AVALIAÇÃO DE CLIENTE OCULTO

INFORMAÇÕES GERAIS Caso deixe de realizar alguma etapa da avaliação, seu relatório será
automaticamente desconsiderado.
Objetivo: Avaliar o atendimento dos funcionários, postura, condições físicas da unidade, qualidade dos
serviços e alimentação.

VERIFIQUE NA ÁREA RESTRITA COMPROVANTES

Dias da semana para a avaliação ✓ Fotos da nota fiscal das diárias/hospedagem
✓ Comprovantes de consumos extras que sejam
Unidade que deve ser avaliada
obrigatórios
Perguntas do questionário ✓ Print da confirmação de reserva
REEMBOLSO ✓ Fotos do quarto/banheiro
Duas diárias com pensão completa; ✓ Fotos da peça de roupa antes e após serviço de
Room Service: 1 prato + 1 bebida por pessoa (valores
lavanderia
médios do cardápio);
✓ Fotos dos produtos consumidos (Cafés da
Bar: Um drink;
manhã/Almoço/Jantar/Bar/Room Service)
Bebidas das refeições: 1 por pessoa em cada refeição
Bar Molhado: 1 drink ou caipira
✓ Fotos de áreas/itens fora do padrão (quando
Spa: até R$250,00 funcionários não estiverem por perto)
Boliche: R$ 90,00 Não será permitido o consumo de bebida alcoólica, além dos drinks
obrigatórios para a avaliação do bar, piscina e almoço (restaurante).
 RESERVA
A reserva deve ser feita obrigatoriamente por telefone. Faça uma busca no google, e verifique se o site do hotel é

facilmente localizado. Verifique se as informações estão claras, se há mapa de localização da unidade do hotel que você

irá avaliar e se o telefone para reserva é localizado facilmente.

Verifique se durante a realização da reserva,

o colaborador se apresenta, questiona seu
nome, faz questionamentos para entender
seu perfil/necessidades (como qual hotel
você deseja reservar, datas, se levará
crianças e os dados delas), se explicará
sobre valores/taxas, horário de checkin e
checkout, se você conhece o Hotel e etc.
CASO TENHA QUALQUER PROBLEMA COM
A RESERVA, NOS AVISE.
Verifique as formas de pagamento, normalmente você precisa pagar no momento da reserva em
até 10x com crédito ou pagar no débito no momento do check-in.
 RESERVA

A reserva deve ser realizada na categoria standard (2 diárias), além do acompanhante, você
deve levar uma criança de 3 a 12 anos para avaliar a recreação. A criança não precisa ser seu
filho ou do acompanhante, caso vá levar um sobrinho, primo etc, basta levar uma carta de
autorização dos pais no momento do check-in.

• Observe se a central de reservas informará que não é permitida a entrada com alimentos e
bebidas no Hotel.

• Você deverá perguntar qual o valor da taxa de rolha e como funciona.

Anote a data e o horário de contato e o nome do colaborador que

realizou o seu atendimento (Caso não seja informado, questione).
Verifique se foi oferecido o regime de pensão.

Atenção: Antes de realizar a etapa da reserva, leia as questões do questionário dessa fase, para não
esquecer de avaliar nenhum ponto. Dica: Se achar
commelhor,
calma.grave a ligação, para preencher as informações
 Fique atento aos nomes dos colaboradores. Mas caso eles
PORTARIA E CHECKIN não se apresentam, ou não estejam usando crachá, informe
Ao chegar: no seu relatório, as descrições físicas deles.

Verifique se:
➢ O colaborador questionará sobre reservas;

➢ Se o colaborador realizará uma vistoria rápida no veículo e anotará a placa e se em caso de avaria em seu carro,
será informado pelo colaborador.
Checkin Web: Antes da data da reserva, você
Verifique se o colaborador estava uniformizado. receberá um QRCode por e-mail;
Recepção: Você deve realizar o processo antecipado de
Verifique: check-in por esse QRCode, até 24h antes da
➢ Se será recepcionado por um mensageiro, e se estava uniformizado, entrada no hotel. Caso você não receba esse e-
verifique se levou suas malas até o quarto. mail, faça o processo normal de Checkin assim que
Avalie o atendimento geral do mensageiro chegar no hotel,

➢ Os tempos que levará na fila, e do início ao fim do checkin;

➢ Se será explicado sobre a dinâmica, localizações do quaro e serviços do hotel, identificação da reserva, orientações
quanto a horários e etc.

➢ Anote a data e horário do check-in;

Atenção: Não deixe para preencher o relatório, apenas quando chegar em casa. Vá preenchendo as informações
enquanto estiver no quarto (se possível, leve um notebook, tablet ou utilize o celular). Isso facilitará para que as
informações estejam claras e você não esqueça algum ponto importante.
 QUARTO/APARTAMENTO
Avalie se:
✓ Antes de entrar a porta terá o lacre de segurança;
✓ A primeira coisa que deve ser feita é ligar a TV para
verificar se está no canal Tauá, (exceto Alexânia que
não possui canal Tauá configurado);
✓ Haverá o QR Code para cardápio de room service
disponível
Tire fotos do quarto e banheiro: panorama geral, armários, cofre,
camas, frigobar, mesas, etc. Atente-se a anexar fotos de tudo que
estiver fora do padrão!
No banheiro, avalie se:
✓ Haverá uma toalha de banho, para cada pessoa e
duas de rosto no apartamento;
✓ Haverá papel higiênico extra.
✓ Estará limpo, arrumado e bom estado de manutenção;

✓ O cofre estará aberto em boas condições de ✓ Estará com odor agradável ou neutro;
funcionamento;
✓ O secador de cabelo estará funcionando corretamente.
✓ O frigobar estará abastecido e em boas condições.
✓ Verifique se havia QR Code para acesso ao cardápio do ✓ A pia, janelas do banheiro estará limpas;
frigobar.
✓ Se a limpeza, organização do quarto estavam em boas ✓ Haverá identificação de frio e quente nas válvulas do box e estará
condições; limpo e sem cabelo no ralo.

✓ Se todos os aparelhos e itens funcionavam

corretamente e estavam em bom estado de manutenção ATENÇÃO! Verifique se enquanto você estiver hospedado, a
arrumação do quarto ocorrerá corretamente. O quarto não
(incluindo portar e janelas
será arrumado no dia da saída.
 BAR – 1ª NOITE Anote a data e horário e dia da semana ao chegar ao bar e o nome do
colaborador que realizar o seu atendimento. Mas caso eles não se
apresentam, ou não estejam usando crachá, informe no seu relatório, as
descrições físicas deles.
No bar, é obrigatório o consumo de um drink ou caipirinha (o drink deve ser
um preparado no local, não consuma bebidas prontas).

➢ Avalie todo o atendimento do colaborador;

➢ Verifique o tempo que demorou para ser atendido;
➢ Verifique se o drink/caipirinha será entregue em até 5 minutos.
➢ Haverá o QR Code para cardápio disponível;
➢ Se haverá o pedido através da pulseira; Inclua obrigatoriamente, foto da
caipirinha, antes do consumo!
➢ Verifique se o garçom mostrara o visor da comanda (celular) do que
estava sendo lançado;
Condições Físicas
➢ Avalie a organização e limpeza do ambiente;
➢ Se haverá música ambiente ou ao vivo e se estará agradável;
➢ Verifique se a mesa estará limpa e em boas condições;
➢ Verifique se o colaborador estará uniformizado;
ATENÇÃO! Você deverá avaliar o bar do hotel na 1ª noite. Demais consumos não serão reembolsados
 ROOM SERVICE – 1ª NOITE Inclua obrigatoriamente, fotos do pedido, antes do consumo!

O pedido deve ser realizado no máximo até as 21h

Atendimento, verifique:
➢ Anote a data, dia da semana e horário da ligação e o nome do colaborador que te
atender (Você deve perguntar o nome, caso não seja informado).
➢ Anote o tempo de entrega do pedido (desde a solicitação até chegada no quarto);
O prazo para entrega do pedido é de até 35 minutos.
➢ Se colaborador estará bem apresentado, de uniforme e crachá;

Pedidos, verifique:
➢ Chegará na temperatura e apresentação adequada e se é saboroso;
➢ Haverá a entrega dos condimentos de acordo com o pedido;
➢ Se será entregue um informativo sobre o recolhimento dos utensílios;
➢ Estará coberto com uma cloche (tampa de inox que protege os alimentos);
➢ Caso solicite recolhimento de utensílios sujos, esse processo será realizado e
quanto tempo levará. prazo em até 20 minutos após o pedido.

Reembolsaremos o valor de UM PRATO e UMA BEBIDA, por pessoa, de valores médios do cardápio! Gastos
excedentes não serão reembolsados
 Anote a data e horário ao chegar ao restaurante (nos
CAFÉ DA MANHÃ – 2°DIAS dois dias) e o nome do colaborador que realizar o seu
atendimento.
Verifique se ao chegar no restaurante, a hostess questionará o número do quarto e se haverá a medição de
temperatura na testa e se haverá controle de cor das pulseiras.
Buffet, verifique:
➢ Haverá uma grande variedade;
➢ Haverá reposição realizada pelos colaboradores;
➢ O buffet estará limpo e terá uma boa apresentação e boa
variedade de pães, bolos, frutas, frios e sucos.
➢ Verifique se o colaborador estava uniformizado;
➢ Solicite no 1° dia omelete e no 2° dia solicite tapioca e verifique Inclua obrigatoriamente, fotos do 1°
e 2° dia do café da manhã
se foi servida em até 30 min.
➢ Se haverá máquina de Nutella e Capuccino disponível e se estava em bom estado e conservação.
Condições Físicas, verifique:
➢ O restaurante estará limpo e organizado no 1° dia e 2° dia;
Unidade Tauá Atibaia e Alexânia:
➢ Sua louça será retirada, sempre que necessário; deve haver em cima da mesa o jogo americano,
cardápio no acrílico QRCode e a identificação
➢ A temperatura do restaurante e a música (caso haja) estarão agradáveis redonda "higienizada e não higienizada".
e sem intercorrências;
➢ Você sentará em uma mesa completamente posta e limpa, sem restos ou migalhas(com todos os
utensílios, talheres, copos e guardanapos) (na unidade Caeté não deverá haver itens sobre a mesa);
 ALMOÇO E JANTAR – 2º DIA Anote a data e horário ao chegar ao restaurante (no
almoço e jantar) e nome do colaborador que atendeu;

Verifique se ao chegar no restaurante, a hostess questionará o número do quarto e se haverá a medição de

temperatura na testa e se haverá controle de cor das pulseiras.
Verifique: É obrigatório o consumo da refeição do buffet + bebida + sobremesa nas refeições.

➢ Quanto tempo você levou para ser atendido após se sentar;

➢ Tempo que levou para receber as bebidas após solicitar;
➢ Tempo para recolhimento dos utensílios após terminar a refeição.
➢ A limpeza e organização do restaurante, bem como Buffet, mesa,
disponibilidade de utensílios e estado de conservação deles; Inclua obrigatoriamente, fotos do
almoço e jantar
➢ Se haverá música ambiente e sem intercorrências;
Durante o jantar, faça alguma pergunta
➢ Verifique se o garçom mostrara o visor da comanda (celular) do que sobre os drinks do cardápio e a carta de
estava sendo lançado; vinhos.
Unidade Tauá Atibaia e Alexânia:
➢ Se haverá o pedido através da pulseira; deve haver em cima da mesa o jogo americano,
cardápio no acrílico QRCode e a identificação redonda
➢ Verifique se o colaborador estará uniformizado;
"higienizada e não higienizada".
➢ Você sentará em uma mesa completamente posta e limpa, sem restos ou migalhas(com todos os
utensílios, talheres, copos e guardanapos) (Unidade Tauá Caeté: deve haver em cima da mesa o kit
padrão com os talheres, jogo americano e a identificação redonda "higienizada e não higienizada);
Atenção: Leia o questionário, para saber todos os pontos que devem ser observados durante sua avaliação.
 LAZER
Área da piscina:
➢ Anote a data e horário em que chegou na piscina;

➢ Verifique as condições e limpeza da área externa e interna da piscina;

➢ Verifique se a temperatura da piscina estava adequada;

➢ Verifique se haverá placa de sinalização de profundidade;

➢ Verifique se haverá espreguiçadeiras, mesas, cadeiras e guarda sol na área da piscina;

➢ Verifique se haverá salva-vidas;

➢ Verifique se haverá espreguiçadeiras, mesas, cadeiras e guarda sol na área da piscina ;

➢ Verifique se os chuveiros a área da piscina estavam funcionando e bom estado;

➢ Se haverá o pedido através da pulseira;

➢ Verifique se o garçom mostrara o visor da comanda (celular) do que estava sendo lançado;

➢ Verifique se o colaborador estará uniformizado;

➢ Após chamar o garçom, anote o tempo que você foi atendido;

Durante a utilização da piscina é obrigatório o consumo de uma cerveja ou refrigerante (lata). Além disso faça uma pergunta
para o garçom da área do bar da piscina sobre os drinks
Atenção: Leia o questionário, para saber todos os pontos que devem ser observados durante sua avaliação.
 LAZER

AQUAPARK (válido apenas para a unidade Atibaia):

Você deverá avaliar e estrutura completa do local.

➢ Anote a data e horário em que chegou no AquaPark;

➢ Verifique se o funcionamento do local está acontecendo com
agendamento;
➢ Verifique se o local estava limpo e em bom estado de conservação (incluindo
os equipamentos como boias e etc);
➢ Avalie também, os banheiros da área do AquaPark;
➢ Verifique se a área dos bares estava limpa e em bom estado;
➢ Verifique se o colaborador estará uniformizado;
➢ Verifique se o colaborador passou as orientações para escorregar nos tobogãs;

Atenção: Leia o questionário, para saber todos os pontos que devem ser observados durante sua avaliação.
 LAZER Anote a data e horário ao chegar ao bar molhado e o nome do
colaborador que te atendeu;
Bar Molhado
É obrigatório o consumo de um drink alcoólico ou caipira no BAR MOLHADO, para avaliar o tempo de espera e qualidade de
atendimento.
➢ Anote a data e horário ao chegar ao bar molhado e o nome do colaborador que te atendeu;
➢ Verifique se haviam QR Code do cardápio disponível;
➢ Verifique se a temperatura da bebida estava adequada;
➢ Verifique se haverá o pedido através da pulseira;
➢ Verifique se o garçom mostrara o visor da comanda (celular) do que estava sendo lançado;

➢ Verifique se o colaborador estará uniformizado;

➢ Verifique se o bar o local estava limpo e em boas condições;

Divertópolis

➢ Verifique se oficina estava limpa e em bom estado de conservação;

➢ Verifique se as máquinas de brinquedos eletrônicos estão funcionando;
➢ Verifique se o colaborador estará uniformizado;

Atenção: Leia o questionário, para saber todos os pontos que devem ser observados durante sua avaliação.
 LAZER
Quadras (areia e poliesportiva).
➢ Verifique se o local está limpo, organizado e em bom
estado de conservação;
➢ Se havia materiais para empréstimo e se eles estavam
em bom estado
Pista de boliche
➢ Verifique se a pista está limpa e organizada;
➢ Verifique funcionamento da pista ocorre sem nenhuma
interrupção.
➢ Se haverá o pedido através da pulseira;
JotaBank/JotaCity:
➢ É obrigatório avaliar uma das atividades: Nutricity ou
CriatividArt ou SalãoVic ou VideoGame
➢ Verifique se a central de lazer será atenciosa e
questione sobre a programação e funcionamento das
atividades. Avalie toda a experiência conforme o
questionário.
Anote o nome dos colaboradores com quem tiver contato. Mas caso eles
não se apresentam, ou não estejam usando crachá, informe no seu
relatório, as descrições físicas deles
Anote a data, dia da semana e horário ao chegar nos lugares.
Cinema
➢ Avalie toda a limpeza, organização, qualidade do som e
imagem;
Arco e Flecha
➢ Avalie a pontualidade do inicio da atividade, limpeza e
organização do local e simpatia do recreador
Sorveteria
➢ Peça uma Pipoca e um Sorvete par avaliar a qualidade
e atendimento. Avalie os tempos do atendimento
conforme orientação do questionário;
➢ Se haverá o pedido através da pulseira;
➢ Verifique se o garçom mostrara o visor da
comanda (celular) do que estava sendo lançado;
 LAZER Anote a data e horário ao chegar ao spa;

SPA:
Você deverá solicitar o agendamento do serviço, assim que chegar ao hotel.

➢ Anote o nome do colaborador que te atendeu na Recepção;

➢ Verifique a simpatia do colaborador que fez o agendamento, se ele
explicou sobre o serviço;
➢ Anote o nome da massoterapeuta que realizar o atendimento.
➢ Verifique se recebeu o termo anamnese (formulário) para preenchimento.
Você deverá escolher um serviço entre R$ 50,00 à R$ 250,00.

Fitness Center:
Vá até a recepção antes para verificar se é necessário agendar horário. Caso
seja, agende!

➢ Avalie a limpeza;

➢ Verifique se havia aparelhos com restrição de uso (foto de

exemplo do questionário);
➢ Verifique se haviam televisões;
Antes de sair a esses locais, leia as questões no questionário
para saber o que deve ser avaliado
 RECREAÇÃO Antes de ir a esses locais, leia as questões no questionário
para saber o que deve ser avaliado

➢ Verifique se a central de lazer será atenciosa e souberam responder sobre a

programação e funcionamento das atividades;
➢ Se a central explica sobre o uso de pulseiras por idade; e se tinha alguma
restrição alimentar; e se foi solicitado o preenchimento de alguma ficha de
restrição;
➢ Se durante a estadia os recreadores convidam os hóspedes para atividades;
➢ Se haverá recreadores realizando atividades perto do restaurante de manhã
➢ Avalie o atendimento dos monitores;
➢ Se será colocado colete nas crianças conforme idade;
➢ Se as atividades dos adultos é feita no horário programado;
➢ Verifique se os colaboradores estavam uniformizados;
➢ Verifique se haviam televisões espalhadas pelo Resort e estavam passando
a programação de lazer;

Essa seção deve ser respondida considerando as interações com as equipes de

recreação TAUALEGRES
 OUTROS SERVIÇOS Anote a data e horário das solicitações e o nome do colaborador
que atendeu o telefone/realizou o atendimento.
Lavanderia
Ligue e solicite que uma peça de roupa (ex.: camisa, blusa, etc.)
seja lavada e passada.
Anote o tempo: Governança

➢ Informe o tempo que o atendente informou que levaria
para finalização do serviço/recebimento da roupa;
➢Anote o tempo real para entrega;
Avalie se:
➢ Se o colaborador será simpático;
➢ Se a roupa estará limpa, bem passada e com cheiro
agradável;
➢ A roupa será devolvida dentro de um saco plástico e/ou
cabides e junto da roupa devolvida um cartão de
acolhimento;
Inclua fotos da peça de roupa ANTES de enviar ao serviço e
DEPOIS de recebe-la.
Os valores e informações sobre o serviço de lavanderia, estão
disponíveis no impresso no hall do apartamento. Consulte os
horário em que o serviço poderá ser solicitado direto com a
recepção.
Você deverá ligar para a governança e solicitar algo:
travesseiro extra, toalha, cobertor, edredom, sabonete!
Avalie:
✓ Verifique o tempo que levará para seu pedido ser
entregue;
✓ Verifique se o colaborador será simpático;
✓ Verifique se o seu pedido será entregue
corretamente;
✓ Verifique se o colaborador estará uniformizado;
Atenção: Leia o questionário, para saber todos os
pontos que devem ser observados durante sua
avaliação.
 CHECKOUT EXPRESS
No dia anterior ao checkout, você receberá no quarto um QRCode para realizar o checkout nesse formato; Caso
esse formato não funcione, você seguirá normalmente os processos do checkout na recepção;

Instruções para o checkout com QRCode:

1. Mirar a câmera do celular no Qrcode, será direcionado para uma página.
2.Coloque o CPF do titular e o número do quarto, clicar em Consultar
extrato.
3. Aparecerá todos os consumos referentes aquele quarto.
Obs: caso o CPF do titular esteja incorreto será automaticamente
direcionado a página do Tauá.
4. Clicar em Continuar e inserir dados do cartão.
5. Opção de apenas 1x (sem juros), clique em continuar.
6. Insira o CVV do cartão e clique em continuar.
7. Aparecerá o resumo da compra, e insira os dados (nome completo /
endereço / celular)
Obs: o e-mail é importante para receber o envio do comprovante de
pagamento.
8. Após preenchimento completo, selecione o termo e condições de uso e
conclua a compra.
9.Em até 2 minutos será enviado um e-mail com o comprovante de
pagamento.
10.Confirmação de pagamento.
11.O cliente deve passar na recepção para devolver as pulseiras de
consumo e os cartões toalhas.
12. Dirige até a portaria confirmar o número do apto e está liberado.
 CHECKOUT E PORTARIA Fique atento aos nomes dos colaboradores. Mas caso eles
não se apresentam, ou não estejam usando crachá, informe
no seu relatório, as descrições físicas deles.
Verifique:
➢ Se receberá uma carta de checkout com QR Code no apartamento na noite anterior de sua saída;
➢ A data e horário do checkout
➢ Tempo que levará para o mensageiro retirar a bagagem no quarto (solicitar por telefone a retirada da bagagem)
➢ Tempo que levará o processo de checkout (desde que entrou na fila, a finalização do atendimento).
➢ Se seu cartão toalha será recolhido e a pulseira retirada;
➢ Se será confirmado o consumo no frigobar;
➢ Se o consumo foi lançado corretamente na conta/comanda.
➢ Verifique se o colaborador estará uniformizado;

Manobrista e Portaria:
➢ Verifique se o manobrista utilizará capa para o banco e luvas;
➢ Verifique se na saída, o colaborador solicitará o cartão de liberação;
➢ Na saída, o colaborador se despedirá e desejará boa viagem;
Atenção, durante a avaliação: Tire foto dos itens que estiverem fora do padrão (quebrados, sujos, desarrumados) e nos
informe se algum atendimento foi excepcional ou abaixo das suas expectativas. Também informe caso tenha ocorrido
alguma situação atípica.
 UNIFORMES

Avalie se todos os funcionários vão estar devidamente uniformizados :

Cada setor, tem seu uniforme específico. As fotos dos uniformes estão disponíveis para download em dois
arquivos no "Resumo da avaliação", para que você possa avaliar corretamente.
 PRONTO! O pagamento do reembolso será realizado em até 30 dias após
a realização da avaliação.

Envio do relatório no sistema até 24 h após o checkout

ATENÇÃO!
Você deverá realizar comentários detalhados em seu relatório no sistema.
Caso faltem detalhes, nossa equipe entrará em contato para que complete as informações necessárias.

Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder à certificação no sistema e
obter 100% de pontuação para estar apto a realizá-la!
Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Horário de Atendimento:
Dúvidas? Entre em contato!
Segunda a sexta
Das 9h às 17h
clienteoculto@onyou.com.br

Inclua sempre informações precisas e verdadeiras, as avaliações impactam diretamente as pessoas envolvidas e, além disso, os ambientes
são monitorados por câmeras, então, seja sincero ao preencher o relatório!
Mesmo após o envio, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis
dúvidas/informações relevantes sobre a avaliação. Portanto, fique atento ao seu e-mail/telefone/Whatsapp.
Guarde as fotos e os dados sobre a avaliação por 45 dias. Caso haja necessidade de consulta ou solicitação
posterior, você ainda terá acesso aos comprovantes e às fotos.