Formação Profissional de Recepcionista

FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organização.
Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalização ( treinamentos, participação em cursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramenta essencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestação de serviços e vendas de produtos, que têm à sua frente um recepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias, políticas, disponibilidade de mãode- obra, preservação do meio natural etc., serão de relevância para os rumos da empresa. Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organização, buscando avaliar as oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial As empresas têm-se mobilizado e investido na qualificação de seus funcionários para não correrem o risco de perder espaço no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindível à qualificação do recepcionista, pois este é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas as organizações. É no momento da recepção que a empresa demonstra do que é capaz. As funções nas empresas se aprimoram pára atender às exigências dos clientes. Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais e reivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exige produtos, serviços e atendimentos de qualidade. Então: “Mais do que atender às necessidades do cliente é preciso encantá-lo”. Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se à organização, à loja ou marca. Caso contrario, não voltará. A recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos, e pró-ação do recepcionista. É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. As responsabilidades do recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,

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organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento. Dentre as atribuições e responsabilidades do recepcionista estão as de (a) informar, encaminhar e conduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligações. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providencias a serem tomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. Isto demanda atuação dinâmica, participativa e de comprometimento. A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante. Em presença do cliente ele é atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento, dedica-se à organização, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). Perfil ideal da Recepcionista A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Ser recepcionista requer conscientização de uma serie de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa da instituição, firma ou empresa. • • • • Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apóiam em razões ou motivos. Dinamismo – consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. Discrição – Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Observa-se na foto “cada objeto em seu lugar”. • Atenção – manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentração, reflexão. • Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações. • Criatividade – Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. • Imparcialidade – atitude de não sacrificar a sua opinião à própria conveniência, atitude de retidão. • Flexibilidade - disponibilidade de espírito; compreensão, complacência para atuar na profissão. • Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma franca e adequada. Esse quesito é bem explorado no Curso Gerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT. 2

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Para uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar que é necessário desarmar-se emocionalmente; que as discordâncias são um encontro de idéias; é importante reforçar as concordâncias e minimizar as discordâncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posição do outro; reconhecer que não somos o dono da verdade; compreender que as opiniões divergentes devem ser respeitadas; e se os maiores “ruídos” da comunicação – critica, julgamento, rebeldia, sabotagem, inveja, submissão – não puderem ser controlados, deve-se interromper o encontro. E, ainda, que a interrupção é feita sem estabelecer o que está certo ou errado; e sempre e válido estabelecer uma data para novo encontro.

O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicação, incluindo simpatia e educação. • • • • • • • • • • Ponderação – capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atraídas entre si. Confiança – consiste na segurança intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convívio e da empresa. Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntos confidencias ligados à profissão. Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança, convicção nas atitudes. Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos. Essas diferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce e vão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o principio da empatia, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.

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quando. adiante neste manual). Caso envolva uma terceira pessoa. quanto e quem devem fazer. contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. Não confie na memória. lembre-a da pendência. resolva primeiro o que é importante e urgente. Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. Assim que chegar ao trabalho. Facilita a ação. para ver quais são as suas obrigações para aquele dia. como fazer. mas somos principalmente o que fazemos para mudar o que somos”. por que. Uma recepção tumultuada pode provocar insatisfação do cliente. a exigência é crescente e no Brasil ela também chegou. até que se volta irada pedindo providencias da gerencia (d). o grande mote dos ativistas dos últimos anos. a) Faça uso de uma agenda. substituindo e incorporando a preocupação ambiental. Nela. política e pessoal será a grande exigência da próxima década.Eduardo Galiano Planejamento Planejar é decidir antecipadamente o que fazer. Importante é aquilo que traz conseqüências.Formação Profissional de Recepcionista Alerta: • As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepção demonstrando descaso. profissional. c) Para ganhar tempo. (Dada a grande importância desse quesito ele será abordado mais amplamente. como se observa na seqüência de fotos em uma recepção de hotel. A hóspede quer “acertar” a conta (a). consulte a agenda e o arquivo follow-up. você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. 4 . embora ainda haja poucas entidades e profissionais preocupados com o assunto. No exterior. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. anote todos os recados. “ Somos o que fazemos. • Ética profissional – A ética empresarial. ela continua esperando (c). dois funcionários atendem outros clientes (b).

conectam-se ao coração do computador através de cabos. Quando você digita alguns dados no teclado. Se você salvar os dados que você digitou. fora do computador. o DVD ou um disquete. • • • • • • • • • • Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. Os dispositivos de saída e de entrada. a avaliação dos resultados conseguidos. agendar encontros. você estará à frente. ou os chamados periféricos. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado. qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. O planejamento para o seu trabalho é importante. eles se apagarão e você perderá o seu trabalho. pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Em primeiro lugar. Saiba todas as informações sobre os dados da sua empresa.Quando for solicitado. Veja abaixo um exemplo de organograma. Constituem o coração do computador e controlam as funções deste. Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma. mas não tão urgente. Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. Saiba usar a tecnologia da informação. estes são armazenados numa memória primaria. tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Controle Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. o mouse e o teclado. que tem sido menos usado nos tempos modernos. Para armazenar os dados. pois esta memória é temporária. o monitor. • 5 . ou seja. Para usar os CDS é necessário um periférico chamado queimador ou gravador de CD. eles passarão para a memória definitiva do computador que fica em um disco rígido dentro do gabinete.Formação Profissional de Recepcionista Por exemplo. não haverá problemas. dentro do computador. O mesmo com o DVD. Se você desligar o computador. também . O controle inclui. Embora essa função normalmente seja das secretarias. um documento a ser entregue é urgente e importante. podemos usar o CD-Rom. Assim você evita o desperdício. reservar hotéis e passagens aéreas. sem salvar os dados. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. se for o caso. se algum dia for solicitado a você. que se chama RAM. Esses cabos periféricos são a impressora. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários.

Mas há outros meios. microfones.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Se os computadores da empresa estão ligados em rede. ou seja. Os primeiros são os meios removíveis. Através dele você pode enviar um fax a partir do computador. que possui maior capacidade do que os disquetes flexíveis. Se a rede estiver ligada à Internet. Quando você ouvir o termo hardware. Em seguida. ou pela rede local de computadores. a câmera digital. O fax-modem conecta o computador à rede telefônica.: Lembre-se de que este mercado digital está em constante evolução. O scanner captura imagens impressas. As impressoras mais comuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e a laser. Portanto. que podem ser armazenadas e deitadas no computador. É a parte física do computador. Cada um para uma tarefa especifica. ou seja. Uma conexão de rede dá acesso à informação existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da própria rede. diretamente. ou ainda aplicativos. Existe um grande número de aplicativos. O teclado é o dispositivo de entrada de dados que você transfere para dentro do computador. Dependendo da sua função na empresa. controla o computador e toda a comunicação com os periféricos que acabamos de citar. além de ser responsável pelo que a tela do monitor exibe. aqueles que você pode retirar do computador. Para se ligar a outras redes existe um periférico chamado modem. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada. A impressora a jato de tinta é mais lenta e tem qualidades de impressão um pouco pior. OBS. Existem vários dispositivos de saída. É bem mais simples do que imprimir o documento e enviá-lo pelo faz convencional. o usuário pode acessar informações de incontáveis fontes externas e transferi-las para seu computador. São os disquetes flexíveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. 6 . é a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. mas produz copias coloridas a um custo bem menor. fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado. Quando você ouvir falar em software refere-se aos elementos que estão dentro do computador. você terá que usar um tipo de aplicativo e precisará de um treinamento especifico. Depois vêm os CD-ROM’s e logo a seguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. que permitam controlar o computador com ordens faladas. isto significa que você poderá se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe são permitidos. por exemplo: O leitor de códigos de barras. são todos componentes que acabamos de citar. tanto as fotografias quanto as de vídeo. O software ou sistema operacional. vem o disco Zip ou pendrive. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados. • Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. fotografias ou transparências. é preciso que você esteja sempre atualizado.

produtos novos etc. Arquivo é toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. economiza espaço. 7 . b) arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente c) Arquivo Histórico: guarda documentação que tem conotação histórica para a empresa. e Proporcionar consulta rápida. tecnologias. ficando o titulo para fora. Não utilize clipes. Isso tornará mais fácil a localização. Os papeis presos com isso “sumirem” dentro do arquivo. esses furos podem ir rasgando. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. com os quais você deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: • • • • • • • As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. Funções do Arquivo: • • • Preservar a documentação. se o documento for armazenado em pastas . Só assim você terá controle sobre tudo que for arquivado e poderá obter uma informação no menor tempo possível. e sim grampos. com o tempo. porque. Organizar e classificar a documentação. Existem três tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqüente e continua recebendo novos documentos. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. para separar documentos. Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia. Existem detalhes muito importantes.Formação Profissional de Recepcionista Arquivo Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. funcionando como um museu. o papel se solta e se perde dentro do arquivo. fotos. matérias de jornais e revistas. Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta própria. abra uma nova com o mesmo tipo de controle. Guarda documentos de propaganda. O material volumoso deve ser dobrado. Dê preferência ao plástico. Além de conservar melhor o documento. Pode ser virtual. Se o arquivo não cumprir essas três funções é sinal de que não está devidamente organizado. quando feito no computador ou arquivo físico. armários ou nos vários meios próprios. Os papéis amassados devem ser estirados.

• • • Métodos de Arquivamento • Método alfabético: é muito indicado para arquivos de correspondência. índice. • Método geográfico: é um método muito usado quando arquivamos documentos. Este tipo de arquivo é muito utilizado para fichas de informações. em seqüência numérica crescente. Prepare uma relação de seus assuntos básicos em ordem alfabética. Esse método se propõe a agrupar os clientes. Método Especifico ou por assunto: Nesse método. por ordem alfabética. conforme divisão por paises. no qual os documentos são dispostos uns atrás dos outros. estoque etc. Este arquivo é muito utilizado para controle de clientes. você dispõe as pastas e documentos. em seguida. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. pode começar a aplicar o método de arquivamento por assunto. bairros e outras estado dependendo da empresa. Arquivo de fichas : são pequenas caixas de madeira. conforme a necessidade do serviço. rigorosamente. Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisões internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior. Os assuntos poderão. As pastas devem ser organizadas. serve para arquivamento em armário de aço frontal. distritos. para evitar enganos e demoras desnecessárias.. • Assim que você terminar de fazer a relação de assuntos. estados. onde são colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. cidades. ser divididos. regiões. com número variado de gavetas.Formação Profissional de Recepcionista Formas de arquivamento • • • Arquivo Frontal: é um armário de aço. Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável. sem se deformarem. comportando grande número de documentos. aço ou acrílico. as pastas são ordenadas por assunto. Armários de Aço: São moveis com portas. Devem obedecer sempre a mesma ordem de 8 • . Arquivo por pastas suspensas: Este método é muito utilizado. com as respectivas divisões e subdivisões. os correspondentes etc. usados para a guarda de classificadores A/Z. volumes encadernados ou documentação sigilosa. É muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação. a freqüência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos. Método numérico: Nesse método. seus interesses e objetivos. A separação das pastas devem ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. cheques etc. de acordo com os locais ou praças em que atuam. com a frente voltada para quem os consulta. Detalhe suas atividades.

É muito importante para classificar os assuntos pendentes. com o prazo marcado para solução ou providências. levando o usuário. a determinada seção do alfabeto. a determinada seção usuário.3.Correspondência recebida 1. ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta. pedidos que devem ser feitos. Como montar um follow-up: 9 . pastas especiais como. cartas a serem respondidas. pois sua consulta depende de um índice. é dos mais simples e eficazes controles. Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente.Sugestões para a aquisição 1. os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual. O uso de uma cor contrastante destaca. seguros a serem renovados. Uma grande vantagem desse tipo de classificação é permitir. destacando uma categoria da outra. de imediato. mês ou trimestre. É muito usado para controlar o pagamento de faturas e promissórias. com pastas azuis.  Follow-UP O follow-UP. pois o número é mais fácil de localizar de que o subtítulo. emite um superalerta. de imediato. rapidamente.1.Formação Profissional de Recepcionista entrada. Este sistema pode facilitar seu trabalho. É considerado indireto. Também. Uma pasta amarela.1.3. que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. para o arquivo confidencial. sem duvida. guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. Exemplo: IAssinatura de Revistas 1. rapidamente. o sistema numérico é mais discreto do que o nome.Correspondência Expedida 1. projetos rápidos ou contas a pagar. Para cada pasta será atribuído um certo número que obedecerá a uma ordem numérica crescente. numa seção verde.  Dividem –se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos.2. Em uma gaveta. de uso da recepcionista. contas a pagar etc.Orçamentos • Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordo com a cor:  Identifica os arquivos que necessitam de atenção ou de manuseio especial. por exemplo.3. por exemplo: Clientes especiais. Aqui.Acervo 1.2. São aqueles.

Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras. para que se coloquem as novas fichas. Essa numeração corresponde a cada dia do mês. Organize o fichário de controle em um arquivo de mesa. é ideal que o fichário de controle esteja vazio. a ficha que estará na frente será a que corresponde ao dia em que você está. na pagina correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. coloque a fatura na pasta de número 5. deve lembrar a pessoa responsável para que tome as providencias e resolva a questão. na seqüência crescente da numeração. Assim que as providências forem tomadas. Como usar o follow-up: A cada dia. Cada ficha deve conter: • • • Providencia (a ser tomada). Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários. passe a ficha para o último lugar no arquivo de mesa. Anote todos os seus compromissos e obrigações. cada ficha correspondente deve ser eliminada. Responsável (pessoa ou setor que deverá tomar a providência). Os casos não solucionados devem ser transferidos para a ficha de controle relativa ao dia em que se prevê sua solução. em datas determinadas. 31 pastas. No fim do último dia do mês. No dia 02 coloque a ficha 02 atrás da ficha de número 31 e assim por diante. Quando todos os casos relacionados nas fichas de controle forem resolvidos. Coloque . 31 fichas que você deve numerar como as pastas de 01 a 31. refletindo na dinâmica da empresa. com fichas de 15cm por 10cm.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas. o recepcionista deve ler a ficha e abrir a pasta correspondente para tomar as devidas providencias. Agenda A secretária deve saber usar a agenda para auxiliá-lo nas suas obrigações diárias. nesse fichário. Coloque na gaveta. E um fichário de controle. e numere de 01 a 31. Depois de tomadas as devidas providencias. Escreva os compromissos na frente do horário marcado 10 .Sendo que cada pasta equivale um dia. nesse arquivo. Por exemplo: se no dia 5 você precisa pagar uma fatura. No fim de cada dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para o último. Se o assunto não estiver relacionado com o seu setor. Assunto. Dessa forma. Coloque.

Evite o exagero. No relacionamento. no momento em que chegar ao trabalho. não use brincos pingentes. Quando o marketing é pessoal. definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos. flores na cabeça. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira de você se vestir. o produto a ser vendido é a sua imagem. a) Como se vestir • • Em primeiro lugar. Não use saltos muito altos. Esses são para noite. o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado.Formação Profissional de Recepcionista para cada um deles. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. No caso das mulheres. de se calçar. Consulte a agenda todos os dias. Use sempre sapatos em bom estado de conservação.pulseiras tilitantes e perfumes fortes. é usado quando queremos vender um produto. é necessária a realização de planejamento de marketing pessoal. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim. consolidará uma imagem de respeito. Se na empresa onde trabalha não for habito usar uniforme. Assim. use. Atenção! • • • • • • Na apresentação pessoal. Marketing Pessoal Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. com antecedência. Transmitir um impacto visual agradável. afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. que denote bem estar e segurança. normalmente. Na duvida. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. terá tempo de tomar todas as providencias necessárias pára aquele dia. use calçados pretos. no caso das mulheres. elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e entidades significativas. estima e competência. Fixe metas. Na sintonia com a realidade. Esse conceito. um sapato baixo fechado. ajuste o figurino á sua personalidade. Na organização. Atualmente. ou uma sandália discreta para o calor. Na comunicação. um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve • 11 . mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. de se maquiar e de se relacionar. com esmero.

Se estiver fora do peso.um para o ferio e um para o calor. Se preferir. bijuterias. echarpes. um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. mas com o risco de faltar tempero. • Um despojado vestido tubo ou chemisier. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. • Guarda – roupa Básico para o trabalho MASCULINO • Dois ternos para cada estação (verão e inverno). 12 . • Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. 45 dedos acima do joelho. • Dois pares de sapatos para cada estação.meias) que funcionem como tempero e acabamento. Em cores neutras que dispensem a troca diária. da cor da pele. Evite cores espalhafatosas. gravatas de varias padronagens. • Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). As meias escuras são somente para a noite. apresente-se de terno escuro me gravata. como o bege. relógio. sem exagero na quantidade. no máximo. que possam ser coordenados com calças e saias avulsas. Sem exageros. • Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos. mais clara. Nunca use meias escuras durante o dia. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Para mulheres um coque é sempre bem-vindo. Cardigãs e malhas. Uma discreta pasta executiva. Uma sandália para o verão. duas bolsas idem. para ir acrescentando novas opções de acordo coma as últimas tendências.Formação Profissional de Recepcionista • estar. • Um par de sapatos pretos. para usar com meias da mesma cor. Procure não usar sapatos claros com roupas escuras. não resistem a mudança de estação. Se o seu uniforme for saia. • Dois blazers de diferentes tecidos . que não amassa. FEMININO • Dois conjuntos. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com você. Difícil de errar. Não use decotes e transparências. • Dois blazers. Mais um terno de microfibra. aposte no clássico. • Acessórios (cintos. Para o verão prefira um tecido leve e sem forro. • Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. use meia fina. • Dois pulôveres lisos em tons neutros. outro de marrons. Faça barba todos os dias. • Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos. De excelente caimento e comprimento comportado. Cores: preto. azul-marinho ou neutra. No caso dos homens. desista de tons claros e pastéis.

uma mascara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios. e for participar de uma reunião. pois impede a saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor. Se você sua muito. Só que dá a impressão de rosto bem cuidado. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Você pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las. Mas bem discreto. tem origem na boca. limpas e não muito compridas. Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. Eles são próprios para festas. em 90% dos casos. Quando ele acontece é sinal que você não está fazendo uma boa higiene oral. Passe me seguida. Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e. e não use esmalte escuro no trabalho. Para muitos. Escolha um bom desodorante. Mas. não há formação de odores. por exemplo.Formação Profissional de Recepcionista b) Como se maquiar • • • • • • • • Use uma maquiagem leve para o dia. use o desodorante antitranspirante que impede a saída do suor. se precisar. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. normalmente. é fundamental para a preservação da sua saúde. Mantenha as unhas em tamanho confortável. Elas devem ser feitas toda a semana. procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele. Se usar sombra. há algo errado no seu organismo. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições. Além disso. para completar falhas. Visite regularmente o dentista pois a saúde bocal é um fator importantíssimo para a sua apresentação pessoal. a maquiagem feita dessa forma será até despercebida. Importante: • O mau hálito. • Etiqueta social 13 . Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo. não o use sempre. pois mesmo suando. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Ou então. nas sobrancelhas.

Peça aos colegas noticias de suas famílias. Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada nada tem em comum. Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. Melhora o relacionamento em todos os níveis. um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. Quando você olha transmite segurança e atenção. palavras certas. usamos gestos para acompanhar a fala. Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de trabalho. tom de voz adequado. Mesmo que você seja intimo do seu patrão. mas evite as questões indiscretas. na sua empresa. boas atitudes. peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé enquanto fala com ele.Caso seja necessário faltar. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Quando conversar com alguém. Não adquira o habito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as ordens recebidas. será percebido por todos. geralmente. 14 . além da fisionomia e traje corretos. com certeza. evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sangüínea. Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente. um almoço. Seja generoso. fique de pé para ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. bons costumes. • • • • • • • • Quando for pedir ajuda a alguém. explique-se corretamente com o seu supervisor. procure olhá-lo nos olhos. • • • • Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. gestos próprios. • O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a ti ajudar. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos.Formação Profissional de Recepcionista Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de boas maneiras. Quando falamos. Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. não o trate com intimidade no trabalho. É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia. elegância e saúde. Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendação. isso facilita as relações humanas. Isso também faz parte da boa educação e. agradeça o favor com um pequeno presente. faz com que você fique elegante. tornando-as mais agradáveis e simpáticas. um livro. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Além de proporcionar boa saúde para a sua coluna. Uma postura correta transmite harmonia. Procure não usar gestos exagerados. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição. Seja prestativo com todos. Se for falar ao seu patrão.

incomodar os outros. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para compreendê-la. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes. Quando falar ao telefone. Cultive sempre a paciência. antes de retirar o fone do gancho. em hipótese alguma. Seja sempre amável e gentil. boa tarde. Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. Fume em um local afastado. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão. na última. Respeite cada individuo como eles são. pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa. O traje deve ser confortável. com licença. A pessoa paciente tem inteligência emocional. Utilize Sr. Use sempre por favor. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que ele é um chato. Não use gírias ou palavrões. refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. ante de tomar qualquer atitude. Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. Quando falar com alguém. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. • • • • • • Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas. não pode. A higiene corporal é de grande importância. no seu horário de folga. Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem. pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. preocupe-se com o seu tom de voz. Esteja sempre pronto a dar informações corretas. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Isso é contagiante. Fumar faz mal a saúde. Também não fale rápido ou devagar demais. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam. Em primeiro lugar. O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância.e boa noite. 15 . sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa. você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. Um recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa. bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. ou As. obrigada e desculpe-me. Ao telefone. Use de uniforme é ideal.e. responda todos os e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas. em pires ou em copos. Existe também elegância on-line. bom dia. respire fundo.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • • • • Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. No entanto se você fuma.

A pessoa que atua com ética profissional se sentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta. e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. dessa forma. ou seja. que a ética também faz parte do marketing pessoal. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. o que é bom e o que é mau. através da perfeita integração do funcionário. Quando atendemos os clientes de uma empresa. Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta. Assim. a discrição. A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. prometendo somente aquilo que se pode cumprir. exceto com o engano. o sigilo e o sentido empresarial. dentre eles. aqui. muito importante nas comunicações transmitidas por palavras. para satisfazer as aspirações legitimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte. A ética estuda a moral e as obrigações do homem. Com a sociedade A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade. nunca satisfeito. reputação e imagem. além de não contribuir com a sociedade. sendo justas e eqüitativas. prejudica-a. que “sempre tem razão”. nós a representamos em sua honra. Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe. a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do secretario. Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha. De forma geral. os homens (num sentido geral) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir. Uma pessoa que age sem ética. deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente. a pessoa mais importante. Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz. A relação de confiança consolida. 16 . que sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus funcionários. atitudes e documentos escritos. sendo. É necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem. com todos os companheiros.Formação Profissional de Recepcionista Ética Profissional Reafirmamos. Além disso. com os objetivos da empresa.

as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações. acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam. Se cometer algum erro. como o tratamento que recebemos. ler. aquele que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referencias ruins. 6. que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos. despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo. Não seja ambicioso de forma excessiva. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. sem perder o trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você.Formação Profissional de Recepcionista mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. Muitas vezes. O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser. deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. Seja honesto. como profissionais. você deve usar op seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais. Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido. Tenha espírito de equipe. a qual se mantém com a sua confiança. pois a mudança prejudicaria a ética profissional. pois seria falta de ética. é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. A discrição também faz parte da ética. 8. podemos colocar nosso comportamento em dúvida. Por outro lado. mas também que ele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Nas decisões. 2. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos. Por algumas ou por muitas dessas razões. serem elogiados ou serem promovidos. a falta de respeito. criando inimigos. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa. devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados. como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. Para um bom desempenho. Ao contrario. É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar. porém. passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa. Evite criticar colegas e outros profissionais. uma vez que. Isso significa que. sempre devemos atuar da mesma maneira. 5. 4. A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho. 7. além de não pegar nada que não lhe pertença. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. fazer compras. 3. com a empresa que nos emprega e com os clientes que são recebidos. Busque soluções 17 . admita que errou e desculpe-se imediatamente. escrever suas cartas. Lembre-se de que. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém . O cliente é muito importante para a empresa. os méritos que não são reconhecidos. quando se ganha. Nunca se devem enfrentar seus inimigos. telefonar.

É a troca de idéias. A partir do momento em que fez um contrato com ela. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. “Credibilidade é algo que se perde rápido e se conquista devagar”. com o tempo. negociar. idéias. negociar. A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. 13. Armínio Fraga Comunicação Produtiva Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir do nascimento. experiências. 12. experiências. mesmo se estivermos calados. esta capacidade torna-se cada vez mais desenvolvida. 9. em tudo que estiver ao seu alcance. 10. Seja leal a sua empresa. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. manter-se informado. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. Comunicamos a todo instante. vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. idéias. 11. influenciar e aprofundar ligações. sendo o principal objetivo o entendimento inter-pessoal. Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos: • • Emissor Receptor 18 . 14.Formação Profissional de Recepcionista para resolver. E. com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa. Trate a todos com educação e respeito. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho. Cuide sempre da sua aparência. manter-se informado. influenciar e aprofundar ligações. seja pontual com suas atividades.

Para a linguagem verbal ser eficiente. é importante que a comunicação seja assertiva. “A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade”. somente. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. a dificuldade da comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. falamos e não somos compreendidos. seja face a face e ou por telefone. 7%. As palavras reais são responsáveis por. Relacionamento intrapessoal 19 .Formação Profissional de Recepcionista • • • Mensagem Canal ( meio de transmissão) Código (fala. de seu sistema de referências pessoais. ou seja. olhar. com cliente interno e externo da empresa. num processo de dar e receber. na transmissão de mensagens. escrita) A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações . A qualidade nos relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação. nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender. “A combinação verbal e não-verbal combinam para formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador”. O receptor nunca assimila passivamente a mensagem.O tom. a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. Em muitas situações. vestuário. Comunicação Não-Verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais. confiança e cooperação. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. posturas. A comunicação acontece em dois códigos: Verbal e Não-Verbal Comunicação Verbal: É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. Para que se estabeleça um clima de respeito. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral. é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. gestos.crescimento do outro. É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes. tom de voz. reagindo à significação em função de sua preocupações. e objetive o auto.

Comunicar e relacionar sem barreiras 20 . Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas. Isto provoca sentimentos de insegurança e indecisão frente ao mundo. não a ignore. Caso contrario. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva. Relacionamento interpessoal O homem é um ser social. peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. 3. se a sua imagem é desvalorizada. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. Durante a explosão de alguém. sua auto-estima é baixa. fornecedores. parentes. clientes. dão trabalho e você não gosta de tratar com elas. 4. Ouça com atenção. automaticamente também tem estima alta. Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas têm dela. Habilidades de Relacionamento As pessoas difíceis possuem as mais diversas características. 5. 2. Podem ser colegas de trabalho. mostre que está atento. independente de quem sejam. Não se irrite! Mantenha controle da situação. conseguindo uma relação saudável e construtiva é um grande desafio para muitos de nós. Concentre-se nos fatos. Seja objetivo. o tempo todo. Mas é fundamental. 1. aprender novos comportamentos pára melhor estabelecer as nossas relações interpessoais. vizinhos. são irritantes. É preciso desenvolver habilidades. Conviver com o semelhante. tanto profissionalmente quanto na vida pessoal. admitir erros. Se estiver errado. A orientação é: Trate seu semelhante da forma com que você gosta de ser tratado. admita-o. expressar idéias diferentes e ou aceitar criticas. que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. 6. Exprime-se na comunicação interna. faz com que a pessoa distorça a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo.Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está sentindo. 7.Formação Profissional de Recepcionista É o relacionamento consigo próprio.

Caso contrario. e ver o mundo como ele vê. Seja empático procure se colocar no lugar do outro. Precisão: faça da sua mensagem algo exato. Concentre-se no assunto. estando atento aos seguintes fatores: • • • • Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de compreender. Isso significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa. o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranqüilos e seguros. tente se livrar dos seus preconceitos. Paciência espere o interlocutor terminar sua idéia antes de respondê-lo. atingindo o objetivo da comunicação. não distraia com nada ao seu redor. 21 .Formação Profissional de Recepcionista Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. Sentido completo: Verifique se você está transmitindo assunto por inteiro. Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções. Saiba ouvir: Ouça com atenção. sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm. para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referencia”. evite misturá-lo com suas opiniões pessoais. pois esta é de 100 a 150 ppm.Não fale muito depressa muito devagar. de que maneira podemos tornar nossa audição cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos básicos do bom ouvinte: • • • • • • • Interrompa a sua fala não é possível falar ao mesmo tempo. pois quando estamos tensos. não seja vago. procure compreender o significado da mensagem recebida. A nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido. Suspenda julgamentos críticos e avaliativos. Cuidado com a velocidade da fala. Carl Rogers Os maiores problemas encontrados na comunicação interpessoal estão na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos são passadas. indeterminado. Então. o receptor terá de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqüências ruins para o andamento de sue trabalho. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação. resumindo os pontos chaves do assunto. Confirme se o que você entendeu é realmente o que o interlocutor emitiu. Objetividade: Seja fiel ao assunto. • • Aprenda a ouvir “A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos.

se possível. graças a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivação naquele momento. na esperança de compreendê-la. acompanhe-o até o local. torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. Há uma percepção seletiva que atua como defesa. sentimentos e necessidades . Os padrões pessoais de referência são importantes para o entendimento do processo de comunicação humana. cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo. Através do auto-conhecimento é possível fazer perceber isso. À medida que o individuo compreende e aceita o seu próprio mundo. e para organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana. Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema ou aquela que possa ameaçá-lo. Ao entrar na empresa. Daí resulta a empatia. sem lhe dar as costas. • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. condicionando a aceitação e o Processar de qualquer informação. 22 . aparência do espaço físico e do profissional que o recebe. • Utilize vocábulos adequado a cada cliente. o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor. em determinada situação. Tenha sempre um sorriso. organização. isto é. chame pelo nome. Faça com que se sinta alguém muito especial. desde a limpeza.Formação Profissional de Recepcionista Empatia Toda pessoa tem um sistema conceitual próprio. Atendimento Eficaz (de qualidade) Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado têm como uma das metas prioritárias prestar atendimento de qualidade aos clientes. e. Assim. bloqueando informações não desejadas ou não relevantes. num ambiente tranqüilo e agradável. um padrão de referência que age como filtro codificador. • Encaminhe o cliente. Todas as atitudes da empresa passam pelos critérios de avaliação daqueles seguindo este raciocínio. evitando-se assim. Para que se consiga ser empático é necessário fazer abstrações dos próprios valores. atitude cortês. • Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. Algumas orientações para causar impacto positivo: • O atendimento é comunicação. Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmas e de outra pessoa. • Preste tratamento personalizado. todos os funcionários contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. interferências nas relações com os outros. meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra.

ao mesmo tempo. Atendimento Faça perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procurá-lo. até descaso para o cliente. um momento. Use palavras educadas por favor. Apresentação Apresente-se dizendo seu nome. com licença.Formação Profissional de Recepcionista • • • Projete um visual agradável e de respeito. não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas. O atendimento do recepcionista de excelência segue algumas etapas. Não fume. Desculpe-se por eventuais demoras. ao mesmo tempo. Não reaja À provocações ou estimulo do cliente. independente do tempo que o cliente utilize o serviço da recepção. Etapas do atendimento: 5 As Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo.Nós que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar. Agradecimento Agradeça ao cliente: . Isso gera dispersão. isto faz a diferença. Demonstre interesse ao que ele diz. Desculpe-se por eventuais demoras. e pergunte qual é o dele. As etapas a seguir proporcionarão melhor compreensão do processo de atender. por gentileza. Ouça até o fim o que o cliente tem a dizer. Olho para ele. Verifique se o que o cliente necessita é exatamente o que você entendeu. despeça-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradeça Sempre! Acompanhamento 23 .

contador de historias e é muito bom nisso. D) Cliente convencido: Normalmente. F)Cliente simpático: ele é conversador. E) cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo. pois achará que você tem a mesma opinião que a dele. que é sempre a melhor. e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. também. Normalmente. Ouve tudo sem muita reação. Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção. sem decidir por ele. Concorde sempre com ele. Como agir: seja paciente. onde ele terá de escolher uma delas. com detalhes. Como agir: Mostre que você faz bem a sua função. Cultive sua vaidade. 24 . ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. Mostre as conseqüências de cada escolha. Dê opções prontas. Ora quer continuar como projeto. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Tipos mais comuns de clientes A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromper quem está falando. assim você faz parte do processo de solução. C) Cliente tímido: Ele é inseguro. por saber de experiências anteriores. sem que ele perceba. É muito exigente. Demonstre alto grau de conhecimento e explique. tenha agilidade e seja objetivo. Hesita a cada proposta. Como agir: seja rápido. você deve estar atento. são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Normalmente. são clientes que têm algum receio com o negócio. Geralmente fala devagar e baixo. Ao passar pelo seu setor. Além disso. Como agir: Dê-lhe opções. de todos os ângulos. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. na entrada ou saída da empresa. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. mesmo que não seja diretamente com você. Ele ficaria ofendido. não esqueça de que iniciou com você. atrapalhando o andamento do seu serviço. Analisa toda as propostas feitas a ele. são ameaçadores e não aceitam errados em nada. B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. Por esse motivo.Formação Profissional de Recepcionista Acompanhe a (s) solução (ões) do cliente. leva muito tempo para dizer o que realmente quer. tenha calma e segurança. Tem muita dificuldade em tomar decisões. passo a passo. Você deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. Como agir: procure decidir por ele. todo o processo pelo qual ele terá de passar. ora acha que não deve. para analisar se o que você está falando é besteira ou não. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação.

Por isso. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar. objetividade. dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. E a Empresa é Você. Basicamente. prestar serviços e auxílios.Formação Profissional de Recepcionista Como agir: Não desfaça do cliente. é de fundamental importância conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. Geralmente. quando ele chega até você. Atenda-o sendo objetivo. é possível. Nos contatos telefônicos. já está nervoso. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma. ao fazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muito grade. Sua responsabilidade. Através do telefone. encaminhar assuntos. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento. resolver grande parte dos assuntos funcionais diários. clareza. G) Cliente Nervoso: Normalmente. ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados. O tom de voz. H) Cliente conquistador: Normalmente. Clientes esperam o máximo de informações. dar e receber informações. a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções. você transmite a qualidade dos serviços da sua empresa. Dessa forma. Cliente por um fio Porque Você é a Empresa. como parte da organização. atenção e solicitude são cuidados essenciais nas suas comunicações telefônicas. Como agir: Deixe-o falar. no mínimo de tempo. Muitas vezes. solicitar favores. Assim. utilizando xingamentos. é agressivo no falar. enfim. rápido e educado. Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas: 25 . você poderá conversar sobre seu real problema. de forma clara e objetiva. fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. o telefone é cada vez mais utilizado. Atendimento telefônico eficaz Atualmente. são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. falando. onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das suas questões. de forma eficiente. O estado emocional do cliente está alterado. sem ser rude. Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto.

Palavras: Utilize palavras positivas. Um sussurro monótono torna mais difícil convencer os outros. não deixe o cliente esperar muito tempo. promoções. clara e objetiva. 11. 2. no Maximo. Considere as três dimensões de sua voz: 26 . dominando as informações prestadas. obrigado pela atenção. A identificação precisa ser completa. inflexão e volume. Simpatia: fale somente o necessário. solenidades e eventos da empresa. com raiva. causando impacto (sim. Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação. no terceiro toque. de forma agradável e bem humorada. Prepare-se. gerentes. diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores. Identifique-se: diga o nome da empresa. 5.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação. passam uma mensagem totalmente diferente de quando são ditas em alta voz.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou. deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução. 4. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo. seja espontâneo e natural.Demonstre conhecer sua empresa. 8. nomes de supervisores. encerre cordialmente. Ouça-o: não interrompa o cliente. um momento por favor). Ao telefone tenha atenção: • Tom de voz. 12. estamos disponíveis para esclarecimentos. As palavras ditas entre os dentes. 7. 3. confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro. Auxilie na 10. atendentes) procure-se informar das alterações administrativas. o seu nome e cumprimente.Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem. sem ser intimidante. com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. por favor. 9. solução de necessidades. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a outro ramal. pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo.Formação Profissional de Recepcionista 1.

.... Pratique com uma fita até que atinja o estilo desejado.. Endereço... regularmente. 2.... • Sugestões para o seu sucesso • Como fazer o seu currículo: O seu currículo tem de se destacar no meio de todos os outros que o empregador leu. só escreva os cursos que têm a ver com o cargo que você quer ocupar...período trabalhado . e você não está preparado para expressar-se de forma adequada.......... Inflexão. Espere as mudanças acontecerem naturalmente... mais tarde. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal. calmo. raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens... precisamente... seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e poderosos.... Não é necessário falar durante um longo período. Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para você gritar...... no Maximo. Se seu discurso for interrompido por longas hesitações.. mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão. Seu tom é áspero.... seus sentimentos.resumo das atividades exercidas 2. para verificar seu progresso... Você enfatiza certas sílabas em uma questão.. Seja sucinto e escreva o menos possível.. fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação... normalmente.. Uma voz menos entoada.... Exemplo de um currículo: DADOS PESSOAIS Nome:..... Duas paginas. que é excêntrico... 3.... no momento.. vale a pena procurar a pessoa.função ... a espontaneidade de expressão é o objetivo. Ritmo... Se surge um problema. Controle e use-a de maneira eficiente...... (penúltimo) 27 .. • Fluência.. é mais eficiente. Em geral.. em qualquer tipo de conversa. Mais do que um discurso rápido. (mais recente) . lamuriante.Formação Profissional de Recepcionista 1. Por isso.... A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite. A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem. para dizer-lhe o que está em sua mente.. Tom....... Filiação:. Use a fita. EMPREGOS: 1. Volume...

(anterior) . Cultive a relação com as pessoas. para usar as informações como trampolim para idéias próprias. informe-se. Isso é decisivo. explicando tudo. consiga uma entrevista e.período trabalhado . tem persistência nos seus objetivos. Aprenda a ter inteligência emocional. Para ampliar a sua rede. quem sabe consegue o emprego. Isso é o que todos os empregadores procuram. Há um tempo atrás.resumo das atividades exercidas 3. Dê mais telefonemas. Atenção: • • Esteja muito bem informado. percebe o que as outras pessoas estão sentindo. Mostre que fez uma pesquisa para verificar as necessidades do cargo. faça uma carta de apresentação. de forma que possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informação. uma pagina. Antes de uma entrevista. de.período trabalhado . o Maximo possível. participe de organizações profissionais. de grupos de trabalho. Hoje. já na hora de arranjar um emprego. formando uma rede. de clubes voltados para atividades especiais e aproxime-se de seus colegas.Formação Profissional de Recepcionista . Nesta carta você deve explicar as razoes por que se ajusta ao emprego. e usa a percepção dos próprios sentimentos. negociar e liderar. esfriar-se quando está com raiva. Seja persistente. Isso é a chave para um mercado competitivo.resumo das atividades exercidas  FORMAÇÃO PROFISSIONAL Graduação: Curso e nome da instituição Pós-graduação: Curso e nome da instituição  CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO (tudo que você fez e tenha contribuído para o seu desenvolvimento profissional. Procure consultar livros que ensinam redação para que possa escrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade de pensar. e a dos outros para administrar conflitos. isso demonstra que não tem empenho.função . 28 • • • . Quem possui essa inteligência acalma-se quando está nervoso. tem capacidade de automotivação diante de uma adversidade. percebe seus próprios sentimentos. o que importava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente. Se você não mostrar persistência.: inglês: fala.: Se você está enviando o currículo a partir de um anuncio. que tenha a ver com o cargo que queira ocupar. organização e criatividade. assim.  IDIOMAS Ex. é mais valorizado quem tem inteligência emocional. no Maximo. com clareza. Francês: lê fluentemente (nunca diga que tem fluência em outra língua se não for realmente verdade) Obs. Não adianta colocar cursos que não colaborem para a sua profissão). lê e escreve fluentemente. sobre a empresa na qual você pretende trabalhar.função . pois as pessoas fazem negócios com aqueles que conhecem e admiram.

E assim por diante. de uma forma bem discreta. sem sabe. Se o entrevistador demorar mais que meia hora. Antecipação. Este é o segredo de um profissional pro-ativo. no momento em que ele entrar na recepção. significa que pode ser a xícara do entrevistador. basta seguir as regras que mostramos durante todo o curso. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepção para dentro da empresa. Uma boa dica é prestar atenção. por ventura. aperte firme a mão de quem vai entrevistá-lo. No momento da apresentação. Pode ser um teste para ver a sua iniciativa. Aceite sem hesitar. a subir ou descer rampas e escadas. com dificuldades de locomoção. Você pode estar sendo observado. venham com os pais e estejam esperando. peça para marcar para outro dia e horário sem demonstrar impaciência. E você ganha mais pontos diante da direção da empresa. o cliente fica feliz e se torna fiel. Mas ainda há alguns detalhes a que você deve prestar atenção. Se for um escritório de arquitetura. O descaso se revela no momento em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. Pois é dessa forma que você garante a satisfação durante um atendimento. se você colocou no seu currículo que as conhece. do contrario. Procure mostrar como você pode gerar mais recursos do que os gastos com a sua contratação. Muitas vezes. Esteja preparado para perguntas em outras línguas. dê idéias para aumentar a circulação de uma revista. Depois que for contratado. água ou chá. • • • • • • • • Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema. Pegue algo que caiu no chão e dê ao cliente que o deixou cair. mostre que teria condições de levar novos clientes. Se o entrevistador lhe oferecer cigarro. Caso o entrevistador estenda a mão. para que você tenha um desempenho muito bom. sem que elas percebam. Ajude idosos. Surpreendido. 29 .Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. não aceite. Se a secretária conduzir você a uma sala e oferecer café. Muitos deles não gostam de contratar fumantes. Sirva café ou água para aqueles que você vê que estão cansados ou com calor. Você pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer às crianças que. Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. pergunte delicadamente se houve algum problema. Por isso é perigoso mentir. elas podem dar dicas importantes para melhorar o atendimento em sua empresa. aceite se quiser. na conversa das pessoas que estão esperando. Pode ser um teste. Se depois de uma hora ele não aparecer. Por exemplo: se você for se candidatar pára uma vaga em um a editora. Mas se ela trouxer duas xícaras. apenas cumprimente.

Formação Profissional de Recepcionista 30 .

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