Curso ITIL – Fundamentos em Gestão de Serviços

Availability Management

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Justificativa

 “Se TI parar, o Negócio pára”

 Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator
de reputação para o Negócio
 Disponibilidade não se compra, se define, desenha, implementa,
mede e gerencia.
 Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade:
economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no
trabalho, novas formas de acessar o cliente.

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Objetivos

 Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade

exigidas pelo negócio
 Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e
sustentabilidade
 Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que
impactam a disponibilidade

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Visão Geral

Medição da
Requisitos Estimativa de Plano de Implementação
Disponibilidade
do Negócio Disponibilidade Disponibilidade de Melhorias
Efetiva

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Questão de Exame
There have been two incidents on a server. It appears that the server is
overloaded due to its multiple connections.
What kind of action should the Availability Manager take in this instance?

1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand the
capacity of the server.
2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into the
problem right away.
3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check
whether too many authorizations may have been issued.
4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise
the Service Level Agreements (SLA).

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Considerações Chaves

MTBF Tempo médio entre as falhas (Uptime)

MTTR Tempo médio para reparar (Downtime)
MTBSI Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Uptime, Downtime e Availability

MTTR

Identificação Reparo Recuperação

Incidente Diagnostico Recuperaçao Incidente

MTBF

MTBSI

Tempo

MTTR - Mean Time to Repair  DOWNTIME  Maintainability

MTBF - Mean Time Between Failure  UPTIME  Availability (Serviceability)
MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Conceitos

Availability: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF).

Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em
determinado instante, ou durante um período de tempo.
Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de
falhas na Infra-estrutura de TI

Reliability: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema

(MTBSI)
Habilidade de trabalhar sem falha operacional
Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção
aplicada para prevenir a ocorrência de falhas.

Maintainability: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR)

Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional
Depende de antecipação, detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhas
restauração dos dados e serviço de TI.

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Conceitos

Serviceability: não pode ser medido por métrica

Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção
fornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.

Resilience: ou Tolerância a Falhas

Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má
função de um ou mais sub-componentes

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Questão de Exame

What is another term for Uptime?

1. Mean Time Between Failures (MTBF)

2. Mean Time To Repair (MTTR)
3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
4. Relationship between MTBF and MTBSI

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Processo
Entradas:
Disponibilidade, Confiança, e
Capacidade de Manutenção são
requisitos do negócio para novos
serviços de TI.
Business Impact Assessment
(BIA) cada função vital do negócio
que está apoiada na infra-estrutura
de TI.
Disponibilidade
Informação sobre o serviço de TI e
falhas dos componentes oriundas de
incidentes e problemas.
Configuração e monitoração de
dados
Metas SLA
Outputs:
Disponibilidade e projeto de
recuperação para novos serviços
de TI
Técnicas de Disponibilidade que
serão desenvolvidas para prover
tolerâncias às falhas
Gerenciamen Relatório de Disponibilidade
de Monitoramento de equipamentos
Plano de Disponiblidade,
permitindo ser mais pró-ativo
Instrutor: Flávio R. Pinheiro
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Mensuração

Quando um serviço não está disponível?

Um serviço não está disponível para o cliente se as funções requisitadas não
podem ser utilizadas, embora as condições acordadas pela provisão do serviço são
cumpridas.
•Calculo simples de disponibilidade %:

Agreed service time - Downtime 100

X
Agreed service time 1

Mas o que significa 98% de

disponibilidade?

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Exercício

 Ser um serviço foi acordado que ele deve ter 98% de

disponibilidade durante os dias úteis das 07:00 às 19:00hs, e o
serviço ficou fora por 2 horas durante este período, qual foi o
percentual de disponibilidade?

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Medição

Serial Paralelo

Disponibilidade = 90%
Disk A

Disk A Disk B

Disponibilidade = 90% Disponibilidade = 90%

Disk B
Disponibilidade = 90%

Disponilidade apenas se ambos estiverem em Disponibilidade = 1 – não disponível

operação => A x B = 1 – ambos não disponível =

0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81% 1 – (A não disponivel) x (B não disponivel) =

1 – 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%

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Medição

Exemplo de disponibilidade paralela e serial

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Fault Tree Analysis

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Component Failure Impact Analysis

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Questão de Exame

Security is one of the significant elements of …

1. Capacity Management.
2. Availability Management.
3. Resource Management.
4. Service Level Management.

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Relatório de Disponibilidade

Medidas clássicas
% disponível
% não disponível
Duração da indisponibilidade em horas
Frequência das falhas
Impacto das falhas

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Benefícios

 Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade

 Projeto os serviços para alcançar os requisitos
 Prove Disponibilidade custo justificável
 Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs
 Reduz interrupções de serviço

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Benefício

 Com a implantação deste processo podemos evitar que um Erro

físico em um disco de um Servidor de aplicação afete 100 usuário.
 Exemplo do Benefício:
Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usuários por 3
horas, isso causará uma perda de R$ 15.000,00 (100 usuários x 3
horas x R$ 50,00)

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

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Questão de Exame

Which of the following is NOT a technique usually associated with

Availability Management?

1. Auto error detection

2. Mirroring
3. Analysing data
4. Queuing theory

Instrutor: Flávio R. Pinheiro