SECRETARIADO

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 A SECRETRÁRIA E O MERCADO DE TRABALHO
Secretária é a profissional que em um escritório organiza
os documentos, paga contas, classifica documentos, redigi e-
mails, se comunica com clientes e auxiliares externos do
escritório. A secretária se encarrega de toda a parte burocrática
da empresa para qual trabalha, documentando, arquivando e
organizando todos os papéis referentes. Podemos destacar
como atividades essenciais:

 Gerenciamento do fluxo de informações;

 Gerenciamento do tempo do executivo e equipes;
 Atendimento aos clientes internos e externos;
 Atendimento às solicitações;
 Resolução de problemas;
 Gerenciamento e organização do sistema de comunicação interna e externa;
 Coordenação de reuniões;
 Coordenação e participação em equipes de trabalho;
 Coordenação de compras, administração de custos do departamento.

CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS DE UMA SECRETÁRIA

Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional deve ser paciente para
lidar com os assuntos dos outros e deve ser extremamente confiante, para que seu chefe
e o escritório possam se organizar com base no que ela faz. Características necessárias:

 Liderança – É preciso conhecer muito bem o que você faz, a empresa e o

departamento onde atua e principalmente alguns valores do cotidiano profissional,
tais como: Humildade, conhecimento, conquista, inteligência emocional e
autocrítica. Saber quando falar e principalmente saber ouvir, agradecer e ter bom
relacionamento com os demais funcionários, conquistar a confiança de cada um;

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  Atenção a detalhes – Ficar atenta em suas tarefas, nos acontecimentos a sua
volta;

 Capacidade de concentração – No que houve, fala, no que faz suas chances de

acertos serão maiores;

 Capacidade de lidar com o público – Seja cortês, sorridente, atenciosa,

prestativa;

 Capacidade de organização – A secretária tem que ser capaz de se organizar

para o bom andamento de suas tarefas e as tarefas de seu chefe. Deverá saber
organizar toda documentação de forma fácil de sua localização quando for
necessário, os agendamentos devem ser organizados de forma que não se deixe
passar nada despercebido;

 Método - Procure uma forma de trabalho que você consiga desempenhar seu
papel de maneira satisfatória;

 Perseverança – Nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque sempre

alternativas para o que deseja, busque ajuda de outras pessoas;

 Conhecimento de assuntos gerais – Atualize-se não só sobre a sua profissão,

procure saber de tudo um pouco, um conhecimento a mais faz a diferença. Leia
muito, jornais, revistas, livros, esteja sempre atualizada sobre os últimos
acontecimentos;

 Saber trabalhar sob pressão – A secretária deverá trabalhar muito bem seu
controle emocional. A inteligência emocional faz parte da vida da secretária para
saber sair de diversas situações temperamentais das outras pessoas;

 Saber administrar bem o tempo – Este é um fator importante para o sucesso das
suas atividades, procure dividir as tarefas como prioridades, urgências, o que pode
ou não pode esperar mais;

 Saber lidar com números – Procurar ter conhecimentos básicos para desenvolver
e entender determinadas atividades financeiras;

 Boa comunicação – Comunicação é a base para um bom relacionamento, bom

negócio. Seja comunicativa, saiba expressar-se corretamente, dê sugestões, ouça,
considere o que as pessoas falam, coloque suas argumentações de forma
inteligente;

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  Boa memória – Muitas coisas acontecem ao mesmo tempo tanto na vida
profissional quanto pessoal, por isso é necessário ter sempre à mão caneta e um
bloco de anotações;

 Boa aparência – Esteja sempre com boa aparência, a sua profissão exige isso,
unhas limpas e cuidadas, cabelos arrumados, roupas limpas, passadas, de acordo
com o ambiente de trabalho, roupa de festa não deve ser usada para o trabalho e
vice-versa, a secretária deve estar bem maquiada de maneira discreta e suave;

 Bom humor – Sempre alegre e sorridente, problemas ou conflitos não devem ser
passados para as outras pessoas, esteja sempre bem disposta;

 Paciência – Seja paciente em todas as circunstâncias, para melhor condução dos

assuntos e tarefas;

 Confiabilidade – Conquiste a confiança das pessoas e principalmente de seu

chefe;

 Delegação – Saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir tarefas,

trabalhar em grupo e dividir com a equipe as vitórias;

ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO

EXPEDIDA E RECEBIDA

Este assunto é muito importante e de interesse de

qualquer secretária, da iniciante a mais experiente. A
informática trouxe muita facilidade para secretária, mas não
acabou com o volume de papéis principalmente no que se
refere ao arquivamento. A secretária precisa estar atualizada
quanto ao arquivamento dos documentos do seu setor, para
maior facilidade de sua atividade, de assessoria do seu chefe
e da equipe do seu departamento. Veremos a seguir algumas
dicas importantes para o dia-a-dia:

 Procure padronizar suas pastas, use etiquetas, cores, quanto aos títulos, procure
usar letras padronizadas, os armários e gavetas poderão também ser identificados;

 Os documentos deverão ser separados: Ofícios, cartas memorando, etc., em

seguida, separe por numeração ou data, sempre decrescente de forma que o
ultimo documento emitido ou recebido estará sempre em primeiro lugar na pasta.

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 Este tipo de organização facilita também a localização do documento quando
necessário;

 Não deixe acumular documento para o arquivamento, procure sempre ao final do

dia arquivar os documentos, ou se preferir, ao final da semana, mas lembre-se não
deixe acumular mais do que isso;

 Entre os diversos tipos de pasta, suspensa, A/Z, caixas, procure a que melhor se
adequa e facilite seus serviços, organize-as por assuntos utilizando etiquetas. Não
se esqueça de não sobrecarregar as pasta, pois isso dificultará o manuseio dos
documentos quando necessário, além de deixar o visual com aspecto carregado
dando a impressão de falta de organização;

 No armário de arquivo deverá estar as pastas com os documentos do ano corrente

e as pastas do documento do ano anterior, se for preciso localizar algum
documento do ano anterior será mais fácil a localização e consulta.

DICAS ÚTEIS PARA FALAR CORRETAMENTE AO

TELEFONE

O telefone ainda é um instrumento de vendas muito

importante, por isso é necessário levar em conta alguns
fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo
para encantá-lo.

Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e
deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito.

Dicas para o bom atendimento ao telefone:

 Não diga “alô”, atenda ao telefone identificando a empresa e/ou o setor em que
trabalha seu nome e uma saudação;

 Use expressões como: “bom dia”, “por favor”, “muito obrigada”, elas soam
positivamente e deixam o interlocutor a vontade;

 Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o
cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;

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  Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos,
intimidades (amor, bem, querida);

 Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho

quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto
pessoal ou da empresa;

 Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalmá-lo, jamais seja agressiva com ele.

 Tenha sempre à mão papel e caneta, caso necessite anotar um recado para o
chefe ou colega de departamento, escreva com letra legível e fale e anote
corretamente.

Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!

 Não esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e-
mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado
quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o
recado?

 Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e
porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.

Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do xxxx e dê seu recado”. Simples assim!

A SECRETÁRIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Como já vimos anteriormente a secretária é o “cartão

de visitas da empresa”, é ela a pessoa que irá recepcionar o
cliente, seja ele interno ou externo. Portanto, ao atender um
cliente em sua sala, por telefone ou pela internet, seja
sempre simpática, prestativa, atenciosa, interessada, ágil. A
seguir, dicas úteis para receber bem um cliente:

 Deixe a recepcionista e/ou segurança cientes da visita

e da importância do visitante;

 Cuide de sua apresentação pessoal e aguarde pelo cliente (seja em sua sala ou na
porta do elevador);

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  Caso ele surja à sua frente de forma inesperada e você estiver falando com alguém
ou ao telefone, sempre dê preferência ao cliente;

 Apresente-se com um sorriso sincero, chame-o pelo nome e faça-o se sentir à

vontade oferecendo-lhe algo para beber, por exemplo;

 Seja discreta. Se o cliente estiver aguardando na sala de seu gestor ou na sala de

visitas ao lado da sua, evite falar ao telefone ou conversar com outros funcionários
em sua presença (pode ter certeza de que, mesmo sem querer, ele ouve tudo);

 Nunca, em momento algum, tome seu café da manhã ou coma em seu local de
trabalho, principalmente na presença de clientes;

 Mantenha seu local de trabalho limpo, organizado;

 Evite discutir ao telefone, falar ou rir muito alto (mesmo que isso seja um hábito
seu);

 Quando chegar o momento da reunião, conduza o visitante até a sala de seu chefe
(por menor que seja a distância) e feche a porta;

 Evite incomodá-los durante a reunião, e procure manter seu local em silêncio;

 Ao término da reunião, despeça-se do visitante, oriente-o na saída e o agradeça

pela visita.

DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

1. Quais as funções do secretário?

2. Como deve ser a aparência do secretariado?
3. Como deve ser feito o atendimento ao público?
4. Porque é importante ter um comportamento profissional no seu ambiente de
trabalho?

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 CARTA COMERCIAL

A carta comercial é um documento com objetivo de fazer uma comunicação geral

para algum determinado setor da empresa ou para os clientes. São características
comuns desse documento:

a) Clareza: A mensagem a ser passada deve ser clara e objetiva, de forma que não gere
vários tipos de interpretações. A interpretação deve ser uniforme.
b) Estética: O texto deve ser bem organizado, para que cause boa impressão.
c) Linguagem: A linguagem também deve ser clara e objetiva, não faça uso de palavras
que dificulta a interpretação. Seja impessoal e observe as normas de escrita.

Como fazer uma carta comercial? Vejamos a estrutura que deve ser
seguida:

Maria e Cia. Ltda.

Comércio de utensílios
Av. João, 1000
Goiânia – GO
Goiânia, 30 de Março de 20XX.

Ao diretor
Joaquim Silva
Rua das Amendoeiras, 600
Belo Horizonte – MG

Prezado Senhor,

Confirmamos ter recebido uma reivindicação de depósito no valor de

R$ 3.000,00 (Três mil reais), referente ao mês de fevereiro. Informamo-lhe
que o referido valor foi depositado no dia 1º de março, na agência 0003,
conta corrente 3225, Banco dos empresários. Por favor, pedimos que o Sr.
verifique o extrato e nos comunique o pagamento. Pedimos desculpas por
não termos feito o depósito anteriormente, mas não tínhamos ainda a nova
conta bancária. Segue em anexo o comprovante de depósito.

Atenciosamente,
Amélia Sousa
Gerente comercial

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Atenção para os detalhes:

1º passo: O papel deve conter nome e logotipo da empresa, centralizado.

2º passo: À esquerda, coloque: nome da empresa, endereço e data.
3º passo: Escreva o nome do destinatário e o endereço.
4º passo: Coloque o vocativo (Prezado senhor / Senhor gerente)
5º passo: Inicie o texto falando do assunto, o motivo de você estar enviando a carta e,
depois, dê continuidade ao texto, de forma clara e objetiva.
6º passo: Despeça-se em tom amigável (Atenciosamente).

TIPOS DE CARTA COMERCIAL

REQUERIMENTO: O requerimento é a solicitação/pedido de algo, e espera-se que seja

deferido. O requerimento pode ser feito a uma órgão público, a uma escola, faculdade.

Veja o modelo:

SR. Diretor da Escola Estadual Dom Bosco

(Nome da pessoa que solicita o requerimento), aluna

regularmente matriculada no 9º (nono) ano do ensino
fundamental desta escola, vem respeitosamente solicitar a V. Sª
a expedição dos documentos necessários à sua transferência para
outro estabelecimento de ensino.
Nestes termos, pede deferimento.

Mamanguape - PB, 20 de Janeiro de 20XX.

(Assinatura)

Estrutura:

Título da autoridade: A quem se dirige o texto

Texto: Nome do solicitante / Identificação / Exposição do pedido

Fecho: Local e data / Assinatura

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COMUNICADO: O comunicado é uma forma de aviso em que o emitente informa algo
aos destinatários, de interesse de ambas as partes.

Veja o modelo:

COMUNICADO

Comunicamos que o horário de expediente do PAP Cursos

e Concursos no feriado de carnaval será o seguinte:

Sexta-feira (17/02) – Expediente normal

Retorno das atividades dia 22/02 (quarta-feira) às 13h00.

A DIREÇÃO.

Estrutura:

 Fixação em local visível

 Comunicar o público em geral
 Linguagem clara e objetiva
 Não deve conter introduções do tipo: “Prezado senhor”
 Deve-se dar destaque ao objetivo do aviso

ATA: A ata é um documento em que se registram as ocorrências de uma reunião. Deve

conter as seguintes informações:

 Data, local, horário de início e fim da reunião (é preciso que as pessoas saibam
onde e quando as decisões foram tomadas);
 Pessoas presentes e seus cargos (todos devem saber por quem as decisões foram
tomadas);
 Pauta da reunião (saber o propósito para o qual as pessoas se reuniram é um dos
principais interesses ao se ler uma ata de reunião);
 Discussões (essa é a parte onde as pessoas registram porque as decisões foram
tomadas, porque algumas ideias foram abandonadas e evitam que a mesma
discussão ocorra várias vezes);
 Registro das decisões (para saber o que de fato foi acordado entre os
participantes);
 Compromissos (onde são registrados os prazos para execução de tarefas e é
estabelecido o dia, horário, local e participantes da próxima reunião).

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Veja o modelo:

ATA DE REUNIÃO

Objetivo da reunião: Treinamento dos Colaboradores

Data: 13/02/20XX Horário de 15:00 Horário de 17:00

Início: Término:

Local: Sala de videoconferência do PAP CURSOS E CONCURSOS

Participantes: José Paulo Costa da Silva – Gerente Administrativo

Anderson Paulo Costa da Silva – Gerente Financeiro

Pauta: Assunto 1 – Boas Vindas

Assunto 2 – Apresentação da equipe gestora

Assunto 3 – Apresentação de técnicas de vendas

Discussões do assunto: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Decisão: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Compromissos: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

MEMORANDO: O memorando constitui uma comunicação interna entre unidades

administrativas de uma mesma instituição, de níveis hierárquicos iguais ou diferentes.
Este documento é direcionado aos funcionários, e não a autoridade, como é o caso da
carta requerimento.

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Veja o modelo:

Timbre da Instituição

Memorando Nº xx
Local,____ de____de 2017.

De: Setor Emitente

Para: Setor e nome do destinatário
Assunto: xxxx

Pronome de tratamento e cargo do destinatário

(Corpo do texto)

Despedida
________________
(Assinatura e cargo)

DECLARAÇÃO: A declaração é um relato a favor de outra pessoa, e está ligado a

situações do cotidiano.
Veja o modelo:

DECLARAÇÃO

Declaramos para os devidos fins que a aluna __________ (Nome da pessoa a

que se refere as informações prestadas), portadora do CPF:______
encontra-se regularmente matriculada na seguinte instituição de ensino
________ (Nome da escola / faculdade). Situada à Rua (Endereço completo
da instituição).

Local e Data

Assinatura e Cargo

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 DESENVOLVIMENTO PRÁTICO

1. Imagine que você seja a secretaria do PAP CURSOS e um aluno precisa de uma
declaração para obter a carteira de estudante. Elabore uma declaração, sabendo
que o nome da aluna é Micarla Oliveira da Silva, portadora do
CPF:105.285.096.28 e RG: 2886888, e ela faz o curso de Informática
Profissional.

DECLARAÇÃO

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 2. Imagine que você faz parte do grêmio estudantil da sua escola e marcou uma
reunião para falar sobre o fato dos alunos estarem utilizando a quadra esportiva
sem o acompanhamento de um professor, o que ocasionou dois acidentes por
desentendimento dos alunos. Preencha a ATA a seguir com base nessas
informações:

ATA DE REUNIÃO

Objetivo da reunião:

Data:

Local:

Participantes:

Pauta: Assunto 1 -

Discussões do assunto:

Decisão:

Compromissos:

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 3. Imagine que você trabalha na secretaria de uma instituição de ensino particular,
e precisa fazer um comunicado informando aos pais que sexta-feira 21/04/2017
não haverá aula, devido ao feriado de Tiradentes. Uso o espaço a seguir para
redigir o seu comunicado:

COMUNICADO

______________________

4. Imagine que você é um gerente geral e precisa enviar um memorando para os

funcionários solicitando a limpeza da mesa de trabalho.

Timbre da Instituição

Memorando Nº
Local,____ de____de 2017.

De:
Para:
Assunto:

________________________

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 O LEÃO E O RATINHO

Um leão, cansado de tanto caçar, dormia espichado debaixo da sombra boa de uma
árvore.
Vieram uns ratinhos passear em cima dele e ele acordou.
Todos conseguiram fugir, menos um, que o leão prendeu debaixo da pata.
Tanto o ratinho pediu e implorou que o leão desistiu de esmagá-lo e deixou que fosse
embora.
Algum tempo depois o leão ficou preso na rede de uns caçadores.
Não conseguindo se soltar, fazia a floresta inteira tremer com seus urros de raiva.
Nisso apareceu o ratinho, e com seus dentes afiados roeu as cordas e soltou o leão.

MORAL: UMA BOA AÇÃO, GERA OUTRA BOA AÇÃO.

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