Ficha de Método - Coordenador de Recepção de Serviço

PREPARAÇÃO DO DOSSIÊ DO CLIENTE

MANDATÓRIO

« Você é atendido no horário agendado ».

• Prepare os agendamentos do cliente com, pelo menos, 24h de antecedência (disponibilidade

OBJETIVOS

de peças de reposição e capacidade produtiva da oficina);

• Prepare o seu atendimento para aumentar a satisfação do cliente e maximizar as

oportunidades adicionais de vendas.

SEGREDOS DE NEGOCIAÇÃO

• Prepare a área do cliente: verifique a disponibilidade dos folhetos e a sua boa arrumação nos
expositores, bem como a preparação correta das molduras digitais, vitrine da sala de espera etc;
• Certifique-se de que o espaço do cliente esteja limpo e organizado.

AÇÕES FERRAMENTAS

Até 24h antes da manutenção:

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• Visualize a lista de agendamentos e verifique
quais dossiês podem ser antecipados.

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 AÇÕES FERRAMENTAS

• Abra o dossiê do cliente e atribua as peças de

reposição necessárias a ele.
• Quando serviço de Revisão programada, as
peças já foram verificadas no agendamento do
serviço;
• Para outros serviços, verifique a
disponibilidade de peças de reposição e, se DMS
1 necessário, solicite-as ao Consultor de Peças de
Pós-Vendas.
• Notifique o cliente se as peças não estiverem
disponíveis para o dia agendado:
 Mantenha o cliente informado;
 esteja ciente de sua disponibilidade e
priorize a definição de outro
agendamento;
 seja atencioso, compreensivo e gentil.

• Se for o caso, confirme a disponibilidade da

sua oferta de mobilidade e especifique os
documentos a apresentar no dia do
agendamento.
• Personalize a confirmação do agendamento com
o cliente para criar uma relação de confiança:
 chame o cliente pelo nome,
2  reformule o motivo do agendamento,
 Forneça os dados da Concessionária ao
cliente,
 etc.
• Envie ao Cliente a confirmação de seu
agendamento conforme preconizado no
processo de Gestão de 3 Dias.
 Suporte à confirmação de
agendamento (SMS, e-mail ou
telefone)
 Exemplo de SMS:
«Olá, Sr(a). xxxxxxx, Concessionária
Condado confirma seu agendamento
no Serviço de Pós-Vendas em 20 de
julho às 15h30. Se não for possível,
entre em contato conosco pelo nº
XX.XX.XX.XX.XX. »

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