MÓDULO 1

ATENDI
MENTO
AO
CLIENTE
 1.1. Atendimento ao Cliente.
Conceitos:
- Atendimento é o ato ou efeito de atender.
- Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
- Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas.
- Atender é acolher.
- Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar atenção a algo.
O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está
relacionando-se com outra pessoa.
Objetivo:
- Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo
serviço.
- Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da
instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.
Aspectos necessários para um bom atendimento:
- Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo.
Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relações sociais inerentes a situação de atendimento.
- Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função
exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto,
necessário para excelência do atendimento.
- Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo na sua conduta, especialmente nas

- TIPOS DE
situações de conflito e tensão.
Obs: Quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em experiências emocionais de tensão e
CLIENTES
conflito com o público, o atendente torna-se uma espécie de "pára-raios afetivo", destinado a captar as

- emocionais dos clientes.

descargas
- Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-
COMUNICAÇÃ
verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza
O
a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não
tem certeza do que quer.
- POSTURA
- 1.1.1.Diferença entre Produtos e Serviços.
ABORDAGEM,
Conceitos:
DESENVOLVIM
Produto:
- É definido como bens de consumo com característica tangível, ou seja, podem ser produzidos,
ENTO E
FECHAMENTO
 - FOCO NO

examinados, como colocados em estoque, transportados.

- Pode ser consumido em lugares e períodos de tempo muito posteriores ao momento exato em que foram
adquiridos.
- Pode ser produzido e oferecido por pessoas com as quais não há necessidade de haver contato
interpessoal (ex: na compra de um material odontológico não há contato com o fabricante e a encomenda
pode ser feita e recebida via SEDEX).
Serviços:
- São intangíveis, isto é, não é possível ver suas características antes dos mesmos serem adquiridos e
usados pelos usuários.
- Não podem ser colocados em "estoque" ,ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da
transação.
- Quem presta o serviço deverá necessariamente estar em contato com quem recebe;
- Os serviços ao contrário dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficiência, por estas
razões afirmam os mercadólogos que os serviços são de natureza "inconsistente".
1.1.2. Ética no Atendimento ao Cliente.
Conceitos
Moral:
- A maior parte dos códigos que conhecemos é “de moral”.
- A moral é exatamente o conjunto de normas, regras, leis que orienta a vida dos indivíduos e grupos na
sociedade, configurando a marca da sociedade, o jeito de viver e se relacionar, baseado em determinados
valores.
- Moral tem um caráter particular, varia de uma sociedade para outra, de uma época para outra.
Ética:
- Em Filosofia, Ética significa o que é bom para o indivíduo e para a sociedade, e seu estudo contribui para
estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivíduo - sociedade.
- A ética é um olhar crítico, uma reflexão que pergunta pelo fundamento e pela coerência dos valores.
- A ética guarda um caráter universal - seus princípios têm como referência última a dignidade humana, o
bem comum.
- Quando se filtra, elimina-se o que não é bom. Portanto, uma pessoa com ética tem valores morais bem
filtrados.
Diferença entre Moral e Ética:
- Moral e ética não devem ser confundidos: enquanto a moral é normativa, a ética é teórica e busca explicar
e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsídios para a solução de
seus dilemas mais comuns. Porém, etimologicamente "ética" e "moral" são expressões sinônimas, sendo a
primeira de origem grega, enquanto a segunda é sua tradução para o latim, com o mesmo significado:
Conduta ou costumes.
Princípios Éticos:
Os princípios éticos possuem um caráter universal como, por exemplo:
- O respeito
- A justiça
- A solidariedade
- O diálogo
- A honestidade e a retidão na condução de nossos negócios
- A responsabilidade
- A busca da excelência
- O compromisso
- A humildade e a coragem
- A integridade
- A clareza e a precisão
Ética e Convivência Humana
Falar de ética é falar de convivência humana. São os problemas da convivência humana que geram o
problema da ética. Há necessidade de ética porque os seres humanos não vivem isolados; e os seres
humanos convivem não por escolha, mas por sua constituição vital.
Ética no Atendimento ao Cliente
A ética no relacionamento é algo pessoal, no qual a aproximação com o cliente tem o objetivo de tentar
entendê-lo e encantá-lo com um atendimento preciso, de qualidade, agradável, respeitável, ético.
Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento.
A preocupação do que deve ser feito não se limitando ao que dizem as leis que regem o serviço realizado.
Assim, o bom-senso é o principal instrumento de avaliação para definição do que pode ou deve ser
realizado.
Aquele que oferece a prestação de um serviço deve ter consciência que servindo bem, cria-se, de forma
natural, a necessidade do outro em retribuir. Desta feita, a conduta ética na relação de atendimento permite
definir a qualidade e satisfação do cliente.
1.2. Motivação.
Latim motivus, movere, significa mover - processo pelo qual um conjunto de razões ou motivos explica,
induz, incentiva, estimula ou provoca algum tipo de ação ou comportamento humano.
É o processo psicológico que determina a intenção (predisposição), a direção e a persistência do
comportamento.
A motivação se invoca com frequência para explicar as variações de determinados comportamentos e, sem
dúvida, apresenta uma grande importância para a compreensão do comportamento humano.
É um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo comportamento, com o objetivo de
suprir essa necessidade. Os usos que uma pessoa desenvolve suas capacidades humanas dependem da
sua motivação - seus desejos, carências, ambições, apetites, amores, ódios e medos.
Geralmente é empregado como sinônimo de forças psicológicas, desejos, impulsos, extintos, necessidades,
vontade, intenção e etc..

Conceito
Segundo Megginson (1998) a motivação é um processo de induzir uma pessoa ou um grupo, cada qual
com necessidades distintas, a atingir os objetivos da organização, enquanto tenta também atingir os
objetivos pessoais.
Murray (apud Bergamini, 1990) afirma que um motivo se divide em dois componentes: impulso e objetivo.
Transpondo tal observação para um ambiente organizacional pode-se dizer que a motivação está
relacionada à busca da auto-realização, seria os objetivos, e os caminhos percorridos para se chegar às
metas subjetivamente preestabelecidas por cada indivíduo, seria o impulso. Esse impulso pode ser
influenciado pelo ambiente externo, mas não deixará de ser parte de uma estrutura interna do indivíduo.
Objetivos
De acordo Megginson (1998) a motivação se relaciona com a compreensão do “porque” do comportamento
humano. Se tivermos algum conhecimento da razão pela qual as pessoas fazem o que fazem, poderemos
melhor compreender, prever e influenciar esse comportamento.
Embora haja vários fatores influenciando o desenvolvimento do desempenho dos empregados em uma
determinada empresa, um fator principal para atingir seus objetivos, tanto pessoais como da organização
seria investir na motivação dos empregados. Visando que a motivação é tão individual como a
personalidade e o comportamento humano, e assim com diferentes antecedentes, necessidades e
aspirações, têm maneiras diferentes de encarar a motivação. Porém, certos princípios e teorias de
motivação possibilitam uma maior compreensão e previsão das reações das pessoas ao desempenhar
suas tarefas, apesar da singularidade dos seres humanos.
Teoria de Maslow (Pirâmide)
Chiavenato (apud Maslow,1994, p.506) desenvolveu uma teoria da motivação, segundo a qual as
necessidades humanas estão organizadas em uma hierarquia de necessidades, formando uma espécie de
pirâmide:
Necessidades Fisiológicas: são as necessidades vegetativas relacionadas com a fome, o cansaço, o sono, o
desejo sexual, respiração, alimento, bebida, eliminação. O que o empregador pode fazer: salário, férias,
período de descanso no trabalho, pausa para refeições, banheiros, ar e água puros. Essas necessidades
dizem respeito à sobrevivência do indivíduo e da espécie, e constituem pressões fisiológicas que levam o
indivíduo a buscar ciclicamente a sua satisfação.
Necessidades de Segurança: São as necessidades relacionadas como a proteção e estabilidade. O que o
empregador pode fazer: desenvolvimento do empregado, boas condições de trabalho, planos de
aposentadoria, poupança, pensão, seguros (vida, hospitalar, dentário). Levam o indivíduo a proteger-se de
qualquer perigo real ou imaginário, físico ou abstrato. A procura de segurança, o desejo de estabilidade, a
fuga ao perigo, a busca de um mundo ordenado e previsível são manifestações típicas destas necessidades
de segurança. Como as necessidades fisiológicas, as de segurança também estão relacionadas com a
sobrevivência do indivíduo.

Necessidades sociais: São as necessidades relacionadas com a vida associativa do indivíduo com outras
pessoas: amor, afeição, sentimento de equipe, participação levam o indivíduo à adaptação social ou a
inadaptação social. O que o empregador pode fazer: grupos de trabalho formais e informais, clubes,
atividades patrocinadas pela companhia. As relações de amizade, a necessidade de dar e receber afeto, a
busca de amigos e participação em grupos estão ligadas a este tipo de necessidade.
Necessidades de estima: São as necessidades relacionadas com auto-avaliação e auto-estima dos
indivíduos. A satisfação das necessidades de estima conduz a sentimentos de autoconfiança, auto-
apreciação, reputação, reconhecimento, amor-próprio, prestígio, status, valor, poder, capacidade e utilidade.
O que o empregador pode fazer: elogios, prêmios, promoção. A sua frustração pode produzir sentimentos
de inferioridade, fraqueza e desamparo.
Necessidade de auto-realização: São as necessidades relacionadas com o desejo de cumprir a tendência
que cada indivíduo tem de realizar o seu potencial, autodesenvolvimento, crescimento. O que o empregador
pode fazer: dar tarefas desafiantes e trabalho criativo para seu desenvolvimento. Essa tendência geralmente
se expressa através do desejo de tornar-se mais do que é e de vir a ser tudo aquilo que se pode ser. Estão
relacionadas com plena realização daquilo que cada um tem de potencial e de virtual, da utilização plena dos
talentos individuais.
1.2.1. Motivação Através do Entusiasmo.
Por que a maioria das pessoas são tão pouco criativas? Ou por que frequentemente não se sentem
suficientemente motivadas? Você parou para pensar por que nos deixamos dominar por "pequenos
problemas", ao invés de enfrentá-los com coragem e determinação? Ou quantas foram às vezes em que
misturamos os contextos de nossa vida profissional com os de nossa vida pessoal? Ou ainda como é
comum nos sentirmos ofendidos por qualquer coisa? Provavelmente você, caro leitor também já deve ter se
sentido "perseguido" ou "injustiçado". Estou certo?
Pois é! Por que será que algumas pessoas continuam apresentando atitude e energia tão especiais e
saudáveis para a vida e a grande maioria não? A realidade é que poderíamos preencher páginas e páginas
com muitos "por que?" e, provavelmente, a maioria encontraria dificuldades para responder com plena
segurança, ou quem sabe, as respostas seriam muito diferentes umas das outras.
Seja como for, será que não é chegado o momento para você rever suas ATITUDES e POSTURAS diante
dos acontecimentos e [das] circunstâncias que a vida apresenta? Diante de sua família? Da comunidade?
Dos colegas de trabalho? Dos problemas em geral? De sua vida afetiva? Profissional? Será que não chegou
o momento de você colocar mais ENTUSIASMO em sua vida?
Segundo alguns estudiosos, uma das palavras mais fortes de nosso idioma é justamente a palavra
"ENTUSIASMO". Essa palavra é originária do grego "enthousiasmó", que quer dizer: "Deus em si". Pois é
isso mesmo: quando você coloca entusiasmo em suas palavras e atitudes, você estará exteriorizando uma
força poderosa que existe dentro de si!
Concordo plenamente com aqueles que acham que o entusiasmo supera o otimismo, pois enquanto o
otimista acha que vai dar certo, o entusiasta FAZ DAR CERTO! Não existe um receituário para motivar as
pessoas através do entusiasmo, porém abaixo relaciono uma série de recomendações, atitudes e ações
que certamente ajudarão.
- Tenha sempre objetivos em sua vida. Estabeleça-os claramente (inclusive com datas) até que estejam
fortemente presentes em seu sub-consciente. Crie-os para todos os planos de sua vida: afetivo, familiar,
profissional, perante a comunidade/sociedade e espiritual.
- Valorize sua família e amigos. Faça algo para, ou por alguém que há muito tempo você não faz.
- Trabalhe com alegria. Se a alegria não está presente no seu cotidiano profissional, você precisa descobrir a
razões e buscar os meios necessários para introduzi-la.
- Jamais deixe de buscar... arriscar... tentar! Nunca se esqueça de que o medo de perder acaba destruindo a
vontade de ganhar!
- Seja perseverante! Na vida, erros e acertos, dificuldades e barreiras, vitórias e derrotas estarão sempre
presentes, porém a perseverança o conduzirá ao seu objetivo.
- Jamais saia do caminho da VERDADE. Nunca se esqueça de que a pior verdade supera a melhor mentira!
- Ouça sua intuição nos momentos de indecisão. Lembre-se de que todos nós temos um conjunto de
competências armazenadas em nosso inconsciente e quando as trazemos para fora, estamos
desenvolvendo a sabedoria (e não o conhecimento!).
- Procure fazer mais felizes as pessoas que estiverem ao seu redor (em todos os contextos de sua vida).
- O "HOJE" deve sempre ser o dia mais precioso de sua vida.
- Não reclame. Não fale mal dos outros. Não dê "ouvidos" aos comentários maldosos e às fofocas!
- Seja sempre prestativo e esteja pronto a colaborar com os outros!
- Preste atenção nos detalhes. Muitas vezes neles estão "escondidos" os grandes ensinamentos e as
melhores oportunidades da vida.
- Quando enfrentares uma situação difícil, de dor ou de sofrimento, busque extrair os ensinamentos para o
crescimento interior e espiritual.
- Não tenha medo do desconhecido.
- Seja cortês, simpático e alegre, pois isso o ajudará a abrir novas oportunidades e desenvolver ótimas
amizades.
- Sem nostalgia ou tristeza, relembre boas ideias do passado. Faça isso com alegria!
- Procure desenvolver o hábito de fazer as coisas mais simples de maneiras pouco convencionais.
- Coloque suas ideias em prática. Não tenha medo da rejeição, do ridículo ou do fracasso!
- Esteja sempre aberto ao aprendizado. Use sua imaginação!
- Lembre que a "sorte" é a combinação da oportunidade com a competência. Por isso, quando a
oportunidade surgir (e ela aparece para todos em vários momentos da vida!) esteja bem preparado.
- Seja solidário. Doe seu tempo, seu talento e inspiração à uma causa nobre. Seja generoso nos elogios e
cauteloso nas críticas.
- Diante de uma controvérsia, lembre-se que ela apresenta três lados: o seu, o do outro e o lado de quem
está certo.
- Procure sempre prestar um excelente serviço em todas as circunstâncias, pois o que realmente vale em
nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
Estou seguro de que tudo o que comentei acima não representa nenhuma novidade e você já leu em algum
lugar ou ouviu algum dia. Então pergunto: por que você não toma uma ATITUDE corajosa e coloca em
prática tudo isso? Experimente! Você vai descobrir uma nova MOTIVAÇÃO para sua vida! A hora é de ação!
Seja feliz!
1.3. O Profissional de Atendimento.
De um modo geral, o atendimento ao público é realizado de forma rotineira, sem se levar em consideração
os vários fatores que diferenciam um atendimento de qualidade.
- O que é um atendimento de qualidade?
- Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro?
Podemos afirmar que atendimento de qualidade é aquele encarado como uma arte. Segundo o dicionário
do autor Aurélio Buarque de Holanda:
Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prática dos meios necessários para se prestar
um bom atendimento aos clientes.
O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de atender bem. Esse domínio
envolve profissionalismo, características diferenciadoras de um bom atendimento e utilização adequada das
formas e dos meios de atendimento.
Então, vão aqui algumas dicas sobre a prática desta arte. Veja lá! A prática de qualquer arte tem certas
exigências gerais. Tanto faz se ela for arte de marcenaria, de medicina ou de amar. Em primeiro lugar, a
prática de uma arte requer disciplina - eu nunca serei bom em nada se não agir de forma disciplinada. Em
segundo lugar, requer concentração, paciência e preocupação.
1.3.1. Serviço e Postura de Atendimento.
Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do cliente da
empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e a postura
de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente relacionado ao
próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e
filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o
ambiente físico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e
está mais relacionado com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionada ao
funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado às
condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas das empresas, o
treinamento, a definição de um padrão de atendimento e de um perfil básico para o profissional de
atendimento, como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes dois itens se tornam
complementares e inter-relacionados, com dependência recíproca para terem peso.
O Profissional Do Atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar do verdadeiro profissional do
atendimento.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender às necessidades dos
clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo um ambiente
agradável. Este profissional é voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre com
as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional,
não basta apenas conhecer o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguçando a capacidade de
perceber o cliente. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação
voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois
para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de
sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e
sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é
fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de
espírito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a consciência de
que o seu principal papel é o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de
realizar serviços para o cliente.
1.3.2. Relacionamento Interpessoal.
Trabalhar em equipe, construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade
técnica. É necessária uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal.
Durante os últimos anos as organizações tem se deparado com a alta exigência do mercado e a alta
competitividade, e para tanto, tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. Uma das formas que
as empresas tem encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. Hoje, em toda e
qualquer organização que queira obter êxito, não se admite mais o profissional individualista, exige-se
profissionais que saibam trabalhar em equipe, e principalmente, saibam se integrar e criar sinergia com as
pessoas.
O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo
das atividades e nos seus resultados atualmente. Este fato, porém, não foi ainda devidamente reconhecido e
avaliado. Por isso mesmo, sucedem-se surpresas, frustrações, eventos inesperados que trazem
desconforto, perplexidade e insegurança aos gestores. Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao
seu controle e configurar-se, na prática, de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI, 2002).
Como conviver com os outros no trabalho, trabalhar em equipe e criar sinergia, sem conhecer a fundo cada
um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento?
Assim como de maneira individual, as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para
funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. O grupo não é a simples soma de indivíduos
e comportamentos, ele assume configuração própria que influência nas ações e nos sentimentos de cada
um proporcionando, sinergia, coesão, cooperação e coordenação, simpatia, carinho, harmonia, satisfação e
alegria, ou mesmo, antipatia, tensão, hostilidade, insatisfação e tristeza. O mais curioso é que, mesmo o ser
humano não conhecendo profundamente as pessoas, possui noções empíricas(experiências práticas) sobre
as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de
diferentes pessoas. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e
interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo.
Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos
profissionais do mercado. A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida, claramente
todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. A
competência interpessoal, porém, só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias, tais
como assistência social, psicoterapia, magistério, vendas, serviços de atendimento ao público em geral. Em
cada profissão na verdade os dois tipos de competência são necessários, embora em proporções diferentes.
O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta
qualidade, ou seja, para um desempenho superior.
Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. Assim, a maneira pela qual um gerente,
advogado, médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma
relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. Neste exemplo, a competência
interpessoal (processo) é tão importante quanto à competência técnica de formular as perguntas adequadas
(conteúdo das perguntas).
Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos, seminários, leituras e experiência ou prática,
a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório.
Segundo Argyris (1968), competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de
acordo com três critérios:
a) Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação.
b) Habilidade de resolver realmente os problemas, de tal modo que não haja regressões.
c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão
eficientemente, pelo menos, como quando começaram a resolver seus problemas. Dois componentes da
competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a
percepção e a habilidade propriamente dita. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão
acurada da situação interpessoal. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal, abrangendo
auto-percepção, autoconscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção
mais realística dos outros e da situação. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem
facilmente, mas requer treinamento especial, demorado, e muitas vezes sofrido, exigindo coragem e
disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. O auto-conhecimento só
pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de feedback, o qual precisa ser elaborado para auto-
aceitação. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si, então pode, também, ter percepção acurada
da situação interpessoal.
A habilidade propriamente dita, ou melhor, a forma de fazer, pode ser desenvolvida de forma informal
através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações
intra e extra grupo. Segundo DEJOURS (1994), é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá
além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho, “onde o trabalhador possa discutir as regras de
consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. É necessário criar
grupos em que os sujeitos apresentem expectativas, determinem objetivos e definam a ordem das
atividades e das relações.
Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender por que certos grupos têm
dificuldade para definir seus objetivos e fins, e os métodos de alcançá-los. É impossível conhecer tudo sobre
os indivíduos de um grupo, entretanto, se forem compreendidos e percebidos como pessoas, quais seus
motivos básicos e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos, pode-se mais facilmente
caracterizá-los como individualidades. Determinando os pontos de concordância, os estímulos que os
impulsionarão a melhor compreender os seus atos.
A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual, é mudar nossa
forma de enxergar. É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa
percepção pode ser profundamente condicionada. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em
nossa maneira de ver as coisas, o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira, sendo
a nossa fonte de atitudes e comportamentos”.
Portanto, avaliar a nossa conduta, nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro
passo para que haja coesão nas relações grupais, bem como, se crie sinergia e condições reais de se
ganhar mais competitividade através das pessoas. As relações interpessoais tiveram como um de seus
primeiros pesquisadores o psicólogo Kurt Lewin.
MAILHIOT (1976: 66), ao se referir a uma das pesquisas realizadas por esse psicólogo, afirma que ele
chegou à constatação de que “A produtividade de um grupo e sua eficiência estão estreitamente
relacionadas não somente com a competência de seus membros, mas sobretudo com a solidariedade de
suas relações interpessoais”.
Schutz, um outro psicólogo, trata de uma teoria das necessidades interpessoais: necessidade de ser aceito
pelo grupo, necessidade de responsabilizar-se pela existência e manutenção do grupo, necessidade de ser
valorizado pelo grupo. Tais necessidades formam a tríade de que fala MAILHIOT (1976: 67), quando este
faz referência aos estudos de Schutz: necessidades de inclusão, controle e afeição, respectivamente.
Ao discorrer acerca da humanização no ambiente de trabalho, COSTA (2002: 21) aponta as relações
interpessoais como um dos elementos que contribuem para a formação do relacionamento real na
organização: É mister observar a operação real da organização, aqui incluídas as relações interpessoais,
que constituem a sua seiva vital. Os elementos formais (estrutura administrativa) e informais (relacionamento
humano, que emerge das experiências do dia-a-dia) integram-se para produzir o padrão real de
relacionamento humano na organização: como o trabalho é verdadeiramente executado e quais as regras
comportamentais implícitas que governam os contatos entre as pessoas - esta é a estrutura de contatos e
comunicações humanas a partir da qual os problemas de política de pessoal e de tomada de decisões
podem ser compreendidos e tratados pelos administradores.
Os autores são unânimes em reconhecer a grande importância do tema “relações interpessoais” tanto para
os indivíduos quanto para as organizações, relativamente à produtividade, qualidade de vida no
trabalho6 e efeito sistêmico.
1.3.3. Inteligência Emocional.
Inteligência Emocional, é um conjunto de habilidades e competências e que para atingir a excelência no
trabalho, é necessário saber administrar sentimentos e não somente possuir o conhecimento técnico, nem
mesmo aquele adquirido em livros; é muito mais, é conseguir conhecer a nós mesmos, lidar com nossas
emoções e nos colocarmos no lugar do outro para pensar em sentir o que ele sente.
Isso significa que atualmente, as empresas competem no mercado, em produtos agregados ao valor
humano, sendo fundamental a forma que utilizam o seu pessoal, passando então a existir a necessidade de
treinamento gerencial para atingir o sucesso tão esperado. É hora de sentir o desejo da maximização dos
recursos humanos agregados à maximização do lucro.
Quando falamos em sentir desejo, estamos dizendo em sentir paixão pelo que fazemos, de acreditarmos
em nosso potencial, e com o “borbulhar” de emoções, equilibradas com treinamento e desenvolvimento,
gerarmos a capacidade em lidar com situações na busca de solução de problemas, propiciando, pelo
conjunto de harmonia no trabalho e um bom relacionamento interpessoal, a satisfação humana,
ocasionando um aumento de produtividade com excelência no que se faz, levando ao alavancar da
organização e chegar ao retorno do investimento, tão almejado por ela.
Goleman, em seu Livro Trabalhando com a Inteligência Emocional, retrata um fato ocorrido: “Um ex-gerente
de projetos da Ford Motor Company recordou como havia utilizado os métodos de organização que
aprende, desenvolvidos pela Escola Sloan de Administração de Empresas, do MIT, para redesenhar o
Lincoln Continental. Disse que aprender sobre inteligência emocional foi uma revelação para ele: “São
exatamente essas aptidões que tínhamos de incrementar para nos tornarmos uma eficaz organização que
aprende. Para liderar pessoas, precisamos primeiro nos conhecer, saber o que sentimos e aprendermos a
processar e organizar as emoções em nosso interior.
De acordo Goleman, “Inteligência emocional refere-se à capacidade de identificar nossos próprios
sentimentos e os dos outros, de motivar a nós mesmos e de gerenciar bem as emoções dentro de nós e em
nossos relacionamentos”. O termo descreve capacidades distintas e complementares da inteligência
acadêmica, que se compõe das capacidades puramente cognitivas, medidas pelo QI. Muitas pessoas que
têm a inteligência dos livros, mas carecem de inteligência emocional acabam trabalhando para pessoas que
possuem um QI inferior ao delas, mas que se destacam nas habilidades da inteligência emocional.
Esses dois tipos diferentes de inteligência - a intelectual e a emocional - expressam a atividade de partes
diferentes do cérebro. O intelecto baseia-se unicamente no funcionamento do neocórtex, que são as
camadas de evolução mais recente, localizadas na parte superior do cérebro. Os centros emocionais
encontram-se mais abaixo, no cérebro, no subcórtex, que é mais antigo. A inteligência emocional envolve
esses centros emocionais em funcionamento, juntamente com os centros intelectuais.
1.3.4. Trabalho em Equipe.
O psicólogo Abraham Maslow constatou que os indivíduos têm diversas necessidades, com diferentes
forças. Sabemos que necessitamos de alimento, de abrigo, pagar nossas contas, de segurança no
emprego, entre outras coisas, mas também de nos relacionar com os outros e de sermos aceitos por eles.
Sem isso nosso trabalho se torna enfadonho e sem graça.
Trabalhar em equipe é mais divertido do que trabalhar individualmente, o que pode contribuir para melhorar
nosso desempenho. Assim está em Provérbios 30:24-27: "Há (...) coisas na terra que são pequenas, mas
extremamente sábias: as formigas, criaturas sem força, todavia no verão preparam a sua comida (...) os
gafanhotos não têm rei, porém todos saem, e em bandos se repartem".
Quando falamos de trabalho em equipe, logo nos lembramos das formigas e dos gafanhotos, seres tão
pequenos, mas que dão um grande exemplo de união, força e autogerenciamento. As primeiras têm um
líder, vivem em uma sociedade eficazmente organizada e não precisam receber ordens para executar seu
trabalho. Você já viu de perto um formigueiro? Já notou como elas andam em fileiras e sincronia perfeitas, e
preparam seu alimento no verão para os dias de chuva, quando não podem trabalhar? Já os gafanhotos
não têm um líder, porém sabem o que devem fazer exatamente. Mas o que é trabalho em equipe?
Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um
ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho. A atividade funciona da seguinte maneira: em fila,
você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste
grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros,
"é cada um por si".
Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade
continuou, pois cada um recebia o salário correspondente ao seu dia de trabalho e eles sabiam muito bem
qual era sua responsabilidade, sem a necessidade de um líder para orientá-los. Você cavava o buraco, o
segundo não jogou a semente - pois havia faltado -, mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia
inteiro.
Muitas pessoas, que atuam em diversas organizações, estão trabalhando em grupo e não em equipe, como
se estivessem em uma linha de produção, onde o trabalho é individual e cada um se preocupa em realizar
apenas sua tarefa. No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e sua
importância para o sucesso da tarefa. Eles têm objetivos comuns e desenvolvem metas coletivas que
tendem a ir além daquilo que foi determinado.
Se no exemplo anterior você e os demais integrantes do grupo trabalhassem como equipe, conhecendo a
importância do trabalho de cada membro, tendo uma visão e objetivos comuns, certamente vocês diriam:
"nosso colega faltou, vamos ter que substituí-lo ou mudar o modo como estamos plantando, senão nosso
trabalho será improdutivo".
"Toda equipe é um grupo, porém nem todo grupo é uma equipe." - Carlos Basso, sócio-diretor da
Consultoria CR Basso. Grupo é um conjunto de pessoas com objetivos comuns, em geral se reúnem por
afinidades. No entanto, esse grupo não é uma equipe. Pois, "equipe é um conjunto de pessoas com
objetivos comuns atuando no cumprimento de metas específicas. Grupo são todas as pessoas que vão ao
cinema para assistir ao mesmo filme. Elas não se conhecem, não interagem entre si, mas o objetivo é o
mesmo: assistir ao filme. Já equipe pode ser o elenco do filme: Todos trabalham juntos para atingir uma
meta específica, que é fazer um bom trabalho, um bom filme".
-Suzy Fleury, psicóloga e consultora empresarial e esportiva. Ter uma equipe altamente eficaz é mais do
que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho em equipe precisa ser planejado.
1.4. Atendimento de Qualidade.
Tipos De Clientes
O Cliente é toda a pessoa que entra em contato com a empresa para comprar um produto, solicitar um
serviço ou simplesmente pedir uma informação, podemos classificar o cliente da seguinte forma:
- Cliente Externo
É todo aquele que é impactado por seus produtos, processos e serviços. É toda e qualquer pessoa que não
seja um colaborador (funcionário), que busca, no contato com a empresa, fechar um negócio, fazer uma
crítica ou registrar uma reclamação.
- Usuário
Aquele que usa ou desfruta algo coletivo. No contexto do Setor Público a população é contemplada com
serviços coletivos, portanto, podemos classificar os nossos clientes, também como usuários.
- Cliente Interno
Este conceito é uma contribuição da Teoria da Qualidade para a gestão de empresas, que nada mais é do
que os nossos colegas de trabalho, ou seja, todos os funcionários da Organização que fazem parte de uma
mesma “equipe” e, todos sem exceção, têm clientes e fornecedores internos.
Devemos lembrar que a qualidade do atendimento que chega ao consumidor começa com a qualidade do
atendimento que os funcionários recebem entre si. Efeito da informalidade surge quando o Cliente Interno é
visto apenas como um “colega de trabalho”. A informalidade costuma gerar situações indesejáveis na
Organização, criando, inclusive, problemas de relacionamento interpessoal no grupo de trabalho. Como
exemplo, podemos citar quando alguém solicita alguma providência ou trabalho e o colega “deixa para mais
tarde” ou “ se esquece” de fazê-lo, gerando conflitos entre ambos.
1.4.1. Conhecendo o Perfil do Cliente.
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação. E
algumas características são fundamentais para tratar com os mais diferentes perfis de cliente:
NORMAL
Características de Comportamento
• Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. Como tratá-lo
• Expor com clareza e ouvir atentamente
• Manter a calma
• Aceitar as observações contrárias
• Argumentar com objetividade
SABE TUDO
Características de comportamento:
• É crítico, auto-suficiente e vaidoso
• Julga-se em posição mais importante que os outros
• É esnobe e não aceita opiniões
Como tratá-lo
• Escutar com tolerância
• Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
• Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
• Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
IMPULSIVO
Características de comportamento
• É impulsivo
• Não aceita opiniões
• Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionários Como tratá-lo:
• Seja rápido e objetivo
• Saiba ouvi-lo
• Dê uma orientação cuidadosa
• Explique todos os detalhes
DESCONFIADO
Características de comportamento:
• Difícil de se expor
• Não confia em nada
• Gosta de debater e raciocinar
• É firme
• Geralmente já sofreu desenganos e decepções Como tratá-lo:
• Conquiste sua confiança por meio de apresentações seguras
• Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
• Exponha os fatos
• Não se apresse
• Utilize carisma
• Dê-lhe provas de suas afirmações

NERVOSO
O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece mais aprendizado, pois temos que agir
exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim, poderemos controlar a dele
também. Esta capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com
relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.
Assim, quando atender um cliente com este perfil, atenha-se nas seguintes sugestões:
1. Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se
do problema;
2. Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável;
3. Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto;
4. Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de
solução ou descaso;
5. Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim
racionalidade.
1.4.2. Técnicas para Atendimento.
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os
pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso
sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado.
Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes,
o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a sensação de desagrado, descaso e desrespeito,
além de retornar ao atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em
situações de atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente.
Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se sente bem e trata o
atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. Precisamos ter em
atendimento, pessoas descontraídas, que façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é
SERVIR AO PRÓXIMO. Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, retratam bem a falta de
calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá
embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua
MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente FELIZ.
Princípios Básicos para o Bom Atendimento Pessoal
1. Ser cortês - atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa
suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial que tenha do cliente.
2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, facilitando o contato com
o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome
do seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc.
3. Atender de imediato - O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se o
funcionário estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que não esteja relacionado com o seu
trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa você é o responsável pela primeira impressão e
um minuto de espera pode representar uma eternidade.
4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e
tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas
que conhece. É sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da
empresa que o reconheça.
5. Dispensar atenção ao cliente - Dar tempo para o cliente explicar o que deseja.
Escutá-lo e não apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando principalmente
respeitar a opinião de seu cliente.
6. Agir com rapidez - O tempo é muito importante tanto para você como para o seu cliente. Ele deseja que o
seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você, deve atendê-lo com agilidade para que possa
dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso
ou irritação. Nunca demonstre ao cliente que está sendo rápido para se livrar dele.
7. Não dê ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expressão cordial é o necessário para que o cliente
faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?”
8. Em casos especiais chame o superior - Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o
funcionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco
conhecimento do assunto.
9. Evitar atitudes negativas - expressões negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”,
“não pode”, “não dá”.
10. Falar a verdade - A verdade é extremamente importante nas informações dadas, mas lembre-se que
nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira
não é sua, você está apenas cumprindo ordens.
11. Agir como o melhor cartão de visitas - Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa,
seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem
exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.
Princípios Básicos para o Bom Atendimento Telefônico
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Indicamos as principais
regras básicas para um atendimento excelente, na área de trabalho:
• Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada;
• Identifique-se e identifique o interlocutor;
• Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;
• Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";
• Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal transferido quem está na linha;
• Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal estar ocupado;
• Tome nota de todos os dados importantes e repita-os para o interlocutor
• Nunca fale "comendo" / de boca cheia
• Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na ligação que está atendendo
• Faça suas próprias ligações
• Comunique a telefonista quando não estiver na sala.
• Fique disponível quando solicitar uma ligação.
Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente
Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do atendimento ao Cliente são:
1. Apatia - ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
As pessoas ficam bravas, ofendem-se.
2. Má vontade - os funcionários tentam livrar-se do Cliente sem resolver o seu problema.
3. Frieza - O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
4. Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente de cima para baixo, com se ele não soubesse nada,
trata como uma criança. Isso enfurece as pessoas.
5. Robotismo - O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os movimentos como se estivesse em outro lugar.
6. Demasiado apego às normas - Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir
das regras, não podemos ser flexíveis".
7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os
Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
1.5. Comunicação.
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual uma mensagem é transmitida. Podemos dizer que
a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o
objetivo de se obter uma reação específica de quem recebe a mensagem.
É através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas,
transmitir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem
utilizar esta ferramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós possuímos, porém, alguns sabem
utiliza-la melhor do que os outros.
É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada em benefício do indivíduo e da empresa.
Um grande engano ocorre quando se confunde comunicação com falar. Comunicação é muito mais do que
simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros sentidos que, na maioria das vezes, não são considerados
como importantes. Ver, ouvir, sentir são, constantemente, esquecidos quando se discute o processo de
comunicação. Muitas pessoas falam, e por não saber COMUNICAR provocam danos irreparáveis na sua
rede de relações humanas, principalmente na rede de relacionamentos profissionais.
Muitas pessoas escutam mas não ouvem, muitas olham mas não vêem. Ouvir requer muita prática e
paciência. Requer a capacidade de saber segurar o impulso da impaciência para deixar a outra pessoa se
expressar. Quando realmente estamos ouvindo, uma forte conexão é estabelecida entre nós e o outro. Uma
ligação invisível que nos conecta e nos permite ocuparmos o lugar do outro, e com isso conseguimos
entender melhor que esta outra pessoa é e o que ela deseja. Quando você estiver ouvindo, foque sua
atenção somente na outra pessoa. Escute, veja, sinta o que ela tem a dizer. Escute não somente o que está
sendo dito, mas preste atenção principalmente no que não está sendo dito.
‘Leia” a expressão corporal, sinta a energia transmitida, veja a luz que brilha no olhar do outro. Quando você
realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgirá. Ouça seus clientes, sua família, seus amigos e
você aprenderá muito com eles; principalmente a ouvir você mesmo. Ouça, pergunte, compreenda e, só
então, dê a sua resposta.
Saber ouvir
Um ouvinte eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus sentidos, emoções e sentimentos. Um bom
ouvinte deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que
o transmissor está comunicando. Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre
aquilo que está acontecendo.
Empatia e a Comunicação
A empatia é uma forma de compreensão definida como: capacidade de perceber e de compreender os
sentimentos de outra pessoa. Uma condição psicológica que permite a uma pessoa sentir o que sentiria
caso estivesse na situação e circunstância experimentada por outra pessoa.
Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais
do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras.
Comunicação não-verbal
A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal.
Apesar de a expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é
comumente posta em segundo plano. Quando você estiver se comunicando com seu cliente preste
atenção nos sinais que seu corpo e o do seu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta
melhores negócios. Seja simples e natural.
A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e naturais, resultados de de treino e
observação. A simplicidade e a naturalidade estão presentes quando identificamos e afastamos os
obstáculos que interferem na comunicação.
O ciclo da comunicação
Comunicação é um processo de interação social entre indivíduos e não meramente uma troca de atos
verbais e não-verbais.
No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É ele quem envia a
mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc.
O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, TV, cinema. Não confundir o
emissor como fonte da mensagem! Ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um
processo de comunicação, porém não será ele a fonte que originou a mensagem.
Receptor (destinatário ou ouvinte) é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de
comunicação. Pode ser a pessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. O
receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa interpretação.
Canais de Comunicação
Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor, através
do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a
eficiência e o bom êxito da comunicação. A escolha de um canal inadequado ou até mesmo impedir a
comunicação. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado á sua
mensagem, sem perder de vista as características do receptor.
Código
Código é o conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes de dar sentido a um modo
de pensar ou de se expressar. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por
profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o “código” de sinais.
Ruídos
Obstáculos podem acontecer ser em função do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a
interferências existentes nos canais de comunicação. Podemos definir ruído como qualquer tipo de
interferência existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na
impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
Feedback
É a última etapa do processo de comunicação. Sem que haja o feedback a comunicação não pode ser
considerada completa. Esta fase se constituí de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que
permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Esta fase que informa ao emissor se a sua
mensagem original foi recebida e compreendida, ou não. O feedback confirma que a comunicação é um
processo bilateral. Nele está contido toda a reação do receptor com relação a mensagem que o emissor
enviou.
Percepção
A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser
considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos rodeia,
e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade.
Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. É através dos nossos
sentidos que captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo
que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade
observada.
A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade, uma mesma
situação de forma inteiramente pessoal, particular, única. A realidade é percebida de acordo com nossas
experiências anteriores, nossas expectativas, necessidades, situação atual e conhecimentos do assunto.
Por isso a percepção é seletiva. É através dela que começamos um relacionamento, buscando no outro
características que nos agradam. Por isso realçamos as qualidades dos nossos amigos e os defeitos dos
nossos inimigos.

Comunicação Escrita
Na era do fax, computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se comunicarem de forma
rápida e prática, para qualquer canto do mundo. Não é só o veículo que usamos para nos comunicar que
conta, mas também a forma, o conteúdo e a linguagem que utilizamos para isso Tal como falar, escrever é
um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão intimamente ligados, pois são atividades que
trabalham com a palavra. O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita. Todos os grandes
escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler é interpretar símbolos gráficos de maneira
a compreendê-los. Apesar de relacionados, escrever e falar exigem técnicas diferentes. Por mais perfeita
que seja, a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que esta atinja o colorido da fala.
Administração de Conflitos
A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais
adequadas para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e
tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização. Criar tarefas a serem executadas em conjunto
por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos
grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as
situações de conflito. Facilitador do processo.
Etapas da gestão de conflitos
1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a
buscar a solução;
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o negativo em positivo, diversidade de idéias, respeito
às características individuais, conciliar os opostos.
3. Colocar em prática;
4. Avaliar os resultados;
5. Manutenção;
Para solucionar um conflito é necessário:
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar.
Estilos de Administração de Conflitos
Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a
culpa.
Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para ambas.
Evitação: evita todo e qualquer envolvimento com o conflito.
Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra
parte acima dos seus.
Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os
resultados entre ambas as partes.
Dicas para uma boa Administração de Conflitos
1. Procure soluções, não culpados;
2. Analise a situação;
3. Mantenha um clima de respeito;
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;
6. Procure a solução Ganha-ganha;
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, reconheça;
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.
O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como fonte geradora de
mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas é que nascem as
oportunidades de crescimento mútuo.

ANOTAÇÕES:
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MÓDULO 2
ANATO
MIA
ODONT
OLÓGIC
A
 A BOCA
A boca ou cavidade oral está situada na cabeça, entre as fossas nasais e a região supra-hioidea.
Estende-se desde os lábios e bochechas, externamente, até os arcos palatoglossos das fauces
internamente, onde se continua na parte oral da faringe. A boca esta relacionada principalmente
com a ingestão e a mastigação dos alimentos, que é essencialmente a função dos dentes. A boca
também participa da fonação e da ventilação. Ela tem formato oval, na sua maior direção do eixo
- ANATOMIA
ântero-posterior, está dividida pelo arcos alvéolo-dentais em duas porções:

DA BOCA
1º – O vestíbulo, área externo aos dentes, ou seja, o espaço entre os dentes e as bochechas.

- DEFINIÇÕES
O vestíbulo da boca é um espaço semelhante a uma fenda entre os lábios e bochechas de um
lado e os dentes do outro. Quando os dentes ocluem, o vestíbulo e um espaço fechado que se
E DIVISÕES
comunica apenas com a cavidade própria da boca nas regiões retro molares, atrás do ultimo
DA BOCA
molar de cada lado. Onde a mucosa que cobre o osso alveolar da mandíbula é refletida para os
lábios e bochechas, um canal ou sulco e formado e é chamado de fornice vestibular. Um número
- ANATOMIA
variável de pregas em forma de foice contendo tecido conjuntivo frouxo percorre o fórnice
DA LÍNGUA
vestibular. Na linha mediana, estes são os freios (ou frênulos) superiores e inferiores. Outras

- DEFINIÇÕES
pregas podem atravessar o fórnice próximo dos caninos ou pré-molares. As pregas na parte
inferior do fórnice são consideradas mais pronunciadas do que aquelas na parte superior do
E DIVISÕES
fórnice. O frênulo do lábio superior e normalmente fixado abaixo da crista alveolar. Um grande
DA LÍNGUA
- ANATOMIA
 DO DENTE

frênulo com uma inserção próxima ou na crista pode estar associado a um intervalo na linha
mediana (diastema) entre os incisivos centrais superiores. Ele pode ser corrigido através de
remoção cirúrgica simples do frênulo (frenectomia), pois não contem estruturas de importância
clinica. O freio proeminente pode comprometer a estabilidade de dentaduras.

2º- A cavidade própria da boca, interna aos dentes.

A cavidade oral ou bucal, ou simplesmente boca, é uma cavidade virtual quando a mandíbula
encontra-se fechada e torna-se real quando a mandíbula se abre. Seu diâmetro transversal é de
aproximadamente 50 à 65 milímetros e seu diâmetro ântero-posterior mede aproximadamente 70
à 75 milímetros.
Estudaremos sucessivamente: 1º as paredes da boca; 2º as gengivas, 3º os dentes e 4º as
glândulas salivares.

Cavidade Oral – a língua e palato mole foram removidos

As Paredes da Boca

São em número de seis: superior, inferior, anterior, posterior e laterais (2).

A parede anterior da boca são os lábios. Em número de dois, um superior e outro inferior. A parte
central dos lábios contém o muculo orbicular da boca. Internamente, a túnica mucosa labial é lisa
e brilhante e apresenta pequenas elevações causadas por glândulas mucosas subjacentes.
A posição e a atividade dos lábios são importantes para controlar o grau de protrusão dos dentes
incisivos. Com lábios normais (competentes), às margens incisais dos incisivos superiores
encontram-se abaixo da margem superior do lábio inferior, e esta disposição ajuda a manter a
inclinação “normal” dos incisivos. Quando os lábios são incompetentes, os incisivos superiores
podem não ser controlados e o lábio inferior pode ate mesmo se situar por trás deles, produzindo
assim uma proclinação exagerada destes dentes. Uma musculatura labial vigorosa, ou hiperativa,
pode estar associada a incisivos superiores retroclinados. Os lábios são mantidos úmidos tanto
pela deposição da saliva pela língua como pelas inúmeras glândulas salivares menores dentro
deles. Estas glândulas são suscetíveis a traumatismo pelos dentes, particularmente no lábio
inferior: podendo produzir uma mucocele como resultado do extravasamento de saliva para os
tecidos submucosos ou retenção de saliva no interior da glândula ou seu ducto.
A vascularização dos lábios é suprida principalmente pelas artérias labiais superior e inferior,
ramos da artéria facial. O lábio superior e inervado por ramos labiais superiores do nervo infra-
orbital (ramo do n. facial) e o lábio inferior e inervado pelo ramo mentual da divisão mandibular do
trigêmeo.

A PARADE LATERAL

Limitadas acima pela órbita, abaixo pela mandíbula, anteriormente pela pelos sulcos
nasogenianos e labiogeniano, as bochechas ocupam a maior parte da face e são as paredes
laterais da boca.
Internamente, a mucosa da bochecha está firmemente aderida ao músculo bucinador e é assim
alongada quando a boca está aberta e fica enrugada quando a boca e fechada. Poucos pontos de
referencia estruturais são visíveis na face interna da bochecha. O óstio do ducto parotídeo pode
ser visto na face interna da bochecha oposta ao segundo molar superior em uma pequena papila.
Uma linha hiper queratinizada (a linha alba) pode ser observada em uma posição relacionada ao
plano oclusal dos dentes. Na região retro-molar, uma prega da mucosa contendo a rafe
pterigomandibular estende-se desde o processo alveolar superior ate o inferior. A entrada para o
espaço pterigomandibular (que contem os nervos lingual e alveolar inferior) situa-se lateralmente
a esta prega e medialmente a crista produzida pela borda anterior do ramo da mandibula: e este o
local para a injeção de um bloqueio do nervo alveolar inferior, comumente usado para anestesiar
os dentes e as gengivas inferiores ipsilaterais.
A bochecha recebe o seu suprimento sanguíneo arterial principalmente da artéria bucal, ramo da
artéria maxilar, e e inervada por ramos cutâneos da divisão maxilar do nervo trigêmeo, através do
ramo zigomaticofacial e nervo infra-orbital, e pelo nervo bucal da divisão mandibular do nervo
trigêmeo.
 A PAREDE SUPERIOR
O palato ósseo (por oposição ao palato membranoso, que é o palato mole e este pode ser
abordado como sendo também uma estrutura da faringe) é uma região em forma de ferradura,
circunscrita pelos arcos dentais. O palato (palato duro e palato mole) forma o teto da cavidade
oral (“céu-da-boca”) e separa as cavidades oral e nasal.
O palato mole será descrito em conjunto com a faringe.
O palato duro é formado pelos processos palatinos das maxilas palatinas e as laminas horizontais
dos ossos palatinos. O palato duro esta delimitado anterior e lateralmente pelo arco alveolar da
maxila e é continuo posteriormente com o palato mole. É coberto por uma mucosa espessa
firmemente ligada ao periósteo subjacente. Nas suas regiões mais laterais também possui uma
submucosa que contem o feixe neurovascular principal. A mucosa e coberta por epitélio
escamoso estratificado queratinizado, que apresenta variações regionais e pode ser orto-
queratinizado ou para-queratinizado. A periferia do palato duro consiste nas gengivas. Uma crista
estreita, a rafe do palato, desprovida de submucosa, corre antero-posteriormente na linha
mediana. Uma proeminência oval, a papila incisiva, esta na extremidade anterior da rafe do
palato. Cobre a fossa incisiva na abertura oral do canal incisivo e também marca a posição do
canal nasopalatino fetal.
Pregas palatinas transversas irregulares, cada uma contendo um núcleo de tecido conjuntivo
denso, irradiam para o exterior a partir da rafe do palato na metade anterior do palato duro: o seu
padrão e único. A submucosa na metade posterior do palato duro contem glândulas salivares
mucosas. Elas secretam por meio de inúmeros pequenos ductos que frequentemente drenam
para um ducto maior, que se abre bilateralmente em fóveas palatinas pareadas. Estas
depressões, por vezes com alguns milímetros de profundidade, margeiam a rafe do palato na
margem posterior do palato duro. Elas fornecem um ponto de referencia útil para a extensão de
uma dentadura superior; se não forem observadas durante a confecção da prótese, fazem com
que a dentadura se torne instável quando o palato mole se movimenta durante a deglutição e a
mastigação. A superfície superior do palato duro é o assoalho da cavidade nasal e é forrada por
epitélio respiratório ciliado.
 Cavidade oral, istmo das fauces e músculos do palato

A Parede Inferior

É formada pela língua e região sub-lingual, cujo assoalho é formado pelo músculo milo-hióideo. A
língua será descrita separadamente devido sua complexidade e importante função. Ela também
será abordada nos órgãos dos sentidos, uma vez que ela faz parte importante do paladar.
A ragião sub-lingual é o espaço compreendido entre as gengivas e a base da língua. Triangular,
com o vértice apontando para os incisivos inferiores, está região apresenta:
1 – o frênulo da língua ou filete mucoso médio.
2 – de cada de sua extremidade posterior, um tubérculo correspondente ao orifício do conduto
de Wharton (condutos excretores da glândula sub-lingual).

Assoalho da boca

A Parede Posterior
A parede posterior da boca é formada em sua maior parte pelo palato mole em cujos pilares
encontram-se as amígdalas. A parede posterior da boca é na verdade uma grande abertura que
comunica a boca com a faringe. Por isso estudaremos essas estruturas na sessão faringe.

As Gengivas e a Mucosa Oral

A mucosa oral é continua a pele nas margens labiais (borda do vermelhão) e com a mucosa
faríngea no istmo das fauces. Ela varia na estrutura, função e aparência em diferentes regiões da
cavidade oral e é tradicionalmente dividida em mucosas de revestimento, mastigatória e
especializada.
A mucosa de revestimento é de cor vermelha e cobre o palato mole, superfície ventral da língua,
assoalho da boca, processos alveolares (excluindo as gengivas) e as superfícies internas dos
lábios e bochechas. Ela possui epitélio escamoso estratificado não queratinizado, que se
sobrepõe a uma lamina própria fibrosa frouxa, e a túnica submucosa contem alguns depósitos de
gordura e acúmulos de glândulas salivares menores mucosas.

Mucosa Oral

A mucosa oral que cobre o osso alveolar – que sustenta as raízes dos dentes – e os colos (região
cervical) dos dentes é dividida em dois componentes principais. Essa porção que reveste a parte
inferior dos alvéolos, frouxamente fixada ao periósteo através de uma submucosa difusa, é
designada mucosa alveolar. Ela e delineada a partir da mucosa mastigatória gengival, que cobre
a parte superior do osso alveolar e os colos dos dentes, por uma junção bem definida, a junção
muco-gengival. A mucosa alveolar aparece em vermelho escuro; a gengival aparece em rosa
pálido. Estas diferenças de cores estão relacionadas com as diferenças no tipo de queratinização
e a proximidade com a superfície de pequenos vasos sanguíneos subjacentes que podem as
vezes ser observados no
trajeto abaixo da mucosa alveolar.
A mucosa mastigatória, ou seja, a mucosa que e submetida ao estresse mastigatório, esta
firmemente aderida ao osso subjacente ou aos colos dos dentes, e forma um mucopeirósteo na
gengiva e rafe do palato. As mucosas gengival, palatina e dorsal da língua são queratinizadas ou
para-queratinizadas. As gengivas podem ser ainda subdivididas em gengivas inseridas e
gengivas livres. As gengivas inseridas estão firmemente ligadas ao periósteo alveolar e aos
dentes, enquanto as gengivas livres, que constituem uma margem de aproximadamente 1 mm da
gengiva, situam-se não inseridas em torno da região cervical de cada dente. O sulco gengival
livre, entre as gengivas livre e inserida, corresponde aproximadamente ao assoalho do sulco
gengival que separa a face interna das gengivas aderidas no esmalte do dente. A papila gengival
é a parte da gengiva que preenche o espaço entre os dentes adjacentes. A superfície das
gengivas inseridas e caracteristicamente pontilhada, embora haja variação individual no grau de
pontilhamento e variação de acordo com a idade, sexo e a saúde das gengivas. As gengivas
livres não são pontilhadas. A linha muco-gengival delineia as gengivas inseridas sobre a face
lingual da mandibula a partir da mucosa alveolar em direção ao assoalho da boca. Ao ha divisão
evidente correspondente entre as gengivas inseridas e o restante da mucosa palatina, porque
toda esta superfície e mucosa mastigatória orto-queratinizada, que e rosa. A túnica submucosa
esta ausente na gengiva e rafe do palato na linha mediana, mas esta presente ao longo do
restante do palato duro. Postero-lateralmente, e espessa onde contem as glândulas salivares
mucosas e os nervos e vasos palatinos maiores, e é ancorada ao periósteo das maxilas e ossos
palatinos por septos colágenos.
A LÍNGUA
A língua é um órgão altamente muscular, que participa na deglutição, do paladar e da fala. Tem
posição parcialmente oral e parcialmente faríngea e está fixada pelos seus músculos ao osso
hioide, mandíbula, processos estiloides, palato mole e parede da faringe. Possui uma raiz, um
ápice, um dorso curvo e uma face inferior. Tem um formato de cone posicionado em sentido
sagital e aplanado em sentido crânio caudal. Estando sua ponta localizada anteriormente,
tocando os dentes incisivos. Sua túnica mucosa é normalmente rosa e úmida e está firmemente
aderida aos músculos subjacentes. A mucosa dorsal é coberta por inúmeras papilas, algumas das
quais apresentam os calículos gustatórios. As fibras musculares intrínsecas estão dispostas em
um padrão de entrelaçamento complexo de fascículos longitudinais, transversais, verticais e
horizontais, possibilitando maior mobilidade. Os fascículos são separados por uma quantidade
variável de tecido adiposo que aumenta em sua porção posterior. A raiz da língua esta fixada ao
osso hioide e a mandibula e, entre eles, esta em contato, inferiormente, com os músculos genio-
hioideo e milo-hioideo. Seu dorso (face póstero-superior) é geralmente convexo em todas as
direções em repouso.
Dorso da língua, arcos palatoglosso e palatofaríngeo adjacentes e epiglote. As tonsilas palatinas
situam-se nas fossas tonsilares entre os arcos palatoglosso e palatofaríngeo

Podemos considerar que a língua tem duas faces, duas bordas, uma ponta e uma base. Estando
dividida por um sulco terminal em forma de V em uma parte oral (pré-sulcal), anterior,
voltada para cima, e uma parte faríngea (pós-sulcal), posterior, voltada para a região posterior. A
parte pré-sulcal forma cerca de dois terços do comprimento da língua. Estas duas porções
diferem uma da outra pela mucosa, inervação, origens embrionárias e funções.

As Faces da Língua
A face superior está em intimo contato com o palato e em sua porção mais posterior toca a
faringe. Possui uma linha média que contem um sulco longitudinal mais ou menos marcado a
depender do indivíduo.
A face inferior, muito menos extensa que a face superior, repousa em sua totalidade sobre o
assoalho da boca a qual está unida por uma dobra media, o frênulo da língua. Na parte inferior do
frênulo e de cada lado da linha média, observamos dois pequenos tubérculos, no vértice desses
pequenos tubérculos encontra-se os óstios dos ductos excretores das glândulas sub-linguais.
Além disso nota-se também uma extensa rede venosa sub-mucosa que irá se unir e formar a veia
sub-lingual.
 Assoalho da boca

Parte Oral (pré-sulcal)

A parte pré-sulcal da língua esta localizada na cavidade oral. Possui um ápice que toca os dentes
incisivos, uma margem em contato com as gengivas e dentes, e uma face superior (dorso)
relacionada com os palatos duro e mole. De cada lado, em frente ao arco palatoglosso, existem
quatro ou cinco pregas verticais, as papilas folhadas, que representam vestígios de papilas
maiores encontradas em muitos outros mamíferos. A túnica mucosa dorsal possui um sulco
mediano longitudinal e está recoberta pelas papilas filiformes, fungiformes e circunvaladas. A
túnica mucosa na face inferior (ventral) é lisa, arroxeada e refletida sobre o assoalho da boca e
gengivas: e unida ao assoalho da boca anteriormente pelo frênulo da língua. A veia lingual
profunda, que e visível, situa-se lateralmente ao frênulo em cada lado. A prega franjada, uma
crista de mucosa com margens em direção anteromedial ao ápice da língua, encontra- se lateral a
veia. Esta parte da língua desenvolve-se a partir de edemas linguais da arcada mandibular e do
tubérculo impar, e esta derivação embriológica explica sua inervação sensitiva.

Porção Faringe (pós-sucal)

A parte pos-sulcal da língua constitui a sua base e situa-se posteriormente aos arcos
palatoglossos. Embora forme a parede anterior da parte oral da faringe, é descrita aqui por
conveniência. Sua túnica mucosa e refletida lateralmente em direção as tonsilas palatinas e
parede faríngea, e posteriormente para a epiglote por uma prega glossepiglótica mediana e duas
laterais que circundam duas depressões ou valéculas epiglóticas. A parte faríngea da língua e
desprovida de papilas e exibe elevações baixas. Existem nódulos linfoides subjacentes que são
incorporados na túnica submucosa e coletivamente denominados tonsilas linguais. Os ductos de
pequenas glândulas seromucosas abrem-se nos ápices dessas elevações. A parte pos-sulcal da
língua desenvolve-se a partir da eminencia hipobranquial. Em ocasiões raras em que a glândula
tireoide não migra para longe da língua durante o desenvolvimento embrionário, ela permanece
na parte pós-sulcal da língua como uma glândula tireóide lingual funcional.

Músculos da língua e faringe

A Constituição Anatômica da Língua

A língua é composta por um esqueleto osteo-fibroso, por músculos e por um revestimento

mucoso.

O Esqueleto Osteo-fibroso

É constituído pelo osso hióide, as lâminas fibrosas da membra glosso-hioidea e pelo septo da

língua.
Osso Hióide
Descrito em Osteologia – Ossos da Face
A Membrana Glosso-hioidea
É uma folha fibrosa situada na parte posterior da língua e disposta transversalmente. Origina-se
na borda superior do corpo do osso hióide. Desde esse ponto dirige-se para cima e para frente
em direção aos músculos da língua.

O Septo da Língua
É uma lâmina fibrosa situada na borda linha média entre os m. Genioglosso. Tem formato
semelhante à uma pequena foice, cuja base se continua com a membrana glosso-hioidea e por
intermédio dela, insere-se no osso hióide.

Os Músculos da Língua

A língua e dividida por um septo fibroso mediano, ligada ao corpo do osso hioide. Existem
músculos extrínsecos e intrínsecos em cada metade, sendo que os extrínsecos estendem-se para
fora da língua, movendo-a fisicamente, e os intrínsecos ficam totalmente em seu interior,
alterando sua forma. Estão dispostos da seguinte forma:

Músculos Extrínsecos da Língua

Genioglosso; Hioglosso; Estiloglosso; Condroglosso; Palatoglosso

Músculos Intrínsecos da Língua

Longitudinal Superior; Longitudinal Inferior; Transverso; Vertical

M. Genioglosso

É o músculo mais volumoso da língua. Possui um formato triangular com vértice anterior em corte
sagital, situado próximo e paralelo alinha media. Origina-se a partir de um tendão curto fixado na
espinha geniana superior, atrás da sínfise da mandíbula, acima da origem do músculo gênio
hioideo. A partir deste ponto, ele abre-se para trás e para cima. A inserção do m. genioglosso às
espinhas genianas evita que a língua afunde para trás e obstrua a respiração, por isso os
anestesistas tracionam a mandíbula para a frente a fim de se beneficiar dessa inserção.
Interessante, não? Aposto que muitos anestesistas não sabiam disso! O suprimento vascular do
m. genioglosso faz-se pela artéria sublingual, ramo da artéria lingual e ramo submental da artéria
facial. Ele é inervado pelo n. hipoglosso e suas ações produzem tração da língua para frente,
projetando seu ápice a partir da boca e atuando bilateralmente, os dois músculos abaixam a parte
central da língua, tornando-a côncava de um lado ao outro. Atuando unilateralmente, a língua
diverge para o lado oposto do músculo que contraiu.
 Elevação da Mandíbula – Jaw Thrust

M. Hioglosso

O hioglosso é fino, plano e quadrilátero situado na parte lateral e inferior da língua. Origina-se de
toda a extensão do corno maior e da parte anterior do corpo do osso hioide. Terminam inserindo-
se no septo da língua. Seu suprimento vascular se faz pelo ramo sublingual da artéria lingual e
pelo ramo submentual da artéria facial. É inervado pelo nervo hipoglosso e sua ação abaixa a
língua ao mesmo tempo retrai e comprime transversalmente.

M. Estiloglosso

É o mais curto e menor dos três músculos estiloides. Origina-se da face anterolateral do processo
estiloide, perto do seu ápice, e da extremidade estiloide do ligamento estilo mandibular. Passa
para frente e para baixo e divide-se no lado da língua em uma parte longitudinal, que penetra na
língua fundindo-se com o m. longitudinal inferior da língua na frente do m. hioglosso. É
vascularizado pelo ramo sublingual e inervado pelo n. Hipoglosso. Quando contrai o m.
estiloglosso puxa a língua para cima e para trás.

M. Condroglosso

Muitas vezes é considerado como uma parte do m. hioglosso. Este músculos estão separados um
do outro por algumas fibras do m. genioglosso. O m. condroglosso tem cerca de 2 cm de
comprimento e origina-se do lado medial e da base do corno menor do hióide. Dirige-se
superiormente para se unir com a musculatura intrínseca, entre os músculos hioglosso e
genioglosso. Sua vascularização, inervação e função são as mesmas do m. hioglosso.
 Corte coronal através da língua, boca e corpo da mandíbula oposto ao primeiro dente molar

M. Palatoglosso

O palatoglosso está intimamente associado ao palato mole em função e inervação, e é descrito

com os outros músculos palatais no estudo da faringe.

M. Longitudinal Superior

O músculo longitudinal superior constitui-se em um fino estrato de fibras oblíquas e longitudinais

situadas abaixo da túnica mucosa do dorso da língua. Estende-se para frente a partir do tecido
fibroso submucoso perto da epiglote e do septo da língua, mediano, ate as margens linguais.
Algumas fibras estão inseridas na membrana mucosa.

M. Longitudinal Superior

O músculo longitudinal inferior e uma faixa estreita de músculo perto da face lingual inferior da
língua, entre os músculos genioglosso e o hioglosso. Estende-se desde a raiz ate o ápice da
língua. Algumas das suas fibras posteriores são ligadas ao corpo do osso hioide. Anteriormente,
funde-se com o músculo estiloglosso.
 Metade esquerda da língua, vista medial, mostrando a artéria lingual e ramificações dos nervos
lingual e hipoglosso

M. Transverso

Passa lateralmente a partir do septo fibroso mediano até o tecido fibroso submucoso na margem
lingual, misturando-se com o m. palatofaríngeo.

M. Vertical

Os músculos verticais estendem-se a partir da face dorsal ate a ventral da língua nas bordas
anteriores.

Os músculos intrínsecos são vascularizados pela artéria lingual e todos eles são inervados pelo n.
hipoglosso. A função comum deles é de alterar a forma da língua. Assim, a contração dos
músculos longitudinais superior e inferior tende a encurtar a língua, mas os superiores também
curvam o ápice para os lados e para cima, tornando o dorso côncavo, enquanto os inferiores
puxam o ápice para baixo, tornando o dorso convexo. O m. transverso estreita e alonga a língua,
enquanto o m. vertical a torna mais achatada e mais larga. Agindo sozinhos ou em pares e em
infinitas combinações, os músculos intrínsecos conferem a língua uma mobilidade precisa e
altamente variada, importante não só na função alimentar, mas também na fala.
Nervo lingual, ducto submandibular e glândulas salivares submandibular e sublingual no assoalho
da boca. Vista lingual, lado esquerdo – Sobotta 2006

A função gustativa ou gustatória da língua será abordada na sessão órgãos dos sentidos.

OS DENTES
São órgão de consistência óssea, cuja origem embrionária é epidérmica, implantados na borda
livre da mandíbula e da maxila, destinados a triturar os alimentos sólidos para torná-los mais
moles e mais acessíveis aos sucos digestivos.
Os seres humanos tem duas gerações de dentes: a dentição decídua (primaria) e a dentição
permanente (secundaria). Os primeiros dentes decíduos irrompem na boca aproximadamente aos
seis meses de idade e todos os dentes decíduos irrompem ate os três anos de idade. O primeiro
molar permanente erupciona aos seis anos ou por volta desta idade e, a partir dai, os dentes
decíduos caem um a um, sendo substituídos por seus sucessores permanentes. Uma dentição
permanente completa esta presente quando os terceiros molares erupcionam por volta dos 18-21
anos de idade. Na dentição decídua completa existem 20 dentes, cinco em cada quadrante. Na
dentição permanente completa ha 32 dentes, oito em cada quadrante.

Crânio de uma criança antes da troca da dentição

Existem três formas básicas de dente em ambas as dentições: forma incisiva, forma canina e
forma molar. Os dentes incisiformes (incisivos) são os dentes de corte e tem coroas finas,
semelhantes a lâminas. Os dentes caniniformes (caninos) são dentes de perfuração ou laceração
e tem uma coroa única, robusta, pontiaguda, em forma de cone. Os dentes molariformes (molares
e pré-molares) são os dentes de trituração e possuem diferentes numero de cúspides em sua
face oclusal plana. Os pré-molares são dentes bicúspides que estão restritos a dentição
permanente e substituem os molares decíduos. A região de suporte nas maxilas e mandibulas
pode ser dividida em quatro quadrantes, os quadrantes superiores direito e esquerdo e os
quadrantes inferiores direito e esquerdo. Um dente pode assim ser identificado de acordo com o
quadrante em que esta localizado (p. ex., dente superior direito ou dente inferior esquerdo). Tanto
na dentição decídua como na permanente, os incisivos podem ser distinguidos de acordo com a
sua relação com a linha mediana. Assim, o incisivo mais próximo da linha mediana e o incisivo
central (primeiro) e o incisivo que esta mais lateralmente posicionado e chamado de incisivo
lateral (segundo). Os pré-molares e os molares permanentes e decíduos também podem ser
distinguidos de acordo com suas relações mesodiscais. O molar mais medialmente posicionado e
designado primeiro molar, e o seguinte e o segundo molar. Na dentição permanente, o dente
mais distalmente posicionado e o terceiro molar. O pré-molar mesial e o primeiro pré-molar e o
pré-molar seguinte e o segundo pré-molar. A face dos dentes adjacente aos lábios ou bochechas
e denominada vestibular (labial ou bucal), aquela adjacente a linguá e a lingual (ou palatal na
maxila). As faces labial e lingual de um incisivo atendem medialmente a uma face mesial e
lateralmente a uma face distal, termos que também são usados para descrever as faces
homologas dos dentes pré-molar e molar (pos-caninos). Tendo em conta a curvatura da arcada
dentaria, as faces mesiais dos dentes pós-caninos estão direcionadas anteriormente e as faces
distais estão direcionadas posteriormente. Assim, o ponto de contato entre os incisivos centrais e
o ponto de referencia para os termos mesiais e distais. As faces de mordedura ou oclusais dos
dentes pós-caninos são tuberculadas por cúspides que são separadas por fissuras que formam
um padrão característico de cada dente. A superfície de mordida de um incisivo e a margem
incisal.

Visão geral
Enquanto a boca é uma parte pequena de nossa anatomia em geral, ela é preenchida por
diversas partes, todas trabalhando juntas para ajudá-lo a comer, beber, falar e ter um sorriso
radiante. As principais partes são os incisivos, caninos, pré-molares, molares, coroas, linha da
gengiva, raiz, esmalte, dentina e polpa.

Coroa: parte superior do dente, geralmente é a única parte visível. O formato da coroa determina
a função do dente. Por exemplo, os dentes anteriores são mais afiados, têm a forma de um cinzel
e servem para cortar, enquanto os molares têm superfície plana e servem para triturar os
alimentos.

Linha de junção dos dentes e da gengiva: sem a escovação e uso adequado do fio dental,
nesta área podem se formar a placa e o tártaro, causando gengivite e outros males.

Raiz: parte do dente que está dentro do osso. A raiz, que mantém o dente inserido no osso,
constitui mais ou menos dois terços do seu tamanho.

Estrutura do dente

Esmalte: a camada mais externa da superfície do dente. É o tecido mais duro e mineralizado de
todo o corpo humano, mas pode ser danificado se os dentes não forem higienizados
adequadamente.
Dentina: camada dentária situada abaixo do esmalte. Se a cárie conseguir atravessar o esmalte,
ela passa a atacar a dentina, onde há milhões de pequenos túbulos que vão diretamente à polpa
do dente.

Polpa: tecido mole situado no centro do dente, onde se encontram o nervo e os vasos
sangüíneos. Quando a cárie atingir essa área, as pessoas geralmente sentem dor.
Quais são os nomes dos dentes?
Cada dente tem uma função ou tarefa específica (Consulte a ilustração do arco dental nesta
seção e identifique cada tipo de dente):

Incisivos: dentes frontais afiados em forma de cinzel (quatro superiores, quatro inferiores) para
cortar os alimentos.

Caninos: dentes com pontas agudas (cúspides) que rasgam os alimentos.

Pré-molares: dentes com duas pontas (cúspides) na superfície para esmagar e moer os
alimentos.
Molares: trituram os alimentos, estes dentes possuem várias cúspides na superfície de mordida.
 Corte longitudinal de um dente e seus tecidos circundantes.

Dentes superiores e inferiores permanentes do lado direito: superfícies labial e bucal

Dentes superiores e inferiores decíduos do lado direito: superfícies labial e bucal.

Desenvolvimento dos dentes decíduos (em azul) e permanentes (em amarelo). Schour I, Massler
M 1941 The development of the human dentition. J Am Dent Assoc 28: 1153-1160.
MÓDULO 3
HIGIENE
E SAÚDE
BUCAL
 SAÚDE E HIGIENE BUCAL

CÁRIE

Definição
A cárie está relacionada à desmineralização do dente, que ocorre quando tipos específicos de
bactérias produzem ácidos que destroem o esmalte do dente e a camada do dente logo abaixo
dela, a dentina.
Sinais e Sintomas
Existem três sintomas que mostram que voc6e pode ter cárie: dor de dente; doer ao mastigar ou
sensibilidade ao ingerir alimentos ou bebidas quentes, frias ou doces.
Causas
Diversos tipos de bactérias vivem em nossas bocas e se acumulam nos dentes em uma película
pegajosa chamada placa bacteriana (biofilme dental). Quando nós comemos e bebemos, essas
bactérias criam ácidos que podem dissolver a camada protetora do dente, o esmalte. Os ácidos
removem os minerais desta camada, e a falta de tratamento pode resultar na cárie.
Diagnóstico
O seu dentista pode diagnosticar a cárie examinando o dente ou por meio de uma radiografia.
Prevenção
Existem diversas maneiras de ajudar a prevenir a cárie, incluindo:
Escovar e usar o fio dental diariamente - isso irá ajudar a reduzir a quantidade de placa (biofilme
dental) e bactérias em sua boca.
Comer alimentos açucarados ou ricos em amido com menos frequência ao longo do dia a fim de
ajudar a reduzir a quantidade de ácidos produzidos por bactérias da boca.
Usar creme dental com flúor, que reforça a estrutura dos dentes.
- CONCEITOS
Usar enxaguante bucal antibacteriano para reduzir os níveis de bactérias que causam cárie.
- DOENÇA
Tratamento
Em alguns casos, os dentistas podem aplicar selantes nos molares que apresentam os primeiros
sinais PERIONDONT
de cárie dentária, contanto que a desmineralização não tenha danificado o esmalte. Uma
vez que o esmalte for irreversivelmente comprometido, o dentista terá que restaurar o dente. Em
AL
casos mais graves, pode ser necessário um tratamento de canal.
Em crianças, tanto os molares dos dentes de leite (decíduos) como dos permanentes, podem ser
- CÁRIE
selados. A aplicação do verniz de flúor pode ser uma outra saída para protegê-los.
Complicações
- MAU HÁLITO
Caso seja deixada sem tratamento, a cárie fará com que a demineralização danifique
completamente o dente e o paciente pode até perder o dente. Caso essas bactérias se espalhem
- ESCOVAÇÃO
pela raiz do dente, o paciente pode desenvolver um abcesso dental.

E FIO DENTAL MAU HÁLITO

Definição
O mau hálito, também conhecido como halitose, é normalmente causado por maus hábitos de
higiene bucal, infecções que ocorrem na boca, pelo tabagismo e o consumo de álcool, ou pelo
consumo de alimentos muito condimentados, por exemplo. Outras causas incluem boca seca,
infecções do trato respiratório, doenças sistêmicas como diabetes, doenças no rim, fígado e
pulmão e problemas gastrointestinais, que podem incluir refluxo ácido e outros problemas de
digestão estomacal.
Sinais e Sintomas
Algumas pessoas se preocupam muito com o hálito, embora não apresentem halitose, enquanto
outras possuem mau hálito e não se dão conta. As causas podem incluir má higiene bucal, placa
bacteriana (biofilme dental), restos de alimentos e doenças periodontais. Uma vez que é difícil
avaliar se você tem ou não halitose, pergunte para um parente ou tente sentir o seu hálito
colocando a sua mão sobre o nariz e boca e respire. Caso você tenha mau hálito, consulte um
dentista, pois ele saberá como te ajudar.
Causas
A maioria dos casos de mau hálito se inicia na boca, e há muitas causas possíveis, que incluem:
determinados alimentos que você ingere (alho e cebola, principalmente), álcool ou cigarro, má
higiene bucal, doença periodontal, diabetes, boca seca, infecções do seio maxilar ou garganta,
infecções pulmonares, insuficiência renal/hepática e problemas gastrointestinais.
Diagnóstico
Determinar a causa do mau hálito pode ser difícil sem a ajuda de um dentista, já que existem
inúmeras possibilidades para a causa. Portanto marque uma consulta com o seu dentista, que é o
profissional pode te fornecer um diagnóstico e encaminhá-lo ao médico da família ou outro
profissional de saúde, caso seja necessário.
Prevenção
No geral, a melhor forma de prevenir o mau hálito é escovar os dentes, usar o fio dental todos os
dias e usar um enxaguante bucal como complemento. Porém, também existem outras técnicas
para melhorar o seu hálito, que podem ser discutidas com seu dentista.
Tratamento
Tenha sempre bons hábitos de higiene bucal. Escovar os dentes três vezes ao dia e usar fio
dental diariamente ajuda a controlar a placa (biofilme dental) e escovar a língua ajuda a remover
as bactérias causadoras de mau-hálito. O fio dental é importante, pois mantémr os espaços entre
os seus dentes limpos. Visitar regularmente um dentista pelo menos 2 vezes por ano para um
checkup e limpeza profissional também é muito importante.
DOENÇA PERIODONTAL

Definição

A doença periodontal é uma doença que afeta desde a gengiva até o osso que envolve e suporta
o seu dente. Os três estágios da doença periodontal, que varia do menos ao mais grave, são
gengivite, periodontite e periodontite avançada.

Sinais e Sintomas
A doença periodontal nem sempre apresenta dor, por isso é importante estar ciente de qualquer
um dos sintomas abaixo:
Gengiva que sangra facilmente durante a escovação ou o uso de fio dental;
Gengiva inchada, vermelha ou dolorida;
Gengiva retraída;
Mau hálito persistente ou gosto ruim na boca;
Dente amolecido;
Próteses parciais que se desajustaram;
Pus visível em torno dos dentes e gengiva;
Dores agudas ao mastigar os alimentos;
Dentes excessivamente sensíveis à temperaturas frias ou quentes.

Causas
Bactérias da placa bacteriana(biofilme dental), uma película pegajosa e incolor formada sobre os
dentes, causam as doenças periodontais. Caso a placa não seja removida, ela pode endurecer e
se transformar em tártaro (cálculo dental), que por sua vez facilita o acúmulo de mais placa. A
escovação ou o uso do fio dental não remove o tártaro (cálculo dental); apenas um dentista
poderá faze-lo por meio de uma limpeza profissional (raspagem).
Diagnóstico
Caso não seja removida por meio de escovação ou pelo uso diário do fio dental, a placa (biofilme
dental) se transforma em tártaro (cálculo dental), que possui uma superfície áspera e retentiva
facilitando assim a retneção de mais placa. As bactérias dessas regiões podem infectar a gengiva
e dentes, induzindo a perda de osso. Existem três estágios da doença periodontal:
Gengivite - Esse é o primeiro estágio da doença. É a inflamação da gengiva, causada pela placa
bacteriana. Você poderá observar vermelhidão ou inchaço da gengiva ou até sangramento
durante a escovação ou uso do fio dental. Nesse primeiro estágio, a doença periodontal pode ser
revertida desde que o osso e os ligamentos periodontais que seguram o dente no lugar não
tenham sido afetados.
Periodontite - Nesse estágio, o osso de apoio e as fibras que seguram os dentes no lugar estão
irreversivelmente danificadas. A gengiva começa a formar uma bolsa embaixo da margem
gengival, que favorece o crescimento da placa. Um tratamento periodontal adequado e melhoria
da higiene bucal normalmente ajudam a evitar mais danos à gengiva, aos tecidos de suporte e ao
osso.
Periodontite avançada - Nesse estágio mais avançado da doença periodontal, as fibras e o osso
dos seus dentes estão sendo destruídos, e isso pode fazer com que o seu dente se movimente
ou fique mole. Isso pode afetar a sua mordida e a forma como você se alimenta ou se comunica.
Se o tratamento periodontal não puder salvá-los, os dentes deverão ter que ser extraídos.
Prevenção
Escovação e uso do fio dental adequado ajudam a prevenir a doença periodontal. O uso de
cremes dentais e enxaguantes bucais com agentes antibacterianos podem matar as bactérias e
diminuir a quantidade de placa em sua boca. Remover a placa bacteriana é a chave para prevenir
a doença periodontal e melhorar a saúde bucal.
Tratamento
Uma raspagem supragengival feita pelo seu dentista é a única forma de remover a placa que se
calcificou e se transformou em tártaro (cálculo dental).
Caso a doença periodontal esteja em um estágio mais avançado, raspagem e alisamento
radicular podem ser realizados para tratar as bolsas periodontais infectadas e a diminuir assim a
inflamação da gengiva. O dentista utiliza um dispositivo chamado ultrassom para remover a placa
bacteriana, o tártaro (cálculo dental) e restos de alimentos acima e abaixo da margem gengival,
ou optar pela raspagem manual, com instrumentos chamados curetas, para tornar as superfícies
dos dentes lisas. Se as bolsas periodontais tiverem mais de 5 milímetros de profundidade, ou
seja, se você tem periodontite moderada a severa, uma cirurgia periodontal poderá ser realizada
por um periodontista a fim de reduzir as bolsas, bem como enxerto ósseo para restaurar o osso
perdido.

ESCOVAÇÃO E FIO DENTAL

Introdução
Mesmo que você tenha escovado seus dentes e passado o fio dental por anos e anos, muitos se
surpreendem ao saber que não estão fazendo isso de forma apropriada. Você sabia que uma
escovação apropriada leva pelo menos dois minutos? A maioria dos adultos não chega nem perto
de escovar os dentes por todo esse tempo.
Esses quatro passos são as formas mais fáceis e melhores de ajudá-lo a lembrar como cuidar de
sua boca, de seus dentes e gengiva:
1. Escove pelo menos três vezes ao dia com creme dental com flúor, por ao menos dois
minutos, principalmente ao acordar e antes de dormir.
2. Fio dental todos os dias – normalmente na hora de dormir.
3. Reduza o consumo de lanches por dia.
4. Vá ao dentista a cada seis meses para um exame bucal e uma limpeza profissional.
Compreensão
Pesquisas apontam que a exposição a alimentos e a bebidas ácidas durante as refeições
enfraquece o esmalte de seus dentes. Escovar seus dentes imediatamente após consumir
alimentos e bebidas ácidas aumenta a probabilidade de danificar o esmalte. Para ajudar a
prevenir a erosão ácida, beba ou enxágue a boca com água imediatamente após comer ou beber.
É recomendável que você evite escovar os dentes por pelo menos 30 minutos após comer ou
beber alimentos ou bebidas ácidas, ou, ainda melhor, escove seus dentes antes do consumo.
Escovar três vezes ao dia por pelo menos dois minutos auxilia a remover resíduos de comida e
placa (biofilme dental) que pode danificar seus dentes e gengiva ao longo do tempo. Passar o fio
dental diariamente auxilia a remover alimentos que estão presos em fendas ou entre os dentes,
além da placa, que pode impactar gravemente sua saúde bucal caso persista.
Para ter uma noção do tempo gasto, experimente utilizar um cronômetro. Para escovar
apropriadamente seus dentes, faça movimentos breves e gentis, tomando um cuidado adicional
para a margem da gengiva, para os dentes de trás de difícil acesso e para as áreas ao redor de
restaurações, coroas, implantes ou restaurações. Concentre-se em uma limpeza cuidadosa de
cada seção, conforme segue:
Limpe as superfícies exteriores de seus dentes superiores, em seguida, de seus dentes inferiores.
Limpe as superfícies interiores de seus dentes superiores, em seguida, de seus dentes inferiores.
Limpe as superfícies de mastigação (oclusais) de todos os seus dentes.
Para um hálito mais fresco, certifique-se de escovar sua língua pelo menos uma vez ao dia
também.
Escovação
Posicione a escova dentária em um ângulo de 45° com relação à margem da gengiva. Movimente
a escova de dente em um movimentos vibratórios.
Escove a superfície palatina (atrás) de cada dente, utilizando a mesma técnica de movimento de
trás para frente.
Escove a superfície de mastigação (oclusal) de cada dente.
Use a ponta da escova para escovar atrás de cada dente.
Escove sua língua para remover o odor causado por bactérias.
Fio dental
Puxe de 45 a 60 cm de fio dental.
Enrole as pontas do fio em torno dos dedos indicadores e médio.
Segure o fio com firmeza em torno de cada dente em forma de C; movimente o fio para frente,
para trás, para cima e para baixo contra as laterais de cada dente.
ANOTAÇÕES:
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MÓDULO 4
INSTRUMENTAL EM DENTÍSTICA
 4 INSTRUMENTAL EM DENTÍSTICA.

Este capítulo tem por objetivo ajudar o aluno a

reconhecer os instrumentos solicitados na lista de materiais,
facilitando, desta forma, a sua aquisição e manipulação.

4.1 Instrumentos manuais diversos

Espelho Clínico

Pinça Clínica
-
INSTRUMENTO
S MANUAIS
-
Sonda exploradora dupla
INSTRUMENTO
S PARA
RESTAURAÇÃ
O EM
AMÁLGAMA
Espátula de inserção n°1
-
INSTRMENTOS
CORTANTES
 Escavadores de dentina ou curetas
Vista da ponta ativa

Pinça Müller para carbono

Aplicador de Cimento de Hidróxido de Cálcio Duplo

4.2 Instrumentos para restaurações em amálgama

Condensadores de Ward
 3S

Esculpidores de Hollenback

Esculpidor discóide e cleoide

Esculpidores de Frahn

Brunidores para amálgama 29 e 33

Brunidor de Hollenback n°6

4.3 Instrumentos cortantes manuais

Machado bi-angulado para esmalte 14/15

Recortadores de margem gengival 28 e 29

4.4 Instrumentais acessórios

Perfurador de Ainsworth

Pinça de Palmer

Porta Amálgama

Pinça hemostática tipo mosquito de ponta curva

 Tesoura íris reta de ponta afilada

Porta matriz tipo Tofflemire (A fenda apontada pela seta e o longo eixo do
instrumento devem formar um ângulo de 90°)

24 A

22

Espátulas número 22 e 24 (RÍGIDA)

Alicate de bico chato e alicate para rebite

Cabo para bisturi n°3

 Arco de Ostby Pote Dappen

4.5 Grampos cervicais para isolamento

Os grampos apresentados a seguir permitem a resolução da grande

maioria das situações clínicas diárias. O grampo 200 foi idealizado para molares
inferiores. O 202 também são recomendados para molares inferiores,
sobretudo os volumosos. O grampo 205 é recomendado para molares
superiores. O grampo 14A foi idealizado para molares não completamente
irrompidos, nos quais o equador do elemento dental se encontra recoberto pelo
tecido gengival, ou para dentes severamente destruídos. O grampo 207 é
recomendado para pré-molares superiores e inferiores, enquanto o 209 é
indicado principalmente para pré-molares inferiores. O grampo 210 é indicado
para incisivos, caninos e, em alguns casos, também para pré-molares. O
grampo 212M é utilizado para o tratamento de lesões localizadas na região
cervical vestibular de pré-molares, caninos e incisivos, agindo como um retrator
do tecido gengival.

Grampos cervicais para isolamento absoluto.

4.6 Instrumentos rotatórios

A seguir estão apresentadas as brocas e pontas diamantadas que serão

utilizadas nos procedimentos de preparo cavitário.

Kit de brocas carbide para alta rotação

1/2 2 4 6 33 1/2 245

329 330

Kit de pontas diamantadas para alta rotação

1090 A 1092 A 1061 1063 2135

1011 1012 1013 1148 1150

1031 2137
Pontas diamantadas douradas para acabamento de resina composta

Brocas Multilaminadas (12 lâminas) para acabamento de amálgama

Instrumentos diversos

Adaptador p/ baixa Mandril para contra Escova de Robinson

rotação ângulo plana

Escova de Robinson
Taça de borracha Cone de Borracha
cônica
 Kit de borrachas abrasivas para polimento de resina composta

Kit de borrachas abrasivas para polimento de amálgama (marrom, verde e azul)

4.7 Peças de mão

Caneta de alta rotação Contra-ângulo Micro-Motor

5 AFIAÇÃO DOS INSTRUMENTOS MANUAIS.

É comum que os instrumentos cortantes venham a apresentar uma

queda em sua eficiência com o passar do tempo. Isso ocorre devido à perda de
sua afiação em virtude do atrito da lâmina com os tecidos duros. Portanto, para
que possamos tirar o máximo de desempenho destes instrumentos é
fundamental que façamos uma afiação em tempos regulares ou sempre que
necessário. A afiação pode ser mecânica ou manual. A afiação manual é
realizada utilizando uma pedra abrasiva de óxido de alumínio plana de
granulação extra fina, com dimensões aproximadas de 2,5cm X 12,5cm,
lubrificada com uma fina camada de um óleo bem fluido. Inicialmente deve-se
posicionar o bisel do instrumento sobre a pedra na angulação correta, evitando
alterá-lo, como se observa na Figura 5.1.

Figura 5.1 - Preservação do bisel durante a afiação.

O instrumento deve ser segurado firmemente e, em seguida, deve-se

movimentar a pedra mantendo o instrumento parado, conforme pode ser
visualizado na Figura 5.2. A movimentação da pedra permite que o ângulo de
desgaste seja mantido com mais exatidão. Para que a movimentação da pedra se
torne mais fácil é conveniente colar em sua porção inferior uma lâmina de
madeira com as mesmas dimensões.

Figrua 5.2 - Movimentação da pedra.

 Por outro lado, pode-se optar também em manter a pedra parada e
movimentar o instrumento, conforme mostrado na Figura 5.3.

Figura 5.3 - Movimentação do instrumento.

Deve-se posicionar o instrumento de forma que o seu bisel toque

firmemente a pedra. O movimento deve ocorrer no sentido da borda cortante,
como evidenciado na Figura 5.4. Durante o movimento de retorno, nenhuma
pressão deve ser exercida, de forma a otimizar o grau de afiação a ser
conseguido.

Figura 5.4 - Movimentação no sentido da borda cortante

Durante esse procedimento, é importante que a angulação do bisel do

instrumento seja verificada e seja mantida correta. Os biséis devem ser
mantidos em cerca de 45° com a face da lâmina, conforme observado na
Figura 5.5.

Figura 5.5 - A - o ângulo é muito grande, o que resulta em pequena eficiência de corte. B - o
ângulo está correto. C - o ângulo é muito agudo, o que pode resultar num embotamento
prematuro pelo amassamento do fio de corte da lâmina.
 Os instrumentos que apresentam lâminas curvas, como os esculpidores
de Hollemback ou o cleóide devem ser afiados girando-se a mão em arco, de
forma a rodar a lâmina sobre a pedra, ao mesmo tempo em que se faz o
movimento do instrumento sobre ela, conforme mostrado na Figura 5.6

Figura 5.6 - Afiação de instrumentos com lâminas curvas.

Para a afiação mecânica pode-se utilizar discos abrasivos como os de

carborundum ou pedras montadas. É importante lembrar que a angulação do bisel
deve sempre ser mantida (Figura 5.7)

Figura 5.7 - Afiação mecânica.

 Os instrumentos que possuem um dos lados convexo e o
outro plano,
como as curetas de dentina e o esculpidor cleóide, podem ser
afiados
utilizando pedras montadas, como mostrado na Figura 5.8,
realizando o desgaste na parte plana.

Figura 5.8 - Afiação com pedras montadas.

A qualidade da afiação conseguida pode ser testada

raspando o instrumento sobre a unha. Se raspas forem removidas
é sinal que a afiação foi satisfatória (Figura 5.9).

Figura 5.9 - Teste da qualidade da afiação.

ANOTAÇÕES:
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MÓDULO 5
ERGON
OMIA
 6 POSIÇÃO DE TRABALHO
A aplicação dos princípios de ergonomia no consultório odontológico
permite racionalizar o trabalho, possibilitando ao profissional a eliminação de
manobras não produtivas, permitindo-lhe produzir mais e melhor dentro da
menor unidade de tempo, com menos estafa, maior produtividade e maiores
rendimentos, ao mesmo tempo em que dá maior conforto e segurança ao
paciente (Barros, 1999). Para tal, é fundamental evitar ou corrigir os hábitos
defeituosos de trabalho, os quais trazem sérios danos ao profissional. A má
postura de trabalho acarreta prejuízos como a disfunção muscular, dores
agudas e queimantes, espasmos musculares, zonas desencadeantes, além de
problemas de coluna como cifose, escoliose, lordose, problemas de varizes e
outros ainda mais graves, como a hérnia discal. Setenta e dois por cento dos
dentistas examinados por Rundcrantz et al. (1980) relataram alguma dor ou
desconforto no pescoço, ombros ou cabeça. Resultados similares foram
relatados por Keresuo et al. (2000) que observaram que 70% dos CDs clínicos
gerais apresentaram sintomas musculoesqueletais. Eles observaram ainda que
estes sintomas foram mais freqüentes em mulheres. Áreas específicas do
corpo estão associadas com injúrias quando trabalhando em um tratamento
dental, como descrito a seguir:
Síndrome do túnel do carpo - Problema associado com a flexão contínua e
extensão do pulso;
Dor nos ombros e pescoço - Tensão ou flexão dos ombros por mais de 1
- CONCEITOS
hora por dia;
- POSIÇÕES
Dores nas costas e pescoço - Extensão ou elevação dos braços por um
longo período de tempo;
DE TRABALHO
Dores na porção inferior das costas - Torção do corpo por um longo
- LESÕES POR
período de tempo.

ESFORÇOSegundo Wagner, 1985, de todas as doenças ocupacionais do CD,

aquelas decorrentes dos distúrbios posturais são as de prevenção mais
REPETITIVO
negligenciada pelos profissionais, pois ele somente irá sentir seus efeitos com
- EXERCÍCIOS
o passar dos anos e é bastante difícil conscientizar os jovens recém-egressos

FÍSICOS
das faculdades para as medidas profiláticas em relação aos males da coluna.
Se por um lado a tecnologia ergonômica vem em socorro da profissão, por outro
APROPRIADO
há exagero nas horas de trabalho despendidas no consultório.
S Acrescenta-se a isso a predisposição idiopática de cada um a certos tipos de
degenerações esqueléticas, como as espondiloses e flacidez dos anéis
intervertebrais, que inexoravelmente comprometem a coluna de todos os
indivíduos, para uns mais cedo, para outros mais tarde e para outros poucos
 favorecidos nunca chegam a se manifestar, pelo menos durante o
período
produtivo do exercício de sua profissão. Segundo Mendes & Gomez-Conesa
(2001), a informação adequada sobre o arranjo adequado do equipamento e
adequada postura no trabalho, bem como a prática clínica usando estas
posturas, podem reduzir o risco de desenvolvimento dos sintomas
musculoesqueletais. Para Melis et al. (2004), existe uma necessidade crítica de
inserir os tópicos de ergonomia no sistema educacional e mudar a forma como
a odontologia é praticada para prevenir os riscos aos profissionais.
É importante adaptar o meio de trabalho do operador, ao invés do
operador ter que se adaptar ao meio fixo. Este conceito requer que o dentista
assuma uma condição favorável sentada e então arranje o paciente, assistente
e equipamento em relação àquela posição. Esta condição de trabalho é
chamada “postura balanceada” (Chasteen, 1989). Ela não visa fazer com que o
operador sente-se semelhante a uma estátua, mas estabelecer uma série de
regras que ajudem-no a obter conforto enquanto trabalha. Os especialistas
concordam quando se afirma que a mudança freqüente de posição, para
aqueles que trabalham sentados, é a chave para se evitar ou prevenir
distúrbios da coluna.
Os movimentos executados pelo cirurgião-dentista podem ser divididos em
cinco classes:
Movimento 1 - Movimento de dedos. Ex.: Preparo de canal;
Movimento 2 - Movimento de punhos. Ex.: Preparo cavitário;
Movimento 3 - Movimento de dedos, punhos e cotovelos (antebraço). É
importante que ele ocorra dentro do espaço ideal de pega. Ex.: Pegar a
caneta de alta rotação no equipo.
Movimento 4 - Movimentos de todo o braço. Espaço máximo de pega. Ex.:
Abrir a gaveta de um armário auxiliar quando ela está ligeiramente além do
círculo funcional de trabalho.
Movimento 5 - Torções do corpo e deslocamento. Ex. Pegar o sugador por
cima do paciente, do lado da assistente.
Na Figura 6.1 temos uma representação das áreas de trabalho e linhas de
pega.

Figura 6.1 - Área ótima de trabalho e linhas máxima e mínima de pega.

De todos estes movimentos, os da classe 4 e 5 são os que mais cansam

e os que mais tempo consomem, porque requerem maior atividade muscular,
nova acomodação da visão e novo enfoque no campo operatório. O movimento
5 é eliminado pelo trabalho com auxiliar. Se a auxiliar for eficiente, pode-se
eliminar até o 4, ficando ao CD só o 1, o 2 e o 3. Deve-se portanto evitar ao
máximo os movimentos 4 e 5, sendo esta regra aplicável tanto ao CD quanto à
assistente (Barros, 1999). De acordo com Silva (2000), durante a maioria dos
procedimentos, o operador deve realizar apenas movimentos de dedos e
punho, e quase nenhum movimento de cotovelos, ombros e coluna vertebral.
Deve manter sua visão e suas mãos no campo operatório e utilizar da
mobilidade da cabeça do paciente (para trás, frente, direita e esquerda) para
alcançar com visão direta, sempre que possível, quase todas as superfícies
dentárias e gengivais. A postura correta pode ser facilmente mantida, se o
operador lembrar que a superfície operatória deve ser acomodada em sua
direção.
O equipamento simulado em nosso Laboratório de Pré-Clínica segue o
Conceito Básico 1, no qual o equipo é posicionado à direita da cadeira
odontológica e à direita do cirurgião-dentista (Figura 6.2).
 Figura 6.2 - Conceito Básico 1 para equipo e da cadeira.

Para análise do equipamento segundo a sua localização no consultório, a

ISO/FDI convencionou dividir a sala em áreas. Para demarcá-las, devemos
idealizar um mostrador de relógio, cujo centro corresponde ao eixo dos
ponteiros, tomados a partir da boca do cliente na cadeira odontológica, deitada na
posição horizontal. Isto porque, obviamente, o ponto mais importante no
consultório é a boca do paciente (Figura 6.3).

Figura 6.3 - Referências a partir da cabeça do paciente.

Ao redor do centro são traçados três círculos concêntricos, A, B e C, de

raios 0,5, 1 e 1,5m respectivamente (Figura 6.4).

Figura 6.4 - Círculos funcionais de trabalho do consultório.

 A posição de 12 horas é sempre indicada pela cabeça do paciente, ou
seja, atrás da cadeira. Desta forma, o eixo 6-12 divide a sala em duas áreas: à
direita da cadeira, área do operador, e à esquerda da cadeira, área da auxiliar.
O uso do conceito de zonas operatórias de atividades é a melhor maneira de
identificar a posição de trabalho da equipe odontológica (Figura 6.5).

Figura 6.5 - Zonas de trabalho. Em cima - CD Destro; Embaixo - CD Canhoto.

A zona ou área do operador é onde se localiza o CD, ao lado direito do

paciente, indo de 7 a 12 horas no caso dos destros e de 5 a 12 horas no caso
dos canhotos. Quase sempre o profissional se posiciona às 9 horas. O
Operador é capaz de se mover dentro desta zona para melhorar sua
visibilidade. A posição de 12 horas pode permitir ao operador trabalhar na
superfície vestibular dos dentes anteriores da maxila e usar visão direta. O
operador pode usar visão direta ainda se movendo para a posição de 8 horas
quando trabalhando na superfície oclusal dos dentes inferiores posteriores do
lado direito.
A área da assistente é a área de atividades auxiliares, ao lado
esquerdo do paciente. Aí ficam os armários, aparelhos auxiliares e todos os
equipamentos usados por elas, tais como o sugador e a seringa tríplice. A
posição da auxiliar varia de 2 a 4 horas para os destros, geralmente estando a
3 horas, e de 8 a 10 horas para os canhotos. Nada nesta área deveria interferir
com o acesso da assistente aos instrumentos e peças de mão.
A área estática é a delimitação entre a área do operador e da auxiliar na
região atrás da cadeira, estando de 12 a 2 horas para os destros e de 10 a 12
horas para os canhotos. Trata-se de uma zona de menor atividade, geralmente
usada para colocar materiais de emergência do CD e equipamento auxiliar,
como amalgamador, ultra-som, fotopolimerizador, etc.
A área ou zona de transferência se localiza de 4 a 7 horas para o
profissional destro e de 5 a 8 horas para o canhoto. Quando delimitada pelo
círculo A com 0,5m de raio (Figura 6.4), deve estar tudo que se transfere à
boca do paciente, como instrumentos e as pontas do equipo. O operador deve
ser capaz de manter as mãos e olhos no campo de trabalho sem preocupar-se de
que direção o próximo instrumento virá.
Cuidado deve ser tomado para que os membros do time evitem interferir
com as atividades da outra pessoa dentro das zonas designadas. Caso isso
aconteça, movimentos desnecessários ocorrerão, interferindo com o
procedimento.
Levando em consideração as zonas de trabalho e os círculos funcionais,
os dois membros da equipe sentados corretamente devem ter todos os
materiais e instrumentais a um alcance mínimo, de preferência até o
movimento 3, no raio do círculo do tamanho do antebraço (Figura 6.6).
Logicamente, quanto menor o movimento, menor o desgaste de energia e
maior a produtividade.

Figura 6.6 - Curtas vias de alcance dentro do círculo funcional de trabalho.

 As superfícies de trabalho para colocação dos instrumentos devem estar
à frente e acima do paciente, mais ou menos a 20 cm de seu mento, na zona
frontal de transferência. O importante é que estejam próximas da área de
trabalho, de preferência até o movimento 3. Na posição de supina, a iluminação
deve vir de cima.
O equipamento do CD, o equipamento da auxiliar, os armários auxiliares
do CD e da assistente, bem como a bandeja de ambos devem ser cortados por
um plano horizontal hipotético que passa pelo cotovelo ou até 15cm acima do
cotovelo do CD sentado corretamente (Figura 6.7). Devemos lembrar que os
antebraços do dentista devem estar paralelos ao solo ou levemente elevados
quando em posição de trabalho. Esta é uma posição fisiológica normal de
trabalho do ser humano, na qual uma menor quantidade de energia é
consumida. A assistente deve estar sentada em frente ao CD para melhor
visão do campo operatório.

Figura 6.7 - Ajuste dos aparelhos à mesma altura.

No que diz respeito à movimentação do CD e auxiliar durante o

atendimento, há certas condições indispensáveis para se trabalhar
corretamente. Deve-se estar atento para os seguintes pontos:
1. Evitar exagerar as torções, inclinações laterais e para frente da coluna
vertebral;
2. Trabalhar com todos os membros descontraídos;
3. Manter os braços junto ao tronco;
4. Manter os antebraços aproximadamente na horizontal, apoiados o melhor
possível.
 O paciente deve sempre que possível ser colocado em posição supina
para que o CD e assistente possam ter visão direta do campo operatório.
Dentre outras vantagens, na posição supina, a língua do paciente cai para trás,
fechando a faringe, podendo a boca estar completamente cheia de água, sem
que o paciente sinta o desejo de engolir. Se algum material ou instrumento
escapar das mãos do profissional, as chances de ser engolido são mínimas,
pois sua deglutição é mais difícil nesta posição (Figura 6.8).

Figura 6.8 - Relação entre a inclinação da cabeça e a abertura das vias digestiva e
respiratória. A - sentado - Vias abertas; B - Deitado - Vias fechadas.

Na posição de supina os joelhos e as pernas do paciente deveriam estar

no mesmo nível da cabeça (Figura 6.9). Isto reproduz a posição que a maioria
das pessoas assume enquanto está dormindo por várias horas sem bloquear a
circulação. Um paciente cujas pernas estejam numa posição mais alta que a
cabeça não está em supina, e tal posicionamento por longos períodos não é
recomendado.

Figura 6.9 - Adequado posicionamento do paciente na posição supina.

 Uma vez que o paciente está na posição de supina, o operador pode
abaixar a cadeira até que a cabeça do paciente esteja centrada no colo do
operador. O operador não deve ter que levantar os braços ou inclinar-se para
trabalhar na boca do paciente.
Tanto o CD quanto a auxiliar devem permanecer sentados, mantendo o
ângulo formado pela coxa e a perna a 90°, podendo chegar mesmo a 115° sem
provocar fadiga muscular (Figura 6.10 A). Para tanto, a altura do mocho deve
estar ajustada para que as coxas do operador fiquem paralelas ao solo. Quanto
maior o ângulo, maior será a compressão da circulação venosa de retorno com
conseqüente aparecimento de varizes, ocorrendo maior apoio nas pernas e
menor na região coccígea (Figura 6.10 B). Além disso, a resultante de forças
do tripé pernas-mocho pode empurrar o mocho para trás. A posição incorreta
do mocho pode afetar seriamente a saúde profissional, levando a
consequências de deformação irreversível da coluna vertebral. A postura
sentada, ergonomicamente correta, para o trabalho em odontologia é também
chamada de “postura de controle de dedos” ou “postura de pianista”

B
A

Figura 6.10 - Posição sentada Correta (A) e Incorreta (B).

Silva (2000), estudando as relações de espaço entre o operador e o seu

plano de trabalho, concluiu que o trabalho odontológico é melhor realizado no
plano sagital mediano no nível do tórax ou coração, em harmonia miocêntrica
(Figura 6.11).
 Figura 6.11 - Plano sagital mediano no nível do tórax ou coração, em harmonia miocêntrica.

É indispensável que o CD sente-se de forma que os pés estejam

totalmente apoiados no chão. Seguindo esta recomendação, teremos uma
posição de equilíbrio e um fator fisiológico positivo na condição física, pois
quanto maior a área sobre a qual atua uma força, menor é a pressão, pois esta
é mais bem distribuída, sendo, portanto mais favorável à saúde dos pés.
Entretanto não devemos nos sentar sobre as pernas, e sim sobre a região
glútea. O apoio mais importante para que estejamos bem sentados são os
ísquios, que fazem parte dos ossos da bacia. Toda superfície do assento deve
ser usada para suportar o peso do operador. O paciente deve ser posicionado
de forma que os antebraços do operador fiquem paralelos ao solo ou
levemente inclinados para cima quando as mãos estão em posição de
operação. Os cotovelos devem estar próximos ao corpo. O campo operatório
deve estar localizado na linha média do operador para maximizar a visibilidade.
As costas e o pescoço do operador devem estar retas, com o topo dos ombros
paralelos ao solo. Com relação ao ângulo de abertura das pernas, ele pode ser
maior ou menor.
Quanto à inclinação, o ideal é manter o posicionamento sentado com a
postura média no sentido ântero-posterior (Figura 6.12 B). Nesta posição, o
tronco deve estar apoiado contra um suporte traseiro, o que alivia a cavidade
abdominal, uma região importante para a circulação e a digestão. Uma leve
inclinação no sentido anterior, numa posição relaxada, diminui a atividade
elétrica dos músculos. Se o CD estiver inclinado para trás, posição posterior,
há o deslocamento do ponto de equilíbrio com suas nefastas conseqüências
(Figura 6.12 C).
 Figura 6.12 - Classificação das posições sentadas. A - anterior, B - média, C - posterior.

Se a inclinação for acentuadamente para frente, há a compressão da

cavidade abdominal (Figura 6.12 A e 6.13). Nesta posição anterior a grande
veia safena pode ser comprimida, podendo ocorrer a obstrução das veias da
perna e indesejáveis efeitos nos órgãos internos, os quais podem refletir no
tórax ou na virilha.

Figura 6.13 - Posição sentada para frente. Compressão da cavidade abdominal.

Um estudo de seguradoras americanas comprovou que a posição

sentada, num determinado trabalho, prolonga a vida do operador em 17 anos.
Segundo Ferreira (1998), existe um consenso entre os pesquisadores de que o
trabalho sentado permite uma condição mais confortável para o profissional.
Por outro lado, é fundamental salientar que, a má postura no trabalho sentado
constitui uma carga potencialmente mais danosa ao indivíduo que o trabalho
em pé. Em outras palavras, o profissional que trabalha em pé sofre
conseqüências menos danosas do que o que trabalha sentado de forma
inadequada.
A maioria dos autores considera a posição de 9 horas como a básica de
trabalho do CD. Nesta posição, uma das melhores localizações do
equipamento é à sua direita, o que lhe permite apanhar os motores de alta e
baixa rotação e seringa tríplice com um só movimento de antebraço, com o
cotovelo cômodo e confortavelmente junto ao corpo, sem girar a cabeça. O
profissional trabalha com as costas relativamente retas e apoiadas no encosto
do mocho, a cabeça ligeiramente inclinada para baixo. Normalmente, trabalha
com o cotovelo direito junto ao corpo, sendo que o esquerdo pode permanecer
apoiado no encosto do mocho, esteja ou não usando a mão esquerda.
Ninguém, em nenhuma profissão, trabalha em posição perfeita. Isto por
que no trabalho temos que atingir dois pontos básicos quase que conflitantes: a
postura perfeita do trabalho e o trabalho executado perfeitamente. Isto ainda é
bastante difícil em qualquer profissão, pois muitas vezes a posição perfeita é
sacrificada em benefício de um trabalho de melhor qualidade, ou, no mínimo,
mais rápido. Existem profissões, como a de pedreiro, por exemplo, em que é
impossível trabalhar em uma posição ergonômica. Na odontologia já é bastante
diferente. No trabalho do CD em posição de 9 horas e visão direta, somente em
alguns momentos sacrificamos alguma coisa, quase nada da postura fisiológica
normal. Segundo Fritz Schön, a posição ideal de trabalho do CD é sentada, em
9 horas, com as pernas abertas como se estivesse montando a cavalo,
formando um triângulo fisiológico de sustentação, cujo vértice é o cóccix, e a
base uma linha que passa pela parte anterior das rótulas, devendo a boca do
paciente estar no centro deste triângulo (Figura 6.14).

Figura 6.14 - Típica postura sentada, de pernas abertas como se estivesse montando a cavalo.

As dobras dos joelhos devem estar em 90°, estando a perna esquerda

por baixo do espaldar da cadeira mais ou menos ao nível da cabeça, enquanto
a direita deverá estar paralela ao braço direito da cadeira, com o paciente na
posição supina. A nuca do paciente deverá estar mais ou menos à altura do
 colo do CD, de forma que os seus antebraços estejam razoavelmente
paralelos
ao solo quando suas mãos estiverem na posição de trabalho. Os ajustes finais
de visibilidade e acesso a todos os quadrantes da boca podem ser obtidos
girando a cabeça do paciente no sentido do CD ou no sentido oposto. O tronco
do CD deve estar o mais próximo do espaldar da cadeira, consequentemente,
com a cabeça do paciente reclinada sobre seu colo, a uma distância de 30 a 40
cm abaixo dos seus olhos, sendo uma distância de conforto para a visão
(Figura 6.15). Esta distância entre o nariz do operador e a cavidade oral do
paciente deve ser mantida também para que o operador não invada o espaço
de respiração do paciente. Isto ajuda a controlar infecções, bem como mostra
consideração pelo conforto do paciente durante o tratamento. A cavidade oral
do paciente é centralizada no colo do CD, na altura dos cotovelos do operador.
A distância média do refletor ao campo operatório (boca do paciente) deve ser
de 80 cm aproximadamente.

Figura 6.15 - Distância da cabeça do operador à boca do paciente.

A grande vantagem da posição de 9 horas, além da visão direta de

quase todas as faces dos dentes do cliente, é a de que a inclinação da coluna,
quando necessária, será sempre para frente e não para o lado, como nas
outras posições, o que é mais natural e normal em relação às vértebras. A
assistente deve assumir a tarefa de acomodar a cabeça do paciente e abrir sua
boca, afastando a língua e bochechas, suctando sangue e saliva, colocando o
quadrante desejado sempre em visão direta para o CD. Tudo que foi dito para
o CD é válido para a assistente. Ela deve ocupar a posição que varia de 1 a 3
horas (Figura 6.16).
 Figura 6.16 - Posições ideais do CD (A) e auxiliar (B).

A auxiliar deverá sentar-se com as pernas abertas, embaixo da cadeira.

A sua perna esquerda pode ficar ao lado do braço esquerdo da cadeira e a
direita sob o encosto da mesma. Nesta posição ela evitará também a torção da
coluna para a esquerda, bem como o levantamento do braço durante os atos
operatórios. Ficará melhor posicionada em relação à unidade auxiliar para
pegar com a mão esquerda os seus elementos e melhor ajudar o CD. As suas
costas deverão ficar apoiadas no encosto do mocho e ligeiramente inclinadas
para a frente. Sua cabeça deverá estar inclinada para baixo, visualizando o
campo de trabalho (Figura 6.17).

Figura 6.17 - Posicionamento da assistente.

As suas pernas deverão estar sincronizadas com as do CD, para que não
haja problemas de movimentação (Figura 6.18).

Figura 6.18 - Sincronização de pernas entre o CD e a auxiliar.

 Tanto o CD como a assistente deverão ter todos os instrumentais e
materiais ao alcance de suas mãos. A assistente deve também executar, de
preferência, até o movimento 3, e para tanto seria aconselhável que se
dispusesse de uma auxiliar preparadora.
Para a posição de trabalho preconizada atualmente, a inclinação da
cadeira depende do local de trabalho na cavidade bucal do paciente. A
inclinação do encosto articulável da cabeça deve variar de acordo com a
arcada que estamos trabalhando. Para trabalho na maxila, o paciente deve
estar na posição supina e o encosto de cabeça deve estar inclinado para trás
(Figura 6.19).

Figura 6.19 - Inclinação do encosto articulável da cabeça para trabalho na maxila.

A posição de supina é considerada uma posição universal para trabalhar

em quase todas as áreas da boca. Contudo, visto que os pacientes variam na
anatomia oral e no procedimento a ser feito, algumas variações na posição
supina são necessárias. O caso mais evidente é aquele para ganhar acesso à
porção mais distal do quadrante mandibular direito. Algumas vezes o melhor
acesso a esta área da boca é obtida abaixando-se a base da cadeira a sua
posição mais baixa. O encosto é então levantado até os antebraços do
operador estarem paralelos ao solo quando as mãos estão em posição de
trabalho (Finkbeiner & Johnson, 1995; Chasteen, 1989). Segundo Marquart
(1980) a inclinação do espaldar da cadeira deve ser em torno de 20° nos
preparos em dentes mandibulares. O operador é posicionado de 7 a 9 horas
(Figura 6.20). O acesso é melhorado ainda mais quando a cabeça do paciente
é levemente girada no sentido do operador e o queixo é abaixado.
 A B

Figura 6.20 - A - Posição para o trabalho na mandíbula. B - Encosto de cabeça reto em

relação ao espaldar da cadeira.

O CD deve estar mentalmente pronto para seguir a seguinte Lista de

Checagem:
Pés apoiados no chão;
Coxas paralelas ao solo ou levemente anguladas de forma que os joelhos
estejam levemente abaixo do nível do quadril;
Antebraços paralelos ao solo;
Cotovelos próximos ao corpo;
Ombros relaxados e paralelos ao solo;
O pescoço não deve estar dobrado ou puxado;
Costas retas;
Cavidade oral do paciente na altura dos cotovelos do CD;
Distância de 30 a 40 cm entre o nariz do operador e a face do paciente;
Campo operatório na linha média do Dentista.

Ajustes na posição do paciente devem ser feitos até estas relações

serem estabelecidas. A assistente pode ajudar o Dentista observando estas
relações. Ao constatar estes desvios de postura ela pode comunicar
polidamente o profissional perguntando: “Você está confortável?”. Isto é um
sinal que talvez um rearranjo na posição seja necessário.
A assistente precisa ser capaz de ver e ter acesso favorável à cavidade
oral. Embora não seja absolutamente necessário que ela veja todos os
detalhes que o operador possa ver, ela precisa ser capaz de no mínimo ver o
dente ou a área que está sendo tratada. Para tal algumas recomendações de
posicionamento devem ser seguidas. A assistente deve estar em posição de 3
horas para trabalho em todos os quadrantes. Para aumentar a visibilidade, a
altura do mocho deve ser elevada para que o topo da cabeça da assistente
esteja 10 a 15 cm mais alto que do Dentista (Figura 6.21). Para que isso seja
possível, é necessário que o mocho da assistente tenha apoio para os pés.
Contudo, quando este mocho especial não estiver disponível, ele deve ser
ajustado para que a cabeça da assistente esteja na mesma altura do operador.
O corpo da assistente deve ser posicionado no sentido da cabeça do paciente,
com nível dos quadris e coxas paralelo ao solo e na mesma altura dos ombros
do paciente.

Figura 6.21 - Adequada relação vertical entre o CD e a assistente para melhorar a visibilidade.

O operador pode usar duas formas de visão, a direta e a indireta. A

visão direta ocorre quando o operador olha diretamente para o preparo
cavitário ou local de tratamento. A visão indireta requer que o operador olhe
para o espelho para observar a área. O uso da visão indireta elimina a
necessidade do operador inclinar-se para ver o campo operatório. Para tratar a
superfície oclusal do segundo molar superior direito, mesmo com o paciente na
posição de supina, pode ser necessário que o profissional se incline. O uso do
espelho permite que o operador fique sentado em postura balanceada e
observe o campo de trabalho satisfatoriamente no espelho. Na Tabela 1 temos
sugestões quanto ao posicionamento da cadeira para o uso de visão direta ou
indireta em muitas áreas da boca.
7 FORMAS DE PREENSÃO DOS INSTRUMENTOS MANUAIS E PONTOS
DE APOIO.

7.1 FORMA DE PREENSÃO

A - Dentes inferiores - forma de caneta modificada (Figura 7.1).

Figura 7.1 - Forma de caneta modificada.

B - Dentes superiores do lado esquerdo - caneta modificada e invertida

(Figura 7.2).

Figura 7.2 - Forma de caneta modificada e invertida.

C - Dentes superiores do lado direito - dígito palmar (Figura 7.3).

Figura 7.3 - Preensão dígito palmar.

7.2 POSIÇÕES DE APOIO E VISÃO DOS DENTES A SEREM TR ATADOS

A obtenção de um correto ponto de apoio é fundamental para a precisão

dos trabalhos. Os apoios extra-bucais e na arcada oposta devem a princípio
ser evitados, devido à possibilidade de movimentação por parte do paciente.
Sempre que possível devemos optar por um apoio nos dentes próximos ao
local no qual estamos realizando a intervenção. Nos dentes anteriores, temos a
possibilidade de visualizar diretamente as superfícies a serem tratadas.
Contudo, em algumas regiões, isso se torna bastante difícil, senão impossível,
razão pela qual lançamos mão da visão indireta, através da imagem refletida
em um espelho bucal (Figura 7.4)

Figura 7.4 - Utilização da visão direta e indireta.

A) ARCADA INFERIOR

Nesta arcada utiliza-se a preensão do instrumento manual em forma de

caneta modificada com apoio nos dentes do mesmo arco, próximos ao preparo
(Figura 7.5).

Figura 7.5 - Apoio nos dentes do mesmo arco.

O uso do espelho para o afastamento da musculatura jugal facilita o

preparo na face vestibular. O ponto de apoio é feito nos dentes adjacentes
(Figura 7.6).

Figura 7.6 - Afastamento da musculatura jugal.

 O uso do espelho para o afastamento da musculatura da língua facilita o
preparo na face lingual. O ponto de apoio é feito nos dentes adjacentes (Figura
7.7).

Figura 7.7 - Afastamento da língua.

B) ARCADA SUPERIOR

Nesta arcada utiliza-se a preensão em forma de caneta modificada

invertida. No lado direito do paciente, o uso do espelho clínico melhora a
iluminação do local de trabalho e possibilita a visão indireta. O ponto de apoio é
realizado nos dentes adjacentes da mesma arcada (Figura 7.8).

Figura 7.8 - Apoio nos dentes adjacentes da mesma arcada do lado direito.
 No lado esquerdo, uso do espelho clínico melhora a iluminação do local de
trabalho e possibilita a visão indireta, além de propiciar o afastamento da
musculatura jugal. O ponto de apoio é realizado na mesma arcada, no lado
oposto (Figura 7.9).

Figura 7.9 - Trabalho no lado esquerdo do paciente.

8 PREVENÇÃO DAS LESÕES POR ESFORÇO REPETITIVO.

Segundo Kangasmiemi (1999), cedo ou tarde, um em cada três dentistas

acaba sofrendo de algum tipo de patologia das mãos que os obrigam a deixar
de trabalhar, por pouco ou muito tempo, algumas vezes na vida. Estas
patologias, também denominadas transtornos acumulativos por sobrecarga ou
lesões por esforço repetitivo, podem afetar os membros superiores. São de
origem ocupacional e causada por má postura, métodos incorretos de trabalho
e instrumentos não ergonômicos. Os dentistas que realizam uma
instrumentação inadequada exercem uma força constante e repetida, com
movimento de pinça dos dedos, em combinação com movimentos extremos
das mãos (Figura 8.1).

Figura 8.1 - Força constante com movimentos de pinça dos dedos.

A lesão mais comumente encontrada nos profissionais da Odontologia é a

denominada Síndrome do Túnel do Carpo. O túnel do carpo está limitado
pelos arcos côncavos formados pelos ossos carpianos da mão, e pelo
ligamento transverso anular do carpo, alojando o nervo carpiano, nove tendões
flexores e vasos sanguíneos, conforme se observa na Figura 8.2.

Figura 8.2 - Cortes da mão em diferentes níveis. A)Ossos do carpo; B)Músculo

Tenário; C)Ligamento tranverso anular do carpo; D)Nervo Mediano; E)Arco
côncavo dos osso do carpo; F, H e I) Tendões flexores; G)Nervo cubital.
 Quando a mão se flexiona, se estende ou se desvia da posição central, o
volume do túnel diminui e a pressão interna aumenta (Figura 8.3).

Figura 8.3 - Esquerda) Mão em posição correta de trabalho; Direita) Mão

flexionada, resultando na diminuição do volume do túnel; A)Metacarpo;
B)Ossos da mão; C)Radio; D)Ligamento transverso anular do carpo; E)Nervo
mediano; F)Tendões transversos.

Os tendões, estando comprimidos, pressionam o nervo, o qual, com a

repetição crônica do movimento, se inflama e se danifica. Isto produz
alterações sensitivas, motoras e funcionais, dor, inchaço e rigidez da mão. Se
esta situação permanecer por um período de, por exemplo, um ou dois anos,
ocorre em primeiro lugar uma sensação de parestesia no nível do punho, dor e
inchaço dos dedos. Posteriormente, se a situação continuar, entre dois e oito
anos aparece uma debilidade na força de pinçamento e atrofia dos músculos
da mão, com conseqüente incapacidade de segurar o instrumento. Uma vez
instalado o dano, o tratamento consiste em imobilização da mão, injeções de
hidrocortisona e, em último caso, cirurgia, dependendo do grau de
comprometimento do nervo.
Por outro lado, o dano pode ser evitado completamente com a
eliminação preventiva dos fatores causais, os quais devem ser reconhecidos e
identificados de forma precoce. Sabemos que a força constante mantida
durante o movimento de pinça dos dedos e os movimentos extremos da mão,
empregados simultaneamente, podem produzir esta síndrome. Para tanto,
visando prevenir estas lesões, algumas medidas podem ser tomadas.
 A primeira seria dar preferência a instrumentos com cabos mais
espessos, o que diminui a necessidade de forte pinçamento para segurá-lo
com firmeza. O hábito de apertar fortemente o instrumento, de forma constante,
também deve ser evitado, pois resulta numa fadiga desnecessária e incorreto
controle das mãos. A atitude correta é segurar os instrumentos com suavidade,
apertando-os somente quando for necessário para realizar um movimento
ativo, diminuindo a força em seguida para relaxar os músculos.
Os movimentos extremos das mãos também devem ser evitados, pois o
deslocamento dos tendões que ficam comprimidos durante estes movimentos
pode pressionar o nervo mediano e causar danos. Deve-se rodar o braço ao
redor de seu fulcro, tomando como apoio a superfície a instrumentar e evitando o
excesso de trabalho digital ou o giro da mão.

9 EXERCÍCIOS PARA A PRÁTICA DA CLÍNICA ODONTOLÓGICA .

A prevenção das doenças degenerativas consiste basicamente em evitar

excessos no trabalho e no dia a dia, praticar exercícios físicos apropriados,
organizar melhor a sua agenda de trabalho, evitando esforço contínuo, sentar-
se regularmente e usar calçados apropriados. É importante que o CD tenha
períodos de descanso acompanhados de leves exercícios de braços e pernas.
Ele deve ter um período obrigatório de descanso diário para evitar o acúmulo
de esforços físicos, pois estes são cotidianos e fatalmente acarretarão
enfermidades futuras (Barros, 1999). Porém, o que não pode ser esquecido é a
ginástica diária. Isto é fundamental para a profilaxia do aparecimento de
doenças profissionais no CD. As mais comuns são as da coluna e, dentre elas
as dores lombares. Oitenta e cinco por cento das pessoas que sofrem sua
primeira dor lombar voltam a ter pelo menos uma recaída. Por outro lado, com
a prática de ginástica ela jamais voltará, ou chegará a aparecer (Barros, 1999).
Esses exercícios de alongamento podem ser realizados no consultório,
no intervalo entre as sessões, obtendo flexibilidade das articulações,
melhorando a circulação e soltando as áreas tensas, preservando a saúde e
otimizando a qualidade de vida de seus praticantes. São indicados para a
prevenção de tenossinovites, tendinites, sinovites, miosites, fascites,
epicondilites, paralisia dos membros superiores, dormências nas mãos.
Durante o alongamento, o CD deve estar atento para não ultrapassar o limite
da expansividade do músculo, sustentar o exercício por 10 s e evitar
compensações posturais e mau posicionamento durante a execução. Cada
alongamento deve ser repetido por 3 vezes, alternando os lados.
9.1. Alongamento para as costas, ombros, peito, braços e pescoço
Gire lentamente o pescoço e, caso sinta tensão
maior em alguma posição, mantenha-a por 10s.
9.2 Alongamento para as mãos e punhos

Inicie este exercício com a palma da mão voltada para baixo,

estendendo o antebraço esquerdo. Coloque o polegar direitop
sobre as bases dorsais dos dedos, e os outros qoastobre as
bases palmares, para darem apoio; alongue o grupoo d
músculo flexor virando os dedos para trás (dorsofxeão).
Permaneça nessa posição por 10 segundos e depolte. o
s

Alongue a face externa do antebraço, deixe o braço na mesma posição,

com a palma voltada para baixo; coloque os quatro dedos da mão
direita sobre a superfície dorsal do punho esquerdo e o polegar
direito contra a superfície pl mar, para dar apoio; dobre a mão
inteiramente para dentro. Sstente a posição fletida por 10 segundos.

Para exercitar essas áreas, entrelace os dedos das

duas mãos, estendendo os dois braços adiante. Gire
as mãos entrelaçadas para a esquerda, tendo os
punhos como fulcro do movimento. Depois, gire-as
para a direita. Cada rotação deve durar 5 segundos. Gire
primeiro para esquerda e depois para direita, repetindo toda a
série três vezes.
 Abra as mãos e encoste-as em posição de “rezar”.
Com os dedos juntos, comprima uma mão contra a
outra de modo que a força se concentre nos punhos.

Incline a palma da mão em direção ao braço. Repita

para o outro lado.

Abra bem os dedos afastando-os ao máximo possível.

Feche os dedos apertando-os com a mão estirada.

Aperte dedo contra dedo, alongado-os um por um. Pode

ser feito com todos os dedos ao mesmo tempo.
 Aperte o polegar contra os
outros dedos da mão, um de
cada vez.

Cruze dedo com dedo,

polegar com polegar e
assim por diante,
com todos os dedos em
forma de
gancho.

Feche bem as mãos como se

estivesse
segurando algo com força. A
seguir
abra as mãos e estique bem os
dedos.

Coloque os braços para baixo e balance-os, g

MÓDULO 6
TRATAMENTOS ODONTÓLOGICOS
 TRATAMENTOS ODONTOLOGICOS
Ortodontia
Essa é a área da Odontologia que estuda o crescimento e desenvolvimento da face, bem como o
desenvolvimento das dentições decídua (de leite), mista e permanente e seus desvios de
normalidade, prevenindo, interceptando e corrigindo as más oclusões dentárias.
Por que realizar esse tratamento?
A função principal do tratamento ortodôntico é restabelecer a oclusão dentária (perfeito
engrenamento dos dentes superiores com os inferiores), que é fundamental para a correta
mastigação e, consequentemente, a adequada nutrição e saúde bucal.
Com o restabelecimento da oclusão, evitam-se problemas relativos à respiração, deglutição, fala
e articulação temporomandibular (ATM).
Não existe idade máxima para a realização de tratamento ortodôntico, embora no paciente adulto
alguns cuidados especiais devam ser tomados, principalmente em relação aos tecidos de suporte
dos dentes, que podem chegar a contraindicar o tratamento (problemas periodontais).
Como será feito o tratamento?
O tratamento ortodôntico, no início, causa certa sensibilidade, principalmente na fase de
colocação do aparelho. Após essa fase, existirá algum desconforto para o paciente cerca de 24 a
48 horas após os ajustes praticados pelo ortodontista.
Quando o tratamento é bem planejado e executado por profissional qualificado, não existem
riscos maiores ao paciente, desde que este siga todas as instruções dadas, principalmente
quanto ao aspecto de higiene bucal, pois os detritos podem causar problemas gengivais,
periodontais, manchas brancas ou mesmo cáries dentárias.
Podem ocorrer pequenas acomodações pós-tratamento, ligadas ao crescimento e às alterações
funcionais. Essa tendência é normalmente bem controlada e minimizada através de um bom
-
planejamento ortodôntico.
Tipos de Aparelhos
ORTONDONTI
Aparelhos fixos são unidos aos dentes através de uma substância adesiva ou cimento; são
A por bráquetes (metálicos, plásticos ou cerâmicos), tubos e anéis, que suportam o arco
compostos
metálico responsável pela movimentação dentária. Permitem maior movimentação dos dentes e
-
independem da colaboração do paciente.
Aparelhos removíveis são encaixados na boca, podendo ser retirados pelo paciente ou pelo
BRANQUEAME
ortodontista, e dependem da colaboração do paciente. Podem ser ortodônticos, os quais realizam
NTO
pequenas DENTALdentárias; ou ortopédicos, utilizados nas correções de alterações
movimentações
esqueléticas (ósseas).
- IMPLANTES
- PRÓTESES
-
RESTAURAÇÕ
ES
 - ENDODONTIA

Branqueamento Dental
A busca pela estética é um fator de muita influência sobre o comportamento das pessoas nos
dias de hoje.
Seja nos grandes centros urbanos ou nas pequenas cidades, é cada vez mais comum observar-
se academias e clínicas de estética cada vez mais lotadas.
Dentro deste contexto, é natural que a odontologia esteja preparada para atender aos desejos
estéticos da população em geral.
Técnicas restauradoras e protéticas mais modernas visam, além da reabilitação da função
mastigatória, a recuperação do fator estético.
Nessa perspectiva, o branqueamento dental se torna um importante instrumento a fim de
proporcionar a satisfação do paciente em seu tratamento.
Por que realizar esse tratamento?
O clareamento dental visa a recuperação da cor original dos dentes, perdida em algum momento
durante a vida em decorrência de vários fatores. Serve também simplesmente para promover um
branqueamento dos dentes originalmente mais escurecidos.
A utilização de agentes clareadores nos dentes já ultrapassa um século, e com o
desenvolvimento de novos materiais, tem se mostrado um meio cada vez mais eficaz e seguro de
se obter uma estética dental satisfatória.
Como será feito o tratamento?
Existem basicamente dois tipos de clareamento dental:
Clareamento Caseiro: a maior parte do tratamento é realizada pelo próprio paciente, o qual
utiliza o agente químico dentro de uma moldeira adaptável aos dentes. Estes materiais são
fornecidos pelo cirurgião-dentista, que irá supervisionar o tratamento através de visitas periódicas
do paciente ao consultório.
Clareamento realizado no consultório: o dentista irá aplicar sobre os dentes um agente
químico oxidante bem mais potente. Durante a aplicação, a gengiva, lábios e bochechas são
protegidos de forma que o clareador não provoque queimaduras. Sobre o clareador é aplicada
uma fonte de energia ativadora que pode ser luz halógena ou determinados tipos de laser que
irão promover uma intensificação do clareamento. Dessa forma, o clareamento é realizado em
apenas uma sessão.
 Implantes
São cilindros metálicos (titânio), instalados nos ossos maxilares com a finalidade de substituir
raízes de dentes ausentes. Além de resolver efetivamente a questão estética, o implante funciona
como dentes naturais, tanto na visibilidade como no aspecto mastigatório.
Por que realizar esse tratamento?
Para quem usa pontes móveis parciais, o implante pode ser usado para fazer uma prótese fixa.
O implante pode ser utilizado ainda para pacientes que usam dentaduras. Nesse caso, o objetivo
é melhorar a estabilidade da prótese.
Após a colocação dos implantes, a pessoa pode levar uma vida normal como as que têm dentes
naturais, fora isso, é necessário manter uma boa higienização para não desenvolver doenças ao
redor dos implantes.
Não existe limite de idade: a partir da puberdade, qualquer pessoa pode receber implantes.
Como será feito o tratamento?
O protocolo de um sistema de implante envolve duas etapas distintas:
A primeira é a cirúrgica, onde é colocado o implante no osso. 
A segunda é a etapa protética, momento em que é confeccionada uma prótese sobre o implante
dentário.
Etapa cirúrgica: consiste na instalação dos implantes nos ossos maxilares. É indolor tanto no ato
cirúrgico como no pós-operatório. Durante um período necessário de espera (6 meses), teremos
a osteointegração (conexão rígida entre o tecido ósseo íntegro vivo e a superfície do implante),
onde os implantes permanecem sepultos (dentro do osso) protegidos de cargas ou
movimentações.

Etapa protética: consiste na elaboração da prótese sobre os implantes. A fixação desta prótese

a implantes é feita por meio de parafusos, permitindo assim sua retirada para manutenção, a qual
é feita pelo dentista. Este parafuso fica no interior do dente e é recoberto por resina da cor do
dente.
 Próteses
Área da Odontologia destinada à reconstrução e reposição de elementos dentários danificados ou
perdidos, devolvendo ao paciente as características e funções mastigatórias, estéticas e
fonéticas, além de recompor e proteger funções articulares.

Por que realizar esse tratamento?

Mastigação:
A mastigação correta dos alimentos é fundamental para qualquer indivíduo. Corrigindo a dentição,
irá prevenir ou até eliminar problemas de digestão que surgem com o fato dos alimentos serem
mastigados de forma deficiente.
Estética:
É inegável que um sorriso com a dentição completa tem benefícios claros: aumento da
autoestima, autoconfiança do paciente no trabalho e nas relações pessoais torna-se superior.
Dicção:
Sem dúvida sua fala se tornará mais clara e perceptível. E nem será necessário demonstra-lhe os
benefícios inegáveis desta melhoria.

Restaurações
A restauração é uma forma de fazer com que o dente afetado pela cárie volte à sua forma e sua
função normal. O dentista remove a parte do dente que esta deteriorada, limpa a área atingida e
preenche a cavidade com material de restauração, que podem ser ouro, porcelana, resina
composta (restauração da cor do dente) e amálgama (uma liga de mercúrio, prata, cobre, estanho
e algumas vezes zinco).

Aplicação de Flúor
Processo recomendado para crianças.
A aplicação de flúor é uma técnica simples com a aplicação da substância com um pincel próprio
e não há risco nenhum de a criança engoli-la.
Com a erupção do primeiro dente, já se deve iniciar esse cuidado, pois o flúor ajuda no
amadurecimento dental.
A aplicação de flúor deve ser repetida a cada seis meses, até os 3 anos de idade.
 Endodontia
Especialidade odontológica popularmente conhecida como "tratamento de canal", responsável
pela prevenção e tratamento das doenças da polpa do dente.
A endodontia também atua no tratamento clinicoterápico dos casos de necrose pulpar e suas
possíveis consequências, como abscessos, cistos de pequeno e médio porte, dentre outros.
O tratamento de canal consiste na remoção da polpa dental, uma estrutura viva que contém,
entre outros elementos, nervos e vasos sanguíneos.

Bruxismo
É um ranger ou um forte apertar dos dentes. O bruxismo pode fazer os dentes ficarem doloridos
ou soltos, e, às vezes, partes dos dentes são literalmente desgastados.
O bruxismo pode acarretar na destruição do osso circunvizinho e do tecido da gengiva, além de
levar a problemas que envolvam a articulação da mandíbula, como síndrome da articulação
temporomandibular (ATM).
O uso de um dispositivo personalizado para dormir é um dos tipos de tratamento. O dispositivo
encaixa-se sobre os dentes superiores e os protege de se triturarem com os dentes inferiores.
Apesar de o dispositivo ser uma boa maneira para lidar com bruxismo, ele não é uma cura. Por
isso, cada caso deve ser tratado com exclusividade.

Cirurgia Oral
Especialidade odontológica responsável pelo tratamento de problemas relacionados aos dentes e
ossos da região da face.
Trata desde a remoção de dentes inclusos (como o siso), até a realização de enxertos ósseos e
posterior colocação de implantes, além de intervenções em alterações patológicas (como
tumores), malformações estruturais e traumas dos ossos da face.

Selante
Aplicação é feita para agir como uma barreira, uma película protetora que, facilitando a limpeza
dos restos alimentares e o controle da placa bacteriana, reduz o risco de essas superfícies
cariarem-se.
Os dentes posteriores, os quais usamos para triturar os alimentos, contêm fissuras e fóssulas
onde os restos alimentares e a placa bacteriana ficam retidos e se acumulam e onde as cerdas
das escovas não conseguem limpar. Dessa forma, o selante protege o dente e diminui o risco de
cárie.
Recomendados para todas as crianças, e também jovens e adultos que apresentem riscos de
cáries. O procedimento leva cerca de poucos minutos para um dente ser selado.

Periodontia
Especialidade odontológica responsável pela prevenção e tratamento das doenças que
acometem os tecidos de sustentação e proteção dos dentes (tratamento da gengiva e do osso).
O que é Doença Periodontal?
Infecção causada por bactérias que afeta os tecidos que rodeiam os dentes; caracteriza-se pela
formação de um espaço indesejável entre a gengiva e o dente, chamado de bolsa periodontal, a
qual favorece o acúmulo de resíduos alimentares e bactérias.
A Doença Periodontal é a principal causadora da perda de dentes em adultos. A sua prevenção
pode ser feita unicamente removendo a placa bacteriana através de limpeza bucal doméstica com
fio dental e escova, mais limpezas periódicas feitas pelo dentista.
O sinal mais característico da Doença Periodontal é o sangramento, mas devemos estar atentos
também para: alterações na posição dos dentes, mobilidade, retrações gengivais, retenções de
alimento, inchaço etc.
Como será feito o tratamento?
É feito com a remoção da placa bacteriana aderida através de raspagem e alisamento das raízes
dos dentes. Quando os instrumentos de raspagem não atingem toda área da raiz comprometida,
as cirurgias são indicadas; para facilitar o acesso.
A Doença Periodontal pode deixar como sequelas alterações estética como: deslocamento na
posição do dente, retração gengival com consequente aumento no comprimento do dente, que
através de procedimentos cirúrgicos e protéticos podem minimizar esses defeitos.

Cirurgia Oral
Essa é a especialidade odontológica responsável pelo tratamento de problemas relacionados aos
dentes e ossos da região da face, que vai desde a remoção de dentes inclusos (como o siso), até
a realização de enxertos ósseos e posterior colocação de implantes, além de intervenções em
alterações patológicas, malformações estruturais e traumas dos ossos da face

Tipos de cirurgias
Traumatologia: politraumatismo de face. Utilizam-se fixações internas rígidas com placas e
parafusos nos ossos para fraturas nos ossos da face. Responsável pela avaliação e correção das
injúrias cometidas na face é a cirurgia e traumatologia oral e maxilofacial.
Etiologia do trauma: sua extensão e severidade variam muito, levando-se em conta a idade e as
condições gerais de saúde do paciente. Normalmente, traumas automobilísticos respondem pelos
episódios de maior gravidade e podem envolver maior complexidade, mas outras injúrias podem
advir da prática de esportes radicais, lutas de contato, perfurações por arma de fogo e quedas de
própria altura naqueles pacientes com dificuldade de locomoção e estabilidade postural.
Cirurgia oral menor: remoção dentes inclusos, apicectomias, frenectomias e exodontias.
Implantodontia: planejamento e colocação de implantes nos ossos, os quais substituirão o lugar
dos dentes perdido.
ATM: cirurgia de acesso para tratamento de patologias na articulação e exames para o
diagnóstico de lesões como artroscopia de ATM (articulação têmporo mandibular).
Patologia Cirúrgica: remoção de lesões. RX mostrando extensa lesão de aspecto cístico na
mandíbula, do lado direito. O tratamento foi conservador, fazendo-se a marsupialização da lesão
ao invés de sua enucleação.
Cirurgia Pré-Protética: retirada de fragmentos do osso ilíaco para enxerto nos maxilares,
visando aumentar o rebordo alveolar, que poderá, então, suportar uma futura prótese sobre
implantes ou repor osso em grandes fraturas.