Formação Profissional de Recepcionista

FORMAÇÃO DE RECEPCIONISTA

Recepcionista: papel inovador na organização.
Nos tempos atuais, em que mudanças ocorrem a cada instante, o fluxo intenso de informações e a competição são características que influenciam decisivamente na vida das pessoas. A profissionalização ( treinamentos, participação em cursos e palestras) dos funcionários torna-se um ferramenta essencial à sobrevivência da empresa dentro do mercado. A quase totalidade das empresas de prestação de serviços e vendas de produtos, que têm à sua frente um recepcionista, é muita influenciada pelo ambiente externo, de forma que cenários socioeconômicos, novas tecnologias, políticas, disponibilidade de mãode- obra, preservação do meio natural etc., serão de relevância para os rumos da empresa. Geralmente, a gestão estratégica analisa o ambiente externo e o traz para dentro da organização, buscando avaliar as oportunidades e ameaças, alterando rumos para atingir objetivos e sobrevivência no longo prazo, mobilizando-se os recursos em prol do equilíbrio e da estabilidade empresarial As empresas têm-se mobilizado e investido na qualificação de seus funcionários para não correrem o risco de perder espaço no competitivo mercado. Desse modo, no contexto empresarial, torna-se imprescindível à qualificação do recepcionista, pois este é o ponto de partida, ou quase uma carta de apresentação de todas as organizações. É no momento da recepção que a empresa demonstra do que é capaz. As funções nas empresas se aprimoram pára atender às exigências dos clientes. Hoje, o cliente é o centro nas relações comerciais e reivindica seu lugar de “soberano”, “majestade”. Exige produtos, serviços e atendimentos de qualidade. Então: “Mais do que atender às necessidades do cliente é preciso encantá-lo”. Na hora da verdade, é o funcionário adequado que vai conquistar ou afastar clientes. O cliente avalia a qualidade no momento do uso. Ele é sempre o juiz; se satisfeito, pode fidelizar-se à organização, à loja ou marca. Caso contrario, não voltará. A recepcionista é um prestador de serviço que exerce papel estratégico dentro da empresa. Reconhecer sua importância e responsabilidade no processo possibilita demonstrar ao cliente a qualidade e a excelência da empresa. O papel da recepcionista, dentro da organização, é de desenvolver um trabalho eficaz que contribua para o fluxo produtivo dos clientes internos e externos. Para isso, é necessário que haja sintonia entre ambos, e pró-ação do recepcionista. É importante que o recepcionista tenha clareza das suas atividades, deveres, direitos, rotinas, responsabilidades, limites de autonomia e expectativas da sua liderança. As responsabilidades do recepcionista dependerão da empresa em que trabalha. As principais atribuições são: informar, conduzir, orientar, anotar, encaminhar, servir,

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organizar, protocolar, arquivar, agendar e filtrar ligações. Conforme a empresa, o recepcionista poderá até realizar tarefas de assessoramento. Dentre as atribuições e responsabilidades do recepcionista estão as de (a) informar, encaminhar e conduzir; (b) orientar; (c) filtrar ligações. A recepcionista precisa estar sempre atento ao planejamento diário e ao controle das providencias a serem tomadas. Poderá dar sugestões à chefia que contribuam para o aumento da eficácia do trabalho. Isto demanda atuação dinâmica, participativa e de comprometimento. A recepcionista comprometido com seu trabalho é dinâmico e participante. Em presença do cliente ele é atencioso e dedica-se ao atendimento (a); quando não há atendimento, dedica-se à organização, conferencias de agenda e escrita do seu trabalho (b). Perfil ideal da Recepcionista A atuação deste profissional requer qualidades e habilidades, tais como: Ser recepcionista requer conscientização de uma serie de habilidades e competências. É necessário vestir a camisa da instituição, firma ou empresa. • • • • Responsabilidade - consiste na obrigação de responder pelas próprias ações, e pressupõe que as mesmas se apóiam em razões ou motivos. Dinamismo – consiste em administrar sabiamente as atividades para que elas não se acumulem. Discrição – Permite treinar o silencio e proporcionar maturidade a vivencias e processos. Organização – Atitude de planejar, arrumar, organizar o ambiente e as atividades.

A organização é uma característica que revela planejamento do recepcionista, podendo ser observada no ambiente de trabalho. Observa-se na foto “cada objeto em seu lugar”. • Atenção – manter ou aplicar a mente de forma cuidadosa e alguma coisa; cuidado, concentração, reflexão. • Iniciativa – Ação daquele que é o primeiro a propor e , ou empreender algo no ambiente de trabalho ou em dadas situações. • Criatividade – Capacidade criadora; plena de engenho e inventividade. • Imparcialidade – atitude de não sacrificar a sua opinião à própria conveniência, atitude de retidão. • Flexibilidade - disponibilidade de espírito; compreensão, complacência para atuar na profissão. • Comunicabilidade – atitude de comunicar de forma franca e adequada. Esse quesito é bem explorado no Curso Gerenciamento do Tempo, elaborado pelo CPT. 2

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Para uma comunicação adequada, eficiente e eficaz, é preciso observar que é necessário desarmar-se emocionalmente; que as discordâncias são um encontro de idéias; é importante reforçar as concordâncias e minimizar as discordâncias; trabalhar no processo ganha-ganha; colocar-se na posição do outro; reconhecer que não somos o dono da verdade; compreender que as opiniões divergentes devem ser respeitadas; e se os maiores “ruídos” da comunicação – critica, julgamento, rebeldia, sabotagem, inveja, submissão – não puderem ser controlados, deve-se interromper o encontro. E, ainda, que a interrupção é feita sem estabelecer o que está certo ou errado; e sempre e válido estabelecer uma data para novo encontro.

O bom desempenho d recepcionista tem entre seus pontos principais a comunicação, incluindo simpatia e educação. • • • • • • • • • • Ponderação – capacidade de examinar com atenção e minúcia uma situação; apreciar maduramente um conflito; considerar, medir, pesar algo para tomar uma decisão. Educação - forma de agir em que o profissional manifesta civilidade, delicadeza, polidez e cortesia. Simpatia – tendências a fazer com que as relações existentes entre as pessoas se intensifiquem e permitam que, instintivamente, estas se sintam atraídas entre si. Confiança – consiste na segurança intima de procedimento, para que desperte o credito das pessoas do convívio e da empresa. Sigilo – dever ético que impede a revelação de assuntos confidencias ligados à profissão. Autonomia – faculdade de se governar por si mesmo, tomando atitudes decisivas para o bom desempenho e harmonia do trabalho. Segurança – confiança em si mesmo; autoconfiança, convicção nas atitudes. Lealdade – atitude daquele que é fiel aos seus compromissos. Postura ( boa aparência) – manutenção e expressão de ponto de visita; maneira de pensar e agir; atitude. Empatia – em todo ambiente onde agem duas ou mais pessoas, está sujeito ocorrer conflitos, dadas as diferenças que existem entre os seres humanos. Essas diferenças são desenvolvidas, desde quando se nasce e vão se acumulando no decorrer dos anos.

Estas diferenças é que nos fazem únicos no universo. Para compreender melhor as pessoas, é importante aplicar o principio da empatia, que é nos colocarmos no lugar da outra pessoa para experimentar seus sentimentos da mesma maneira como esta pessoa experimenta.

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Verifique se ficou alguma pendência do dia anterior e resolva-a imediatamente. profissional. (Dada a grande importância desse quesito ele será abordado mais amplamente.Eduardo Galiano Planejamento Planejar é decidir antecipadamente o que fazer. política e pessoal será a grande exigência da próxima década. O planejamento é o ponto básico indispensável a toda e qualquer atividade. substituindo e incorporando a preocupação ambiental. contribui na administração do tempo e redireciona as atividades do cotidiano. 4 . você vai anotar todos os seus compromissos para uma determinada data. Uma recepção tumultuada pode provocar insatisfação do cliente. adiante neste manual). dois funcionários atendem outros clientes (b). A hóspede quer “acertar” a conta (a). No exterior. até que se volta irada pedindo providencias da gerencia (d). consulte a agenda e o arquivo follow-up. Não confie na memória. b) Planeje o seu dia seguinte no final de cada dia. a exigência é crescente e no Brasil ela também chegou. Facilita a ação. anote todos os recados. Caso envolva uma terceira pessoa. resolva primeiro o que é importante e urgente. quando. embora ainda haja poucas entidades e profissionais preocupados com o assunto. quanto e quem devem fazer. o grande mote dos ativistas dos últimos anos. lembre-a da pendência. E urgente é quando há uma pressão de tempo para realização daquela tarefa. “ Somos o que fazemos. a) Faça uso de uma agenda. c) Para ganhar tempo. Faça uma lista com as prioridades e resolva-as nesta ordem. ela continua esperando (c). • Ética profissional – A ética empresarial. como se observa na seqüência de fotos em uma recepção de hotel. Assim que chegar ao trabalho.Formação Profissional de Recepcionista Alerta: • As pessoas não sentem prazer em se sentirem preteridas ou em ficar esperando atendimento com recepção demonstrando descaso. para ver quais são as suas obrigações para aquele dia. por que. como fazer. Importante é aquilo que traz conseqüências. mas somos principalmente o que fazemos para mudar o que somos”. Nela.

o mouse e o teclado. o monitor. pois não vai precisar pegar material novo enquanto ainda tem o seu. ou seja. Para usar os CDS é necessário um periférico chamado queimador ou gravador de CD. tenha sempre em mãos um organograma da empresa com os profissionais de cada cargo. se for o caso. dentro do computador. eles passarão para a memória definitiva do computador que fica em um disco rígido dentro do gabinete. Tenha uma agenda à parte com os telefones e endereços de todos que são ligados a empresa de alguma forma. que tem sido menos usado nos tempos modernos. eles se apagarão e você perderá o seu trabalho. Para armazenar os dados. Em primeiro lugar. não haverá problemas. Constituem o coração do computador e controlam as funções deste. • 5 . Os chips e circuitos ficam no interior de gabinete. conectam-se ao coração do computador através de cabos. você estará à frente. também . mas não tão urgente. Mantenha atualizados os dados da chefia e de seus familiares. Saiba usar a tecnologia da informação. Mantenha o seu material de consumo organizado e completo.Formação Profissional de Recepcionista Por exemplo. um documento a ser entregue é urgente e importante. Saiba todas as informações sobre os dados da sua empresa. Quando você digita alguns dados no teclado. Permite acompanhar os objetivos planejados para os ajustes necessários. o DVD ou um disquete. qualquer tecnologia controlada por um chip de computador. Embora essa função normalmente seja das secretarias. O mesmo com o DVD. O controle inclui. Os dispositivos de saída e de entrada. estes são armazenados numa memória primaria. • • • • • • • • • • Mantenha as listas telefônicas internas e externas sempre atualizadas para localizar uma pessoa rapidamente. Esses cabos periféricos são a impressora. sem salvar os dados. Controle Controle é todo sistema desenvolvido para acompanhamento e redirecionamento das atividades especificas. O planejamento para o seu trabalho é importante. que se chama RAM. Veja abaixo um exemplo de organograma.Quando for solicitado. pois esta memória é temporária. podemos usar o CD-Rom. ou os chamados periféricos. Se você salvar os dados que você digitou. se algum dia for solicitado a você. a avaliação dos resultados conseguidos. reservar hotéis e passagens aéreas. Se você desligar o computador. agendar encontros. Assim você evita o desperdício. Assim você saberá exatamente a quem procurar quando tiver que encaminhar alguém ou dar algum recado. fora do computador.

por exemplo: O leitor de códigos de barras. Através dele você pode enviar um fax a partir do computador. Quando você ouvir o termo hardware. O fax-modem conecta o computador à rede telefônica. A impressora a jato de tinta é mais lenta e tem qualidades de impressão um pouco pior. A impressora a laser tem alta velocidade e alta qualidade dos resultados. é preciso que você esteja sempre atualizado. Depois vêm os CD-ROM’s e logo a seguir vêm os DVD’s que possuem a maior capacidade de armazenamento de dados do que todos os citados anteriormente. ou pela rede local de computadores. Para se ligar a outras redes existe um periférico chamado modem. Cada um para uma tarefa especifica. É a parte física do computador. Os primeiros são os meios removíveis. vem o disco Zip ou pendrive. 6 .Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Se os computadores da empresa estão ligados em rede. Mas há outros meios. a câmera digital. Portanto. O teclado é o dispositivo de entrada de dados que você transfere para dentro do computador. são todos componentes que acabamos de citar. Existe um grande número de aplicativos. diretamente. ou seja. ou ainda aplicativos. Se a rede estiver ligada à Internet. Uma conexão de rede dá acesso à informação existente em outros computadores ou em dispositivos de armazenamento da própria rede. É bem mais simples do que imprimir o documento e enviá-lo pelo faz convencional. você terá que usar um tipo de aplicativo e precisará de um treinamento especifico. O scanner captura imagens impressas. que possui maior capacidade do que os disquetes flexíveis. Em seguida. controla o computador e toda a comunicação com os periféricos que acabamos de citar. além de ser responsável pelo que a tela do monitor exibe. que permitam controlar o computador com ordens faladas. Existem vários dispositivos de saída.: Lembre-se de que este mercado digital está em constante evolução. Dependendo da sua função na empresa. que podem ser armazenadas e deitadas no computador. As impressoras mais comuns utilizadas em escritório são a jato de tinta e a laser. mas produz copias coloridas a um custo bem menor. fotografias ou transparências. aqueles que você pode retirar do computador. OBS. Quando você ouvir falar em software refere-se aos elementos que estão dentro do computador. Outro dispositivo de saída é o fax-modem. isto significa que você poderá se comunicar com todos os computadores da empresa que lhe são permitidos. fazendo cursos para ficar em dia com as novidades do mercado. A primeira atitude é saber quem se encontra na empresa para ter o controle sobre a informação solicitada. • Tenha controle sobre todas as informações necessárias às pessoas que chegarem a sua recepção. o usuário pode acessar informações de incontáveis fontes externas e transferi-las para seu computador. é a parte virtual: programas que fazem com que ele funcione. O software ou sistema operacional. tanto as fotografias quanto as de vídeo. ou seja. São os disquetes flexíveis que possuem uma capacidade pequena de armazenamento de dados e bem menos usados. microfones.

Além de conservar melhor o documento. armários ou nos vários meios próprios. Existem detalhes muito importantes. Organizar e classificar a documentação. b) arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente c) Arquivo Histórico: guarda documentação que tem conotação histórica para a empresa. Isso facilita a leitura e a passagem das paginas. tecnologias. quando feito no computador ou arquivo físico. economiza espaço. com os quais você deve se preocupar para que o seu arquivo seja organizado: • • • • • • • As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas. o papel se solta e se perde dentro do arquivo. Não utilize clipes. funcionando como um museu. Os papeis presos com isso “sumirem” dentro do arquivo. fotos. 7 . Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta própria. Arquivo é toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Isso tornará mais fácil a localização. Guarda documentos de propaganda. Funções do Arquivo: • • • Preservar a documentação.Formação Profissional de Recepcionista Arquivo Saiba arquivar documentos de forma dinâmica. Se o arquivo não cumprir essas três funções é sinal de que não está devidamente organizado. matérias de jornais e revistas. O material volumoso deve ser dobrado. para separar documentos. e sim grampos. Dê preferência ao plástico. Todos os papeis rasgados devem ser consertados com fita adesiva. Só assim você terá controle sobre tudo que for arquivado e poderá obter uma informação no menor tempo possível. esses furos podem ir rasgando. com o tempo. e Proporcionar consulta rápida. se o documento for armazenado em pastas . Quando chegar no ponto em que a pasta estiver cheia. ficando o titulo para fora. Pode ser virtual. abra uma nova com o mesmo tipo de controle. Os papéis amassados devem ser estirados. produtos novos etc. Existem três tipos de arquivo: a) Arquivo ativo: aquele que guarda os documentos de uso freqüente e continua recebendo novos documentos. porque.

É muito comum nos departamentos de vendas e nos de importação e exportação. • Método geográfico: é um método muito usado quando arquivamos documentos. por ordem alfabética. Este tipo de arquivo é muito utilizado para fichas de informações. estados. com a frente voltada para quem os consulta. Armários de Aço: São moveis com portas. no qual os documentos são dispostos uns atrás dos outros. rigorosamente. com número variado de gavetas. com as respectivas divisões e subdivisões. os correspondentes etc.Formação Profissional de Recepcionista Formas de arquivamento • • • Arquivo Frontal: é um armário de aço. Arquivo portátil: é uma arquivo de aço transportável. em seqüência numérica crescente. a freqüência das consultas e a facilidade e rapidez de localização dos documentos. Este arquivo é muito utilizado para controle de clientes. Arquivo de fichas : são pequenas caixas de madeira. cheques etc. pode começar a aplicar o método de arquivamento por assunto. conforme divisão por paises. • • • Métodos de Arquivamento • Método alfabético: é muito indicado para arquivos de correspondência. onde são colocadas em ordem todas as fichas de um determinado item. Devem obedecer sempre a mesma ordem de 8 • . Método Especifico ou por assunto: Nesse método. sem se deformarem. regiões. As pastas devem ser organizadas. Arquivo por pasta sanfonada: é a pasta com divisões internas de cartolina e dotada de vincos na parte inferior. ser divididos. cidades. em seguida. para evitar enganos e demoras desnecessárias. volumes encadernados ou documentação sigilosa. Os assuntos poderão. comportando grande número de documentos.. estoque etc. Arquivo por pastas suspensas: Este método é muito utilizado. serve para arquivamento em armário de aço frontal. aço ou acrílico. você dispõe as pastas e documentos. usados para a guarda de classificadores A/Z. seus interesses e objetivos. Em primeiro lugar analise a empresa onde trabalha. conforme a necessidade do serviço. Prepare uma relação de seus assuntos básicos em ordem alfabética. Método numérico: Nesse método. A separação das pastas devem ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. Detalhe suas atividades. bairros e outras estado dependendo da empresa. índice. Esse método se propõe a agrupar os clientes. distritos. as pastas são ordenadas por assunto. • Assim que você terminar de fazer a relação de assuntos. de acordo com os locais ou praças em que atuam.

Também. Aqui. emite um superalerta. pois o número é mais fácil de localizar de que o subtítulo. com pastas azuis. pois sua consulta depende de um índice. Exemplo: IAssinatura de Revistas 1. É considerado indireto. Uma pasta amarela. Para cada pasta será atribuído um certo número que obedecerá a uma ordem numérica crescente. é dos mais simples e eficazes controles. Em uma gaveta. com o prazo marcado para solução ou providências. a determinada seção do alfabeto. seguros a serem renovados. o sistema numérico é mais discreto do que o nome.  Follow-UP O follow-UP.2. contas a pagar etc.Orçamentos • Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de arquivar de acordo com a cor:  Identifica os arquivos que necessitam de atenção ou de manuseio especial. É muito importante para classificar os assuntos pendentes.2. rapidamente. pastas especiais como. por exemplo: Clientes especiais. cartas a serem respondidas.3. de imediato. para o arquivo confidencial. sem duvida. guarde as contas a pagar em pastas vermelhas. mês ou trimestre. numa seção verde. de uso da recepcionista. projetos rápidos ou contas a pagar.Correspondência Expedida 1. de imediato.1. por exemplo. rapidamente.Formação Profissional de Recepcionista entrada.1.3. Como montar um follow-up: 9 . os grupos de pastas coloridas atuam como guia visual.3. O uso de uma cor contrastante destaca.Correspondência recebida 1. destacando uma categoria da outra. Uma grande vantagem desse tipo de classificação é permitir. que se descubra uma pasta arquivada em lugar adequado. Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las rapidamente. ou mesmo um sistema diferente colocado na mesma gaveta. São aqueles.  Dividem –se os grupos de documentos em uma gaveta de arquivos. pedidos que devem ser feitos. É muito usado para controlar o pagamento de faturas e promissórias.Acervo 1.Sugestões para a aquisição 1. Este sistema pode facilitar seu trabalho. a determinada seção usuário. levando o usuário.

Coloque . coloque a fatura na pasta de número 5. Coloque na gaveta. Por exemplo: se no dia 5 você precisa pagar uma fatura. Cada ficha deve conter: • • • Providencia (a ser tomada). Responsável (pessoa ou setor que deverá tomar a providência). e numere de 01 a 31. Agenda A secretária deve saber usar a agenda para auxiliá-lo nas suas obrigações diárias. Anote todos os seus compromissos e obrigações. a ficha que estará na frente será a que corresponde ao dia em que você está. em datas determinadas. passe a ficha para o último lugar no arquivo de mesa. Como usar o follow-up: A cada dia. Quando todos os casos relacionados nas fichas de controle forem resolvidos. Coloque. na seqüência crescente da numeração. deve lembrar a pessoa responsável para que tome as providencias e resolva a questão. E um fichário de controle. com fichas de 15cm por 10cm. o recepcionista deve ler a ficha e abrir a pasta correspondente para tomar as devidas providencias. Assim que as providências forem tomadas. na pagina correspondente ao dia marcado para aquele compromisso. 31 fichas que você deve numerar como as pastas de 01 a 31. para que se coloquem as novas fichas. No fim de cada dia passe a ficha que estiver em primeiro lugar para o último. nesse fichário. 31 pastas. Escreva os compromissos na frente do horário marcado 10 . Sua finalidade é auxiliar na lembrança e na organização dos compromissos diários. No dia 02 coloque a ficha 02 atrás da ficha de número 31 e assim por diante. Os casos não solucionados devem ser transferidos para a ficha de controle relativa ao dia em que se prevê sua solução.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • Utilize uma gaveta de arquivo de pastas suspensas. Coloque a ficha 01 em primeiro lugar e as outras. nesse arquivo. Assunto. No fim do último dia do mês. refletindo na dinâmica da empresa. Essa numeração corresponde a cada dia do mês.Sendo que cada pasta equivale um dia. Se o assunto não estiver relacionado com o seu setor. Depois de tomadas as devidas providencias. é ideal que o fichário de controle esteja vazio. Dessa forma. Organize o fichário de controle em um arquivo de mesa. cada ficha correspondente deve ser eliminada.

que denote bem estar e segurança. use calçados pretos. é usado quando queremos vender um produto. mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. Procure usar sempre sapatos na cor que combine com o uniforme. No relacionamento. ou uma sandália discreta para o calor. elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. Fixe metas. no momento em que chegar ao trabalho. Transmitir um impacto visual agradável. Na comunicação. normalmente. Procure não usar sapatos na cor da roupa a não ser que esta seja neutra. Esse conceito. use. de se maquiar e de se relacionar. Marketing Pessoal Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente. Consulte a agenda todos os dias. com antecedência. um sapato baixo fechado. ajuste o figurino á sua personalidade. definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos. Na sintonia com a realidade. flores na cabeça.Formação Profissional de Recepcionista para cada um deles. é necessária a realização de planejamento de marketing pessoal. Se na empresa onde trabalha não for habito usar uniforme. afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. não use brincos pingentes. Use sempre sapatos em bom estado de conservação. torne mais ampla a faixa de contatos para incluir lideranças e entidades significativas. Evite o exagero. consolidará uma imagem de respeito. Na duvida. terá tempo de tomar todas as providencias necessárias pára aquele dia. Quando o marketing é pessoal. Os melhores tipos de sapatos para o trabalho são o mocassim. Atualmente. Não use saltos muito altos. Esses são para noite. Assim. o produto a ser vendido é a sua imagem. a) Como se vestir • • Em primeiro lugar. A competência e a maturidade profissional também transparecem através da maneira de você se vestir. com esmero. Na organização. um blazer com uma calça que combine ou com uma saia que deve • 11 . Atenção! • • • • • • Na apresentação pessoal. o seu vestuário deve estar sempre limpo e bem passado. no caso das mulheres.pulseiras tilitantes e perfumes fortes. No caso das mulheres. de se calçar. estima e competência.

Para o verão prefira um tecido leve e sem forro. 45 dedos acima do joelho. desista de tons claros e pastéis. azul-marinho ou neutra. • Dois blazers. apresente-se de terno escuro me gravata. • Acessórios: cintos da mesma cor dos sapatos. mais clara. Procure não usar sapatos claros com roupas escuras. A cor da meia deve acompanhar a cor da calça mesmo se o sapato for mais claro. Cores: preto. aposte no clássico. Uma sandália para o verão. FEMININO • Dois conjuntos. • Duas saias pretas (uma de lã e outra de tecido leve). De excelente caimento e comprimento comportado. outro de marrons. • Dois pares de sapatos para cada estação. para ir acrescentando novas opções de acordo coma as últimas tendências. Não use decotes e transparências. que não amassa. • Um despojado vestido tubo ou chemisier. No caso dos homens. • Camisas e blusas coordenáveis com as demais peças. 12 . • Dois pulôveres lisos em tons neutros. que possam ser coordenados com calças e saias avulsas. gravatas de varias padronagens. • Acessórios (cintos. Cardigãs e malhas. Difícil de errar. Aqui cabem toques de ousadia que combinem com você.um para o ferio e um para o calor. use meia fina. Evite cores espalhafatosas. relógio. Uma discreta pasta executiva. duas bolsas idem. Sem exageros.Formação Profissional de Recepcionista • estar. da cor da pele. um de saia e outro de calça comprida para cada estação – opte por cores como o preto (jamais sai de moda) e um tom mais claro. bijuterias. Os cabelos sempre bem tratados e limpos. não resistem a mudança de estação. Faça barba todos os dias.meias) que funcionem como tempero e acabamento. Mais um terno de microfibra. • Calças que possam ser coordenadas com blazers e paletós de ternos. As meias escuras são somente para a noite. como o bege. echarpes. Em cores neutras que dispensem a troca diária. para usar com meias da mesma cor. • Um par de sapatos pretos. Se o seu uniforme for saia. Se preferir. mas com o risco de faltar tempero. • Guarda – roupa Básico para o trabalho MASCULINO • Dois ternos para cada estação (verão e inverno). Para mulheres um coque é sempre bem-vindo. • Dois blazers de diferentes tecidos . sem exagero na quantidade. no máximo. • Camisas clássicas e algumas adaptadas à moda. Nunca use meias escuras durante o dia. Se estiver fora do peso.

procure usar tons neutros um pouco mais escuros que a própria pele. Mantenha as unhas em tamanho confortável. há algo errado no seu organismo. e for participar de uma reunião. Se você sua muito. Para as mulheres um coque é sempre bem-vindo. e não use esmalte escuro no trabalho. Escolha um bom desodorante. Para muitos. pois mesmo suando. Nada mais detestável do que odores desagradáveis debaixo do braço. uma mascara preta ou incolor para cílios para curvar os cílios. Comece fazendo o fundo dos olhos com a sombra. As unhas muito compridas dificultam o trabalho no teclado do computador. Só que dá a impressão de rosto bem cuidado. Elas devem ser feitas toda a semana. Os cabelos devem estar sempre bem tratados e limpos. Passe sempre uma base no rosto da cor da sua pele e um pó da mesma cor para disfarçar as imperfeições. para completar falhas. Passe me seguida. use o desodorante antitranspirante que impede a saída do suor. Visite regularmente o dentista pois a saúde bocal é um fator importantíssimo para a sua apresentação pessoal. Além disso. Ou então. é fundamental para a preservação da sua saúde. não há formação de odores. em 90% dos casos. Mas bem discreto. pois impede a saída das toxina que precisam ser eliminadas do seu organismo junto com o suor. normalmente. Eles são próprios para festas.Formação Profissional de Recepcionista b) Como se maquiar • • • • • • • • Use uma maquiagem leve para o dia. Quando ele acontece é sinal que você não está fazendo uma boa higiene oral. a maquiagem feita dessa forma será até despercebida. Se usar sombra. não o use sempre. limpas e não muito compridas. • Etiqueta social 13 . Passe um lápis marrom para ressaltar o contorno dos olhos e. nas sobrancelhas. Você pode passar um tom um pouco mais claro nas partes mais salientes para ressaltá-las. se precisar. por exemplo. tem origem na boca. Mas. Importante: • O mau hálito.

elegância e saúde. um objeto de mesa ou uma caixa de bombons.Formação Profissional de Recepcionista Quando o recepcionista apresenta um conjunto harmônico de boas maneiras. A boa postura é essencial para o bom funcionamento dos órgãos. procure olhá-lo nos olhos. Não minta e não fique falando de problemas pessoais na sua empresa. Melhora o relacionamento em todos os níveis. Quando você olha transmite segurança e atenção. Quando conversar com alguém. mas evite as questões indiscretas. Procure não usar gestos exagerados. na sua empresa. bons costumes. agradeça o favor com um pequeno presente. Um “bom dia” dito num tom agradável e atencioso é mais do que suficiente para começar um bom dia de trabalho. Não adquira o habito desagradável de reclamar por tudo ou por nada e não discuta as ordens recebidas. Mantenha o seu lugar de trabalho limpo e organizado. Seja prestativo com todos. Seja generoso. • O cumprimento é obrigatório tanto ao chegar quanto ao sair do seu local de trabalho. não o trate com intimidade no trabalho. Lembre-se: a vida no escritório e a vida privada nada tem em comum. um almoço. explique-se corretamente com o seu supervisor. Nunca sugira que só está fazendo o favor para obter retribuição. fique de pé para ouvir se não tiver nenhuma cadeira para lhe oferecer. palavras certas. É sempre elegante enviar um cartão de felicidades nesse dia. geralmente. Uma postura correta transmite harmonia. Além de proporcionar boa saúde para a sua coluna. gestos próprios. isso facilita as relações humanas. Quando um colega te ajudar e você não puder retribuir imediatamente.Caso seja necessário faltar. Se for falar ao seu patrão. será percebido por todos. Isso também faz parte da boa educação e. um livro. faça-o de tal maneira que a pessoa não se sinta obrigada a ti ajudar. Se alguém muito superior ao seu cargo lhe dirigir a palavra para uma ordem ou recomendação. com certeza. peça licença antes de entrar na sala e mantenha-se de pé enquanto fala com ele. 14 . tom de voz adequado. tornando-as mais agradáveis e simpáticas. Mantenha a postura ereta quando sentada em sua cadeira de trabalho. faz com que você fique elegante. Peça aos colegas noticias de suas famílias. além da fisionomia e traje corretos. boas atitudes. • • • • Procure guardar a data de aniversario de seus colegas de trabalho e dos seus superiores. Não impeça os outros de trabalhar para contar o filme a que assistiu ou os seus projetos para o final de semana. usamos gestos para acompanhar a fala. evitando o aparecimento de deformidades e proporcionando melhor circulação sangüínea. Quando falamos. • • • • • • • • Quando for pedir ajuda a alguém. Mesmo que você seja intimo do seu patrão.

Evite saudações pomposas como ilustríssimo senhor. pois transmite imagem de organização e cuidado da empresa. Tente sentir como a outra pessoa se sente em determinadas situações para compreendê-la. pois transmite um aspecto saudável e cuidadoso. Mantenha o autocontrole emocional e não se irrite. boa tarde. A linguagem usada deve ser respeitosa e simples. Use de uniforme é ideal. O traje deve ser confortável. Não faça discrição entre os seus colegas ou clientes. em pires ou em copos. Nada pode interferir na qualidade o seu trabalho. não pode. na última. Um recepcionista temperamental não tem lugar em nenhuma empresa. Você ficará sabendo que é paciente quando uma pessoa lhe fazer uma mesma pergunta varias vezes. refletindo nossa personalidade e influenciando nos contatos pessoais e profissionais. você lhe responder com o mesmo tom de voz da primeira vez. bem cuidado e que se tenha bom senso ao usá-lo. O vestuário é o símbolo extremo da nossa elegância. A pessoa paciente tem inteligência emocional. bom dia. • • • • • • Preencha sempre o campo assunto (subject) e mande mensagens curtas. Fume em um local afastado. Utilize Sr. Quando falar ao telefone. antes de retirar o fone do gancho. Isso é contagiante. Não fume na presença de clientes e jamais jogue cinzas no chão. Nunca fale alto demais ou baixo de mais que dificulte que os outros lhe ouçam. ou As. não remeta o cliente de uma seção para a outra só porque decidiu que ele é um chato. Ao telefone. responda todos os e-mails e não perturbe os outros com correntes de piadinhas. Em primeiro lugar. com licença. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. ante de tomar qualquer atitude. Nunca deixe visível a lista de pessoas para a qual você enviou uma mensagem. Também não fale rápido ou devagar demais. No entanto se você fuma. Fumar faz mal a saúde. Quando falar com alguém. no seu horário de folga. Use sempre por favor. incomodar os outros. em hipótese alguma. Cultive sempre a paciência.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • • • • Procure manter a fisionomia sempre serena e sorria sempre. Mostre interesse sempre que alguém lhe dirigir a palavra Deixe todos os problemas pessoais em casa. Não use gírias ou palavrões. sorria e não permita que o seu tom de voz deixe de passar nenhuma emoção negativa. Esteja sempre pronto a dar informações corretas.e boa noite. Não use palavras em outras línguas quando tiver alguém que não as entenda. Seja sempre amável e gentil. A higiene corporal é de grande importância. 15 . Existe também elegância on-line. Respeite cada individuo como eles são. preocupe-se com o seu tom de voz.e. obrigada e desculpe-me. respire fundo.

É necessário justificar a confiança que a empresa deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem. prejudica-a. Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz. Quando atendemos os clientes de uma empresa. além de não contribuir com a sociedade. através da perfeita integração do funcionário. prometendo somente aquilo que se pode cumprir. a discrição. para satisfazer as aspirações legitimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte. com todos os companheiros. reputação e imagem. nós a representamos em sua honra. dentre eles. 16 . o sigilo e o sentido empresarial. A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consiste na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com ética profissional se sentirá orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho certo para a sua conduta. Além disso. que a ética também faz parte do marketing pessoal. Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha. Com a empresa onde trabalha A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. De forma geral. nunca satisfeito. a pessoa mais importante. o que é bom e o que é mau. Nas empresas há que se portar revelando também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe.Formação Profissional de Recepcionista Ética Profissional Reafirmamos. com os objetivos da empresa. deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente. Uma pessoa que age sem ética. Assim. que “sempre tem razão”. muito importante nas comunicações transmitidas por palavras. A ética estuda a moral e as obrigações do homem. Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indiquem o que é correto e o que é incorreto em sua conduta. e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente. atitudes e documentos escritos. os homens (num sentido geral) são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explicados a seguir. A relação de confiança consolida. Com a sociedade A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade. exceto com o engano. aqui. ou seja. dessa forma. que sustenta a empresa e cuja existência garante a sobrevivência dela e de seus funcionários. sendo. a ética inclui outros elementos que já salientamos como imprescindíveis ao perfil do secretario. sendo justas e eqüitativas.

aquele que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referencias ruins. Lembre-se de que. Evite criticar colegas e outros profissionais. é necessário realçar as seguintes características e atitudes que se espera do bom recepcionista: 1. você deve usar op seu horário comercial para tratar de assuntos pessoais. Tenha espírito de equipe. Ter o cliente satisfeito significa não somente que ele irá retornar. ler. Não tenha inveja de outros por receberem gratificações. Busque soluções 17 . fazer compras. escrever suas cartas. mas também que ele recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Seja honesto. não se deve desejar ao próximo o que não se deseja para si mesmo. Não seja ambicioso de forma excessiva. 4. Mas não faça nada imoral para alcançar os seus objetivos. Por outro lado. Nunca se devem enfrentar seus inimigos. Tenha respeito pela empresa e pelas pessoas que lidam diretamente com você. Se cometer algum erro. 7. passar seus e-mails ou navegar na Internet em sites que não são de interesse da empresa.Formação Profissional de Recepcionista mesmo o erro sendo de um membro da equipe ele deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto. uma vez que. Muitas vezes. Não dê conselhos a um colega do mesmo nível a não ser que seja solicitado. É desaconselhável falar sobre assuntos da empresa para estranhos. 5. 6. acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam. sem perder o trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados. deve-se dar conselho a uma pessoa subordinada se perceber que ela tomaria o conselho como uma prova de boa vontade. a falta de respeito. Por algumas ou por muitas dessas razões. Para um bom desempenho. como o tratamento que recebemos. admita que errou e desculpe-se imediatamente. as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado. Isso significa que. telefonar. despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos. Ao contrario. podemos colocar nosso comportamento em dúvida. O cliente é muito importante para a empresa. A discrição também faz parte da ética. porém. a qual se mantém com a sua confiança. além de não pegar nada que não lhe pertença. 3. Se você fizer a sua parte também terá a sua recompensa. os méritos que não são reconhecidos. 2. como contrapartida perde a empresa e os próprios funcionários. serem elogiados ou serem promovidos. Nunca se delata um companheiro de profissão a não ser que o fato de tal gravidade que haja uma obrigação moral nesse sentido. 8. Querer evoluir na profissão é um direito de todos. como profissionais. Seja objetivo nas conversas com clientes e colegas de trabalho. que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos. A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho. criando inimigos. com a empresa que nos emprega e com os clientes que são recebidos. Assuntos de trabalho não devem ser comentados com ninguém . devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados. pois seria falta de ética. Nas decisões. O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser. sempre devemos atuar da mesma maneira. quando se ganha. pois a mudança prejudicaria a ética profissional.

sendo o principal objetivo o entendimento inter-pessoal. experiências. Para que o processo da comunicação aconteça é necessária a presença de cinco elementos: • • Emissor Receptor 18 . É a troca de idéias. A comunicação é o primeiro passo para todo e qualquer relacionamento. influenciar e aprofundar ligações. 12. Armínio Fraga Comunicação Produtiva Os seres humanos aprendem a se comunicar a partir do nascimento. vista a camisa e defenda-a como se fosse sua. com o tempo. experiências. 13. “Credibilidade é algo que se perde rápido e se conquista devagar”. negociar. Comunicar é descobrir um jeito próprio de se expressar através das palavras e dos gestos. 11. em tudo que estiver ao seu alcance. mesmo se estivermos calados. negociar. Colabore com sua empresa e colegas de trabalho. esta capacidade torna-se cada vez mais desenvolvida. manter-se informado. Seja leal a sua empresa. seja pontual com suas atividades. idéias. Comunicamos a todo instante. 9. Procure não deixar que problemas pessoais interfiram em seu trabalho. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. A partir do momento em que fez um contrato com ela. Cuide sempre da sua aparência. E. idéias. manter-se informado.Formação Profissional de Recepcionista para resolver. com intuito de influenciar o comportamento da outra pessoa. Trate a todos com educação e respeito. Comunicar é estabelecer contato com as pessoas. 10. influenciar e aprofundar ligações. 14.

a inflexão de voz e a expressão facial são responsáveis por 93% de sua mensagem. a dificuldade da comunicação humana é que o significado captado pelo ouvinte pode não ser exatamente a mensagem que o emissor quis transmitir. com cliente interno e externo da empresa.crescimento do outro.O tom. Comunicação Não-Verbal: é a transmissão da mensagem através das expressões corporais. falamos e não somos compreendidos.Formação Profissional de Recepcionista • • • Mensagem Canal ( meio de transmissão) Código (fala. É através deste recurso que conseguirá estabelecer uma relação de confiança e de qualidade com os clientes. Para que a comunicação alcance o impacto positivo é preciso que exista coerência entre os sistemas verbal e não-verbal. confiança e cooperação. O receptor nunca assimila passivamente a mensagem. Relacionamento intrapessoal 19 . Para que se estabeleça um clima de respeito. escrita) A comunicação que estabelecemos no cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações . A qualidade nos relacionamentos está intimamente ligada à qualidade da comunicação. A comunicação acontece em dois códigos: Verbal e Não-Verbal Comunicação Verbal: É a transmissão da mensagem através da fala e escrita. ou seja. Para a linguagem verbal ser eficiente. reagindo à significação em função de sua preocupações. é importante que a comunicação seja assertiva. seja face a face e ou por telefone. Em muitas situações. O recepcionista comunica durante o seu trabalho em tempo integral. posturas. gestos. de seu sistema de referências pessoais. 7%. e objetive o auto. As palavras reais são responsáveis por. Seu tom de voz e sua expressão facial dizem mais que palavras. é necessário que o emissor utilize palavras cujo significado seja entendido por ele e pelo receptor. “A combinação verbal e não-verbal combinam para formar um estilo pessoal que é único para cada comunicador”. olhar. tom de voz. na transmissão de mensagens. nem sempre ouvimos o que as pessoas querem nos fazer entender. vestuário. somente. num processo de dar e receber. “A comunicação é o ponto chave do atendimento da recepção das empresas de qualidade”.

Geralmente são pessoas muito preocupadas com a imagem que as outras pessoas têm dela.Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está sentindo. Exprime-se na comunicação interna. Comunicar e relacionar sem barreiras 20 . mostre que está atento. Se a pessoa tem esta auto-imagem positiva. 1. admitir erros. Concentre-se nos fatos. Se estiver errado. Habilidades de Relacionamento As pessoas difíceis possuem as mais diversas características. 3. Isto provoca sentimentos de insegurança e indecisão frente ao mundo. o tempo todo. Relacionamento interpessoal O homem é um ser social. vizinhos. fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. expressar idéias diferentes e ou aceitar criticas. conseguindo uma relação saudável e construtiva é um grande desafio para muitos de nós. na autoimagem e na estima que a pessoa tem por si mesma. Caso contrario. 6. Durante a explosão de alguém. Seja objetivo. faz com que a pessoa distorça a realidade e tenha dificuldades em colocar-se num grupo. Cabe ao recepcionista saber lidar com todos eles e é fundamental que conheça algumas regras básicas sobre como conseguir sair bem das situações embaraçosas. Mas é fundamental. tanto profissionalmente quanto na vida pessoal. são irritantes. Não se irrite! Mantenha controle da situação. automaticamente também tem estima alta. se a sua imagem é desvalorizada. sua auto-estima é baixa. parentes. independente de quem sejam. aprender novos comportamentos pára melhor estabelecer as nossas relações interpessoais. não a ignore. admita-o. dão trabalho e você não gosta de tratar com elas. É preciso desenvolver habilidades. Podem ser colegas de trabalho. 2. Ouça com atenção. 4. A orientação é: Trate seu semelhante da forma com que você gosta de ser tratado. fornecedores. clientes. que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. peça desculpas e diga o que vai fazer para corrigi-lo. 5.Formação Profissional de Recepcionista É o relacionamento consigo próprio. 7. Conviver com o semelhante.

Carl Rogers Os maiores problemas encontrados na comunicação interpessoal estão na nossa incapacidade de ouvir as mensagens que nos são passadas. não seja vago. pois quando estamos tensos. e ver o mundo como ele vê.Não fale muito depressa muito devagar. • • Aprenda a ouvir “A comunicação ocorre quando entendemos o que ouvimos. indeterminado. procure compreender o significado da mensagem recebida. Confirme se o que você entendeu é realmente o que o interlocutor emitiu. evite misturá-lo com suas opiniões pessoais. o receptor terá de procurar outras fontes e isto pode produzir conseqüências ruins para o andamento de sue trabalho. A nossas emoções interferem diretamente na interpretação do que foi transmitido. Procure sempre desenvolver suas habilidades de comunicação. não distraia com nada ao seu redor. de que maneira podemos tornar nossa audição cada vez melhor? Basta estar atento aos aspectos básicos do bom ouvinte: • • • • • • • Interrompa a sua fala não é possível falar ao mesmo tempo. Saiba ouvir: Ouça com atenção. 21 . tente se livrar dos seus preconceitos. sendo a velocidade do pensamento de 400 a 500ppm. Concentre-se no assunto. atingindo o objetivo da comunicação. Isso significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa. Cuidado com a velocidade da fala. estando atento aos seguintes fatores: • • • • Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de compreender. o que ouvimos e percebemos parece ser mais ameaçador que quando estamos tranqüilos e seguros. Objetividade: Seja fiel ao assunto. Sentido completo: Verifique se você está transmitindo assunto por inteiro. resumindo os pontos chaves do assunto. Então. Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções. Caso contrario. Paciência espere o interlocutor terminar sua idéia antes de respondê-lo. Suspenda julgamentos críticos e avaliativos. Precisão: faça da sua mensagem algo exato.Formação Profissional de Recepcionista Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa comunicação para que os relacionamentos pessoais e profissionais alcancem resultado positivo. pois esta é de 100 a 150 ppm. Seja empático procure se colocar no lugar do outro. para entender como ela se sente e atingir seu ponto de referencia”.

Aquilo que duas pessoas comunicam é determinado pela percepção de si mesmas e de outra pessoa. • Preste tratamento personalizado. Algumas orientações para causar impacto positivo: • O atendimento é comunicação. cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceito para interpretar o ambiente interno e externo. atitude cortês. evitando-se assim. Há uma percepção seletiva que atua como defesa. Ao entrar na empresa. • Utilize vocábulos adequado a cada cliente. torna-se mais compreensivo e tolerante para com o mundo dos outros. graças a seus diferentes sistemas cognitivos e sua motivação naquele momento. um padrão de referência que age como filtro codificador. organização. Através do auto-conhecimento é possível fazer perceber isso. sem lhe dar as costas. Tenha sempre um sorriso. e para organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana. desde a limpeza. sentimentos e necessidades . Todas as atitudes da empresa passam pelos critérios de avaliação daqueles seguindo este raciocínio. bloqueando informações não desejadas ou não relevantes. e. se possível. Assim. Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema ou aquela que possa ameaçá-lo. num ambiente tranqüilo e agradável. Faça com que se sinta alguém muito especial. aparência do espaço físico e do profissional que o recebe. 22 . em determinada situação. À medida que o individuo compreende e aceita o seu próprio mundo. chame pelo nome. o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor. Os padrões pessoais de referência são importantes para o entendimento do processo de comunicação humana. condicionando a aceitação e o Processar de qualquer informação. • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. • Encaminhe o cliente. Para que se consiga ser empático é necessário fazer abstrações dos próprios valores. isto é. interferências nas relações com os outros. acompanhe-o até o local. Atendimento Eficaz (de qualidade) Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado têm como uma das metas prioritárias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Daí resulta a empatia.Formação Profissional de Recepcionista Empatia Toda pessoa tem um sistema conceitual próprio. • Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. todos os funcionários contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra. na esperança de compreendê-la.

ao mesmo tempo. e pergunte qual é o dele.Nós que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar. Demonstre interesse ao que ele diz. ao mesmo tempo. Apresentação Apresente-se dizendo seu nome. não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas. um momento. As etapas a seguir proporcionarão melhor compreensão do processo de atender. Agradecimento Agradeça ao cliente: . Isso gera dispersão. isto faz a diferença.Formação Profissional de Recepcionista • • • Projete um visual agradável e de respeito. Use palavras educadas por favor. despeça-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradeça Sempre! Acompanhamento 23 . Etapas do atendimento: 5 As Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo. Atendimento Faça perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procurá-lo. com licença. Verifique se o que o cliente necessita é exatamente o que você entendeu. Não reaja À provocações ou estimulo do cliente. Olho para ele. Ouça até o fim o que o cliente tem a dizer. Desculpe-se por eventuais demoras. por gentileza. O atendimento do recepcionista de excelência segue algumas etapas. até descaso para o cliente. Desculpe-se por eventuais demoras. independente do tempo que o cliente utilize o serviço da recepção. Não fume.

são pessoas que gostam de demonstrar que conhecem tudo. também. Como agir: seja rápido. Concorde sempre com ele. passo a passo. sem que ele perceba. tenha agilidade e seja objetivo. onde ele terá de escolher uma delas. para analisar se o que você está falando é besteira ou não. É um cliente a quem se deve dar bastante atenção. leva muito tempo para dizer o que realmente quer. pois achará que você tem a mesma opinião que a dele. Como agir: procure decidir por ele. Como agir: Mostre que você faz bem a sua função. não esqueça de que iniciou com você. Repara nos mínimos detalhes enquanto aguarda ser atendido. Normalmente. você deve estar atento. Tem muita dificuldade em tomar decisões. ele deve notar segurança no seu modo de agir e falar. de todos os ângulos. que é sempre a melhor. na entrada ou saída da empresa. F)Cliente simpático: ele é conversador. Ao passar pelo seu setor. atrapalhando o andamento do seu serviço. Como agir: seja paciente. sem decidir por ele. Normalmente. Ele ficaria ofendido. Hesita a cada proposta. são ameaçadores e não aceitam errados em nada. 24 . Tenta sempre testar você e seus conhecimentos e ou informações. mesmo que não seja diretamente com você. Cultive sua vaidade. E) cliente desconfiado: Ele não dá a menor atenção e faz com que você não saiba se ele esta gostando ou entendendo. com detalhes. Demonstre alto grau de conhecimento e explique. tenha calma e segurança. todo o processo pelo qual ele terá de passar. Ele não tem paciência para ouvir muita explicação. assim você faz parte do processo de solução. são clientes que têm algum receio com o negócio. Dê opções prontas. Tipos mais comuns de clientes A) Cliente impulsivo: é apressadinho e costuma interromper quem está falando. Além disso. Como agir: Dê-lhe opções. Mostre as conseqüências de cada escolha. Você deve ter bons argumentos e conhecimentos do assunto. Ouve tudo sem muita reação. por saber de experiências anteriores. Analisa toda as propostas feitas a ele. Segurança nos argumentos e conhecimento é a alma do negócio. Não o ajude a pensar qual delas seria a melhor. É muito exigente. Por esse motivo. Geralmente fala devagar e baixo.Formação Profissional de Recepcionista Acompanhe a (s) solução (ões) do cliente. contador de historias e é muito bom nisso. C) Cliente tímido: Ele é inseguro. B) Cliente Meticuloso: É paciente muito minucioso. D) Cliente convencido: Normalmente. e que ele fez um grande negocio procurando a sua empresa. Ora quer continuar como projeto. ora acha que não deve.

prestar serviços e auxílios. clareza. E a Empresa é Você. de forma eficiente. objetividade. Por isso. já está nervoso. O estado emocional do cliente está alterado. solicitar favores. dizem frases insinuantes e fazem elogios desconcertantes. Assim. Sua responsabilidade. quando ele chega até você. Cliente por um fio Porque Você é a Empresa. Através do telefone. Dessa forma. o telefone é cada vez mais utilizado. Para demonstrar excelência no atendimento fique atento a algumas dicas: 25 . no mínimo de tempo. utilizando xingamentos. encaminhar assuntos. Clientes esperam o máximo de informações. Como agir: Deixe-o falar. H) Cliente conquistador: Normalmente. você poderá conversar sobre seu real problema. Com esse tratamento dado a eles você poderá desarmá-los e obter êxito no seu atendimento. Nos contatos telefônicos. Para esse tipo de cliente é essencial que você mantenha a calma. Geralmente. atenção e solicitude são cuidados essenciais nas suas comunicações telefônicas. ao fazer ligações ou ao receber chamadas telefônicas é muito grade.Formação Profissional de Recepcionista Como agir: Não desfaça do cliente. onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das suas questões. Basicamente. sem ser rude. Como agir: agradeça os elogios e vá direto ao assunto. de forma clara e objetiva. é agressivo no falar. Após o cliente ter esgotado a necessidade de falar. é possível. Muitas vezes. rápido e educado. ele entenderá que seu tempo é curto para atender a todos os chamados. G) Cliente Nervoso: Normalmente. são estes os tipos mais comuns de clientes que você vai encontrar. você transmite a qualidade dos serviços da sua empresa. O tom de voz. Atenda-o sendo objetivo. enfim. resolver grande parte dos assuntos funcionais diários. dar e receber informações. a melhor maneira de acalmá-lo é deixar que extravase as emoções. Atendimento telefônico eficaz Atualmente. falando. é de fundamental importância conhecer e dominar habilidades de relacionamento por telefone. fala sobre assuntos que não têm relação com o problema que o levou a procurar a empresa. como parte da organização.

Fazendo ligações: defina o objetivo da ligação. 2. atendentes) procure-se informar das alterações administrativas. 4. pergunte o nome do cliente e desperte nele a confiança para falar. encerre cordialmente. 8. Ao telefone tenha atenção: • Tom de voz. no Maximo. 5. 11. no terceiro toque. não deixe o cliente esperar muito tempo. solenidades e eventos da empresa. Palavras: Utilize palavras positivas.Atenda prontamente: Ao primeiro toque ou. Ouça-o: não interrompa o cliente. solução de necessidades. passam uma mensagem totalmente diferente de quando são ditas em alta voz. seja espontâneo e natural. confira as informações necessárias para realizar um trabalho seguro. Considere as três dimensões de sua voz: 26 . Auxilie na 10.Encerramento: qualquer que seja o resultado da ligação. A identificação precisa ser completa. sem ser intimidante. gerentes. deixe-o acabar de falar para depois de apresentar a solução. um momento por favor). com raiva. por favor. Acompanhe o cliente ao encaminhá-lo a outro ramal. de forma agradável e bem humorada. dominando as informações prestadas. nomes de supervisores. Um tom de conversa equilibrado e bem modulado é persuasivo. Simpatia: fale somente o necessário. causando impacto (sim. diariamente: Além das informações já conhecidas (ramais dos setores. estamos disponíveis para esclarecimentos. Identifique-se: diga o nome da empresa. As palavras ditas entre os dentes. o seu nome e cumprimente. obrigado pela atenção. promoções. 9. 3.Entusiasmo: fale de forma que o cliente deseje continuar a ouvi-lo. 7.Demonstre conhecer sua empresa. Sua voz é uma das ferramentas vitais do corpo da comunicação. Um sussurro monótono torna mais difícil convencer os outros. com alegria ou mesmo quando são sussurradas com medo. clara e objetiva. Prepare-se. Solucione: demonstre interesse e resolva de verdade as questões que surgirem.Formação Profissional de Recepcionista 1. 12. inflexão e volume.

.. Uma voz menos entoada...... Ritmo.......... Controle e use-a de maneira eficiente... no Maximo. 3... Seu tom é áspero. Se surge um problema.. calmo. A hesitação diminui a eficiência de sua mensagem.... (penúltimo) 27 .. Você enfatiza certas sílabas em uma questão. Use a fita.... e você não está preparado para expressar-se de forma adequada.. mais tarde. Você tenta chamar a atenção sussurrando ou domina os outros gritando? É difícil para você gritar....função .. que é excêntrico. Em geral. para dizer-lhe o que está em sua mente. Filiação:. a espontaneidade de expressão é o objetivo. Seja sucinto e escreva o menos possível. fala de uma forma monótona ou cantada? Desequilíbrios emocionais podem ser mostrados com a variação de entonação...período trabalhado . Inflexão. • Fluência. Duas paginas.Formação Profissional de Recepcionista 1.. mesmo quando deseja? Sua voz é uma ferramenta importante para sua expressão. precisamente....... é mais eficiente. A comunicação eficaz ajuda a manter suas relações abertas e transmite. Endereço.. vale a pena procurar a pessoa. 2... EMPREGOS: 1. Tom... Um fluxo suave de discurso ajuda-o a chegar ao ponto ideal..... Espere as mudanças acontecerem naturalmente.. Pratique com uma fita até que atinja o estilo desejado....... Volume.... Exemplo de um currículo: DADOS PESSOAIS Nome:... no momento. seus ouvintes ficarão entediados e sentirão facilmente compreendidos e poderosos.. lamuriante. raivoso? As mulheres tendem a possuir uma voz mais calma e entoada do que os homens... normalmente. Por isso...... só escreva os cursos que têm a ver com o cargo que você quer ocupar..... Não é necessário falar durante um longo período.. para verificar seu progresso. (mais recente) . seus sentimentos. em qualquer tipo de conversa.. • Sugestões para o seu sucesso • Como fazer o seu currículo: O seu currículo tem de se destacar no meio de todos os outros que o empregador leu. Mais do que um discurso rápido..resumo das atividades exercidas 2.. Se seu discurso for interrompido por longas hesitações.... regularmente..

Isso é a chave para um mercado competitivo.  IDIOMAS Ex. com clareza. isso demonstra que não tem empenho. Isso é o que todos os empregadores procuram. tem capacidade de automotivação diante de uma adversidade. o que importava para um trabalho era o QI ou quociente inteligente. (anterior) . Aprenda a ter inteligência emocional. e a dos outros para administrar conflitos. pois as pessoas fazem negócios com aqueles que conhecem e admiram. para usar as informações como trampolim para idéias próprias. de grupos de trabalho.Formação Profissional de Recepcionista . Seja persistente. Procure consultar livros que ensinam redação para que possa escrever de forma persuasiva e mostrar sua capacidade de pensar. percebe o que as outras pessoas estão sentindo. que tenha a ver com o cargo que queira ocupar. quem sabe consegue o emprego. uma pagina.período trabalhado . Para ampliar a sua rede.função . consiga uma entrevista e. de forma que possa recorrer a elas sempre que precisar de uma informação. de. Atenção: • • Esteja muito bem informado. percebe seus próprios sentimentos. Hoje. organização e criatividade. sobre a empresa na qual você pretende trabalhar. lê e escreve fluentemente. já na hora de arranjar um emprego. negociar e liderar. assim. explicando tudo. formando uma rede.resumo das atividades exercidas 3. Cultive a relação com as pessoas.resumo das atividades exercidas  FORMAÇÃO PROFISSIONAL Graduação: Curso e nome da instituição Pós-graduação: Curso e nome da instituição  CURSOS DE ESPECIALIZAÇÃO (tudo que você fez e tenha contribuído para o seu desenvolvimento profissional. tem persistência nos seus objetivos. no Maximo. Nesta carta você deve explicar as razoes por que se ajusta ao emprego.: inglês: fala. de clubes voltados para atividades especiais e aproxime-se de seus colegas. 28 • • • . informe-se. e usa a percepção dos próprios sentimentos. Se você não mostrar persistência. Francês: lê fluentemente (nunca diga que tem fluência em outra língua se não for realmente verdade) Obs. Há um tempo atrás. é mais valorizado quem tem inteligência emocional.período trabalhado . Quem possui essa inteligência acalma-se quando está nervoso. Não adianta colocar cursos que não colaborem para a sua profissão). o Maximo possível. esfriar-se quando está com raiva. faça uma carta de apresentação. Isso é decisivo. Antes de uma entrevista. Mostre que fez uma pesquisa para verificar as necessidades do cargo.função .: Se você está enviando o currículo a partir de um anuncio. Dê mais telefonemas. participe de organizações profissionais.

O descaso se revela no momento em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa. Sirva café ou água para aqueles que você vê que estão cansados ou com calor. Aceite sem hesitar. Procure mostrar como você pode gerar mais recursos do que os gastos com a sua contratação. Pegue algo que caiu no chão e dê ao cliente que o deixou cair. sem que elas percebam. Uma boa dica é prestar atenção. o cliente fica feliz e se torna fiel. de uma forma bem discreta. Caso o entrevistador estenda a mão. basta seguir as regras que mostramos durante todo o curso. do contrario. elas podem dar dicas importantes para melhorar o atendimento em sua empresa. Se a secretária conduzir você a uma sala e oferecer café. aceite se quiser. aperte firme a mão de quem vai entrevistá-lo. por ventura. Surpreendido. Esteja preparado para perguntas em outras línguas. Muitas vezes. água ou chá. Se depois de uma hora ele não aparecer. para que você tenha um desempenho muito bom. significa que pode ser a xícara do entrevistador. 29 . Você pode estar sendo observado. na conversa das pessoas que estão esperando. Este é o segredo de um profissional pro-ativo. a subir ou descer rampas e escadas. Muitos deles não gostam de contratar fumantes. se você colocou no seu currículo que as conhece. não aceite. pergunte delicadamente se houve algum problema. Ajude idosos. dê idéias para aumentar a circulação de uma revista. Antecipação. sem sabe. Mas se ela trouxer duas xícaras. Por isso é perigoso mentir. Se for um escritório de arquitetura. Seja sincero nas respostas e olhe nos olhos do entrevistador. apenas cumprimente. venham com os pais e estejam esperando. no momento em que ele entrar na recepção. peça para marcar para outro dia e horário sem demonstrar impaciência. Mas ainda há alguns detalhes a que você deve prestar atenção. Depois que for contratado. Se o entrevistador lhe oferecer cigarro. Se o entrevistador demorar mais que meia hora. No momento da apresentação. Pode ser um teste para ver a sua iniciativa. mostre que teria condições de levar novos clientes. Pois é dessa forma que você garante a satisfação durante um atendimento. E assim por diante. Você pode ter alguns brinquedos guardados para oferecer às crianças que. com dificuldades de locomoção. E você ganha mais pontos diante da direção da empresa. Abra a porta quando o cliente entra ou sai da recepção para dentro da empresa. Por exemplo: se você for se candidatar pára uma vaga em um a editora. Pode ser um teste.Formação Profissional de Recepcionista • • • • • • • • Chegue cerca de 10 minutos antes da hora marcada. • • • • • • • • Antecipe-se ao cliente para saber o seu problema.

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