

Instrutor: Fernando Palma

fernando.palma@gmail.com
htt://gsti.blogspot.com
51
Agenda

Objetivos

Conceitos

52
Objetivos

Monitorar os Eventos que ocorrem na infra-estrutura

Garantir a operação normal

Detectar e escalar condições de exceção

Detectar e interpretar os eventos

Determinar
Determinar ações corretivas

53
Agenda

Objetivos

Conceitos

54
Conceitos

Evento: Qualquer ocorrência que tenha significância

para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode
causar um desvio ou até incidente.

Normalmente são identificados e notificados por

ferramentas de monitoramento

55
Conceitos

Tipos de Eventos

Operação Normal

Exs: backup ocorreu, usuário acessou uma aplicação.

Exceção

Exs: backup não ocorreu, software não autorizado foi instalado.

 Operação não usual, mas não exceção

Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal

56
Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Um evento pode se tornar um incidente

2. ( ) Os tipos de eventos existente são: Operação Normal ou

Exceção

3. ( ) Evento pode ser definido como qualquer ocorrência que

tenha significância para a gestão dos serviços de TI

57
Verdadeiro ou Falso? - Respostas

1. ( V ) Um evento pode se tornar um incidente

2. ( F ) Os tipos de eventos existente são: Operação Normal

ou Exceção Existe um terceiro tipo de evento: operação não usúal,
mas não exceção

3. ( V ) Evento pode ser definido como qualquer ocorrência

que tenha significância para a gestão dos serviços de TI

58
Curso ITIL Foundation

Cumprimento de Requisição

Request Fulfillment

Instrutor: Fernando Palma

fernando.palma@gmail.com
htt://gsti.blogspot.com
59
Agenda

Objetivos

Conceitos

60
Objetivos

Tratar as requisições de serviços dos

usuários

Padronizar as requisições

Fornecer canal e regras para demanda

de requisições

Fornecer aos usuários informações sobre

os serviços disponíveis

Fornecer informações gerais

61
Agenda

Objetivos

Conceitos

62
Conceitos

Requisição de Serviço

Demanda para o setor de TI que não se

classifique como incidente

Exs: troca de senha, geração de relatório, instalação de software,

requisição de informação.

Modelo de Requisição de Serviço

Define o fluxo padrão para atendimento da

requisição

Cada requisição deve ter um fluxo definido

63
Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) O objetivo do processo de Cumprimento de Requisições é

tratar todas requisições demandadas para TI que não sejam
classificadas como incidentes, mesmo que o tipo de requisição
solicitada não esteja padronizada

2. ( ) Troca de senha é um exemplo de requisição de serviço

3. ( ) Todas requisições de serviço devem ter um fluxo único de

tratamento

64
Verdadeiro ou Falso?

1. ( F ) O objetivo do processo de Cumprimento de Requisições é

tratar todas requisições demandadas para TI que não sejam
classificadas como incidentes, mesmo que o tipo de requisição
solicitada não esteja padronizada O processo tem o objetivo de
padronizar todas as requisições demandadas para o setor de TI

2. ( V ) Troca de senha é um exemplo de requisição de serviço

3. ( F ) Todas requisições de serviço devem ter um fluxo único de

tratamento Cada requisição de serviço deve ter um fluxo de tratamento
específico. Alguns fluxos podem ser semelhantes, outros não.

65
Curso ITIL Foundation

Gerenciamento de Acesso

Acess Management

Instrutor: Fernando Palma

fernando.palma@gmail.com
htt://gsti.blogspot.com
66
Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

67
Objetivos

Aplicar as políticas de acesso, garantindo

objetivos definidos no Gerenciamento de Segurança
(SGSI)

Garantir que a organização seja capaz de

gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e
integridade de seus dados e ativos de propriedade
intelectual.

68
Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

69
Conceitos

Acesso

Nível de extensão autorizado a ser utilizado por
um usuário

Identidade

O que distingue o usuário

Direitos (ou privilégios)

Configurações que determinam o tipo de acesso
do usuário

Serviços ou grupo de serviços

Agrupamento de serviços para facilitar o controle
de acesso
70
Agenda

Objetivos

Conceitos

Atividades

71
Atividades

Monitorar Restringir
Requisit Verificar Registrar e
Identidad ou retirar
ar regras configurar
es direitos

72
Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) O gerenciamento de acesso tem relacionamento

próximo com o gerenciamento da segurança da informação,
definida em Desenho de Serviços

2. ( ) Usuários devem ser distinguidos por nome, para o

tratamento de gerenciamento de acesso

73
Verdadeiro ou Falso?

1. ( V ) O gerenciamento de acesso tem relacionamento

próximo com o gerenciamento da segurança da informação,
definida em Desenho de Serviços

2. ( F ) Usuários devem ser distinguidos por nome, para o

tratamento de gerenciamento de acesso Devem ser
distinguidos pro identidade. Ex: login.

74
 Processos de Operação de Serviços
Acordo de
Nível de
Serviço
Clientes e Usuários
Catálogo
de canais de atendimento
Serviços

Atendimento

desvio do não está no catálogo

funcionamento normal ou modificação de um serviço

serviço padronizado serviço padronizado

relacionado a acesso

G. de Incidentes Cumprimento de Requisição G. de Acesso G. de Mudança

restaurar o funcionamento normal
do serviço o mais rápido possível

G. de Eventos monitorar eventos e

tomar ações G. de Problemas
padronizadas diagnosticar a causa dos
incidentes e propor soluções
infraestrutura de TI
Fim do Módulo

ITIL®

Perguntas?

Professor: Fernando Palma

fernando.palma@gmail.com
http://gsti.blogspot.com
76