Formação Profissional de Recepcionista

FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organização.
Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalização ( treinamentos, participação em cursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramenta essencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestação de serviços e vendas de produtos, que têm à sua frente um recepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias, políticas, disponibilidade de mãode- obra, preservação do meio natural etc., serão de relevância para os rumos da empresa. Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organização, buscando avaliar as oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial As empresas têm-se mobilizado e investido na qualificação de seus funcionários para não correrem o risco de perder espaço no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindível à qualificação do recepcionista, pois este é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas as organizações. É no momento da recepção que a empresa demonstra do que é capaz. As funções nas empresas se aprimoram pára atender às exigências dos clientes. Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais e reivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exige produtos, serviços e atendimentos de qualidade. Então: “Mais do que atender às necessidades do cliente é preciso encantá-lo”. Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se à organização, à loja ou marca. Caso contrario, não voltará. A recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos, e pró-ação do recepcionista. É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. As responsabilidades do recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,

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organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento. Dentre as atribuições e responsabilidades do recepcionista estão as de (a) informar, encaminhar e conduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligações. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providencias a serem tomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. Isto demanda atuação dinâmica, participativa e de comprometimento. A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante. Em presença do cliente ele é atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento, dedica-se à organização, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). Perfil ideal da Recepcionista A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Ser recepcionista requer conscientização de uma serie de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa da instituição, firma ou empresa. • • • • Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apóiam em razões ou motivos. Dinamismo – consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. Discrição – Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Observa-se na foto “cada objeto em seu lugar”. • Atenção – manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentração, reflexão. • Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações. • Criatividade – Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. • Imparcialidade – atitude de não sacrificar a sua opinião à própria conveniência, atitude de retidão. • Flexibilidade - disponibilidade de espírito; compreensão, complacência para atuar na profissão. • Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma franca e adequada. Esse quesito é bem explorado no Curso Gerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT. 2

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Para uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar que é necessário desarmar-se emocionalmente; que as discordâncias são um encontro de idéias; é importante reforçar as concordâncias e minimizar as discordâncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posição do outro; reconhecer que não somos o dono da verdade; compreender que as opiniões divergentes devem ser respeitadas; e se os maiores “ruídos” da comunicação – critica, julgamento, rebeldia, sabotagem, inveja, submissão – não puderem ser controlados, deve-se interromper o encontro. E, ainda, que a interrupção é feita sem estabelecer o que está certo ou errado; e sempre e válido estabelecer uma data para novo encontro.

O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicação, incluindo simpatia e educação. • • • • • • • • • • Ponderação – capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atraídas entre si. Confiança – consiste na segurança intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convívio e da empresa. Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntos confidencias ligados à profissão. Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança, convicção nas atitudes. Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos. Essas diferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce e vão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o principio da empatia, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.

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Uma recepção tumultuada pode provocar insatisfação do cliente. resolva primeiro o que é importante e urgente. Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. 4 . (Dada a grande importância desse quesito ele será abordado mais amplamente. quando. a exigência é crescente e no Brasil ela também chegou. adiante neste manual). dois funcionários atendem outros clientes (b). consulte a agenda e o arquivo follow-up. como fazer. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. mas somos principalmente o que fazemos para mudar o que somos”. o grande mote dos ativistas dos últimos anos. Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. Caso envolva uma terceira pessoa. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. quanto e quem devem fazer. para ver quais são as suas obrigações para aquele dia. você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data.Formação Profissional de Recepcionista Alerta: • As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepção demonstrando descaso. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. A hóspede quer “acertar” a conta (a). Nela.Eduardo Galiano Planejamento Planejar é decidir antecipadamente o que fazer. Importante é aquilo que traz conseqüências. “ Somos o que fazemos. anote todos os recados. até que se volta irada pedindo providencias da gerencia (d). política e pessoal será a grande exigência da próxima década. • Ética profissional – A ética empresarial. profissional. substituindo e incorporando a preocupação ambiental. Facilita a ação. como se observa na seqüência de fotos em uma recepção de hotel. contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. No exterior. c) Para ganhar tempo. Assim que chegar ao trabalho. por que. embora ainda haja poucas entidades e profissionais preocupados com o assunto. Não confie na memória. lembre-a da pendência. ela continua esperando (c). a) Faça uso de uma agenda.

Para usar os CDS é necessário um periférico chamado queimador ou gravador de CD. Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma. um documento a ser entregue é urgente e importante. Constituem o coração do computador e controlam as funções deste. • 5 . O mesmo com o DVD. Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. o mouse e o teclado. O planejamento para o seu trabalho é importante. Controle Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. Saiba todas as informações sobre os dados da sua empresa. reservar hotéis e passagens aéreas. você estará à frente. Esses cabos periféricos são a impressora. ou seja. conectam-se ao coração do computador através de cabos. Os dispositivos de saída e de entrada. eles se apagarão e você perderá o seu trabalho. não haverá problemas. podemos usar o CD-Rom. a avaliação dos resultados conseguidos. que tem sido menos usado nos tempos modernos. fora do computador. Se você salvar os dados que você digitou. dentro do computador. tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. eles passarão para a memória definitiva do computador que fica em um disco rígido dentro do gabinete. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Embora essa função normalmente seja das secretarias. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado. pois esta memória é temporária. mas não tão urgente. pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. ou os chamados periféricos. que se chama RAM.Formação Profissional de Recepcionista Por exemplo. o DVD ou um disquete.Quando for solicitado. sem salvar os dados. Se você desligar o computador. Para armazenar os dados. qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. • • • • • • • • • • Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. se for o caso. Veja abaixo um exemplo de organograma. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. o monitor. O controle inclui. Assim você evita o desperdício. Quando você digita alguns dados no teclado. agendar encontros. Saiba usar a tecnologia da informação. se algum dia for solicitado a você. estes são armazenados numa memória primaria. também . Em primeiro lugar.

Para se ligar a outras redes existe um periférico chamado modem. • Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção. 6 . tanto as fotografias quanto as de vídeo. Através dele você pode enviar um fax a partir do computador. Portanto. Existe um grande número de aplicativos. isto significa que você poderá se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe são permitidos. por exemplo: O leitor de códigos de barras. Em seguida. microfones. As impressoras mais comuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e a laser. você terá que usar um tipo de aplicativo e precisará de um treinamento especifico. Depois vêm os CD-ROM’s e logo a seguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. É a parte física do computador. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada. são todos componentes que acabamos de citar. ou seja. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. Se a rede estiver ligada à Internet.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Se os computadores da empresa estão ligados em rede. Os primeiros são os meios removíveis. que podem ser armazenadas e deitadas no computador. vem o disco Zip ou pendrive. fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado. diretamente. Quando você ouvir falar em software refere-se aos elementos que estão dentro do computador. A impressora a jato de tinta é mais lenta e tem qualidades de impressão um pouco pior. além de ser responsável pelo que a tela do monitor exibe. a câmera digital. Dependendo da sua função na empresa. Mas há outros meios. Cada um para uma tarefa especifica. fotografias ou transparências. que possui maior capacidade do que os disquetes flexíveis. Existem vários dispositivos de saída. mas produz copias coloridas a um custo bem menor.: Lembre-se de que este mercado digital está em constante evolução. Quando você ouvir o termo hardware. O fax-modem conecta o computador à rede telefônica. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados. ou pela rede local de computadores. que permitam controlar o computador com ordens faladas. aqueles que você pode retirar do computador. São os disquetes flexíveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. ou ainda aplicativos. O teclado é o dispositivo de entrada de dados que você transfere para dentro do computador. é a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. É bem mais simples do que imprimir o documento e enviá-lo pelo faz convencional. é preciso que você esteja sempre atualizado. Uma conexão de rede dá acesso à informação existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da própria rede. O scanner captura imagens impressas. O software ou sistema operacional. OBS. o usuário pode acessar informações de incontáveis fontes externas e transferi-las para seu computador. ou seja. controla o computador e toda a comunicação com os periféricos que acabamos de citar.

para separar documentos. o papel se solta e se perde dentro do arquivo. produtos novos etc. Funções do Arquivo: • • • Preservar a documentação. Existem detalhes muito importantes. com os quais você deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: • • • • • • • As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. Organizar e classificar a documentação. economiza espaço. Além de conservar melhor o documento. Os papéis amassados devem ser estirados. ficando o titulo para fora. quando feito no computador ou arquivo físico. Arquivo é toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. tecnologias. abra uma nova com o mesmo tipo de controle. se o documento for armazenado em pastas . matérias de jornais e revistas. porque. e Proporcionar consulta rápida. Os papeis presos com isso “sumirem” dentro do arquivo. b) arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente c) Arquivo Histórico: guarda documentação que tem conotação histórica para a empresa. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. Se o arquivo não cumprir essas três funções é sinal de que não está devidamente organizado. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. Só assim você terá controle sobre tudo que for arquivado e poderá obter uma informação no menor tempo possível. funcionando como um museu. 7 .Formação Profissional de Recepcionista Arquivo Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia. armários ou nos vários meios próprios. O material volumoso deve ser dobrado. Guarda documentos de propaganda. Dê preferência ao plástico. e sim grampos. Isso tornará mais fácil a localização. com o tempo. Existem três tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqüente e continua recebendo novos documentos. Pode ser virtual. Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Não utilize clipes. Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta própria. fotos. esses furos podem ir rasgando.

sem se deformarem. os correspondentes etc. Detalhe suas atividades. com a frente voltada para quem os consulta. Prepare uma relação de seus assuntos básicos em ordem alfabética. cheques etc. Devem obedecer sempre a mesma ordem de 8 • . Arquivo de fichas : são pequenas caixas de madeira. usados para a guarda de classificadores A/Z. de acordo com os locais ou praças em que atuam. cidades. estados. conforme a necessidade do serviço.Formação Profissional de Recepcionista Formas de arquivamento • • • Arquivo Frontal: é um armário de aço. As pastas devem ser organizadas. Este arquivo é muito utilizado para controle de clientes. com as respectivas divisões e subdivisões. a freqüência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos. Este tipo de arquivo é muito utilizado para fichas de informações. no qual os documentos são dispostos uns atrás dos outros. seus interesses e objetivos. onde são colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. conforme divisão por paises. rigorosamente. Método numérico: Nesse método. você dispõe as pastas e documentos. Arquivo por pastas suspensas: Este método é muito utilizado. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisões internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior. • Método geográfico: é um método muito usado quando arquivamos documentos. Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável. Esse método se propõe a agrupar os clientes. em seguida. É muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação. Armários de Aço: São moveis com portas. Método Especifico ou por assunto: Nesse método. • • • Métodos de Arquivamento • Método alfabético: é muito indicado para arquivos de correspondência. Os assuntos poderão. distritos. bairros e outras estado dependendo da empresa. índice. por ordem alfabética. estoque etc. com número variado de gavetas. as pastas são ordenadas por assunto. aço ou acrílico. para evitar enganos e demoras desnecessárias. comportando grande número de documentos. A separação das pastas devem ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. pode começar a aplicar o método de arquivamento por assunto.. ser divididos. serve para arquivamento em armário de aço frontal. regiões. • Assim que você terminar de fazer a relação de assuntos. em seqüência numérica crescente. volumes encadernados ou documentação sigilosa.

pastas especiais como. com pastas azuis. destacando uma categoria da outra. levando o usuário. Também.2.1. os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual.Acervo 1.1. numa seção verde.Correspondência Expedida 1.Sugestões para a aquisição 1. é dos mais simples e eficazes controles. o sistema numérico é mais discreto do que o nome. O uso de uma cor contrastante destaca.  Follow-UP O follow-UP.  Dividem –se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos. a determinada seção do alfabeto. pois sua consulta depende de um índice. projetos rápidos ou contas a pagar. de imediato. pedidos que devem ser feitos. para o arquivo confidencial. É muito usado para controlar o pagamento de faturas e promissórias. com o prazo marcado para solução ou providências. Exemplo: IAssinatura de Revistas 1. ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta. por exemplo: Clientes especiais. guarde as contas a pagar em pastas vermelhas.2. Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente. mês ou trimestre. emite um superalerta. rapidamente. seguros a serem renovados. É considerado indireto.3. rapidamente. Para cada pasta será atribuído um certo número que obedecerá a uma ordem numérica crescente.Orçamentos • Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordo com a cor:  Identifica os arquivos que necessitam de atenção ou de manuseio especial. por exemplo. que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. contas a pagar etc. cartas a serem respondidas. de imediato. de uso da recepcionista. Como montar um follow-up: 9 . É muito importante para classificar os assuntos pendentes. a determinada seção usuário. Uma pasta amarela. Este sistema pode facilitar seu trabalho. pois o número é mais fácil de localizar de que o subtítulo.Formação Profissional de Recepcionista entrada. Em uma gaveta. Aqui. Uma grande vantagem desse tipo de classificação é permitir.3. sem duvida.3.Correspondência recebida 1. São aqueles.

em datas determinadas. coloque a fatura na pasta de número 5. Escreva os compromissos na frente do horário marcado 10 . nesse fichário. Assunto. Organize o fichário de controle em um arquivo de mesa. Agenda A secretária deve saber usar a agenda para auxiliá-lo nas suas obrigações diárias. Se o assunto não estiver relacionado com o seu setor. Quando todos os casos relacionados nas fichas de controle forem resolvidos. na seqüência crescente da numeração. Cada ficha deve conter: • • • Providencia (a ser tomada). nesse arquivo. cada ficha correspondente deve ser eliminada. refletindo na dinâmica da empresa.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas. No fim do último dia do mês. 31 fichas que você deve numerar como as pastas de 01 a 31. na pagina correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. passe a ficha para o último lugar no arquivo de mesa. Como usar o follow-up: A cada dia. Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras. é ideal que o fichário de controle esteja vazio. Depois de tomadas as devidas providencias. No fim de cada dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para o último. No dia 02 coloque a ficha 02 atrás da ficha de número 31 e assim por diante.Sendo que cada pasta equivale um dia. Os casos não solucionados devem ser transferidos para a ficha de controle relativa ao dia em que se prevê sua solução. para que se coloquem as novas fichas. Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários. Responsável (pessoa ou setor que deverá tomar a providência). Coloque . Coloque. deve lembrar a pessoa responsável para que tome as providencias e resolva a questão. Assim que as providências forem tomadas. Dessa forma. Essa numeração corresponde a cada dia do mês. e numere de 01 a 31. a ficha que estará na frente será a que corresponde ao dia em que você está. E um fichário de controle. Anote todos os seus compromissos e obrigações. o recepcionista deve ler a ficha e abrir a pasta correspondente para tomar as devidas providencias. Por exemplo: se no dia 5 você precisa pagar uma fatura. Coloque na gaveta. com fichas de 15cm por 10cm. 31 pastas.

Quando o marketing é pessoal. Esses são para noite. Use sempre sapatos em bom estado de conservação. é usado quando queremos vender um produto. estima e competência. Esse conceito. com antecedência. definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos. Atualmente. afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. consolidará uma imagem de respeito. use. de se calçar. Atenção! • • • • • • Na apresentação pessoal. a) Como se vestir • • Em primeiro lugar. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira de você se vestir. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. ajuste o figurino á sua personalidade. use calçados pretos. terá tempo de tomar todas as providencias necessárias pára aquele dia. Assim. No caso das mulheres. com esmero. Na organização. Fixe metas. no momento em que chegar ao trabalho. elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. flores na cabeça. não use brincos pingentes. o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado.pulseiras tilitantes e perfumes fortes. um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve • 11 . No relacionamento.Formação Profissional de Recepcionista para cada um deles. de se maquiar e de se relacionar. Na comunicação. Evite o exagero. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. Consulte a agenda todos os dias. é necessária a realização de planejamento de marketing pessoal. um sapato baixo fechado. Na sintonia com a realidade. Não use saltos muito altos. torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e entidades significativas. mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. que denote bem estar e segurança. ou uma sandália discreta para o calor. Na duvida. Se na empresa onde trabalha não for habito usar uniforme. Transmitir um impacto visual agradável. no caso das mulheres. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim. o produto a ser vendido é a sua imagem. Marketing Pessoal Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. normalmente.

como o bege. Uma sandália para o verão. • Um despojado vestido tubo ou chemisier. 12 . FEMININO • Dois conjuntos.um para o ferio e um para o calor. relógio. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. • Dois blazers. • Um par de sapatos pretos. desista de tons claros e pastéis. não resistem a mudança de estação. • Acessórios (cintos. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. para usar com meias da mesma cor.meias) que funcionem como tempero e acabamento. para ir acrescentando novas opções de acordo coma as últimas tendências. aposte no clássico. apresente-se de terno escuro me gravata. Se preferir. Cardigãs e malhas. bijuterias. • Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos. • Guarda – roupa Básico para o trabalho MASCULINO • Dois ternos para cada estação (verão e inverno). Mais um terno de microfibra. As meias escuras são somente para a noite. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com você. Para o verão prefira um tecido leve e sem forro. • Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). Em cores neutras que dispensem a troca diária. • Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. • Dois blazers de diferentes tecidos . No caso dos homens. echarpes. azul-marinho ou neutra.Formação Profissional de Recepcionista • estar. Sem exageros. no máximo. que não amassa. 45 dedos acima do joelho. um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. Nunca use meias escuras durante o dia. • Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. Faça barba todos os dias. Uma discreta pasta executiva. use meia fina. que possam ser coordenados com calças e saias avulsas. De excelente caimento e comprimento comportado. • Dois pulôveres lisos em tons neutros. Cores: preto. mas com o risco de faltar tempero. Se o seu uniforme for saia. Evite cores espalhafatosas. Para mulheres um coque é sempre bem-vindo. • Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos. duas bolsas idem. gravatas de varias padronagens. mais clara. Procure não usar sapatos claros com roupas escuras. da cor da pele. Difícil de errar. Se estiver fora do peso. sem exagero na quantidade. outro de marrons. • Dois pares de sapatos para cada estação. Não use decotes e transparências.

por exemplo. uma mascara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios. pois impede a saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor. Para muitos. Mantenha as unhas em tamanho confortável. a maquiagem feita dessa forma será até despercebida. Se usar sombra. em 90% dos casos. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Eles são próprios para festas. nas sobrancelhas. Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e. Mas bem discreto. é fundamental para a preservação da sua saúde. limpas e não muito compridas. normalmente. não há formação de odores. não o use sempre. Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo. se precisar. Só que dá a impressão de rosto bem cuidado. Passe me seguida. Ou então. Mas. Além disso. e não use esmalte escuro no trabalho. • Etiqueta social 13 . use o desodorante antitranspirante que impede a saída do suor. tem origem na boca. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições. pois mesmo suando.Formação Profissional de Recepcionista b) Como se maquiar • • • • • • • • Use uma maquiagem leve para o dia. e for participar de uma reunião. Se você sua muito. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Elas devem ser feitas toda a semana. Quando ele acontece é sinal que você não está fazendo uma boa higiene oral. Você pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las. Escolha um bom desodorante. para completar falhas. Visite regularmente o dentista pois a saúde bocal é um fator importantíssimo para a sua apresentação pessoal. procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele. Importante: • O mau hálito. Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. há algo errado no seu organismo. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador.

faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a ti ajudar. bons costumes. tornando-as mais agradáveis e simpáticas. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos. Se for falar ao seu patrão. explique-se corretamente com o seu supervisor. evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sangüínea. Não adquira o habito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as ordens recebidas. além da fisionomia e traje corretos. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição. um livro. • • • • Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. um almoço. não o trate com intimidade no trabalho. Procure não usar gestos exagerados. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente. Quando conversar com alguém. isso facilita as relações humanas. 14 . Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada nada tem em comum. na sua empresa. com certeza. Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendação. agradeça o favor com um pequeno presente. • • • • • • • • Quando for pedir ajuda a alguém. elegância e saúde. Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. mas evite as questões indiscretas. Quando falamos. peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé enquanto fala com ele. Seja prestativo com todos. fique de pé para ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. Peça aos colegas noticias de suas famílias. • O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. procure olhá-lo nos olhos. faz com que você fique elegante. será percebido por todos. Uma postura correta transmite harmonia. geralmente. Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de trabalho. usamos gestos para acompanhar a fala. Mesmo que você seja intimo do seu patrão. Isso também faz parte da boa educação e. É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia.Formação Profissional de Recepcionista Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de boas maneiras.Caso seja necessário faltar. Quando você olha transmite segurança e atenção. tom de voz adequado. Além de proporcionar boa saúde para a sua coluna. palavras certas. Seja generoso. gestos próprios. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Melhora o relacionamento em todos os níveis. boas atitudes.

Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. Cultive sempre a paciência. ante de tomar qualquer atitude. bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. em hipótese alguma. Existe também elegância on-line. Também não fale rápido ou devagar demais. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam.e boa noite. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. O traje deve ser confortável. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão. Em primeiro lugar. com licença. antes de retirar o fone do gancho. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Isso é contagiante. Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Utilize Sr. pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa. Quando falar ao telefone. Respeite cada individuo como eles são. ou As. respire fundo. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes. Não use gírias ou palavrões. • • • • • • Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas. responda todos os e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas. A pessoa paciente tem inteligência emocional. você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. Um recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para compreendê-la. Fumar faz mal a saúde. Esteja sempre pronto a dar informações corretas. sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa. bom dia. incomodar os outros.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • • • • Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Ao telefone. No entanto se você fuma. 15 . no seu horário de folga. A higiene corporal é de grande importância. Use sempre por favor. não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que ele é um chato. na última. em pires ou em copos. preocupe-se com o seu tom de voz. Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem. O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância. Quando falar com alguém. Fume em um local afastado. refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. boa tarde. obrigada e desculpe-me.e. Use de uniforme é ideal. pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso. não pode. Seja sempre amável e gentil.

muito importante nas comunicações transmitidas por palavras. a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do secretario. sendo justas e eqüitativas.Formação Profissional de Recepcionista Ética Profissional Reafirmamos. os homens (num sentido geral) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir. o sigilo e o sentido empresarial. nós a representamos em sua honra. o que é bom e o que é mau. A pessoa que atua com ética profissional se sentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta. através da perfeita integração do funcionário. sendo. Além disso. que a ética também faz parte do marketing pessoal. a discrição. Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz. atitudes e documentos escritos. A ética estuda a moral e as obrigações do homem. É necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem. Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta. dentre eles. nunca satisfeito. prejudica-a. com os objetivos da empresa. a pessoa mais importante. com todos os companheiros. prometendo somente aquilo que se pode cumprir. que sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus funcionários. exceto com o engano. De forma geral. A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. A relação de confiança consolida. Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe. dessa forma. que “sempre tem razão”. Assim. Quando atendemos os clientes de uma empresa. ou seja. além de não contribuir com a sociedade. para satisfazer as aspirações legitimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente. Uma pessoa que age sem ética. aqui. Com a sociedade A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade. Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha. 16 . reputação e imagem.

sem perder o trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados. Por outro lado. fazer compras. Nas decisões. ler. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos. O cliente é muito importante para a empresa. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. porém. Não seja ambicioso de forma excessiva. uma vez que. devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados. Lembre-se de que. escrever suas cartas. além de não pegar nada que não lhe pertença. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Se cometer algum erro. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa. Muitas vezes. serem elogiados ou serem promovidos. Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar. Tenha espírito de equipe. 8. mas também que ele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. a falta de respeito. telefonar. como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. Nunca se devem enfrentar seus inimigos. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos. despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos. você deve usar op seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais. pois a mudança prejudicaria a ética profissional. criando inimigos. 2. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações. O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser. passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa. sempre devemos atuar da mesma maneira. como profissionais. pois seria falta de ética. quando se ganha. 4. não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo. Isso significa que. acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam. A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho. podemos colocar nosso comportamento em dúvida. Busque soluções 17 . A discrição também faz parte da ética. é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. 6. as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado. como o tratamento que recebemos. 7. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém . aquele que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referencias ruins. admita que errou e desculpe-se imediatamente. Evite criticar colegas e outros profissionais. a qual se mantém com a sua confiança. deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. Por algumas ou por muitas dessas razões.Formação Profissional de Recepcionista mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. os méritos que não são reconhecidos. 5. Para um bom desempenho. Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido. com a empresa que nos emprega e com os clientes que são recebidos. 3. Ao contrario. Seja honesto.

É a troca de idéias. 13. com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa. 14. idéias. esta capacidade torna-se cada vez mais desenvolvida. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho. influenciar e aprofundar ligações. experiências. E. manter-se informado. manter-se informado. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. 10. influenciar e aprofundar ligações. negociar. Cuide sempre da sua aparência. 11. mesmo se estivermos calados. idéias.Formação Profissional de Recepcionista para resolver. 9. experiências. sendo o principal objetivo o entendimento inter-pessoal. A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. Comunicamos a todo instante. 12. vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. A partir do momento em que fez um contrato com ela. seja pontual com suas atividades. com o tempo. Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos: • • Emissor Receptor 18 . em tudo que estiver ao seu alcance. “Credibilidade é algo que se perde rápido e se conquista devagar”. Trate a todos com educação e respeito. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. Armínio Fraga Comunicação Produtiva Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir do nascimento. negociar. Seja leal a sua empresa. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas.

7%. vestuário. As palavras reais são responsáveis por. O receptor nunca assimila passivamente a mensagem. “A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade”. Para que se estabeleça um clima de respeito. Para a linguagem verbal ser eficiente.Formação Profissional de Recepcionista • • • Mensagem Canal ( meio de transmissão) Código (fala. escrita) A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações . a dificuldade da comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral. nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender. confiança e cooperação. ou seja. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras.O tom. é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. gestos. com cliente interno e externo da empresa. Comunicação Não-Verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais. a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. olhar.crescimento do outro. A comunicação acontece em dois códigos: Verbal e Não-Verbal Comunicação Verbal: É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. seja face a face e ou por telefone. falamos e não somos compreendidos. A qualidade nos relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. reagindo à significação em função de sua preocupações. na transmissão de mensagens. Em muitas situações. é importante que a comunicação seja assertiva. num processo de dar e receber. É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes. Relacionamento intrapessoal 19 . de seu sistema de referências pessoais. e objetive o auto. somente. posturas. tom de voz. “A combinação verbal e não-verbal combinam para formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador”.

5. Ouça com atenção. peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas têm dela. tanto profissionalmente quanto na vida pessoal. É preciso desenvolver habilidades. parentes. aprender novos comportamentos pára melhor estabelecer as nossas relações interpessoais. Durante a explosão de alguém. Exprime-se na comunicação interna.Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está sentindo. 2. são irritantes. na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. 1. sua auto-estima é baixa. Não se irrite! Mantenha controle da situação. Conviver com o semelhante. Caso contrario. Mas é fundamental. Relacionamento interpessoal O homem é um ser social. fornecedores. automaticamente também tem estima alta. admita-o. expressar idéias diferentes e ou aceitar criticas. A orientação é: Trate seu semelhante da forma com que você gosta de ser tratado. vizinhos. conseguindo uma relação saudável e construtiva é um grande desafio para muitos de nós. independente de quem sejam. Seja objetivo. admitir erros. Habilidades de Relacionamento As pessoas difíceis possuem as mais diversas características.Formação Profissional de Recepcionista É o relacionamento consigo próprio. Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas. Se estiver errado. 6. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. o tempo todo. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva. 7. faz com que a pessoa distorça a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo. que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. 3. Isto provoca sentimentos de insegurança e indecisão frente ao mundo. se a sua imagem é desvalorizada. não a ignore. Podem ser colegas de trabalho. dão trabalho e você não gosta de tratar com elas. Comunicar e relacionar sem barreiras 20 . Concentre-se nos fatos. mostre que está atento. 4. clientes.

A nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido. Confirme se o que você entendeu é realmente o que o interlocutor emitiu. o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranqüilos e seguros. Cuidado com a velocidade da fala. Caso contrario. estando atento aos seguintes fatores: • • • • Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de compreender. não seja vago.Formação Profissional de Recepcionista Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. 21 . de que maneira podemos tornar nossa audição cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos básicos do bom ouvinte: • • • • • • • Interrompa a sua fala não é possível falar ao mesmo tempo. Então. Seja empático procure se colocar no lugar do outro. procure compreender o significado da mensagem recebida. para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referencia”. Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções. evite misturá-lo com suas opiniões pessoais. Precisão: faça da sua mensagem algo exato. Paciência espere o interlocutor terminar sua idéia antes de respondê-lo. indeterminado. Isso significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa. Sentido completo: Verifique se você está transmitindo assunto por inteiro.Não fale muito depressa muito devagar. • • Aprenda a ouvir “A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos. Objetividade: Seja fiel ao assunto. Saiba ouvir: Ouça com atenção. atingindo o objetivo da comunicação. Carl Rogers Os maiores problemas encontrados na comunicação interpessoal estão na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos são passadas. e ver o mundo como ele vê. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação. Suspenda julgamentos críticos e avaliativos. o receptor terá de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqüências ruins para o andamento de sue trabalho. pois quando estamos tensos. Concentre-se no assunto. não distraia com nada ao seu redor. tente se livrar dos seus preconceitos. resumindo os pontos chaves do assunto. sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm. pois esta é de 100 a 150 ppm.

o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor. Tenha sempre um sorriso.Formação Profissional de Recepcionista Empatia Toda pessoa tem um sistema conceitual próprio. Os padrões pessoais de referência são importantes para o entendimento do processo de comunicação humana. num ambiente tranqüilo e agradável. condicionando a aceitação e o Processar de qualquer informação. • Preste tratamento personalizado. aparência do espaço físico e do profissional que o recebe. Para que se consiga ser empático é necessário fazer abstrações dos próprios valores. • Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. todos os funcionários contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. Ao entrar na empresa. atitude cortês. 22 . • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. Daí resulta a empatia. sentimentos e necessidades . na esperança de compreendê-la. Todas as atitudes da empresa passam pelos critérios de avaliação daqueles seguindo este raciocínio. em determinada situação. Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema ou aquela que possa ameaçá-lo. • Encaminhe o cliente. À medida que o individuo compreende e aceita o seu próprio mundo. isto é. organização. desde a limpeza. e. bloqueando informações não desejadas ou não relevantes. um padrão de referência que age como filtro codificador. e para organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana. Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmas e de outra pessoa. Faça com que se sinta alguém muito especial. cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo. se possível. Através do auto-conhecimento é possível fazer perceber isso. Atendimento Eficaz (de qualidade) Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado têm como uma das metas prioritárias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Assim. interferências nas relações com os outros. Algumas orientações para causar impacto positivo: • O atendimento é comunicação. • Utilize vocábulos adequado a cada cliente. Há uma percepção seletiva que atua como defesa. chame pelo nome. torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. graças a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivação naquele momento. evitando-se assim. meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra. acompanhe-o até o local. sem lhe dar as costas.

Atendimento Faça perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procurá-lo. por gentileza. um momento. Desculpe-se por eventuais demoras. ao mesmo tempo. Não reaja À provocações ou estimulo do cliente. Não fume. As etapas a seguir proporcionarão melhor compreensão do processo de atender. Etapas do atendimento: 5 As Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo. ao mesmo tempo. Olho para ele.Nós que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar. independente do tempo que o cliente utilize o serviço da recepção. O atendimento do recepcionista de excelência segue algumas etapas. e pergunte qual é o dele. Verifique se o que o cliente necessita é exatamente o que você entendeu. Demonstre interesse ao que ele diz. não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas. até descaso para o cliente. Isso gera dispersão. despeça-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradeça Sempre! Acompanhamento 23 . Ouça até o fim o que o cliente tem a dizer. com licença. Agradecimento Agradeça ao cliente: .Formação Profissional de Recepcionista • • • Projete um visual agradável e de respeito. isto faz a diferença. Desculpe-se por eventuais demoras. Use palavras educadas por favor. Apresentação Apresente-se dizendo seu nome.

tenha agilidade e seja objetivo. Dê opções prontas. Por esse motivo. são clientes que têm algum receio com o negócio. Ouve tudo sem muita reação. Demonstre alto grau de conhecimento e explique. também. Cultive sua vaidade. É muito exigente. Geralmente fala devagar e baixo. para analisar se o que você está falando é besteira ou não.Formação Profissional de Recepcionista Acompanhe a (s) solução (ões) do cliente. sem que ele perceba. Como agir: Dê-lhe opções. Ele ficaria ofendido. atrapalhando o andamento do seu serviço. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção. passo a passo. todo o processo pelo qual ele terá de passar. pois achará que você tem a mesma opinião que a dele. ora acha que não deve. Como agir: procure decidir por ele. que é sempre a melhor. F)Cliente simpático: ele é conversador. são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. onde ele terá de escolher uma delas. Mostre as conseqüências de cada escolha. Como agir: Mostre que você faz bem a sua função. Analisa toda as propostas feitas a ele. contador de historias e é muito bom nisso. sem decidir por ele. você deve estar atento. Hesita a cada proposta. mesmo que não seja diretamente com você. Concorde sempre com ele. de todos os ângulos. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. assim você faz parte do processo de solução. e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. por saber de experiências anteriores. Você deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. Normalmente. Como agir: seja rápido. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Tem muita dificuldade em tomar decisões. 24 . tenha calma e segurança. na entrada ou saída da empresa. leva muito tempo para dizer o que realmente quer. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. com detalhes. Ao passar pelo seu setor. Normalmente. são ameaçadores e não aceitam errados em nada. B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. não esqueça de que iniciou com você. Como agir: seja paciente. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. Além disso. E) cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo. Tipos mais comuns de clientes A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromper quem está falando. ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. C) Cliente tímido: Ele é inseguro. D) Cliente convencido: Normalmente. Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações. Ora quer continuar como projeto.

ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados. G) Cliente Nervoso: Normalmente. Como agir: Deixe-o falar. Basicamente. onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das suas questões.Formação Profissional de Recepcionista Como agir: Não desfaça do cliente. Clientes esperam o máximo de informações. é de fundamental importância conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. você transmite a qualidade dos serviços da sua empresa. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar. Geralmente. atenção e solicitude são cuidados essenciais nas suas comunicações telefônicas. enfim. Atenda-o sendo objetivo. encaminhar assuntos. E a Empresa é Você. Dessa forma. Atendimento telefônico eficaz Atualmente. solicitar favores. O estado emocional do cliente está alterado. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento. a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções. prestar serviços e auxílios. utilizando xingamentos. Através do telefone. H) Cliente conquistador: Normalmente. é agressivo no falar. sem ser rude. quando ele chega até você. o telefone é cada vez mais utilizado. é possível. Assim. no mínimo de tempo. Muitas vezes. Nos contatos telefônicos. clareza. você poderá conversar sobre seu real problema. de forma clara e objetiva. Sua responsabilidade. ao fazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muito grade. dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma. Cliente por um fio Porque Você é a Empresa. dar e receber informações. de forma eficiente. são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. Por isso. como parte da organização. já está nervoso. O tom de voz. resolver grande parte dos assuntos funcionais diários. rápido e educado. Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas: 25 . fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. objetividade. Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto. falando.

Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação. 7. sem ser intimidante. Auxilie na 10.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou. Prepare-se. não deixe o cliente esperar muito tempo. 4. com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. 12. 11. Ao telefone tenha atenção: • Tom de voz.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo. 8. no Maximo. 5. obrigado pela atenção. gerentes. deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução. pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar. seja espontâneo e natural. no terceiro toque.Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação. 2. passam uma mensagem totalmente diferente de quando são ditas em alta voz. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a outro ramal. Palavras: Utilize palavras positivas. com raiva.Demonstre conhecer sua empresa. promoções. por favor. Simpatia: fale somente o necessário. Considere as três dimensões de sua voz: 26 . atendentes) procure-se informar das alterações administrativas. 3. 9. Identifique-se: diga o nome da empresa. solução de necessidades. um momento por favor). o seu nome e cumprimente. solenidades e eventos da empresa. de forma agradável e bem humorada. inflexão e volume. Ouça-o: não interrompa o cliente.Formação Profissional de Recepcionista 1. confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro. dominando as informações prestadas.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem. clara e objetiva. encerre cordialmente. Um sussurro monótono torna mais difícil convencer os outros. estamos disponíveis para esclarecimentos. As palavras ditas entre os dentes. causando impacto (sim. nomes de supervisores. A identificação precisa ser completa. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo. diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores.

... e você não está preparado para expressar-se de forma adequada..... Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal... mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão. Você enfatiza certas sílabas em uma questão.... Use a fita....... A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite. normalmente. Mais do que um discurso rápido..... Endereço.. para verificar seu progresso... • Sugestões para o seu sucesso • Como fazer o seu currículo: O seu currículo tem de se destacar no meio de todos os outros que o empregador leu. 3.. fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação... Se surge um problema... Seu tom é áspero. Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para você gritar..período trabalhado . seus sentimentos.... Uma voz menos entoada...... calmo... Controle e use-a de maneira eficiente. precisamente... EMPREGOS: 1. Se seu discurso for interrompido por longas hesitações.função ....... Ritmo. Espere as mudanças acontecerem naturalmente.. seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e poderosos. mais tarde... Seja sucinto e escreva o menos possível. Inflexão. lamuriante. • Fluência.. Pratique com uma fita até que atinja o estilo desejado. Volume... raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens.. Exemplo de um currículo: DADOS PESSOAIS Nome:. vale a pena procurar a pessoa.. Não é necessário falar durante um longo período. no momento.... (penúltimo) 27 . Duas paginas. só escreva os cursos que têm a ver com o cargo que você quer ocupar. que é excêntrico. Em geral.. A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem.... Tom.....Formação Profissional de Recepcionista 1..... (mais recente) .. a espontaneidade de expressão é o objetivo. em qualquer tipo de conversa...resumo das atividades exercidas 2..... é mais eficiente.. Por isso. no Maximo. 2. para dizer-lhe o que está em sua mente.... Filiação:. regularmente.

já na hora de arranjar um emprego. faça uma carta de apresentação. percebe o que as outras pessoas estão sentindo. lê e escreve fluentemente. Francês: lê fluentemente (nunca diga que tem fluência em outra língua se não for realmente verdade) Obs. de forma que possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informação.função . Atenção: • • Esteja muito bem informado. é mais valorizado quem tem inteligência emocional. Nesta carta você deve explicar as razoes por que se ajusta ao emprego.: inglês: fala. 28 • • • . Mostre que fez uma pesquisa para verificar as necessidades do cargo. que tenha a ver com o cargo que queira ocupar. esfriar-se quando está com raiva.função . de. Dê mais telefonemas. (anterior) . e a dos outros para administrar conflitos. Há um tempo atrás. Procure consultar livros que ensinam redação para que possa escrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade de pensar. o que importava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente.Formação Profissional de Recepcionista . isso demonstra que não tem empenho. negociar e liderar. Antes de uma entrevista. informe-se. Aprenda a ter inteligência emocional. tem persistência nos seus objetivos. pois as pessoas fazem negócios com aqueles que conhecem e admiram.período trabalhado . Quem possui essa inteligência acalma-se quando está nervoso. uma pagina. para usar as informações como trampolim para idéias próprias. Isso é o que todos os empregadores procuram. sobre a empresa na qual você pretende trabalhar. participe de organizações profissionais. tem capacidade de automotivação diante de uma adversidade. Se você não mostrar persistência. explicando tudo. o Maximo possível.  IDIOMAS Ex.resumo das atividades exercidas 3.resumo das atividades exercidas  FORMAÇÃO PROFISSIONAL Graduação: Curso e nome da instituição Pós-graduação: Curso e nome da instituição  CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO (tudo que você fez e tenha contribuído para o seu desenvolvimento profissional. assim. quem sabe consegue o emprego. Isso é a chave para um mercado competitivo. no Maximo. Hoje. Isso é decisivo. Não adianta colocar cursos que não colaborem para a sua profissão). Para ampliar a sua rede. e usa a percepção dos próprios sentimentos. Cultive a relação com as pessoas.período trabalhado . com clareza. organização e criatividade.: Se você está enviando o currículo a partir de um anuncio. percebe seus próprios sentimentos. Seja persistente. consiga uma entrevista e. de clubes voltados para atividades especiais e aproxime-se de seus colegas. de grupos de trabalho. formando uma rede.

Aceite sem hesitar. Uma boa dica é prestar atenção. Pegue algo que caiu no chão e dê ao cliente que o deixou cair. água ou chá. elas podem dar dicas importantes para melhorar o atendimento em sua empresa. No momento da apresentação. Você pode estar sendo observado. aceite se quiser. Por isso é perigoso mentir. Depois que for contratado. E você ganha mais pontos diante da direção da empresa. Caso o entrevistador estenda a mão.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. Antecipação. basta seguir as regras que mostramos durante todo o curso. Se depois de uma hora ele não aparecer. Se for um escritório de arquitetura. Se o entrevistador demorar mais que meia hora. Mas ainda há alguns detalhes a que você deve prestar atenção. se você colocou no seu currículo que as conhece. de uma forma bem discreta. pergunte delicadamente se houve algum problema. Esteja preparado para perguntas em outras línguas. aperte firme a mão de quem vai entrevistá-lo. E assim por diante. Pode ser um teste. dê idéias para aumentar a circulação de uma revista. mostre que teria condições de levar novos clientes. no momento em que ele entrar na recepção. para que você tenha um desempenho muito bom. na conversa das pessoas que estão esperando. com dificuldades de locomoção. Pode ser um teste para ver a sua iniciativa. Este é o segredo de um profissional pro-ativo. Mas se ela trouxer duas xícaras. • • • • • • • • Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema. venham com os pais e estejam esperando. a subir ou descer rampas e escadas. Por exemplo: se você for se candidatar pára uma vaga em um a editora. por ventura. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepção para dentro da empresa. O descaso se revela no momento em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. não aceite. apenas cumprimente. Procure mostrar como você pode gerar mais recursos do que os gastos com a sua contratação. o cliente fica feliz e se torna fiel. peça para marcar para outro dia e horário sem demonstrar impaciência. Sirva café ou água para aqueles que você vê que estão cansados ou com calor. Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. sem que elas percebam. 29 . Se a secretária conduzir você a uma sala e oferecer café. sem sabe. Você pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer às crianças que. Muitas vezes. Pois é dessa forma que você garante a satisfação durante um atendimento. Se o entrevistador lhe oferecer cigarro. do contrario. Muitos deles não gostam de contratar fumantes. significa que pode ser a xícara do entrevistador. Surpreendido. Ajude idosos.

Formação Profissional de Recepcionista 30 .

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