MANUAL DE FORMAÇÃO

UFCD 0377 – COMPORTAMENTO DO

COMSUMIDOR
Comportamento do Consumidor
Conceito de consumo: atividade económica que consiste na utilização de bens ou
serviços. Consumidores são agentes económicos que participam no consumo.
O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude do indivíduo
ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas necessidades mediante
bens ou serviços.
O estudo do comportamento do consumidor leva-nos a analisar o que os
consumidores compram, porque compram, quando compram, onde compram,
quanto compram e com que frequência.
 Comportamento do consumidor

Estuda as caraterísticas de consumo dos indivíduos permitindo à empresa direcionar

todos os seus esforços para um grupo de consumidores com determinadas
características.

As variáveis explicativas individuais

Necessidades, motivações e personalidade
Perceções e imagens
Atitudes e preferências
Necessidade é um estado de falta fisiológica ou psicológica que origina um impulso.
O impulso é a força que leva a pessoa à ação, ao conjunto de comportamentos que
permitem atingir o objetivo. Se a meta é atingida, a necessidade é satisfeita e o
impulso é reduzido.

Maslow (psicólogo americano) define um conjunto de cinco necessidades descritas

na pirâmide.
  Necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede e o sono

 Necessidades de segurança, como um emprego estável, um plano de

saúde ou um seguro de vida, uma casa para morar

 Necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e sentimentos tais como

os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube
 Necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o
reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento
dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que
desempenhamos;

 Necessidades de autorrealização, em que o indivíduo procura tornar-se

aquilo que ele pode ser, passando pelo desenvolvimento pessoal e

satisfação.

Críticas
Embora a teoria de Maslow tenha sido considerada uma melhoria face às anteriores
teorias da personalidade e da motivação, no entanto é possível uma pessoa estar
autorrealizada, e não conseguir, contudo, uma total satisfação das outras
necessidades.
Em síntese:
Motivação é uma necessidade que é suficientemente importante para levar a
pessoa a agir.
Personalidade é o conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa
como autoconfiança, autonomia, submissão, sociabilidade, resistência e
adaptabilidade.
A autoimagem real de uma pessoa (como ela se vê) é diferente da sua autoimagem
ideal (como ela gostaria de se ver) e da sua autoimagem de acordo com os outros
(como ela pensa que os outros a veem).

Perceção

Perceção é o processo pelo qual a pessoa seleciona, organiza e interpreta as

informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo.

Por exemplo, todos os seres humanos criam uma determinada ideia, perceção da
imagem de um produto, com base nas embalagens do mesmo.
A perceção depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação
desses estímulos com o ambiente e das condições interiores da pessoa. As pessoas
podem ter diferentes perceções do mesmo objeto devido a três processos: atenção
seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva.
 Atenção seletiva: explica, por exemplo, porque é que os anúncios contra o
tabagismo são mais facilmente percebidos pelos não fumantes e porque é
que um calvo deteta perfeitamente os anúncios das loções capilares e as
pessoas gordas os produtos para emagrecimento. A atenção é parcialmente
determinada pelo que o indivíduo deseja e pela importância que lhe dá.
  Distorção Seletiva: É a tendência de as pessoas interpretarem as informações
de acordo com os seus desejos particulares. Dessa forma, o indivíduo reforça
os seus preconceitos em vez de contrariá-los. No caso do automóvel, se
alguém nos falar bem ou mal de uma determinada marca que estamos
dispostos a comprar, provavelmente reforçaremos o que já tínhamos de
positivo e não reteremos o que nos foi falado de negativo.

 Retenção Seletiva: As pessoas têm uma tendência a esquecer muito mais

informações do que aprendem, mas existe uma tendência de guardar
aquelas informações que interessam no momento, ou que reforçam as suas
atitudes e crenças. No caso do automóvel, é provável que nos lembremos
sempre dos pontos positivos da marca que queremos comprar e esquecemos
informações positivas sobre outras marcas.

Ao relacionarmos perceção com imagem, consegue-se perceber de que a imagem é

a impressão com a qual um determinado consumidor tem sobre uma determinada
marca, produto ou loja.
Por exemplo a imagem de uma loja é formada pela variedade de produtos, pelo nível
de serviços propostos, pela política de promoções, etc. de forma a cativar a atenção
dos consumidores para entrarem dentro das lojas, pois muitas vezes o mais
importante é fazer com que o cliente perceba a mensagem transmitida pela marca.
Assim, a marca por vezes pode ser tão forte e poderosa, que os consumidores
deixam de frequentar outras lojas, apesar de terem um preço mais baixo ou melhor
qualidade.

Atitudes e crenças

Atitudes correspondem a avaliações, sentimentos e tendências de ação duradouros,

favoráveis ou não, a algum objeto ou ideia.
As pessoas têm atitudes em relação a quase tudo: religião, política, roupa, música,
comida. As atitudes levam as pessoas comportarem-se de maneira razoavelmente
coerente em relação a objetos semelhantes. Assim, as empresas devem adaptar o
seu produto a atitudes existentes, em vez de tentar mudar as atitudes das pessoas.

Exemplo:

Crença é o pensamento descritivo que uma pessoa mantém a respeito de alguma

coisa. Ex: conhecimento, opinião ou fé.
Essas crenças estabelecem imagens de marcas e produtos, que levam as pessoas a
agirem de acordo com elas.
Fatores psicológicos e sua influência nos diversos estádios do processo de compra

Cognição: ato ou processo de conhecer, inclui estados mentais e processos como

pensar, a atenção, o raciocínio, a memória, o juízo, a imaginação, o pensamento, o
discurso, a perceção visual e audível, a aprendizagem, a consciência, as emoções.
Dissonância cognitiva é um termo que se refere ao conflito entre duas ideias,
crenças ou opiniões incompatíveis. Ex: Quando a raposa percebe que não consegue
alcançar as uvas, ela decide que não as quer.
As vaiáveis explicativas sociológicas e culturais
Grupos e líderes de opinião
Classes sociais e estilo de vida
Cultura e valores
Grupos Sociais e líderes de opinião

Grupos Sociais

Um grupo social é um conjunto de pessoas pertencentes a uma mesma sociedade

que se relacionam com o fim de alcançar objetivos comuns e compartilhar os
mesmos interesses, portanto partilham ideias que condicionam as suas compras.
Dependendo do tipo de relação existente no seio dos grupos sociais, podem utilizar-
se diversos critérios de classificação:

Critérios de classificação dos grupos sociais

1. Quanto ao grau de participação pessoal: refere-se ao tipo de relação do

indivíduo com os outros membros do grupo:
- Grupos primários: são pequenos grupos que se caracterizam pelas suas
relações mais estreitas e com mais frequência entre os seus elementos.
Incluem-se neste grupo a família, amigos de infância, entre outros.
- Grupos secundários: são organizações sociais nas quais a comunicação é
menos contínua e interativa. A relação é mais impessoal e formalizada que
os grupos primários. São grupos de natureza profissional, religiosa ou
sindical. O pessoal de uma empresa, os alunos de uma escola, os membros
de um sindicato, constitui exemplos de grupos secundários.

2. Grau de organização: atende à estrutura interna do grupo e aos objetivos

implícitos na sua criação:
- Grupos formais: possuem uma estrutura bem definida e podem ser grupos
secundários formados com fins específicos, sejam sociais, económicos ou
altruístas, por exemplo, uma sociedade anónima ou um clube de ski.
 - Grupos informais: neste caso a estrutura é flexível, não existem objetivos
definidos, as regras não estão escritas e a interação não está estruturada. São
grupos primários, por exemplo, um grupo de amigos.

3. Quanto à pertença ao grupo social consideramos os grupos de pertença e de

referência.
- Grupos de pertença: compreendem todos os grupos nos quais,
voluntariamente ou não, o indivíduo toma parte, pelas suas características
socioeconómicas ou outros aspetos pessoais.
- Grupos de referência: são grupos aos quais o indivíduo não pertence, mas
gostaria de pertencer ou assemelhar-se aos seus elementos. São aqueles que
o indivíduo toma como modelo quando emite juízos e crenças.

Os grupos de referência também condicionam o comportamento individual. O

desejo de parecer-se com determinado grupo faz com que o indivíduo adote alguns
comportamentos de consumo do seu grupo de referência, distintos dos do grupo a
que pertence
No grupo de pertença existe um contacto e relação entre os indivíduos, existe um
intercâmbio de opiniões e valores e compartilham-se preferências.

A utilidade dos grupos de referência deve-se fundamentalmente à existência de

líderes de opinião, os quais têm uma grande força de persuasão sobre os
consumidores. Isto deve-se ao facto de estas personagens terem alcançado o êxito
e um prestígio reconhecido entre os consumidores.

Principais grupos de pertença do consumidor

- Grupo de amigos: são o grupo informal que cobre as necessidades de

companhia e segurança do indivíduo fora da família;
- Grupos formais sociais: trata-se de grupos organizados com objetivos
determinados, e que influenciam o consumo de certos produtos.
- Grupos laborais: pelo tempo de convivência com outras pessoas no
ambiente de trabalho, criam-se grupos onde se trocam ideias, e opiniões.

- A família: a sua importância provém dos valores transmitidos desde a

infância, sendo o grupo com maior influência no comportamento de
consumo de um indivíduo.
A FAMÍLIA
Um aspeto de grande interesse no estudo do comportamento de compra da família
é o relativo à influência que cada membro do casal tem nas decisões de compra. Os
estudos mostram que se podem verificar três tipos de situações:
- Produtos cuja compra é decidida de forma unilateral por um dos cônjuges
(Ex: Detergentes ou óleo para o carro);
- Produtos cuja compra é decidida com predomínio do esposo ou da esposa (Ex:
automóvel, roupa para os filhos);
- Produtos cuja compra se decide de forma conjunta (Ex:
casa) O ciclo de vida familiar

Os padrões de comportamento de compra dos membros da família mudam com o

passar do tempo. Com base nesta ideia podemos chegar ao conceito de ciclo de vida
familiar e assim classificar as unidades familiares em grupos significativos do ponto
de vista do seu comportamento de compra.
A análise do ciclo de vida familiar é importante para a empresa, pois permite
identificar famílias de características relativamente homogéneas, cujas
necessidades e comportamento de compra são similares.
Líderes de opinião

Dentro dos grupos sociais, cada um dos indivíduos desempenha uma função, um
papel. São estes papéis que determinam o grau de influência entre os indivíduos.
Pode-se distinguir uma certa hierarquia de influência na estrutura interna do
grupo.
Os líderes de opinião são indivíduos com capacidade de influenciar o
comportamento de outros. São os que fixam as normas do grupo, tanto por uma
posição superior no que se refere a conhecimentos, como pela sua posição
laboral, atitudes de domínio e reconhecimento público. Vídeo que demonstra
esta influência dos líderes de opinião:
https://avidaemmarketing.wordpress.com/2010/08/01/os-lideres-de-opiniao/

Muitas empresas recorrem aos líderes de opinião para dar a conhecer novos
produtos. Se as pessoas inovadoras são líderes de opinião, a difusão do produto
será feita de uma forma mais rápida.
Os líderes de opinião não têm que coincidir com os inovadores, mas possuir a
aceitação e credibilidade da sociedade.
Classes sociais e estilo de vida

Estilo de vida é um padrão de vida expresso em atividades, interesses e opiniões.

Retrata a pessoa interagindo com seu ambiente.

Classes sociais

Classes sociais são divisões relativamente homogéneas e duradouras de uma

sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham
valores, interesses e comportamento comuns.
Cultura e valores
Cultura é o conjunto de padrões de comportamento socialmente adquiridos.
A cultura inclui os valores de um dado grupo, as normas que seguem e os bens
materiais que criam.

Os valores são ideias abstratas, enquanto as normas são princípios definidos ou

regras que se espera que a sociedade cumpra. As normas representam o
«permitido» e o «interdito» da vida social. Assim, a monogamia – ser fiel a um único
parceiro matrimonial – é um valor proeminente na maioria das sociedades
ocidentais. Em muitas outras culturas, uma pessoa é autorizada a ter várias esposas
ou esposos simultaneamente.
A Cultura é a principal determinante do comportamento e dos desejos da pessoa. À
medida que a criança cresce, adquire certos valores, perceções, preferências e
comportamento de sua família e de outras instituições.
A Cultura é assim a base do comportamento do consumidor, visto que ele se vai
formando e desenvolvendo como um ser a partir do contacto com outros membros.
Por exemplo, em relação ao vestuário, a influência da cultura é bastante poderosa,
pois uma determinada cor, forma, textura, pode e tem significados diferentes,
consoante a cultura onde o individuo esteja inserido, o que quer dizer que uma peça
de vestuário não pode ser compreendida, nem criada fora do contexto cultural onde
vai ser produzida.
Subculturas – cada cultura possui subculturas, que fornecem identificação e
socialização mais específicas para seus membros.

Tribos Urbanas - "Influência na Moda"

Um exemplo de subculturas são as Tribos Urbanas, que têm exercido uma grande
"Influência na Moda".
As tribos urbanas são formadas por microgrupos que têm como objetivo principal
estabelecer redes de amigos com base em interesses comuns, tendo os mesmos
hábitos e maneiras de se vestir.
Exemplos: Hippies - No final dos anos 1960, os hippies revolucionaram o mundo,
com as suas cores vivas, os seus cabelos compridos e seu sinal de paz e amor. Eles
renovaram a cultura ocidental, questionando os seus valores e propondo uma nova
forma de se ver a sociedade, com mais liberdade e mais harmonia.
New Rave - é outra das principais referências para os jovens que gostam de uma
moda moderna, engraçada e exagerada.

Os anos 70 ainda são sentidos, com cores e volumes da época, como as calças boca-
de-sino e estampas fortes.
As grandes redes de lojas H&M e Zara, além de outras, acolheram a onda New Rave
com otimismo, atentas às exigências de sua clientela jovem. Como essas empresas
visam a comercialização de massa, o estilo acabou por sofrer algumas alterações.
Alguns Looks New Rave:

http://modaaocubo.blogspot.pt/2009/05/new-rave.html

Os anos 80 são marcados com referência ao rock, especialmente ao punk, com jeans
rasgados e manchados.

http://praquemoda.blogspot.pt/2010/10/tribos-urbanas-influencias-na-
moda.html
Processo e dinâmica de compra

 O processo de compra
 A tomada de decisão
 As variáveis situacionais

Intervenientes no processo de compra

Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencadeia o
processo de compra.
Influenciador: pessoa que através das suas sugestões influência alguém a comprar.
Decisor: pessoa que decide o que comprar, como e onde o deve fazer.
Comprador: pessoa que realiza a negociação e/ou compra.
Consumidor (usuário): quem consome ou utiliza o produto comprado
Avaliador: quem avalia se o produto é adequado.
As variáveis situacionais

Variáveis situacionais consistem em fatores ambientais temporários que formam o

contexto dentro do qual ocorre a atividade de consumo em determinado lugar e
tempo específicos. Inclui fatores que:
– Envolvem o tempo e lugar onde a atividade de consumo acontece
– Explicam onde a ação ocorre
– Influenciam o comportamento do consumidor

Exemplos de variáveis situacionais

• Espaço físico: são os aspetos de espaços físicos concretos do ambiente que
circunda a atividade do consumidor;
• Efeitos da música sobre os clientes da loja;
• Aglomeração: os sentimentos desagradáveis que as pessoas experimentam
quando percebem que as densidades estão muito elevadas e que o controle da
situação foi reduzido a níveis inaceitáveis;
• Localização das lojas: a imagem de lojas âncoras afeta a imagem de lojas menores
no mesmo centro comercial.

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1678-69712008000300004&script=sci_arttext
Tipos de Clientes

Existem diferentes tipos de clientes, cada um com as suas características. Entre os vários
tipos de clientes com os quais a sua empresa tem de lidar encontram-se os seguintes.
Conhecer o tipo de cliente permite ser mais persuasivo ao transmitir uma mensagem e,
na prática, ser um melhor vendedor.

O indeciso
Este tipo de cliente demora muito tempo a tomar uma decisão. Ele mede os prós e os
contras de um produto e de uma decisão, comparando com o que a concorrência pode
oferecer. Para lidar com este cliente é preciso ser-se paciente, prestativo e opinativo.

O decidido
O decidido sabe bem o que quer e toma a decisão rapidamente por si. Deve-se deixar
este tipo de cliente tomar as rédeas da conversa e não competir com o mesmo em
conhecimentos.

O apressado
O apressado é um cliente agitado, um pouco impaciente. É necessário ser-se objetivo e
rápido com este cliente.
O falador
Já o falador parece querer fazer parte da sua empresa. Ele não tem pressa e gosta de ser
ouvido e apreciado pela sua opinião. Ele requer um contacto amável, mas não o deve
deixar-se desviar do assunto do negócio.

O especialista
Este cliente conhece os produtos ao detalhe, podendo dominar melhor as especificações
técnicas do que um vendedor. Deve-se falar para ele de forma técnica e objetiva.

O calado
O cliente calado é muito independente e age como se tudo fosse seu, não precisando de
ajudas. Caso note alguma expressão de indecisão, tente oferecer-lhe ajuda.

O negociador
Este cliente aparenta até ser um vendedor. Ele conhece todas as regras do jogo e deseja
obter alguma vantagem extra com o negócio. Ele requer amabilidade no tratamento,
mas não lhe deve dar nada facilmente ou gerar falsas expetativas.

O simpático
O cliente bonzinho, sempre cordial e atento, parece não ter um furo na sua paciência.
Apesar das suas características, ele requer cuidado no tratamento, não se confundindo
nunca simpatia com intimidade.

O satisfeito
Como já conhece a empresa e está contente com os seus serviços, este cliente é até um
bom radar do funcionamento do serviço da empresa. Contudo, é preciso não deixar cair
as suas expetativas.

O insatisfeito
O cliente mais resmungão, que nunca está contente com um produto ou serviço. Para
lidar com este cliente é preciso uma dose de paciência e de passividade, fazendo-lhe ver
que o seu problema está a ser resolvido.
 Curiosidade!!!!

10 tipos de cliente do Pingo Doce - Trofashopping

por César Alves

Estava eu no meu local de trabalho, a caixa do Pingo Doce – Trofashopping, quando um

Trofense, que conheço por me cruzar com ele várias vezes, entrou no supermercado,
cuspiu no chão junto ao corredor dos produtos de higiene (ah, a ironia…) e seguiu o seu
caminho.
Este, caro leitor, foi o ponto “alto” do meu ano de trabalho neste estabelecimento.
Nunca pensei que fosse no primeiro emprego que iria presenciar os maiores exemplos
da falta de civismo que a Trofa já me apresentou. O catálogo de clientes deste
estabelecimento é grande, e seria injusto colocar todos dentro do mesmo saco. Àqueles
a quem a carapuça não serve, o meu sincero obrigado. Também sorri imenso e acumulei
momentos positivos.
Posto isto, e porque prometi apelar ao pensamento neste espaço, vou elencar os 10 tipos
de clientes que me deixaram a coçar a cabeça e a pensar para onde vai a espécie
humana.
 1 – O desarrumado

Este é quase mitológico. Uma espécie que vagueia pelos corredores, escondido
à vista de todos, mas que toda a gente sabe que ele existe. Sim, porque os quartos de
melancia não vão parar à prateleira das geleias sozinhos. Ou aquele creme depilatório
não ganha, de repente, pernas e caminha até ao meio das “chiclas”. É a única espécie
que nunca tive oportunidade de ver atuar ao vivo, com a sua criatividade, qual
anarquista, que gosta de trocar os produtos de sítio.

2 – O atleta de alta competição

O atleta de alta competição é aquele para quem a fila da caixa é como a volta a
Portugal. O desejo da camisola amarela é tão grande, que chega a colocar o cesto das
suas compras em cima das compras das outras pessoas, dizendo “eu estava primeiro!”
(sim, eu presenciei este momento).

3 – O apressado

O tipo mais comum de cliente. Aquele para quem cinco minutos numa caixa
equivalem a duas horas, mas que, se necessário, perde meia-hora do seu tempo na
conversa com alguém, dentro da loja. O apressado apresenta alguns tiques: desde o
olhar constantemente para o relógio, até ao vulgar “tss” com a boca, passando pelo
levantar da cabeça, girando como um girassol, à procura de uma caixa que seja aberta
entretanto. Aqui, assemelha-se ao atleta de alta competição, pois basta ouvir a frase:
“Pela mesma ordem, podem passar para esta caixa” para correr para ser o primeiro (sim,
a mesma ordem muitas vezes não interessa.)
 4 – O deslocado

Aquele tipo de cliente que está habituado aos outros supermercados e que se
sente profundamente deslocado. O melhor exemplo foi a cliente que me disse (quer
dizer, não a mim, porque isso seria utópico. Disse para o ar, esperando que eu ouvisse):
este supermercado é sujo, está sempre desarrumado, o Continente é que é bom, é mais
asseado, as pessoas são mais simpáticas… (é até se cansar). O mais engraçado é que,
provavelmente, no Continente a mesma cliente diria as mesmas coisas. (perceberam
esta referência ao exército do contra?)

5 – O sem vergonha na cara

Esta categoria é especialmente dedicada a uma cliente. Como a maioria, não sei
o seu nome, mas a nossa história marca-se pelo seguinte. A senhora queixou-se, na fila,
que a minha caixa era a mais lenta da loja. Não sei se era ou não, mas foi, durante um
ano inteiro, foi a única cliente que se queixou. Quando passei as suas compras, tentei
ser o mais rápido possível. Ao que recebi a resposta: “Armou-se em fino, a passar
depressa, agora vai esperar.” E a partir daqui, todos os seus movimentos, desde abrir a
carteira ou tirar o dinheiro para me dar, foram em câmara lenta. Engane-se quem pense
que é um caso único.

PS: Uma nota de apreço para os clientes que insultam os operadores de “lesmas”,
“atrasados” ou “mongos”. Nós queremos despachar-nos na caixa. E este ou aquele
operador pode ser mais lento (provavelmente está a aprender). Mas esta atitude
deplorável em nada ajuda. Gostava que estas pessoas imaginassem os seus filhos na
mesma situação.
 6 – O elitista

Ah, Trofa não era Trofa sem esta categoria. Os sacos de batatas deixam,
naturalmente, pó no tapete da caixa que, um operador que se preze, limpa antes de
atender o cliente seguinte. Mas o elitista não dá tempo para isso. Eis o diálogo (antes
monólogo, o operador nem respira) do exemplo que inspirou esta categoria:

Elitista: Mas isto é caixa que se apresente? Limpe-me isto já antes de eu colocar
as minhas compras.
Operador de caixa: Não diz nada, claro. “O cliente tem sempre razão”

Elitista: Agora isto vai ser assim. Vai colocar-me estas compras neste saco, estas
compras naquele saco e estas neste saco.

O elitista não é apressado. Porque é de uma elite, logo, superior a todos os

outros, os clientes atrás bem podem esperar.

7 – O Sol

O cliente sol é o centro do sistema. Quando uma caixa vai fechar (sim, as pessoas
não sabem, mas os trabalhadores dos supermercados também têm um horário de
trabalho).

Operador: Esta caixa vai fechar.

Cliente Sol: Ai vai? Mas agora vai atender-me a mim, não quero saber.
 8 – O Antipático

Muito simples, esta categoria. O antipático caracteriza-se pela expressão

carrancuda, o semblante carregado, e a agressividade na fala. Ao ponto de, quando o
operador diz “Bom dia, Boa tarde ou Boa noite” a resposta quase automática é: quero
um saco. Obrigado pela simpatia!

9 – O anti-operador

É caso comum o operador de caixa ser o culpado de todos os males que existem
na loja. E então quando toca às promoções – esse método de marketing infalível que
leva as pessoas a gastarem ainda mais – os clientes viram autênticos loucos. Toda a

gente percebe que as lojas são informatizadas, que há um sistema. E, como em qualquer
tecnologia aliada à ação humana, há erros. E que o cliente tem todo o direito em
reclamar. Até porque antes de sermos funcionários, somos todos são clientes. O que não
pode acontecer é a falta de respeito que existe quando a pessoa que está à nossa frente,
muito provavelmente, não tem culpa nenhuma.

10 – A coruja noturna

Por último, a coruja noturna. Aquele cliente que, provavelmente, não tem relógio. Ou,
agora que penso bem, será primo do elitista?

É que o cliente coruja noturna entra no supermercado a 5 minutos do fecho da loja para
fazer as compras do mês. Graças a este tipo de cliente, é normal os trabalhadores saírem
da loja mais de meia-hora depois do horário do fecho.
Caro leitor, faço um apelo. Com este artigo não estou a defender o Pingo Doce. É uma
grande empresa que, como muitas outras, não quer saber dos clientes, mas sim dos
números, do lucro. E também não defendo todos os funcionários porque, como em todo
o lado, há os bons e os maus. Mas há muito boa gente a trabalhar, aqui e em todo o lado,
que merece respeito. Respeito por muitas vezes entrar naquela loja às cinco da manhã
para que o cliente tenha os produtos na loja. Para que a loja esteja limpa e arrumada
quando abre.
A Trofa tem um potencial humano muito grande. Basta olharmos à nossa volta e vermos
a quantidade de pessoas a singrar na vida, nas mais diversas áreas. Mas temos de lutar
para que, cada vez mais, esse grupo seja maior.
Por isso, um apelo ao respeito, ao civismo, ao… pensamento! Podemos não conseguir
mudar o mundo, mas podemos fazer a nossa parte.

6 Formas de Ganhar a Confiança dos Clientes

Cumprida a tarefa de atrair novos clientes, há que fidelizá-los. Como? Através destas
formas de ganhar a confiança dos clientes.
O facto de ter atraído um cliente novo para a sua empresa não é sinónimo de o conseguir
manter. A qualquer momento, pode receber uma proposta melhor e trocá-lo. Para que
isso não aconteça, há que construir um sentimento de confiança. Vejamos como.

Conhecer bem o cliente

É preciso conhecer bem o cliente e, tratando-se de um empresário, conhecer ao
pormenor o negócio que gere. Só assim garantirá uma relação próxima, adequando as
propostas que faz ao que ele precisa. Vai ganhar a sua confiança, porque o cliente verá
em si uma solução para todas as necessidades. Conheça os diferentes tipos de clientes.

Ouvir o cliente
A melhor forma de fazer com que o cliente confie em si é saber ouvi-lo. É estar atento
aos seus problemas, às suas reclamações, às soluções que ele procura, antes de tentar
impor produtos ou serviços que podem não lhe trazer qualquer mais-valia.
Esta é uma das várias técnicas de bom atendimento ao cliente.
Vender soluções
No seguimento da disponibilidade para ouvir, faça com que o cliente sinta que está a
comprar soluções e não mais um bem ou serviço. O cliente vai confiar mais na sua
empresa se sentir que a venda é personalizada, que adapta aquilo que está a oferecer às
suas necessidades.
Esta é uma das formas de ser mais persuasivo em vendas.

Reforce a credibilidade da empresa

Nunca é demais dar a conhecer melhor a empresa que representa. Não só verbalmente,
mas através de materiais de apoio como sejam as brochuras. Acrescente dados
históricos, testemunhos e referências de clientes regulares. Ao ver que outros clientes
estão satisfeitos, mais confiança o seu alvo terá na empresa e no serviço que oferece.

Mostrar o produto
A confiança não se conquista com uma simples descrição do produto. Dê-o a conhecer,
deixe que o cliente o experimente e que comprove ele mesmo se é a solução que
pretende.

Acompanhamento pós-venda
Só reforçando a confiança assegura que a sua empresa tenha clientes regulares. Nesse
sentido, não deixe que a relação vendedor/cliente termine no momento da venda.
Mantenha um contacto frequente com o cliente, ausculte se está satisfeito, mostre que
a empresa se preocupa com ele. Paralelamente, esteja atento à evolução do mercado,
de forma a poder responder atempadamente a novas necessidades do cliente. E, assim,
promover novas vendas.
5 Formas Simples de Captar Mais Clientes

Não há uma receita única para conquistar mais clientes. Porque cada empresa e cada
negócio têm as suas especificidades e, por isso, os seus clientes-alvo. Mas há formas
simples de captar mais clientes, que se podem aplicar a todas as áreas de atividade.
Para que qualquer fórmula de atração de clientes resulte, há que ter na empresa um
pensamento semelhante o de Mahatma Gandhi, segundo o qual “O Cliente é o nosso
mais importante valor”. A partir daí, utilize algumas destas formas simples para o atrair:

Defina o perfil ideal

Para atrair mais clientes, precisa definir claramente qual é o seu mercado e qual o perfil
ideal de cliente para a sua empresa. Essa prospeção só fica completa definindo
claramente o que tem para oferecer que dê resposta aos problemas desse cliente-alvo.

Analise a concorrência

Só conhecendo bem os seus concorrentes poderá diferenciar-se deles. Investigue o que

oferecem as outras empresas, as condições em que o fazem e, claro está, os preços
aplicados. Só assim poderá negociar com sucesso com o potencial cliente e apresentar
argumentos capazes de o captar para a sua empresa.

Fomente parcerias

Se trabalha com outras empresas, como um fornecedor de materiais ou de serviços

paralelos, estabeleça parcerias com elas. Poderá dar-se a conhecer e atrair novos
clientes.
Saiba como ganhar a confiança dos clientes.
Marque presença na Internet

Imagine que tem um negócio físico e que sempre conquistou novos clientes por verem
a sua empresa ou pelos testemunhos positivos de clientes assíduos. Se chegou a um
momento em que essa publicidade não se traduz em crescimento, utilize outros meios,
como a Internet.
Crie uma página, mostre os serviços/produtos que oferece e admite a possibilidade de
fazerem negócio consigo online. Porque são cada vez mais os clientes que optam por
comprar através da internet, sem tem que se deslocar a uma loja física para adquirir o
que pretendem.