Formação Profissional de Recepcionista

FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organização.
Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalização ( treinamentos, participação em cursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramenta essencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestação de serviços e vendas de produtos, que têm à sua frente um recepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias, políticas, disponibilidade de mãode- obra, preservação do meio natural etc., serão de relevância para os rumos da empresa. Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organização, buscando avaliar as oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial As empresas têm-se mobilizado e investido na qualificação de seus funcionários para não correrem o risco de perder espaço no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindível à qualificação do recepcionista, pois este é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas as organizações. É no momento da recepção que a empresa demonstra do que é capaz. As funções nas empresas se aprimoram pára atender às exigências dos clientes. Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais e reivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exige produtos, serviços e atendimentos de qualidade. Então: “Mais do que atender às necessidades do cliente é preciso encantá-lo”. Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se à organização, à loja ou marca. Caso contrario, não voltará. A recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos, e pró-ação do recepcionista. É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. As responsabilidades do recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,

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organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento. Dentre as atribuições e responsabilidades do recepcionista estão as de (a) informar, encaminhar e conduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligações. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providencias a serem tomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. Isto demanda atuação dinâmica, participativa e de comprometimento. A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante. Em presença do cliente ele é atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento, dedica-se à organização, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). Perfil ideal da Recepcionista A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Ser recepcionista requer conscientização de uma serie de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa da instituição, firma ou empresa. • • • • Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apóiam em razões ou motivos. Dinamismo – consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. Discrição – Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Observa-se na foto “cada objeto em seu lugar”. • Atenção – manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentração, reflexão. • Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações. • Criatividade – Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. • Imparcialidade – atitude de não sacrificar a sua opinião à própria conveniência, atitude de retidão. • Flexibilidade - disponibilidade de espírito; compreensão, complacência para atuar na profissão. • Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma franca e adequada. Esse quesito é bem explorado no Curso Gerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT. 2

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Para uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar que é necessário desarmar-se emocionalmente; que as discordâncias são um encontro de idéias; é importante reforçar as concordâncias e minimizar as discordâncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posição do outro; reconhecer que não somos o dono da verdade; compreender que as opiniões divergentes devem ser respeitadas; e se os maiores “ruídos” da comunicação – critica, julgamento, rebeldia, sabotagem, inveja, submissão – não puderem ser controlados, deve-se interromper o encontro. E, ainda, que a interrupção é feita sem estabelecer o que está certo ou errado; e sempre e válido estabelecer uma data para novo encontro.

O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicação, incluindo simpatia e educação. • • • • • • • • • • Ponderação – capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atraídas entre si. Confiança – consiste na segurança intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convívio e da empresa. Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntos confidencias ligados à profissão. Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança, convicção nas atitudes. Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos. Essas diferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce e vão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o principio da empatia, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.

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• Ética profissional – A ética empresarial. 4 . quando. como fazer. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. para ver quais são as suas obrigações para aquele dia. consulte a agenda e o arquivo follow-up. lembre-a da pendência. Não confie na memória. Uma recepção tumultuada pode provocar insatisfação do cliente. como se observa na seqüência de fotos em uma recepção de hotel. dois funcionários atendem outros clientes (b). No exterior. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. “ Somos o que fazemos. adiante neste manual). por que. Assim que chegar ao trabalho. a exigência é crescente e no Brasil ela também chegou. até que se volta irada pedindo providencias da gerencia (d). Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem.Formação Profissional de Recepcionista Alerta: • As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepção demonstrando descaso. a) Faça uso de uma agenda. profissional. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. substituindo e incorporando a preocupação ambiental. quanto e quem devem fazer. Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. ela continua esperando (c). você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. o grande mote dos ativistas dos últimos anos. Importante é aquilo que traz conseqüências. contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. embora ainda haja poucas entidades e profissionais preocupados com o assunto. Facilita a ação. (Dada a grande importância desse quesito ele será abordado mais amplamente. mas somos principalmente o que fazemos para mudar o que somos”.Eduardo Galiano Planejamento Planejar é decidir antecipadamente o que fazer. anote todos os recados. c) Para ganhar tempo. Caso envolva uma terceira pessoa. A hóspede quer “acertar” a conta (a). Nela. política e pessoal será a grande exigência da próxima década. resolva primeiro o que é importante e urgente.

Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. ou os chamados periféricos. a avaliação dos resultados conseguidos. qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. podemos usar o CD-Rom. O planejamento para o seu trabalho é importante. ou seja. que tem sido menos usado nos tempos modernos. o monitor. Embora essa função normalmente seja das secretarias. Em primeiro lugar. Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma. também . Quando você digita alguns dados no teclado. sem salvar os dados. o DVD ou um disquete. Constituem o coração do computador e controlam as funções deste. Se você salvar os dados que você digitou. pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado. Para usar os CDS é necessário um periférico chamado queimador ou gravador de CD. • 5 . conectam-se ao coração do computador através de cabos. Saiba usar a tecnologia da informação. Para armazenar os dados. eles passarão para a memória definitiva do computador que fica em um disco rígido dentro do gabinete. pois esta memória é temporária. Os dispositivos de saída e de entrada. reservar hotéis e passagens aéreas. O controle inclui. se for o caso. o mouse e o teclado.Formação Profissional de Recepcionista Por exemplo. fora do computador. estes são armazenados numa memória primaria. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. dentro do computador.Quando for solicitado. Veja abaixo um exemplo de organograma. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários. que se chama RAM. mas não tão urgente. você estará à frente. agendar encontros. Se você desligar o computador. • • • • • • • • • • Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. eles se apagarão e você perderá o seu trabalho. Esses cabos periféricos são a impressora. tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. Controle Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. um documento a ser entregue é urgente e importante. Saiba todas as informações sobre os dados da sua empresa. não haverá problemas. Assim você evita o desperdício. O mesmo com o DVD. se algum dia for solicitado a você.

OBS. tanto as fotografias quanto as de vídeo. microfones. ou ainda aplicativos. mas produz copias coloridas a um custo bem menor. Portanto. ou seja. são todos componentes que acabamos de citar. Cada um para uma tarefa especifica. Existe um grande número de aplicativos. Os primeiros são os meios removíveis. São os disquetes flexíveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. Uma conexão de rede dá acesso à informação existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da própria rede. O fax-modem conecta o computador à rede telefônica. É a parte física do computador. ou pela rede local de computadores. fotografias ou transparências. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada. é a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. Depois vêm os CD-ROM’s e logo a seguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. é preciso que você esteja sempre atualizado. que possui maior capacidade do que os disquetes flexíveis. você terá que usar um tipo de aplicativo e precisará de um treinamento especifico.: Lembre-se de que este mercado digital está em constante evolução. A impressora a jato de tinta é mais lenta e tem qualidades de impressão um pouco pior.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Se os computadores da empresa estão ligados em rede. aqueles que você pode retirar do computador. vem o disco Zip ou pendrive. As impressoras mais comuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e a laser. isto significa que você poderá se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe são permitidos. É bem mais simples do que imprimir o documento e enviá-lo pelo faz convencional. 6 . por exemplo: O leitor de códigos de barras. • Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção. O teclado é o dispositivo de entrada de dados que você transfere para dentro do computador. Dependendo da sua função na empresa. O scanner captura imagens impressas. além de ser responsável pelo que a tela do monitor exibe. controla o computador e toda a comunicação com os periféricos que acabamos de citar. Mas há outros meios. que podem ser armazenadas e deitadas no computador. o usuário pode acessar informações de incontáveis fontes externas e transferi-las para seu computador. Para se ligar a outras redes existe um periférico chamado modem. que permitam controlar o computador com ordens faladas. O software ou sistema operacional. ou seja. Em seguida. a câmera digital. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados. Quando você ouvir o termo hardware. Quando você ouvir falar em software refere-se aos elementos que estão dentro do computador. Existem vários dispositivos de saída. diretamente. Se a rede estiver ligada à Internet. Através dele você pode enviar um fax a partir do computador. fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado.

Não utilize clipes. se o documento for armazenado em pastas . Pode ser virtual. porque. Dê preferência ao plástico. Além de conservar melhor o documento. Existem detalhes muito importantes. Arquivo é toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. Existem três tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqüente e continua recebendo novos documentos. Os papeis presos com isso “sumirem” dentro do arquivo. Só assim você terá controle sobre tudo que for arquivado e poderá obter uma informação no menor tempo possível. Isso tornará mais fácil a localização. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. tecnologias. Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia. b) arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente c) Arquivo Histórico: guarda documentação que tem conotação histórica para a empresa.Formação Profissional de Recepcionista Arquivo Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. com o tempo. economiza espaço. para separar documentos. esses furos podem ir rasgando. Organizar e classificar a documentação. matérias de jornais e revistas. o papel se solta e se perde dentro do arquivo. armários ou nos vários meios próprios. 7 . Guarda documentos de propaganda. produtos novos etc. Funções do Arquivo: • • • Preservar a documentação. funcionando como um museu. Se o arquivo não cumprir essas três funções é sinal de que não está devidamente organizado. Os papéis amassados devem ser estirados. ficando o titulo para fora. Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta própria. quando feito no computador ou arquivo físico. e sim grampos. com os quais você deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: • • • • • • • As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. e Proporcionar consulta rápida. fotos. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. abra uma nova com o mesmo tipo de controle. Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. O material volumoso deve ser dobrado.

sem se deformarem. os correspondentes etc. para evitar enganos e demoras desnecessárias. por ordem alfabética. Detalhe suas atividades. Método numérico: Nesse método. Arquivo de fichas : são pequenas caixas de madeira. com número variado de gavetas. Armários de Aço: São moveis com portas. Esse método se propõe a agrupar os clientes. As pastas devem ser organizadas. bairros e outras estado dependendo da empresa. de acordo com os locais ou praças em que atuam. A separação das pastas devem ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. cidades. no qual os documentos são dispostos uns atrás dos outros. • Assim que você terminar de fazer a relação de assuntos. Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável. conforme a necessidade do serviço. rigorosamente. pode começar a aplicar o método de arquivamento por assunto. onde são colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. É muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação. você dispõe as pastas e documentos.. Este tipo de arquivo é muito utilizado para fichas de informações. a freqüência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos. usados para a guarda de classificadores A/Z. cheques etc. Prepare uma relação de seus assuntos básicos em ordem alfabética. regiões. aço ou acrílico. Os assuntos poderão.Formação Profissional de Recepcionista Formas de arquivamento • • • Arquivo Frontal: é um armário de aço. em seguida. as pastas são ordenadas por assunto. • • • Métodos de Arquivamento • Método alfabético: é muito indicado para arquivos de correspondência. serve para arquivamento em armário de aço frontal. com as respectivas divisões e subdivisões. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. Este arquivo é muito utilizado para controle de clientes. Arquivo por pastas suspensas: Este método é muito utilizado. • Método geográfico: é um método muito usado quando arquivamos documentos. comportando grande número de documentos. Devem obedecer sempre a mesma ordem de 8 • . distritos. ser divididos. volumes encadernados ou documentação sigilosa. estoque etc. em seqüência numérica crescente. índice. seus interesses e objetivos. conforme divisão por paises. estados. com a frente voltada para quem os consulta. Método Especifico ou por assunto: Nesse método. Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisões internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior.

de imediato. Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente. mês ou trimestre. o sistema numérico é mais discreto do que o nome. Também. é dos mais simples e eficazes controles.1. Uma pasta amarela. a determinada seção usuário. projetos rápidos ou contas a pagar. por exemplo: Clientes especiais.Correspondência Expedida 1. O uso de uma cor contrastante destaca.3. rapidamente.Acervo 1.Correspondência recebida 1.Sugestões para a aquisição 1. Em uma gaveta. sem duvida. pois sua consulta depende de um índice. a determinada seção do alfabeto. pastas especiais como. contas a pagar etc. guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. de imediato. pois o número é mais fácil de localizar de que o subtítulo.  Dividem –se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos. É muito importante para classificar os assuntos pendentes.1. numa seção verde.Orçamentos • Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordo com a cor:  Identifica os arquivos que necessitam de atenção ou de manuseio especial. Para cada pasta será atribuído um certo número que obedecerá a uma ordem numérica crescente. Como montar um follow-up: 9 . É considerado indireto.2. os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual. São aqueles. É muito usado para controlar o pagamento de faturas e promissórias. que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. seguros a serem renovados.Formação Profissional de Recepcionista entrada. Este sistema pode facilitar seu trabalho. emite um superalerta. para o arquivo confidencial.3.  Follow-UP O follow-UP. rapidamente.2.3. por exemplo. destacando uma categoria da outra. Exemplo: IAssinatura de Revistas 1. Aqui. com o prazo marcado para solução ou providências. cartas a serem respondidas. com pastas azuis. levando o usuário. ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta. pedidos que devem ser feitos. de uso da recepcionista. Uma grande vantagem desse tipo de classificação é permitir.

Os casos não solucionados devem ser transferidos para a ficha de controle relativa ao dia em que se prevê sua solução. Assunto. No fim de cada dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para o último. Coloque. nesse arquivo. deve lembrar a pessoa responsável para que tome as providencias e resolva a questão. na seqüência crescente da numeração. 31 pastas. Quando todos os casos relacionados nas fichas de controle forem resolvidos. Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários. Anote todos os seus compromissos e obrigações. nesse fichário. E um fichário de controle. Cada ficha deve conter: • • • Providencia (a ser tomada). é ideal que o fichário de controle esteja vazio. Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras. em datas determinadas. e numere de 01 a 31. o recepcionista deve ler a ficha e abrir a pasta correspondente para tomar as devidas providencias. cada ficha correspondente deve ser eliminada. passe a ficha para o último lugar no arquivo de mesa. para que se coloquem as novas fichas. coloque a fatura na pasta de número 5. Se o assunto não estiver relacionado com o seu setor.Sendo que cada pasta equivale um dia. Dessa forma. 31 fichas que você deve numerar como as pastas de 01 a 31. na pagina correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. Organize o fichário de controle em um arquivo de mesa. a ficha que estará na frente será a que corresponde ao dia em que você está. com fichas de 15cm por 10cm. Assim que as providências forem tomadas. Depois de tomadas as devidas providencias. Responsável (pessoa ou setor que deverá tomar a providência). Por exemplo: se no dia 5 você precisa pagar uma fatura. No dia 02 coloque a ficha 02 atrás da ficha de número 31 e assim por diante. Essa numeração corresponde a cada dia do mês. No fim do último dia do mês.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas. Agenda A secretária deve saber usar a agenda para auxiliá-lo nas suas obrigações diárias. Como usar o follow-up: A cada dia. Coloque . Coloque na gaveta. refletindo na dinâmica da empresa. Escreva os compromissos na frente do horário marcado 10 .

com esmero. a) Como se vestir • • Em primeiro lugar. no momento em que chegar ao trabalho. Esse conceito. o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado. Evite o exagero. Na organização. No relacionamento. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim. não use brincos pingentes. ajuste o figurino á sua personalidade. de se calçar. Transmitir um impacto visual agradável. Se na empresa onde trabalha não for habito usar uniforme. de se maquiar e de se relacionar. Consulte a agenda todos os dias. é usado quando queremos vender um produto. estima e competência. que denote bem estar e segurança. consolidará uma imagem de respeito. um sapato baixo fechado. Não use saltos muito altos. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira de você se vestir. terá tempo de tomar todas as providencias necessárias pára aquele dia. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. use calçados pretos. Esses são para noite. Na comunicação. Na duvida. é necessária a realização de planejamento de marketing pessoal.Formação Profissional de Recepcionista para cada um deles. Quando o marketing é pessoal. use.pulseiras tilitantes e perfumes fortes. Atualmente. elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. No caso das mulheres. no caso das mulheres. Marketing Pessoal Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. com antecedência. normalmente. Fixe metas. ou uma sandália discreta para o calor. Use sempre sapatos em bom estado de conservação. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. Atenção! • • • • • • Na apresentação pessoal. flores na cabeça. Na sintonia com a realidade. um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve • 11 . torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e entidades significativas. o produto a ser vendido é a sua imagem. mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. Assim. afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos.

45 dedos acima do joelho. • Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos. para ir acrescentando novas opções de acordo coma as últimas tendências. outro de marrons. Faça barba todos os dias. como o bege. • Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. Se o seu uniforme for saia. mas com o risco de faltar tempero. Evite cores espalhafatosas. duas bolsas idem. apresente-se de terno escuro me gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. No caso dos homens. Se preferir. • Um despojado vestido tubo ou chemisier. 12 . • Guarda – roupa Básico para o trabalho MASCULINO • Dois ternos para cada estação (verão e inverno). Sem exageros. FEMININO • Dois conjuntos. bijuterias. • Dois blazers. Cores: preto. Uma sandália para o verão.meias) que funcionem como tempero e acabamento. Em cores neutras que dispensem a troca diária. que não amassa. • Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. para usar com meias da mesma cor. da cor da pele. • Acessórios (cintos. relógio. mais clara. Nunca use meias escuras durante o dia. Mais um terno de microfibra. Procure não usar sapatos claros com roupas escuras. Difícil de errar. Não use decotes e transparências. não resistem a mudança de estação. echarpes. Uma discreta pasta executiva. no máximo. • Um par de sapatos pretos. sem exagero na quantidade. azul-marinho ou neutra. que possam ser coordenados com calças e saias avulsas. Cardigãs e malhas. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. • Dois blazers de diferentes tecidos . Para mulheres um coque é sempre bem-vindo. Se estiver fora do peso. gravatas de varias padronagens.um para o ferio e um para o calor. Para o verão prefira um tecido leve e sem forro. As meias escuras são somente para a noite. De excelente caimento e comprimento comportado. um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. aposte no clássico. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com você.Formação Profissional de Recepcionista • estar. • Dois pulôveres lisos em tons neutros. • Dois pares de sapatos para cada estação. • Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos. use meia fina. • Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). desista de tons claros e pastéis.

para completar falhas. procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele. Mas bem discreto. Visite regularmente o dentista pois a saúde bocal é um fator importantíssimo para a sua apresentação pessoal. pois impede a saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor. Para muitos. em 90% dos casos. • Etiqueta social 13 . Quando ele acontece é sinal que você não está fazendo uma boa higiene oral. Importante: • O mau hálito. não o use sempre. pois mesmo suando. uma mascara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios. há algo errado no seu organismo. por exemplo. Passe me seguida. Você pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las. Se usar sombra. e for participar de uma reunião. Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições. Só que dá a impressão de rosto bem cuidado. Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. tem origem na boca. Além disso. Escolha um bom desodorante. use o desodorante antitranspirante que impede a saída do suor. se precisar. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo. não há formação de odores. Ou então. normalmente. Elas devem ser feitas toda a semana. limpas e não muito compridas.Formação Profissional de Recepcionista b) Como se maquiar • • • • • • • • Use uma maquiagem leve para o dia. Se você sua muito. Mas. nas sobrancelhas. Mantenha as unhas em tamanho confortável. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. a maquiagem feita dessa forma será até despercebida. é fundamental para a preservação da sua saúde. Eles são próprios para festas. e não use esmalte escuro no trabalho.

usamos gestos para acompanhar a fala. Seja generoso. Isso também faz parte da boa educação e. mas evite as questões indiscretas. tom de voz adequado. procure olhá-lo nos olhos. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. • • • • • • • • Quando for pedir ajuda a alguém. Quando falamos. com certeza. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Peça aos colegas noticias de suas famílias. Seja prestativo com todos. faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a ti ajudar. Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. agradeça o favor com um pequeno presente. Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendação. bons costumes. Não adquira o habito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as ordens recebidas. Quando conversar com alguém. elegância e saúde. um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. geralmente. será percebido por todos. Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. não o trate com intimidade no trabalho. tornando-as mais agradáveis e simpáticas. gestos próprios. fique de pé para ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. boas atitudes. 14 . É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia. Se for falar ao seu patrão. Procure não usar gestos exagerados. isso facilita as relações humanas. na sua empresa.Formação Profissional de Recepcionista Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de boas maneiras. evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sangüínea. Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de trabalho. faz com que você fique elegante. • O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. • • • • Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. Melhora o relacionamento em todos os níveis. peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé enquanto fala com ele. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos.Caso seja necessário faltar. Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada nada tem em comum. além da fisionomia e traje corretos. palavras certas. Uma postura correta transmite harmonia. Quando você olha transmite segurança e atenção. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição. Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente. Além de proporcionar boa saúde para a sua coluna. Mesmo que você seja intimo do seu patrão. explique-se corretamente com o seu supervisor. um almoço. um livro.

Fumar faz mal a saúde. em hipótese alguma. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para compreendê-la. O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância. Quando falar com alguém. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. 15 . não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que ele é um chato. ante de tomar qualquer atitude. • • • • • • Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas. obrigada e desculpe-me.e. boa tarde. Ao telefone. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. no seu horário de folga. respire fundo. Utilize Sr. responda todos os e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas. incomodar os outros. refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. Também não fale rápido ou devagar demais. preocupe-se com o seu tom de voz. Fume em um local afastado. bom dia. ou As. Em primeiro lugar. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes. na última. com licença. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. Use de uniforme é ideal. Existe também elegância on-line. No entanto se você fuma. A pessoa paciente tem inteligência emocional. Isso é contagiante. Respeite cada individuo como eles são. Cultive sempre a paciência. antes de retirar o fone do gancho. sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa. A higiene corporal é de grande importância. pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa. não pode. você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. Seja sempre amável e gentil.e boa noite. Não use gírias ou palavrões. Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem. pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão. Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. O traje deve ser confortável.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • • • • Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Use sempre por favor. Quando falar ao telefone. Esteja sempre pronto a dar informações corretas. Um recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa. bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. em pires ou em copos.

Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta. com todos os companheiros. dentre eles. É necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem. além de não contribuir com a sociedade. Uma pessoa que age sem ética. os homens (num sentido geral) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir. o sigilo e o sentido empresarial. A pessoa que atua com ética profissional se sentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta.Formação Profissional de Recepcionista Ética Profissional Reafirmamos. que a ética também faz parte do marketing pessoal. prejudica-a. muito importante nas comunicações transmitidas por palavras. com os objetivos da empresa. através da perfeita integração do funcionário. Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz. aqui. a discrição. A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha. sendo. a pessoa mais importante. Com a sociedade A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade. para satisfazer as aspirações legitimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte. ou seja. dessa forma. que sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus funcionários. reputação e imagem. A ética estuda a moral e as obrigações do homem. Assim. a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do secretario. deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente. A relação de confiança consolida. nunca satisfeito. Quando atendemos os clientes de uma empresa. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Além disso. atitudes e documentos escritos. sendo justas e eqüitativas. Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe. o que é bom e o que é mau. 16 . De forma geral. exceto com o engano. que “sempre tem razão”. e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. prometendo somente aquilo que se pode cumprir. nós a representamos em sua honra.

a qual se mantém com a sua confiança. fazer compras. escrever suas cartas. acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam. Isso significa que. É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos. como o tratamento que recebemos. pois a mudança prejudicaria a ética profissional. 3. as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado. Evite criticar colegas e outros profissionais. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa. além de não pegar nada que não lhe pertença. não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo. A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho. Por algumas ou por muitas dessas razões. sem perder o trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. Busque soluções 17 . Por outro lado. 6. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos. 5. Para um bom desempenho. você deve usar op seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais. O cliente é muito importante para a empresa. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos. quando se ganha. criando inimigos. 7. podemos colocar nosso comportamento em dúvida. 4. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações. serem elogiados ou serem promovidos. como profissionais. Ao contrario. 8.Formação Profissional de Recepcionista mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. com a empresa que nos emprega e com os clientes que são recebidos. aquele que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referencias ruins. uma vez que. telefonar. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém . Seja honesto. como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar. pois seria falta de ética. Nas decisões. admita que errou e desculpe-se imediatamente. 2. Não seja ambicioso de forma excessiva. ler. é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. sempre devemos atuar da mesma maneira. O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser. A discrição também faz parte da ética. porém. Nunca se devem enfrentar seus inimigos. Lembre-se de que. os méritos que não são reconhecidos. a falta de respeito. deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa. mas também que ele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados. Se cometer algum erro. Muitas vezes. Tenha espírito de equipe.

idéias. vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. seja pontual com suas atividades. 14. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. “Credibilidade é algo que se perde rápido e se conquista devagar”. sendo o principal objetivo o entendimento inter-pessoal. 13. em tudo que estiver ao seu alcance. 10. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. experiências. com o tempo. com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa. Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos: • • Emissor Receptor 18 . A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho. Seja leal a sua empresa. negociar. influenciar e aprofundar ligações. 9. mesmo se estivermos calados. Trate a todos com educação e respeito. experiências. Cuide sempre da sua aparência. Comunicamos a todo instante. negociar. A partir do momento em que fez um contrato com ela. esta capacidade torna-se cada vez mais desenvolvida. manter-se informado. 12. E. influenciar e aprofundar ligações. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho. idéias.Formação Profissional de Recepcionista para resolver. 11. É a troca de idéias. manter-se informado. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. Armínio Fraga Comunicação Produtiva Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir do nascimento.

é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. olhar. Em muitas situações. As palavras reais são responsáveis por. gestos. Para a linguagem verbal ser eficiente. somente. com cliente interno e externo da empresa. escrita) A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações . Para que se estabeleça um clima de respeito. tom de voz. ou seja. A qualidade nos relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação. confiança e cooperação. num processo de dar e receber. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral. O receptor nunca assimila passivamente a mensagem. na transmissão de mensagens. Comunicação Não-Verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais. A comunicação acontece em dois códigos: Verbal e Não-Verbal Comunicação Verbal: É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. “A combinação verbal e não-verbal combinam para formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador”. É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes. vestuário. e objetive o auto. Relacionamento intrapessoal 19 . é importante que a comunicação seja assertiva. seja face a face e ou por telefone.O tom. falamos e não somos compreendidos.Formação Profissional de Recepcionista • • • Mensagem Canal ( meio de transmissão) Código (fala. “A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade”. reagindo à significação em função de sua preocupações. a dificuldade da comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender.crescimento do outro. de seu sistema de referências pessoais. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. 7%. posturas. a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem.

sua auto-estima é baixa. Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas. Durante a explosão de alguém. Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas têm dela. 1. Seja objetivo. parentes. vizinhos. Conviver com o semelhante. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. 2. aprender novos comportamentos pára melhor estabelecer as nossas relações interpessoais. na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. Não se irrite! Mantenha controle da situação. independente de quem sejam. Concentre-se nos fatos. se a sua imagem é desvalorizada. Mas é fundamental. expressar idéias diferentes e ou aceitar criticas. não a ignore. É preciso desenvolver habilidades. faz com que a pessoa distorça a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo. 3. 5. 6. Caso contrario. Habilidades de Relacionamento As pessoas difíceis possuem as mais diversas características. admitir erros. A orientação é: Trate seu semelhante da forma com que você gosta de ser tratado. peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. Relacionamento interpessoal O homem é um ser social. são irritantes. clientes. Exprime-se na comunicação interna. admita-o. Isto provoca sentimentos de insegurança e indecisão frente ao mundo. fornecedores. conseguindo uma relação saudável e construtiva é um grande desafio para muitos de nós. Se estiver errado. o tempo todo. 4. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva. tanto profissionalmente quanto na vida pessoal. dão trabalho e você não gosta de tratar com elas. 7.Formação Profissional de Recepcionista É o relacionamento consigo próprio.Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está sentindo. que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. Ouça com atenção. Comunicar e relacionar sem barreiras 20 . Podem ser colegas de trabalho. automaticamente também tem estima alta. mostre que está atento.

Confirme se o que você entendeu é realmente o que o interlocutor emitiu. Precisão: faça da sua mensagem algo exato. indeterminado. não seja vago. Concentre-se no assunto. para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referencia”. Carl Rogers Os maiores problemas encontrados na comunicação interpessoal estão na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos são passadas. A nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido. Caso contrario. evite misturá-lo com suas opiniões pessoais. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação. e ver o mundo como ele vê. Seja empático procure se colocar no lugar do outro. Cuidado com a velocidade da fala. de que maneira podemos tornar nossa audição cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos básicos do bom ouvinte: • • • • • • • Interrompa a sua fala não é possível falar ao mesmo tempo. estando atento aos seguintes fatores: • • • • Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de compreender. Isso significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa. resumindo os pontos chaves do assunto. sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm. Sentido completo: Verifique se você está transmitindo assunto por inteiro. Saiba ouvir: Ouça com atenção. Então. o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranqüilos e seguros.Formação Profissional de Recepcionista Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. Objetividade: Seja fiel ao assunto. 21 . procure compreender o significado da mensagem recebida. pois quando estamos tensos. tente se livrar dos seus preconceitos.Não fale muito depressa muito devagar. Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções. pois esta é de 100 a 150 ppm. • • Aprenda a ouvir “A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos. atingindo o objetivo da comunicação. Suspenda julgamentos críticos e avaliativos. o receptor terá de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqüências ruins para o andamento de sue trabalho. não distraia com nada ao seu redor. Paciência espere o interlocutor terminar sua idéia antes de respondê-lo.

Há uma percepção seletiva que atua como defesa. sentimentos e necessidades .Formação Profissional de Recepcionista Empatia Toda pessoa tem um sistema conceitual próprio. chame pelo nome. em determinada situação. Os padrões pessoais de referência são importantes para o entendimento do processo de comunicação humana. e. atitude cortês. Atendimento Eficaz (de qualidade) Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado têm como uma das metas prioritárias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Através do auto-conhecimento é possível fazer perceber isso. acompanhe-o até o local. cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo. num ambiente tranqüilo e agradável. Assim. • Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. organização. Faça com que se sinta alguém muito especial. na esperança de compreendê-la. graças a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivação naquele momento. À medida que o individuo compreende e aceita o seu próprio mundo. condicionando a aceitação e o Processar de qualquer informação. 22 . interferências nas relações com os outros. aparência do espaço físico e do profissional que o recebe. Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmas e de outra pessoa. Tenha sempre um sorriso. Para que se consiga ser empático é necessário fazer abstrações dos próprios valores. Todas as atitudes da empresa passam pelos critérios de avaliação daqueles seguindo este raciocínio. Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema ou aquela que possa ameaçá-lo. isto é. • Encaminhe o cliente. o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor. Algumas orientações para causar impacto positivo: • O atendimento é comunicação. se possível. • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. sem lhe dar as costas. evitando-se assim. meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra. • Preste tratamento personalizado. torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. Daí resulta a empatia. • Utilize vocábulos adequado a cada cliente. Ao entrar na empresa. desde a limpeza. e para organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana. todos os funcionários contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. um padrão de referência que age como filtro codificador. bloqueando informações não desejadas ou não relevantes.

por gentileza. Verifique se o que o cliente necessita é exatamente o que você entendeu. despeça-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradeça Sempre! Acompanhamento 23 . não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas. Olho para ele. até descaso para o cliente. Etapas do atendimento: 5 As Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo.Nós que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar. Apresentação Apresente-se dizendo seu nome. As etapas a seguir proporcionarão melhor compreensão do processo de atender. e pergunte qual é o dele. independente do tempo que o cliente utilize o serviço da recepção. com licença. Use palavras educadas por favor. Demonstre interesse ao que ele diz. Atendimento Faça perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procurá-lo. Desculpe-se por eventuais demoras. Não fume. Desculpe-se por eventuais demoras. Ouça até o fim o que o cliente tem a dizer. Isso gera dispersão. um momento. O atendimento do recepcionista de excelência segue algumas etapas. ao mesmo tempo.Formação Profissional de Recepcionista • • • Projete um visual agradável e de respeito. isto faz a diferença. Não reaja À provocações ou estimulo do cliente. ao mesmo tempo. Agradecimento Agradeça ao cliente: .

ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. Analisa toda as propostas feitas a ele. Tipos mais comuns de clientes A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromper quem está falando. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. tenha agilidade e seja objetivo.Formação Profissional de Recepcionista Acompanhe a (s) solução (ões) do cliente. assim você faz parte do processo de solução. ora acha que não deve. Mostre as conseqüências de cada escolha. para analisar se o que você está falando é besteira ou não. são clientes que têm algum receio com o negócio. não esqueça de que iniciou com você. Ao passar pelo seu setor. por saber de experiências anteriores. Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações. são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. mesmo que não seja diretamente com você. atrapalhando o andamento do seu serviço. leva muito tempo para dizer o que realmente quer. É muito exigente. sem que ele perceba. Como agir: seja rápido. Dê opções prontas. D) Cliente convencido: Normalmente. também. onde ele terá de escolher uma delas. Cultive sua vaidade. 24 . Ora quer continuar como projeto. na entrada ou saída da empresa. tenha calma e segurança. F)Cliente simpático: ele é conversador. pois achará que você tem a mesma opinião que a dele. contador de historias e é muito bom nisso. Ele ficaria ofendido. Você deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. Como agir: seja paciente. Normalmente. Demonstre alto grau de conhecimento e explique. passo a passo. Além disso. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. de todos os ângulos. Como agir: procure decidir por ele. Como agir: Dê-lhe opções. E) cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo. com detalhes. são ameaçadores e não aceitam errados em nada. e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. Por esse motivo. Como agir: Mostre que você faz bem a sua função. Geralmente fala devagar e baixo. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção. você deve estar atento. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. Ouve tudo sem muita reação. Tem muita dificuldade em tomar decisões. Concorde sempre com ele. Hesita a cada proposta. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. sem decidir por ele. que é sempre a melhor. B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. C) Cliente tímido: Ele é inseguro. Normalmente. todo o processo pelo qual ele terá de passar.

Formação Profissional de Recepcionista Como agir: Não desfaça do cliente. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma. O estado emocional do cliente está alterado. como parte da organização. a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções. encaminhar assuntos. atenção e solicitude são cuidados essenciais nas suas comunicações telefônicas. sem ser rude. você transmite a qualidade dos serviços da sua empresa. o telefone é cada vez mais utilizado. Atenda-o sendo objetivo. H) Cliente conquistador: Normalmente. utilizando xingamentos. Cliente por um fio Porque Você é a Empresa. Basicamente. já está nervoso. rápido e educado. ao fazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muito grade. dar e receber informações. Nos contatos telefônicos. dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. é possível. Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto. de forma clara e objetiva. de forma eficiente. prestar serviços e auxílios. Assim. Dessa forma. Por isso. E a Empresa é Você. é agressivo no falar. clareza. são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. Como agir: Deixe-o falar. você poderá conversar sobre seu real problema. G) Cliente Nervoso: Normalmente. onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das suas questões. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento. resolver grande parte dos assuntos funcionais diários. objetividade. quando ele chega até você. enfim. Muitas vezes. fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. é de fundamental importância conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. Sua responsabilidade. Através do telefone. Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas: 25 . Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar. O tom de voz. Clientes esperam o máximo de informações. no mínimo de tempo. Geralmente. ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados. solicitar favores. falando. Atendimento telefônico eficaz Atualmente.

Simpatia: fale somente o necessário. Um sussurro monótono torna mais difícil convencer os outros. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo. 5. pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar. 2. As palavras ditas entre os dentes. gerentes. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a outro ramal. 11.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo. 12. um momento por favor). confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem. Considere as três dimensões de sua voz: 26 . sem ser intimidante. 7. nomes de supervisores. dominando as informações prestadas. no Maximo. diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores. seja espontâneo e natural. clara e objetiva. Ouça-o: não interrompa o cliente. Auxilie na 10. passam uma mensagem totalmente diferente de quando são ditas em alta voz. solenidades e eventos da empresa.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação. Identifique-se: diga o nome da empresa. de forma agradável e bem humorada. com raiva. A identificação precisa ser completa. promoções. Ao telefone tenha atenção: • Tom de voz. obrigado pela atenção. encerre cordialmente.Formação Profissional de Recepcionista 1. solução de necessidades. com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. causando impacto (sim. 4.Demonstre conhecer sua empresa. atendentes) procure-se informar das alterações administrativas. Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação. por favor.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou. Prepare-se. deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução.Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação. 8. inflexão e volume. o seu nome e cumprimente. estamos disponíveis para esclarecimentos. no terceiro toque. Palavras: Utilize palavras positivas. 9. 3. não deixe o cliente esperar muito tempo.

Seja sucinto e escreva o menos possível. 3. a espontaneidade de expressão é o objetivo.. fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação. e você não está preparado para expressar-se de forma adequada.... Mais do que um discurso rápido.. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal. Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para você gritar. Seu tom é áspero. A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite.. Não é necessário falar durante um longo período...função .Formação Profissional de Recepcionista 1... Ritmo... precisamente. normalmente.. • Sugestões para o seu sucesso • Como fazer o seu currículo: O seu currículo tem de se destacar no meio de todos os outros que o empregador leu.. mais tarde.... • Fluência.. Em geral. no momento.. Exemplo de um currículo: DADOS PESSOAIS Nome:.. 2.. Duas paginas...resumo das atividades exercidas 2.. mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão.. seus sentimentos.. EMPREGOS: 1.. no Maximo.. Por isso....... seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e poderosos..período trabalhado . Volume... é mais eficiente... calmo. Espere as mudanças acontecerem naturalmente.. Controle e use-a de maneira eficiente... Filiação:. regularmente. Endereço.. só escreva os cursos que têm a ver com o cargo que você quer ocupar.. raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens. A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem.. Pratique com uma fita até que atinja o estilo desejado... (mais recente) ... Uma voz menos entoada.......... Tom. para dizer-lhe o que está em sua mente.. vale a pena procurar a pessoa.... Se surge um problema..... em qualquer tipo de conversa. Você enfatiza certas sílabas em uma questão... que é excêntrico. Use a fita........... lamuriante. (penúltimo) 27 .. Se seu discurso for interrompido por longas hesitações... para verificar seu progresso.. Inflexão..

o que importava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente. Hoje. consiga uma entrevista e. já na hora de arranjar um emprego. de clubes voltados para atividades especiais e aproxime-se de seus colegas. Mostre que fez uma pesquisa para verificar as necessidades do cargo. de grupos de trabalho. Se você não mostrar persistência. Cultive a relação com as pessoas. é mais valorizado quem tem inteligência emocional.: Se você está enviando o currículo a partir de um anuncio.resumo das atividades exercidas  FORMAÇÃO PROFISSIONAL Graduação: Curso e nome da instituição Pós-graduação: Curso e nome da instituição  CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO (tudo que você fez e tenha contribuído para o seu desenvolvimento profissional. que tenha a ver com o cargo que queira ocupar.função . formando uma rede. Atenção: • • Esteja muito bem informado. para usar as informações como trampolim para idéias próprias. sobre a empresa na qual você pretende trabalhar. Seja persistente.período trabalhado .  IDIOMAS Ex. Isso é o que todos os empregadores procuram. 28 • • • . Nesta carta você deve explicar as razoes por que se ajusta ao emprego. tem persistência nos seus objetivos. Dê mais telefonemas. (anterior) . uma pagina. faça uma carta de apresentação. Francês: lê fluentemente (nunca diga que tem fluência em outra língua se não for realmente verdade) Obs. Isso é decisivo. de forma que possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informação. Quem possui essa inteligência acalma-se quando está nervoso. e usa a percepção dos próprios sentimentos.resumo das atividades exercidas 3. quem sabe consegue o emprego.função . de. com clareza. organização e criatividade. Há um tempo atrás. participe de organizações profissionais. esfriar-se quando está com raiva. percebe o que as outras pessoas estão sentindo. Aprenda a ter inteligência emocional. pois as pessoas fazem negócios com aqueles que conhecem e admiram. Antes de uma entrevista. Isso é a chave para um mercado competitivo. tem capacidade de automotivação diante de uma adversidade. e a dos outros para administrar conflitos. Não adianta colocar cursos que não colaborem para a sua profissão). lê e escreve fluentemente. isso demonstra que não tem empenho. percebe seus próprios sentimentos. Para ampliar a sua rede.: inglês: fala. explicando tudo. informe-se. no Maximo.período trabalhado . Procure consultar livros que ensinam redação para que possa escrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade de pensar.Formação Profissional de Recepcionista . negociar e liderar. o Maximo possível. assim.

Surpreendido. Você pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer às crianças que. Ajude idosos. se você colocou no seu currículo que as conhece. Aceite sem hesitar. Antecipação. Uma boa dica é prestar atenção. mostre que teria condições de levar novos clientes. Se a secretária conduzir você a uma sala e oferecer café. sem que elas percebam. para que você tenha um desempenho muito bom. Mas ainda há alguns detalhes a que você deve prestar atenção. • • • • • • • • Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema. O descaso se revela no momento em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. Você pode estar sendo observado. venham com os pais e estejam esperando. E assim por diante. Depois que for contratado. Mas se ela trouxer duas xícaras. Procure mostrar como você pode gerar mais recursos do que os gastos com a sua contratação. Pois é dessa forma que você garante a satisfação durante um atendimento. Se o entrevistador demorar mais que meia hora. a subir ou descer rampas e escadas. Pegue algo que caiu no chão e dê ao cliente que o deixou cair. Muitas vezes. no momento em que ele entrar na recepção. 29 . dê idéias para aumentar a circulação de uma revista. na conversa das pessoas que estão esperando. Se depois de uma hora ele não aparecer. com dificuldades de locomoção. Se for um escritório de arquitetura.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. aceite se quiser. E você ganha mais pontos diante da direção da empresa. Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. Sirva café ou água para aqueles que você vê que estão cansados ou com calor. por ventura. No momento da apresentação. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepção para dentro da empresa. peça para marcar para outro dia e horário sem demonstrar impaciência. elas podem dar dicas importantes para melhorar o atendimento em sua empresa. aperte firme a mão de quem vai entrevistá-lo. Esteja preparado para perguntas em outras línguas. significa que pode ser a xícara do entrevistador. pergunte delicadamente se houve algum problema. apenas cumprimente. Caso o entrevistador estenda a mão. não aceite. o cliente fica feliz e se torna fiel. Pode ser um teste para ver a sua iniciativa. Por isso é perigoso mentir. de uma forma bem discreta. Muitos deles não gostam de contratar fumantes. Pode ser um teste. sem sabe. basta seguir as regras que mostramos durante todo o curso. Se o entrevistador lhe oferecer cigarro. água ou chá. do contrario. Este é o segredo de um profissional pro-ativo. Por exemplo: se você for se candidatar pára uma vaga em um a editora.

Formação Profissional de Recepcionista 30 .

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