Módulo 6- operações técnicas de receção

Reservas
 Pedido adiantado de venda de um serviço ou produto para uma
data futura.
 “É um acordo verbal ou escrito que se estabelece entre um hotel e
uma pessoa física ou jurídica.

 Motor de qualquer unidade hoteleira:

 É que torna o hotel sustentável do ponto de vista económico
 Responsável pelo bom funcionamento do hotel ou não
 Necessidade de estabelecer um departamento dedicado às
reservas.

Objetivos das reservas

 Vender quartos e garantir a disponibilidade do serviço vendido

 Manter o inventario atualizado e detalhado dos quartos e da sua
ocupação
 Conseguir uma ocupação o mais próximo dos 100%
 Conseguir obter a melhor receita média por quartos em relação aos
quartos disponíveis (REVPAR)

Princípios fundamentais

 Maior volume de vendas, ao melhor preço

 Adaptação das disponibilidades à intensidade da procura do
mercado
 Fidelização dos grandes clientes
 Fiabilidade e transparência nas relações com o mercado
 Tipos de reserva
Reservas de alojamento, individuas ou de grupo por norma seguem os
seguintes modelos:
 Só alojamento
 Alojamento e pequeno almoço (Bed and breakfast, BB)
 Alojamento em meia pensão (MB ou HB, Half Board) –
normalmente inclui alojamento, pequeno almoço e uma refeição
principal
 Alojamento em pensão completa (PC ou FB, Full Board) – Em
relação à meia pensão acrescenta a segunda refeição principal
 Alojamento e despesas ou Full credit – A entidade responsável pela
reserva assume a responsabilidade pelo pagamento de todos os
serviços que o cliente utilize
 All inclusive – Normalmente utilizados em resorts, onde o número
de alojamentos é elevado

Formulário de reservas

As reservas podem ser efetuadas por diversas entidades,

habitualmente designadas por agentes de reservas.
Destacam-se os seguintes:
 Pelo nome próprio
 Por interposta pessoa
 Por agências de viagem
 Por hotéis
 Por empresas do setor
Os contactos estabelecidos com as empresas turísticas podem ser feitos
por:
 Via oral (diretamente ao balcão ou por telefone)
 Por escrito (carta, fax, correio eletrónico, site, aplicação)
 Boletim de reservas
Função: todas as reservas devem ser anotadas num boletim / ficha criado
para o efeito, seja a reserva feita ao balcão, ao telefone ou por qualquer
outro tipo de meio.
A sua utilização permite recolher de forma mais rápida e eficaz os
elementos necessários à reserva.
Formulário de reserva:
 Nome
 Data check-in e check-out
 Tipo de serviço associado
 Tipo de quarto
 Número de pessoas
 PDC (preço diário contratado)
 Agente de reservas/ contacto (nome, morada, telefone, email, fax)
 Forma de pagamento/ instruções de faturação
 Reserva aceite por…
 Reserva lançada por… *
 Reserva nº… *
* Só para reservas informatizadas
As fichas ou boletins de reserva devem ser arquivados por ordem
cronológica de dia de chegada e dentro da pasta por ordem alfabética.

Planos de reserva
A organização das reservas baseia-se em grande parte no plano de
reservas (planning). Este permite que se conheça em qualquer momento e
com rapidez as disponibilidades e a situação atual das reservas.
O plano de reservas é indispensável, devendo ser de consulta fácil e de
manuseamento rápido e simples.
As características dos quartos de hotel deverão estar indicadas ou
impressas no plano.
 Meios de reservas
Para um hotel as principais fontes de reserva são:
 Agências de viagens
 Operadores turísticos
 Reservas ao balcão
 Centrais de reservas
 Reservas diretas on-line

F&B / restaurante

House keeping/ manutenção Reserva Marketing

Administração financeira
Conceitos básicos
Allotment:
Contrato celebrado entre um hotel e a agência de viagens (AGV) ou operador
turístico (OT), onde os segundos adquirem um determinado número de
quartos por um período de tempo limitado, destinados à revenda, mediante
condições de preço e políticas de venda especiais.
Estes contratos caracterizam-se, assim, por um conjunto de obrigações e
direitos para ambas partes:
 Definição do número de quartos a adquirir pelos agentes e operadoras
 Concessão de tarifas especiais a agentes e operadoras, por norma,
variam mediante o volume de quartos adquiridos e com diferenciação
de acordo com as épocas
 Definição de políticas de concretização e cancelamento de reservas
A gestão de allotments é um processo muito usado em unidades hoteleiras
colocando à disposição de empresas intermediárias e de centrais de reserva
online um determinado número de quartos para venda, por estes terceiros
aumentando assim os pontos de comercialização dos seus produtos e
serviços hoteleiros.
O allotement pode assumir duas formas:
 Intermediários turísticos
 Agências de viagens
 Operadores turísticos
 OTA (agências de viagens online)
As unidades hoteleiras bloqueiam um determinado número de quartos a
favor destes seus parceiros comerciais, cabendo a estes a gestão e a
reserva desses aposentos antes de atingir o período limite para o efeito
(release).
 Centrais de reserva online
Disponibilizam um determinado número de quartos em diversos portais
de reserva online, para maximizar o número de quartos reservados, nos
quais os potenciais clientes podem efetuar reservas diretamente e obter a
confirmação de imediato.
Cada portal online cobra uma comissão sobre as reservas realizadas
através desse canal.
Exemplo:
Ferias entre 10 e 16 de junho. Desloca-se à agência no dia 2 de junho. A
agência tem um contrato de allotement com 10 quartos e um período de
release de 15 dias.
De dia 2 a dia 10 vão 8 dias, ou seja não consegue reservar o quarto.
8-15= 7
Para saber o dia em que podia reservar temos de contar 7 dias para traz
desde o dia 2, ou seja dia 26 de maio.

Stop sales é a paragem de venda de allotments ordenada pela unidade

hoteleira numa determinada data.
É uma comunicação enviada pelo responsável pelas reservas aos
operadores turísticos e agentes de viagens com os quais tem contrato na
qual informa que durante um determinado período não poderá aceitar
reservas dentro ou fora do allotment.
Esta operação é ativada quando os prestadores de serviços percebem que
em determinada altura ocorrerá um evento que permitirá encher a
unidade através de vendas diretas, permitindo obter maior receitas pelos
preços praticados.
O stop sales só é possível se esta cláusula estiver presente no contrato
celebrado com o parceiro comercial.

Overbooking (época baixa) – é a reserva de lugares a mais do que aqueles

que dispõem.
 É uma sobrelotação ou sobreposição precisamente por consistir na
reserva de alojamentos acima da lotação máxima
 Esta ação é praticada, muitas vezes propositadamente para
compensar os no-shows
Aceitar reservas para além da capacidade do hotel, na expectativa de
eventuais cancelamentos.
 Falta de controlo – o hotel não consegue organizar de maneira
eficiente as reservas feitas pelos hóspedes, vendendo mais vagas do
que tem disponível.
 Para encher os quartos – os profissionais de hotelaria contam com
uma determinada percentagem de cancelamentos e no-show
(quando o cliente não aparece ou não cancela a tempo). Incluindo
alguns clientes a mais na reserva, os hotéis visam compensar essas
ausências, evitando prejuízos.

É preciso no entanto, perceber que a aplicação do overbooking não

deve ser executada de ânimo leve e de forma descuidada, pois o risco
associado é sempre elevado.
É fundamental dar formação a todo o staff, no sentido que
compreendam claramente o propósito e as características do
overbooking.

Todos os rececionistas devem ser muito bem formados neste campo,

para conseguirem gerir de forma eficaz situações de conflito
 resultantes das decisões de overbooking tomadas pela administração,
conseguindo minimizar a quase certa insatisfação do hóspede.
Quer queiramos, quer não esta situação provoca sempre no cliente
uma sensação de “traição” e “rejeição” por parte da unidade hoteleira.
Em períodos de overbooking, a unidade hoteleira tem de ter um plano
B para o caso de todas as reservas aparecerem para dar entrada no
estabelecimento. Neste sentido, não havendo quartos para todos os
clientes que fizeram reserva para a mesma data, os hóspedes lesados
terão de ser encaminhados para um outro hotel, de qualidade igual ou
superior, garantindo o transporte e outros “mimos” que possam
minimizar o impacto negativo da mudança, nunca esquecer que a
unidade hoteleira em overbooking está a encaminhar o seu hóspede
para um estabelecimento concorrente, ou seja, está a dar-lhe
conhecimento de outras alternativas de alojamento. Ao mesmo tempo
esta situação incentiva as unidades hoteleiras a trabalharem em
articulação e colaboração umas com as outras para atraírem mais
visitantes a um destino comum, criando-se assim alianças de parceria.

Aspetos positivos:
 Incremento da receita de longo prazo
 Redução do risco de ter uma taxa de ocupação reduzida
 Melhor capacidade de gestão orçamental
 Aumento de parcerias

Aspetos negativos:
 Perda de confiança e de fidelização do cliente
 Risco de provocar insatisfação no cliente e perder o seu respeito
 Imagem e reputação da unidade hoteleira danificado

Rooming list – é o registo de entradas, saídas e continuidades.

É uma ferramenta imprescindível em hotelaria pois, possibilita que os
departamentos de front office e back office, identifiquem o quarto
atribuído ao respetivo hóspede.
Room status – é o estado em que cada quarto se encontra, dando a
conhecer a todos os colaboradores quais os que estão ocupados e
limpos, ocupados e por limpar, livres e limpos e fora de serviço.
Esta informação de room status pode ser consultada pelos
departamentos de froont office, back office e housekeeping.
Códigos de room status
Vc Quarto livre limpo (pelo colaborador e
(Vacant/ clean) inspecionado pela governanta

VD Quarto livre por limpar

(Vacant/ dirty on
change)
OC Quarto ocupado por limpar
(Occupied/ dirty
CP Quarto em limpeza
( cleaning in rogresso)
CI Quarto com entrada dada pelo cliente, com
(Checked in) chegada efetiva à unidade hoteleira
CO Quarto pago e deixado pelo hóspede, com
(Checked out) saída efetiva da unidade hoteleira
LCO Quarto com saída posterior à hora normal
(Late check out) (12h), solicitado pelo cliente e autorizado
pelo hotel
DND O hóspede deixa a indicação de não
(do not disturb) incomodar
OQ Quando o hóspede chega mais cedo do que
(on-quecues) o previsto e o quarto ainda não está pronto
(neste caso a receção insere esta indicação
para colocar o quarto em lista de espera para
ser limpo logo que possível)
SK Quarto deixado pelo hóspede sem liquidar
(skipper) a conta

OOO Quarto fora de venda por problemas

(out of order) prolongados de manutenção (renovação…)
 OOS Quarto fora de serviço temporariamente
(out of service) devido a problemas com rápida resolução
(comando de TV avariado, lâmpadas
fundidas)
LO Quarto bloqueado a determinado hóspede
(Lock out)

Uma rooming list de hóspedes individuais contém normalmente o nº do

quarto, datas de entrada e saída, nome do hóspede, nº de ocupantes
adultos/crianças/bebés no quarto, o room status com a indicação dos
hóspedes que continuam, que saem e que entram e uma coluna final para
para observações eventualmente necessárias.

Walk-in – clientes que chegam à receção sem uma marcação prévia.

Lista negra
Lista onde constam pessoas individuais ou coletivas que por vários
motivos deixaram de interessar ao hotel manter como clientes.
 Saiu sem pagar
 Comportamento impróprio
Esta lista deve estar sempre disponível ao rececionista e nunca acessível
ao cliente.

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