Gerenciamento Da COnfiguração - 3

Série de gerenciamento de serviços de TI ITIL®
Oferecendo serviços de melhor qualidade com o CMDB
Capítulo 3 – Conheça seus recursos:

gerenciando ativos e configurações com o CMDB
Gerenciamento de serviços: oferecendo serviços de melhor qualidade com

o CMDB
Capítulo 3 – Conheça seus recursos: gerenciando ativos e configurações com

o CMDB
Autora: Shirley Lacy, ConnectSphere Limited, Reino Unido
As organizações de TI estão investindo em uma solução CMDB (Configuration Management

Database - Banco de dados de gerenciamento de configurações) para resolver vários dos
desafios que enfrentam hoje. Este manual o ajudará a compreender como obter o alinhamento
entre a empresa e o departamento de TI, garantir a qualidade dos serviços de TI e reduzir
custos com a implementação de um CMDB.
Este capítulo aprofunda os conceitos básicos do gerenciamento de configurações abordado no
Capítulo 1. Ele o ajudará a responder por, controlar e gerenciar suas configurações de ativos
de TI de maneira eficiente por toda a vida. Isso lhe permitirá otimizar ativos, custos de TI
e recursos.
Os capítulos deste manual oferecem orientação prática e recomendações de como planejar
e implementar o gerenciamento de configurações e o CMDB:
Capítulo 1 – Da Teoria à Prática: introdução ao CMDB e ao gerenciamento de configurações
Capítulo 2 – Evitando falhas de serviço: CMDB com gerenciamento de incidentes e problemas
Capítulo 3 – Conheça seus recursos: gerenciando ativos e configurações com o CMDB
Capítulo 4 – Controlando mudanças de TI: CMDB e gerenciamento de mudanças
Capítulo 5 – Administrando as expectativas dos clientes: CMDB e gerenciamento do nível
de serviço
Capítulo 6 – Solução combinada: gerenciamento de configurações integrado
Capítulo 7 – Próximos passos da sua jornada: abordagens de implementação do CMDB
Sobre a autora
Shirley Lacy é diretora administrativa da ConnectSphere, empresa especializada na aplicação
de práticas recomendadas de gerenciamento de serviços para extrair valor dos investimentos
em TI. Shirley tem uma ampla experiência em planejamento e implementação de
gerenciamento de serviços e tem implementado o gerenciamento de mudanças e de
configurações desde o final da década de 80.
Ela é Vice-presidente da BCS (British Computer Society), Grupo de especialistas em
gerenciamento de configuração, e representa a BCS no comitê da BSI para Gerenciamento de
serviços de TI que desenvolveu o padrão de gerenciamento de serviços de TI ISO/IEC 20000.
Junto com Jenny Dugmore, é co-autora da publicação "A Manager's Guide to IT Service
Management" e da série "Achieving ISO/IEC 20000", ambas da BSI. Shirley escreveu
o capítulo sobre gerenciamento de configurações do ITIL® V2 e é co-autora de melhores
práticas de ITIL® V3 Service Transition do OGC, junto com Ivor Macfarlane.
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ITIL é uma marca comercial registrada, uma marca comercial registrada do OGC
(Office of Government Commerce) do Reino Unido e foi registrada no U.S. Patent
and Trademark Office.
© ConnectSphere Limited 2007. Todos os direitos reservados. Shirley Lacy Página 1 de 12
www.connectsphere.com CS001 2/07 Capítulo 3


Capítulo 3 – Conheça seus recursos: gerenciando ativos e configurações com

o CMDB
Visão geral
O segredo para gerenciar configurações e ativos de TI com eficiência é "conhecer os recursos
disponíveis, saber onde eles estão, quem os utiliza, quando e por quê." Se as pessoas tiverem
todas essas informações, poderão tomar decisões efetivas que favoreçam os objetivos de
negócios e de gerenciamento de serviços.
Isso parece simples, mas na maioria das organizações, pode haver muitas configurações
complexas com milhares de componentes de serviços e de TI de várias tecnologias distribuídos
entre uma variedade de clientes, linhas de negócios, usuários e locais.
A adoção de uma abordagem abrangente de práticas recomendadas de ITIL® combinada
à estrutura de governança, às pessoas, à solução CMDB e às ferramentas de suporte certas
permite a uma organização:
• Gerenciar a integridade de seus ativos e de suas configurações de TI durante todo
o ciclo de vida.
• Manter informações de configuração precisas sobre o estado histórico, planejado
e atual de serviços e infra-estrutura.
Terminologia
Um ativo é um recurso que tem valor econômico ou contribui para um serviço de TI;
por exemplo, pessoas, equipamentos, acomodação, servidor, software.
Um CI (Configuration Item - Item de configuração) é um ativo ou componente que é ou
deve ser controlado pelo gerenciamento de configurações. Os CIs podem variar bastante
em complexidade, tamanho, status e tipo, ou seja, podem ser um serviço completo,
um único módulo de aplicativo ou um componente de hardware. Um CI pode incluir
outros CIs. 1
Desafios do setor
As organizações de TI estão investindo em gerenciamento de configurações e em uma solução
CMDB para resolver vários dos desafios que enfrentam hoje para compreender seus ativos
e suas configurações, como:
1. Melhorar a disponibilidade do serviço. Estabelecer controles básicos reduz o número
de mudanças não autorizadas e ativos configurados incorretamente que causam
variação na disponibilidade do serviço.
2. Manter e melhorar a satisfação do cliente e do usuário. Cobrar os clientes
corretamente e, ao mesmo tempo, eliminar ativos de qualidade insatisfatória com
manutenção preventiva e remoção de ativos herdados.
1
Consulte o Capítulo 1 para obter exemplos de CIs.


3. Alinhar os serviços às necessidades comerciais. A solução CMDB permite ao

provedor de serviços planejar e gerenciar mudanças em serviços, sistemas de
gerenciamento de serviços e ativos. Compreender quais são as áreas comerciais que
consomem o serviço e os ativos de TI identificados permite o cálculo apropriado do
custo desse serviço. A contabilização e cobrança dos serviços de TI e o pagamento dos
serviços podem ser concluídos de maneira rápida e precisa.
4. Gerenciar serviços e mudanças complexos pela cadeia de fornecimento.
As mudanças nas práticas de trabalho estão levando a ambientes de TI com trabalho
mais distribuído, global e virtual cada vez mais difícil de gerenciar. Um modelo de
configuração bem-estruturado simplifica as atividades e permite um melhor controle de
ativos e configurações. Informações de qualidade do CMDB proporcionam
oportunidades de padronização.
5. Otimizar custos e ativos de serviços. O gerenciamento eficiente de configurações
contribui para custos menores de compra, licenciamento, leasing, manutenção,
operação e suporte. Ele aumenta a capacidade de compartilhar, reutilizar e remover
ativos dispendiosos ou herdados. Compreender o desempenho do ativo permite
negociações e preços melhores.
6. Estabelecer controles básicos de auditoria e controle de CIs e mudanças.
O gerenciamento de configurações identifica e controla quem possui quais ativos de TI,
o ponto em que o ativo está em seu ciclo de vida, o que está sendo armazenado, onde
e por quem e quem tem autoridade para aprovar e fazer mudanças. Essas informações
permitem à organização demonstrar obediência a várias regulamentações e reduz
o risco corporativo.
Como o processo oferece suporte ao gerenciamento de ativos e configurações

No Capítulo 1, abordamos as principais iniciativas do gerenciamento de configurações da ITIL®.
As principais atividades que ajudam no gerenciamento de ativos e configurações de uma
empresa são:
Identificação da Um modelo, um esquema de identificação e um processo de

configuração configuração bem-projetados são a base para o gerenciamento de
mudanças, o controle de configurações, a contabilização do status,
a auditoria e recuperação de informações efetiva e eficiente.
Controle de Pessoas com a função e a autoridade corretas executam mudanças

configurações em ativos/CIs (versão, compilação, instalação, migração, adição,
mudança, liberação, implantação, descarte).
Procedimentos de controle de acesso são adotados para proteger
ativos e configurações.


Contabilização de Todas as mudanças nos CIs são registradas no CMDB com uma
status e relatórios trilha de auditoria.
de configuração
Relatórios de status de ativos/CIs atuais, históricos e planejados.
Visibilidade do status, da qualidade e do desempenho de cada
ativo/CI em cada estágio do ciclo de vida e em cada fase do ciclo
de vida do serviço.
Verificação Verifica os dados de CI no CMDB em relação ao mundo real.

e auditoria de
Verifica se os CIs correspondem à especificação de linha de base
configuração
autorizada, aos requisitos funcionais e físicos e à comprovação de
licença.
Identifica desvios e discrepâncias que fornecem um laço de
realimentação para melhorar o processo, as pessoas e a solução
CMDB.
O fluxo de atividades é importante para fornecer um sistema de controle adequado.

Se a identificação da configuração estiver errada, muitas etapas subseqüentes provavelmente
serão afetadas. Os cenários típicos são:
• A identificação da configuração é inadequada e os principais CIs ou relações não são
rastreados nem controlados. Um exemplo comum é a falha em identificar todos os
componentes de monitoramento de disponibilidade na ferramenta de gerenciamento de
eventos. Nesse caso, se um dispositivo não identificado alcançasse a capacidade,
não haveria aviso e o serviço falharia.
• A identificação insatisfatória resultando no controle de configurações e no
gerenciamento de mudanças ineficientes.
• O CMDB não é atualizado quando há mudanças, o que torna as informações
imprecisas.
• A auditoria inadequada das configurações leva à degradação da qualidade dos
processos e da precisão das informações de configuração, introduzindo risco. Isso
afeta gradualmente os processos de gerenciamento de serviços, o que, por sua vez,
impactará os negócios.
Como a solução CMDB oferece suporte ao gerenciamento de ativos

e configurações
Um CMDB atualizado é um pré-requisito para o gerenciamento empresarial, a administração,
operações e o suporte de ativos e configurações. Com a classificação e a estruturação dos
dados de configuração no CMDB, há um registro mais abrangente, consistente e preciso de
dados, informações e registros. Isso permite à equipe compartilhar informações, localizar
facilmente e compreender como os serviços e a infra-estrutura de TI estão estabelecidos
e organizados. Isso melhora a compreensão geral da equipe, bem como sua capacidade de
seguir os procedimentos de maneira consistente.


Uma boa solução CMDB oferece suporte ao gerenciamento de ativos e configurações

fornecendo:
• Acesso fácil e visibilidade das informações sobre ativos, CIs e mudanças passados,
presentes e futuros à medida que as configurações evoluem pelo ciclo de vida.
• Maior visibilidade das mudanças por meio do fornecimento de pontos de referência
de linha de base.
• Filtros e exibições diferentes para funções diferentes.
• Controles de acesso diferentes para funções diferentes.
• Informações de qualidade para as pessoas certas e no momento certo a fim
de melhorar a tomada de decisões; por exemplo, para análise de impactos e riscos.
• Uma trilha de auditoria de todas as transações e mudanças em ativos/CIs durante
o ciclo de vida.
• Informações estruturadas para permitir melhores métodos de medição.
A função do planejamento de gerenciamento de configurações

O planejamento de gerenciamento de configurações permitirá à organização:
• Garantir que a solução ofereça suporte à entrega de objetivos comerciais e de serviço.
• Conquistar a adesão das partes interessadas à visão, à estratégia, à diretiva,
à arquitetura de informações, aos padrões de nomenclatura, ao design da solução
CMDB e ao modelo de governança de ativos/CIs do gerenciamento de configurações.
• Concordar com as medições e os objetivos de qualidade de cada ativo/CI e com
a precisão do CMDB.
• Concordar com a abordagem de medição da qualidade das informações do CMDB ao
longo do tempo.
• Mobilizar as partes interessadas em uma ação de base ampla.
Estudos de caso
Os estudos de caso e cenários a seguir fornecem exemplos de implementações possíveis
e bem-sucedidas.
Cenário 1: Estabelecendo uma linha de base de configuração de TI

Situação:
Um provedor de serviços de TI comercial assumiu a provisão da infra-estrutura de TI de
uma importante organização de mídia com três divisões diferentes. A "due diligence"
revelou que os registros de ativos de TI e licenças de software eram insatisfatórios.
Ambas as partes concordaram em usar uma estimativa inicial de cobrança até que se
pudesse estabelecer os valores corretos. Os ativos nunca foram removidos do banco de
dados de detecção de ativos, pois não havia procedimento para isso. Um projeto de
CMDB foi iniciado com o objetivo de identificar ativos em uso e quem os estava usando
para permitir o gerenciamento preciso das licenças e a cobrança do serviço.


Programa:
O diretor de TI indicou um gerente de configuração como subordinado direto. Um grupo
formado por pessoas interessadas no gerenciamento de ativos do cliente
e representantes de TI reunia-se a cada duas semanas. Os objetivos eram alcançar
a linha de base de hardware em três meses e a linha de base de software comercial em
seis meses.
Havia várias frentes de trabalho:
• Diretivas e financiamento. Diretivas de gerenciamento de ativos e o modelo
financeiro foram definidos com a equipe de gerência sênior de ambas as
organizações. As responsabilidades foram definidas em conjunto pela gerência
sênior, por autorizadores de ativos de departamento, por usuários, pela equipe
de suporte, de compras, pelo departamento financeiro e pela equipe de
gerenciamento de configurações.
• Plano, processo e procedimentos de gerenciamento de ativos. Foram
desenvolvidos e analisados com o grupo de pessoas interessadas.
As classificações foram racionalizadas onde possível. Listas principais de
classificação e fontes definitivas de informações de configuração foram definidas.
Foram desenvolvidos procedimentos para gerenciar todo o ciclo de vida de um
ativo, do início ao fim. Procedimentos de compra garantiram a compra apenas de
ativos padrão.
• Tecnologia e automação. A ferramenta de detecção foi reconfigurada para
localizar dados selecionados em computadores, laptops e servidores.
A ferramenta foi vinculada à solução CMDB para ajudar a correlacionar as
informações e a verificar a precisão dos dados. O acesso aos dados de ativos
registrados foi disponibilizado a todos os usuários e à equipe de TI para permitir
a verificação dos detalhes.
• Autodeclaração eletrônica. Um script de logon simples foi usado para capturar
dados de ativos dos usuários. O diretor de operações da empresa de mídia
emitiu uma diretriz sobre a importância de inserir os detalhes corretos do ativo.
A punição por não registrar um ativo foi uma tarifa de suporte maior caso ele
fosse identificado depois da data determinada.
• Gerenciamento de aplicativos. Equipes de aplicativos corporativos e de email
forneceram listas de usuários que foram comparadas e verificadas em relação
à lista de usuários definitiva.
Resultado:
O objetivo do projeto de três meses foi alcançado com uma linha de base inicial de 9.500
ativos gerenciados e 11.500 usuários. A segunda fase validou os dados coletados
e forneceu um inventário preciso dos softwares comerciais em uso e dos requisitos de
licenciamento de software. Os diretores do cliente e da organização de serviços de TI
ficaram muito satisfeitos com os resultados e investiram em novos estágios de
aprimoramento.


Cenário 2: Facilitando a localização de informações pela equipe

Situação:
Uma organização de varejo possui uma matriz, mais de 150 lojas e instalações de compras
online nas lojas. Como resultado de várias fusões e aquisições, o departamento de TI tem
uma mistura de vários procedimentos e padrões por localidade.
. Antes:
Havia um CMDB corporativo definitivo que tinha sido configurado por uma das empresas
antes da fusão. Os dados eram imprecisos e era difícil identificar se os dados do CMDB
estavam sendo atualizados nos pontos apropriados nos procedimentos.
O diretor de TI definiu objetivos agressivos de melhoria da qualidade das informações do
CMDB e de redução do número de inconformidades identificadas em auditorias internas.
Uma pesquisa anual identificou que a equipe de TI estava tendo dificuldades para localizar
os procedimentos e as informações corretas ao instalar atualizações e patches e ao
implementar outras mudanças. Foram realizadas entrevistas estruturadas com um número
representativo de membros da equipe. Houve uma grande variação nas classificações de
satisfação em relação ao CMDB. Embora algumas pessoas gostassem do CMDB, muitos
membros da equipe não conseguiam localizar facilmente as informações necessárias.
Melhoria:
O gerente do projeto adotou uma abordagem de prática recomendada para implementar
o gerenciamento de configurações. Após a definição da visão, da estratégia e do plano de
gerenciamento de configurações, o primeiro estágio da implementação visava algumas
melhorias imediatas. As atividades incluíam:
• Analisar e simplificar os procedimentos.
• Reatribuir membros aos grupos de configurações do CMDB (para remover a equipe
que tinha saído e mudar para a nova estrutura organizacional).
• Remover dados redundantes do CMDB e arquivar dados antigos.
• Estabelecer mecanismos para fornecer prova da atualização das informações de CI
como conseqüência de mudanças em ativos e CIs.
• Facilitar o uso da interface do usuário com o CMDB.
Foi usada uma matriz para definir os tipos de CI e de procedimentos usados por cada
equipe. Procedimentos redundantes foram eliminados. Procedimentos parcialmente
coincidentes e lacunas foram identificados. Os procedimentos foram reclassificados
conforme os tipos e o ciclo de vida de CI no CMDB.
Para melhorar a experiência do usuário com o CMDB, foram criados hiperlinks ligando os
procedimentos ao CMDB e isso ajudou a equipe a localizá-los facilmente. O projeto também
selecionou uma nova ferramenta de visualização, pesquisa e geração de relatórios do
fornecedor da solução CMDB da empresa. Um exemplo de uma nova exibição é mostrado
na Figura 3-1. A equipe de TI gostou das novas ferramentas do usuário e isso ajudou
a ganhar adesão às novas maneiras de trabalho.


Figura 3-1 Representação gráfica de uma configuração

Resultados:
O custo de implementação era de £65.000 e o retorno estimado do investimento era de
£145.000 em 2 anos. Uma redução de custos de £45.000 foi percebida nos primeiros seis
meses. Os benefícios foram:
• Menos trabalho (e custo) para localizar informações.
• Menos trabalho nas tarefas de diagnóstico, na análise de impactos e na
implementação de mudanças.
• Maior precisão dos dados de CI.
• Menor índice de inconformidades nas auditorias internas.
• A melhor apresentação dos dados permitiu a análise de tendências.
• Relatórios melhores reduziram a necessidade de recortar e colar nos formatos finais
de relatório.
• Aumento da satisfação da equipe de 5 de 10 para 8 de 10.
• Redução na variação da satisfação.


Cenário 3: Otimizando o desempenho de ativos e configurações

Situação:
A avaliação de desempenho da divisão de TI de uma empresa global de alimentos e bebidas
com 15.000 usuários identificou que os custos de ativos de TI estavam 20% acima de seu
grupo comparador. O departamento de TI vinha implementando práticas recomendadas de
gerenciamento de serviços da ITIL® nos últimos 18 meses e tinha um novo CMDB federado.
Os dados de ativos e de configuração estavam estimados em cerca de 60% precisos e isso
teria impactado a avaliação de desempenho.
Programa:
O diretor de TI liderou o programa de melhoria. O desafio era reduzir custos em um ano sem
qualquer impacto imprevisto nas atividades comerciais. O diretor de TI nomeou seu vice
como responsável pelo programa. Foi feita uma investida dupla.
• Cada coordenador do serviço tinha como objetivo melhorar a precisão dos dados
de ativos nos primeiros três meses para permitir uma melhor medição e análise de
tendência da qualidade e do desempenho de ativos e CIs.
• Equipe de gerenciamento de configurações. O orçamento da equipe central
responsável pelo gerenciamento de mudanças, ativos e configurações foi aumentado
para 4% do orçamento geral de TI. Três equipes principais foram apoiadas pela
equipe central das equipes de gerenciamento técnico, de computadores e de
aplicativos. Objetivos pessoais foram definidos em conjunto.
Com uma equipe sólida, o gerente de configurações fez melhorias significativas nos
primeiros três meses. Uma rede de campeões de gerenciamento de configurações foi
definida nas equipes de serviço. Eles ajudaram suas equipes a adotar diretivas, planos
e processos de gerenciamento de ativos e configurações, bem como a solução CMDB.
Ferramentas de detecção foram configuradas para identificar novos ativos e auditorar ativos
e dados existentes. Classificações de CI no CMDB foram aprimoradas para permitir melhor
medição e análise de tendência do desempenho dos diferentes tipos de CI.
Após a melhoria da precisão dos dados de configuração nos primeiros dois meses, os chefes
do serviço começaram a analisar os respectivos dados, auxiliados pelo arquiteto técnico
e pelo gerente de configurações.


Resultados:
No primeiro ano, conseguiu-se uma redução de 12% do orçamento de TI por meio de:
• Eliminação de ativos redundantes e respectiva retirada da manutenção.
• Realocação de licenças de software não utilizadas.
• Identificação de 18% dos ativos que poderiam ter cobrança entre departamentos.
• Negociação de melhores contratos de hardware e software na renovação usando
informações de desempenho e utilização de ativos geradas pelo CMDB.
• Correção de pagamentos de licenças que levaram a uma economia de 5% em
taxas de licença.
• Mais de 60 produtos e versões comerciais disponíveis no mercado que poderiam
ser removidos paulatinamente.
• Substituição de ativos herdados que causavam um número significativo de
incidentes repetitivos, levando a 2% de redução em incidentes.
O resultado desse trabalho elevou a imagem da organização de TI e de seus executivos,
pois se determinou que os números usados na avaliação de desempenho estavam
incorretos. Os dados precisos agora disponíveis foram usados para revisar a avaliação de
desempenho e a organização de TI foi considerada equivalente a outras empresas no grupo
comparador.
Benefícios/ROI
O Capítulo 7 fornece orientação para implementação e um exemplo de caso de negócios geral.
A Tabela 3-1 mostra um exemplo de métricas de melhoria e a contribuição do gerenciamento
de configurações e da solução CMDB.
Tabela 3-1 - Benefícios/ROI
Métricas de Exemplos da contribuição do gerenciamento de configurações

melhoria e do CMDB
Melhoria da Aumenta a satisfação em relação aos ativos de TI e seu desempenho.

satisfação do
Melhora o acesso do usuário aos detalhes do ativo.
cliente e do
usuário Aumenta a precisão da cobrança e da recuperação de custos.
Aumento da Aumenta a satisfação em relação à solução CMDB facilitando para

motivação a equipe a localização de informações para executarem suas
da equipe principais atividades.
Aumenta a motivação da equipe com a redução de questões e problemas
relacionados ao gerenciamento de ativos e configurações.


Métricas de Exemplos da contribuição do gerenciamento de configurações

melhoria e do CMDB
Aumento Aumenta o número e a porcentagem de ativos e itens de configuração

da qualidade que fornecem os níveis de serviço necessários.
de ativos
e configurações Reduz o número e a porcentagem de ativos que causam falhas.
de TI
Controles Reduz os riscos relacionados à mudança de ativos e configurações,

básicos garantindo que os dados de controle do processo sejam capturados
na origem.
Melhora a utilização e a acessibilidade das informações para permitir que
as pessoas sigam os procedimentos facilmente.
Melhora a tomada de decisões apresentando as informações às pessoas
certas, no momento certo.
Reduz o número e a porcentagem de:
• Ativos ou componentes de TI ilegais ou não autorizados em uso.
• Informações faltando ou erradas no CMDB.
• Desvios entre configurações planejadas e reais.
• Discrepâncias detectadas durante atividades de auditoria de
configuração e reconciliação.
Reduz o impacto e o número de inconformidades de auditoria
relacionadas ao gerenciamento de ativos e configurações.
Melhora a rastreabilidade de CIs e mudanças feitas em pedidos de
compra, requisitos e linhas de base de configuração das versões.
Aumento da Aumenta as atividades automatizadas para reduzir erros e o trabalho.

eficiência e da
Aumenta a capacidade de capturar com precisão uma vez na origem.
efetividade do
gerenciamento Reduz intervenções e custos/recursos associados necessários para
de ativos mudar e manter ativos e configurações.
e configurações
Aumenta o número e a porcentagem de ativos e configurações de TI padrão.
Reduz o número e a porcentagem de software não autorizado, sem
suporte, redundante e de compilações variáveis fora de padrão.
Reduz os recursos para auditorar CIs e manter o CMDB.
Reduz os recursos para oferecer suporte a cada tipo de ativo/CI.
Otimização do Reduz custos da seguinte maneira:

investimento
• Identificando oportunidades de opções de preço, licenciamento,
em ativos de TI
manutenção e seguro com a melhor relação custo/benefício.
• Detectando e determinando o roubo de ativos de TI.
• Reduzindo os custos operacionais e de manutenção por ativo.


Conclusão
Informações de qualidade no CMDB permitem às pessoas gerenciar e medir o desempenho
e a utilização de ativos e itens de configuração de TI. Isso permite a melhoria contínua do
serviço. Embora a implementação do gerenciamento de ativos e configurações exija
comprometimento e investimento da organização, você pode obter resultados significativos.
Introdução - primeiras etapas

1. Desenvolver uma visão do significado de saber o que você possui para a empresa,
clientes, usuários, a equipe e os fornecedores.
2. Desenvolver a diretiva e a estratégia de fornecimento de uma solução empresarial
integrada com base em uma solução CMDB, no processo, na organização,
nos recursos e nas pessoas.
3. Identificar os principais interessados para delegar ações de base ampla,
comunicar e executar a diretiva, a estratégia e os planos de implementação nas
respectivas áreas.
4. Reconhecer que:
• Uma solução CMDB exige um recurso central para gerenciar e coordenar uma
implementação na empresa toda.
• A coleta de dados desmedida resulta em dados em excesso, o que dificulta
e encarece o gerenciamento.
• O estabelecimento de esquemas padrão de classificação de dados exige tempo
e comprometimento.
• A reconciliação e a correção de dados são fundamentais para o sucesso.
• Persuadir as pessoas a atualizar os registros do CMDB pode ser encarado
como burocrático e um obstáculo ao fornecimento de um serviço rápido
e responsivo.
• É necessário o apoio da gerência sênior para romper as barreiras políticas,
organizacionais e de "silos" técnicos.

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Verificação Verifica os dados de CI no CMDB em relação ao mundo real.

O fluxo de atividades é importante para fornecer um sistema de controle adequado.

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Cenário 2: Facilitando a localização de informações pela equipe

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Figura 3-1 Representação gráfica de uma configuração

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Cenário 3: Otimizando o desempenho de ativos e configurações

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Capítulo 3 – Conheça seus recursos:

Tabela 3-1 - Benefícios/ROI

Métricas de Exemplos da contribuição do gerenciamento de configurações

Melhoria da Aumenta a satisfação em relação aos ativos de TI e seu desempenho.

Aumento da Aumenta a satisfação em relação à solução CMDB facilitando para

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Capítulo 3 – Conheça seus recursos:

Métricas de Exemplos da contribuição do gerenciamento de configurações

Aumento Aumenta o número e a porcentagem de ativos e itens de configuração

Controles Reduz os riscos relacionados à mudança de ativos e configurações,

Aumento da Aumenta as atividades automatizadas para reduzir erros e o trabalho.

Otimização do Reduz custos da seguinte maneira:

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Capítulo 3 – Conheça seus recursos:

Introdução - primeiras etapas