Curso ITIL – Fundamentos em Gestão de Serviços

Incident Management

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Objetivos

 Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de

interrupção
 Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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O que é um Incidente?

Qualquer evento que:

 Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou pode
causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço

Requisições de Serviços (informação, documentação,

esquecimento de senha)

Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como

incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC)

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Processo de Gestão de Incidentes

Incidentes entram no processo Procedimentos de
Requisição de Serviço

Service Desk Roteamento

Processo de Gestão de Incidentes Gestão de

Operações • Detecção e Registro de Incidentes Mudanças
• Classificação e Suporte Inicial
• Solução e Restauração
Redes • Fechamento
• Propriedade, Monitoração,
Acompanhamento e Comunicação BD
Outras fontes Problemas/Erros
De incidentes
Workarounds
Detalhes Config.

CMDB

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Fatores Críticos de Sucesso

 Configuration Management Database (CMDB) atualizada

 Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds
 Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o
Service Desk
 Vínculo estreito com o Service Level Management

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Atividades

 Detecção e Registro
 Classificação e Suporte Inicial
 Priorização (Impacto e Urgência)
 Solução e Restauração do Serviço
 Fechamento
 Propriedade (“Dono”) , Monitoração, Acompanhamento (“tracking”)
e comunicação
 Informações Gerenciais

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Ciclo de Vida de um Incidente

Detecção e Registro do Incidente
Propriedade, Monitorar, Acompanhar, Comunicar

Classificação e Suporte Inicial

S Procedimento de
Requisição de requisição de
Serviço? serviços

N
Investigação e Diagnóstico

Solução e Restauração

Fechamento do Incidente

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Níveis de Suporte
Service Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível

Detectar e
registrar

Procedimento
De requisição
S Requisição
De Serviço
N
Suporte
Inicial
Investigar
N Diagnosticar
Resolvido

Investigar
N Diagnosticar
Solução Resolvido
Restauração

Resolvido
N etc
Solução
Restauração
Solução
Restauração
Fechar

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Escalonamento

Diretor
Hierárquico

Gerente 1 Gerente 2

Desktop Aplicações Operações Rede

Funcional

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Priorização

IMPACTO

Alto Médio Baixo

Alta 1 2 3
Urgência
Média 2 3 4

Baixa 3 4 5

Impacto = criticidade para o negócio

Urgência = velocidade

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Relação entre Incidentes, Problemas, Erros

Conhecidos e RFC

Erro na Incidentes Problema Erro Conhecido RFC

Infra-estrutura Solução
Estruturada

 Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade

 Problema = Causa desconhecida
 Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno
(workaround)
 RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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KPIs

 Número total de incidentes, por área de Negócio, departamento,

natureza
 Tempo médio entre Falhas (MTBF)
 Tempo médio para Reparo (MTTR)
 Número de Incidentes resolvidos por operador
 Redução do tempo médio de Solução
 Distribuição de Solução entre os níveis de suporte
 Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de
Conhecimento

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Benefícios

 Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução)

 Suporte das SLAs
 Eliminação de Incidentes perdidos
 Melhor utilização do equipe de suporte, atingindo uma eficiência
melhor
 O CMDB será mais preciso - auditoria
 Exportação de Dados para o Problem Management
 Melhora a satisfação do Usuário
 Menos interrupção da Equipe de suporte

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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ROI

 Com a implantação deste processo haverá uma redução do

downtime do usuário
 Exemplo do Benefício:
Se reduzirmos o dowtime do usuário em 1 minuto por dia, teremos
uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usuário x 200 dias x R$
0,833 por minuto)

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Questão de Exame

There is a network Incident that affects 200 users. At the same time, the
Managing Director’s printer has broken and she wants to print a report
now. Which of the following statements can be deduced from this
information?

1) There is insufficient information to determine which Incident has the

higher priority
2) The Managing Director’s printer must be fixed because of the higher
business impact
3) Both Incidents have an equally high priority
4) The network Incident has a higher priority than the Managing
Director’s printer because it affects a lot more people

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Questão de Exame

Which is the correct sequence of events for describing an incident

lifecycle after the incident has occurred?

1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis

2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis
3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration
4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Questão de Exame

A serious incident has occurred. The assigned solution team is unable

to resolve the problem within the agreed time. The Incident
Manager is called in. Which form of escalation describes the
above sequence of events?

1. Formal Escalation
2. Functional Escalation
3. Hierarchical Escalation
4. Operational Escalation

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Questão de Exame

An end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had
problems with his PC. It also crashed three months ago. The user
reports the crash to the Service Desk.
What record should be made for the user's call?

1. an Incident
2. a Known Error
3. a Problem
4. a Request for Change

Instrutor: Flávio R. Pinheiro