J. T.

Surjan
 Gerenciamento de Serviços Suporte

Gerência de Configuração

Gerência de Configuração é o processo de administração de informação

sobre todos os itens de configuração (IC), ou seja, hardware, software e
documentação relacionada, bem como os relacionamentos entre esses
itens de configuração.

Fornece um modelo lógico da infraestrutura de TI controlando as

configurações, relacionamentos e atributos de todos os ICs do ambiente
computacional

J. T. Surjan
 Gerência de Configuração

Permite um controle mais efetivo e rígido dos ativos de TI,

hardware, software, documentação, serviços terceirizados,
documentação de processos e demais componentes relacionados à
infra-estrutura de TI, oferecendo suporte aos demais processos

Objetivo
Controle dos ativos utilizados no ambiente de TI
Manter informações sobre versões e status dos itens de TI
Possuir registros atualizados dos itens
Manter itens atualizados para auditoria
Manter informações sobre relacionamentos dos itens

J. T. Surjan
 Conceitos e Objetivos

IC (Itens de Configuração)
Componentes de TI e os serviços oferecidos por eles são denominados ICs
ICs podem incluir hardware, software, componentes de rede, servidores,
documentação, procedimentos, serviços e demais componentes que devem
ser controlados por TI
Todos os dados fazem parte da BDGC (Base de Dados do Gerenciamento
de Configuração)
Objetivos
O gerenciamento de configuração auxilia no controle do valor econômico
dos serviços de TI, através de modelos lógicos da infraestrutura,
fornecendo informações para outros processos de negócio
Manter registros confiáveis sobre os componentes de TI e seus serviços
Fornecer informações e documentação para suporte a outros processos do
gerenciamento de serviços

J. T. Surjan
Objetivos da GC

J. T. Surjan
 Service Support

Service Incidentes Problemas

Desk

Configuração

Liberações Mudanças

J. T. Surjan
 Gerenciamento da Configuração

Fornece Itens de Configuração (IC) e como se relacionam auxiliando, numa

eventualidade, avaliar o impacto

Disponibiliza informações sobre

Todos os componentes de TI (versões, modelos, quanto tempo,..)
Quais componentes podem ser retirados e quais devem ser atualizados (tendência)
Quantas e quais licenças de produtos e contratos de manutenção
Qual o nível de padronização da infraestrutura
Quais componentes de TI serão necessários para recuperação em caso de desastre
Quais componentes são afetados por uma implementação
Esquema de ligação dos componentes (rede). Especifica relacionamentos
Quais os módulos de software fazem parte
Quais componentes de TI são responsáveis por erros conhecidos
Quais componentes são afetados por mudanças
Quais são os componentes essenciais para determinados serviços
Quais componentes de TI estão em uso e quem está utilizando

J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento da Configuração

Planejamento – Define estratégia e os objetivos do processo, análise

das informações, identificação de ferramentas, recursos, criação de
interfaces com outros processos, projetos, fornecedores, etc

Identificação – Desenvolvimento de um modelo de dados para registro

de todos os componentes da infra-estrutura, seu relacionamento,
responsável , status e documentação

Controle – Garante que a atualização na BDGC seja feita somente com

registro e monitoração de ICs autorizados e sua documentação

Histórico de status – Status dos ICs em todo o ciclo de vida. Este

controle pode ser utilizado para verificar alterações no status
(desenvolvimento, teste, em processo de retirada, ativo, desativado, etc)

Verificação – Analisa a BDGC através de auditorias na infraestrutura de

TI para confirmar a existência de ICs registrados e precisão dos registros

J. T. Surjan
 Relacionamento entre a BDGC e outros processos

Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação Gerenciamento

da Configuração

Relatório e
Requisição de Mudança, informações de auditoria
Filtro, registro e identificação

Classificação e Planejamento
Preparação da Mudança Relatórios

Liberação Atualização de
A mudança pode detalhes de IC
ser implementada B
B
D
S
G
Liberação e distribuição D
C
Implementação de novas versões Atualização da BDGC e
A mudança é construída documentadas de BSD, liberação do
Testada e implementada hardware e de software software a partir da BSD

Avaliação

Fechamento Confirmação da
Atualização da BDGC

Fim

Fonte OGC
J. T. Surjan
 Atividades

Relacionamento entre os ICs

Os relacionamentos entre os ICs (físicos e/ou lógicos) são úteis para o diagnóstico
de erros e previsão da disponibilidade de serviços

• Profundidade
– Quando se define a profundidade da BDGC de um sistema ou componentes
selecionam-se os ICs e define-se os níveis de desdobramento. A utilidade deve
definir o nível de desdobramento, pois quanto mais níveis houver, maior será a
complexidade

• Denominações e rotulação
Cada IC deve ter um nome único e com sentido para ajudar na
comunicação(numeração). A ITIL recomenda que os usuários devem ler facilmente
os rótulos físicos do hardware e o usuário pode informar este rótulo quando
comunicar um incidente

Atributos
Os atributos devem definir informações pertinentes ao tipo de IC. Geralmente os
números dos ICs pertinentes constam no registro do incidente, no registro do
problema e no registro da mudança. Ex: Em um PC (capacidade do disco,
fabricante, versão do Sw, memória, número do IP, etc)

J. T. Surjan
 Relação com outros processos

Gerenciamento de Incidentes – Fornecendo informações de toda a

infraestrutura envolvendo dados para determinar se há uma solução de
contorno, erro conhecido, quais serviços são impactados, etc (auxílio na
investigação)

Gerenciamento de Problemas – Informações de toda a infraestrutura para

ligar a erros conhecidos e utilização da BDGC para analisar os problemas
(auxílio na análise da causa raiz)

Gerenciamento de Mudanças – Utiliza a BDGC para avaliar o impacto das

mudanças que serão implementadas. Autoriza as mudanças e as relaciona aos
ICs correspondentes

Gerenciamento de Liberação – O GL fornece informações sobre planos de

liberação com as versões e o status de ICs. Informações sobre mudanças
implementadas

J. T. Surjan
 Relação com outros processos

Gerenciamento do Nível de Serviço – GNS necessita de informações sobre

relacionamentos entre ICs da infraestrutura e os serviços. Dados da GNS
podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs

Gerenciamento Financeiro - GF necessita de informações sobre o uso dos

serviços e ICs para determinar valores (preços) de acordo com o SLA

Gerenciamento da Disponibilidade – GD utiliza a BDGC para identificar

ICs relacionados a serviços para analisar o impacto em falhas de componentes

Gerenciamento da Continuidade de Serviços – Utiliza a BDGC para

especificar as exigências de recuperação em caso de desastre e verifica se
estão disponíveis no outro local

Gerenciamento da Capacidade – Utiliza a BDGC para planejar formas de

otimização da infraestrutura, alocar carga e desenvolver plano de capacidade

J. T. Surjan
 Auditoria e Controle do Processo

Verificar se a situação atual está refletida na BDGC

Todas as mudanças estão na BDGC
O conteúdo da biblioteca de software corresponde a BDGC
FCS para GC é o banco de dados atualizado
Relatórios gerenciais e indicadores de desempenho
Relatórios com informações de qualidade do processo, diferenças
entre os registros e auditoria, informações estatísticas sobre a
estrutura e composição da infraestrutura de TI, dados de crescimento,
propostas de aperfeiçoamento, número de vezes que uma
configuração registrada não foi encontrada, etc

J. T. Surjan
 Custos e problemas

Os custos de implementação da GC dependem dos níveis de alcance e

detalhe
Custo com pessoal, hardware, software para implementar e operar a GC
(hardware adicional, software adicional, licenças, desenvolvimento e
manutenção do banco de dados, pessoal operacional, etc)
A BDGC deve ser considerada como principal instrumento da organização
de TI e ser utilizada como a fonte mais importante de informações
Cuidados
Dimensão do detalhe da BDGC coerente com a necessidade (evitar
excesso inútil ou falta de detalhes)
Eliminar sistemas manuais de registros (papel) evitando conflitos
Não permitir atrasos no registro das mudanças para não afetar o
controle dos processo e desatualização da base
Não permitir inobservância do processo

J. T. Surjan
 Benefícios do GC

Controle efetivo dos componentes de TI e todos os ICs

Facilita a solução de problemas localizando os ICs afetados e administra sua
modificação e substituição
Facilita a análise de impacto permitindo que as mudanças possam ser realizadas
com maior segurança e rapidez
Maior controle do hardware e software facilitando planos de testes, controle de
versões e seu retorno se necessário
Maior segurança no controle de versões e mudanças feitas nos ICs
Maior controle nos aspectos legais de versões de software
Controle mais efetivo sobre gastos pois a BDGC fornece informações sobre custos,
contratos de manutenção, licenças e datas de expiração
Melhor suporte para o gerenciamento de capacidade e disponibilidade para a análise
e planejamento de serviços
Base para gerenciamento de continuidade através de cópia de segurança da BDGC
em outro lugar que pode ser utilizada para restauração

J. T. Surjan
J. T. Surjan
 Release Management

O gerenciamento de versões é responsável pelo armazenamento do

software controlado e autorizado, pela liberação do software no
ambiente de produção, pela distribuição do software para locais
remotos, pela implementação do software necessário ao serviço e
manter hardware disponível, para que os incidentes e instalações
possam ser tratados rapidamente

Mudanças autorizadas pelo GM

J. T. Surjan
 Conceitos básicos

Gerenciamento de liberação refere-se a construção, teste e implementação de uma

nova versão (mudanças aprovadas)

Uma liberação é um conjunto de ICs novos ou alterados que são testados e

introduzidos no ambiente de produção

Uma liberação é definida pelas requisições de mudança que ela implementa

Deve garantir que a BDGC seja sempre atualizada a cada liberação. Confirmar as
informações sobre os ICs

Quando analisamos software podemos considerar

Ambiente de desenvolvimento – O software só pode ser alterado no ambiente de
desenvolvimento (versões)
Ambiente de teste – Ambiente para testar versões. Teste técnico feito pelos
desenvolvedores e de funcionalidade pelos usuários
Ambiente de produção – Onde estão disponibilizados os sistemas
Arquivo – Versões anteriores que podem ser solicitadas se necessário

J. T. Surjan
 Objetivos
GL administra e distribui versões de software e hardware para oferecer o nível de serviço
adequado

Planejar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e instalação de

software e hardware

Planejar e implementar procedimentos para a instalação de mudanças em TI com versões

corretas e autorizadas (protegidas e testadas)

Comunicar aos usuários sobre novas liberações

Garantir que as cópias originais de software estejam armazenadas com segurança na

biblioteca de software e a BDGC atualizada

Garantir que o Hw e Sw em produção tenha qualidade e completamente testado

Implementar novas liberações de hardware e software no ambiente operacional, utilizando

os procedimentos de controle de gerenciamento de configuração e mudanças

Garantir que as cópias originais de todos os softwares estão seguras em uma biblioteca de
software definitiva (BSD) e que o banco de dados do gerenciamento de configuração esteja
atualizado
J. T. Surjan
 Processo

Gerenciamento do
Gerenciamento do
Nível de Serviço
Nível de Serviço

Acordos sobre
software disponível
Biblioteca de
Gerenciamento de Software
Mudanças Definitiva

Registro
Gerenciamento de Liberação (BSD)

Aceitação
Política de liberação e planejamento

Projeto, construção e configuração da liberação

Classificação

Teste e aceite da liberação

Planejamento
Planejamento da implementação

Comunicação, preparação e treinamento Depósito de

Construção e Teste
Distribuição e instalação da liberação Hardware
Definitivo

Implementação (DHD)

Avaliação

Gerenciamento da Configuração

Fonte itSMF
J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Liberação e o ciclo de uma mudança

Ambiente Controlado de Teste Ambiente de

Ambiente de Desenvolvimento Produção

Gerenciamento de Liberação

Política Planejamento Projetar e Construir e Teste de Aceite da Planejamento da Comunicação, Distribuição e

de da liberação desenvolver, ou configurar a Ajuste ao Liberação Implementação preparação e Instalação
Liberação encomendar e liberação Objetivo treinamento
adquirir o
software

Biblioteca de Software Definitiva (BSD)

e
Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
J. T. Surjan
Fonte OGC
 Atividades do Gerenciamento de Liberação

Política e planejamento da liberação

Como e quando as liberações serão configuradas
O gerente de liberação deve avaliar o impacto da liberação sobre os
outros componentes, a dificuldade de instalação no usuário, a
complexidade dos novos softwares em relação a infraestrutura
Deve-se considerar:
Preparar o programa de liberação, o plano de comunicação, visitar o local
para confirmar o ambiente, plano de retorno, plano de qualidade para a
liberação, planejar o aceite da liberação

Projeto, construção e configuração da liberação

Instruções para instalação e configuração das liberações incluídas como
ICs sob controle do gerenciamento de mudanças e configuração
Construir e testar todo Hw e Sw antes da instalação
Redigir instruções para a operação garantindo a exatidão das tarefas
J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Liberação

Teste e aceite da liberação

Garantir que o teste seja completo e adequado à liberação
Deve contemplar os aspectos funcionais (usuários) e técnicos (TI)
GM deve providenciar o aceite formal dos usuários antes que do GL iniciar a
implementação
As liberações devem ser aceitas num ambiente de teste controlado para se houver
algum problema seja retornado a GM
Planejamento da implementação
Redigir uma programação, lista de tarefas e recursos necessários
Relação de ICs a serem instalados ou retirados e a forma de execução
Preparar um plano de implementação considerando os tempos de liberação
Programar reuniões de atualização e revisão com usuários e inclusive pessoal de
GM
Comunicação e treinamento
Todos (usuários e pessoal operacional) devem ser comunicados das
responsabilidades, dos planos e como afetam as operações. Comunicar as
mudanças nos SLAs
Distribuição e instalação da liberação
Antes da instalação verificar se o ambiente em que a liberação será feita satisfaz
todas as necessidades

J. T. Surjan
 Custos e observações

Custos
Pessoal, armazenamento na biblioteca de software, hardware disponível para
ambientes de desenvolvimento, teste e distribuição, além do custo das
ferramentas de software e hardware

Resistência à mudança (pessoal com métodos antigos)

Podem estranhar receber instruções de pessoal de outras áreas. Procurar
informar sobre os benefícios da abordagem ITIL

Utilização de software não autorizado

Não permitir aos usuários utilizarem software não autorizado
Utilizar obrigatoriamente o GL mesmo se for uma mudança
urgente
Se um software deve ser liberado em vários locais garantir a
liberação sincronizada para impedir diferença de versões
Garantir um ambiente de teste adequado para novas versões
J. T. Surjan
 Benefícios

Minimizar o risco de erros das versões de Hw e Sw através dos testes e

controles da implementação
Mmaior envolvimento do usuário no teste de uma liberação
Melhor gerenciamento sobre as expectativas e uso de recursos
Padronização das versões em diversos locais para facilitar o suporte
Sintonia entre as expectativas dos usuários e as liberações
Redução do risco de software ilegal ou incorreto reduzindo incidentes
Melhor controle sobre hardware, software, documentação, processos,..
O sucesso do GL depende do alinhamento com os outros processos,
principalmente gerenciamento de configuração e mudança

J. T. Surjan
J. T. Surjan
Processos de Entrega

ANS

Financeiro Capacidade

Entrega
do
Serviço

Continuidade
dos Serviç
Serviços Disponibilidade
de TI

J. T. Surjan
J. T. Surjan
 Gerenciamento do Nível de Serviço

Processo de negociar, definir, medir, administrar e melhorar a qualidade dos serviços

de TI, dentro de um custo aceitável, para atender as necessidades do negócio

Requisitos de nível de serviço atendem as necessidades dos clientes e são base para
desenvolver, modificar e fornecer serviços. Estrutura básica para projetar um serviço
e acordos de nível de serviço

Especificação do serviço fornece detalhamento do serviço através da relação entre a

funcionalidade acordada com o usuário e a tecnologia implementada na área de TI

Catálogo de serviços apresenta uma relação detalhada dos serviços na linguagem do

cliente e os níveis de serviços que TI pode oferecer aos usuários. Como ferramenta de
comunicação facilita o alinhamento das expectativas entre TI e usuários

Acordo de Nível de Serviço (SLA) envolve TI e usuários e detalha os serviços que

serão fornecidos. Serve como padrão para medir e ajustar os serviços de TI. São
acordos formais, realizados entre a área de TI e seus usuários, onde são definidas as
metas objetivas de performance e as responsabilidades de ambas as partes. Contrato
entre TI e departamentos internos

J. T. Surjan
 Objetivos e Benefícios

Garantir que os serviços de TI sejam continuamente aperfeiçoados

Uma relação de negócio eficaz entre TI e seus usuários
Parâmetro claro entre necessidade e capacidade de fornecimento,
com isto, equalizando as expectativas
Identificação de gargalos e necessidades de treinamento
Metas específicas definidas e mensuráveis
Estruturação dos serviços de TI atendendo aos requisitos de nível
de serviço e SLA
Melhor relação entre qualidade do serviço fornecido e o custo
apropriado (base para custos de serviços)

J. T. Surjan
 Processos

O GNS tem a função central nos processos de gerenciamento serviços de

TI e uma integração muito forte com demais processos

Sem utilizar termos técnicos a GNS cria uma canal de comunicação entre
TI e usuários para discutir suas necessidades de negócio

TI traduz as necessidades de negócio em procedimentos técnicos

Cliente e TI com responsabilidades e atribuições bem definidas

Cria documentos que descrevem os serviços

Permite sintonizar a estratégia de TI com as necessidades do negócio

J. T. Surjan
SLA - É o acordo por escrito entre o departamento de TI e seus clientes,
descrevendo todas as características dos serviços que serão entregues.
Importante: Serviço que pode ser mensurado.

J. T. Surjan
 Service Level Agreement
Deve declarar os níveis dos serviços de TI esperados, as metas de
qualidade, partes envolvidas e responsabilidades, custos dos serviços e
penalidades pelo não cumprimento

Conteúdo típico de SLA – Horário de operação do serviço, disponibilidade,

confiabilidade, condições de prestação de suporte, throughput (volume de
transações, usuários, tempo de resposta, serviços batch (hora de entrada e
saída), contingência, cobrança dos serviços, etc

ITIL define dois documentos como suporte ao cumprimento do SLA:

Contrato de apoio – Considerando terceiros (fornecedores)

Acordo de nível operacional (OLA) – Internamente estabelecer metas

para os departamentos envolvidos nas atividades de prestação de
serviço

J. T. Surjan
 Atividades

Identificar o nível de serviço requerido pelo negócio

Preparar o acordo de nível de serviço
Negociar o SLA
Implementar o SLA
Metas de revisão dos serviços com os usuários
Planejar e implementar melhorias no serviço
Aperfeiçoar os acordos de nível de serviço

J. T. Surjan
 Cliente

SLA - Service Level Agreement

Acordo de Nível de Serviço

Servi ços TI
Serviços TI
(Gerenciamento
(Gerenciamento do
do Nível
Nível de
de Serviço
Serviço (SLA))
(SLA))

INTERNO
INTERNO EXTERNO
EXTERNO
Fornecedores
Fornecedores de
de serviç
serviços ee manutenç
serviços manutenção
manutenção Fornecedores
Fornecedores de
de serviç
serviços ee manutenç
serviços manutenção
manutenção

J. T. Surjan
Fluxo das atividades de GNS
Demanda de Cliente

Identificar Requisitos de
Necessidades Nível de Serviços

Especificação de
Serviços
Definir
Internamente e
Externamente Plano de
Qualidade de
Serviço

Catálogo de
Contrato Serviços

 Negociar
 Redigir Acordo de Nível
 Corrigir de Serviço

 Concluir
Acordo de Nível
Operacional

Contrato de
Apoio
Monitoração
Nível de Serviço Realização de
Nível de Serviço

Comunicar Relatórios de Nível

de Serviço

Programa de
Rever Aperfeiçoamento
de Serviços

J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço

Identificação
Identificar as necessidades do usuário e os processos de negócio
Definição
Determinar os serviços que serão fornecidos para atender as necessidades
definidas. Elaboração de um plano de qualidade como resultado da
atividade
Finalização
Negociar com o usuário sobre o nível de serviço, os custos envolvidos,
definir o tratado no SLA e finalizar o contrato
Monitoração
Controlar os níveis de serviço
Comunicação
Produzir relatórios de nível de serviço e comunicar aos envolvidos os dados
reais produzidos
Revisão
Rever com o usuário na busca do aperfeiçoamento e se for o caso alterar o
SLA

J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço

Identificação
A qualidade de um serviço depende das expectativas do cliente, do acompanhamento
das atividades, da estabilidade do serviço e o aceite dos custos. (conhecer o cliente e
discutir suas expectativas)
GNS é fundamental para compreender as necessidades do cliente
Os requisitos do cliente devem ser expressos de forma mensurável, caso contrário fica
difícil verificar se atende o SLA

Definição
Definição do escopo e profundidade dos requerimentos do cliente é um processo no GNS
Segundo ISO 9001um processo de planejamento inclui projeto, desenvolvimento,
produção, instalação e manutenção. Deve-se gerenciar o processo de planejamento para
garantir a qualidade final
A etapa de planejamento produzirá um documento sobre os requisitos de nível de serviço
assinado pelo gerente de NS e o cliente
Informações para definir os requisitos de nível de serviço
Descrição das funções a serem atendidas pelo serviço
Quando o serviço precisa estar disponível
Funções de TI necessárias para fornecer os serviços
Padrões de qualidade necessários para definir o serviço
Requerimentos de continuidade do serviço
J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço

Contrato
Concluindo a especificação, TI tem um resultado das necessidades do
negócio (recursos e configurações)
Redação do SLA

Monitoração
Medir o nível de serviço sob a perspectiva do cliente
Monitorar questões técnicas e também questões de procedimentos

Relatórios gerenciais
Produzir relatórios gerenciais conforme acordado no SLA, comparando o
NS acordado com o efetivamente medido
Exemplos de relatórios
Disponibilidade do serviço, tempos médios de resposta, número de erros
funcionais no serviço de TI, freqüência e duração da deterioração do serviço,
taxas de transferência, número médio de usuários, tentativas de acesso bem
sucedidas, proporção da capacidade de serviço utilizada, custos do serviço, etc

J. T. Surjan
 Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço

Revisão
Fazer revisões regularmente, considerando
Problemas e tendências relacionadas ao serviço
Mudanças nos serviços, nos procedimentos e estimativas do custo de
recursos adicionais
Conseqüências do não fornecimento dos níveis de serviço acordados
Se não estiver de adequado, acordar ações para aperfeiçoamento
Não cumprimento, Sanções?? (terceiro ou departamentos internos)

J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos

Central de Serviços
Central de Serviços pode fornecer informações sobre a qualidade do gerenciamento do nível
de serviço
Auxilio para determinar tempos de resposta e resolução numa eventual interrupção de
serviço

Gerenciamento da Disponibilidade
GNS fornece ao gerenciamento da disponibilidade os requerimentos sobre a disponibilidade
dos serviços de TI
Gerenciamento da disponibilidade fornece ao GNS informações sobre a real disponibilidade

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento de capacidade fornece informações ao GNS sobre o impacto de um novo
serviço ou extensão de serviço existente na capacidade da infra-estrutura
Fornece ao GNS se o uso de um serviço está dentro dos limites acordados
GNS fornece informações para o gerenciamento de capacidade sobre expectativas de uso
atual e futuro dos recursos de TI acordados com o cliente

J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos
Gerenciamento de Incidentes
A resolução de incidentes é fundamental para um serviço de qualidade
Gerenciamento de incidentes é importante para restaurar o serviço com brevidade
após um erro
GNS utiliza informações dos relatórios fornecidos pelo processo no relacionamento
com o cliente

Gerenciamento de Problemas
Otimiza a estabilidade dos serviços com implementações para garantir que os erros
não se repitam
Bom indicador da implementação eficaz do SLA
A resolução de problemas é essencial para um serviço de qualidade

Gerenciamento de Mudanças
Qualquer mudança no serviço e no SLA é controlado pelo gerenciamento de
mudanças
GNS pode definir as mudanças que podem ser solicitadas pelo cliente

Gerenciamento de Liberação
Monitora os acordos feitos pelo GNS com relação ao fornecimento de recursos
(hardware, software)
GNS fornece relatório de qualidade com base nas informações fornecidas pelo
gerenciamento de liberação
J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços

Os acordos com o cliente quanto a recuperação são feitos no processo de GNS
As medidas e custos são incluídos no SLA
Alterações no serviço e no SLA podem exigir alterações nos procedimentos de continuidade

• Gerenciamento de Segurança
Medidas de segurança estão definidas no SLA
Gerenciamento de segurança garante que as medidas de segurança sejam implementadas,
monitoradas e comunicadas ao processo de GNS

Gerenciamento da Configuração
Através da BDGC fornece dados para a GNS
Criação ou alteração de um serviço ou SLA afeta a BDGC

Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Quando o serviço de TI é cobrado deve-se incluir esta característica no SLA
O Gerenciamento financeiro fornece ao processo de GNS informações sobre custos, métodos
de cobrança e preço para cobrar do cliente

J. T. Surjan
 FCS e Indicadores de desempenho

Importante que o gerente de nível de serviço seja capacitado e especializado tanto

em TI quanto administração
Uma boa organização de suporte com definição clara das responsabilidades
Missão e objetivos do processo bem definidos e claramente comunicados
Elementos de serviço incluídos no SLA servem como indicadores de desempenho
(comparação e avaliação). Divergências dos níveis de serviços acordados,
disponibilidade, performance, reuniões de revisão eficazes, atuação imediata

Número de atuações conforme SLA

Deficiências resolvidas por planos de aperfeiçoamento
Tendências observadas em relação ao nível de serviço real
Relatórios de gerenciamento relatando com métricas o desempenho

J. T. Surjan
 Considerações

O gerenciamento do nível de serviço precisa ser controlado por um gerente de

processo que deve negociar, concluir, manter os SLAs e rever o desempenho da
organização de TI

Custos envolvidos: Pessoal (gerente de nível de serviço e equipe), treinamento,

documentação, equipamento, aplicativo, etc

Ajudar os clientes a especificar os requisitos de nível de serviço convertendo as

expectativas do cliente em padrões mensuráveis

Não fazer no início acordos excessivamente ambiciosos (real)

Não preparar o SLA antes de de avaliar claramente as necessidades do cliente e

desenvolver o plano de qualidade de serviço

Não permitir que os documentos e processos do GNS acabem como fins em si

mesmos, em vez de subsídios para um melhor relacionamento entre cliente e TI

J. T. Surjan
 TI Usuário

Serviço de acordo com planejamento estratégico

J. T. Surjan
J. T. Surjan
Gestores precisam se conscientizar que o crescimento das atividades da
empresa pressionam os custos de TI, portanto deve planejar o orçamento
de TI compatível com este movimento novo de demanda por serviços

J. T. Surjan
 TI - Gestão Financeira

Os serviços de TI são considerados como críticos e caros nas áreas de

negócio devido:
Crescimento do número de usuários
Demanda por novas tecnologias
Complexidade dos sistemas atuais
Pressão do ambiente externo e interno
Mercado, competitividade e produtividade

Orçamento de TI é um valor muito alto

Custo para implementar e manutenção do novo sistema
Complexidade da contabilização dos serviços de TI
Dificuldade de identificação correta dos custos de TI
Insatisfação quanto a relação custo x benefício

J. T. Surjan
 Conceitos
Custos crescentes em TI

A ITIL foi criada para estruturar o gerenciamento da infra-estrutura de TI,

uso eficiente e econômico dos recursos

Os serviços de TI devem compatibilizar qualidade, necessidades do cliente

e custo (cobrança justa pelo serviço)

Orçamento envolve a previsão dos custos e o controle dos gastos

Contabilidade para monitorar o modo como TI gasta o dinheiro

Cobrança dos serviços oferecidos ao cliente após definição do preço

Para cada serviço deve-se determinar os custos diretos e indiretos

J. T. Surjan
 Tipos de custos
Custo de equipamentos
Hardware – Servidores, armazenamento, comunicação, impressoras, scanner, redes, etc

Custo de software
Funcionamento do sistema – Software básico, sistemas de gerenciamento de BD,
softwares aplicativos, sistemas de desenvolvimento de aplicações, sistemas de gestão, etc
Custo de organização
Pessoal – Salário, treinamento, viagem, benefícios, treinamento, etc
Custo de acomodação
Escritório – Salas para funcionários, para computadores, energia, ar condicionado, etc
Custo de suprimentos
Material utilizado nos serviços (CDs, formulários, etc)
Serviços externos
Consultoria técnica, prestadores de serviços, subcontratados, etc
Custo de transferência
Serviços fornecidos por outro departamento
Contabilidade de custos
Associados às próprias atividades de gerenciamento financeiro

J. T. Surjan
 Categoria dos custos

Capital
Aquisição de recursos (máquinas, equipamentos,...)
Operacional
Utilização dos recursos para executar os serviços (pessoal, energia, manutenção,.)
Diretos
Direcionados aos usuários
Indiretos
Apropriados entre uma série de usuários
Fixos
Não sofrem alterações por um período determinado (salários,..)
Variáveis
Sofrem alterações conforme o uso (horas extras, energia,...)

J. T. Surjan
 Objetivos

Apoiar a organização de TI a maximizar custo e benefício

Planejar os recursos financeiros para a sustentação dos serviços de TI
Elaborar o budget de TI
Estabelece valores para os serviços de TI
Determinar o modelo de contabilização de custos de TI
Definição sobre métodos de cobrança com plena recuperação de
custos, recuperação do orçamento ou lucro definido
Decompor os custos e associá-los aos serviços de TI fornecidos
Suporte às decisões administrativas quanto a investimento em TI

Incorporar conceitos de gestão financeira aos serviços de TI

J. T. Surjan
 Controle Financeiro

Otimizar recursos
financeiros

Atribuir Apoiar decisões

custos de investimento

J. T. Surjan
 Atividades
Orçamento
O orçamento define o plano financeiro para os objetivos no período de cobertura
Orçamento incremental - Passado como base para o novo orçamento
Orçamento com base zero – Sem considerar o passado (folha em branco)
Cobrança
Cobrança interna motiva os usuários a utilizar de melhor forma os recursos de TI
(recuperar os custos- unidade de negócios))
Cobrança compatível com as políticas financeiras da organização
Determinação de preços
Contabilidade
É fundamental identificar todos os custos de responsabilidade de TI
Definir os elementos de custo (hardware, software, pessoal e geral)
Elementos de custos de acordo com elementos de serviço
Facilita o entendimento sobre os gastos do departamento
Monitorar os orçamentos periodicamente (mensal)
Comunicação
Custos tratados em reuniões com os clientes, coordenadas pelo processo de
gerenciamento de nível de serviço (gastos com TI, diferenças, métodos de cobrança)
J. T. Surjan
 Gestão financeira dos serviços de TI

Fornecer uma administração eficiente dos bens de TI e dos recursos

financeiros utilizados na execução dos serviços
Melhorar os controles e custos financeiros
Controlar os custos dos prestadores de serviço
Responsabilidade pelos custos e apropriação dos serviços aos usuários
Apoio as decisões de gestão sobre os investimentos em TI
Informações confiáveis para o orçamento anual
Controle sobre o orçamento global dos recursos de TI
Atender as necessidades dos serviços
Recuperação correta dos custos dos serviços prestados

J. T. Surjan
 Gerenciamento financeiro

Sistema de controle de custos eficaz permite

Auxiliar o desenvolvimento de estratégias de investimento
Identificar as prioridades na aquisição e uso de recursos
Cobrir os custos de todos os recursos de TI
Prestar contas do valor gasto nos serviços de TI
Suporte ao gerenciamento financeiro de TI para decisões de longo prazo
Reagir rapidamente às mudanças nas atividades de negócio

Atividades do gerenciamento financeiro

Permitir comparações dos custos reais com os estimados
Suporte a um negócio planejado para realizar seus objetivos
Garantir os recursos necessários para implementar os serviços planejados
Em TI é implementado por três processos: orçamento, contabilidade e cobrança

J. T. Surjan
 Ciclo Financeiro

Necessidades de TI das Planos de TI Contabilidade Cobrança

atividades do negócio (inclusive Orçamentos)

Métodos de
cobrança
Identificar Métodos de
objetivos controle de
financeiros custo

Feedback quanto aos

preços planejados

Gerenciamento
Gerenciamento do
Financeiro
Nível de Serviço

Fonte OGC
J. T. Surjan
 Relacionamento com outros processos

Gerenciamento de Nível de Serviço

O SLA define as necessidades dos clientes e obrigações de TI
Os custos são decorrentes do atendimento às exigências do cliente
O gerente financeiro de TI consulta o gerente de nível de serviço quanto aos
custos e política de cobrança para atender ás exigências atuais e futuras do cliente

Gerenciamento de capacidade
O custo influencia a capacidade e disponibilidade
Discutir com o cliente o acréscimo do custo com aumento de capacidade
Avaliação custo/benefício podem definir aquisição de mais capacidade ou
melhoria de disponibilidade

• Gerenciamento da Configuração
– O GC identifica as mudanças nos componentes da infra-estrutura
– O uso de informações sobre custo na BDGC facilita o posicionamento
– O GC pode auxiliar a conciliar dados sobre ativos com dados de sistemas
financeiros

J. T. Surjan
 FCS e indicadores de desempenho

A contabilidade é uma parte da estrutura do gerenciamento de serviços de TI.

Direção de um gerente financeiro que não necessariamente é de TI

Os usuários devem estar cientes de quais serviços estão sendo cobrados

Os usuários precisam estar cientes dos métodos de cobrança para que possam
controlar seus custos

Sistema de monitoração fornecer comprovação de gastos

Oferecer serviços de TI compatíveis com o valor pago por eles

GC deve fornecer informações sobre a estrutura dos serviços (sistema de

contabilidade adequado)

Indicador de desempenho – Custo-benefício dos serviços - TI atingir os

objetivos financeiros – comunicação com GNS – métodos de cobrança
adequados ao reconhecimento pelos clientes

J. T. Surjan
 Considerações

Contabilidade é um assunto relativamente novo para gestores de TI

Pouca afinidade com controle de custos, orçamentos e estimativa de

valores

Estratégias e objetivos de TI não alinhados com a organização e

consequentemente dificuldade de controle

Falta de sintonia entre as exigências dos usuários e a capacidade de TI

Elevado custo de sistemas de gestão financeira

Reduzido número de especialistas em controle de custos e orçamentos

J. T. Surjan
 Considerações

Entendimento dos custos

Administrativos e organizacionais de planejamento, introdução e realização do
processo
Das ferramentas (aplicativo com hardware, banco de dados, etc)

Gerenciamento financeiro deve fornecer constantemente relatórios de

posicionamento ao gerenciamento de TI contendo custos totais e benefícios dos
serviços, análise de custos por departamento, oportunidades de redução de custos
e planejamento de investimentos

Políticas de controle de custos geralmente não são conhecidas pelo pessoal de TI

Dificuldade de ter um perfil que concilia TI e contabilidade

O processo necessita ser levado totalmente a sério pela organização

Definir claramente os objetivos para sistemas de informação, caso contrário, fica

muito difícil avaliar os investimentos necessários

J. T. Surjan
 Benefícios
Determinar os custos dos serviços de TI
Recuperar todos os custos com o fornecimento dos serviços
Alocar os custos de serviços de TI de forma correta
Identificar e classificar a estrutura de custo
Informações financeiras mais precisas facilitando decisões e o planejamento
Introduzir métodos de cobrança para os serviços de TI
Maior controle financeiro e confiabilidade dos recursos utilizados
Capacitar o gerenciamento de TI a equilibrar custos e qualidade
Desenvolver planos e orçamentos com base confiável
Redução de custos dos serviços a longo prazo
Custos e investimentos adequados às necessidades da organização (ROI)
Gestão eficiente dos serviços de TI

J. T. Surjan