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APOSTILA Recepcionista

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Formação Profissional de Recepcionista

FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organização.
Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalização ( treinamentos, participação em cursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramenta essencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestação de serviços e vendas de produtos, que têm à sua frente um recepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias, políticas, disponibilidade de mãode- obra, preservação do meio natural etc., serão de relevância para os rumos da empresa. Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organização, buscando avaliar as oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial As empresas têm-se mobilizado e investido na qualificação de seus funcionários para não correrem o risco de perder espaço no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindível à qualificação do recepcionista, pois este é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas as organizações. É no momento da recepção que a empresa demonstra do que é capaz. As funções nas empresas se aprimoram pára atender às exigências dos clientes. Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais e reivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exige produtos, serviços e atendimentos de qualidade. Então: “Mais do que atender às necessidades do cliente é preciso encantá-lo”. Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se à organização, à loja ou marca. Caso contrario, não voltará. A recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos, e pró-ação do recepcionista. É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. As responsabilidades do recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,

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organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento. Dentre as atribuições e responsabilidades do recepcionista estão as de (a) informar, encaminhar e conduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligações. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providencias a serem tomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. Isto demanda atuação dinâmica, participativa e de comprometimento. A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante. Em presença do cliente ele é atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento, dedica-se à organização, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). Perfil ideal da Recepcionista A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Ser recepcionista requer conscientização de uma serie de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa da instituição, firma ou empresa. • • • • Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apóiam em razões ou motivos. Dinamismo – consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. Discrição – Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Observa-se na foto “cada objeto em seu lugar”. • Atenção – manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentração, reflexão. • Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações. • Criatividade – Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. • Imparcialidade – atitude de não sacrificar a sua opinião à própria conveniência, atitude de retidão. • Flexibilidade - disponibilidade de espírito; compreensão, complacência para atuar na profissão. • Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma franca e adequada. Esse quesito é bem explorado no Curso Gerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT. 2

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Para uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar que é necessário desarmar-se emocionalmente; que as discordâncias são um encontro de idéias; é importante reforçar as concordâncias e minimizar as discordâncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posição do outro; reconhecer que não somos o dono da verdade; compreender que as opiniões divergentes devem ser respeitadas; e se os maiores “ruídos” da comunicação – critica, julgamento, rebeldia, sabotagem, inveja, submissão – não puderem ser controlados, deve-se interromper o encontro. E, ainda, que a interrupção é feita sem estabelecer o que está certo ou errado; e sempre e válido estabelecer uma data para novo encontro.

O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicação, incluindo simpatia e educação. • • • • • • • • • • Ponderação – capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atraídas entre si. Confiança – consiste na segurança intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convívio e da empresa. Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntos confidencias ligados à profissão. Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança, convicção nas atitudes. Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos. Essas diferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce e vão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o principio da empatia, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.

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consulte a agenda e o arquivo follow-up. Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. (Dada a grande importância desse quesito ele será abordado mais amplamente. ela continua esperando (c). O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. • Ética profissional – A ética empresarial. A hóspede quer “acertar” a conta (a). profissional. Importante é aquilo que traz conseqüências. até que se volta irada pedindo providencias da gerencia (d). quando. substituindo e incorporando a preocupação ambiental. quanto e quem devem fazer. lembre-a da pendência. “ Somos o que fazemos. como se observa na seqüência de fotos em uma recepção de hotel. por que. Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. anote todos os recados. Uma recepção tumultuada pode provocar insatisfação do cliente. política e pessoal será a grande exigência da próxima década. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. a exigência é crescente e no Brasil ela também chegou. Assim que chegar ao trabalho. Caso envolva uma terceira pessoa. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data.Eduardo Galiano Planejamento Planejar é decidir antecipadamente o que fazer.Formação Profissional de Recepcionista Alerta: • As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepção demonstrando descaso. Nela. 4 . embora ainda haja poucas entidades e profissionais preocupados com o assunto. dois funcionários atendem outros clientes (b). c) Para ganhar tempo. adiante neste manual). a) Faça uso de uma agenda. No exterior. o grande mote dos ativistas dos últimos anos. para ver quais são as suas obrigações para aquele dia. como fazer. mas somos principalmente o que fazemos para mudar o que somos”. resolva primeiro o que é importante e urgente. Facilita a ação. Não confie na memória.

o mouse e o teclado. dentro do computador. eles passarão para a memória definitiva do computador que fica em um disco rígido dentro do gabinete. Assim você evita o desperdício. pois esta memória é temporária. você estará à frente. também . Em primeiro lugar. Constituem o coração do computador e controlam as funções deste. podemos usar o CD-Rom. um documento a ser entregue é urgente e importante. o monitor. qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários. pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Se você desligar o computador. Veja abaixo um exemplo de organograma. O mesmo com o DVD. não haverá problemas. se algum dia for solicitado a você. ou os chamados periféricos. mas não tão urgente. o DVD ou um disquete. conectam-se ao coração do computador através de cabos. Embora essa função normalmente seja das secretarias. O controle inclui.Quando for solicitado. tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. O planejamento para o seu trabalho é importante. Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. agendar encontros. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado. reservar hotéis e passagens aéreas. se for o caso. eles se apagarão e você perderá o seu trabalho. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. ou seja. Para armazenar os dados. sem salvar os dados. Saiba todas as informações sobre os dados da sua empresa. que se chama RAM. fora do computador. Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma. a avaliação dos resultados conseguidos. Saiba usar a tecnologia da informação. Esses cabos periféricos são a impressora. Quando você digita alguns dados no teclado. • • • • • • • • • • Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. • 5 .Formação Profissional de Recepcionista Por exemplo. Para usar os CDS é necessário um periférico chamado queimador ou gravador de CD. Se você salvar os dados que você digitou. estes são armazenados numa memória primaria. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Os dispositivos de saída e de entrada. Controle Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. que tem sido menos usado nos tempos modernos.

Depois vêm os CD-ROM’s e logo a seguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. 6 . fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado. O fax-modem conecta o computador à rede telefônica. Através dele você pode enviar um fax a partir do computador. ou pela rede local de computadores. Existe um grande número de aplicativos. ou ainda aplicativos.: Lembre-se de que este mercado digital está em constante evolução. que podem ser armazenadas e deitadas no computador. Mas há outros meios. controla o computador e toda a comunicação com os periféricos que acabamos de citar. vem o disco Zip ou pendrive. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada. diretamente. É a parte física do computador. As impressoras mais comuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e a laser. • Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção. que possui maior capacidade do que os disquetes flexíveis. são todos componentes que acabamos de citar. é a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. aqueles que você pode retirar do computador. Quando você ouvir falar em software refere-se aos elementos que estão dentro do computador. Em seguida. OBS. Existem vários dispositivos de saída. você terá que usar um tipo de aplicativo e precisará de um treinamento especifico. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados. Quando você ouvir o termo hardware. é preciso que você esteja sempre atualizado. ou seja. por exemplo: O leitor de códigos de barras. O scanner captura imagens impressas. É bem mais simples do que imprimir o documento e enviá-lo pelo faz convencional. Se a rede estiver ligada à Internet. além de ser responsável pelo que a tela do monitor exibe. São os disquetes flexíveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. ou seja. Uma conexão de rede dá acesso à informação existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da própria rede. o usuário pode acessar informações de incontáveis fontes externas e transferi-las para seu computador. O teclado é o dispositivo de entrada de dados que você transfere para dentro do computador. tanto as fotografias quanto as de vídeo. a câmera digital. fotografias ou transparências. que permitam controlar o computador com ordens faladas. Dependendo da sua função na empresa. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. isto significa que você poderá se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe são permitidos. mas produz copias coloridas a um custo bem menor. Cada um para uma tarefa especifica. O software ou sistema operacional. microfones. Os primeiros são os meios removíveis. Portanto. A impressora a jato de tinta é mais lenta e tem qualidades de impressão um pouco pior. Para se ligar a outras redes existe um periférico chamado modem.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Se os computadores da empresa estão ligados em rede.

b) arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente c) Arquivo Histórico: guarda documentação que tem conotação histórica para a empresa. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. com os quais você deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: • • • • • • • As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. ficando o titulo para fora. Isso tornará mais fácil a localização. Os papeis presos com isso “sumirem” dentro do arquivo. abra uma nova com o mesmo tipo de controle. Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta própria. e sim grampos. Pode ser virtual. economiza espaço. Organizar e classificar a documentação. Guarda documentos de propaganda. Existem detalhes muito importantes. Existem três tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqüente e continua recebendo novos documentos. funcionando como um museu. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. Além de conservar melhor o documento. com o tempo. para separar documentos. Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia. Se o arquivo não cumprir essas três funções é sinal de que não está devidamente organizado. esses furos podem ir rasgando. Dê preferência ao plástico. quando feito no computador ou arquivo físico. Não utilize clipes. O material volumoso deve ser dobrado. matérias de jornais e revistas. se o documento for armazenado em pastas . Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Arquivo é toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. porque. o papel se solta e se perde dentro do arquivo. Funções do Arquivo: • • • Preservar a documentação. 7 . tecnologias. e Proporcionar consulta rápida. armários ou nos vários meios próprios. produtos novos etc. Só assim você terá controle sobre tudo que for arquivado e poderá obter uma informação no menor tempo possível.Formação Profissional de Recepcionista Arquivo Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. fotos. Os papéis amassados devem ser estirados.

Método Especifico ou por assunto: Nesse método. Armários de Aço: São moveis com portas. Detalhe suas atividades. Prepare uma relação de seus assuntos básicos em ordem alfabética. distritos. • • • Métodos de Arquivamento • Método alfabético: é muito indicado para arquivos de correspondência. em seqüência numérica crescente. com as respectivas divisões e subdivisões. a freqüência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos. Arquivo de fichas : são pequenas caixas de madeira. pode começar a aplicar o método de arquivamento por assunto. sem se deformarem. regiões. você dispõe as pastas e documentos. comportando grande número de documentos. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. bairros e outras estado dependendo da empresa. cidades. onde são colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. cheques etc. usados para a guarda de classificadores A/Z. Os assuntos poderão. serve para arquivamento em armário de aço frontal. as pastas são ordenadas por assunto.Formação Profissional de Recepcionista Formas de arquivamento • • • Arquivo Frontal: é um armário de aço. Este arquivo é muito utilizado para controle de clientes. Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisões internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior. Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável. volumes encadernados ou documentação sigilosa. índice. conforme divisão por paises. por ordem alfabética. As pastas devem ser organizadas. Esse método se propõe a agrupar os clientes. rigorosamente. aço ou acrílico. A separação das pastas devem ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. É muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação. Método numérico: Nesse método. ser divididos. com a frente voltada para quem os consulta. conforme a necessidade do serviço. seus interesses e objetivos. para evitar enganos e demoras desnecessárias. • Método geográfico: é um método muito usado quando arquivamos documentos. estados. estoque etc. Arquivo por pastas suspensas: Este método é muito utilizado. Este tipo de arquivo é muito utilizado para fichas de informações. no qual os documentos são dispostos uns atrás dos outros. • Assim que você terminar de fazer a relação de assuntos. de acordo com os locais ou praças em que atuam. em seguida. com número variado de gavetas. os correspondentes etc. Devem obedecer sempre a mesma ordem de 8 • ..

O uso de uma cor contrastante destaca. guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. sem duvida. de uso da recepcionista. rapidamente. de imediato. Para cada pasta será atribuído um certo número que obedecerá a uma ordem numérica crescente. para o arquivo confidencial. São aqueles. ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta. rapidamente. seguros a serem renovados. pedidos que devem ser feitos. Uma grande vantagem desse tipo de classificação é permitir. levando o usuário.Correspondência recebida 1. pastas especiais como. por exemplo. Este sistema pode facilitar seu trabalho. É muito usado para controlar o pagamento de faturas e promissórias. Como montar um follow-up: 9 . mês ou trimestre. pois o número é mais fácil de localizar de que o subtítulo. a determinada seção do alfabeto. com pastas azuis.Acervo 1. emite um superalerta. de imediato. numa seção verde. cartas a serem respondidas. os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual.Formação Profissional de Recepcionista entrada.Orçamentos • Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordo com a cor:  Identifica os arquivos que necessitam de atenção ou de manuseio especial.  Dividem –se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos.3. Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente.2. É considerado indireto. a determinada seção usuário.3. É muito importante para classificar os assuntos pendentes. por exemplo: Clientes especiais. o sistema numérico é mais discreto do que o nome. destacando uma categoria da outra.3.2. é dos mais simples e eficazes controles. Aqui.Correspondência Expedida 1. contas a pagar etc. projetos rápidos ou contas a pagar. Também.Sugestões para a aquisição 1.  Follow-UP O follow-UP. Em uma gaveta.1. pois sua consulta depende de um índice. Uma pasta amarela. Exemplo: IAssinatura de Revistas 1. que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado.1. com o prazo marcado para solução ou providências.

o recepcionista deve ler a ficha e abrir a pasta correspondente para tomar as devidas providencias. No fim de cada dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para o último. Quando todos os casos relacionados nas fichas de controle forem resolvidos. Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras. Assim que as providências forem tomadas. Organize o fichário de controle em um arquivo de mesa. Coloque na gaveta. Assunto. Coloque . 31 fichas que você deve numerar como as pastas de 01 a 31. Agenda A secretária deve saber usar a agenda para auxiliá-lo nas suas obrigações diárias. Como usar o follow-up: A cada dia. é ideal que o fichário de controle esteja vazio. Escreva os compromissos na frente do horário marcado 10 . Os casos não solucionados devem ser transferidos para a ficha de controle relativa ao dia em que se prevê sua solução. Responsável (pessoa ou setor que deverá tomar a providência). Essa numeração corresponde a cada dia do mês. 31 pastas. Dessa forma. para que se coloquem as novas fichas. nesse arquivo.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas. Depois de tomadas as devidas providencias. deve lembrar a pessoa responsável para que tome as providencias e resolva a questão. Por exemplo: se no dia 5 você precisa pagar uma fatura. Anote todos os seus compromissos e obrigações. passe a ficha para o último lugar no arquivo de mesa. em datas determinadas. com fichas de 15cm por 10cm. a ficha que estará na frente será a que corresponde ao dia em que você está. Cada ficha deve conter: • • • Providencia (a ser tomada). Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários.Sendo que cada pasta equivale um dia. na pagina correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. na seqüência crescente da numeração. coloque a fatura na pasta de número 5. nesse fichário. e numere de 01 a 31. refletindo na dinâmica da empresa. cada ficha correspondente deve ser eliminada. Se o assunto não estiver relacionado com o seu setor. Coloque. No fim do último dia do mês. No dia 02 coloque a ficha 02 atrás da ficha de número 31 e assim por diante. E um fichário de controle.

ajuste o figurino á sua personalidade. Esses são para noite. estima e competência. Atualmente. Marketing Pessoal Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. de se calçar. Esse conceito. No caso das mulheres.Formação Profissional de Recepcionista para cada um deles. Quando o marketing é pessoal. Na sintonia com a realidade. de se maquiar e de se relacionar. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve • 11 . não use brincos pingentes. Atenção! • • • • • • Na apresentação pessoal. afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. flores na cabeça. no caso das mulheres. normalmente. Assim. é necessária a realização de planejamento de marketing pessoal. consolidará uma imagem de respeito. Na duvida. a) Como se vestir • • Em primeiro lugar. use calçados pretos. elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. Fixe metas. mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. com antecedência. Evite o exagero. Transmitir um impacto visual agradável. no momento em que chegar ao trabalho. Na comunicação. que denote bem estar e segurança. use. é usado quando queremos vender um produto. definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos. Se na empresa onde trabalha não for habito usar uniforme. ou uma sandália discreta para o calor. No relacionamento.pulseiras tilitantes e perfumes fortes. Use sempre sapatos em bom estado de conservação. o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado. um sapato baixo fechado. Na organização. terá tempo de tomar todas as providencias necessárias pára aquele dia. torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e entidades significativas. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira de você se vestir. com esmero. o produto a ser vendido é a sua imagem. Consulte a agenda todos os dias. Não use saltos muito altos.

não resistem a mudança de estação. • Dois blazers. • Um despojado vestido tubo ou chemisier. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. azul-marinho ou neutra. como o bege.um para o ferio e um para o calor. Uma sandália para o verão. um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. para ir acrescentando novas opções de acordo coma as últimas tendências. Para o verão prefira um tecido leve e sem forro. Sem exageros. Mais um terno de microfibra. mas com o risco de faltar tempero. Uma discreta pasta executiva. Evite cores espalhafatosas. Difícil de errar. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. outro de marrons. duas bolsas idem. Se estiver fora do peso. • Dois pulôveres lisos em tons neutros. echarpes. • Guarda – roupa Básico para o trabalho MASCULINO • Dois ternos para cada estação (verão e inverno). • Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. Cores: preto. Se preferir. relógio.meias) que funcionem como tempero e acabamento. para usar com meias da mesma cor. FEMININO • Dois conjuntos. que não amassa. da cor da pele. • Acessórios (cintos. Em cores neutras que dispensem a troca diária. no máximo. gravatas de varias padronagens. Para mulheres um coque é sempre bem-vindo. Não use decotes e transparências.Formação Profissional de Recepcionista • estar. bijuterias. desista de tons claros e pastéis. use meia fina. apresente-se de terno escuro me gravata. De excelente caimento e comprimento comportado. sem exagero na quantidade. 45 dedos acima do joelho. 12 . • Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). Cardigãs e malhas. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com você. • Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. mais clara. aposte no clássico. • Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos. • Dois blazers de diferentes tecidos . Procure não usar sapatos claros com roupas escuras. Faça barba todos os dias. que possam ser coordenados com calças e saias avulsas. • Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos. As meias escuras são somente para a noite. Se o seu uniforme for saia. Nunca use meias escuras durante o dia. • Um par de sapatos pretos. No caso dos homens. • Dois pares de sapatos para cada estação.

por exemplo. Só que dá a impressão de rosto bem cuidado. Passe me seguida. há algo errado no seu organismo. uma mascara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios. Você pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las. para completar falhas. Se usar sombra. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Importante: • O mau hálito. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. tem origem na boca. Quando ele acontece é sinal que você não está fazendo uma boa higiene oral. Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. pois mesmo suando. Escolha um bom desodorante. limpas e não muito compridas. • Etiqueta social 13 . Elas devem ser feitas toda a semana. Mas. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. nas sobrancelhas. não há formação de odores. é fundamental para a preservação da sua saúde. Mas bem discreto. pois impede a saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor. Se você sua muito. Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo. não o use sempre. procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele. se precisar. Visite regularmente o dentista pois a saúde bocal é um fator importantíssimo para a sua apresentação pessoal. use o desodorante antitranspirante que impede a saída do suor. e for participar de uma reunião. e não use esmalte escuro no trabalho. Mantenha as unhas em tamanho confortável. Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e. Além disso. normalmente.Formação Profissional de Recepcionista b) Como se maquiar • • • • • • • • Use uma maquiagem leve para o dia. em 90% dos casos. Ou então. Eles são próprios para festas. Para muitos. a maquiagem feita dessa forma será até despercebida.

• • • • • • • • Quando for pedir ajuda a alguém. Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente. mas evite as questões indiscretas. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição. Quando falamos. Não adquira o habito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as ordens recebidas.Formação Profissional de Recepcionista Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de boas maneiras. Procure não usar gestos exagerados. É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia. Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada nada tem em comum. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. um almoço. não o trate com intimidade no trabalho. Seja generoso. Peça aos colegas noticias de suas famílias. além da fisionomia e traje corretos. boas atitudes. faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a ti ajudar. fique de pé para ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. usamos gestos para acompanhar a fala. com certeza. Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. • O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. explique-se corretamente com o seu supervisor. Mesmo que você seja intimo do seu patrão. Melhora o relacionamento em todos os níveis. tom de voz adequado. Quando você olha transmite segurança e atenção.Caso seja necessário faltar. Além de proporcionar boa saúde para a sua coluna. Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendação. tornando-as mais agradáveis e simpáticas. um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé enquanto fala com ele. um livro. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos. evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sangüínea. Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. geralmente. Seja prestativo com todos. Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de trabalho. • • • • Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. gestos próprios. isso facilita as relações humanas. Uma postura correta transmite harmonia. Quando conversar com alguém. palavras certas. Isso também faz parte da boa educação e. agradeça o favor com um pequeno presente. na sua empresa. 14 . elegância e saúde. faz com que você fique elegante. será percebido por todos. Se for falar ao seu patrão. bons costumes. procure olhá-lo nos olhos.

em hipótese alguma. Seja sempre amável e gentil.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • • • • Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. bom dia. você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. na última. Respeite cada individuo como eles são. boa tarde. pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso. Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Também não fale rápido ou devagar demais. Fume em um local afastado. Não use gírias ou palavrões. sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa. Cultive sempre a paciência. no seu horário de folga. ou As. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância. antes de retirar o fone do gancho. refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. obrigada e desculpe-me. Existe também elegância on-line. responda todos os e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas. Um recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão. Use de uniforme é ideal. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. em pires ou em copos. Quando falar com alguém. incomodar os outros. com licença. A pessoa paciente tem inteligência emocional. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam. pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa. Ao telefone. ante de tomar qualquer atitude. Utilize Sr. Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem. Fumar faz mal a saúde. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes. 15 . não pode. • • • • • • Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas. Esteja sempre pronto a dar informações corretas. O traje deve ser confortável. Use sempre por favor. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. A higiene corporal é de grande importância. No entanto se você fuma. preocupe-se com o seu tom de voz. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para compreendê-la. Isso é contagiante. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa.e boa noite. Quando falar ao telefone. bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. respire fundo. Em primeiro lugar. não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que ele é um chato.e. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor.

a pessoa mais importante. o que é bom e o que é mau. Quando atendemos os clientes de uma empresa. Uma pessoa que age sem ética. para satisfazer as aspirações legitimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte. 16 . É necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem. reputação e imagem. a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do secretario. Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha. através da perfeita integração do funcionário. com todos os companheiros. exceto com o engano. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. muito importante nas comunicações transmitidas por palavras. o sigilo e o sentido empresarial. sendo. com os objetivos da empresa. Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta. além de não contribuir com a sociedade. dessa forma. a discrição. dentre eles. deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente. nós a representamos em sua honra. sendo justas e eqüitativas. que sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus funcionários. A ética estuda a moral e as obrigações do homem. A relação de confiança consolida. nunca satisfeito. e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz. que “sempre tem razão”. aqui. Além disso. Com a sociedade A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade. atitudes e documentos escritos. De forma geral. que a ética também faz parte do marketing pessoal. A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. ou seja.Formação Profissional de Recepcionista Ética Profissional Reafirmamos. Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe. Assim. os homens (num sentido geral) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir. A pessoa que atua com ética profissional se sentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta. prometendo somente aquilo que se pode cumprir. prejudica-a.

você deve usar op seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais. pois seria falta de ética. 8. Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar. Se cometer algum erro. 5. Nunca se devem enfrentar seus inimigos. Por algumas ou por muitas dessas razões. passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa. admita que errou e desculpe-se imediatamente. como o tratamento que recebemos. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém . Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. serem elogiados ou serem promovidos. Não seja ambicioso de forma excessiva. Para um bom desempenho. despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos. 4. a qual se mantém com a sua confiança. as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado. sempre devemos atuar da mesma maneira. A discrição também faz parte da ética. Busque soluções 17 . Evite criticar colegas e outros profissionais. criando inimigos. a falta de respeito. como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. 3. deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. 6. pois a mudança prejudicaria a ética profissional. acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam. O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa. Seja honesto. não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo. quando se ganha. Nas decisões. além de não pegar nada que não lhe pertença. 7. escrever suas cartas. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Ao contrario. Por outro lado. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho. O cliente é muito importante para a empresa. os méritos que não são reconhecidos. aquele que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referencias ruins. que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. porém. fazer compras. podemos colocar nosso comportamento em dúvida. mas também que ele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. telefonar. Isso significa que. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações. com a empresa que nos emprega e com os clientes que são recebidos. Muitas vezes. Tenha espírito de equipe.Formação Profissional de Recepcionista mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. como profissionais. ler. uma vez que. É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. 2. Lembre-se de que. devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados. Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido. sem perder o trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados.

Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. manter-se informado. negociar. 11. esta capacidade torna-se cada vez mais desenvolvida. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho. mesmo se estivermos calados. idéias. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos: • • Emissor Receptor 18 . Cuide sempre da sua aparência. Seja leal a sua empresa. A partir do momento em que fez um contrato com ela.Formação Profissional de Recepcionista para resolver. em tudo que estiver ao seu alcance. manter-se informado. experiências. É a troca de idéias. “Credibilidade é algo que se perde rápido e se conquista devagar”. Armínio Fraga Comunicação Produtiva Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir do nascimento. 10. com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa. Comunicamos a todo instante. com o tempo. E. idéias. seja pontual com suas atividades. vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. negociar. 12. Trate a todos com educação e respeito. experiências. 13. influenciar e aprofundar ligações. A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. influenciar e aprofundar ligações. sendo o principal objetivo o entendimento inter-pessoal. 14. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho. 9. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos.

tom de voz. confiança e cooperação. “A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade”. olhar. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. Para que se estabeleça um clima de respeito. ou seja. 7%.crescimento do outro. com cliente interno e externo da empresa. O receptor nunca assimila passivamente a mensagem.Formação Profissional de Recepcionista • • • Mensagem Canal ( meio de transmissão) Código (fala. de seu sistema de referências pessoais. falamos e não somos compreendidos. Comunicação Não-Verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais. Em muitas situações. reagindo à significação em função de sua preocupações. vestuário. a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. é importante que a comunicação seja assertiva. posturas. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. gestos. A qualidade nos relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação. seja face a face e ou por telefone. na transmissão de mensagens. é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. e objetive o auto.O tom. a dificuldade da comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral. escrita) A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações . “A combinação verbal e não-verbal combinam para formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador”. somente. As palavras reais são responsáveis por. A comunicação acontece em dois códigos: Verbal e Não-Verbal Comunicação Verbal: É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender. Relacionamento intrapessoal 19 . num processo de dar e receber. Para a linguagem verbal ser eficiente. É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes.

fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira.Formação Profissional de Recepcionista É o relacionamento consigo próprio. Seja objetivo. automaticamente também tem estima alta. aprender novos comportamentos pára melhor estabelecer as nossas relações interpessoais.Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está sentindo. 4. mostre que está atento. Relacionamento interpessoal O homem é um ser social. sua auto-estima é baixa. Ouça com atenção. Comunicar e relacionar sem barreiras 20 . 7. É preciso desenvolver habilidades. faz com que a pessoa distorça a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo. vizinhos. dão trabalho e você não gosta de tratar com elas. admitir erros. Isto provoca sentimentos de insegurança e indecisão frente ao mundo. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva. se a sua imagem é desvalorizada. Durante a explosão de alguém. independente de quem sejam. Exprime-se na comunicação interna. admita-o. Caso contrario. 5. Habilidades de Relacionamento As pessoas difíceis possuem as mais diversas características. conseguindo uma relação saudável e construtiva é um grande desafio para muitos de nós. parentes. 3. fornecedores. 6. Mas é fundamental. 1. clientes. A orientação é: Trate seu semelhante da forma com que você gosta de ser tratado. Concentre-se nos fatos. Não se irrite! Mantenha controle da situação. peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. não a ignore. expressar idéias diferentes e ou aceitar criticas. o tempo todo. que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. 2. são irritantes. na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. Podem ser colegas de trabalho. Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas. Conviver com o semelhante. Se estiver errado. Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas têm dela. tanto profissionalmente quanto na vida pessoal.

Caso contrario. evite misturá-lo com suas opiniões pessoais. Paciência espere o interlocutor terminar sua idéia antes de respondê-lo. não seja vago. Concentre-se no assunto. Suspenda julgamentos críticos e avaliativos. procure compreender o significado da mensagem recebida. o receptor terá de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqüências ruins para o andamento de sue trabalho. tente se livrar dos seus preconceitos. Confirme se o que você entendeu é realmente o que o interlocutor emitiu. A nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido. pois quando estamos tensos. estando atento aos seguintes fatores: • • • • Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de compreender. 21 . indeterminado. sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm. • • Aprenda a ouvir “A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos. Seja empático procure se colocar no lugar do outro. o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranqüilos e seguros.Formação Profissional de Recepcionista Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. Objetividade: Seja fiel ao assunto. para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referencia”. não distraia com nada ao seu redor. Isso significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa. Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções. Precisão: faça da sua mensagem algo exato. pois esta é de 100 a 150 ppm. resumindo os pontos chaves do assunto. de que maneira podemos tornar nossa audição cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos básicos do bom ouvinte: • • • • • • • Interrompa a sua fala não é possível falar ao mesmo tempo. Carl Rogers Os maiores problemas encontrados na comunicação interpessoal estão na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos são passadas. Saiba ouvir: Ouça com atenção.Não fale muito depressa muito devagar. Então. e ver o mundo como ele vê. Cuidado com a velocidade da fala. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação. atingindo o objetivo da comunicação. Sentido completo: Verifique se você está transmitindo assunto por inteiro.

Atendimento Eficaz (de qualidade) Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado têm como uma das metas prioritárias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema ou aquela que possa ameaçá-lo. todos os funcionários contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. Assim. e para organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana. desde a limpeza. torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. Todas as atitudes da empresa passam pelos critérios de avaliação daqueles seguindo este raciocínio. evitando-se assim. • Utilize vocábulos adequado a cada cliente. • Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. isto é. Há uma percepção seletiva que atua como defesa. Os padrões pessoais de referência são importantes para o entendimento do processo de comunicação humana. se possível. interferências nas relações com os outros. Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmas e de outra pessoa. Para que se consiga ser empático é necessário fazer abstrações dos próprios valores. aparência do espaço físico e do profissional que o recebe. • Preste tratamento personalizado. • Encaminhe o cliente. cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo. meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra. condicionando a aceitação e o Processar de qualquer informação. bloqueando informações não desejadas ou não relevantes. atitude cortês. • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. em determinada situação. acompanhe-o até o local. Daí resulta a empatia. organização. um padrão de referência que age como filtro codificador. 22 . sem lhe dar as costas. e. o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor. Faça com que se sinta alguém muito especial. À medida que o individuo compreende e aceita o seu próprio mundo. chame pelo nome. na esperança de compreendê-la. Ao entrar na empresa. num ambiente tranqüilo e agradável. Tenha sempre um sorriso. graças a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivação naquele momento. sentimentos e necessidades .Formação Profissional de Recepcionista Empatia Toda pessoa tem um sistema conceitual próprio. Algumas orientações para causar impacto positivo: • O atendimento é comunicação. Através do auto-conhecimento é possível fazer perceber isso.

Verifique se o que o cliente necessita é exatamente o que você entendeu. um momento. Ouça até o fim o que o cliente tem a dizer.Nós que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar.Formação Profissional de Recepcionista • • • Projete um visual agradável e de respeito. ao mesmo tempo. Apresentação Apresente-se dizendo seu nome. Agradecimento Agradeça ao cliente: . Desculpe-se por eventuais demoras. As etapas a seguir proporcionarão melhor compreensão do processo de atender. Desculpe-se por eventuais demoras. até descaso para o cliente. Atendimento Faça perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procurá-lo. Demonstre interesse ao que ele diz. por gentileza. Use palavras educadas por favor. ao mesmo tempo. não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas. Olho para ele. Etapas do atendimento: 5 As Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo. Não fume. O atendimento do recepcionista de excelência segue algumas etapas. Não reaja À provocações ou estimulo do cliente. despeça-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradeça Sempre! Acompanhamento 23 . isto faz a diferença. com licença. independente do tempo que o cliente utilize o serviço da recepção. e pergunte qual é o dele. Isso gera dispersão.

sem que ele perceba. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. D) Cliente convencido: Normalmente. que é sempre a melhor. Ouve tudo sem muita reação. assim você faz parte do processo de solução. ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. são ameaçadores e não aceitam errados em nada. F)Cliente simpático: ele é conversador. Você deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. 24 . na entrada ou saída da empresa. Ora quer continuar como projeto. Analisa toda as propostas feitas a ele. Como agir: Dê-lhe opções. Por esse motivo. tenha calma e segurança. Geralmente fala devagar e baixo. para analisar se o que você está falando é besteira ou não. são clientes que têm algum receio com o negócio. pois achará que você tem a mesma opinião que a dele. onde ele terá de escolher uma delas. Normalmente. B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. Ao passar pelo seu setor. Dê opções prontas. ora acha que não deve. Como agir: seja paciente. Concorde sempre com ele. Tem muita dificuldade em tomar decisões. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Hesita a cada proposta. são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. de todos os ângulos. atrapalhando o andamento do seu serviço. todo o processo pelo qual ele terá de passar. Normalmente. leva muito tempo para dizer o que realmente quer. C) Cliente tímido: Ele é inseguro. E) cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo. com detalhes. Demonstre alto grau de conhecimento e explique. Cultive sua vaidade. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. passo a passo. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção. É muito exigente. também. Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações. tenha agilidade e seja objetivo. Além disso. por saber de experiências anteriores. Ele ficaria ofendido. Como agir: procure decidir por ele. contador de historias e é muito bom nisso. não esqueça de que iniciou com você. mesmo que não seja diretamente com você. Como agir: seja rápido. Como agir: Mostre que você faz bem a sua função. você deve estar atento. sem decidir por ele. Mostre as conseqüências de cada escolha. Tipos mais comuns de clientes A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromper quem está falando. e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa.Formação Profissional de Recepcionista Acompanhe a (s) solução (ões) do cliente.

sem ser rude. O estado emocional do cliente está alterado. Basicamente. Sua responsabilidade. dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. prestar serviços e auxílios. Cliente por um fio Porque Você é a Empresa. clareza. rápido e educado. ao fazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muito grade. Atenda-o sendo objetivo. Através do telefone. encaminhar assuntos. você poderá conversar sobre seu real problema. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento. quando ele chega até você. G) Cliente Nervoso: Normalmente. H) Cliente conquistador: Normalmente. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma. falando. atenção e solicitude são cuidados essenciais nas suas comunicações telefônicas. dar e receber informações. o telefone é cada vez mais utilizado. de forma eficiente. a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções. Muitas vezes. solicitar favores. objetividade. fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. você transmite a qualidade dos serviços da sua empresa. Por isso. é de fundamental importância conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. já está nervoso. é possível. é agressivo no falar. Dessa forma. no mínimo de tempo. ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados. Nos contatos telefônicos. Atendimento telefônico eficaz Atualmente. de forma clara e objetiva. E a Empresa é Você. Como agir: Deixe-o falar. utilizando xingamentos. onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das suas questões. Geralmente. são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. enfim. resolver grande parte dos assuntos funcionais diários. O tom de voz. Assim.Formação Profissional de Recepcionista Como agir: Não desfaça do cliente. como parte da organização. Clientes esperam o máximo de informações. Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas: 25 . Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto.

diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores. sem ser intimidante. 4. A identificação precisa ser completa.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo. com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. Ouça-o: não interrompa o cliente. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem.Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação. por favor. um momento por favor). causando impacto (sim. seja espontâneo e natural. confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro. promoções. de forma agradável e bem humorada. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo. Auxilie na 10. obrigado pela atenção. deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução. encerre cordialmente. As palavras ditas entre os dentes. solenidades e eventos da empresa. 5. inflexão e volume. 3. nomes de supervisores. passam uma mensagem totalmente diferente de quando são ditas em alta voz. Identifique-se: diga o nome da empresa. no terceiro toque. clara e objetiva. Prepare-se. 8.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação. dominando as informações prestadas. Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação. com raiva. atendentes) procure-se informar das alterações administrativas. 2. solução de necessidades. Considere as três dimensões de sua voz: 26 . 12. gerentes. o seu nome e cumprimente. não deixe o cliente esperar muito tempo.Demonstre conhecer sua empresa. estamos disponíveis para esclarecimentos. Palavras: Utilize palavras positivas. no Maximo. 7. Ao telefone tenha atenção: • Tom de voz. pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar. 9. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a outro ramal. Um sussurro monótono torna mais difícil convencer os outros.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou. 11. Simpatia: fale somente o necessário.Formação Profissional de Recepcionista 1.

... é mais eficiente..... no Maximo....... Por isso.. em qualquer tipo de conversa. Em geral.. 2..... Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para você gritar... Seu tom é áspero.. Você enfatiza certas sílabas em uma questão...... Uma voz menos entoada. Duas paginas... fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação. • Fluência. Tom... lamuriante.. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal...... seus sentimentos. raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens.. calmo... precisamente... Se surge um problema...resumo das atividades exercidas 2...Formação Profissional de Recepcionista 1. Exemplo de um currículo: DADOS PESSOAIS Nome:.função ... A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem. normalmente.. regularmente. Inflexão.... e você não está preparado para expressar-se de forma adequada. que é excêntrico. • Sugestões para o seu sucesso • Como fazer o seu currículo: O seu currículo tem de se destacar no meio de todos os outros que o empregador leu... só escreva os cursos que têm a ver com o cargo que você quer ocupar. seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e poderosos. EMPREGOS: 1... no momento. Controle e use-a de maneira eficiente. Espere as mudanças acontecerem naturalmente. para dizer-lhe o que está em sua mente. 3... Mais do que um discurso rápido. Pratique com uma fita até que atinja o estilo desejado. (mais recente) ... mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão....... Use a fita.. mais tarde.. (penúltimo) 27 ... a espontaneidade de expressão é o objetivo. Ritmo. para verificar seu progresso... Filiação:. Seja sucinto e escreva o menos possível.. Se seu discurso for interrompido por longas hesitações. A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite..período trabalhado . Volume... Endereço. vale a pena procurar a pessoa.. Não é necessário falar durante um longo período.......

 IDIOMAS Ex.: Se você está enviando o currículo a partir de um anuncio. Quem possui essa inteligência acalma-se quando está nervoso. negociar e liderar. Isso é a chave para um mercado competitivo. para usar as informações como trampolim para idéias próprias. explicando tudo. tem capacidade de automotivação diante de uma adversidade. tem persistência nos seus objetivos. que tenha a ver com o cargo que queira ocupar. é mais valorizado quem tem inteligência emocional. lê e escreve fluentemente. quem sabe consegue o emprego. consiga uma entrevista e. Há um tempo atrás. formando uma rede. já na hora de arranjar um emprego.função . esfriar-se quando está com raiva. Não adianta colocar cursos que não colaborem para a sua profissão). Para ampliar a sua rede. e a dos outros para administrar conflitos. de. o Maximo possível. Isso é decisivo. Atenção: • • Esteja muito bem informado. sobre a empresa na qual você pretende trabalhar.resumo das atividades exercidas  FORMAÇÃO PROFISSIONAL Graduação: Curso e nome da instituição Pós-graduação: Curso e nome da instituição  CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO (tudo que você fez e tenha contribuído para o seu desenvolvimento profissional. assim. organização e criatividade.resumo das atividades exercidas 3. Cultive a relação com as pessoas. de forma que possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informação. faça uma carta de apresentação.período trabalhado .Formação Profissional de Recepcionista . Seja persistente. o que importava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente. Procure consultar livros que ensinam redação para que possa escrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade de pensar.função .período trabalhado . Francês: lê fluentemente (nunca diga que tem fluência em outra língua se não for realmente verdade) Obs. percebe seus próprios sentimentos. Isso é o que todos os empregadores procuram. 28 • • • . Hoje. Nesta carta você deve explicar as razoes por que se ajusta ao emprego. pois as pessoas fazem negócios com aqueles que conhecem e admiram. e usa a percepção dos próprios sentimentos. Dê mais telefonemas. de grupos de trabalho. no Maximo. participe de organizações profissionais.: inglês: fala. Antes de uma entrevista. (anterior) . percebe o que as outras pessoas estão sentindo. de clubes voltados para atividades especiais e aproxime-se de seus colegas. com clareza. Se você não mostrar persistência. Aprenda a ter inteligência emocional. isso demonstra que não tem empenho. informe-se. uma pagina. Mostre que fez uma pesquisa para verificar as necessidades do cargo.

aperte firme a mão de quem vai entrevistá-lo. na conversa das pessoas que estão esperando. • • • • • • • • Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema. Por isso é perigoso mentir. Pois é dessa forma que você garante a satisfação durante um atendimento. peça para marcar para outro dia e horário sem demonstrar impaciência. Depois que for contratado. Aceite sem hesitar. Mas se ela trouxer duas xícaras. a subir ou descer rampas e escadas. Por exemplo: se você for se candidatar pára uma vaga em um a editora. se você colocou no seu currículo que as conhece. Mas ainda há alguns detalhes a que você deve prestar atenção. de uma forma bem discreta. não aceite. Você pode estar sendo observado. Muitas vezes. Pode ser um teste. significa que pode ser a xícara do entrevistador. pergunte delicadamente se houve algum problema. E assim por diante. o cliente fica feliz e se torna fiel. mostre que teria condições de levar novos clientes. por ventura. Se for um escritório de arquitetura. Se o entrevistador demorar mais que meia hora. Este é o segredo de um profissional pro-ativo. basta seguir as regras que mostramos durante todo o curso. Esteja preparado para perguntas em outras línguas. Se depois de uma hora ele não aparecer. Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. Se o entrevistador lhe oferecer cigarro. elas podem dar dicas importantes para melhorar o atendimento em sua empresa. com dificuldades de locomoção. Uma boa dica é prestar atenção. Procure mostrar como você pode gerar mais recursos do que os gastos com a sua contratação. Pegue algo que caiu no chão e dê ao cliente que o deixou cair. para que você tenha um desempenho muito bom. O descaso se revela no momento em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. venham com os pais e estejam esperando. Ajude idosos. Você pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer às crianças que. Antecipação. E você ganha mais pontos diante da direção da empresa. 29 . dê idéias para aumentar a circulação de uma revista. Caso o entrevistador estenda a mão. aceite se quiser. sem que elas percebam. Surpreendido. Pode ser um teste para ver a sua iniciativa. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepção para dentro da empresa. Se a secretária conduzir você a uma sala e oferecer café. do contrario. Muitos deles não gostam de contratar fumantes.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. água ou chá. no momento em que ele entrar na recepção. No momento da apresentação. apenas cumprimente. Sirva café ou água para aqueles que você vê que estão cansados ou com calor. sem sabe.

Formação Profissional de Recepcionista 30 .

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