Treinamento

Avaliação de Cliente Oculto

 INFORMAÇÕES GERAIS

OBJETIVO: Avaliar o processo de atendimento e venda das lojas avaliadas, assim como, todo o processo
de treinamento recebido pela equipe e condições de estrutura, limpeza nessas lojas.

ÁREA RESTRIÇÃO COMPROVANTES

Data e o período que deverá realizar sua Cupom fiscal (Perfil com compra)
avaliação. (Caso, tenha algum imprevisto e não possa ir na loja
no dia acordado com a OnYou avise o analista responsável).

Local da Avaliação Foto da fachada e Self com a fachada

Cenário: Verifique qual seu cenário de Foto da vitrine com ou sem a

avaliação antes de ir até loja. campanha de Dia das Mães

Foto da mesa de exposição da entrada

REEMBOLSO

Perfil -Com Compra : Reembolso de

compra até R$ 60,00

Perfil -Sem compra : Remuneração Se proteja use mascara

de compra até R$ 60,00
durante sua avaliação
CAMPANHA DE DIA
DAS MÃES

PARA TODOS OS
CENÁRIOS
JORNADA|ABORDAGEM PARA TODOS OS CENÁRIOS

Leia o questionário POR COMPLETO antes de visitar a loja para avaliação

Observe:

As Vitrines: Se estarão organizadas, bonitas e com as peças precificadas, você também deve
observar está exposto materiais da campanha do Natal, se sim fotografe as campanhas
visualizadas na vitrine, caso não tenha nenhuma campanha fotografe, essa foto da vitrine é uma
evidência Obrigatório se não também deve tirar fotos da vitrine para registrar com ela esta no
momento da sua visita. Você deverá registrar uma segunda foto que pegue a vitrine ou parte dela
com a mesa de entrada da loja onde os produtos sempre estão dobrados e organizados por
tamanho. Importante para essa foto você precisa garantir que estará visível modelos e etiquetas
da mesa de entrada

Se você não conseguir tirar por conta da presença de um funcionário, faça a

foto quando sair da loja, deverá ser anexada em sua avaliação;

Você visualizou materiais expostos na loja/vitrine apresentando as

modalidades de compras Omni ou o WhatsApp da loja;

Abordagem: Ao entrar na loja, observe se você será abordado por um

colaborador em até 5 minutos (caso não seja abordado, você deverá
obrigatoriamente buscar atendimento), você deve cronometrar o tempo que
levou para ser atendida proativamente.
Mesmo após o envio do relatório, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis dúvidas/informações relevantes sobre a avaliação. Portanto, fique
atento ao seu e-mail/ telefone/ WhatsApp. Guarde as fotos e os dados sobre a avaliação por 45 dias. Caso haja necessidade de consulta ou solicitação posterior, você
ainda terá acesso aos comprovantes e às fotos.
JORNADA|COLABORADORES PARA TODOS OS CENÁRIOS
Os colaboradores recebem treinamentos frequentes, por esse motivo a interação com eles é tão importante para avaliação então
permita que o colaborador seja proativo em pontos específicos, se ele não demonstrar proatividade você deverá questionar, para
validar se os treinamentos estão sendo eficientes.
✓ Verifique se o colaborador se apresentará pelo nome, caso ele não se
apresente, você deve questionar;
✓ Durante o processo observe se ele sabe lidar com dúvida ou objeções
conforme jornada;
✓ Se oferece serviços e outras formas de aquisição de produto fora de
estoque se a situação se confirmar;
✓ Ele poderá fazer mais de um atendimento por vez, mas deve realizar um
atendimento próximo, esclarecendo duvidas ou investigando as melhores
linhas da marca para seu perfil;
✓ Avaliaremos conhecimento técnico da marca; e abordagens efetivas da
positividade para efetivar a venda e demonstrar diferenciais e qualidade dos
produtos;
✓ Ele deve ser paciente, cordial com todos;
✓ Deve manter uma postura profissional durante sua presença na loja, não
fazendo piadas ou conversas pessoais com outros colaboradores da loja;
✓ A marca não possui um uniforme, seu colaboradores possuem liberdade de
estilo e autorização para um visual informal respeitando sempre a
diversidade.

Atenção: Todos os comentários e descrições inseridos em sua avaliação, realize com detalhes precisamos que nos
conte sua experiencia com riqueza de detalhes e os sentimentos despertados durante ela.
 JORNADA|OBSERVAÇÃO DA LOJA PARA TODOS OS CENÁRIOS

Sua experiencia de compra tem como objetivo avaliar a loja inteira então durante sua visita você deve observar o ambiente
como um todo.
✓ Temperatura ambiente da loja;
✓ Musica ambiente;
✓ Se entre as musicas; entra uma mensagem da rádio Hering, informando
promoções e campanhas ativas na loja;
✓ Observe em toda a loja se existe materiais promocionais sobre a
campanha do dia dos pais, sempre que visualizar deverá fotografar
sempre de forma discreta;
✓ Organização e limpeza da loja;
✓ Mesas com roupas dobradas e araras organizadas;
✓ Corredores livre para circulação dos clientes;
✓ Iluminação da loja;
✓ Se as peças estavam precificadas e era de fácil visualização;
✓ Se a loja possui o setor infantil e roupa intima
✓ Se existe algum material com o slogan “Básico do Brasil”;

Você sempre deve se portar como um cliente comum da loja, tirando dúvidas e observando, em nenhum momento você poderá se
apresentar como um cliente oculto, para disfarçar nessa avaliação sempre recomendamos ir até a loja acompanhando, porém toda a
jornada de avaliação deverá ser realiza apenas por você e comentários e situações ocorridas com seu acompanhante não devem ser
consideradas para o preenchimento da sua avaliação.
JORNADA|PROCESSO DE ESCOLHA PARA TODOS OS CENÁRIOS

Será necessário conferir alguns pontos na loja durante o período de observação e busca pelo produto
da simulação , para interação com o colaborador.

✓ Ao entrar na loja e próxima a entrada você

visualizará um armário, nele estará organizado os
novos produtos, enfim os lançamento que devem ter
destaque na loja;
✓Você deverá ir ao armário e conferir se é possível
encontrar os modelos e todos os tamanhos para os produtos
expostos (grade completa, P, M, G e GG ou do 36 ao 46);
✓Dentro da loja você observará algumas araras com
alguns modelos disponíveis;
✓Você deverá se aproximar de uma delas, observe
a localização para registrar posteriormente na sua
avaliação;
Você deverá movimentar os cabides, sem retirar da arara, ao movimentar se posicione de frente para peça e coloque sua mão no aro onde os cabides
estão dependurado e no vão entre a peça que puxou e a outra coloque sua mão e feche, como se fosse levantar o Aro; o objetivo dessa conferencia é
validar se a quantidade de roupas colocadas na arará é o ideal, pois entre uma peça e outra possui um espaço referente a um punho para que o
consumidor possa olhar e observar a peça , sem derrubar nada ou tirar ela da arara.
JORNADA|PROCESSO DE ESCOLHA PARA TODOS OS CENÁRIOS

Você deve demonstrar interesse por camisetas básicas e calças jeans.

Para ambos os casos a marca possui uma linha grande de modelos, o você deve observar
se o colaborador explica proativamente as diferenças entre essas linhas. Caso o
colaborador não apresente essa diversidade, você deve questionar: “Qual a diferença
entre essas linhas.”

Na continuidade do atendimento deve solicitar variação de cores e tamanhos em, pelo

menos, 3 das peças apresentadas pelo colaborador ou que você tenha preferencia.
Seu intuito desses questionamentos será chegar à uma peça que esteja fora do estoque
da loja, se a situação se confirmar, nesse momento se atente, quais serão as soluções
apresentadas para aquisição do tamanho ou da cor e a ordem em que elas foram
apresentadas. As soluções apresentadas e sua ordem, serão solicitadas durante o
preenchimento de sua avaliação. Se essa situação não ocorra e todas as peças solicitadas
estarem no estoque, apenas siga o fluxo da jornada orientada para essa avaliação.

Importante: a aquisição da peça obrigatória para essa avaliação para o perfil Comprador
deverá estar com você na saída da loja, uma vez que será necessário realizar a avaliação do
setor de caixas para pagamento. “Não adquira sua peça em qualquer outro formato de
entrega ou pagamento.”

Caso ocorra sua avaliação será desconsiderada e não receberá seu reembolso”.
 JORNADA|SHOWEOOMING PARA TODOS OS CENÁRIOS

As lojas da Hering, oferecem o serviço de Showrooming: Caso o cliente se interesse por uma peça não disponível na loja (modelo,
cor ou tamanho), os colaboradores devem oferecer o serviço, nele a compra é feita de forma online em um dispositivo da loja e
entregue em sua residência.

O oferecimento dessa função, deve ser obrigatoriamente avaliado, por isso, você deverá fazer 3 tentativas de interesse
em 3 produtos, pedindo pela cor ou tamanho que você não visualiza na loja, para verificar se o serviço de Showrooming
(compra na loja e entrega em casa) é oferecido.

Caso mesmo após as 3 tentativas, todos os produtos estejam disponíveis na loja, você poderá dar seguimento normal a avaliação.
Caso em uma dessas tentativas, o produto não esteja disponível, verifique se o colaborador oferecerá a opção de compra por
Showrooming (compra na loja e entrega em casa) e se ele explicará como esse serviço funciona.

Importante: a aquisição da peça obrigatória para essa avaliação para o perfil Comprador deverá
estar com você na saída da loja, uma vez que será necessário realizar a avaliação do setor de
caixas para pagamento. “Não adquira sua peça em qualquer outro formato de entrega ou
pagamento.”

Caso ocorra sua avaliação será desconsiderada e não receberá seu reembolso”.
JORNADA|PROVADORES PARA TODOS OS CENÁRIOS
Escolha uma ou duas peças que goste e demonstre interesse de compra e observe se o colaborador realizará comentários de
encorajamento de compra.

Com essas peças em mãos siga para o provador, com o intuito de

experimentar as peças.

Avalie:

✓ Organização, higienização, conservação e limpeza do espaço;

✓ Se atente se o colaborador tentará interagir com você enquanto

estiver no provador;

Se existe algum material sobre a campanha do dia dos pais, se

sim fotografe;

✓ Se existe algum material com o slogan “Básico do Brasil”;

Ao sair do provador deverá demostrar dúvidas de compra das peças que experimentou e avaliar se são feitos comentários de
incentivo novamente por parte do colaborador para efetivar a venda.
JORNADA|CAIXA APENAS PARA CENÁRIO – COMPRADOR

Essa etapa da jornada será realizada a efetivação da compra, então após escolher a peça de sua preferencia siga para o caixa
e efetive o sua compra e pagamento.
IMPORTANTE: Como durante toda sua experiência permita que o colaborador do caixa seja proativo, então tenha em mão
apenas a peça, aguarde ele perguntar sobre a forma de pagamento para falar, não tenha em mãos cartão ou dinheiro quando
chegar ao caixa.

✓ Verifique se o colaborador se apresentará pelo nome, caso ele não se

apresente, você deve questionar;
✓ Ele deve ser paciente, cordial com todos;
✓ O colaborador do caixa confirmou os produtos que estavam sendo
adquiridos;
✓ O colaborador do caixa comunicou claramente o valor da compra;
✓ O colaborador do caixa solicitou dados para realizar/confirmar um cadastro
no sistema, nessa situação você deve questionar porque precisa dos seus
dados e observar se ele explicará ;
✓ Se o local do caixa estava limpo e organizado;
✓ Você visualizou o adesivo sobre a Política de Privacidade / LGPD fixado
próximo ao caixa, você deve olhar com cuidado ;
✓ Ao final da compra, o colaborador do caixa agradeceu sua visita à loja;
JORNADA|PONTOS DE ATENÇÃO
Lembre-se sua experiência é uma avaliação completa da loja e deve se atentar em relação a tudo na loja visitada e seus
colaboradores e estrutura. Abaixo pontos que reforçamos.
Registre todas as fotos de forma
discreta e as fotos de vitrine, fachada,
self com a fachada e cupom fiscal
realize preferencialmente quando
concluir a compra e sair da loja.
PARA TODOS OS CENÁRIOS
✓ Todos os colaboradores na loja utilizavam corretamente a máscara de
proteção contra a COVID-19? (cobrindo o nariz e a boca);
✓ Você visualizou materiais expostos na loja apresentando as modalidades
de compras Omni ou o WhatsApp da loja;
✓ Você visualizou, dentro da loja, materiais da campanha relacionadas ao
Dia dos Pais expostos na loja;
✓ Você visualizou o slogan "Básico do Brasil" em exposição na loja;
✓ Solicitar de 3 peças, cores e tamanhos diferente para tentar buscar algo
que a loja não possui em estoque e possibilitar o colaborador a oferecer o
Showrooming;
✓ Solicitar Camiseta e Calça Jeans, permitindo que o vendedor explique as
linha proativamente, se não explicar deve questionar a diferença.
✓ Usar o provador de Roupa para avaliar organização e limpeza;
✓ Nome dos colaboradores que interagir;
✓ Observar organização da loja, limpeza;
✓ Observar se a loja tem setor infantil e roupa intima;
✓ Organização e limpeza da vitrine;
 PARA TODOS OS CENÁRIOS

Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no
sistema e obter 100% de pontuação para estar apto a realizá-la!

Para que sua visita seja considerada e você receba o reembolso e/ou remuneração acordado em até 30 dias, todos os
requisitos devem ser seguidos e todos os pontos devem ser avaliados. Além do envio, que deverá ser realizado dentro do
prazo de 12 horas, conforme as instruções!

Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato!

clienteoculto@onyou.com.br