Trabalhos para compensação de horas – Módulo 7- Ainda em

falta 4 hrs para terminar o módulo. Faltas adicionais deverão ser

acrescidas

Módulo 7 – Operações Técnicas de serviço de Receção 2 “Acolhimento”

Nº 2 – Assiato Djaló – 13 Horas

1. Quando os clientes estão hospedados no hotel, qual o tipo de correspondência que

poderá receber?

A primeira missão, traduz-se pela satisfação do cliente, que o leva a utilizar mais vezes
os serviços do estabelecimento, constituindo o objetivo crucial da manutenção das
boas relações com os hóspedes. O acolhimento define-se pela arte de bem receber,
procurando envolver o cliente num ambiente acolhedor e criando, ao mesmo tempo,
uma atmosfera de alegria e bem-estar durante a sua estadia.

2. Mencione alguns dos serviços que o cliente poderá usufruir enquanto hospede.

a) Alimentação e Bebidas – Restaurantes, Bares, Pubs, discotecas com os seus

Horários.
b) Lazer – tipos de desporto: jogos, casino, sala de ginástica, cinema e todas as
atividades que o
hotel ofereça neste setor.
c) Eventos e banquetes – deve-se ter conhecimento de todas as
Informações relacionadas com as organizações de todos os eventos
(congressos, seminários, exposições, workshops etc.) que possam acontecer no hotel.
Normalmente,
a coordenadora de eventos passa sempre informação atempada destes eventos.

3. Descreva as razões pelas quais o cliente poderá mudar de quarto?

Por diferentes razões o cliente pode mudar de quarto, já “in houve”. Algumas por não
lhe agradar o quarto que lhe foi atribuído, outros por interesse próprio. Exemplos de
mudanças mais frequentes.
• O cliente encontra ruídos e acha que o quarto é barulhento!
• Não gosta da localização do quarto e prefere a vista para o exterior diferente.
Exemplo, mar,
montanha, cidade.
• Deficiência no equipamento, exemplo ar condicionado, aquecimento, TV.
• Solicitação por parte do cliente que pretende um quarto de categoria superior.
• Por estar próximo de algum familiar ou amigo.
 4.Check- in e respetivos procedimentos
O processo do check in começa verdadeiramente antes da chegada do hóspede, no
departamento de reservas é enviada uma lista com todas as reservas para o dia
seguinte acompanhadas de todo o processo. Estas devem ser filtradas e conferidas de
forma a evitar enganos quando do check-in. Também a receção envia uma lista para a
governanta de todas as chegadas previstas para o dia.
Normalmente, a lista de chegadas é preparada com vinte e quatro horas de
antecedência, embora as listas de chegadas de grupos possam ser distribuídas com
uma semana de antecedência.

5. Quais as várias formas de débito do mini-bar na conta do cliente?

1) Cash, moeda local ou divisas
2) Cheque (Incluindo cheques de viagens)
3) Cityledger (Voucher ou Empresa)
4) Cartão de Credito (Visa,American Express, Dinners, Mastercard, Eurocard,JTB)
5) Multibanco
6) Transferência bancária

6. Qual é a forma de debito mais comum e qual a razão?

Multibanco.

7. O que são as tarifas no hotel e a que correspondem?

As tarifas são o resultado dos preços que se aplicam aos quartos. A tarifa não é a
mesma para cada quarto, estará em função do seu segmento. Devemos, no entanto,
compreender o mercado e a competitividade da indústria, e em alguns casos a
sazonalidade. Existe alguma flexibilidade na indicação dos preços. As tarifas são
previamente estudadas e estão de acordo com os objetivos e o orçamento proposto.
Variam consoante os segmentos pretendidos e os mercados existentes.

8. Quando as tarifas são baseadas no mercado a que correspondem?

correspondem à tarifa TON (Tour operador Nacional) e TOI (Tour Operator

Internacional) TOE (Tour operador Espanhol)

9. Quais são as formas de pagamento relativamente as faturas dos clientes.

A receção é o elo de ligação com os restantes departamentos. Toda a informação
sobre previsões, pedidos de clientes deverão ser comunicados aos restantes
departamentos, qualquer falha pode eventualmente comprometer toda a operação. E
sobretudo com os andares em que a receção deverá ter mais cuidado, porque os
mesmos deverão trabalhar em sintonia

10. Descreva as várias formas de pagamento.

1) Cash, moeda local ou divisas
2) Cheque (Incluindo cheques de viagens)
3) Cityledger (Voucher ou Empresa)
4) Cartão de Credito (Visa,American Express, Dinners, Mastercard, Eurocard,JTB)
5) Multibanco 6) Transferência bancária
11. A coordenadora envia informação para os outros departamentos. O que consta essa
informação?

12. Até que horas se pode fazer o check-out nos hotéis? Quais os seus procedimentos?

Corresponde à saída do cliente. É no fundo a última parte do ciclo do cliente. a saída processa-
se até às 12H00, tendo um limite de 1 hora. São necessários, alguns procedimentos. O mais
importante será a boa regularização da fatura. Aqui o rececionista deverá atuar com subtileza,
verificar se o cliente foi satisfeito com os serviços e procurar que o mesmo possa voltar. O
cliente deverá ser acompanhado pelo bagageiro para lhe transportar a bagagem.

13. Quais as diferenças entre a chave clássica e a chave magnética?

Chave Classica.

Qualquer que seja o material usado Este tipo de chaves clássicas, tem as seguintes
características:

• Pesadas

• Volumosas (Não permite guardar no bolso)

• Onerosas

• Pouco seguras

Reconhece-se que apesar de uma evolução, este tipo de chave ainda não oferecia a segurança
necessária e tornava-se dispendiosa. Atualmente, devido aos problemas que podem surgir
quando uma chave é perdida, a chapa que a identifica como pertencendo a um hotel X apenas
traz inscrito o número do quarto. Apesar das constantes recomendações para que os clientes
deixem a chave na portaria, sempre que não se encontram no quarto ou quando deixam o
hotel, mas uma grande percentagem continua a não o fazer, colocando ao hotel e a eles
mesmos, em graves problemas de segurança, em casos de roubo ou perca da chave.

Chave Magnética

A maioria dos hotéis utilizam já este sistema com grandes vantagens, tanto nos aspetos da
segurança como na melhor operacionalidade de serviço A fechadura magnética tem uma
ranhura na qual é introduzida a chave quando se faz o contacto magnético entre a chave e a
fechadura, a porta abre-se (Fig. 1). Outra das vantagens é que a portaria/receção não tem mais
qualquer preocupação com chaves. Elas são feitas na receção, a cada cliente corresponde uma
chave, o cliente terá sempre a chave consigo, e quando sai pode levá-la, porque para cada
chegada é feita uma chave nova.

Tem como principais características:

• Segura

• Leve, fácil de transportar

• Económica
• Apenas serve pelo período de estadia

Esta placa de cartão magnetizado, cerca de 1mm de espessura é introduzida numa máquina
especial (encoder), que lhe dá as informações para magnetizar a chave dando-lhe a validade
para abrir a porta até à data do check-out.