1.

RESERVAS
1.1-CONCEITOS BÁSICOS
Define-se como um pedido adiantado de venda de um
quarto para uma data futura.

É uma função importante do FO, porque é o primeiro

contacto do cliente com o hotel.

É o primeiro passo de um longo processo: reserva,

check-in, estadia do cliente, contabilização das
despesas, check-out e recebimento do valor de todas as
despesas efetuadas.
OBJETIVOS DO
DEPARTAMENTO DE
RESERVAS

oVender quartos e ter um quarto para cada reserva

aceite;
oManter o inventário atualizado e detalhado dos
quartos e da sua ocupação;
oConseguir ter diariamente a ocupação de 100%;
oObter o melhor Revpar (revenue per available room –
receita por quarto disponível)
 REVPAR (RECEITA POR QUARTO
DISPONÍVEL)
oObtem-se dividindo a receita de alojamento do
dia pelo número total de quartos;
oDepende essencialmente de duas variáveis:
- % de ocupação dos quartos;
- Preços praticados.
oPermite avaliar a evolução das receitas por
unidade de capacidade disponível.
REVPAR (RECEITA POR QUARTO
DISPONÍVEL)
A relevância desta medida na indústria
hoteleira, vem de que o custo marginal de
providenciar mais serviço tende a ser
muito baixo, pelo que qualquer aumento
da receita média por quarto, ou da
percentagem de ocupação, tem um
impacto positivo muito forte na
rendibilidade do negócio (e vice-versa).
1.2-TIPOS DE QUARTOS,
TARIFAS E DESCONTOS
TRABALHO DE GRUPO
Objetivos:
o Identificar as principais tipologias de
quartos de um hotel;
oMostrar os tipos de quarto existentes num
hotel, tarifas e descontos praticados.
Prazo:22/02/2024
Avaliação: 25% da nota final do módulo
1.3-SISTEMAS DE
RESERVAS
A) Yeld management
B) Inventário
C) Ficheiro de clientes
D) Contratos com agentes de viagens e
operadores turísticos
E) Formulário de reserva
F) Lista negra
A) YELD MANAGEMENT

oÉ um indicador de tarifas;

oTem por finalidade informar os profissionais do FO,

quando recebem uma reserva para determinado dia,
sobre o preço de venda e tipo de quarto;

oPretende maximizar a venda do alojamento e realizar

uma efetiva ocupação dos espaços vendáveis;
O Yeld Management é apenas um indicador, a
última palavra é, sempre, não do sistema, mas de
quem lida com ele.
Exemplo: a existência de clientes a quem não se
pode recusar uma reserva, mesmo que o hotel
esteja em Overbooking.

Overbooking: vender ou reservar mais quartos que

os disponíveis
 B) INVENTÁRIO (SITUAÇÃO
DOS QUARTOS)
É a informação atualizada e contínua sobre a situação
dos quartos, que os empregados do FO têm que ter.
A situação dos quartos tem 2 níveis distintos:
1 – Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em que as
decisões tem de ser tomadas rapidamente.
2 – Longo prazo: que diz respeito às reservas para as
quais se torna indispensável saber a disponibilidade de
quartos para o futuro.
C) FICHEIROS DE CLIENTES
São usados para guardar o máximo de informação
possível sobre o cliente.
Permite fazer a segmentação de mercados e saber no
futuro quais as necessidades do cliente.

Pessoal
Perfil do cliente Histórico
•Nome •Data da Chegada
•Morada / Telefone / •Data da partida
Fax •Nº Quarto
•Companhia •Preço do quarto
•Passaporte / BI •Total Despesas
•Nacionalidade •Desejos especiais
•Cartão de Crédito •Observações
•Qualidade de VIP
D) CONTRATOS COM AGÊNCIAS
E/OU OPERADORES
Devem ficar registados num documento (contrato) onde
devem constar os seguintes pontos:
a)Indicação das partes contratantes
b)Nome do programa
c)Definição do que está incluído nos preços
d)A que moeda se referem os preços contratados
e)Tarifas com indicação do período do ano a que se
referem
f)Valor percentual da comissão negociada
g)Allotment: nº quartos
h)Release: Data (p.e. 7 dias antes da chegada)
i)Tipos de quartos
j) Definição
dos períodos a que se referem as tarifas
(meses e anos)
k) Condições adicionais
l) Redução de preços
m) Responsabilidade das partes
n) Forma de pagamento
o) Validade do contrato
p) Assinatura das partes com carimbos das partes
envolvidas
Os contratos são arquivados de maneira a que a sua
consulta seja rápida e fácil.
E) FORMULÁRIOS DE
RESERVA
Uma vez iniciado um pedido de reserva, o
mesmo tem de ser registado.
Serve para registar todos os dados necessários
relativos à estadia e desejos particulares do
cliente e todas as necessidades do hotel em
termos de informação.
Pode-se saber de imediato se estamos a falar com um
cliente habitual, com uma agência que tem um contrato
com o hotel ou com um cliente novo.

O conhecimento desta informação permite-nos escolher

as técnicas de venda a aplicar.

Dá-nos também a possibilidade de saber se o cliente se

encontra em lista negra.
oO documento de reserva deve indicar quem recebeu
a reserva, a data e a hora em que foi recebida, qual o
canal (telefone, fax, mail, etc).

oAs reservas devem ser de imediato introduzidas no

sistema informático para que o inventário se encontre
atualizado.
ELEMENTOS NECESSÁRIOS:
a) Nome do cliente
b) Morada
c) Nacionalidade
d) Reservado por:….
e) Reserva garantida (como)
f) Nome e morada da Agência
g) Como é paga a conta
h) Hora provável de chegada e partida
i) Instruções especiais
F) LISTA NEGRA
É um registo do nome de pessoas que, por motivos
vários, deixaram de ter interesse para o hotel como
clientes.
São vários os motivos:
1.Saiu sem pagar a conta
2.Comportamentos impróprios que lesa o bem estar dos
outros clientes e o bom nome do hotel
3.Suspeita de roubo de bens do hotel
4.Se é enviado por agências que tenham valores em
atraso
1.4-PEDIDOS DE RESERVA
O processo de reserva começa com um pedido, existindo
diferentes maneiras de um cliente contactar um hotel.
O modo como a reserva chega ao hotel chama-se de
canal.
Canais :
1.Carta
2.Telefone
3.Fax
4.Internet (email)
5.Pessoalmente
Reservas no-shows: são reservas que não se
concretizam, i.e., o cliente que fez a reserva não chega,
nem se dá ao incomodo de a cancelar.
oA pessoa que faz a reserva deve ser avisada de que, se
a mesma não for confirmada, só será mantida até ás
18:00h do dia da chegada. Depois dessa hora o hotel
pode dispor do quarto para vender.
oNa falta da chegada de um cliente que tenha reserva
garantida, o quarto deve ficar livre até ás 12:00h do dia
seguinte, uma vez que o mesmo vai ser cobrado como
se estivesse ocupado.
 1.4-FORMAS DE GARANTIR
A RESERVA:
a) Depósito ou pré-pagamento: considera-se
depósito quando o cliente envia o valor de uma
noite / pré-pagamento quando o cliente liquida
toda a estadia;
b) Cartão de crédito: pedir o número do cartão, o
nome do banco e a data de validade. Em caso de
no show, cobrar-se-á o valor da venda do quarto
não ocupado e no local da assinatura escreve-se
“reserva garantida”
c) Voucher
d) Contrato Comercial
 RESPONSABILIDADE DO HOTEL
Quando uma reserva é garantida, o hotel é responsável
por dar ao cliente um quarto até à hora do check out do
dia seguinte.
Na eventualidade de um cliente chegar com reserva
garantida e o hotel não tiver quarto devido a
overbooking, o hotel deverá tomar as seguintes medidas:
oReservar um quarto semelhante ao que estava reservado,
num hotel de categoria igual ou superior ao seu
oPagar o transporte para outro hotel
oPagar no outro hotel as despesas referentes ao
quarto
oPagar chamada telefónica para a empresa ou
família avisando da alteração
oDevem ser feitos todos os esforços para que o
cliente volte no dia seguinte, p.e. tratamento VIP,
recebendo o melhor quarto disponível, de modo a
que o bom nome e reputação do hotel não saiam
molestados
1.4-ALTERAÇÃO DA
RESERVA
Quando um cliente ou agência telefonam a alterar
uma reserva, deve-se produzir o formulário de
alteração de reserva. As alterações podem ser de
vários tipos: datas de chegada e partida; número
de pessoas; tipo de quarto; etc.
O recepcionista que toma conta da alteração
insere-a de imediato no sistema informático.
Este documento é arquivado junto do formulário
de reserva inicial.
1.4-ANULAÇÃO OU
CANCELAMENTO DA
RESERVA
Deve-se anotar num boletim de anulação ou
cancelamento, quem fez o cancelamento, a
que horas, em que data, e deve-se arquivar
junto do formulário de reserva.
Antes de arquivar é necessário anular a
reserva no sistema informático.
A/o rececionista/o que aceitou a anulação
deve assinar o boletim de anulação.
1.5-SITUAÇÕES ESPECIAIS NAS
RESERVAS
A)OFERTAS
o
ALTERNATIVAS
Quando um cliente procura fazer uma reserva e a
mesma não se concretiza, existem vários fatores para
que isso aconteça.
oAlguns não são de possível resolução pelo rececionista
ou pelo hotel.
oO rececionista deverá oferecer alternativas para que a
reserva se concretize.
 FATORES:
1. O cliente tenta confrontar preços entre hotéis
antes de se decidir
2. O cliente não gosta do local onde o hotel está
implantado
3. O cliente quer um hotel mais barato
4. O cliente quer um tipo de quarto que não está
disponível
5. O hotel está completo
 B) VIP(S)

As pessoas que pelo seu estatuto social ou profissional,

sejam muito importantes, ou a sua estadia tenha
relevante interesse para o hotel, p.e.:
1)Clientes com reserva para suite
2)Clientes recomendados por companhias
3)Clientes habituais
 C) RECLAMAÇÃO DA
RESERVA
Quando um cliente, ao fazer check in, informa que tem um
quarto reservado, mas o recepcionista não encontra essa
reserva, não deve informar o cliente que não encontra a
reserva.
No caso de haver quartos disponíveis, deve:
-dar de imediato o formulário de recepção para preencher.
-visualizar os no shows do dia anterior e as reservas do dia
seguinte.
- pedir discretamente ao cliente qual o tipo de alojamento
pretendido, a duração da estadia e quem fez a reserva ou como
foi feita a reserva.
EXERCÍCIO 1

Consulte os dados fornecidos neste módulo e

pesquise na Internet, listas negras de Agências de
Viagens/Hotéis/Companhias Aéreas de Aviação.
Apresente um texto onde figure cada uma destas
figuras tendo em conta o seguinte: texto que deve
obedecer a (Times New Roman, tamanho 12,
justificado e espaço 1,5) a enviar para o mail da
professora.
EXERCÍCIO N. º 2

Recorra à noção de VIP e apresente um exemplo

aplicado à política seguida por uma agência de
viagens e/ou hotel/companhia aérea de aviação
relativa aos seus clientes “especiais”.
EXERCÍCIO N. º 3
Faça uma reclamação relativa à simulação de
uma queixa que acha ter de realizar face a um
serviço que lhe foi prestado de forma indevida
relativo a uma agência de viagens e/ou
hotel/companhia de aérea de aviação.
Simule também a resposta da empresa que
escolheu apresentando os argumentos que ache
mais apropriados face à opção tomada.
1.6- Reservas de Agências de
Viagens
Os hóspedes reservam o estabelecimento hoteleiro,
através das agências de viagens e estas efetuam a
reserva, recebendo uma comissão por cada reserva
realizada.
A agência emite o voucher que informa ao
estabelecimento as despesas autorizadas pela agência
de viagem.
1.7- RESERVAS DE GRUPOS
Reservas simultâneas para um grande número de
pessoas que envolvem técnicas operacionais diferentes
das reservas individuais.
Os grupos mais comuns são:
1.Séries ( tarifas estabelecidas para séries de grupos
contratados ao ano ou à época)
2.Lazer (tarifas para grupos que viajam por lazer)
3.Comerciais (reuniões de trabalho,conferências…)
Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber
o maior número de informação (igual ás reservas
individuais) sobre o mesmo.
Elementos que diferem são: os preços pré
negociados, a rooming list, a discriminação dos
serviços F&B (food and beaverage) a realizar.
DOSSIERS DE GRUPOS

É criado e mantido atualizado um dossier para

cada grupo, que deve estar devidamente
arquivado pela data da chegada.

Os dossiers devem mostrar os seguintes dados, na

capa: detalhes completos do grupo, preços dos
quartos, preço de refeições, número de quartos
grátis negociados etc.
 FINALIZAÇÃO DO GRUPO
•Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel
deve ter em seu poder as informações básicas
necessárias para poder começar a preparar o grupo:
1.Rooming-list
2.Refeições e seus horários
3.Hora da chegada
4.Instruções sobre bagagens
5.Nome do operador local (se existir)
6.Instruções sobre contas e seus pagamentos
BLOQUEAR QUARTOS
Quando se começa a fazer a atribuição de
quartos, consideram-se sempre em primeiro
lugar, os pedidos especiais constantes da rooming
list, como VIPs, quartos comunicantes ou outros
pedidos especiais.

Os grupos devem ficar alojados com os quartos o

mais junto possível, para facilitar o trabalho de
todos os departamentos.
SERVIÇO DE BANQUETES

Os serviços que os grupos possam ter, referentes

a refeições, coffee-breaks, aluguer de salas,
equipamento audiovisual, etc.

Interessa saber o número final de pessoas a quem

vão ser servidas refeições, o respectivo
departamento tem de ser informado de todas as
alterações que surjam até à chegada do grupo.
2. CHECK – IN
2.1.1. REGISTO DE HÓSPEDES
INDIVIDUAIS
o Osclientes quando chegam ao hotel têm de se
registar e ser registados.
oÉ necessário preencher totalmente e de forma
legível um formulário de registo.
FORMULÁRIO DE REGISTO
Inclui :
Apelido / nome
Morada
Nacionalidade
Data da chegada
Data da partida
Número passaporte / BI
Local de emissão
Data em que expira
Data e local nascimento
Condições pagamento
Assinatura do cliente
2.1.2.CHECK IN DE
GRANDES GRUPOS
oDeve ser feito numa área separada, previamente
preparada para o efeito.
oSe o hotel não estiver equipado com um segundo
balcão, far-se-á o check in num local de fácil acesso,
colocando-se uma mesa suficientemente grande para
comportar todos os envelopes, que são colocados por
ordem alfabética dos nomes.
oO cliente assina ou não o formulário de registo,
conforme decisão superior.
\

ORGANIZAÇÃO DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

2.3.PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
DURANTE O CHECK-IN
oDar ao cliente o formulário de registo para que
acabe de o preencher;
oEnquanto o cliente acaba de preencher o FR, o
rececionista verifica se o quarto ainda não está
atribuído, escolhe um que esteja de acordo com o
pedido do cliente ou com as informações anotadas
na reserva.
oSe o preço ainda não estiver determinado, o
rececionista deve tentar fazer a melhor venda
possível.
2.4. COMUNICAÇÃO E
COORDENAÇÃO COM
OUTROS SERVIÇOS DO
HOTEL
É pela receção que passa toda a informação
(reservas, reclamações, pedidos especiais,
avarias…) que será encaminhada para os
diferentes departamentos.
MEIOS DE COMUNICAÇÃO
Telefone
Fax
Email
Cartas
Mensagens
Log book
Livro de reclamações
Relatórios
Quadro informativos
Transmissão oral da informação
LIVRO DE OCORRÊNCIAS
(LOG BOOK)
É um livro ou agenda onde diariamente o pessoal
do FO anota as ocorrências de interesse ou que
necessitem de posterior acompanhamento e que
tenham de ser passadas para o turno seguinte.
Exemplos: mudança de quartos; mudança de
preço de quarto; mulher / marido que chegam
para se juntar ao cônjuge; instruções especiais
para grupos a chegar; clientes sem bagagem.
3.5.EARLY CHECK-IN
É a entrada do hóspede antes do horário marcado no
momento da reserva.
No entanto, nem sempre é possível, ou pelo fato de o
quarto ainda estar ocupado ou por regras internas do
hotel.
O hotel poderá cobrar a entrada antecipada.
3. CHECK – OUT

ORGANIZAÇÃO DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

3.1. CONTROLO DE
CHAVES
o Com o desenvolvimento tecnológico as antigas
chaves vieram a ser substituídas por vários
modelos, culminando no modelo atual que é uma
chave eletrónica que não é mais do que um cartão
com uma banda magnética.
oEstas chaves são mais fáceis de manusear, se o
cliente a levar, por distração, o seu custo é mais
baixo do que o de uma chave tradicional, é mais
fácil de transportar e sobretudo mais prático.
Para que um hotel possa ter este sistema deverá
possuir uma aplicação própria, que consiste num dos
módulos de FO, em que o princípio básico assenta
num sistema simples de codificação da banda,
aquando do check-in, possibilitando ao cliente abrir
a porta do seu quarto durante toda a sua estada.
No final e na altura do check-out, esse mesmo
código é retirado, ficando assim a chave eletrónica
pronta para nova recodificação, para outro novo
hóspede e para qualquer outro quarto.
 3.2.APRESENTAÇÃO E
COBRANÇA DE CONTAS
O que é feito no check-out:
oConferência de despesas de
alimentação,frigobar,lavandaria,telefone e outros itens
cobrados;
oConfirmar a conta detalhadamente com o cliente;
oPagamento e entrega das chaves ou cartão magnético.
3.3. SITUAÇÕES ESPECIAIS
NO CHECK – OUT
Late check-out
O horário de check-out varia entre 10h e 12h na maioria
dos hotéis
Consiste numa saída tardia, ou numa saída após o horário
contratado com o hotel.
Se o hospede passar desse horário o hotel poderá cobrar
o valor referente à meia diária ou até mesmo uma diária
completa.