Aula 01 - Introdução

Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo

intenso de informações e a competição são características que influenciam
decisivamente na vida profissional e pessoal de todos.

1
1
 A educação e a qualificação (treinamentos, participação em cursos,
palestras e etc.) dos colaboradores torna-se uma ferramenta essencial à
sobrevivência da empresa dentro do mercado.

2
As empresas de prestação de serviços e
vendas de produtos, que têm à sua
frente um recepcionista, é muita
influenciada pelo ambiente externo, de
forma que cenários socioeconômicos,
novas tecnologias, políticas,
disponibilidade de mão de obra,
preservação do meio natural etc., serão
de relevância para os rumos da
organização.

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Geralmente, a gestão estratégica analisa
o ambiente externo e o traz para o
ambiente interno , buscando avaliar as
oportunidades e ameaças, alterando
caminhos para atingir objetivos e
sobrevivência no longo prazo,
mobilizando-se os recursos em prol do
equilíbrio e da estabilidade
organizacional. As empresas têm-se
mobilizado e investido na qualificação de
seus colaboradores para não correrem o
risco de perder espaço no mercado
competitivo.
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 No contexto empresarial, torna-se
imprescindível à qualificação e educação
do recepcionista, pois este é o ponto de
partida, ou quase uma carta de
apresentação de todas as organizações.

É no momento da recepção que a

empresa demonstra do que é capaz.

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As funções nas empresas se aprimoram
para atender às exigências dos clientes.

Hoje, o cliente é o centro nas relações

comerciais e reivindica seu lugar.

Exige produtos, serviços e atendimentos

de qualidade. Mais do que atender às
necessidades do cliente é preciso
encantá-lo.

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 Na hora da verdade, é o funcionário
adequado que vai conquistar ou afastar
clientes.

O cliente avalia a qualidade no

momento do uso.
Caso contrario, não voltará.

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 A recepcionista é um prestador de
serviço que exerce papel estratégico
dentro da empresa.

Reconhecer sua importância e

responsabilidade no processo possibilita
demonstrar ao cliente a qualidade e a
excelência da empresa.

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 O papel da recepcionista, dentro da
organização, é de desenvolver um trabalho
eficaz que contribua para o fluxo
produtivo dos clientes internos e externos.

Para isso, é necessário que haja sintonia

entre ambos, e pró ação do recepcionista.

É importante que o recepcionista tenha

clareza das suas atividades, deveres,
direitos, rotinas, responsabilidades, limites
de autonomia, expectativas e etc.

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As responsabilidades do recepcionista
dependerão da empresa em que
trabalha. As principais atribuições são:
informar, conduzir, orientar, anotar,
encaminhar, servir, organizar,
protocolar, arquivar, agendar e filtrar
ligações.

10
10
Conforme a empresa, o recepcionista
poderá até realizar tarefas de
assessoramento.

A recepcionista precisa estar sempre

atento ao planejamento diário e ao
controle das providências a serem
tomadas.

11
 Poderá dar sugestões aos superiores
que contribuam para o aumento da
eficácia do trabalho.

A recepcionista comprometido com seu

trabalho é dinâmico e participante. Em
presença do cliente ele é atencioso e
dedica-se ao atendimento (a); quando
não há atendimento, dedica-se à
organização, conferências de agenda e
escrita do seu trabalho (b).

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Aula 02 - Perfil do Recepcionista

Perfil da Recepcionista(o)

13
 Perfil da Recepcionista(o)

Ser recepcionista de sucesso requer

conscientização de uma série de
habilidades e competências. E é
necessário vestir a camisa da
organização e trabalhar com
qualidade.

A atuação deste profissional requer

qualidades, atributos e habilidades
que sejam empregadas em sua
consciência e aceitação.

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 Responsabilidade - consiste na
obrigação de responder pelas próprias
ações e pressupõe que as mesmas se
apoiam em motivos.

Gestão – consiste em administrar

sabiamente as atividades para que elas
não se acumulem.

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 Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as
atividades e colocar tudo em seu devido lugar. A organização é uma
característica que revela planejamento do bom profissional, podendo ser
observada no ambiente de trabalho.

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Atenção – manter a mente de forma cuidadosa cuidando da concentração e
reflexão.

Iniciativa e proatividade – Ação daquele que é o primeiro a propor e

empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações do dia a
dia em sua rotina.

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 Criatividade e inovação – Capacidade criadora; plena de engenharia e
inventividade.

Flexibilidade – disponibilidade de espírito; compreensão para atuar como

um profissional de sucesso.

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 Comunicação – atitude de comunicar de forma franca e adequada. Para
uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar que é
necessário desarmar-se emocionalmente que tenha um bom resultado
entre as partes.

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 É importante reforçar as
concordâncias e minimizar as
discordâncias; Trabalhar no
processo ganha-ganha;

Colocar-se na posição do outro;

Reconhecer que não somos o
dono da verdade; Compreender
que as opiniões divergentes
devem ser respeitadas e
compreendidas;

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O bom desempenho do profissional tem entre seus pontos principais a boa
comunicação, incluindo simpatia e educação e aceitação.

Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade,

delicadeza, polidez e cortesia.
(Qualificação Pessoal).

21
 Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as
pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam
atraídas entre si.

Confiança – consiste na segurança para que desperte o crédito das pessoas

do convívio e da organização.

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 Sigilo – dever ético que impede a
revelação de assuntos confidências
ligados à profissão.

Autonomia – faculdade de se governar

por si mesmo, tomando atitudes
decisivas para o bom desempenho e
harmonia do trabalho.

Segurança – confiança em si mesmo;

autoconfiança, convicção nas atitudes.

Lealdade – atitude daquele que é fiel

aos seus compromissos.
23
Boa aparência – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de
pensar e agir; atitude.

Empatia – em todo ambiente onde agem pessoas, está sujeito ocorrer

conflitos e brigas, dadas as diferenças que existem entre os seres
humanos.

24
Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o princípio
da empatia e educação, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa
para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta
pessoa experimenta.

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 Aula 03 - Planejamento

Planejar é decidir antecipadamente o que fazer, como fazer, por que,

quando, quanto e quem deve fazer.

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O planejamento é o ponto de partida indispensável a toda e qualquer
atividade.
Facilita a ação, contribui na administração do tempo e redireciona as
atividades do cotidiano.

27
Faça uso de uma agenda. Nela, você vai anotar todos os seus
compromissos para uma determinada data.
Não confie na memória, anote todos os recados.
Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia.

28
 Assim que chegar ao trabalho, consulte
a agenda e o arquivo follow-up, para
ficou alguma pendência do dia anterior e
resolva-a imediatamente ver quais são
as suas obrigações para aquele dia.
Verifique se.

Caso envolva uma terceira pessoa,

lembre-a da pendência. Faça uma lista
com as prioridades e resolva-as nesta
ordem.

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c) Para ganhar tempo, resolva primeiro o
que é importante e urgente.
Importante é aquilo que traz
consequências.

E urgente é quando há uma pressão de

tempo para realização daquela tarefa.
Por exemplo, um documento a ser
entregue é urgente e importante.

O planejamento para o seu trabalho é

importante, mas não tão urgente.

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 Controle

Controle é todo sistema

desenvolvido para
acompanhamento e
redirecionamento das atividades
especificas. Permite acompanhar
os objetivos planejados para os
ajustes necessários, se for o caso.
O controle inclui, também , a
avaliação dos resultados
conseguidos.

31
Em primeiro lugar, tenha sempre
em mãos um organograma da
empresa com os profissionais de
cada cargo.

Assim você saberá exatamente a

quem procurar quando tiver que
encaminhar alguém ou dar algum
recado.

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Exemplo:

• Mantenha as listas telefônicas

internas e externas sempre
atualizadas para localizar uma
pessoa rapidamente.

• Tenha uma agenda à parte com os

telefones e endereços de todos que
são ligados a empresa de alguma
forma.

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 Mantenha o seu material de consumo
organizado e completo. Assim você evita
o desperdício, pois não vai precisar
pegar material novo enquanto ainda tem
o seu. Mantenha atualizados os dados
da chefia e de seus familiares.
Quando for solicitado, você estará à
frente.

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 Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que
chegarem a sua recepção.

A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle

sobre a informação solicitada.

35
 Aula 04 - Marketing Pessoal

Marketing pessoal é uma ferramenta utilizada para promoção pessoal de

modo a alcançar o sucesso.

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Na maior parte das ocasiões, esta expressão é usada para designar
um modo de se expressar, que contribui para o alcance de um
determinado objetivo, como um emprego, por exemplo.

37
O marketing pessoal é muito procurado por pessoas que procuram
entrar no mercado de trabalho, e é uma forma de diferenciação de
todos os outros.

38
 Um bom deve saber mostrar que é confiante, tem capacidades
específicas, tem valor, e que pode contribuir para o crescimento de
qualquer organização.

39
Sabendo que o marketing pessoal e profissional estão relacionados, é
importante saber mostrar no contexto laboral características como
bom senso, responsabilidade, capacidade de liderança, maturidade,
otimismo, empatia, ética, integridade, persistência, paciência e muito
mais.

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 Dicas para marketing pessoal

Capacidade de comunicação: não significa falar muito, mas falar o

suficiente para que os outros entendam o que você está dizendo.

Em muitas ocasiões, o processo de comunicação tem dois sentidos, e por

isso também é muito importante saber ouvir;

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Postura profissional adequada: saber ser sério quando a situação exige
seriedade.

É importante saber se comportar em um contexto profissional, agindo de

acordo com a sua função e dentro da expectativa dos seus superiores;

42
Cuidados com a aparência: adaptar a forma de se vestir de acordo com o
contexto em que está inserido.

Ter o cuidado de saber se vestir, não adotando um estilo formal em

contextos informais (passando a imagem que não se importa e não segue
regras) e estilos formais em contextos informais (intimidando e podendo
passar uma imagem de superioridade);

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Criatividade e inovação: mostrar disponibilidade e sugerir ideias que
contribuem para resolução de problemas.

44
Humildade: não se considerar melhor que os outros e não tentar promover
a sua imagem de uma forma agressiva e forçada perante outros.

45
 Aula 05 - Etiqueta Social – Parte 01

Quando o profissional apresenta um conjunto de boas maneiras, bons

costumes, boas atitudes, gestos , palavras certas, tom de voz, além da
fisionomia e traje corretos, isso facilita as relações.

Melhora o relacionamento em todos os níveis.

46
O cumprimento é obrigatório e educado tanto ao chegar, quanto ao sair
do seu local de trabalho.

Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso, assim você vai
começar um bom dia de trabalho.

47
Se for falar ao seu superior, peça licença antes de entrar na sala dele.

Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa.

Não atrapalhe os outros de

trabalhar para contar o filme a
que assistiu, as noticias que
ouviu ou os seus projetos.

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Mesmo que você seja amigo do seu superior, não o trate com intimidade
no trabalho.

Não adquira o hábito desagradável de reclamar por tudo.

Uma postura correta transmite harmonia, elegância e

saúde.

A boa postura é essencial para o bom funcionamento

dos órgãos, evitando o aparecimento de deformidades
e proporcionando melhor circulação sanguínea.
49
Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Isso também faz
parte da boa educação e, com certeza, será percebido por todos.

Seja prestativo com todos, na sua empresa.

Seja generoso.

Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição.

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Quando for pedir ajuda a alguém, faça-o de tal maneira que a pessoa não se
sinta obrigada a te ajudar.

Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente,

agradeça o favor com um pequeno presente, um almoço, um livro, um
objeto de mesa ou uma caixa de bombons.

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Procure guardar a data de aniversário de seus colegas de trabalho e dos
seus superiores.

É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia.

Quando conversar com alguém, procure olhá-lo nos olhos.

Quando você olha transmite segurança e atenção.

52
 Aula 06 - Ética Profissional - Parte 02

Quando falamos, geralmente, usamos gestos para acompanhar a fala.

Procure não usar gestos exagerados.

Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Isso é
contagiante.

Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Um recepcionista

temperamental não tem lugar em nenhuma empresa.
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 Cultive sempre a paciência. A pessoa paciente tem inteligência
emocional. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa
lhe fazer uma mesma pergunta várias vezes,e, na última, você lhe
responder com o mesmo tom de voz da primeira vez.
Quando falar com alguém, preocupe-se com o seu tom de voz.

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 Quando falar ao telefone, antes de retirar o fone do gancho, respire
fundo, sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar
nenhuma emoção negativa.
Ao telefone, não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque
decidiu que ele é um chato.

55
 Tente sentir como a outra pessoa se
sente em determinadas situações para
compreendê-la, ante de tomar qualquer
atitude.

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 • A linguagem usada deve ser
respeitosa e simples.

• Não use palavras em outras

• línguas quando tiver alguém que não
as entenda.

• Não use gírias ou palavrões.

• Use sempre por favor, bom dia, boa

tarde,e boa noite, com licença,
obrigada e desculpe-me.

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 Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho.
Fumar faz mal a saúde. No entanto se você fuma, não pode, em hipótese
alguma, incomodar os outros.

Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão, em

pires ou em copos.
Fume em um local afastado, no seu horário de folga.

Seja sempre amável e gentil.

Esteja sempre pronto a dar informações corretas.

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Respeite cada indivíduo como eles são. Não faça discrição entre os
seus colegas ou clientes.

Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra.

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 Deixe todos os problemas pessoais em casa. Nada pode interferir na
qualidade o seu trabalho.

A higiene corporal é de grande importância, pois transmite um aspecto

saudável e cuidadoso.

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 Existe também elegância on-line.

Em primeiro lugar, responda todos os

e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas.

Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma
mensagem.

61
 Aula 07 - Comunicação Profissional

Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare",

que significa "partilhar, participar algo, tornar comum".

Através da comunicação, os seres humanos e os animais partilham

diferentes informações entre si, tornando o ato de comunicar uma
atividade essencial para a vida em sociedade.
 Emissor ou locutor — quem elabora a mensagem, quem diz.
Receptor ou interlocutor — a quem a mensagem é dirigida, por quem ela
é captada.
Mensagem — texto verbal ou não verbal propriamente dito, é a estrutura
textual.
Referente ou contexto — o assunto que perpassa o ato comunicativo.
Canal ou veículo — o meio pelo qual a mensagem é difundida, divulgada,
o seu veículo condutor.
Código — a forma como a mensagem organiza-se, é um conjunto de sinais
organizados de maneira que tanto o locutor quanto o interlocutor
conheçam e tenham acesso.
 Comunicação empresarial é uma ferramenta estratégica de
planejamento usada no âmbito de uma empresa com o objetivo de
melhorar a imagem da empresa e os resultados obtidos.
 Este conceito tem vindo a sofrer alterações nos últimos anos,
causadas por mudanças nos públicos-alvo, na concorrência cada vez
mais forte, e na existência das novas tecnologias.
Muitas vezes, a comunicação empresarial é vista como um meio que
divulga notícias favoráveis a respeito da empresa e controla as notícias
desfavoráveis.

No entanto, essa é uma visão extremamente redutora, porque a

comunicação empresarial abrange uma área muito maior, e está
relacionada com a sua capacidade de competir dentro do mercado e
consequentemente à sua sobrevivência.
 A comunicação empresarial pode ser enquadrada na comunicação
integrada, que é o planejamento estratégico que compreende várias
áreas como: assessoria de imprensa, comunicação interna, organização
de eventos, relações públicas, propaganda, publicidade, etc.

Por esse motivo, muitas vezes a comunicação empresarial pode ser

trabalhada por profissionais de áreas distintas, como jornalistas,
publicitários ou relações públicas.

Em algumas empresas, os principais responsáveis pela comunicação

empresarial são os diretores ou gestores, porque os conhecimentos de
gestão também são essenciais para uma boa comunicação praticada
pela empresa.
 Aula 08 - Atividades e Tarefas da Recepçao

Responsabilidades do Recepcionista incluem:

➢ Receber visitantes e clientes na recepção cumprimentando,

dando as boas vindas, encaminhando e anunciando
devidamente cada um
➢ Atender selecionar e encaminhar telefonemas recebidos
➢ Receber e separar a correspondência diária

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 ➢ Atividades:

➢ Cumprimentar e receber os visitantes logo que cheguem ao escritório

➢ Encaminhar os visitantes à pessoa e escritório apropriados
➢ Atender, selecionar e encaminhar telefonemas recebidos
➢ Garantir que a área da recepção esteja arrumada e apresentável, com
todo material de escritório necessário (por ex., canetas, formulários e
blocos)
➢ Fornecer informações básicas e exatas pessoalmente e por telefone/e-
mail

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➢ Receber, organizar e distribuir diariamente a correspondência/entregas
➢ Manter a segurança do escritório ao seguir procedimentos de
segurança e ao controlar o acesso que deve passar pela mesa da
recepção (monitorar o livro de ocorrências, emitir crachás de visitante)
➢ Fazer pedido de material de escritório e manter inventário de estoque

70
 ➢ Atualizar agendas e marcar reuniões
➢ Fazer reservas de viagens e acomodações,
➢ Manter registros atualizados das despesas e custos do escritório
➢ Realizar outras obrigações de recepcionista de escritório, tais como
cuidar do arquivamento, tirar fotocópias, fazer tarefas de transcrição e
enviar fax

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Você receberá visitantes e cumprimentará as pessoas que venham até
a empresa. Você também coordenará atividades de atendimento,
incluindo distribuir correspondência e encaminhar chamadas
telefônicas.

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 Para ter sucesso como Recepcionista, você deve ter uma
personalidade agradável, e essa também é uma função de
atendimento ao cliente.

Você também deve ser capaz de lidar com emergências prontamente

e com eficiência, ao mesmo tempo que dinamiza as atividades do
escritório.

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 ➢ Atitude e aparência profissional
➢ Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita
➢ Capacidade de ser criativo e dinâmico quando surgir um problema
➢ Excelentes habilidades organizacionais

➢ Habilidades de execução de diversas tarefas e gerenciamento de

tempo, com capacidade de priorizar tarefas
➢ Conduta de atendimento ao cliente
➢ Diploma do ensino médio; certificação em cursos e em idiomas é
uma vantagem

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 Aula 09 - Qualidade e Atendimento ao Cliente

NOÇÕES DE ATENDIMENTO

Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa.

Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao
estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos.

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 Por outro lado, uma pessoa insatisfeita
tende a repassar sua experiência a mais
pessoas, alertando o descaso da
instituição e gerando uma imagem
negativa entre aqueles que poderiam
ser os próximos clientes.

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 ATENDENDO O CLIENTE

Certa pesquisa mostrou que os

consumidores prezam em primeiro lugar
o atendimento, e depois pela qualidade
e pelo preço. Portanto, o atendimento é
uma das atitudes que mais conquistam e
fidelizam clientes.

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O cliente quer atenção, quer ser tratado
com respeito e, acima de tudo, procura
determinado serviço em busca de
soluções e não de problemas.

Por isso, fazer com que ele se sinta

especial, o deixa mais propício à compra,
acordos e propostas.

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 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO:

- Apresente-se: diga claramente seu

nome e a sua função;

- Tenha atenção: não se esqueça de

perguntar o nome do consumidor, e
disponibilize-se para escutar o que ele
tem para lhe falar;

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- Tenha Interesse: mostre-se interessado
e faça perguntas para saber
exatamente o que o cliente está
procurando. Mostre propostas de
acordo com as suas expectativas;

- Exponha possibilidades: quando

necessário, dê sugestões, mas procure
seguir o perfil e estilo do cliente;

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- Mostre segurança: nunca deixe de ser
gentil, mas também mantenha
firmeza na voz e na postura. Mostre
confiança em seu trabalho;

- Informe o cliente: caso o cliente se

mostre inexperiente no assunto, mostre
seu conhecimento e coloque-o a par das
opções e possibilidades. Nunca
deboche do consumidor;

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- Seja sincero: procure sempre conversar
de maneira sincera. Caso não saiba
de alguma coisa, diga que não sabe e
que vai procurar as informações para
responder adequadamente;

- Pré e pós venda: esclareça todas as

especificações da aquisição, e oriente o
cliente sobre o pós-venda

82
 Aula 10 - Gestão do Tempo

O que é gestão do tempo?

Gestão do tempo pode ser definida como o processo de organizar e planejar
a divisão do tempo entre as atividades específicas que você precisa executar
durante o dia, a semana, etc.

O grande trunfo da gestão do tempo é que, quando bem feita, ela permite
que você trabalhe de maneira inteligente e faça mais em menos tempo,
mesmo quando o prazo está apertado ou você trabalha sob pressão.
Qual a importância da gestão do tempo?
Em algum momento de suas vidas, a
maioria das pessoas já experimentou o
que acontece quando não fazem um
bom gerenciamento do tempo
disponível para realizar suas atividades.
Quais as vantagens de se fazer uma boa
gestão do tempo?

Diminuição do estresse:
Mais tempo livre
Maior produtividade e eficiência:
Uma melhor reputação profissional:
Capacidade de realizar objetivos:
Como fazer uma boa gestão do tempo?
Já notou como algumas pessoas parecem ser muito mais produtivas do
que outras?

Se você não estiver se sentindo produtivo, provavelmente é sinal de que

não está gerenciando o tempo de modo adequado.
Faça um planejamento
Planeje seus dias e semanas com antecedência.

Uma boa dica é preparar uma lista com as tarefas que considera as mais
importantes e urgentes, definindo um prazo para completar cada atividade.
Defina metas e objetivos
Uma coisa é certa: se não definir seus
objetivos e metas da maneira certa, a
chance de você não alcançar os
resultados esperados é grande.

Mas quando define o caminho certo,

aumentam as possibilidades de sucesso.
Defina prazos
Definir prazos e se esforçar para
concluir as tarefas antes que acabem
fará com que você seja mais focado e
eficiente.

E a pessoa mais habilitada para

definir esses prazos é você mesmo.
Priorize tarefas

É de suma importância saber priorizar as tarefas conforme a importância e

a urgência de cada uma.

Por isso, identifique quais são as atividades a executar no prazo de um dia,

quais podem ser concluídas em uma semana e assim por diante.

Lembre-se da regra 80/20, também conhecida como o Princípio de Pareto.

Ela informa que 80% dos seus resultados virão de 20% de seus esforços.
Gaste o tempo certo na atividade certa
Não há razão para dedicar um dia inteiro a uma tarefa que pode ser
finalizada em bem menos tempo.

Para fugir dessa cilada, uma boa prática é encontrar o momento certo para
realizar cada atividade.

Procure, também, reservar um tempo durante o dia para verificar suas

atualizações nas redes sociais ou qualquer outra atividade pessoal.
Como economizar tempo?
Embora essa expressão seja bastante utilizada, não há como realmente
“economizar” o tempo.

Afinal, um dia tem sempre 24 horas, 60 minutos fazem uma hora, há 60

segundos em um minuto; isso nunca muda.

O que você pode fazer é controlar onde e como gasta o seu tempo e tomar
medidas para reduzir ou eliminar os desperdícios.