03 Farmacia

Apostila Curso CRHONOS
RECEPCIONISTA & ASSISTENTE

ADMINISTRATIVO
PARA REFLETIR - A FACE DE DEUS
Havia um pequeno menino que queria se encontrar com Deus. Ele sabia
que tinha um longo caminho pela frente. Um dia, encheu sua mochila com
pastéis e guaraná, e saiu para brincar no Parque.
Quando ele andou umas 3 quadras, encontrou um velhinho sentando em
um banco da praça olhando os pássaros. O menino sentou-se junto a ele,
abriu sua mochila, e ia tomar um gole de guaraná, quando olhou o
velhinho e viu que ele estava com fome, então ofereceu-lhe um pastel. O
velhinho muito agradecido, aceitou, e sorriu ao menino.
Seu sorriso era tão incrível que o menino quis ver de novo; então ele
ofereceu-lhe seu guaraná. Mais uma vez o velhinho sorriu ao menino. O
menino estava tão feliz! Ficaram sentados ali, sorrindo, comendo pastel e
bebendo guaraná pelo resto da tarde, sem falarem um ao outro.
Quando começou a escurecer o menino estava cansado e resolveu voltar
para casa, mas antes de sair ele se voltou e deu um grande abraço no
velhinho. Aí o velhinho deu-lhe o maior sorriso que o menino já havia
recebido.
Quando o menino entrou em casa, sua mãe, surpresa ao ver a felicidade
estampada em sua face, perguntou:
- O que você fez hoje que te deixou tão feliz assim?
Ele respondeu: - Passei a tarde com Deus - e acrescentou - Sabe, Ele
tem o mais lindo sorriso que eu jamais vi!
Enquanto isso, o velhinho chegou em casa com o mais radiante sorriso
na face, e seu filho perguntou: - Por onde você esteve que está tão feliz?
E o velhinho respondeu: - Comi pastéis e tomei guaraná no parque com
Deus.
Antes que seu filho pudesse dizer algo, falou:
- Você sabe que Ele é bem mais jovem do que eu pensava?
A face de Deus está em todas as pessoas e coisas, se são vistas por
nós com os olhos do amor e do coração
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PRÁTICA PROFISSIONAL- TÉCNICAS DE RECEPÇÃO
O profissional recepcionista desempenha função muito importante para

a empresa, pois é ele quem recepciona e atende os visitantes ou clientes de
uma instituição. Para desempenhar com sucesso o seu trabalho, o
recepcionista deve sempre estar atento ao aperfeiçoamento das habilidades
específicas inerentes a sua função, para que a qualidade de seus serviços se
transforme em benefícios para a empresa e em crescimento pessoal.
Quais as características desejáveis para ser um recepcionista?
Fluência verbal, boa dicção, postura, concentração, facilidade e gosto
em lidar com o público, organização, metodologia, dinamismo, determinação,
conhecimento de assuntos gerais, atenção aos detalhes, saber administrar o
tempo, bom humor, paciência, confiabilidade e responsabilidade são algumas
das características desejadas pelo mercado de trabalho atualmente.
Áreas de atuação e especialidades
O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que

trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em
multinacionais, agências de publicidade, de turismo, de recursos humanos,
hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, comércio,
empresas de logística, bancos e financeiras, entre outras.
Quais as tarefas e funções do Recepcionista/Telefonista?
 Controlar a entrada e saída de visitantes e equipamentos.
 Ser responsável pela guarda e controle de chaves.
 Elaborar relatórios para registro de suas atividades.
 Controlar e sugerir compras de materiais pertinentes à sua área de
atuação.
 Receber e interagir com o público externo de forma agradável, solícita
e colaborativa para prestação de informações e no encaminhamento
ao local desejado.
 Prestar atendimento telefônico, dando informações ou buscando
autorização para a entrada de visitantes.
 Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas,
registrando nome, horários e assunto.
 Manter-se atualizada sobre a organização, departamentos, pessoas e
eventos de sua área.
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 Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a

critério de seu superior.
A ARTE DE RECEPCIONAR
A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas

sim o primeiro contato do cliente com a empresa, daí a importância de um
recepcionista bem preparado para prestar um atendimento de qualidade.
Veja abaixo algumas dicas:
 Sempre cumprimente a pessoa com “bom dia”, “boa tarde”, “boa
noite”.
 Use “sempre: “Por favor”, “Senhor”, “Senhora”, “Obrigado (a)”.
 Sempre ofereça algo para beber, como uma água, café, chá, suco
etc.
 Informe ao seu chefe a chegada do cliente, dizendo sempre o nome,
a empresa e se possível o assunto.
 Caso seu chefe esteja ocupado, informe ao cliente a posição de
atendimento; não deixe que ele pense que você não informou sua
chegada, o acomode e ofereça jornais e revistas atuais enquanto ele
espera.
 Não faça consultas com profissionais liberais fora de seus
consultórios ou escritórios.
 Saiba a hora certa e com quem brincar, mas preferencialmente, evite
brincadeiras e piadas.
 Nunca fale mal do seu local de trabalho, de seu chefe e colegas e
evite fofocas ao telefone enquanto o cliente espera.
 Não fale demais, não grite, aprenda a ouvir, com certeza aprenderá
mais.
 Evite atender o celular ou tratar de assuntos particulares na frente dos
clientes.
 Trate todos da mesma maneira, caso chegue alguém que você tenha
mais contato, seja imparcial.
Tato e Discrição
 Seja discreto e haja com naturalidade.
 Avida particular de seu chefe é confidencial e não deve ser assunto
“de corredor”. Não queira impressionar os colegas com comentários
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sobre a vida particular de seu superior ou informações particulares

sobre outras pessoas.
 Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu
no escritório não deve ser comentado. Nunca revele assuntos
comerciais a clientes ou visitantes, pois, o que para você pode
parecer sem importância, poderá fornecer a um concorrente uma
informação valiosa.
 Quando seus colegas tentarem obter de você uma informação
confidencial saiba contornar tais perguntas sem ofendê-los.
 Se o chefe de outro departamento lhe perguntar informações
confidenciais e você não souber se ele pode ter conhecimento ou não
da informação, encaminhe-o ao seu superior. Diga: “Meu chefe
poderá dar-lhe melhores informações do que eu. O Senhor quer que
eu peça a ele para recebê-lo?”.
 Nunca permita a alguém entrar na sala do seu chefe, na ausência
dele, a não ser que tenha ordens específicas.
 Não se envolva em fofocas e na vida particular de seus colegas.
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - O FUNCIONÁRIO CURINGA
Nos dias de hoje, a tendência é que as empresas tenham equipes cada

vez mais enxutas. Isso significa ter poucas pessoas trabalhando, mas todos
capazes de realizar várias tarefas com eficiência. Assim, todo funcionário
precisa ser um pouco como o curinga do baralho, aquela carta que,
dependendo da situação, faz o papel de outras e quase sempre ajuda a
vencer o jogo. Portanto, mesmo que você se sinta mais identificado com uma
das ocupações descritas no livro, é importante conhecer também as outras
para ter uma visão mais completa do trabalho em uma empresa e ser capaz
de desempenhar diferentes funções como:
 _
 Receber, separar e distribuir encaminhando e-mails,
documentos internos. consultando a internet.
 _ Cuidar da correspondência e  _ Atender o cliente com
até mesmo redigir cartas e e- gentileza e eficiência, por telefone
mails. ou pessoalmente.
 _ Operar o microcomputador,  _ Preparar e fazer depósitos e
digitando textos, trabalhando com outras transações bancárias.
tabelas e planilhas, recebendo e
 _Despachar encomendas por  _ Cuidar do equipamento e do

malote ou por correio. mobiliário da empresa,
 _ Organizar a compra e venda do providenciando consertos.
material a ser usado pela empresa e  _ Classificar, arquivar e saber
controlar o estoque. recuperar de modo rápido e
 _ Tirar cópias de documentos. eficiente os mais diversos
documentos.
Muita coisa, não é mesmo? Mas se à primeira vista parece um pouco
difícil dar conta de tantas atribuições, tudo se torna fácil quando aprendemos
como fazer. Nas próximas páginas, você receberá as principais informações
sobre cada um desses serviços. Mas atenção: aqui estão só algumas
ferramentas e cabe a você aprender a usá-las. Para isso, é preciso ter
vontade de aprender; ser perseverante, qualidade fundamental para
prosseguir em qualquer aprendizado; empenho e esforço para acertar. Ah!
Muito importante: não ser resistente ao que é novo e ainda não conhecido.
Se você souber cultivar e desenvolver essas qualidades, já será
muito bom. Se juntar a isso o bom desempenho nas suas tarefas, o
sucesso será uma possibilidade real e próxima, e não um sonho
distante atribuído apenas àqueles que “têm sorte”.
Perspectivas Profissionais
O mercado de trabalho atual é altamente competitivo e exigente. Por

isso, antes mesmo de pensar em uma carreira, é necessário fazer a si
mesmo três perguntas básicas: Qual é minha maior habilidade? O que eu
mais gosto de fazer? O que desejo para minha vida?
Conhecer suas habilidades e o que você gosta de fazer vai ajudá-lo a
se orientar no caminho profissional. Depois de reconhecer o estilo de
trabalho ou as atividades que mais combinam com seu jeito de ser, é hora de
procurar identificar o que deseja para sua vida. Quais são seus planos? Seus
projetos? Seus sonhos? Seu futuro depende da sua capacidade de sonhar e
de tentar transformar seu sonho em realidade.
Se você quer crescer profissionalmente e conquistar um futuro
legal, é preciso se conhecer, batalhar a sua vida e não interromper os
estudos.
O QUE É E COMO FUNCIONA UMA EMPRESA?

Antes de explicar o que é uma empresa, devemos falar sobre
“organização”. As empresas surgem quando um grupo de pessoas se
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organiza e trabalha para atingir um objetivo comum. Uma organização pode

ser uma fábrica, um hospital, uma loja, um escritório, uma igreja, um clube ou
uma associação de bairro ou de profissionais.
TIPOS DE EMPRESA
Existem vários tipos de empresa. Elas podem variar de acordo com: a

atividade específica que desenvolvem; o porte (tamanho); a organização
jurídica (maneira pela qual o governo as reconhece); os objetivos; a estrutura
de seu capital (como se organizam os bens, o dinheiro e as ações de uma
empresa).
É importante saber reconhecer uma empresa, pois isso tornará mais
claro o trabalho que você vai realizar dentro dela. A seguir, você terá
informações que o ajudarão nessa tarefa.
O ramo de atividade também é uma forma de classificar as empresas.
Elas podem pertencer ao ramo industrial, comercial ou de prestação de
serviços.
Industrial. São as fábricas ou indústrias que produzem peças e artigos
variados a partir da transformação de matérias-primas em mercadorias.
Exemplo: uma fábrica que transforma o algodão colhido nos campos em fios
e tecidos para a confecção de roupas.
Comercial. São as lojas, distribuidoras ou representantes comerciais
que vendem mercadorias. As vendas podem ser por atacado (grandes
quantidades para serem revendidas depois) ou a varejo (vendas direto ao
público consumidor). Exemplo: um supermercado (varejo), uma loja de
eletrodomésticos (varejo), uma distribuidora de bebidas (atacado).
Prestadora de serviços. Empresas que oferecem algum tipo de
serviço ao consumidor. Exemplo: salão de beleza, curso, correio.
Embora as empresas prestadoras de serviço não tenham como
finalidade principal a venda de produtos, isso pode acontecer. É o caso, por
exemplo, de um salão de beleza. Sua atividade principal é oferecer aos
clientes serviços de embelezamento de cabelos, de unhas, maquiagem,
depilação. Mas nada impede que o salão venda alguns produtos como, por
exemplo, a linha de xampus e cremes de cabelo que usa em seus serviços.
Do mesmo modo, um estabelecimento comercial que tem como
finalidade principal a venda de produtos, pode oferecer serviços aos seus
clientes. É o caso, por exemplo, de uma loja de roupas que oferece aos
clientes o serviço de conserto (faz bainhas, alarga ou aperta as roupas etc.).
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Quanto ao porte, uma empresa pode ser classificada como micro,

pequena, média ou grande. Essa classificação depende de quanto ela lucra
por ano (faturamento anual bruto). Assim, temos:
Microempresa – fatura até R$ 12 mil por mês.
Pequena empresa – fatura entre R$ 120.001,00 e R$ 720 mil por mês.
Média ou grande empresa – faturam a partir de R$ 720 mil por mês.
Quanto à organização jurídica, uma empresa pode ser:
Privada. É a empresa que pertence a uma pessoa ou a um grupo, e

trabalha para produzir riqueza e gerar lucro. Esse lucro é distribuído entre os
sócios, para seu uso particular. Exemplo: a padaria perto da sua casa é uma
empresa privada.
Uma parte do lucro é investido novamente no negócio e a outra vai
para o bolso do dono do estabelecimento e dos seus sócios.
Pública. A função da empresa pública é prestar serviços à
comunidade, preparando e executando ações e projetos do governo. Elas
podem ser municipais, quando pertencem à prefeitura, que é o governo do
município; estaduais, ligadas ao governo do estado; ou federais, que
pertencem e trabalham para o governo do país. As empresas públicas são
mantidas com os impostos pagos pela população.
Essas empresas não têm por objetivo o lucro (isso é com as empresas
privadas). Existem vários tipos de empresas públicas, mas todas têm por
finalidade cumprir aquilo que é estabelecido pelo poder municipal, estadual
ou federal.
Em alguns casos, a forma de organização pode ocorrer de maneira
muito especial. As autarquias, por exemplo, são entidades independentes,
subordinadas ao governo federal, e sua função é prestar serviços à
população. Exemplos: o INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social), as
universidades federais, o Banco Central do Brasil.
De economia mista. Nesse tipo de empresa, participam o governo
(sempre com o poder de decisão) e acionistas ou empresas do setor privado.
Por lei, as empresas de economia mista não podem ter o lucro como
finalidade. Elas foram criadas para permitir que o governo federal explorasse
atividades econômicas importantes para o país.
Você pensa que acabou? Ainda não. Existem outros tipos de
organização como as fundações; as organizações não governamentais,
conhecidas como ONGs; as cooperativas e as associações.
As fundações podem ser privadas ou públicas, isto é, subordinadas ao
governo. Em ambos os casos, as características são as mesmas: são
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organizações sem fins lucrativos que têm a função de administrar e cuidar de

determinado patrimônio, público ou privado.
As ONGs e as Oscipes (Organizações da Sociedade Civil de Interesse
Público) não têm fins lucrativos e formam o chamado Terceiro Setor. Só
para saber, o Estado é considerado o Primeiro Setor e a iniciativa privada (as
empresas privadas) estão no Segundo Setor.
As cooperativas. São associações de pessoas ou grupos profissionais
que se reúnem para trabalhar numa mesma atividade. Essas pessoas
dividem os custos da administração do negócio e os seus resultados.
Já as Associações são entidades formadas por um grupo de pessoas
que se reúnem para tratar de objetivos comuns. As associações em geral
não têm caráter empresarial e nem visam lucros. Um exemplo são as
associações de moradores de um bairro, que se juntam para prestar serviços
e cuidar dos interesses da comunidade, buscando melhorar as condições de
vida de quem mora nesse bairro.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA
Imagine uma festa de família. Será um almoço para 20 pessoas, entre

primos, tios etc. A dona da casa, sozinha, não conseguirá dar conta de fazer
as compras, preparar a comida, encomendar a bebida, cuidar da sobremesa.
Então, ela chama três parentes para ajudá-la e divide as tarefas: um irá ao
supermercado comprar os ingredientes e as bebidas; outro arrumará a casa
e fará uma decoração especial; e o terceiro ajudará na cozinha. Todos
trabalharão juntos, executando tarefas diferentes para que a festa seja um
sucesso.
Da mesma forma, uma empresa tem diferentes departamentos que
trabalham juntos. Eles formam a estrutura organizacional da empresa, que
inclui a divisão de tarefas e o trabalho de cada grupo de pessoas. Essa
divisão dá origem aos departamentos. O tamanho da empresa e a natureza
de suas operações determinam o número de departamentos e orientam a
distribuição de tarefas. Por exemplo, em uma pequena empresa é comum
haver departamentos com uma só pessoa executando diferentes tarefas (o
tal funcionário curinga de que falamos antes). Nas empresas maiores, as
pessoas executam tarefas mais especializadas.
De modo geral, o funcionamento de qualquer organização – pequena,
média ou grande – apóia-se em quatro serviços fundamentais: produção ou
operação, marketing e vendas, finanças e recursos humanos.
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O setor ou departamento de produção ou operação se encarrega da

atividade-fim de uma empresa. Ou seja, se for uma indústria é o setor que
transforma as matérias-primas no produto final. Se for uma empresa de
prestação de serviços, como um escritório de arquitetura, por exemplo, a
parte operacional é a que responde pelas plantas, pelos projetos de
construção e reforma etc.
Já a área ou departamento de vendas costuma reunir, além da
atividade comercial específica da empresa, as ações de promoção,
propaganda e marketing.
A área financeira costuma reunir a contabilidade, que registra todas as
transações da empresa, envolvam elas dinheiro ou não; a tesouraria, que
controla o dinheiro e onde fica o Caixa; e também os setores de contas a
pagar e cobrança.
O setor de recursos humanos é o encarregado de administrar as
relações entre a empresa e os funcionários.
APRESENTAÇÃO PESSOAL E COMPORTAMENTO NO TRABALHO
Esse é um tipo de cargo ou função que lida com muitos imprevistos.

Imagine você chegar à empresa e ficar sabendo que naquele dia haverá uma
reunião com vários clientes importantes que você irá recepcionar. Ou ter de
passar num evento que a empresa esteja promovendo para pegar a
assinatura do diretor?
Se você estiver mal arrumado, certamente irá se sentir constrangido. É
claro que não precisa trabalhar como se fosse a uma festa, e isso vale
sobretudo para as mulheres. E para elas, uma outra recomendação: cuidado
com a maquiagem.
A mesa de trabalho é outro indicador do cuidado que a pessoa tem com
o local de trabalho. Procure manter sua mesa sempre organizada e limpa,
sem pilhas de papéis e coisas jogadas. Um detalhe importante é evitar
enfeites demais ou objetos que nada tenham a ver com a empresa. Claro que
você pode ter alguns objetos pessoais, mas cuidado para não deixar o seu
“cantinho” parecendo um quarto de adolescente.
Mantenha sobre a mesa, além da agenda, um bloco de anotações,
lápis, borracha e caneta. E lembre-se: a agenda de trabalho não deve ser
confundida com um diário íntimo. Se você gosta de escrever sobre o que
aconteceu ou como você está se sentindo, o melhor é ter duas agendas.
Evite comer em sua mesa de trabalho. Quando parar para fazer um
lanche ou mesmo almoçar, se for possível, procure um local mais reservado.
Em geral, as empresas têm refeitórios ou copas para essa finalidade.
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LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
A comunicação clara e a linguagem correta são requisitos

indispensáveis para todo profissional. Ainda que nem sempre esse
profissional precise redigir, a própria comunicação verbal deve ser objeto de
atenção e de preocupação para que ele não cometa erros gramaticais ou use
expressões pouco adequadas ao ambiente de trabalho.
Uma linguagem clara e bem articulada já é meio caminho andado para o
bom entendimento entre as pessoas.
Tipos de Comunicação
ESCRITA: Ao comunicar-se por escrito a Recepcionista/Assistente

administrativo deve utilizar-se de uma redação moderna, simples e objetiva,
ou seja, frases curtas, com termos atuais, não vulgares, e vocabulário
específico. O importante é ter sempre em mente a linguagem do leitor e o
público alvo, utilizando-se da educação e gentileza, buscando ser formal
quando a situação assim o exigir.
ORAL: Com relação ao(s) chefe(s), colegas e clientes, a
Recepcionista/Assistente administrativo deve atuar com clareza e
objetividade, buscando sempre perguntar, em caso de dúvida. Jamais deixar
que as dúvidas paralise suas ações.
VIA TELEFONE: Quando a Recepcionista/Assistente administrativo
fala ao telefone, deve lembrar que ela na ocasião representa a empresa.
Deve utilizar o telefone como instrumento de trabalho imprescindível
consciente de que todas as chamadas são importantes. Um bom
atendimento telefônico em uma empresa é primordial, portanto, para tal deve
ser seguidas algumas regras para o bom atendimento.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: A comunicação interpessoal pode
ser traduzida como “empatia”. Uma sensibilidade intuitiva para enxergar o
outro, da forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o
outro também nos ver como nos sentindo, então terá ocorrido o verdadeiro
“encontro”. Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional
indispensável para manter elevada a qualidade de nossas relacionamentos
pessoais ou profissionais. Nenhuma relação ou parceira pode se desenvolver
em benefício no bem-estar das partes envolvidas se não estiverem calcadas
na “empatia”, no bom entendimento de palavras e gestos (símbolos).
RUÍDO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

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Ruído: É um fator que compromete a eficiência da comunicação oral.

Entende-se por ruído tudo que afeta em graus diversos, a transmissão de
uma mensagem: vez muito baixa ou encoberta por música, aplausos,
barulho, falta de atenção do receptor erros de interpretação. E como evitar
ruídos na comunicação? Planeje com antecedência o que deve dizer ou
escrever; Escolha o vocabulário para evitar ambiguidade ou linguagem
ininteligível; Adote tom de voz adequado; Evite lugares onde é fácil o
desvio de atenção; Solicite “feedback”(retorno).
Então, tome cuidado, pois a nossa maneira de falar expõe a nossa

personalidade. A linguagem falada deve ser simples, atualizada e,
principalmente, correta. A gíria fica melhor em ambientes informais ou entre
amigos. Palavrões, nem é preciso dizer, são terminantemente vetados em
locais de trabalho.
ORIENTTAÇÕES BÁSICAS DE UTILIZAÇÃO DO TELEFONE
Atendendo Chamadas
 Atenda o primeiro toque, inclusive o telefone ao lado, na ausência do
seu colega.
 Seja objetivo e não diga ALÔ, diga:
a) Nome da empresa, setor e seu nome: (quando for ligação externa)
b) Setor e nome: (quando for ligação interna)
 “OUÇA ATENTAMENTE” e faça anotações sobre o assunto,
conservado ao lado do telefone bloco de papel e lápis.
 Transfira você mesmo suas ligações, consultando, se necessário, a
lista de ramais internos.
Efetuando Chamadas
 Faça você mesmo as suas ligações.
 Antes de ligar, reveja as suas anotações sobre o assunto.
 Não use lápis, caneta ou outro objeto para discar, evitando ligações
erradas e a danificação do equipamento.
 Insista você mesma na ligação.
 Seja objetiva e cordial, diga : seu nome, nome da empresa e setor.
 Vá direto ao assunto.
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Na sua Ausência
 Deixe por escrito com alguém do seu setor: seu destino e a que horas
retorna.
Na sua volta: cheque seus recados e ligue imediatamente.
VAMOS PRATICAR:
Redija um bilhete aos colegas do setor de vendas avisando que haverá uma
reunião na próxima quarta-feira com o representante comercial. Não se
esqueça de dar todas as informações necessárias. Pense no que você
gostaria de saber se fosse chamado para participar da reunião. Crie o seu
texto da melhor forma possível. Cuidado com a linguagem.
A Atuação do Auxiliar
Algumas informações importantes para o Recepcionista/Assistente

administrativo já foram dadas nos cursos anteriores: os diversos tipos de
empresa, como funcionam seus departamentos, como reconhecer os
documentos que circulam no escritório, serviços de protocolo e arquivo,
almoxarifado. Portanto, nesta parte, vamos tratar de assuntos novos, como
os recursos tecnológicos que o auxiliar precisa conhecer e usar, além da
comunicação administrativa.
Recursos tecnológicos
Hoje, quase todas as empresas estão informatizadas. Por isso, é
necessário conhecer os principais programas de computação usados nos
escritórios.
Além do computador, um Recepcionista/Assistente administrativo deve
saber lidar com aparelhos de fax, sistemas de telefonia, máquinas de
reprodução de documentos e outros equipamentos, como máquinas digitais,
agendas eletrônicas, máquinas de calcular etc. Você vai aprender a usá-los
naturalmente, à medida que for conhecendo as rotinas da empresa. De
qualquer modo, segue uma pequena descrição das funções, do uso e dos
cuidados que esses aparelhos exigem:
Aparelho de fax – o fax transmite a cópia de um documento por
telefone, por isso, precisa estar acoplado a uma linha telefônica. Hoje, já
existem máquinas que atuam como telefone, copiadora e fax. Nas empresas
maiores, geralmente, há uma linha destinada exclusivamente para o fax.
Caso você precise arquivar documentos ou correspondências que chegam
por fax, é preciso fazer uma cópia para o arquivo, já que a tinta do fax não é
durável e descora com facilidade.
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Copiadora – como o nome já diz, faz a cópia de documentos. Costuma

ser de fácil manuseio, mas é preciso tomar alguns cuidados para não gastar
papel à toa. Procure posicionar o papel exatamente na marcação indicada
para a cópia não sair torta. Copie somente documentos necessários ao
trabalho e, se precisar tirar cópia de alguma documentação pessoal, peça
autorização ao seu superior.
Sistemas de telefonia – quase todas as empresas possuem um
sistema de ramal em seus telefones. Existe um número geral, que
normalmente é o da telefonista ou da recepção, e um ramal para cada
departamento. Logo que você começar a trabalhar na empresa, peça uma
lista com todos os ramais. Assim, você poderá se comunicar com vários
setores, sempre de acordo com a sua necessidade. Também é importante
saber transferir as ligações de um ramal para outro.
Máquinas digitais, agendas eletrônicas, máquinas de calcular –
essas máquinas estão cada vez mais presentes na rotina das empresas.
Normalmente, as empresas dão preferência às máquinas digitais, cujas fotos
são transferidas para o computador e guardadas como arquivo eletrônico.
O Recepcionista/Assistente administrativo, em certas situações, pode
precisar acrescentar compromissos ou números de telefone à agenda
particular do chefe para ajudá-lo a organizar o seu dia. Quem trabalhar no
setor de contabilidade, com certeza terá uma máquina calculadora como sua
principal aliada.
Para todos esses aparelhos, vale a mesma regra: são fáceis de
usar, mas são delicados. Todo cuidado é pouco na hora de manuseá-
los, para não deixar que caiam no chão ou que um de seus controles se
estrague. Na dúvida, peça a orientação de algum colega mais
experiente. Evite acionar botões ou comandos cuja função você
desconhece.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como já foi estudado em cursos anteriores, o atendimento ao cliente é

uma das atividades mais importantes da empresa. Pode dar a impressão de
que atender os clientes é tarefa fácil, e que não envolve muitas técnicas.
Basta um sorriso, um mínimo de educação e pronto. Engano!
RELEMBRANDO: O atendimento é o „cartão de visitas‟ da empresa. Não
seria exagero afirmar que pode desencadear seu sucesso ou fracasso.
Afinal, quem vai querer voltar a um lugar onde foi maltratado ou teve alguma
experiência desagradável? Portanto, de nada servirá que um
estabelecimento tenha instalações bonitas e preços baixos, se as pessoas
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que chegarem não forem recebidas com: Atenção; Cordialidade; Rapidez;

Eficiência; Respeito.
Parece difícil cumprir todos esses requisitos? Existe uma regra
que pode facilitar o serviço: trate todas as pessoas como você gostaria
de ser tratado.
Se tiver alguma dúvida durante um atendimento, seja sincero:
peça desculpas, dizendo que não tem certeza sobre a informação
solicitada e consulte imediatamente alguém que possa esclarecer
Atendimento aos superiores – o chefe do setor aparece para lhe
pedir algum trabalho, fala um bocado de coisas e no final pergunta:
“entendeu?”. Você, para ser sincero, não entendeu muito bem o que ele
queria. Mas, para não passar por desatento ou porque é tímido, responde:
“Entendi”. A partir daí, é bem capaz que deixe de fazer algo que lhe foi
recomendado, ou que não faça da maneira como deveria. Portanto, a lição é:
fale, comunique-se. Tenha coragem de dizer “não entendi” ou “poderia repetir
para eu anotar?” Isso será uma prova do seu interesse em cumprir bem suas
tarefas.
Pessoas portadoras de deficiência ou com necessidades especiais
– elas precisam de respeito e atenção. O atendimento a idosos, deficientes
físicos ou mentais, mulheres grávidas, analfabetos e crianças deve ser mais
cuidadoso.
De modo geral, a primeira coisa a fazer é providenciar um lugar para a
pessoa se sentar, oferecer água e café, se houver essa possibilidade. Se
tiver que encaminhá-lo a outro setor da empresa, procure o caminho mais
curto e, se for necessário, ofereça seu braço como apoio. Tenha paciência
para explicar algum procedimento complicado e para esperar, se for preciso
preencher algum formulário.
No caso dos analfabetos, será preciso ler para ele todo o conteúdo de
quaisquer documentos. Na hora de assinar, procure saber se tem algum
representante ou ofereça a almofada de carimbo para colher sua impressão
digital. No caso de um estrangeiro, improvise uma linguagem de sinais para
se comunicar e peça que aguarde até encontrar alguém que fale o seu
idioma ou, pelo menos, inglês. Já o portador de deficiência mental requer
uma atenção especial. É preciso saber ouvi-lo para descobrir qual a sua
limitação e qual a melhor forma de ajudá-lo.
Atendimento em lugares especiais – Pelo tipo de trabalho e de
formação de um Recepcionista/Assistente administrativo, ele pode trabalhar
em qualquer lugar, inclusive em hospitais, bancos, museus, ou seja, em
lugares diferentes de uma empresa convencional.
O importante é conhecer bem as regras do local onde você trabalha
para poder atender bem o público. Em um hospital, por exemplo, as pessoas
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costumam estar sob forte tensão emocional. Então, faça um esforço para
manter-se distante dos dramas pessoais. Já pensou, chorar cada vez que
você tiver que atender uma pessoa com problemas de saúde ou alguém que
tenha perdido um ente querido? Em um banco, a ação principal é encaminhar
quem chega ao setor correto para evitar que entre em filas
desnecessariamente. Em um shopping, é necessário saber a localização
exata das lojas nos andares. Em um museu ou numa instituição cultural, você
deve se inteirar da programação e do conteúdo das exposições e dos
eventos que estão acontecendo, para dar informações precisas.
Problemas com os clientes – Muitas vezes o cliente já chega ao local
irritado. Ele pode estar enfrentando diversos problemas relacionados ou não
à empresa onde você trabalha. Mas, na hora da raiva, isso não costuma
fazer muita diferença. Portanto, respire! Procure manter a calma e dar um
sorriso para o cliente que chega reclamando, gritando, dando bronca...
Além de manter a calma, tente agir com naturalidade. Espere o fim da
“explosão”, aproveitando para pensar em uma solução rápida e eficiente.
Tente fazer a pessoa sentir que, apesar dos maus modos, você está
realmente interessado em ajudá-la. Isso, provavelmente, irá desarmá-la.
Se nada adiantar e o cliente estiver muito descontrolado ou agressivo,
peça a ajuda de seu superior.
ATIVIDADE
Analise as situações abaixo e responda qual a melhor atitude em cada
caso:
1) Um cliente chega ao balcão da loja de assistência técnica na hora do
almoço do responsável pelo atendimento. Ele está visivelmente
apressado e um tanto irritado. Passou para pegar o forno de
microondas que estava no conserto, mas não levou o comprovante do
serviço. Você explica que sem o comprovante não pode entregar a
mercadoria. Ele reclama, aponta o aparelho, diz que aquele é o forno
que ele foi buscar e que o dono da loja é seu amigo. O que você faz?
( ) Pede ao cliente para aguardar o retorno do responsável que não deve
demorar.
( ) Como ele está com pressa e diz que conhece o dono da loja, você entrega
a mercadoria para não se prejudicar.
( ) Diz que sem o comprovante nada feito e vai atender o telefone.
( ) Pede desculpas por não poder entregar o aparelho sem o comprovante e
se oferece para levar o forno à casa do cliente, assim que o dono da loja
autorizar.
16
2) Um portador de deficiência física, em uma cadeira de rodas, dirige-se

à recepção de uma repartição pública onde você está trabalhando. Ele
precisa tirar a segunda via de um documento. Para isso, é necessário
preencher um formulário, apresentar cópia da carteira de identidade,
levar o formulário ao setor de protocolo para carimbar o pedido e
finalmente entregá-lo no setor encarregado do atendimento, que fica no
segundo andar. Como você atende essa pessoa?
( ) Dá todas as instruções para que ele possa obter o documento, sempre
falando de modo muito gentil, com voz clara e pausada.
( ) Entrega a ele uma folha impressa com todas as instruções de
procedimento.
( ) Chama o seu superior para atender a pessoa, já que você sabe que ela
precisa de um atendimento especial.
( ) Pede ao colega que o substitua na recepção e se oferece para buscar o
formulário, providenciar o carimbo no setor de protocolo e levar o pedido ao
setor responsável.
3) Em uma loja de materiais de construção, você é encarregado da
expedição de materiais para a casa dos clientes. O telefone toca e, ao
atender, você começa a escutar os gritos de seu colega vendedor. Ele
está falando na outra linha com um cliente furioso porque a mercadoria
não foi entregue. Como você lida com esta situação?
( ) Respira fundo, não responde e larga o telefone sobre a mesa para checar
os controles de saída.
( ) Grita também com o seu colega e bate o telefone.
( ) Diz que vai checar o que aconteceu e vai imediatamente reclamar da
conduta do colega com o chefe da seção.
( ) Procura se controlar e diz ao vendedor que irá verificar o que aconteceu e
depois dará o retorno sobre o assunto.
4) A cena se passa em um hospital. Você está de plantão no apoio ao
setor administrativo. Uma senhora dirige-se a você chorando muito e
pede informações sobre como tirar a certidão de óbito de seu marido
que acabou de falecer:
( ) Você se comove com a cena e solidariamente escuta toda a história da
longa enfermidade do marido daquela senhora.
( ) Você tenta se acalmar, pede à senhora que aguarde sentada no banco da
sala ao lado, e vai se informar sobre o que é preciso ser feito, para atendê-la
depois.
( ) Com um ar bem sério e um silêncio respeitoso, entrega a lista de
providências que ela deve tomar.
( ) Começa a chorar também e pede a um colega que atenda a senhora, pois
você não suporta tais cenas.
17
A REDAÇÃO ADMINISTRATIVA
Já vimos que a comunicação é fundamental no desempenho

profissional. No que se refere à linguagem oral, enfatizamos a questão do
tom de voz, da clareza e da fala correta e sem gírias. Mas existe ainda a
linguagem escrita que exige um pouco mais de cuidado e conhecimento das
regras de português. Além disso, quem ocupa um cargo na administração
deve conhecer os diferentes tipos de comunicação administrativa, suas
funções e as regras básicas de apresentação dos textos, mesmo que não
seja quem os redija.
Correspondência eletrônica - O computador está presente em quase
todas as formas de comunicação. Na elaboração de textos, na produção de
livros e revistas, nos convites eletrônicos, na publicidade, no atendimento de
concessionárias de serviços públicos, enfim... a lista poderia ficar enorme.
Mas, com certeza, um dos recursos da intenet mais utilizados nos ambientes
profissionais e também na vida pessoal é o e-mail. E-mail é a abreviação da
expressão em inglês eletronic mail, ou seja, correspondência eletrônica.
Mas se a tecnologia tornou a comunicação mais ágil, nem por isso
escrever ficou mais fácil. Hoje, com os recursos eletrônicos, quase todos os
profissionais, não importa o cargo ou a posição que ocupam na empresa, se
vêem obrigados a enviar e a responder e-mails e, é claro, precisam redigir os
textos das mensagens. Tudo muito rápido: recebeu, respondeu. E é nesse
ponto que as coisas se complicam.
A rapidez no envio de mensagens não deve ser confundida com falta
de cuidado ou de reflexão. Os textos enviados pelo computador também
precisam ser claros, coerentes e objetivos – ou não serão compreendidos e
podem levar a mal-entendidos e a outros contratempos.
Os e-mails geralmente tem textos curtos e linguagem informal. Não
cabem no e-mail pronomes de tratamento ou formas rebuscadas de
agradecimento. Texto mais longos devem ser produzidos em programas de
edição de texto e enviados como anexo nas mensagens. As mensagens de
propaganda e venda de produtos, também conhecidas como spam, devem
ser apagadas para evitar perda de tempo e para não “entupir” a caixa de
entrada do computador.
Verificar a chegada de novos e-mails deve ser uma das primeiras
tarefas do dia para quem tem um endereço eletrônico próprio. Essa
checagem deve ser seletiva, pois uma boa parte do que chega costuma
ser publicidade ou avisos que nada têm a ver com os assuntos da firma.
18
VAMOS PRATICAR
1) Você recebeu um e-mail de um cliente perguntando se a mercadoria que

ele comprou já foi enviada. Redija uma resposta informando a data de saída,
o nome da transportadora, o prazo de entrega e o valor do frete. Não se
esqueça de agradecer. Talvez você pudesse também pedir a confirmação do
recebimento.
2) O escritório onde você trabalha recebeu uma carta de uma operadora de

telefone celular oferecendo um plano empresa com desconto de 25% na
assinatura e franquia mensal de 100 minutos para os funcionários. O seu
chefe pediu que você transformasse a carta em um e-mail para o grupo de
funcionários divulgando a promoção e reunindo os pedidos dos interessados.
A ATUAÇÃO DO AUXILIAR EM ALGUNS SETORES DA EMPRESA
A partir de agora, você vai conhecer algumas tarefas que o

Recepcionista/Assistente administrativo pode cumprir nos diferentes setores
da empresa. Pela descrição do trabalho você certamente conseguirá
perceber com qual setor ou atividade se identifica mais. É claro que nem
sempre o funcionário pode escolher em qual departamento irá trabalhar, mas,
se lhe perguntarem, você saberá dizer. De qualquer modo, leia todas as
informações e fique preparado para qualquer oportunidade.
Recursos Humanos e Administração de Pessoal
A área de recursos humanos cuida dos funcionários. Esse setor ou

área é encarregado de definir e providenciar os benefícios, serviços médicos,
programas de treinamento ou de educação corporativa, treinamento e
desenvolvimento de pessoal, avaliação de desempenho, remuneração e
plano de cargos e salários, ações de valorização do empregado, assistência
familiar etc.
Nas empresas de médio e pequeno porte, a área de recursos humanos
está integrada aos serviços de administração de pessoal. Além do
acompanhamento da vida do funcionário, o setor realiza também as tarefas
de controle e organização das rotinas fiscais, previdenciárias e de pagamento
de pessoal.
O Recepcionista/Assistente administrativo pode desempenhar várias
tarefas nesse setor, por exemplo, reunir a documentação necessária para a
contratação de um novo empregado, entregar formulários para
19
preenchimento, cobrar dados e informações necessários ao setor,

acompanhar os procedimentos para a saída ou demissão de funcionários.
No Brasil, a situação do trabalhador é regulada por diversas leis e
controles. Além da aposentadoria por tempo de serviço ou por invalidez,
existem alguns benefícios que são garantidos por lei, como o auxílio-
natalidade, a licença-maternidade, o auxíliodoença e o seguro-desemprego.
Outro desses benefícios é o vale-transporte, instituído por lei em dezembro
de 1985.
Todos os procedimentos relativos à administração de pessoal têm
prazos internos, estabelecidos pela empresa, ou externos, previstos por lei.
Os prazos externos estão descritos na CLT – Consolidação das Leis do
Trabalho. Trata-se de um livro à venda nas livrarias, que é atualizado de
tempos em tempos. Ele contém leis trabalhistas como a Lei do Fundo de
Garantia, a Lei do Estagiário e várias outras.
Nas grandes empresas há também os documentos específicos que
dizem respeito a regulamentos internos e benefícios. Por exemplo:
formulários relativos a dependentes no imposto de renda, autorizações para
desconto em folha de pagamento de benefícios como plano saúde, plano
odontológico, empréstimos etc. O Recepcionista/Assistente administrativo
pode ser encarregado de distribuir esses documentos aos funcionários e
pedir que assinem um recibo, confirmando que receberam e que estão a par
das informações.
Nas empresas menores, em geral, os funcionários do setor de pessoal
são encarregados de orientar os outros empregados. Procure compreender
bem todas as regras, obrigações e benefícios para saber orientar outro
colega caso seja necessário.
Setor de Patrimônio
Você já sabe o que é patrimônio, mas não custa nada lembrar: é o

conjunto de bens móveis e imóveis de uma empresa. Todos os bens da
empresa devem ter sua vida controlada. O setor de patrimônio cuida de
registrar sua data de aquisição, seu histórico de movimentação e a data de
baixa, ou seja, quando deixa de existir para a empresa (porque foi vendido ou
porque estragou etc).
O Recepcionista/Assistente administrativo pode ajudar esse setor de
várias formas. Nas pequenas e médias empresas, onde almoxarifado e
patrimônio geralmente funcionam juntos, ele vai atuar como auxiliar de
almoxarife. No capítulo dedicado à ocupação de almoxarife, você viu as
principais atividades, rotinas e controles realizados nesse setor.
20
Nas indústrias ou grandes empresas, o setor de patrimônio costuma ser

independente do almoxarifado. Nesse caso, o Recepcionista/Assistente
administrativo que for trabalhar no setor de ben s patrimoniais terá,
basicamente, as seguintes funções:
Emplacamento dos bens – Consiste em fixar uma plaquinha de metal
em cada móvel, com o número do registro desse bem na relação de
patrimônio da empresa. Esse número de registro indica o tipo de móvel, onde
está localizado, quando foi adquirido e outras informações. Isso ajuda a
empresa a ter o controle dos seus bens. Cabe também ao auxiliar cuidar da
transferência de móveis ou equipamentos de um setor para o outro dentro da
empresa.
Manutenção e conserto – Sempre que houver algum equipamento ou
mobiliário precisando de manutenção ou reparo, o departamento que o utiliza
deverá encaminhar um documento solicitando o conserto. O
Recepcionista/Assistente administrativo é quem, em geral, providencia os
orçamentos e o próprio conserto. Muitas empresas têm contratos de
manutenção com firmas especializadas. Se o conserto precisar ser feito fora
da empresa, é preciso preparar uma “autorização de saída de bem” ou um
recibo, caso não haja um formulário específico. Cabe ainda a ele observar se
o prazo para o conserto está sendo cumprido.
Quando o bem retornar à empresa, é preciso testá-lo para ver se está
funcionando mesmo e depois encaminhá-lo de volta ao setor.
Inventário – Como você viu no capítulo do almoxarife, o inventário é
feito uma vez por ano. Na época, o auxiliar do setor de bens patrimoniais
pode ajudar a fazer a contagem e a descrição dos bens existentes em cada
departamento da empresa, além de emitir o documento chamado “termo de
responsabilidade”, em geral assinado pelo chefe do departamento.
Para trabalhar nesse setor, o profissional deve ter disciplina,
organização e disposição física, pois algumas vezes terá que carregar peso.
As rotinas variam muito de empresa para empresa.
Antes de começar a desempenhar suas funções, procure conhecer
bem como deverá ser feito o seu trabalho. Lembre-se de que esse setor
cuida dos bens da empresa.
Finanças e Contabilidade
O trabalho na área financeira e contábil exige alguma habilidade para a

matemática, além de raciocínio lógico e também concentração. Afinal, esse é
um setor que lida com registro e movimentação de valores, pagamentos,
cálculos variados e, não é preciso dizer, qualquer erro pode representar um
prejuízo para a empresa.
21
Imagine um funcionário que se distrai com facilidade trabalhando numa

sala com várias outras pessoas. Um colega ao lado comenta o resultado do
campeonato de futebol e o cheque previsto para ser depositado no 1º dia de
março acaba sendo descontado no dia 15 de fevereiro.
Concentração e disciplina são requisitos importantes para qualquer
trabalho administrativo, mas no setor financeiro, a dose de atenção e
responsabilidade deve ser ainda maior.
Veja algumas tarefas que cabem a um Recepcionista/Assistente
administrativo nessa área:
Identificação de documentos – todos os dias, diversos documentos
chegam ao setor financeiro. São contas para pagar, duplicatas pagas, guias
de recolhi mento etc. Em geral, o auxiliar é encarregado de separá-los e fazer
o encaminhamento ao responsável pelo assunto ou arquivá-los. As contas a
pagar, por exemplo, costumam ser arrumadas em uma pasta com divisões
por dia de vencimento, ou então são encaminhadas à Tesouraria.
Administrar os setores de contas a receber e contas a pagar da
empresa é uma das atribuições diárias do setor financeiro e, certamente, o
Recepcionista/Assistente administrativo participa dessa atividade.
Na tesouraria, as saídas e as entradas de dinheiro na empresa são
controladas e registradas diariamente. Esse registro é chamado de
movimento diário de caixa.
Além desse trabalho de classificação de contas e registro de
movimento da tesouraria, a área financeira de uma empresa executa várias
outras tarefas. A seguir, vamos conhecer os principais procedimentos
realizados na contabilidade.
Se a tesouraria é responsável pelo caixa, o setor de contabilidade
responde pelo controle do patrimônio da empresa, isto é, todos os bens,
direitos e obrigações, que são organizados em ativo e passivo. Ativo são
todos os bens e direitos da empresa. Passivo são as obrigações e deveres.
ATIVIDADE
Nos enunciados abaixo, identifique e sublinhe as atividades que não
são próprias dos setores indicados:
1) A contabilidade é o setor encarregado de preparar os balanços e
balancetes da empresa, de registrar os ativos e os passivos, e também de
providenciar o pagamento e a cobrança dos títulos que a empresa tem para
pagar.
2) O setor de pessoal faz o registro dos funcionários, atualiza os
lançamentos nas carteiras profissionais, calcula mensalmente salários,
22
benefícios e contribuições e recolhe os impostos sobre as vendas da

empresa.
3) O setor de patrimônio é encarregado de adquirir bens e materiais de
consumo, controlar e catalogar os bens da empresa, realizar o inventário e
fechar o balanço anual.
4) O departamento de vendas comercializa os produtos fabricados pela
empresa, atende os clientes e controla o recebimento das faturas.
5) A área financeira reúne os setores de contabilidade e tesouraria, além
de administrar o contas a receber e o contas a pagar da empresa. Também é
de responsabilidade do financeiro gerenciar os recursos da empresa e as
aplicações financeiras. Uma outra atividade desse setor é controlar os
estoques de produtos.
DOCUMENTOS COMERCIAIS
Aqui são apresentados os principais documentos usados pelos
funcionários que lidam direta ou indiretamente com as rotinas administrativas
de uma empresa. Cada um deles tem uma função e um formato. Vale a pena
conhecê-los.
Correspondências
Em uma empresa existem vários tipos de correspondências – cartas,

circulares, memorandos, ofícios e até bilhetes. Cada um deles tem uma
forma e uma função. Veja algumas delas:
Ata: Registro detalhado de fatos e resoluções determinados pelas
pessoas convocadas a participar de uma assembléia ou reunião.
Bilhete: Meio rápido e simples de transmitir uma mensagem.
Normalmente é dirigido a um colega de trabalho ou uma pessoa próxima,
íntima e, por isso mesmo, costuma ser redigido em linguagem informal.
Carta: Geralmente é uma comunicação formal e empresarial, sempre
destinada a alguém de fora da empresa, aos clientes ou fornecedores, por
exemplo.
Circular: É usada para comunicar alguma coisa a muitas pessoas ao
mesmo tempo. Em geral, para transmitir avisos, ordens ou instruções.
Mala direta: Sistema de divulgação de produtos e serviços por meio de
distribuição seletiva, via postal ou por correio eletrônico, de impressos (carta-
circular, folhetos, catálogo etc.).
Memorando: Termo que vem do latim (memorandum) e significa “que
deve ser lembrado”. É um tipo de correspondência usada na comunicação
23
interna. Segue uma forma padrão que traz o nome do emitente e do

destinatário, além de um campo próprio para o assunto.
Ofício: Comunicação adotada para se dirigir a autoridades. Por se
tratar de comunicação de caráter público e formal é preciso observar as
formas de tratamento requeridas pelo cargo ocupado pela pessoa a quem se
dirige.
Procuração: Documento pelo qual uma pessoa dá a outra poderes
para tratar de seus interesses ou negócios. A procuração pode ser pública –
quando é feita em cartório para fins de compra e venda de imóveis e outras
transações oficiais – ou particular, feita sem registro no cartório para
representações que não envolvam transferência de bens ou compromissos
públicos.
Requerimento: Documento dirigido a uma autoridade para fazer um
pedido para o qual necessita-se do amparo da lei. Sua estrutura é rígida,
aceitando-se poucas variações. Alguns órgãos públicos e instituições
dispõem de um modelo pronto a ser copiado ou somente preenchido pelo
interessado.
Declarações:As pessoas físicas que anualmente têm rendimentos
acima de determinado valor devem preencher um formulário e enviá-lo à
Receita Federal: é a declaração de imposto de renda. No caso das
empresas, todas são obrigadas a declarar também os dados, números e
informações sobre as operações que realizaram no ano. Essa declaração é
chamada Imposto de Renda de Pessoa Jurídica.
Requisições
Requisições são pedidos, solicitações. Os documentos listados aqui se

referem ao setor de compras e almoxarifado de uma empresa.
Requisição de compras: Formulário no qual se faz a lista do material
que precisa ser comprado – desde máquinas e móveis até papel higiênico e
garrafões de água mineral.
Pedido ou ordem de compra: Formulário onde se listam os produtos
que serão comprados pela empresa, com a descrição do prazo para entrega
e condições de pagamento.
Requisição de almoxarifado: Formulário preenchido e enviado ao
estoque sempre que for necessário repor alguma mercadoria na loja ou nas
dependências da empresa.
Documentos do Setor de Pessoal

24
O setor de pessoal das empresas lida diariamente com vários

documentos. São fichas, cadastros, recibos, guias, formulários, entre tantos
outros. Conheça os principais.
Folha de pagamento: Relação dos salários pagos a cada funcionário e
também dos descontos efetuados (plano de saúde, imposto de renda e
outros benefícios que são abatidos do salário bruto). Serve para a empresa
calcular seus gastos com os empregados.
Recibo de pagamento de salário: Mais conhecido como
contracheque, é um comprovante de que o salário foi pago ao empregado. É
feito em duas vias: uma fica com o funcionário e a outra, com o empregador.
Guias de recolhimento de encargos sociais: Servem para a empresa
pagar os encargos ou obrigações que tem com o governo e com os
funcionários. Isso garante ao trabalhador o direito à aposentadoria e a
receber fundo de garantia no caso de ser despedido sem justa causa. As
guias mais comuns são para o recolhimento do FGTS (Fundo de Garantia
por Tempo de Serviço) e para contribuição ao Instituto Nacional de
Seguridade Social (INSS).
Folha de ponto: Empresas com mais de 10 empregados são
obrigadas, por lei, a ter folha de ponto, para verificar a freqüência e a
pontualidade de cada um. Esse relatório influencia diretamente a folha de
pagamento, pois a empresa pode descontar de quem faltou ao trabalho ou se
atrasou.
Escala de férias: Toda empresa precisa planejar anualmente as férias
dos empregados. Na escala, registra-se o período em que cada um irá
desfrutá-las, evitando que várias pessoas de um mesmo setor saiam juntas e
o trabalho fique prejudicado.
Aviso prévio: Documento do empregador ao empregado (ou
viceversa) comunicando a rescisão do contrato de trabalho dentro de
determinado período.
Prazos de Guarda dos Documentos
Os formulários, recibos, declarações, guias e requisições apresentados

são documentos importantes para a empresa. Além de servirem como
memória, permitem que ela comprove pagamentos, confirme entregas, enfim,
defendem a empresa em situações de difícil solução.
Por essas razões, é importante lembrar que a maioria dos documentos
administrativos devem ser guardados por no mínimo 5 anos, mas há também
documentos que possuem um prazo de 10 anos e outros que nunca poderão
ser descartado como é o caso do livro de bens patrimoniais.
25
GERENCIANDO A DOCUMENTAÇÃO- CORRESPONDÊNCIAS
Considera-se correspondência toda e qualquer forma de comunicação

escrita, produzida e destinada a pessoas jurídicas ou físicas, bem como
aquela que se processa entre órgãos e servidores de uma instituição. O que
fazer com a correspondência recebida? Tente liquidar o maior número de
cartas possível, respondendo o que puder ou encaminhando para o
departamento/setor/pessoa responsável, se isto não for possível, guarde-as
no em pastas de follow-up. Todos os volumes recebidos devem ser
protocolados, classificados e encaminhados aos departamentos por pessoas
competentes. Este protocolo pode ser feito através de um carimbo simples
com a data e hora do recebimento, ou formulário no computador com as
seguintes informações: número sequencial data, hora, remetente,
destinatário, assunto e observações. Nos serviços públicos e nas empresas
mais tradicionais, utiliza-se o Livro de Registo para a correspondência
recebida.
Classificações da Correspondência
Classificação pela distribuição: Oficial: é de interesse direto da

empresa. Particular: interesse do seu diretor.
CLASSIFICAÇÃO PELO DESTINATÁRIO
Externa: deve ser controlada e só deve ser feita utilizando papel oficial e
assinada pelas pessoas responsáveis ou credenciadas. Interna: também
deve ser controlada.
CLASSIFICAÇÃO PELA VELOCIDADE
Normal: processamento dentro do fluxo normal diário de trabalho.
Urgente: tem prioridade sobre as normais, saindo da rotina do serviço de
comunicações. Urgentíssima: exige a utilização de todos os recursos
disponíveis, sem considerar o aumento dos custos.
Classificação pelo Sigilo

Comum: pode ser do conhecimento de todos.
Confidencial: conhecimento limitado a um número de pessoas.
Secreta: só deve ser de conhecimento da Diretoria ou de pessoas que
trabalham em determinada área.
Correspondência Expedida
26
1 - Certifique-se que a correspondência preparada foi devidamente

conferida e assinada pelo responsável.
2- Confira todos os anexos, tomando as seguintes precauções: a ) não
use alfinete ou clipes, prefira grampos; b ) anexos devem ser grampeados
separadamente do documento.
3 - Confirme se o endereço está completo e o nome do destinatário.
4. Prepare o envelope a ser utilizado.
CORREIO
Diariamente, uma grande quantidade de correspondência entra e sai da

empresa. São cartas, pacotes, impressos. É bom saber como se faz a
remessa de cada um desses itens. Por isso, aqui vai um breve vocabulário
com os principais documentos utilizados nos correios.
Carta simples: Qualquer carta escrita e postada pela tarifa básica do
correio. Deve ter o tamanho mínimo de 9X14cm e máximo de 11,4 X 23,9cm
(essas dimensões valem para as cartas simples e registradas).
Carta registrada: Toda carta registrada recebe um número ao ser
postada. Se for extraviada, é possível investigar o seu percurso.
Carta registrada com AR (aviso de recebimento): A carta só pode
ser entregue se alguém no endereço do destinatário preencher um
documento com seu nome e a data do recebimento, assinando-o.
Carta “mão própria”: Somente o destinatário pode recebê-la. Para
isso, deve preencher um documento com seu nome, número da identidade e
a data do recebimento, assinando-o. Carta via internet: Quem não tiver papel
à mão nem tempo para ir ao correio pode escrever e enviar uma carta
através do site dos Correios & Telégrafos (www.correios.com.br).
A instituição se encarrega de imprimir e envelopar automaticamente o
documento (garantindo o sigilo da mensagem), fazendo a postagem pelas
tarifas normais. Porém, o provedor do usuário precisa ter um contrato com os
Correios a fim de tornar possível esse serviço (a maioria dos grandes
provedores de internet têm).
Sedex (Serviço de encomenda expressa): Na prática, é um serviço
de entregas mais rápido do que a correspondência comum. O Sedex 10, por
exemplo, oferece a garantia de que o documento será entregue até 10h do
dia seguinte à postagem. O Sedex Hoje entrega no mesmo dia, no município
onde foi feita a postagem. O Sedex Vip faz a entrega no mesmo dia dentro
do horário comercial nas cidades de Belo Horizonte, São Paulo e Brasília.
Encomenda normal: Toda correspondência em forma de pacote é
definida como encomenda e o prazo de entrega é de até 30 dias. O
27
destinatário deve retirá-la na agência dos Correios mais próxima. Toda

encomenda nacional ou internacional deve ter o tamanho mínimo de 9X14cm
e máximo de 1,50m (altura + largura + espessura).
Impresso: É a forma ideal para a remessa de itens em grandes
quantidades, como, por exemplo, convites, propagandas impressas etc. O
preço de postagem é mais barato que a carta, mas o prazo de entrega é
maior. Também são aceitos como impressos: livros, revistas, jornais,
apostilas, catálogos, guias, boletins, cartaresposta, cartão-resposta e
envelope-resposta não preenchidos, entre outros.
Malote: É o serviço de coleta, transporte e entrega de documentos,
cartas etc. oferecido pelos Correios para atender as empresas.
Recomendado para a troca de correspondências entre filiais localizadas em
diferentes pontos do território nacional.
Telegrama: Forma ideal para enviar mensagens urgentes. O texto deve
ser bastante objetivo e curto.
Telegrama via internet: Basta entrar no site dos Correios & Telégrafos e
digitar o telegrama, determinando a data e a hora da entrega (modalidade
Telegrama Data-hora). Se a urgência for muito grande, pode-se optar pela
entrega em até duas horas (modalidade Telegrama Duas Horas). Nesse caso
também o provedor de internet precisa ter contrato com os Correios.
Telegrama fonado: Basta telefonar e ditar o conteúdo da mensagem.
O valor será cobrado na conta de telefone. O número para todo território
nacional é 0800-5700100.
Além desses serviços básicos, os Correios oferecem uma série de
outras modalidades de entrega. Para conhecê-las, visite o site da instituição.
TESTE:
1. Quer você tenha feito a ligação ou esteja atendendo a uma chamada, uma
das primeiras providências é identificar-se.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
2. Ao fazer uma ligação, após identificar a sua empresa, você deve também:
a) Dar o seu endereço
b) Dar o número do seu telefone
c) Expor a razão do seu chamado
3 Ao atender uma ligação, você não precisa identificar a sua empresa.

a) Verdadeiro b) Falso
4 Como deve ser a sua voz ao falar ao telefone?

28
a) Mais baixa que o normal

b) Normal, como a conversar
c) Mais alta que o normal
5 O que ajuda você a transmitir cordialidade durante uma conversa
telefônica?
a) Ouvir realmente
b) Falar bem alto
c) Manter o bocal sob o queixo
6 Já que você não pode ver a pessoa na outra ponta da linha, e ela não
pode ver você, você não deve se preocupar com o que essa pessoa sinta. ( )
Verdadeiro ( ) Falso
7 Enumere três palavras mágicas de cortesia:
a) ________________________________
b) ________________________________
c) ________________________________
8 Se precisar solicitar que alguém aguarde na linha, você deve:
a) Explicar- lhe que seria melhor telefonar mais tarde
b) Conversar um pouco para passar o tempo
c) Voltar a falar periodicamente, par que a pessoas não se sinta esquecida
9 Quando estiver tentando transmitir a sensação de cordialidade e cortesia,

você tem possibilidade de compensar o fato de o interlocutor não poder vê-
lo? ( ) Sim ( ) Não
10 O que você considera como o mais importante acessório telefônico?

a) Listas telefônicas locais
b) Aparelhos automáticos para atendimento
c) Papel e lápis
11 Ao anotar um recado, você precisa repeti-lo.

( ) Verdadeiro ( ) Falso
12 Qual você considera o melhor modo de terminar uma conversa comercial?

a) Agradecer a quem ligou
b) Simplesmente dizer até logo
c) Simplesmente desligar o telefone

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RECEPCIONISTA & ASSISTENTE

PRÁTICA PROFISSIONAL- TÉCNICAS DE RECEPÇÃO

O profissional recepcionista desempenha função muito importante para

Áreas de atuação e especialidades

O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que

 Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a

A recepção não é somente o lugar por onde passam as pessoas, mas

sobre a vida particular de seu superior ou informações particulares

ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - O FUNCIONÁRIO CURINGA

Nos dias de hoje, a tendência é que as empresas tenham equipes cada

 _Despachar encomendas por  _ Cuidar do equipamento e do

O mercado de trabalho atual é altamente competitivo e exigente. Por

O QUE É E COMO FUNCIONA UMA EMPRESA?

organiza e trabalha para atingir um objetivo comum. Uma organização pode

Existem vários tipos de empresa. Elas podem variar de acordo com: a

Quanto ao porte, uma empresa pode ser classificada como micro,

Quanto à organização jurídica, uma empresa pode ser:

Privada. É a empresa que pertence a uma pessoa ou a um grupo, e

organizações sem fins lucrativos que têm a função de administrar e cuidar de

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA

Imagine uma festa de família. Será um almoço para 20 pessoas, entre

O setor ou departamento de produção ou operação se encarrega da

Esse é um tipo de cargo ou função que lida com muitos imprevistos.

A comunicação clara e a linguagem correta são requisitos

ESCRITA: Ao comunicar-se por escrito a Recepcionista/Assistente

RUÍDO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Ruído: É um fator que compromete a eficiência da comunicação oral.

Então, tome cuidado, pois a nossa maneira de falar expõe a nossa

ORIENTTAÇÕES BÁSICAS DE UTILIZAÇÃO DO TELEFONE

Algumas informações importantes para o Recepcionista/Assistente

Copiadora – como o nome já diz, faz a cópia de documentos. Costuma

Como já foi estudado em cursos anteriores, o atendimento ao cliente é

que chegarem não forem recebidas com: Atenção; Cordialidade; Rapidez;

2) Um portador de deficiência física, em uma cadeira de rodas, dirige-se

Já vimos que a comunicação é fundamental no desempenho

1) Você recebeu um e-mail de um cliente perguntando se a mercadoria que

2) O escritório onde você trabalha recebeu uma carta de uma operadora de

A ATUAÇÃO DO AUXILIAR EM ALGUNS SETORES DA EMPRESA

A partir de agora, você vai conhecer algumas tarefas que o

Recursos Humanos e Administração de Pessoal

A área de recursos humanos cuida dos funcionários. Esse setor ou

preenchimento, cobrar dados e informações necessários ao setor,

Você já sabe o que é patrimônio, mas não custa nada lembrar: é o

Nas indústrias ou grandes empresas, o setor de patrimônio costuma ser

O trabalho na área financeira e contábil exige alguma habilidade para a

Imagine um funcionário que se distrai com facilidade trabalhando numa

benefícios e contribuições e recolhe os impostos sobre as vendas da

Em uma empresa existem vários tipos de correspondências – cartas,

interna. Segue uma forma padrão que traz o nome do emitente e do

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