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ET - 2514/Logística

Prof.: ERNANI JOSE ANTUNES

RESOLUÇÃO DE EXERCÍCIOS LOGÍSTICA EMPRESARIAL/RONALD H. BALLOU CAPÍTULO 4 e 5 Nível de Serviço e Produto

A) Capítulo 4 Nível de Serviço

1) Coloque-se no papel de um cliente que enfrenta as seguintes situações: a) comprando um item de confecção de catálogo da Sears, b) comprando doces num supermercado, c) realizando negócios num banco local. Defina o que se espera como nível de serviço logístico oferecido pela empresa em cada caso.

a) Espera-se que o item esteja em perfeito estado, que a loja tenha em estoque um item exatamente com as características desejadas pelo cliente a um preço justo, garantia de substituição do produto avariado, que o atendimento seja imediato e cordial;

b) Espera-se que o produto esteja adequadamente conservado, que seja garantida as características de qualidade do alimento, que tenha quantidade suficiente para atender as necessidades do cliente;

c) Atendimento cordial, pouca ou nenhuma fila, ambiente agradável, solidez do investimento e da instituição, exatidão das informações prestadas pelo funcionário, rapidez na prestação dos serviços, explicações completas e concisas.

2) Coloque-se no lugar da pessoa responsável por providenciar o serviço logístico de cada empresa da questão um, Como se definiria o nível de serviço logístico? A resposta é diferente da resposta que o cliente deu na questão um?

a) Manutenção do estoque ideal de cada tipo de produto de catálogo, garantia de integridade dos produtos em estoque, manutenção das informações sobre cada um dos produtos em estoque(tipo e quantidade) e disponibilidade dos produtos em catálogo;

b) Garantia das qualidade dos produtos estocados, manutenção do estoque ideal dos produtos;

c) Treinamento dos funcionários, acessibilidade as informações dos clientes, rapidez no atendimento, gerenciamento para evitar filas longas;

Não necessariamente as respostas são diferentes das fornecidas pelos clientes, pois a intenção final é atender as necessidades deste último, embora a abordagem possa diferir em alguns aspectos.

3) Qual a relação vendas-nível de serviço? Por que ela é importante para o planejamento do fluxo de materiais?

Acredita-se que as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido pelos concorrentes. O cliente, em última análise é influenciado, em alguns casos bastante influenciado, pelo nível de serviço prestado, podendo muitas vezes decidir uma compra por este atributo. Dependendo do nível de serviço estabelecido pode-se determinar, por exemplo, os níveis de estoque e/ou o tipo de distribuição física que será praticado, influindo diretamente na logística empresarial implantada.

4) Descreva os estágios de limiar, retornos decrescentes e declínio para a relação vendas-nível de serviço para o Kentucky Fried Chicken(KFC). Faça o mesmo para um serviço dentário.

A) KFC:

(1) Limiar: A medida que é estabelecido um nível de serviço inicial, com a colocação de postos de venda, há um tênue início das vendas, adotando-se as características comerciais da concorrência; (2) Retornos decrescentes: Quando o nível de serviço atinge o limite inicial, a sua diferenciação com relação a concorrência pode significar aumentos das vendas. Neste estágio lança-se novos produtos e promoções e os clientes já possuem uma referência de nível de serviço associado o marca em questão; (3) Declínio: Quando se atinge um nível de serviço demasiado para o conjunto de clientes do produto, há início de uma fase de queda de vendas. No caso, pode-se chegar a um nível de sofisticação incompatível com a venda de comida nos moldes de fast-food, cuja análise mais demorada levaria ao cliente a optar por um outro serviço de alimentação, o que acarretaria em diminuição das vendas.

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A) Serviço dentário:

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(1) Limiar: Ao se estabelecerr o consultório, o dentista tem grande esforço para angariar clientes, iniciando os serviços com amigos, parentes e seu círculo mais fechado de amizade. É o início das atividades do consultório (2) Retornos decrescentes: Dependendo das habilidades do profissional e de seu nível de serviço, no que tange a diferenciação ou especialização, se comparado a concorrência, há uma fase de aumento dos serviços em função de uma consolidação do profissional no mercado; (3) Declínio: Pode ocorrer que a especialização se torne extrema, ou que a sofisticação do nível de serviço torne a consulta muito cara, fruto de uma extrema consolidação no mercado e excesso de procura, tornando os serviços muito caros e pouco acessíveis o que diminuiria as vendas de serviço.

5) Uma empresa química vende produtos de limpeza para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo. O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se uma venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega. A Cia. fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível:

Porcentagem de pedidos entregues em 1 dia

 

100

95

90

89

70

50

Vendas

anuais

estimadas

em

 

12

11,5

9

7,5

6

4

milhões

Custo de distribuição, transporte, estoque e processamento de pedidos em milhões

15

12

7,5

6

4,5

3,5

3,5

Qual o nível de serviço que a Cia deve oferecer? Se uma empresa concorrente que oferece agora o nível de serviço de 70% muda para 95%, que impacto isto teria na decisão anterior?

 

Firma de Limpeza - Compensação de Custos

 
 

$14,00

 

em Milhões de DólaresValores

$12,00

$10,00

   
Vendas

Vendas

$8,00

$6,00

Custos Logísticos

$4,00

Diferença

   

$2,00

 

$0,00

50

70

89

90

95

100

 

Nível de Serviço - % de Pedidos Entregues no Mesmo Dia

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Nível de

Vendas

Custos Logísticos

Diferença

Serviço

50

$4,00

$3,50

$0,50

70

$6,00

$3,50

$2,50

89

$7,50

$4,50

$3,00

90

$9,00

$6,00

$3,00

95

$11,50

$7,50

$4,00

100

$12,00

$12,00

$0,00

Pela análise do gráfico e da tabela, verifica-se que para tornar os lucros máximos(Diferença) deve-se oferecer o nível de serviço de 95%, para um lucro anual de $4,00 milhões. Caso um concorrente saindo de um nível de serviço de 70% passasse a 95% seria uma ameaça potencial a Cia. que teria que repensar seu sistema de vendas e logística e portanto a avaliação dos níveis de serviço.

6) Por que o ciclo de pedido é tão importante para a administração logística? Descreva o ciclo de pedido para A) um item solicitado de uma empresa que vende por reembolso postal produtos de catálogo, B) um item de uma drogaria bem estocada e C) uma peça de automóvel que está temporariamente em falta na concessionária.

O ciclo de pedido determina o tempo necessário ao atendimento das necessidades do cliente, da emissão

do pedido até o atendimento propriamente dito, com a entrega do produto. Esta grandeza define como os recursos logísticos estão sendo utilizados para atender as necessidades do cliente para um determinado nível de serviço escolhido.

A) Vendas por reembolso postal: Transmissão do pedido: O cliente preenche o formulário postal vai a agência do correio e o remete; Processamento e montagem do pedido: a firma recebe o pedido e verifica se tem disponibilidade de estoque, caso positivo irá processar o pedido, caso contrário, procura onde poderá atender o cliente, quando haverá um Tempo de aquisição de estoque adicional. Tempo de entrega: O pedido após processamento é embalado e remetido via correio com comprovante de recebimento.

B) Item de uma drogaria bem estocada: Transmissão do pedido: O pedido se faz verbalmente no balcão ao atendente; Processamento e montagem do pedido: Ciente do pedido o atendente se dirige ao estoque e procura o produto. Como a drogaria é bem estocada não haverá faltas, e portanto não haverá Tempo de aquisição de estoque adicional. Tempo de entrega: A entrega é imediata ao cliente que aguarda no balcão.

C) Uma peça de automóvel que está temporariamente em falta numa concessionária: Transmissão do pedido: O pedido é feito pela oficina da própria concessionária ou por um cliente no balcão de venda de peças da concessionária através de um pedido formal por escrito ou por meio eletrônico a fábrica; Processamento e montagem do pedido: A fábrica providencia o atendimento se tiver a peça disponível em estoque ou a solicita aos seus fornecedores quando haverá um Tempo de aquisição de estoque adicional. Tempo de entrega: A fábrica despacha a peça para a concessionária que a aplica na oficina ou a entrega ao cliente.

7) Sugira diversas maneiras de determinar a relação vendas-nível de serviço. Estes métodos tem alguma utilidade para determinar o nível de serviço requerido pelo cliente?

Tempo de entrega, disponibilidade de estoque em relação a concorrência, desempenho dos serviços de entrega, relação tempo de entrega distância do armazém pela ótica do cliente, a posição da Cia em relação

a concorrência. Todos são métodos para determinar de maneira direta ou indireta o nível de serviço requerido pelo cliente.

08/05/14

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8) Explique a diferença entre uma política de nível de serviço que é direcionada para servir um cliente e outra dirigida para suprir o cliente.

Para servir o cliente: todo o serviço de suprimento é dimensionado para atender de maneira rápida e direta o cliente e suas necessidades do momento. Para suprir o cliente: o serviço segue uma programação definida com muita antecedência. Como o suprimento é programado, todo o serviço pode ser feito de independente de necessidades sazonais do cliente que não representam, nesta caso, distúrbios locais na distribuição.

9) Identifique os seguintes elementos como pré-transação, transação e pós-transação do nível de serviço logístico: (a) requisitos de fornecedor de compra com lotes mínimos, (b) recolhimento de produto defeituoso, (c) manutenção de estoque do produto e (d) rastrear um pedido através do sistema de distribuição.

(A)

Pré-transação: requisitos de fornecedor de compra com lotes mínimos

(B)

Transação: manutenção de estoque do produto

(C)

Pós-transação: recolhimento de produto defeituoso, rastrear um pedido através do sistema de distribuição

10)

Alguns anos atrás, os trabalhos das indústrias de pneus tiveram em greve pelo período mais longo de

sua história. Que medidas poderiam os administradores da logística dessas empresas ter tomado em antecipação.

O estabelecimento de planejamento de contingência para estes casos com uma previsão de estoque de produto suficiente para enfrentar pelo menos o período inicial da greve, até que se tivesse determinado que medidas poderiam ser tomadas, como por exemplo importação de produto de mesma especificação. A própria importação poderia ser uma medida de contingência viável, eliminando a necessidade de estoques iniciais.

B) Capítulo 5 - Produto

1) Indique se as seguintes firmas manipulam bens de conveniência, de comparação ou de uso especial:

a) Loja de instrumentos musicais Jack Spratt vende suprimentos para músicos profissionais;

b) Hart, Schaffner e Marx - produz e vende ternos prontos de alta categoria e os distribui nacionalmente;

c) Confeitaria Edward produz e vende uma linha de pães doces, de caráter regional e os distribui

através de supermercados. Descreva o sistema de distribuição que você imagina para cada um deles, baseado nas caracteristicas do produto.

a) Trata-se de um bem de uso especial, pois instrumentos profissionais são geralmente feitos sob encomenda. O artista deve se dirigir a loja para testar o instrumento e retirá-lo. O transporte é feito pelo cliente, baixo custo de distribuição.

b) Ternos de luxo são bens de comparação, antes de comprá-los os clientes costumam pesquisar preço e qualidade. A distribuição geralmente é feita por modo rodoviário, em poucos locais, atendendo aos pedidos dos lojistas para reabastecimento de estoque.

c) Trata-se de um bem de conveniência. A distribuição é feita sob pedido por modo rodoviário, em diversos pontos e a um custo relativamente alto.

2) Compare o ciclo de vida de uma marca de detergente para lavanderia com os trabalhos de um artista contemporâneo. Sugira como a distribuição física destes produtos poderia ser executada em cada estágio dos seus ciclos de vida.

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Ciclos de

Detergente p/

Distribuição Física

Vida

Lavanderia

Introdução

Propaganda e lançamento inicial do produto

Estoque restrito, pouca localização, poucas vendas

Crescimento

O mercado conhece e aceita o produto

Planejar distribuição, aumentar estoque

Maturidade

Estabilidade das vendas

Distribuição e estoques seguem fluxo de vendas

Declínio

Concorrência, queda de vendas

Reajustar perfis de distribuição

Ciclos de

Trabalhos de Artista

Distribuição Física

Vida

Introdução

Vernissage de lançamento do artista

Disponibilidade dos trabalhos da exposição.

Crescimento

Reconhecimento da obra do artista

Produção é crescente, grande empolgação

Maturidade

Clientela cativa, vendas estáveis

Produção praticamente sobre encomenda

Declínio

Não existe se o artista se consagrar

As obras encarressem e fican escassas

3) Um varejista de produtos farmacêuticos tem duas opções para reabastecer suas mercadorias de prateleira: (a) diretamente de vendedores ou (b) através de depósito da empresa. Itens com alto volume de vendas e lotes de ressuprimento grandes geralmente são mais baratos quando comprados diretamente, pois não são necessários a armazenagem e o manuseio extras no depósito. O varejista ouviu falar da curva ABC e imaginou que ela poderia ser útil para dividir sua linha de produtos e alavancar maior economia de suprimentos. Existem doze itens numa classe particular de remédios. Dados de vendas anuais foram tabulados a seguir:

Código do Produto

Vendas($)

10732

56000

11693

51000

09721

10000

14217

9000

10614

46000

08776

71000

12121

63000

11007

4000

07071

22000

06692

14000

12077

27000

10542

18000

Total

391000

Se o tamanho do lote de compra segue o nível de vendas, use o princípio da curva ABC para determinar que itens devem ser comprados diretamente.

Código

Vendas ($)

% Acumulada das Vendas

% Acumulada do total de itens

Classificação ABC

Produto

10732

56000

14,32%

8,3%

A

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11693

51000

13,04%

16,7%

A

9721

10000

2,56%

25,0%

B

14217

9000

2,30%

33,3%

B

10614

46000

11,76%

41,7%

B

8776

71000

18,16%

50,0%

B

12121

63000

16,11%

58,3%

C

11007

4000

1,02%

66,7%

C

7071

22000

5,63%

75,0%

C

6692

14000

3,58%

83,3%

C

12077

27000

6,91%

91,7%

C

10542

18000

4,60%

100,0%

C

 

391000

100,00%

   

4) Identifique diversos produtos que tenham características extremas de (a) relação peso-volume, (b) valor-peso, (c) substitutibilidade e (d) risco. Indique como eles poderiam ser alterados favoravelmente para diminuir os custos logísticos.

(a)

relação peso-volume: Leves: Isopor, espuma plástica, colchões. Pesados: Minério, areia, pedra. Deve-se procurar agregar os produtos de modo a concentrar maiores volumes no menor espaço sempre que possível;

(b)

relação valor-peso: Alto: Jóias, equipamentos eletrônicos, documentos. Baixo: Granéis líquidos e sólidos. Caso de altos valores, reduzir ou eliminar estoques e providenciar transorte rápido e seguro. Caso contrário, agregar o transporte e manter grandes estoques sempre que possível;

(c)

Substitutibilidade: Produtos de limpeza, bebidas, alimentos básicos, remédios. O transporte e distribuição deve ser o mais rápido de modo a não deixar espaço para a concorrência;

(d)

Risco: Líquidos, gases e sólidos inflamáveis, explosivos, cigarros, bebidas, pneus, frutas frescas, comida refrigerada, pescado. Adequar o transporte ao produto, equipamentos especiais, segurança e procedimentos especiais devem ser identificados.

5) Como a embalagem protetora pode alterar as características e os custos logísticos de um produto?

A embalagem pode encarecer o transporte, por introduzir um peso morto a ser carregado, diminuindo a

carga útil, como é o caso do transporte do GLP envasado e das bebidas; ou baratear este transporte como

é o caso do transporte de produtos desmontados e embalados, que acabam tendo a sua relação peso volume aumentada tornando o carregamento mais eficiente.

6) Qual é a motivação para uma empresa engajar-se na prática do nivelamento de fretes?

A motivação é atingir uma fatia de mercado que está nas mãos de um concorrente, pois absorvendo parte

dos custos de frete e se igualando a concorrência, a firma acaba ganhando um mercado que antes não

alcançava.

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7) Por que custos logísticos e especialmente custos de transportes são tão importante para desenvolver arranjos de incentivo de preços?

Porque estes custos determinam até que ponto é possível se variar o preço em função dos volumes a serem transportados, dos níveis de estoques e dos custos gerais de processamento de pedidos, que representam as políticas de desconto da Cia

8) Por que esquemas de preços uniformes ou por região são justos para os clientes como um todo, mas são discriminatórios para a maioria deles individualmente?

Porque os clientes mais próximos acabam subsidiando o frete dos clientes mais distantes, uma vez que os clientes próximos ao centro de distribuição estão pagando um frete maior do que deveriam e os mais distantes estão pagando um frete menor, de alguma forma subsidiado pela média.

9) Por que os custos logísticos, em especial os custos os custos de transporte, são tão importantes para a determinação de incentivos de preços?

Dependendo de como estão distribuídos os custos das operações de transportes, estocagem e processamento de pedidos, é possível se determinar como se determinarão os incentivos de preço. A análise dessas grandezas determina quantitativamente como quais os níveis de incentivos.

10) Diga quem paga os custos de transporte para as seguintes modalidades de contrato:

a) FOB-destino, frete pago previamente;

b) FOB-origem, frete pago previamente;

c) FOB-destino, frete a pagar;

d) FOB-origem, frete pago previamente e repassado posteriormente;

e) FOB-origem, frete a pagar.

Tipo de Política de Frete

Quem arca com os custos de transporte

FOB destino, frete pago previamente

vendedor

FOB origem, frete pago previamente

vendedor

FOB destino, frete a pagar

comprador

FOB origem, frete pago previamente e repassado posteriormente

comprador

FOB origem, frete a pagar

comprador

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