J. T.

Surjan
 Gerência de Problemas

A Gerência de problemas tem como principal objetivo minimizar o

impacto de incidentes e problemas no negócio, prevenindo a ocorrência
de incidentes e reportando os erros encontrados a fim de eliminar as
vulnerabilidades do ambiente de TI.

Objetivos:
Encontrar a causa raiz dos incidentes
Iniciar as ações para melhorar ou corrigir a situação
Minimizar o Impacto
Prevenir a recorrência do fato

J. T. Surjan
Objetivos

J. T. Surjan
 Gerência de Problemas

Conceitos Básicos
Um problema é um erro de causa desconhecido que pode causar um
ou mais incidentes
Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes
Um erro conhecido é um problema que foi diagnosticado e
identificado como “sem solução” naquele momento

Áreas de Foco
Controle de problemas
Chegar à causa raiz dos incidentes
Identificar, investigar e classificar os problemas reportados

Controle de Erros
Corrigir problemas, implementar, monitorar e produzir informações
gerenciais relacionadas aos problemas e erros conhecidos

J. T. Surjan
 Gerência de Problemas

Atuação
Pró-ativa
Identificação e a solução de problemas e erros conhecidos antes da
ocorrência de incidentes. Na V3 discutido no livro de Melhoria
Contínua de Serviço como abordagem geral de melhorias
Reativa
Solução de problemas em resposta a um ou mais incidentes. Na V3
discutido no livro Operação de Serviço

“The Problem Management process has both reactive and proactive aspects.
The reactive aspect is concerned with solving Problems in response to one or
more incidentes. Proactive problem management is concerned with identifying
and solving problems and Known Errors before Incident occur in the first place”

J. T. Surjan
 Gerência de Problemas

Analisa a infraestrutura e informações do banco de dados de incidentes na

busca das causas da falha. Identificada a causa e uma solução de
contorno, o problema passa a ser um erro conhecido e uma solução
definitiva pode vir de uma requisição de mudança

Requisição de mudança – Uma requisição de mudança identifica uma

alteração para eliminar um erro conhecido.

Erro Requisição de
Incidente Problema conhecido Mudança

J. T. Surjan
 Erro na
infra-estrutura

Incidente

Problema

Erro Conhecido
(Know errors)

Solicitação de Mudança
(Request for Change)

Mudança Estrutural
(Request for Change)

J. T. Surjan
 Processos do Gerenciamento de Problemas

Entradas do processo de gerenciamento de problemas

Dados dos incidentes incluindo soluções de contorno
Dados da BDGC (Base de Dados do Gerenciamento da Configuração)
Acordos de Nível de Serviço
Dados dos componentes da infraestrutura (incluindo detalhes técnicos,
capacidade, performance,...)

Saídas do processo de gerenciamento de problemas

Banco de Dados de erros conhecidos (subconjunto do banco de dados
de problemas)
Registro de problemas e suas soluções ou contornos
Histórico de problemas concluídos
Informações gerenciais

J. T. Surjan
 Principais Atividades

Controle dos problemas

Transformação de problemas em erros conhecidos

Controle de erro
Resolução estrutural de erros conhecidos através do processo de
gerenciamento de mudanças

Gerenciamento pro-ativo de problemas

Antecipar a ocorrência de incidentes possíveis de serem evitados
melhorando a infraestrutura e criando requisições de mudança

Fornecimento de informações
Relatórios sobre os principais e resoluções aplicadas

J. T. Surjan
Gerenciamento de Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento do Gerenciamento de
Incidentes de Capacidade Configuração Nível de Serviço Disponibilidade

Informações

Gerenciamento de Registro
Problemas Banco
Controle de Problemas de Dados
Comparação de Informações Controle de Erro de problemas
Soluções de Contorno e Gerenciamento Proativo
Reparos Rápidos de Problemas Informações

Requisição de Mudança (RDM)

Revisão Pós-Implementação (RPI)

Gerenciamento
de Mudanças

Fonte itSMF

J. T. Surjan
 Atividades

Controle de Problemas
Responsável pela identificação de problemas e investigações das causas
fundamentais, uma solução de contorno transformado em erro conhecido
Identificação e

Acompanhamento e monitoração de problemas

registro dos
problemas

Investigação e
diagnóstico
dos problemas

Classificação
dos problemas

RDM e Resolução
e encerramento
dos problemas

(Controle do erro)

Fonte OGC
J. T. Surjan
 Controle de problemas

Identificação e registro de problema

Problema como incidente com causa desconhecida
Identificar os incidentes relacionados ao problema
Identificação de problemas
Incidentes repetitivos, fragilidade de infra-estrutura podem permitir novos
incidentes, ameaças ao nível de serviço, etc.

Classificação dos problemas

Os problemas são classificados por categoria. A classificação é
acompanhada por uma análise de impacto, gravidade e seu efeito nos
serviços. São alocados recursos com base na prioridade e tempo para
resolução

J. T. Surjan
 Controle de problemas

A classificação dos problemas envolve

Categoria a que pertence (HW, SW, aplicativo, etc.)
Status do problema (erro conhecido, resolvido, encerrado)
Impacto nos processos de negócios
Urgência para determinar até que ponto a demora é aceitável
Prioridade que combina urgência, impacto, risco e recurso exigido
Investigação e diagnóstico do problema
Repetida várias vezes até encontrar a solução. Muitas vezes repete-se
o incidente num ambiente de teste se necessário envolvendo
especialistas de grupo suporte
Os erros podem ser investigados até os componentes da infra-estrutura
Resolução do problema
No processo de resolução pode ser necessário um reparo temporário
ou de emergência
Será necessário apresentar uma RDM (Requisição de Mudança)

J. T. Surjan
 Atividades
Controle de erro
Todos os erros conhecidos são monitorados desde sua identificação até a resolução
O controle de erros pode envolver vários departamentos (produção, desenvolvimento,
redes, etc.)
Cria requisição de mudanças e avalia as mudanças após implementação
(Controle de Problemas)

Identificação e
registro de erro

Acompanhamento e monitoração de erros

Avaliação de
erro

Registro da
resolução RDM
de erro

Implementação
Encerra- bem-sucedida de
mento do mudança
erro e dos
problemas(s)
ligados(s

J. T.Fonte
Surjan
OGC
 Controle de erro

Identificação e registro de erros

Identificada a causa, apresentada a solução de contorno recebe o status de erro
conhecido então começa o controle do erro
Comunica-se ao gerenciamento de incidentes se houver incidentes em aberto
Avaliação do erro e busca de uma solução
Gerenciamento de problemas avalia as necessidades para resolver os
problemas
Compara diferentes soluções de acordo com SLA, custo, impacto e urgência da
requisição da mudança
As atividades são registrada para monitoração e determinação do status
Determinação da solução e registro da solução
Busca da solução de negócio mais adequada para cada problema
Pode ser uma solução temporária ou permanente
Sempre registrar e disponibilizar para o gerenciamento de incidentes
Encontrada a solução cria-se uma requisição de mudança e o gerenciamento de
mudanças através da RDM conduz o processo.

J. T. Surjan
 Controle de erro

Revisão Pós-Implementação
Exigência antes que os registros possam ser encerrados
Posicionar o gerenciamento de incidentes para que encerre os
incidentes relacionados ao problema

Acompanhamento e monitoração
Monitora o progresso e erros conhecidos em seu ciclo de vida
Determina se o impacto e urgência do problema muda ajustando a
prioridade se necessário
Monitora o progresso do diagnóstico e implementação de solução
Monitora o progresso da requisição de mudança

J. T. Surjan
 Atividades

Gerenciamento pro ativo de problemas

Preocupação com a qualidade dos serviços e infra-estrutura
Prevenção do problemas
Análise da tendência e identificação de incidentes potenciais antes que
aconteçam
Observação dos componentes fracos ou sobrecarregados

Fornecimento de informações
Gerenciamento de incidentes fornece informações sobre soluções de
contorno e reparos temporários
Usuários com impacto podem ser informados pela Central de Serviços
Utiliza o BDGC e/ou ANS para verificar quais informações devem ser
fornecidas e para quem

J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos

Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de incidentes fornece informações para o gerenciamento de
problemas identificar problemas
Gerenciamento de problemas dá suporte ao processo de gerenciamento de
incidentes através de uma solução de contorno
Gerenciamento de Mudanças
Implementa a mudança proposta pelo gerenciamento de problemas
Posiciona o gerenciamento de problemas sobre o status e término das
mudanças corretivas que são avaliadas mediante consulta a gerenciamento de
problemas
Tendo êxito, a mudança, os registros de problemas podem ser fechado
Gerenciamento da Configuração
O GC fornece dados sobre componentes da infra-estrutura, configurações de
hardware e software, relacionamento entre os componentes que são
importantes nas análises do gerenciamento de problemas

J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos

Gerenciamento da Disponibilidade
Fornece dados sobre os níveis de disponibilidade ao gerenciamento de
problemas
Gerenciamento de problemas oferece dados ao GD identificando as causas da
indisponibilidade e eliminando-as
Gerenciamento da Capacidade
GC otimiza a utilização dos recursos de TI
Fornece dados ao gerenciamento de problemas que auxiliam na definição dos
problemas
Gerenciamento do Nível de Serviço
GNS envolve a negociação e os acordos para um serviço de qualidade relativo a
TI
Oferece ao gerenciamento de problemas dados que são utilizados na definição
dos problemas
Gerenciamento de problemas dão suporte para atingir os níveis de serviço

J. T. Surjan
 Funções e atribuições

Gerenciamento de problemas – Responsável por todas as

atividades do gerenciamento de problemas, incluindo processos,
procedimentos, avaliação de eficiência, fornecimento de dados e
gerência de pessoal

Pessoal de suporte a problemas – Identificar e registrar

problemas, investigar e gerenciar problemas, criar RDMs, monitorar
a progressão de erros conhecidos, orientar gerenciamento de
incidentes quanto a soluções de contorno ou reparos, identificar
tendências, não permitir que os problemas atinjam outros sistemas

J. T. Surjan
 Custos e problemas

Custo das ferramentas de suporte e de diagnóstico

Custo de pessoal
Custo de pessoal interno de TI no gerenciamento de problemas
Custo de pessoal externo (fornecedores e suporte)
Cuidado no relacionamento entre gerenciamento de incidentes e
problemas para que haja disponibilidade total da informações
Comunicação insatisfatória dos erros conhecidos do ambiente de
desenvolvimento para a produção
Resistência á adoção e uma abordagem formalizada para o GP
principalmente na documentação e registros de tempo

J. T. Surjan
 Considerações

Fatores-chave de sucesso
Estrutura de processo bem definida e clara determinações dos
objetivos, interfaces e dos recursos e do processo
Procedimentos abrangentes e bem documentados
Cooperação eficiente entre gerenciamento de incidentes e problemas
Ciente do conflito entre apagar incêndio (GI) e identificação das causas
fundamentais pelo GP

Comunicados do gerenciamento e indicadores de desempenho

Informações sobre tempo, qualidade dos componentes, eficiência do
gerenciamento de problemas, relação entre o gerenciamento de
problemas pro ativo e reativo, qualidade dos serviços em
desenvolvimento, status e planos de ação para problemas em aberto,
propostas para aperfeiçoar o gerenciamento de problemas
Indicadores de performance (incidentes e problemas recorrentes,
número de problemas sem diagnósticos, intervalo para correções dos
erros conhecidos, impactos de problemas junto aos usuários finais,
problemas fechados de acordo com SLA)

J. T. Surjan
 Atuação da gerência de problemas

É fundamental uma Gerência de Incidentes bem estruturada

Se os recursos forem escassos implemente primeiro a Gerência de

Problemas reativa, após o amadurecimento da equipe, implemente a pró
ativa.

O sucesso da pró atividade esta em uma boa análise e monitoração dos

dados que estão sendo capturados.

Deve-se sempre garantir o registro correto, imediato e automático do

Incidente.

Analisar se há conflito de interesses entre gerenciamento de incidentes e

gerenciamento de problemas.

A equipe de gerenciamento de problemas pode em alguns casos fazer

parte da equipe de especialistas ou do gerenciamento de incidentes.

J. T. Surjan
 Benefícios da Gerência de Problemas

Melhorar a qualidade do serviço reduzindo o número de incidentes

e conseqüente carga de trabalho de TI
Diminuir o volume de chamados
Maior índice de resolução no primeiro nível
Atualização dos Erros conhecidos na base de Dados
Conceito de aprender com os erros do passado
Desenvolve soluções permanentes
Motivação entre as equipes
Agilidade e organização na solução de problemas
Melhoria da qualidade dos serviços
Maior confiabilidade nos serviços de TI
Antecipar-se e reduzir o número de incidentes
Análise de tendências do ambiente computacional
Reflexo direto na disponibilidade
Maior produtividade do usuário e pessoal de suporte
Maior satisfação do usuário

J. T. Surjan
J. T. Surjan
 Gerência de Serviços - Suporte

Gerenciamento de mudanças - é o processo de verificação, análise e

aprovação de pedidos de mudança e também a coordenação de todas
as mudanças aprovadas a serem implementadas.

As ferramentas utilizadas para dar suporte ao Gerenciamento de

Mudanças incluem monitoramento de aprovação de mudanças e análise
de impacto de mudanças

Objetivo da Gestão de Mudanças é garantir a aplicação de métodos e

procedimentos padronizados, para lidar eficientemente com todas as
mudanças no ambiente computacional, minimizando os impactos na
qualidade dos serviços

J. T. Surjan
 Gerência de Mudanças

Taxa de obsolescência muito grande

Constante – Mudança
“Nem toda mudança é um aperfeiçoamento, mas todo aperfeiçoamento é
uma mudança”
Mudança – Aperfeiçoar serviços, reduzir custos, aumentar produtividade –
Dependência da Organização
Gerenciamento de Mudanças tem por objetivo administrar o processo de
mudança, limitar o surgimento de erros e os incidentes relacionados a
mudanças.

No gerenciamento de mudanças:
Gerente de Mudanças é responsável por filtrar, classificar, obter autorização,
aceitar todas as requisições de mudança e pelo planejamento e coordenação da
implementação das mudanças
Comitê de Controle de Mudanças é responsável por avaliar, priorizar, e planejar
as mudanças (as mais importantes). Também, nomeia um comitê de
emergência com autoridade para decisões de emergência.

J. T. Surjan
 Entradas para o processo de mudanças

Inovação
Aperfeiçoamento
Mudança
Medidas Gerenciamento Construir/
corretivas RDMs de Mudanças Comprar
(Planejar)

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

de Problemas da Configuração de Liberação
(Agir) (Registrar) (Fazer)

Gerenciamento
de Incidentes Instalar
Analisar/ (Conferir)
Avaliar

Fonte itSMF

J. T. Surjan
 Gerência de Mudanças

Mudança

Podemos considerar mudança como adição, modificação ou

remoção de hardware, software, rede, aplicação, ambientes,
sistema, microcomputadores e documentação associada, que são
aprovados, suportados ou de referência

Mudança – Forma planejada e controlada de se adicionar, alterar

ou remover qualquer componente da infraestrutura de TI

A Gerência de Configuração deverá disponibilizar as informações

necessárias para que possa ser avaliado o impacto no ambiente
operacional

J. T. Surjan
 Gerência de Mudanças

Planejando e Implementando

Construa um bom alinhamento entre Ti e Negócio

Divida as Informações de Mudanças entre as áreas de TI e do negócio
Avalie o Risco
Lembre-se que a Mudança pode impactar o SLA
A formação de grupos de Avaliação pode custar mais caro, porém, o
sucesso da Mudança paga este risco
Construa um time de aprovação de Mudanças Emergenciais
Sempre peça autorização para efetuar Mudanças
Implementar mudanças sem uma efetiva Gerência de Configurações pode
ser desastroso
A quantidade de RFC (Request for change) rejeitados ou impactos das
mudanças são ótimos norteadores dos serviços
J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Mudanças

Aprova ou rejeita uma mudança

As mudanças mais importantes são aprovadas pelo Comitê de Controle de Mudanças
O Gerenciamento da configuração fornece informações sobre o impacto potencial da
mudança

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Gerenciamento da Disponibilidade

Cliente
de Incidentes de Capacidade Nível de Serviço Gerenciamento da Capacidade etc.

RDMs

Gerenciamento de
Mudanças

Registro
Gerenciamento

Aceitação
de Liberação
Gerenciamento

Classificação
da Configuração

Planejamento

Construção e Teste

Implementação

Avaliação

J. T. Surjan
Fonte itSMF
 Relacionamento com outros processos

Gerenciamento de Incidentes
Atender as mudanças solicitadas pelo Gerenciamento de Incidentes
Mudanças inadequadas pode levar a incidentes
Deve haver um posicionamento ao gerenciamento de incidentes sobre
as mudanças que estão programadas

Gerenciamento da Configuração
São processos praticamente integrados
Mudanças são registradas pelo controle do GC que faz análise do
impacto
GC identifica os relacionamentos entre os ICs para identificar o que é
afetado

Gerenciamento de Problemas
Muitas mudanças são para resolver problemas
Algumas mudanças podem causar problemas

J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos

Gerenciamento de Liberação
Muitas mudanças geram novas aplicações ou infra-estrutura que é
submetido ao GL
Muitas mudanças que afetam a mesma área são agrupadas num
pacote de liberação e submetido ao GL
A implementação de novas liberações é controlada pelo gerenciamento
de mudanças

Gerenciamento do Nível de Serviço

O GNS está preocupado quanto a determinação do impacto das
mudanças nos serviços e nos processos de negócio
Em mudanças importantes o GNS pode fazer parte do Comitê de
Controle de Mudanças
Mudanças de impacto devem ser discutidas com os usuários
GM posiciona a GNS sobre as mudanças nos acordos de nível de
serviços e o impacto das mudanças na disponibilidade do serviço

J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos

Gerenciamento da Disponibilidade
GD inicia o processo para melhorar a disponibilidade
Analisa se houve melhoria na disponibilidade
Avalia o impacto potencial das mudanças

Gerenciamento da Capacidade
Com base no desempenho dos recursos o GC solicita mudanças
através da requisição de mudanças para melhorar ou ampliar a
capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços

As mudanças podem alterar o plano de recuperação
GM deve posicionar a GCS sobre todas as mudanças para que possa
tomar medidas que garanta a recuperação.

J. T. Surjan
Atividades do Gerenciamento de Mudanças

Submissão da RDM
Registro
Rejeição,
Possivelmente
Nova RDM
Aceite
Filtragem das RDMs

O Gerenciamento da Configuração processa a informação e

Classificação
Categoria e prioridade

monitora o status dos itens de Configuração

Procedimentos
de Urgência
sim
URGENTE?

Não
Planejamento
Impacto e Recursos

Coordenação
Construir

Retorno à situação anterior

Testar

Iniciar plano de
Implementar

Não
Funcionando?

Sim
J. T. Surjan
Avaliação e Fechamento
 Atividades do Gerenciamento de Mudanças

Registro
GM deve garantir que todas as mudanças sejam registradas
Nem toda requisição de alteração é tratada como mudança. Mudanças padrão
com procedimentos definidos e aprovados podem ser tratadas como requisições
de serviço (rotina)
Mudanças podem ser geradas pelo gerenciamento de problemas, por clientes,
alteração de legislação, fornecedores, projetos, pessoal de TI
Exemplos de informações de uma requisição de mudança
Número da mudança, número do problema, descrição, identificação do ICs, motivo,
justificativa, versão atual e nova dos ICs, dados do solicitante, data de submissão,
recurso e prazos estimados, etc.

Aceite
Filtrar e aceitar todas as requisições de mudanças para posterior análise
Avaliação inicial quanto a validade ou rejeição
Posteriormente a aceitação são acrescentadas diversas informações ao registro:
Prioridade, avaliação dos custos e impacto, categoria, data e hora da autorização, data
da implementação planejada, planos de recuperação, exigências de suporte, plano de
implementação, data e hora reais da mudanças, resultados, avaliação, etc.

J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Mudanças

Classificação
Seleciona as requisições de mudança por categoria
Determina a prioridade pela sua importância para o negócio e em relação a
outras mudanças (baixa, normal, alta e máxima)
Determina a categoria com base no impacto, risco do serviço e disponibilidade
de recursos (baixo impacto, impacto significativo, impacto máximo)

Planejamento e aprovação
Consolidação, planejamento e aprovação do desenvolvimento da mudança e
sua implementação
Garantir que todos os recursos necessários estarão disponíveis
Aprovação da mudança considera três aspectos:
Aprovação financeira – Custo, benefício e orçamento
Aprovação técnica – Impacto, necessidade e viabilidade
Aprovação do negócio – Clientes que solicitam a mudança e funções que
sofrem o impacto da mudança
Escolher momentos que afetam o mínimo possível os usuários
São implementadas pelo gerenciamento de liberações
Considerar para estimativa do impacto e recursos necessários
Aspectos de segurança, quantidade e disponibilidade de especialistas, tempo
necessário, aprovações, recursos e custos (novos existentes), impacto em outros
serviços, planos e capacidade de recuperação
J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Mudanças

Coordenação
Coordenação da elaboração, teste e da implementação da mudança
O Gerenciamento de liberação tem uma função importante no teste e
implementação da mudança
O GM não deve aprovar uma mudança se não houver um plano de
retorno
Testes exaustivos pelas áreas envolvidas até a liberação
Plano claro de comunicação para os que estão envolvidos

J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Mudanças

Avaliação
Determinação se todas as mudanças foram bem sucedidas
Objetivo atingido, usuários satisfeitos, efeito colateral, custos e esforços
adequados
Experiência adquirida para melhorar o processo
Mudança bem sucedida pode ser encerrada
Se não foi bem sucedida o processo pode ser reiniciado do ponto em que
houve o problema, mas deve ser avaliada a criação de uma nova mudança,
pois continuar numa mudança mal sucedida pode piorar mais ainda
Sempre determinar após quanto tempo a mudança deve ser avaliada

J. T. Surjan
 Gerência de Mudanças

Aspectos importantes

A Gerência de Mudanças tem como principal objetivo verificar se

métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados em todo o
processo de mudanças

Devemos fazer uma análise detalhada avaliando a necessidade da

mudança em relação ao impacto que poderá ocasionar

Recomendação: Implementar a Gerência de Configuração junto com a

Gerência de Mudanças

J. T. Surjan
 Responsabilidades da Gerência de Mudanças

Receber e registrar as Requisições de Mudanças

Comunicação das mudanças
Avaliar as implicações, custos, benefícios e riscos das mudanças
Planejamento de todas as Mudanças no ambiente computacional
Coordenar e controlar a implementação
Monitoração e relatórios de análise e posicionamento
Revisões de pós-implementação
Fechamento das requisições de mudança
Instaurar os Conselho de Controle de Mudanças (CCM)
Efetivar o Comitê de Emergência (CE)

J. T. Surjan
 Objetivos e Benefícios

Gerenciamento de Configuração e GM em total sintonia e atualização

da BDGC
Objetivo da GM é garantir o uso de métodos e procedimentos
padronizados de forma que as mudanças possam ser tratadas
rapidamente com mínimo impacto possível sobre a qualidade do serviço

Benefícios
Mínimo impacto das mudanças na qualidade dos serviços de TI
Maior precisão na estimativa de custos de mudanças
Diminuição de mudanças repetidas
Melhor posicionamento gerencial possibilitando melhor entendimento
das áreas problemáticas
Maior produtividade ao usuário (estabilidade do ambiente)
Maior produtividade de TI pois as mudanças são planejadas evitando
desvios nas funções do seu trabalho
Qualidade do serviço oferecido
J. T. Surjan