RECEPCIONISTA / ATENDIMENTO AO PUBLICO

Significado Recepcionista

O recepcionista é o profissional que trabalha na recepção ou portaria de

estabelecimentos privados ou públicos. É o responsável pelo atendimento ao
público interno e externo de um estabelecimento, atendimento telefônico,
encaminhamento a órgãos e departamentos competentes, além de auxílio a outros
setores da organização.
A recepção é o local de recepcionar e atender pessoas. Normalmente construído
como um balcão na entrada de um edifício, a recepção é encontrada principalmente
em meios de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios médicos e órgãos
públicos.
A pessoa empregada de ocupar a recepção é chamada de recepcionista. Cabe ao
recepcionista (entre outros) responder perguntas gerais e/ou direcionar as perguntas
para outros profissionais qualificados.
Área de atuação do recepcionista

O mercado de trabalho para recepcionista é bem extenso pois, qualquer

estabelecimento precisa de um profissional para recebimento de colaboradores,
prestadores de serviço, clientes e visitantes.
O recepcionista poderá trabalhar em empresas privadas ou públicas, hotéis,
hospitais, clínicas, escolas, órgãos públicos, entre outros.
Requisitos para Profissão de Recepcionista

Para ser um bom profissional, o recepcionista deve ter qualidades e habilidades

específicas, como pontualidade, dinamismo, discrição, atenção, organização,
educação, confiança, autonomia e segurança.
O grau de escolaridade para ser recepcionista depende do estabelecimento.
Normalmente, exige mínimo de nível fundamental mas, algumas empresas podem
exigir curso técnico ou graduação específica.
Dependendo do local, faz se necessidade também a fluência numa segunda língua,
como inglês ou espanhol.

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Perfil do Recepcionista

O perfil do recepcionista ideal envolve diversas qualidades, dentre elas:

 Responsabilidade; Dinamismo;
 Discrição; Organização;
 Atenção; Iniciativa;
 Criatividade; Imparcialidade ;
 Flexibilidade; Comunicabilidade ;
 Ponderação; Educação;
 Simpatia; Confiança;
 Sigilo; Autonomia;
 Segurança; Lealdade;
 Postura; Empatia ;
 Ética profissional.

Função do Recepcionista

 Recepcionar, atender e orientar pessoas;

 Utilizar recursos de informática (computadores, impressoras, catracas
eletrônicas e etc);
 Controlar a entrada e saída de pessoas e bens;
 Receber e transmitir mensagens;
 Receber e fazer ligações telefônicas;
 Receber, organizar, encaminhar e arquivar documentos;
 Fazer o controle patrimonial de bens, referente ao seu setor de trabalho;
 Confeccionar relatórios;
 Prestar informações;
 Organizar o ambiente da recepção.
O que faz o Recepcionista?

 Recepciona colaboradores e visitantes procurando identificá los,

averiguando suas pretensões para prestar-lhes informações e/ou
encaminhá-los a pessoas ou setores procurados;
 Atende e realiza chamadas telefônicas;
 Responde a perguntas gerais sobre a organização, que estejam dentro das
suas atribuições, ou direciona as perguntas para outros funcionários
qualificados a responder;
 Organiza e arquiva documentos;
 Executa trabalhos de digitação e impressão de documentos;
 Utiliza a máquina copiadora e/ou impressoras;

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  Controla chaves;
 Registra informações;
 Utiliza intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes e etc;
 Manter atualizado os livros de registros de correspondência;.
 Efetua telefonema, atende telefone e transfere chamadas telefônicas;
 E etc.
Competência do Recepcionista

Competência, sob o ponto de vista funcional, é o exercício do conhecimento de

forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão.
Consiste na junção e coordenação de conhecimentos, atitudes e habilidades
próprias do recepcionista para o exercício da sua função.
É de extrema importância a busca da competência profissional em qualquer área de
atuação.
O conhecimento da ciência, da tecnologia, das técnicas e práticas profissionais é
pré-requisito para a prestação de serviços de boa qualidade.
Nem sempre é possível acumular todo conhecimento exigido por determinada
tarefa, mas é necessário que se tenha a postura ética de recusar serviços quando
não se tem a devida capacitação para executá-lo.
O recepcionista deve buscar sempre aprimorar suas habilidades e conhecimentos,
por meios de cursos, palestras e leitura de bons livros e artigos, a fim de
desempenhar seu trabalho da melhor forma possível.
O recepcionista é responsável por atender o público.Esteja preparado(a)!Busque
seu diferencial no mercado de trabalho!
Este profissional pode atuar em diversas empresas, dos mais variados tipos e
segmentos, como:

 Hotéis
 Hospitais
 Instituições De Ensino
 Bancos
 Aeroportos

O recepcionista é responsável por atender o público, tanto pessoalmente quanto

por telefone ou e-mail. Esse profissional faz agendamentos, dá informações e
orienta a circulação das pessoas e visitantes. Ainda pode gerenciar a compra de

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materiais de escritório, cuidar das correspondências, da agenda da diretoria,
bem como marcar reuniões, arquivar documentos e controlar as chaves e
acessos e registrar informações.

A recepcionista concentra diversas responsabilidades e, exatamente por isso,

precisa ser extremamente organizada. É ideal que conte com um sistema de
arquivamento que permita um controle maior do que acontece na empresa.
Dessa maneira, é fundamental conhecer as informações e documentações que
chefes, colegas e clientes possam precisar. Para facilitar o trabalho, pode se
manter esses dados arquivados em pastas categorizadas, sejam elas físicas ou
digitais. Uma boa recepcionista é capaz, ainda, de compreender, com rapidez,
quais são suas prioridades e tarefas diárias. A autogestão é essencial. Assim, é
de suma relevância manter à mão os contatos dos colegas de trabalho, clientes,
fornecedores, contratantes, além dos números de emergência.

Funções desempenhadas pela recepcionista:

 Atuar com responsabilidade na recepção;
 Atender, filtrar chamadas e anotar recados;
 Receber visitas e esclarecer eventuais dúvidas;
 Realizar o direcionamento de ligações;
 Despachar e controlar correspondências;
 Prestar apoio em ligações e pesquisas para a diretoria ou supervisão;
 Prestar o apoio necessário na organização;
 Gerir a agenda e ligações da diretoria;
 Criar e arquivar documentos da empresa;
 Checar o e-mail da empresa com frequência;
 Controlar as chaves e registrar informações importantes;
 Cuidar do controle e das compras de suprimentos (como materiais de
 escritório, limpeza e copa)
A recepção é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente construído
como um balcão na entrada de um edifício, a recepção é encontrada
principalmente em meios de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios
médicos e autoridades públicas.
Recepção é a forma de designar o tipo de traje adequado a determinados
ambientes sociais, o chamado dress code. No caso do traje recepção feminino,

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isso quer dizer vestidos na altura do joelho, calças, saias e pantalonas, em
tecidos leves. Nada que seja exagaradamente curto, e sem muitos brilhos,
bordados ou jóias caras. O traje recepção masculino é paletó e calça alfaiataria,
não necessariamente gravata, mas tudo em sons sóbrios, inclusive os
acessórios.
Traje recepção exige mais formalidade do que o traje esporte, mas menos
aprumo do que passeio completo e black tie.

A recepcionista é uma peça-chave no atendimento e satisfação dos

consumidores, pois a sua forma atuação impactará diretamente nas decisões
dos clientes. Se a profissional não estiver preparada para trazer simpatia,
harmonia e uma impressão agradável, o negócio poderá sofrer com redução de
vendas, prejuízos à imagem da empresa e menor taxa de fidelização.

O papel da recepção vai além de conquistar os clientes e também traduz a

imagem do negócio aos parceiros, fornecedores, investidores e até fiscais As
qualidades da recepcionista dizem respeito à sua capacidade de atender às
necessidades dos visitantes e transmitir a imagem desejada da empresa
PACIÊNCIA

ORGANIZAÇÃO

BOA COMUNICAÇÃO

PROATIVIDADE E AUTONOMIA

Almeja a excelência em atendimento? Surpreenda e encante seus clientes!

Em todos os setores, sabemos que, essencialmente, fornecer um bom
atendimento ao cliente significa atender às suas expectativas. Atendimento ao
cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois da compra.
A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários "que
podem ajustar-se à personalidade do consumidor".
O atendimento ao cliente diz respeito à prioridade que uma organização atribui
ao atendimento ao cliente em relação aos componentes, como a inovação de
produtos e preço. Neste sentido, uma organização que valoriza o bom
atendimento ao cliente pode gastar mais dinheiro em treinamento de

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funcionários que a média das organizações, ou de forma proativa entrevistar
clientes em busca de feedback.
LIDANDO COM O MEDO AO FALAR EM PÚBLICO
O medo altera o ritmo respiratório, e é importante reverter este quadro para não
sofrer consequências nefastas da falta de ar. ―A respiração fica mais rasa e o
cérebro, menos oxigenado, tem lapsos e entra e transe. Minutos antes da
apresentação, o ideal é respirar fundo e devagar. Mais oxigenado o cérebro tem
mais poder de concentração. Durante a exposição, a respiração deve continuar
no ritmo tranquilo. Pequenas pausas no discurso são indicadas pelos
especialistas. De um a dois segundos de parada fazem muita diferença.
―Assim evita-se o uso de palavras vazias, como o ‗né‘, ‗bom‘, ‗então‘,
diminui o ritmo para quem tem o hábito da falar rápido, transmite segurança e
coragem.

Orientações:
1. Acredite em você mesmo, no seu imenso potencial. Mentalize-se tendo
sucesso e sendo reconhecido pelo seu esforço de falar, sendo aplaudido pelo
público e parabenizado pelo seu diretor ou superior imediato.
2. Conheça bem sobre o assunto que irá falar, saiba especialmente como
iniciar; se necessário, tenha uma pequena anotação para alguma emergência,
caso esqueça.
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3. Aprenda a relaxar, fazendo exercícios de respiração, meditação,
distensionando seus músculos, movimentando a cabeça, friccionando as mãos,
mantendo uma postura firme e decidida.
4. Mesmo que esteja tenso, não demonstre, procure andar com passos firmes,
sem exagero, olhe para as pessoas (nos olhos), posicione-se, cumprimente
essas pessoas e comece a falar.
5. Acredite que as pessoas estão torcendo para o seu sucesso, querem ser
surpreendidas com você, com seu conteúdo e desejam que você se saia bem e
que tenha êxito.

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6. Tenha uma estratégia bem preparada para iniciar. Exemplo é fazer algumas
perguntas para quebrar o gelo, contar um fato que seja relacionado com o
tema, apresentar o objetivo da sua apresentação, usar um pensamento,
provérbio ou uma mensagem alusiva ao tema que irá abordar.
7. Conheça suas virtudes, apoie-se nelas, resgate momentos que teve
coragem, firmeza para enfrentar situações difíceis na sua vida e procure trazer
essas lembranças para esse momento. Talvez você se surpreenda como isso é
poderoso.
8. Por último, treine muito; procure dar aulas, fale em reuniões, ouse dar a sua
opinião, mesmo que seja simples, não importa; conte piadas no seu grupo de
amigos, defenda seu ponto de vista, lute por uma causa.
Falar em público é uma tarefa necessária ao longo da carreira de muitas
pessoas. Mesmo assim, alguns profissionais entram em pânico só de pensar
em discursar diante de uma plateia, ainda que pequena.
 Foque no privilégio, não no sofrimento
 Antes de preparar o que vai dizer, pesquise sobre o lugar e a plateia
 Pratique muito e prepare-se
 Cuide da aparência
 Chegue cedo
 Faça uma pausa
 Esqueça a perfeição e espere o inesperado.

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Exercício de aplicação.
1- Qual é o Significado Rececionista?
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2- Quis são os requisitos para profissão de recepcionista?

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3- Descreva 10 Perfis do (a) Recepcionista

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4- Descreva 5 Funções do (a) Recepcionista.

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5- O que faz o (a) Recepcionista?

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 SECRETARIADO EXECUTIVO.

As funções de uma secretária executiva não se resumem apenas em um apoio

e auxílio ao executivo, mas também tem como objetivo a complementação e o
desenvolvimento do trabalho do mesmo.
A secretária executiva evoluiu de papel e hoje ela vai além de seus requisitos
básicos, isto é, hoje ela é considerada o braço direito de grandes líderes do
mercado, bem como garante a sua participação direta ou indiretamente nos
processos decisórios que se faz dentro do ambiente corporativo.
É uma das profissões que mais tem crescido ultimamente, Embora essa função
– em sua grande maioria – venha sendo executada nas empresas pelo sexo
feminino, tem-se observado – nos últimos tempos – um enorme contingente de
homens executando-a com eficiência (tais como os assessores, os chefes de
gabinetes etc.)
ENTRE AS FUNÇÕES DE UMA SECRETÁRIA EXECUTIVA ESTÃO:
1.  O Controle Da Agenda E Dos Compromissos Do Executivo;
2.  Planejamentos De Viagens;
3.  Despacho E Conferência De Documentos;
4. Organização De Arquivos;
5. Atendimento Telefônico Internacional;
6.  Recepção De Clientes;
7. Auxílio Departamental;
8. Planejamento E Organização De Festas E Eventos;
9. Atendimento E Apoio À Clientes Internos E Externos;
10. Acompanhamento E Preparação De Reuniões;
11. Realização De Atas;
12.Pagamentos De Contas;
13.Domínio Em Informática (Excel, Powerpoint, Internet, Outlook, Etc);
14.Domínio Fluente De Idiomas Estrangeiros (No Mínimo Inglês);
15. Obter Uma Boa Comunicação;

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 16. Ajudar No Desenvolvimento Da Organização;
17. Ter Participação Nas Decisões Da Empresa;
18. Ser O Braço Direito Do Executivo.

De acordo com todas as funções acima apresentadas, ela se torna peça-

chave indispensável na Gestão Organizacional de alta qualidade dentro das
empresas.
Falando em Gestão, aproveito para relembrá-los das habilidades necessárias
voltadas à este tema, que encontram-se acima das habilidades técnicas, os quais
chamamos de COMPETÊNCIA, que por sua vez, possui três componentes
básicos, isto é, o CHA:
 Conhecimento: é o “saber”
 Habilidades: é o “saber fazer”
 Atitudes: é o “querer”
É importante ressaltar também que ser uma secretária bem informada sobre os
assuntos e fatos que possam ser de interesse para a empresa é essencial.
Para se tornar uma Grande Secretária Executiva, é necessário primeiramente se
especializar o máximo que puder nas diversas áreas que englobam a prática de
secretariado, pois só com o conhecimento será possível progredir e galgar para
posições mais estratégicas e importantes no mercado de trabalho em rumo ao
sucesso.
O PERFIL ATUAL DA SECRETÁRIA EXECUTIVA

MOTIVAÇÃO
A motivação é uma das técnicas gerenciais, muito presente no dia-a-dia de uma
Secretária Executiva, pois é um elo entre a alta hierarquia e demais clientes
internos. A motivação deve ser a base para uma atuação adequada e
harmoniosa.

LIDERANÇA

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A liderança é mais uma das técnicas gerenciais. A secretária Executiva precisa
conhecê-la para poder auxiliar seu gerente a praticá-la no dia-a-dia.
COMUNICAÇÃO
A comunicação deve ser clara, objetiva e flexibilizada de acordo com a cultura
de cada funcionário, pois, para se concretizar uma comunicação é necessário
que a mensagem enviada seja plenamente entendida e recebida pelo
interessado.
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
A administração do tempo é nada mais, nada menos, que se planejar e
organizar sua rotina diária, a fim de que o trabalho seja desenvolvido, sem
afetar sua qualidade de vida, tanto pessoal, quanto profissional.
PODER DE DECISÃO
Outra atividade que está sendo enfatizada é o maior poder de decisão com que
essas profissionais vêm atuando nos mais diversos segmentos organizacionais.
MERCADO DE TRABALHO
O mercado de trabalho esta cada vez mais exigente com relação à formação
da Secretária Executiva, e a procura é por profissional com postura de gerente,
gestora e assessora.
A Secretária Executiva do futuro não trabalha mais para um determinado
executivo e sim para a empresa. Conhecer o negócio da empresa, sua missão,
seus produtos, suas finalidades e a administração, é fundamental.
PRINCÍPIOS DA LINGUAGEM

Para tornar a sua comunicação eficaz deve ter em atenção o que a seguir se
enuncia.
• Pronunciar as palavras de forma correcta e claramente.
• Não falar demasiado alto nem demasiado baixo.
• Não falar muito depressa nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.
• Usar palavras simples.
• Mostrar-se interessado/a.
• Escutar o outro.
• Ser simpático/a.
• Sorrir

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. Tratar correctamente o interlocutor.
exemplos: Senhor/a Dr./Dr.ª + nome; Senhor Eng.º+ nome; Senhora Dona
+ nome, etc.
• Certificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos pelo
interlocutor.
• Acompanhar as palavras por gestos que reforcem a mensagem.
• Reformular o que foi dito pelo interlocutor para se certificar de que
compreendeu a mensagem.
Utilizar expressões: Fui claro/a?; Fui compreensível?
Não utilizar: «Compreendeu?» ou «Está a perceber?».
• Mostrar um olhar interessado.
• Manter uma boa postura.
• Mostrar o rosto aberto.
• Falar, olhando sempre para o interlocutor.
• Adaptar a mensagem ao interlocutor.
Evitar frases longas, com muitas relativas.
• Não dar muita informação de seguida. Criar intervalos para controlar a
recepção da mensagem
Falar de forma positiva.
• Evitar utilizar a palavra não.
No atendimento telefónico, em particular, deve:
– Cumprimentar o interlocutor.
– Identificar a empresa.
– Identificar-se a si próprio/a.
– Mostrar-se disponível.
Exemplo:
Boa tarde! Ligou para
a Diamante Lda.,
fala a Joana, em que
posso ser útil?

Exercícios

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 1- Quem é a (o) secretária(o) executiva (o)?
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2- O que é necessário para se uma comunicação eficaz com os colegas e
clientes?
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3- Descreva 7 Funções da (o) secretária (o) executiva (o).
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4- Qual é a peça-chave indispensável na Gestão Organizacional de alta
qualidade dentro das empresas?
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5- De acordo Gestão Organizacional de alta qualidade dentro das empresas
Explica as seguintes palavras:
a) Conhecimento:
b) Habilidades: 
c) Atitudes: 

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