Mapeamento de Processos:

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1 – Check - in

Objetivo: Fazer a recepção do cliente, preenchimento de documentações e

informações sobre o hotel serviços e entrega de chaves e a acomodação dos clientes.

Clientes: Na entrada o cliente interno, no caso o funcionário da recepção, recepciona o

cliente externo a uma série de perguntas, como por exemplo: Quantos dias o cliente
irá ficar no hotel e qual será a forma de pagamento do cliente. Por último, a entrega
das chaves será feita.

Fornecedores: Sistema de atendimento do hotel e o recepcionista.

Atividades: Na recepção, o recepcionista deve passar as informações corretas para o

cliente para a maior experiencia possível. Entregar as chaves e, logo após disso,
direcionar em palavras qual é o quarto do seu cliente.

Eventos:

Papeis Funcionais

Procedimentos

Tarefas

Metas: Atender e recepcionar o cliente com o maior zelo possível para o melhor
atendimento e garantir a satisfação do cliente.

Indicadores de Desempenho

Regras de Negócio

Exceções: Cancelamento da reserva do quarto feita no site da empresa

Anomalias: Cartões recusados e cheques sem fundos.

Tempos: Com a eficácia e a rapidez do processo do atendimento, o tempo deve ser

entre 3 até 10 minutos,