Guests relations

Nomes: Ana Cláudia

Celso Marrengula
03.06.21
1. Introdução
A hospitalidade é uma forma de relação humana baseada na
acção recíproca entre visitantes e anfitriões. O sucesso desse
relacionamento depende de inúmeros factores. Mas,
principalmente, dos valores daqueles que estão interagindo. Ou
seja, dos princípios que orientam as condutas dos envolvidos na
relação.

Na hotelaria, as discussões sobre a hospitalidade vão além da

simples difusão de ideias e técnicas do bom atendimento, pois
dependem de uma discussão aprofundada sobre os valores que
devem fundamentar as práticas de recepção aos turistas.
Surgimento
 Em um hotel, a hospitalidade é o principal cartão-de-visita,
factor determinante para a conquista de um hóspede. Por
isso, todos os profissionais responsáveis pelo sucesso da
hospedagem têm a missão de cuidar daquele que se hospeda.

 Mas quando o hóspede é VIP – pessoas com problemas de

saúde, autoridades municipais, governo central, etc,
representantes de entidades, autoridades de empresas e
artistas de renome –, o sucesso da hospitalidade é tarefa de
uma área que vem ganhando destaque: O Guest Relation
Departament.
Importancia de Guest Relations
Ainda pouco conhecido no mercado, mas de grande
relevância, o guest relation é um profissional de relações
públicas que actua na prestação de serviços criteriosos
para públicos exigentes. É hoje o principal link de
comunicação entre o hotel e o hóspede VIP. Para atender
um hóspede seleccionado, o guest relation precisa ter o
dom da hospitalidade, possuir habilidade na comunicação
oral, ser discreto, ter criatividade para descobrir valores
específicos e conhecer as responsabilidades dos serviços
de hotelaria (dependências, atractivos culturais e
culinários, curiosidades da região, etc.).
Cont…
A ideia é fazer com que esses hóspedes se sintam à
vontade durante a estada, e por isso são oferecidos
serviços diferenciados. O check-in e check-out são
facilitados, a presença de flores, revistas e jornais
também faz parte da composição dos
apartamentos, assim como frutas, roupão, chinelo,
livros e outros mimos. O objectivo do guest relation
é realizar tudo o que for possível para satisfazer e
antecipar-se às necessidades dos clientes, fazendo
com que eles se sintam especialmente bem-vindos.
Funções de Guest Relations
O cargo de Guest Relation, tem a função de proporcionar um serviço
cortês aos hóspedes na recepção, aumentando a satisfação do mesmo e
seguindo os padrões do Hotel.
Sendo que suas principais áreas de responsabilidade são:
a) Proporcionar serviço de qualidade e trabalho de equipe, satisfazendo e
ultrapassando as expectativas dos hóspedes e dos funcionários.
Demonstrar trabalho de equipa, cooperando com seus colegas e
ajudando-os quando necessário.
Lidar eficientemente com todos os problemas.
Proporcionar aos hospedes um serviço acima dos padrões, fazendo o
que for possível e razoável para satisfazer ou ultrapassar as expectativas
dos mesmos.
Comunicar-se eficientemente com hospedes, colegas e supervisores.
Cont…
Atingir os padrões do serviço de qualidade.
Realizar outras tarefas para garantir serviço de qualidade e trabalho de equipa

b) Atender com presteza, eficiência e cortesia às demandas dos hospedes no check-in e

no check-out e durante toda a permanência no hotel, proporcionando assim um
serviço diferenciado aos mesmos.
 Registar os hospedes com presteza, dando-lhes as boas-vindas em nome do hotel.
 Dar aos hospedes todas as informações solicitadas sobre o hotel.
 Estar a par dos acontecimentos no hotel, revisando, a cada turno, o livro de
ocorrências da receção e atualizando-o para o próximo turno.
 Providenciar a execução dos serviços pra os hospedes, trabalhando com a equipa de
mensageiros, e a governanta.
Cliente ou hóspede
Cliente é a pessoa queue consulta sobre o queue podemos
oferecer, como e a queue preço é um produto ou servico e
este pode ou nao vir a ser um hospede, mas com tato e
sabendo exactamente como fazer ele ser nosso.
 Ele pode vir a ser nosso futuro hospede. Repare queue
ainda nao temos hospede nenhum apenas um possivel
cliente.
Hospede é o cliente queue já nos fidelizamos, que já tenha
aderido aos nossos servicos no nosso estabelecimento
hoteleiro, o mesmo hospede j nao tem muito a questionar
sobre os nossos servicos porque ele ja tem conhecimento de
como as instalacoes funcionam.
Protocolos
Protocolo é a arte queue determina as estruturas ou
formas sobre as quais se realizam uma actividade
humana. E a arte de fazer as coisas de uma forma
perfeita e natural.
Saudação
Apresentação
A delicadesa e comportamento numa conversa
Linguagem e estilo
Técnicas de Acolhimento
No momento da reserva e em contactos posteriores ė
fundamental transmitter aos clientes a percepção ad
qualidade dos services. O responsável pelo atendimento
deve ser um profissional competente, capaz de prestar um
serviço de qualidade e muito bem informado das
characteristics e services ad casa, atuando de acordo com a
imagem queue a casa pretended transmitter.
Ė no processor de atendimento queue se identificam as
necessidades especificas do cliente, o qual espera queue
quem o atende lhe preste um atendimento personalizado e
exclusivo, dando respostas eficazes de uma forma cordial.
Cont…
Os colaboradões devem ter boa apresentação, postura e mostrar total
disponibilidade para o cliente;
Nao interromper o cliente quando este está a falar;
Colocar questões para perceber o mais rapidamente possível o objectivo do cliente;
Não desempenhar outras tarefas durante o atendimentoa um cliente;
Se não for possivel atender o cliente de imediato, pedir desculpa e informar que
será atendido o mais rapidamente possível;
Dar prioridade ao cliente em relação a outras tarefas;
Ser objectivo, breve e claro;
Perante os problemas assumir em nome do estabelecimento a responsabilidade e
não culpabilizar outros colaboradores ou terceiros;
Dar soluções de imediato, sempre que possível
Na despedida deve agradecer-se o contacto e informar que caso necessite de mais
informação não exite em contactar.