TREINAMENTO DO CLIENTE OCULTO

Cenário: CONSUMA NA LOJA

INFORMAÇÕES GERAIS Leia todo o QUESTIONÁRIO antes de iniciar a
avaliação.

Objetivo: Avaliar de forma imparcial e objetiva o atendimento, processos e limpeza da loja.

VERIFIQUE NA ÁREA RESTRITA REEMBOLSO

Data e horário que deverá realizar Até R$ 50,00.

a avaliação;
COMPROVANTES
Endereço do local; Itens antes do consumo

Perguntas do questionário; Cupom Fiscal

Caso compre algo para levar pra casa,
Se sua visita contempla Auditoria esse item deve estar em uma nota fiscal
(Resumo da avaliação) apartada e não constar na sua avaliação
FLUXO DA AVALIAÇÃO

Auditoria
Atendimento Consumo Caixa
(se houver)
 ATENDIMENTO
Verifique: Você deve consumir obrigatoriamente um uma
fatia DE BOLO + um café (caso tenha na loja).
➢ Tempo para início do atendimento; Tortas não são validas.
➢ Tempo para o produto ser embalado, após escolher;
➢ Simpatia e cordialidade, com cumprimento e abordagem “Olá, no que posso ajudar?”, “Está em
busca de algum sabor específico?”;
➢ Agilidade;
➢ Se o atendente se desloca para frente do balcão para te ajudar na escolha do bolo (demonstre
indecisão);
➢ Questione sobre os sabores, afim de avaliar se os ingredientes são mencionados;

➢ Na estrada da loja verifique se existem os 7 quadros e se o

do Procon é o maior, conforme imagem ao lado.

Avalie:

➢ Oferecimento/menção do programa de fidelidade;

➢ Venda sugestiva dos produtos como suspiros, geleias, revista,
velas, etc. ;
 VARIEDADE
Você deve avaliar se há uma boa quantidade e
variedade de produtos, seguindo a tabela:
Pegue o cardápio e observe se há algum bolo recheado
que não tem na loja naquele momento,

PEÇA OBIRGATORIAMENTE POR ESSE BOLO, para

avaliar a postura do atendente.

Caso seja mencionada a DISPONIBILIDADE, pergunte por

um segundo sabor que também esteja indisponível.

O objetivo é entender se haverá a oferta de

reserva/encomenda.

Notar se o atendente diz qual o dia que terá novamente o

bolo diferenciado.

Importante entender se o bolo nunca é produzido ou se

Verificar se há opções para pessoas com intolerâncias,
houve a produção, mas acabou.
glúten e leite. A informação deve estar nas etiquetas,
mas também, deve checar se os atendentes sabem a
informação.
 AMBIENTE
Sonho do Lucca: É um projeto social realizado pelo BOLO DA MADRE, você deve
observar alguns pontos sobre o bolo e campanha;

Verifique se é ofertado o Bolo Sonho do Lucca.

Além da oferta verifique se o bolo está em local de destaque. Avalie se há móbile

e flyer dessa campanha.

Além dessa, verifique se há outras campanhas, e se batem com a data da tabela (indicada no questionário)

Verifique:
➢ Se o ambiente está limpo e organizado;

➢ Se há produtos da loja que não apresentam uma boa manutenção ou se

há resíduos de bolo ou outros ingredientes em exposição.
 PRODUTOS
Ao solicitar a fatia e café, avalie:

➢ Organização das louças na bandeja e na mesa (ao

servir.

➢ Padrão das louças usadas (conforme imagem)

Oferecimento de algo além do

➢ Qualidade dos produtos: aparência, temperatura,

sabor e textura.

A loja precisa dispor de 3 sabores de bolos para venda

de fatias, somente são fatiados os bolos grandes em 8
fatias.
 CAIXA
➢ Tempo de espera na fila para pagamento;
Avalie se será
➢ Tempo para concluir a compra (já no caixa);
mencionada a revista e
➢ Simpatia e cordialidade;
se ela estará visível ao
➢ Oferta de inclusão de CPF na nota e cupom fiscal;
lado do caixa
➢ Oferta do programa de fidelidade;
➢ Apresentação do campanha social Sonho do Lucca;

Verificar se foi oferecido produtos da lojinha (Ex: Goiabinha, Mineirinha, Alfajor I Donuts,
Cookies, velas, Geleias, Salgados, Sucos Xandô, Refrigerantes, Águas, Livro ter amigos é uma
Festa), Suspiros
 AUDITORIA
Fique atento, você só fará auditoria caso a informação esteja descrita no “RESUMO DA AVALIAÇÃO” e se houver um
questionário específico para isso em sua área restrita. Caso contrário, pule esses slides.
Após finalizar sua avaliação, apresente-se. Sua apresentação pode ser mais ou menos nesse padrão:
Meu nome é __________, fui contratado pela OnYou, em parceria com a Bolo da Madre, para fazer a auditoria na loja.
Essa aqui é a carta de apresentação, assinada pela Bolo da Madre (entregue a carta de apresentação).
Vou fazer um procedimento, que vai levar de 30 a 40 minutos e preciso que você me mostre algumas coisas. Preciso
verificar as padronizações, e tirar algumas fotos.

Para realizar o procedimento de auditoria, solicite touca descartável para o responsável. Esse item é obrigatório para
entrar na cozinha e áreas de manipulação. (Caso esteja com gripe/doente, você não deverá seguir com a avaliação e
avisar a OnYou previamente.)

Você deverá levar a carta de apresentação impressa.

Caso queira, também pode imprimir o manual de auditoria, ou leva-lo no seu celular/tablet, etc, mas é obrigatório que a
auditoria seja guiada pelo manual.

Você deverá anotar todas as informações obtidas, fotografar TODOS OS ITENS avaliados e repassar para o sistema
posteriormente. Não chegue na unidade com as folhas em mãos!
 AUDITORIA
VESTIMENTA PADRÃO:
✓ Utilizar calça Jeans/Social/Sarja, não use roupas muito apertadas, para conseguir se movimentar durante a auditoria.
✓ Utilize uma camisa/camiseta lisa, sem estampas ou símbolos.
✓ Utilize um tênis ou sapato confortável também.
✓ Mantenha uma postura profissional e educada.

Você deverá observar todos os pontos mencionados no questionário e as condições dos itens, tais como: condições físicas, displays,
banners, entre outros. Além de todas as fotos obrigatórias, fotografe qualquer item que julgar fora do padrão. TODAS as fotos
solicitadas no questionário são obrigatórias (todas as questões necessitam de foto, caso não tenha um item na unidade, tire foto de onde ele deveria
estar, mediante os exemplos do manual), você deve incluí-las em seu relatório.

Questão sem foto = avaliação desconsiderada.

Para que você possa receber o pagamento das avaliações é necessário que as duas etapas da avaliação sejam realizadas
corretamente e validadas pelo nosso departamento de qualidade
 PRONTO!
O pagamento do reembolso será realizado em até 30 dias após a
Inclua sempre informações precisas e verdadeiras, as avaliações
realização da avaliação.
impactam diretamente as pessoas envolvidas, então, seja sincero ao
preencher o relatório! Envio do relatório no sistema em até 12 horas após follow-up

Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no sistema e
obter 100% de pontuação para estar apto a realizá-la! Caso não alcance essa pontuação, entre em contato
conosco!
Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

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Horário de Atendimento:
Segunda a sexta
clienteoculto@onyou.com.br Das 9h às 17h

Mesmo após o envio do relatório, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis
dúvidas/informações relevantes sobre a avaliação. Portanto, fique atento ao seu e-mail/telefone/Whatsapp.
Guarde as fotos e os dados sobre a avaliação por 45 dias. Caso haja necessidade de consulta ou solicitação posterior,
você ainda terá acesso aos
comprovantes e às fotos.