Formação Profissional de Recepcionista

FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organização.
Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalização ( treinamentos, participação em cursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramenta essencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestação de serviços e vendas de produtos, que têm à sua frente um recepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias, políticas, disponibilidade de mãode- obra, preservação do meio natural etc., serão de relevância para os rumos da empresa. Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organização, buscando avaliar as oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial As empresas têm-se mobilizado e investido na qualificação de seus funcionários para não correrem o risco de perder espaço no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindível à qualificação do recepcionista, pois este é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas as organizações. É no momento da recepção que a empresa demonstra do que é capaz. As funções nas empresas se aprimoram pára atender às exigências dos clientes. Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais e reivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exige produtos, serviços e atendimentos de qualidade. Então: “Mais do que atender às necessidades do cliente é preciso encantá-lo”. Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se à organização, à loja ou marca. Caso contrario, não voltará. A recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos, e pró-ação do recepcionista. É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. As responsabilidades do recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,

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organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento. Dentre as atribuições e responsabilidades do recepcionista estão as de (a) informar, encaminhar e conduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligações. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providencias a serem tomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. Isto demanda atuação dinâmica, participativa e de comprometimento. A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante. Em presença do cliente ele é atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento, dedica-se à organização, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). Perfil ideal da Recepcionista A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Ser recepcionista requer conscientização de uma serie de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa da instituição, firma ou empresa. • • • • Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apóiam em razões ou motivos. Dinamismo – consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. Discrição – Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Observa-se na foto “cada objeto em seu lugar”. • Atenção – manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentração, reflexão. • Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações. • Criatividade – Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. • Imparcialidade – atitude de não sacrificar a sua opinião à própria conveniência, atitude de retidão. • Flexibilidade - disponibilidade de espírito; compreensão, complacência para atuar na profissão. • Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma franca e adequada. Esse quesito é bem explorado no Curso Gerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT. 2

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Para uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar que é necessário desarmar-se emocionalmente; que as discordâncias são um encontro de idéias; é importante reforçar as concordâncias e minimizar as discordâncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posição do outro; reconhecer que não somos o dono da verdade; compreender que as opiniões divergentes devem ser respeitadas; e se os maiores “ruídos” da comunicação – critica, julgamento, rebeldia, sabotagem, inveja, submissão – não puderem ser controlados, deve-se interromper o encontro. E, ainda, que a interrupção é feita sem estabelecer o que está certo ou errado; e sempre e válido estabelecer uma data para novo encontro.

O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicação, incluindo simpatia e educação. • • • • • • • • • • Ponderação – capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atraídas entre si. Confiança – consiste na segurança intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convívio e da empresa. Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntos confidencias ligados à profissão. Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança, convicção nas atitudes. Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos. Essas diferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce e vão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o principio da empatia, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.

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como fazer. Caso envolva uma terceira pessoa. dois funcionários atendem outros clientes (b). lembre-a da pendência. você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. Assim que chegar ao trabalho. política e pessoal será a grande exigência da próxima década. profissional. A hóspede quer “acertar” a conta (a). (Dada a grande importância desse quesito ele será abordado mais amplamente. Não confie na memória. c) Para ganhar tempo. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. para ver quais são as suas obrigações para aquele dia.Eduardo Galiano Planejamento Planejar é decidir antecipadamente o que fazer. como se observa na seqüência de fotos em uma recepção de hotel.Formação Profissional de Recepcionista Alerta: • As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepção demonstrando descaso. a exigência é crescente e no Brasil ela também chegou. adiante neste manual). mas somos principalmente o que fazemos para mudar o que somos”. substituindo e incorporando a preocupação ambiental. 4 . a) Faça uso de uma agenda. Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. No exterior. consulte a agenda e o arquivo follow-up. “ Somos o que fazemos. Importante é aquilo que traz conseqüências. quando. anote todos os recados. embora ainda haja poucas entidades e profissionais preocupados com o assunto. quanto e quem devem fazer. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. Nela. contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. Uma recepção tumultuada pode provocar insatisfação do cliente. • Ética profissional – A ética empresarial. o grande mote dos ativistas dos últimos anos. até que se volta irada pedindo providencias da gerencia (d). Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. ela continua esperando (c). b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. resolva primeiro o que é importante e urgente. Facilita a ação. por que.

Para armazenar os dados. Se você salvar os dados que você digitou. fora do computador. se for o caso. Veja abaixo um exemplo de organograma. que tem sido menos usado nos tempos modernos. o mouse e o teclado. sem salvar os dados. ou os chamados periféricos. Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. Esses cabos periféricos são a impressora. mas não tão urgente. pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Para usar os CDS é necessário um periférico chamado queimador ou gravador de CD. agendar encontros. O controle inclui. • • • • • • • • • • Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. você estará à frente. • 5 . um documento a ser entregue é urgente e importante. que se chama RAM. o DVD ou um disquete. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários.Formação Profissional de Recepcionista Por exemplo. Se você desligar o computador. Em primeiro lugar. Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma. O mesmo com o DVD. eles se apagarão e você perderá o seu trabalho. O planejamento para o seu trabalho é importante. o monitor. Saiba usar a tecnologia da informação. se algum dia for solicitado a você. a avaliação dos resultados conseguidos.Quando for solicitado. ou seja. conectam-se ao coração do computador através de cabos. pois esta memória é temporária. tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. reservar hotéis e passagens aéreas. Saiba todas as informações sobre os dados da sua empresa. qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. não haverá problemas. Os dispositivos de saída e de entrada. estes são armazenados numa memória primaria. Quando você digita alguns dados no teclado. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado. dentro do computador. Embora essa função normalmente seja das secretarias. também . podemos usar o CD-Rom. Constituem o coração do computador e controlam as funções deste. Assim você evita o desperdício. Controle Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. eles passarão para a memória definitiva do computador que fica em um disco rígido dentro do gabinete.

ou pela rede local de computadores. mas produz copias coloridas a um custo bem menor. Uma conexão de rede dá acesso à informação existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da própria rede. aqueles que você pode retirar do computador. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada. 6 . Se a rede estiver ligada à Internet. OBS. diretamente. você terá que usar um tipo de aplicativo e precisará de um treinamento especifico. controla o computador e toda a comunicação com os periféricos que acabamos de citar. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados. ou ainda aplicativos. isto significa que você poderá se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe são permitidos. microfones. É bem mais simples do que imprimir o documento e enviá-lo pelo faz convencional. além de ser responsável pelo que a tela do monitor exibe. Existem vários dispositivos de saída. Através dele você pode enviar um fax a partir do computador. tanto as fotografias quanto as de vídeo. que podem ser armazenadas e deitadas no computador. são todos componentes que acabamos de citar. ou seja. O teclado é o dispositivo de entrada de dados que você transfere para dentro do computador. Cada um para uma tarefa especifica. que permitam controlar o computador com ordens faladas. Os primeiros são os meios removíveis. o usuário pode acessar informações de incontáveis fontes externas e transferi-las para seu computador. A impressora a jato de tinta é mais lenta e tem qualidades de impressão um pouco pior. As impressoras mais comuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e a laser. fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado. ou seja. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. vem o disco Zip ou pendrive. O software ou sistema operacional. Quando você ouvir o termo hardware. Em seguida. Portanto.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Se os computadores da empresa estão ligados em rede. O scanner captura imagens impressas. O fax-modem conecta o computador à rede telefônica. a câmera digital. Mas há outros meios. Existe um grande número de aplicativos. que possui maior capacidade do que os disquetes flexíveis. por exemplo: O leitor de códigos de barras. Para se ligar a outras redes existe um periférico chamado modem. É a parte física do computador. Dependendo da sua função na empresa. Depois vêm os CD-ROM’s e logo a seguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. é a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. fotografias ou transparências.: Lembre-se de que este mercado digital está em constante evolução. São os disquetes flexíveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. é preciso que você esteja sempre atualizado. Quando você ouvir falar em software refere-se aos elementos que estão dentro do computador. • Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção.

fotos. Além de conservar melhor o documento. o papel se solta e se perde dentro do arquivo. Isso tornará mais fácil a localização. e Proporcionar consulta rápida. esses furos podem ir rasgando. Existem detalhes muito importantes. e sim grampos. Não utilize clipes. com os quais você deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: • • • • • • • As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. 7 . tecnologias. quando feito no computador ou arquivo físico. abra uma nova com o mesmo tipo de controle. Organizar e classificar a documentação. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. Existem três tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqüente e continua recebendo novos documentos. Se o arquivo não cumprir essas três funções é sinal de que não está devidamente organizado. armários ou nos vários meios próprios. se o documento for armazenado em pastas . Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. produtos novos etc. Os papéis amassados devem ser estirados. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. porque. ficando o titulo para fora. O material volumoso deve ser dobrado. matérias de jornais e revistas. Só assim você terá controle sobre tudo que for arquivado e poderá obter uma informação no menor tempo possível. com o tempo. Funções do Arquivo: • • • Preservar a documentação. funcionando como um museu. b) arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente c) Arquivo Histórico: guarda documentação que tem conotação histórica para a empresa. para separar documentos. economiza espaço. Pode ser virtual. Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia. Arquivo é toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. Os papeis presos com isso “sumirem” dentro do arquivo.Formação Profissional de Recepcionista Arquivo Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. Dê preferência ao plástico. Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta própria. Guarda documentos de propaganda.

cheques etc. A separação das pastas devem ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. As pastas devem ser organizadas. a freqüência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos. serve para arquivamento em armário de aço frontal. para evitar enganos e demoras desnecessárias. índice. aço ou acrílico. no qual os documentos são dispostos uns atrás dos outros. rigorosamente. seus interesses e objetivos. as pastas são ordenadas por assunto. • • • Métodos de Arquivamento • Método alfabético: é muito indicado para arquivos de correspondência. você dispõe as pastas e documentos. Arquivo por pastas suspensas: Este método é muito utilizado. regiões. • Método geográfico: é um método muito usado quando arquivamos documentos. Esse método se propõe a agrupar os clientes. usados para a guarda de classificadores A/Z. pode começar a aplicar o método de arquivamento por assunto. com número variado de gavetas. estoque etc. volumes encadernados ou documentação sigilosa. cidades. Método numérico: Nesse método. distritos. Método Especifico ou por assunto: Nesse método. Os assuntos poderão.Formação Profissional de Recepcionista Formas de arquivamento • • • Arquivo Frontal: é um armário de aço. estados. comportando grande número de documentos. conforme a necessidade do serviço. com a frente voltada para quem os consulta. Devem obedecer sempre a mesma ordem de 8 • . em seqüência numérica crescente. Arquivo de fichas : são pequenas caixas de madeira. Prepare uma relação de seus assuntos básicos em ordem alfabética. Este arquivo é muito utilizado para controle de clientes. por ordem alfabética.. sem se deformarem. Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável. os correspondentes etc. de acordo com os locais ou praças em que atuam. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. Detalhe suas atividades. É muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação. onde são colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. Armários de Aço: São moveis com portas. bairros e outras estado dependendo da empresa. ser divididos. conforme divisão por paises. Este tipo de arquivo é muito utilizado para fichas de informações. • Assim que você terminar de fazer a relação de assuntos. em seguida. Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisões internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior. com as respectivas divisões e subdivisões.

pedidos que devem ser feitos. emite um superalerta. cartas a serem respondidas. destacando uma categoria da outra.2. ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta.3. por exemplo. os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual. Aqui. Como montar um follow-up: 9 . a determinada seção usuário. por exemplo: Clientes especiais. Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente.Correspondência Expedida 1.Correspondência recebida 1.Orçamentos • Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordo com a cor:  Identifica os arquivos que necessitam de atenção ou de manuseio especial. É considerado indireto. guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. contas a pagar etc.1. Em uma gaveta. o sistema numérico é mais discreto do que o nome. Uma grande vantagem desse tipo de classificação é permitir. é dos mais simples e eficazes controles.3. É muito usado para controlar o pagamento de faturas e promissórias.Formação Profissional de Recepcionista entrada.3. mês ou trimestre. Uma pasta amarela.Acervo 1.  Dividem –se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos. pastas especiais como. a determinada seção do alfabeto. sem duvida. com o prazo marcado para solução ou providências. de uso da recepcionista. Para cada pasta será atribuído um certo número que obedecerá a uma ordem numérica crescente.  Follow-UP O follow-UP. de imediato. São aqueles. numa seção verde. pois o número é mais fácil de localizar de que o subtítulo. seguros a serem renovados. O uso de uma cor contrastante destaca. pois sua consulta depende de um índice. que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado.1.2. de imediato. Exemplo: IAssinatura de Revistas 1. levando o usuário. projetos rápidos ou contas a pagar.Sugestões para a aquisição 1. para o arquivo confidencial. rapidamente. com pastas azuis. É muito importante para classificar os assuntos pendentes. Este sistema pode facilitar seu trabalho. Também. rapidamente.

com fichas de 15cm por 10cm. Anote todos os seus compromissos e obrigações. nesse arquivo. Como usar o follow-up: A cada dia. passe a ficha para o último lugar no arquivo de mesa. No fim do último dia do mês.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas. Depois de tomadas as devidas providencias. Coloque. o recepcionista deve ler a ficha e abrir a pasta correspondente para tomar as devidas providencias. Se o assunto não estiver relacionado com o seu setor. Quando todos os casos relacionados nas fichas de controle forem resolvidos. Organize o fichário de controle em um arquivo de mesa. Cada ficha deve conter: • • • Providencia (a ser tomada). Agenda A secretária deve saber usar a agenda para auxiliá-lo nas suas obrigações diárias. Escreva os compromissos na frente do horário marcado 10 . Coloque na gaveta. E um fichário de controle. Assunto. refletindo na dinâmica da empresa. Os casos não solucionados devem ser transferidos para a ficha de controle relativa ao dia em que se prevê sua solução. Coloque . 31 pastas. deve lembrar a pessoa responsável para que tome as providencias e resolva a questão. 31 fichas que você deve numerar como as pastas de 01 a 31. Assim que as providências forem tomadas. No dia 02 coloque a ficha 02 atrás da ficha de número 31 e assim por diante. e numere de 01 a 31. para que se coloquem as novas fichas. na pagina correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. Por exemplo: se no dia 5 você precisa pagar uma fatura.Sendo que cada pasta equivale um dia. Responsável (pessoa ou setor que deverá tomar a providência). é ideal que o fichário de controle esteja vazio. a ficha que estará na frente será a que corresponde ao dia em que você está. Dessa forma. na seqüência crescente da numeração. Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras. coloque a fatura na pasta de número 5. cada ficha correspondente deve ser eliminada. em datas determinadas. No fim de cada dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para o último. nesse fichário. Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários. Essa numeração corresponde a cada dia do mês.

consolidará uma imagem de respeito. Use sempre sapatos em bom estado de conservação. torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e entidades significativas. Evite o exagero.Formação Profissional de Recepcionista para cada um deles. normalmente. use calçados pretos. um sapato baixo fechado. No relacionamento. Na comunicação. a) Como se vestir • • Em primeiro lugar. de se calçar. estima e competência. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos. ou uma sandália discreta para o calor. Se na empresa onde trabalha não for habito usar uniforme. com antecedência. não use brincos pingentes. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim. Não use saltos muito altos. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira de você se vestir. terá tempo de tomar todas as providencias necessárias pára aquele dia. Esse conceito. Na duvida.pulseiras tilitantes e perfumes fortes. Atualmente. é necessária a realização de planejamento de marketing pessoal. com esmero. elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. Atenção! • • • • • • Na apresentação pessoal. um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve • 11 . Esses são para noite. Quando o marketing é pessoal. Assim. Na organização. Na sintonia com a realidade. no momento em que chegar ao trabalho. de se maquiar e de se relacionar. No caso das mulheres. Fixe metas. o produto a ser vendido é a sua imagem. Consulte a agenda todos os dias. no caso das mulheres. afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. que denote bem estar e segurança. Marketing Pessoal Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. use. Transmitir um impacto visual agradável. ajuste o figurino á sua personalidade. flores na cabeça. o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado. mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. é usado quando queremos vender um produto.

• Acessórios (cintos. um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. • Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. que possam ser coordenados com calças e saias avulsas. Uma discreta pasta executiva. gravatas de varias padronagens. Cores: preto. • Guarda – roupa Básico para o trabalho MASCULINO • Dois ternos para cada estação (verão e inverno). Se preferir. Uma sandália para o verão. Difícil de errar. Para o verão prefira um tecido leve e sem forro. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com você. bijuterias. • Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda.Formação Profissional de Recepcionista • estar. Em cores neutras que dispensem a troca diária. duas bolsas idem.um para o ferio e um para o calor. no máximo. • Um despojado vestido tubo ou chemisier. Sem exageros. Não use decotes e transparências. relógio. azul-marinho ou neutra. Se o seu uniforme for saia. desista de tons claros e pastéis. • Dois blazers. não resistem a mudança de estação. use meia fina. Para mulheres um coque é sempre bem-vindo. De excelente caimento e comprimento comportado. Evite cores espalhafatosas. As meias escuras são somente para a noite. para ir acrescentando novas opções de acordo coma as últimas tendências. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. Procure não usar sapatos claros com roupas escuras.meias) que funcionem como tempero e acabamento. Mais um terno de microfibra. outro de marrons. • Dois blazers de diferentes tecidos . Faça barba todos os dias. No caso dos homens. Cardigãs e malhas. 45 dedos acima do joelho. como o bege. • Dois pares de sapatos para cada estação. Nunca use meias escuras durante o dia. para usar com meias da mesma cor. mas com o risco de faltar tempero. • Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos. sem exagero na quantidade. 12 . • Dois pulôveres lisos em tons neutros. que não amassa. • Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). FEMININO • Dois conjuntos. mais clara. echarpes. • Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos. da cor da pele. apresente-se de terno escuro me gravata. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. Se estiver fora do peso. • Um par de sapatos pretos. aposte no clássico.

Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. normalmente. Importante: • O mau hálito. tem origem na boca. Só que dá a impressão de rosto bem cuidado. procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele. Escolha um bom desodorante. em 90% dos casos. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e. Você pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las. Passe me seguida. limpas e não muito compridas. pois impede a saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. pois mesmo suando. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições. a maquiagem feita dessa forma será até despercebida. Para muitos. é fundamental para a preservação da sua saúde. por exemplo. Elas devem ser feitas toda a semana. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. nas sobrancelhas. Além disso. Ou então. e não use esmalte escuro no trabalho. há algo errado no seu organismo. Eles são próprios para festas. Se você sua muito. Quando ele acontece é sinal que você não está fazendo uma boa higiene oral. Visite regularmente o dentista pois a saúde bocal é um fator importantíssimo para a sua apresentação pessoal. uma mascara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios. para completar falhas. Mas bem discreto. se precisar. não há formação de odores. use o desodorante antitranspirante que impede a saída do suor. • Etiqueta social 13 . Mas. Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo. Mantenha as unhas em tamanho confortável. não o use sempre. Se usar sombra.Formação Profissional de Recepcionista b) Como se maquiar • • • • • • • • Use uma maquiagem leve para o dia. e for participar de uma reunião.

faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a ti ajudar. gestos próprios. evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sangüínea. Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de trabalho. Se for falar ao seu patrão. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. Quando conversar com alguém. na sua empresa. Não adquira o habito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as ordens recebidas. além da fisionomia e traje corretos. É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia. agradeça o favor com um pequeno presente. Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada nada tem em comum. usamos gestos para acompanhar a fala. tornando-as mais agradáveis e simpáticas. faz com que você fique elegante. Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendação. • • • • • • • • Quando for pedir ajuda a alguém. 14 . Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente.Caso seja necessário faltar. Além de proporcionar boa saúde para a sua coluna. Melhora o relacionamento em todos os níveis.Formação Profissional de Recepcionista Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de boas maneiras. Seja prestativo com todos. Isso também faz parte da boa educação e. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. isso facilita as relações humanas. mas evite as questões indiscretas. Uma postura correta transmite harmonia. será percebido por todos. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição. Quando falamos. um almoço. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos. procure olhá-lo nos olhos. com certeza. bons costumes. peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé enquanto fala com ele. Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. palavras certas. boas atitudes. geralmente. Seja generoso. Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. um livro. um objeto de mesa ou uma caixa de bombons. • • • • Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. Procure não usar gestos exagerados. Mesmo que você seja intimo do seu patrão. Peça aos colegas noticias de suas famílias. elegância e saúde. Quando você olha transmite segurança e atenção. tom de voz adequado. fique de pé para ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. não o trate com intimidade no trabalho. • O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. explique-se corretamente com o seu supervisor.

Quando falar ao telefone. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. Ao telefone. não pode. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para compreendê-la. Fumar faz mal a saúde. refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. boa tarde.e boa noite. A pessoa paciente tem inteligência emocional. você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. ante de tomar qualquer atitude. Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. Cultive sempre a paciência. Fume em um local afastado. Quando falar com alguém. ou As. • • • • • • Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas. Esteja sempre pronto a dar informações corretas. Isso é contagiante. Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem. Também não fale rápido ou devagar demais. não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que ele é um chato. no seu horário de folga. responda todos os e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. Use de uniforme é ideal. na última. respire fundo. Um recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa. Respeite cada individuo como eles são. em pires ou em copos. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes. Utilize Sr. sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam. em hipótese alguma. O traje deve ser confortável. com licença. pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso. bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. preocupe-se com o seu tom de voz.e. No entanto se você fuma. Em primeiro lugar.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • • • • Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Use sempre por favor. antes de retirar o fone do gancho. O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância. incomodar os outros. pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. A higiene corporal é de grande importância. Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. bom dia. Seja sempre amável e gentil. 15 . obrigada e desculpe-me. Existe também elegância on-line. Não use gírias ou palavrões.

A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. atitudes e documentos escritos. que sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus funcionários. sendo justas e eqüitativas. a pessoa mais importante. exceto com o engano. A pessoa que atua com ética profissional se sentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta.Formação Profissional de Recepcionista Ética Profissional Reafirmamos. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. muito importante nas comunicações transmitidas por palavras. Assim. Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta. Além disso. Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe. ou seja. aqui. com todos os companheiros. que a ética também faz parte do marketing pessoal. que “sempre tem razão”. Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz. com os objetivos da empresa. a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do secretario. através da perfeita integração do funcionário. os homens (num sentido geral) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir. Quando atendemos os clientes de uma empresa. para satisfazer as aspirações legitimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte. deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente. Uma pessoa que age sem ética. o sigilo e o sentido empresarial. prometendo somente aquilo que se pode cumprir. prejudica-a. nunca satisfeito. sendo. Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha. a discrição. A relação de confiança consolida. o que é bom e o que é mau. A ética estuda a moral e as obrigações do homem. Com a sociedade A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade. É necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem. além de não contribuir com a sociedade. dessa forma. dentre eles. nós a representamos em sua honra. De forma geral. e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. reputação e imagem. 16 .

telefonar. ler. como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. A discrição também faz parte da ética. não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo. Por algumas ou por muitas dessas razões. Busque soluções 17 . Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos. Nas decisões. Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. criando inimigos. fazer compras. podemos colocar nosso comportamento em dúvida. Tenha espírito de equipe. 8. A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho. 5. você deve usar op seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais. pois a mudança prejudicaria a ética profissional. as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado. além de não pegar nada que não lhe pertença. despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos. 7. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém . serem elogiados ou serem promovidos. Ao contrario. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. Muitas vezes. Não seja ambicioso de forma excessiva. Se cometer algum erro. é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações. escrever suas cartas. a falta de respeito. 3. Isso significa que. aquele que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referencias ruins.Formação Profissional de Recepcionista mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. 2. admita que errou e desculpe-se imediatamente. Por outro lado. O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser. acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam. devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados. mas também que ele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. a qual se mantém com a sua confiança. porém. quando se ganha. os méritos que não são reconhecidos. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa. Nunca se devem enfrentar seus inimigos. passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa. sempre devemos atuar da mesma maneira. Lembre-se de que. 6. É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. como profissionais. com a empresa que nos emprega e com os clientes que são recebidos. O cliente é muito importante para a empresa. sem perder o trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados. pois seria falta de ética. Para um bom desempenho. 4. Seja honesto. Evite criticar colegas e outros profissionais. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. uma vez que. como o tratamento que recebemos. que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos. Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido.

Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. negociar. 14. A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa. 12. Seja leal a sua empresa. influenciar e aprofundar ligações. Armínio Fraga Comunicação Produtiva Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir do nascimento. manter-se informado. 10. vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. seja pontual com suas atividades. em tudo que estiver ao seu alcance. negociar.Formação Profissional de Recepcionista para resolver. A partir do momento em que fez um contrato com ela. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. 13. com o tempo. “Credibilidade é algo que se perde rápido e se conquista devagar”. E. Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos: • • Emissor Receptor 18 . sendo o principal objetivo o entendimento inter-pessoal. esta capacidade torna-se cada vez mais desenvolvida. Cuide sempre da sua aparência. mesmo se estivermos calados. idéias. 9. Trate a todos com educação e respeito. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho. idéias. experiências. Comunicamos a todo instante. É a troca de idéias. influenciar e aprofundar ligações. 11. experiências. manter-se informado.

É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes.crescimento do outro. “A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade”. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. Em muitas situações. A qualidade nos relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação. Para a linguagem verbal ser eficiente. Para que se estabeleça um clima de respeito. a dificuldade da comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. 7%.Formação Profissional de Recepcionista • • • Mensagem Canal ( meio de transmissão) Código (fala. tom de voz. O receptor nunca assimila passivamente a mensagem.O tom. a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. de seu sistema de referências pessoais. num processo de dar e receber. nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender. é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. gestos. Comunicação Não-Verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais. e objetive o auto. Relacionamento intrapessoal 19 . falamos e não somos compreendidos. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral. olhar. vestuário. seja face a face e ou por telefone. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. na transmissão de mensagens. confiança e cooperação. escrita) A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações . A comunicação acontece em dois códigos: Verbal e Não-Verbal Comunicação Verbal: É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. As palavras reais são responsáveis por. posturas. reagindo à significação em função de sua preocupações. com cliente interno e externo da empresa. “A combinação verbal e não-verbal combinam para formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador”. ou seja. somente. é importante que a comunicação seja assertiva.

Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está sentindo. não a ignore. clientes. 4. sua auto-estima é baixa. Seja objetivo. 1. que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. dão trabalho e você não gosta de tratar com elas. Comunicar e relacionar sem barreiras 20 . Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas. mostre que está atento. Conviver com o semelhante. admita-o. 3. Não se irrite! Mantenha controle da situação. fornecedores. aprender novos comportamentos pára melhor estabelecer as nossas relações interpessoais. A orientação é: Trate seu semelhante da forma com que você gosta de ser tratado. Relacionamento interpessoal O homem é um ser social. independente de quem sejam. 6. faz com que a pessoa distorça a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo. Habilidades de Relacionamento As pessoas difíceis possuem as mais diversas características. se a sua imagem é desvalorizada. 7. Isto provoca sentimentos de insegurança e indecisão frente ao mundo. Mas é fundamental. Durante a explosão de alguém. vizinhos. na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. são irritantes. Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas têm dela. expressar idéias diferentes e ou aceitar criticas. peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. 2. É preciso desenvolver habilidades. o tempo todo. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. Se estiver errado. tanto profissionalmente quanto na vida pessoal. parentes. Concentre-se nos fatos. automaticamente também tem estima alta. conseguindo uma relação saudável e construtiva é um grande desafio para muitos de nós. 5.Formação Profissional de Recepcionista É o relacionamento consigo próprio. Podem ser colegas de trabalho. admitir erros. Ouça com atenção. Exprime-se na comunicação interna. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva. Caso contrario.

Seja empático procure se colocar no lugar do outro. pois esta é de 100 a 150 ppm. 21 . Cuidado com a velocidade da fala. Isso significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa. e ver o mundo como ele vê. Caso contrario. Objetividade: Seja fiel ao assunto. Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções.Formação Profissional de Recepcionista Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. A nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido. Paciência espere o interlocutor terminar sua idéia antes de respondê-lo. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação. estando atento aos seguintes fatores: • • • • Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de compreender. o receptor terá de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqüências ruins para o andamento de sue trabalho. sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm. para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referencia”. pois quando estamos tensos. • • Aprenda a ouvir “A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos. Carl Rogers Os maiores problemas encontrados na comunicação interpessoal estão na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos são passadas. não distraia com nada ao seu redor. procure compreender o significado da mensagem recebida. o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranqüilos e seguros. indeterminado. Então. Sentido completo: Verifique se você está transmitindo assunto por inteiro. atingindo o objetivo da comunicação. Saiba ouvir: Ouça com atenção. evite misturá-lo com suas opiniões pessoais. Confirme se o que você entendeu é realmente o que o interlocutor emitiu. resumindo os pontos chaves do assunto. não seja vago. tente se livrar dos seus preconceitos. Precisão: faça da sua mensagem algo exato.Não fale muito depressa muito devagar. Concentre-se no assunto. de que maneira podemos tornar nossa audição cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos básicos do bom ouvinte: • • • • • • • Interrompa a sua fala não é possível falar ao mesmo tempo. Suspenda julgamentos críticos e avaliativos.

Daí resulta a empatia. Tenha sempre um sorriso. na esperança de compreendê-la. Faça com que se sinta alguém muito especial. sem lhe dar as costas. torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. Os padrões pessoais de referência são importantes para o entendimento do processo de comunicação humana. organização.Formação Profissional de Recepcionista Empatia Toda pessoa tem um sistema conceitual próprio. Atendimento Eficaz (de qualidade) Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado têm como uma das metas prioritárias prestar atendimento de qualidade aos clientes. sentimentos e necessidades . atitude cortês. Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema ou aquela que possa ameaçá-lo. Assim. em determinada situação. interferências nas relações com os outros. meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra. e. se possível. • Encaminhe o cliente. chame pelo nome. Todas as atitudes da empresa passam pelos critérios de avaliação daqueles seguindo este raciocínio. À medida que o individuo compreende e aceita o seu próprio mundo. um padrão de referência que age como filtro codificador. num ambiente tranqüilo e agradável. 22 . cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo. e para organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana. Algumas orientações para causar impacto positivo: • O atendimento é comunicação. • Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor. Ao entrar na empresa. todos os funcionários contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. Há uma percepção seletiva que atua como defesa. Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmas e de outra pessoa. • Utilize vocábulos adequado a cada cliente. • Preste tratamento personalizado. • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. acompanhe-o até o local. aparência do espaço físico e do profissional que o recebe. Para que se consiga ser empático é necessário fazer abstrações dos próprios valores. condicionando a aceitação e o Processar de qualquer informação. graças a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivação naquele momento. bloqueando informações não desejadas ou não relevantes. desde a limpeza. isto é. Através do auto-conhecimento é possível fazer perceber isso. evitando-se assim.

Ouça até o fim o que o cliente tem a dizer. Não fume. não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas.Formação Profissional de Recepcionista • • • Projete um visual agradável e de respeito. Verifique se o que o cliente necessita é exatamente o que você entendeu. isto faz a diferença. Agradecimento Agradeça ao cliente: . Atendimento Faça perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procurá-lo. ao mesmo tempo. e pergunte qual é o dele. um momento. ao mesmo tempo. As etapas a seguir proporcionarão melhor compreensão do processo de atender. Desculpe-se por eventuais demoras. O atendimento do recepcionista de excelência segue algumas etapas. Isso gera dispersão. Olho para ele. Desculpe-se por eventuais demoras. independente do tempo que o cliente utilize o serviço da recepção. por gentileza. Apresentação Apresente-se dizendo seu nome. Demonstre interesse ao que ele diz. Não reaja À provocações ou estimulo do cliente. Etapas do atendimento: 5 As Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo. com licença. até descaso para o cliente. despeça-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradeça Sempre! Acompanhamento 23 . Use palavras educadas por favor.Nós que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar.

ora acha que não deve. 24 . por saber de experiências anteriores. e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. Concorde sempre com ele. ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. Como agir: procure decidir por ele. com detalhes. Normalmente. contador de historias e é muito bom nisso. todo o processo pelo qual ele terá de passar. Normalmente. de todos os ângulos. atrapalhando o andamento do seu serviço. Ouve tudo sem muita reação. que é sempre a melhor. Tipos mais comuns de clientes A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromper quem está falando. tenha calma e segurança. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. pois achará que você tem a mesma opinião que a dele. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. Como agir: Mostre que você faz bem a sua função. Como agir: Dê-lhe opções. Ao passar pelo seu setor. passo a passo. mesmo que não seja diretamente com você. Ora quer continuar como projeto. sem decidir por ele.Formação Profissional de Recepcionista Acompanhe a (s) solução (ões) do cliente. C) Cliente tímido: Ele é inseguro. Como agir: seja paciente. na entrada ou saída da empresa. leva muito tempo para dizer o que realmente quer. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Tem muita dificuldade em tomar decisões. Por esse motivo. também. Mostre as conseqüências de cada escolha. Como agir: seja rápido. Você deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. Ele ficaria ofendido. Geralmente fala devagar e baixo. são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. Além disso. Hesita a cada proposta. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção. Dê opções prontas. D) Cliente convencido: Normalmente. sem que ele perceba. são clientes que têm algum receio com o negócio. É muito exigente. Analisa toda as propostas feitas a ele. você deve estar atento. assim você faz parte do processo de solução. Cultive sua vaidade. F)Cliente simpático: ele é conversador. são ameaçadores e não aceitam errados em nada. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações. E) cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo. tenha agilidade e seja objetivo. Demonstre alto grau de conhecimento e explique. não esqueça de que iniciou com você. para analisar se o que você está falando é besteira ou não. onde ele terá de escolher uma delas.

de forma clara e objetiva. Geralmente. dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. prestar serviços e auxílios. como parte da organização. de forma eficiente. Atendimento telefônico eficaz Atualmente. Basicamente. a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções. utilizando xingamentos. Cliente por um fio Porque Você é a Empresa. são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. você poderá conversar sobre seu real problema. E a Empresa é Você. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar. H) Cliente conquistador: Normalmente. você transmite a qualidade dos serviços da sua empresa. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma. é de fundamental importância conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. resolver grande parte dos assuntos funcionais diários. Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto. falando. enfim. ao fazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muito grade. solicitar favores. já está nervoso. Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas: 25 . O tom de voz. quando ele chega até você. rápido e educado. clareza. Muitas vezes. Assim. ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados. Nos contatos telefônicos. onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das suas questões. O estado emocional do cliente está alterado. Dessa forma. Através do telefone. é agressivo no falar. Atenda-o sendo objetivo.Formação Profissional de Recepcionista Como agir: Não desfaça do cliente. Como agir: Deixe-o falar. o telefone é cada vez mais utilizado. Por isso. sem ser rude. é possível. dar e receber informações. fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. objetividade. Sua responsabilidade. Clientes esperam o máximo de informações. G) Cliente Nervoso: Normalmente. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento. no mínimo de tempo. atenção e solicitude são cuidados essenciais nas suas comunicações telefônicas. encaminhar assuntos.

solução de necessidades. com raiva.Formação Profissional de Recepcionista 1. no terceiro toque. solenidades e eventos da empresa. um momento por favor). atendentes) procure-se informar das alterações administrativas.Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação. Auxilie na 10. dominando as informações prestadas. Identifique-se: diga o nome da empresa. 11. seja espontâneo e natural.Demonstre conhecer sua empresa. passam uma mensagem totalmente diferente de quando são ditas em alta voz. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a outro ramal. por favor. pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar. inflexão e volume. obrigado pela atenção.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação. diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores. 3. nomes de supervisores. 7. Simpatia: fale somente o necessário.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou. 4. gerentes. Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação. sem ser intimidante. estamos disponíveis para esclarecimentos. 2. de forma agradável e bem humorada. 12.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo. Palavras: Utilize palavras positivas. o seu nome e cumprimente. confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro. deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução. 5. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem. Ouça-o: não interrompa o cliente. encerre cordialmente. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo. causando impacto (sim. não deixe o cliente esperar muito tempo. Um sussurro monótono torna mais difícil convencer os outros. Ao telefone tenha atenção: • Tom de voz. no Maximo. com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. As palavras ditas entre os dentes. Prepare-se. 9. clara e objetiva. A identificação precisa ser completa. promoções. 8. Considere as três dimensões de sua voz: 26 .

(penúltimo) 27 .. seus sentimentos. A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem... • Sugestões para o seu sucesso • Como fazer o seu currículo: O seu currículo tem de se destacar no meio de todos os outros que o empregador leu...... fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação........resumo das atividades exercidas 2... Duas paginas. A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite.. no Maximo. Inflexão.. Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal... • Fluência. em qualquer tipo de conversa.. (mais recente) .. 2. 3. Seja sucinto e escreva o menos possível... Exemplo de um currículo: DADOS PESSOAIS Nome:.. mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão..... Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para você gritar... Ritmo...período trabalhado .. e você não está preparado para expressar-se de forma adequada..... precisamente.. mais tarde.. Use a fita.. Seu tom é áspero. para dizer-lhe o que está em sua mente. raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens.. Não é necessário falar durante um longo período. Uma voz menos entoada.. Espere as mudanças acontecerem naturalmente. para verificar seu progresso.... Pratique com uma fita até que atinja o estilo desejado. lamuriante.... Se surge um problema. Endereço..... é mais eficiente. que é excêntrico... calmo.... no momento. Filiação:.... Em geral. vale a pena procurar a pessoa. regularmente..Formação Profissional de Recepcionista 1.. seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e poderosos. EMPREGOS: 1.... só escreva os cursos que têm a ver com o cargo que você quer ocupar... Mais do que um discurso rápido. normalmente... Controle e use-a de maneira eficiente. Volume. Você enfatiza certas sílabas em uma questão.... Se seu discurso for interrompido por longas hesitações.... a espontaneidade de expressão é o objetivo. Tom.. Por isso.função ......

Há um tempo atrás. e usa a percepção dos próprios sentimentos. Nesta carta você deve explicar as razoes por que se ajusta ao emprego.período trabalhado . de grupos de trabalho.: inglês: fala.período trabalhado . para usar as informações como trampolim para idéias próprias. uma pagina. com clareza. Seja persistente. percebe seus próprios sentimentos. Dê mais telefonemas. Procure consultar livros que ensinam redação para que possa escrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade de pensar. Cultive a relação com as pessoas. Mostre que fez uma pesquisa para verificar as necessidades do cargo. consiga uma entrevista e.resumo das atividades exercidas 3. Aprenda a ter inteligência emocional. sobre a empresa na qual você pretende trabalhar. formando uma rede. Isso é a chave para um mercado competitivo. negociar e liderar. esfriar-se quando está com raiva. de forma que possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informação. (anterior) .função . Isso é decisivo. o Maximo possível. Se você não mostrar persistência.função . no Maximo. Francês: lê fluentemente (nunca diga que tem fluência em outra língua se não for realmente verdade) Obs. quem sabe consegue o emprego. Quem possui essa inteligência acalma-se quando está nervoso. Para ampliar a sua rede. explicando tudo. organização e criatividade. Antes de uma entrevista. participe de organizações profissionais. é mais valorizado quem tem inteligência emocional.: Se você está enviando o currículo a partir de um anuncio. informe-se. de clubes voltados para atividades especiais e aproxime-se de seus colegas. Hoje. Não adianta colocar cursos que não colaborem para a sua profissão).  IDIOMAS Ex. o que importava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente. faça uma carta de apresentação. e a dos outros para administrar conflitos. tem capacidade de automotivação diante de uma adversidade. Atenção: • • Esteja muito bem informado. de. isso demonstra que não tem empenho. percebe o que as outras pessoas estão sentindo. assim. que tenha a ver com o cargo que queira ocupar. 28 • • • . tem persistência nos seus objetivos.Formação Profissional de Recepcionista . já na hora de arranjar um emprego. Isso é o que todos os empregadores procuram.resumo das atividades exercidas  FORMAÇÃO PROFISSIONAL Graduação: Curso e nome da instituição Pós-graduação: Curso e nome da instituição  CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO (tudo que você fez e tenha contribuído para o seu desenvolvimento profissional. lê e escreve fluentemente. pois as pessoas fazem negócios com aqueles que conhecem e admiram.

Surpreendido. água ou chá. no momento em que ele entrar na recepção. sem que elas percebam. aceite se quiser. Se o entrevistador demorar mais que meia hora. do contrario. significa que pode ser a xícara do entrevistador. Por exemplo: se você for se candidatar pára uma vaga em um a editora. peça para marcar para outro dia e horário sem demonstrar impaciência. com dificuldades de locomoção. Se depois de uma hora ele não aparecer. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepção para dentro da empresa. na conversa das pessoas que estão esperando. 29 . E você ganha mais pontos diante da direção da empresa. o cliente fica feliz e se torna fiel. Pode ser um teste para ver a sua iniciativa. venham com os pais e estejam esperando. Mas se ela trouxer duas xícaras. Você pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer às crianças que. Se o entrevistador lhe oferecer cigarro. apenas cumprimente. Se for um escritório de arquitetura. Pode ser um teste. Antecipação. Pegue algo que caiu no chão e dê ao cliente que o deixou cair. Pois é dessa forma que você garante a satisfação durante um atendimento. • • • • • • • • Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema. No momento da apresentação. sem sabe. Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. mostre que teria condições de levar novos clientes. pergunte delicadamente se houve algum problema. dê idéias para aumentar a circulação de uma revista. a subir ou descer rampas e escadas. Por isso é perigoso mentir. Se a secretária conduzir você a uma sala e oferecer café.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. se você colocou no seu currículo que as conhece. por ventura. Você pode estar sendo observado. Muitas vezes. Aceite sem hesitar. Muitos deles não gostam de contratar fumantes. Esteja preparado para perguntas em outras línguas. Ajude idosos. Mas ainda há alguns detalhes a que você deve prestar atenção. Caso o entrevistador estenda a mão. para que você tenha um desempenho muito bom. O descaso se revela no momento em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. Depois que for contratado. Sirva café ou água para aqueles que você vê que estão cansados ou com calor. não aceite. basta seguir as regras que mostramos durante todo o curso. Procure mostrar como você pode gerar mais recursos do que os gastos com a sua contratação. E assim por diante. Uma boa dica é prestar atenção. Este é o segredo de um profissional pro-ativo. de uma forma bem discreta. aperte firme a mão de quem vai entrevistá-lo. elas podem dar dicas importantes para melhorar o atendimento em sua empresa.

Formação Profissional de Recepcionista 30 .

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