Trainee para Gestor de Hotel

NEGOCIAÇÃO
Tema: Negociador Assertivo.
Facilitadora: Queli Boch
Diego Moreira
Marney Santos
Tiago Ferreira
Vanderléia Gubert
 Situação de Negociação.

 Recebemos no hotel Laghetto Golden Resort uma reserva feita pelo

canal Booking, na configuração de quarto casal mais duas crianças
em apartamento da categoria Luxo Família. O hóspede ficará 4
diárias e está pagando um total de R$900,00 por diária em um
período que a diária média do hotel está abaixo de R$600,00, e na
sua solicitação de reserva fez a observação de que gostaria de andar
alto e quarto com vista. Quando chegaram ao hotel para fazer seu
check-in e utilizarem a sua primeira diária a família foi bem
recebida e acomodada na categoria contratada no 4º andar da torre F
com vista para o pátio.
Durante a primeira diária tiveram as
seguintes ocorrências:
 Ar condicionado não estava funcionando;
 Hóspede achou o colchão muito duro e de má qualidade;
 Secador de cabelo parou de funcionar;
 O cardápio do restaurante está passando por modificações;
 Não recebeu um bom atendimento no restaurante;
 O Espumante que escolheu estava em falta na casa e
precisou optar por outro.
Aplicação da solução para os
problemas descritos
 A situação em questão foi identificada no dia seguinte, a
primeira noite da família no hotel através dos relatos da equipe
de recepção devido às reclamações externadas pelo hóspede, e
também no mesmo dia a camareira verificou durante a limpeza
que os hóspedes fizeram a mala com a intenção de deixar o
hotel;
 A partir dessas análises o supervisor de recepção buscou o
contato com os hóspedes para sanar o problema e oferecer um
“Upgrade” de apartamento para um quarto Suíte quíntupla, com
varanda e vista vale sem onerar o valor em suas diárias e colocar
a espumante que ele queria em um balde de gelo para deixar
como surpresa no quarto sem custos.
Negociador Assertivo = Direto ao ponto
Quarto ocupado pelos Quarto que será oferecido o
hóspedes no momento, vista Up Grade de categoria com
pátio: sacada e vista vale:
Método de Negociação de
Harvard
Separar as pessoas dos problemas:

 Atender os hóspedes com empatia,

se colocar no lugar da família pelas situações encontradas;
 Corrigir os problemas de comunicação dos cardápios;

 Criar a percepção do que pode ser feito para solucionar o

problema.
 Focar nos interesses

 O hóspede queria apartamento andar alto e com vista, vai ter

varanda;
 Está com a família, a suíte vai proporcionar maior espaço físico e
comodidade.
 Ganhos Mútuos
 Hóspede vai ficar melhor acomodado sem pagar a mais
por isso;
 Hotel não vai perder a receita pois a intenção do
hóspede era deixar o hotel;
 O apartamento superior não estava vendido para o
período em questão;
 Cliente vai sentir-se melhor acolhido para voltar ou
indicar o hotel.
 Critérios Objetivos

 Buscar a satisfação do hóspede;

 Ter avaliação positiva sem perder receita ou clientes.
 ZOPA

Mínimo: Máximo:
 Isenção das  Isenção de 50%
taxas; do valor da
primeira diária,
 Cortesia dos caso esteja pago,
consumos; conceder com
crédito;
 Carta de crédito
para próxima
reserva.
 BATNA
 O plano B, seria a oferta de utilizar a hospedagem em um
hotel de categoria superior da rede;
 Tentar com o hotel uma categoria de quarto superior;
 Para que ele ter uma nova experiência em outro hotel.
Obrigado a todos!