Instruções PMS170099 – Loja de Departamento (Compra)

NOVAS ORIENTAÇÕES:
Temos uma preocupação muito grande com as informações que são reportadas para os
nossos clientes, você como cliente misterioso, é peça fundamental em todo este
processo.
Contamos com o seu comprometimento e transparência para que as informações
coletadas sejam de total veracidade e confiança.

Por isso, a
partir de agora é OBRIGATÓRIO que você anexe em seu
questionário uma foto selfie sua tendo como fundo a fachada da
loja avaliada ou sua selfie segurando um material que tenha pego
na loja (cartão de visita, folders, cupom fiscal – se a visita for de
compra). Utilizaremos essa imagem, combinada com as demais informações do
questionário, para validar a sua visita na loja. Essa foto NÃO SUBSTITUI a foto da fachada.

Não se preocupe que não divulgaremos essa foto, iremos apenas considera-la no
processo interno de checagem do seu questionário.
Lembre-se: Você é um cliente misterioso, não chame a atenção da loja ao tirar essa foto,
você precisa garantir o seu anonimato.
Caso você não envie a sua foto selfie, infelizmente, a sua avaliação será
CANCELADA e você não será PAGO/REEMBOLSADO! 1
Instruções PMS170099 – Loja de Departamento (Compra)

O principal objetivo deste estudo é realizar uma compra e

avaliar o atendimento prestado pelos(as) funcionários(as)
em todas as seções da loja de departamento.

• Você poderá realizar somente 1 avaliação na mesma loja.

• Você NÃO deverá ir acompanhado(a) de outras pessoas (adultos ou crianças): lembre-se

que o foco dessa visita é a avaliação da loja de departamento, por isso é fundamental sua total
atenção em todos os itens abordados no questionário.

• Para realizar essas visitas é necessário que você tenha um aparelho celular com câmera,
para que sempre possa fotografar o que for pedido no questionário ou simplesmente para
registrar as situações encontradas durante a visita. Procure fotografar todos os itens que não
estavam em conformidade, além de bons exemplos de organização e exposição de produtos.

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Local, Dia e Horário de sua avaliação
Você deverá visitar a loja no endereço indicado no Sumário da Avaliação em
LOCAL sua página do ContaPraGente  Conforme 1º passo da imagem abaixo.
 Preste muita atenção no endereço indicado, pois às vezes pode existir mais de um estabelecimento na mesma rua.
 Antes de realizar a visita, informe-se sobre o horário de funcionamento da loja, para isso consulte o site ou ligue para
a loja avaliada.

Você deverá realizar a avaliação no dia e horário indicados no

DIA / HORÁRIO Sumário da Avaliação em sua página do ContaPraGente.
 Conforme 2º passo da imagem abaixo.

1º PASSO

A data e horário da sua avaliação estarão indicados aqui

2º PASSO

As visitas realizadas fora do endereço, dia ou horário informados (de acordo com os
exemplos acima), NÃO serão consideradas válidas e NÃO SERÃO REEMBOLSADAS. 3
Seções que devem ser avaliadas

VOCÊ DEVERÁ AVALIAR AS SEÇÕES, LOCAIS E COLABORADORES ABAIXO

RELACIONADOS:

Não existe uma ordem

para a avaliação dos
A LOJA setores. Você pode, por
ATENDIMENTO exemplo, começar
ORGANIZAÇÃO, NA ÁREA DE PERFUMARIA
SINALIZAÇÃO, avaliando a Perfumaria e
COLABORADORES VENDAS
depois seguir para os
demais setores.

No entanto, é
OFERTA DO
PROVADOR CAIXA CARTÃO obrigatório que você
RIACHUELO avalie todos os
setores, caso contrário,
sua avaliação não será
Permaneça dentro da loja por pelo menos 25 minutos para que você tenha aceita e não será
tempo para avaliar as condições gerais da loja, funcionários e seções.
reembolsada.
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Seção com compra de produto obrigatória
Passo a passo da avaliação

1 CHEGADA À LOJA
■ Certifique-se de que você está no local indicado em seu material

■ FOTOGRAFE a fachada da loja o mais próximo possível que conseguir, o nome da loja deverá
aparecer na foto. Seja discreto para tirar as fotos para que ninguém da loja perceba!

■ Anote a hora de entrada e saída da loja

■ Primeira Impressão: Indique qual foi a primeira impressão que você teve ao entrar na loja

Para que a sua avaliação na loja seja feita com

qualidade, é muito importante que você leia
atentamente todas as instruções, pois
somente desta forma você saberá todos os
pontos que devem ser observados e avaliados
durante a sua visita.
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Passo a passo da avaliação
2 A LOJA – SINALIZAÇÃO E COLABORADORES
SINALIZAÇÃO
■ Avalie a facilidade de localizar as seções dentro da loja (setores feminino, masculino, lar, provadores, caixas, setor de trocas,
crediário, etc.)
− Caso a loja possua mais de um andar, você deverá avaliar todos os andares/seções. Em algumas lojas também podem
existir setores separados (conceito "loja dentro da loja"), onde também deverão ser avaliados todos os setores.
■ Observe somente os corredores obstruídos (com peças caídas, caixas, cabideiros, etc.) e não a dificuldade de circulação pela
“largura” dos corredores (estreitos/largos).

COLABORADORES
■ Observe a aparência e as condições do uniforme dos colaboradores.
− Os gerentes, líderes e trainees da loja não usam uniforme, eles se vestem com roupas mais formais/sociais.
■ Você irá interagir com diversos colaboradores ao longo da sua visita na loja, por isso, é OBRIGATÓRIO ANOTAR EM
SEU QUESTIONÁRIO O NOME DE CADA UM DELES, sempre indicando o setor onde o atendimento foi realizado por
ele(a).
− É necessário que você observe, sem levantar suspeitas, se os colaboradores utilizam o crachá da loja. Em caso
negativo, você deverá registrar o ocorrido em seu questionário (especificando o colaborador e o setor).
− Se não for possível visualizar o nome de algum colaborador no crachá (estava sem crachá ou o crachá estava
virado/encoberto), você deverá anotar a descrição física dele(a) com elementos que dê possibilidade para a loja
identificar o respectivo colaborador posteriormente, exemplo: Mulher, 25 anos, branca, aproximadamente 1,65 de altura,
cabelos pretos enrolados até a cintura, usava óculos com armação vermelha e azul.
− É muito importante ter certeza de que você está anotando o nome correto no questionário.
− Caso a sua avaliação tenha apenas descrição física, ela será cancelada!
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Passo a passo da avaliação

2 A LOJA – SINALIZAÇÃO E COLABORADORES

Caso você perceba que o colaborador tem algum tipo de restrição (colaborador surdo/mudo, etc.) para
realizar algumas tarefas, por ex.: ofertar o cartão, ofertar promoção de algum departamento da loja, por
favor, receba o atendimento normalmente, procure outro colaborador para realizar o atendimento e
considere este no seu questionário.

Ex. de Uniforme

Para que a sua avaliação na loja seja feita com

qualidade, é muito importante que você leia
atentamente todas as instruções, pois somente desta
forma você saberá todos os pontos que devem ser
observados e avaliados durante a sua visita.
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Passo a passo da avaliação

2 A LOJA – ORGANIZAÇÃO
ORGANIZAÇÃO

■ Aponte o nível de organização em cada um dos setores da loja: Feminino, Masculino, Infantil, Calçados e Lar
(cama, mesa e decoração):
− Organizado (sem peças espalhadas, bagunçadas)
− Pouco organizado(algumas peças fora do lugar, mas que não incomodavam)
− Desorganizado(peças fora do lugar, que causavam incômodo)
− Muito desorganizado (muitas peças fora do lugar, impediam a visualização da seção e/ou das demais peças)

 É obrigatório o envio de fotos que comprovem a não organização em cada um dos setores.
 Vale lembrar que você deverá priorizar o fato de ser um cliente misterioso, por isso, cuidado para que o registro
da foto não releve a sua identidade ao longo da visita. Se por algum motivo não conseguir registrar o momento
da desorganização em um dos setores, nos envie essa ocorrência detalhada no seu questionário para que
possamos analisar a situação.

■ Verifique se os produtos expostos estavam com etiqueta de preço nas peças, cheque aleatoriamente 3 produtos de
setores distintos.
− Caso apenas um pé dos sapatos (do mesmo modelo) esteja com etiqueta de preço, considere como estando precificado.
(se você não encontrar etiqueta de preço em nenhum dos dois pés, é OBRIGATÓRIO que você fotografe os dois pés)

− Sempre que algo estiver errado (produtos desarrumados, sem preço, etc.) tente fotografar para poder exemplificar a
situação encontrada na loja.
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Passo a passo da avaliação

3 ATENDIMENTO NA ÁREA DE VENDAS

■ Abordagem de um(a) colaborador(a) na área de vendas:
− Você deverá abordar um colaborador(a) na loja, escolha o(a) colaborador(a) que estiver na seção que desejar
(feminina, masculina, infantil, calçados, lar, outros, etc).
− Antes de abordar o(a) colaborador(a) não se esqueça que você deve segurar peças nas mãos, com as peças em
mãos pergunte se existe tamanho ou cor diferentes para um dos produtos escolhidos.
− Você deverá avaliar o atendimento do(a) colaborador(a) apenas se você estiver peças nas mãos, mesmo que o(a)
próprio(a) colaborador(a) te aborde espontaneamente.

■ Avalie o atendimento prestado pelo colaborador:

− Observe se o(a) colaborador(a) te cumprimenta de forma cordial e educada e se te ouve atentamente.
− Avalie como ele(a) respondeu o seu questionamento sobre as peças: se te ofereceu outras cores/tamanhos, se
justificou a ausência de algum dos produtos, se sugeriu looks de combinações para as peças,
− Observe se o(a) colaborador(a) se despede de maneira educada e dizendo.
− Verifique se o(a) colaborador(a) usava crachá ou não e anote o NOME dele no seu questionário.
− Observe se o(a) colaborador(a) ofertou/comentou com você sobre alguma promoção/campanha ou oferta de algum
departamento da loja. (Não considere a oferta do cartão)
■ Área de vendas geral: Nos reporte se algum(a) colaborador(a) te ofereceu uma sacola/shopbag enquanto carregava
as peças nas mãos (pode ser qualquer colaborador(a)) e se havia conversa paralela na loja.

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Passo a passo da avaliação
Você não poderá deixar a loja sem que tenha avaliado o setor de Perfumaria.

4 PERFUMARIA Procure o setor de perfumaria dentro da loja!

■ Você deverá parar no setor de perfumaria, mostrar interesse em algum dos seguintes produtos:
“perfume, maquiagem, produtos para tratamento de pele (creme para o corpo e protetor solar),
produtos para o cabelo (shampoo, condicionador, cremes de tratamento” e avaliar o atendimento.
■ Caso o(a) colaborador(a) esteja atendendo outro(a) cliente é OBRIGATÓRIO que você aguarde para que possa
ser atendido(a).
■ Caso você não seja abordado(a) de forma espontânea assim que chegar a Perfumaria, você deverá olhar os
produtos por pelo menos 2 minutos. Caso após esse período você não seja abordado(a) por nenhum(a)
colaborador(a), será necessário seguir os procedimentos abaixo:
− Se houver um(a) colaborador(a) no setor você deverá solicitar o atendimento, mesmo que você não seja
abordado(a) de forma espontânea.
− Se não houver um(a) colaborador(a) no setor você deverá procurar por algum(a) colaborador(a) que estiver
próximo ao setor e solicitar o atendimento.

ATENÇÃO: Você deverá receber o atendimento de um colaborador da Riachuelo que esteja devidamente
uniformizado e com o crachá da loja. Não aceite o atendimento de promotores de vendas (eles ficam uniformizados
com o nome da marca que representam). Se ainda assim, não abordando espontaneamente o promotor, você não
conseguir o atendimento do colaborador, mas conseguir atendimento do promotor, por favor, aceite o atendimento
do promotor e explique o que aconteceu nesta abordagem.
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Passo a passo da avaliação

4 PERFUMARIA Procure o setor de perfumaria dentro da loja!

Se você for atendido pelo promotor, anote o nome da empresa/marca que ele era promotor.

 Avalie o atendimento recebido pelo(a) colaborador(a): se cumprimentou, se se despediu, se usava crachá

(anote o nome do mesmo).
 Informe o nível de organização do setor e fotografe;
 Informe se as vitrines/displays estavam sem espaço vazio;
 Indique se havia produtos fora do prazo de validade e/ou rasgado/amassado;
 Indique se havia provadores/testers disponíveis para os clientes para perfumes e/ou itens de maquiagem;

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Passo a passo da avaliação

5 PROVADOR
■ Na seção Feminina ou Masculina você deverá escolher pelo menos uma peça de roupa para experimentá-
la no provador para que você consiga avaliar adequadamente a seção.
■ Verifique se havia fila no provador

■ Observe a limpeza, organização e conservação do provador: sem peças espalhadas, bagunçadas, sem
poeira nos equipamentos, no chão, lixo pelo chão e sem equipamentos quebrados, etc. Caso encontre o
provador desorganizado ou com algo quebrado, é necessário que nos envie uma foto ilustrando o que
não estava conforme.

■ Avalie as condições da porta/cortina: se estava em bom estado, permitindo seu total fechamento e garantindo
privacidade.

 Avalie o atendimento recebido pelo colaborador: se cumprimentou, se mostrou disponibilidade (contou as

peças e pendurou a shopbag, entregou a ficha de forma simpática), perguntou se precisava de mais alguma
coisa, se se despediu.
 Verifique se o(a) colaborador(a) usava crachá e anote o NOME dele no seu questionário.

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Passo a passo da avaliação

6 CAIXA
■ Você deverá comprar algum produto na loja (de até no máximo R$45,00) para que consiga avaliar
adequadamente o atendimento do caixa.
− Caso a loja possua mais de um local com caixas, você deverá considerar apenas os caixas principais no momento
da compra. (A avaliação não será validada se o pagamento acontecer no caixa do balcão de relógios, SAC,
Perfumaria, etc.).

■ Quando a loja possuir mais de um local com caixas, você sempre deverá considerar os Caixas em que realizou o
pagamento de sua compra para responder as perguntas.
■ Quantidade de caixas: Anote a quantidade de caixas que a loja possui (em funcionamento ou não) e a
quantidade de caixas abertos no momento da visita.

■ FILA E TEMPO DE ESPERA: Verifique se tem fila no caixa, se tiver:

− Anote o horário que entrou na fila e tire uma foto deste momento. Tire uma foto assim que entrar na fila, finja que
está digitando uma mensagem e capte este momento, cuidado para não levantar suspeitas.
− Cronometre o tempo que levou na fila até ser atendido pelo funcionário do caixa. Atenção: pare de contar o tempo
assim que começar a ser atendido pelo colaborador.
− Assim que entrar na fila e tirar a foto, anote quantas pessoas estavam na sua frente.

 Avalie o atendimento recebido pelo colaborador: se cumprimentou, se perguntou a forma de pagamento, se te ofereceu
parcelamento ou prazo de pagamento para o cartão Riachuelo (caso você o possua), se se despediu
− Verifique se o(a) colaborador(a) usava crachá e anote o NOME dele no seu questionário. 13
Passo a passo da avaliação

6 CAIXA  após finalizar a sua compra no caixa...

■ GUARDE A NOTA FISCAL:
− a foto da nota fiscal - que comprove as suas compras na loja - deve ser anexada ao seu
questionário no site ContaPraGente.
− a foto da nota fiscal deverá estar nítida, não pode estar rasurada, embaçada ou apagada.
− você deverá guardar a Nota Fiscal original por um período de 60 dias.
− A sua avaliação não será válida e NÃO SERÁ REEMBOLSADA caso a nota fiscal não seja
enviada.

7 OFERTA DO CARTÃO RIACHUELO

ÁREA DE VENDAS
■ Anotar se algum(a) colaborador(a) na área de vendas te ofereceu o cartão Riachuelo.
■ Caso o cartão seja oferecido no SAC ou no Crediário você poderá considerar também como
oferecimento do cartão na área de vendas.
■ Caso você já tenha o cartão Riachuelo, verifique se o(a) colaborador(a) menciona para você os
benefícios do cartão.
CAIXA
■ Anotar se o(a) caixa que te atendeu te ofereceu o cartão Riachuelo e informou os benefícios.
■ Caso você já tenha o cartão Riachuelo, verifique se o(a) caixa menciona para você os benefícios do
cartão.
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Nunca se esqueça!
 Para que a sua avaliação seja feita corretamente, é necessário que você leia e entenda todas as
informações que foram disponibilizadas neste material, portanto, faça este CHECK LIST:
• Eu estudei todo o material fornecido pela SAX | ContaPraGente antes de realizar a avaliação e entendi
qual é o meu papel como cliente misterioso?
• Eu fui na loja no endereço indicado pela SAX?
• Eu fui na loja no dia e horário que a SAX solicitou?
• Eu fui sozinho na loja, sem acompanhamento de adultos e crianças?
• Eu tirei foto da fachada da loja antes da minha visita?
• Eu visitei todos os setores na loja que foram solicitados pela SAX?
• Eu anotei o nome ou descrição física de todos os colaboradores por setor com quem interagi na loja?
• Eu tirei fotos de todas as situações não conforme que eu encontrei durante a minha visita?
• Eu cronometrei o tempo de fila do caixa e registrei isso através de uma foto?
• Eu fiz a compra solicitada pela SAX e tenho o comprovante desta transação?
• Eu me mantive anônimo e não levantei suspeitas durante toda a visita?
• Eu respondi o questionário online em até 24 horas depois da avaliação realizada?
• Eu tenho meus dados bancários atualizado no site ContaPraGente?
É através do questionário que são dadas as notas de desempenho de todos os
nossos clientes misteriosos. De acordo com a sua nota de desempenho, você
poderá ter prioridade na candidatura, liberação automática de avaliações, além de
poder realizar mais de uma visita por vez.
É através das suas respostas, comentários e fotos que as empresas poderão, de fato, entender como seus(suas)
clientes estão sendo atendidos(as) e como podem melhorar a sua prestação de serviços. 15
Colaboração
Compra: Até R$ 45,00 em produtos da loja +
Colaboração: R$ 25,00 pela realização desta avaliação.
Condições para o pagamento da Colaboração:

• Caso a avaliação aconteça fora dos parâmetros estipulados pela SAX| ContaPraGente, caso você não siga as
instruções ou caso haja suspeita de fraude, a sua avaliação será cancelada e não será reembolsada.

• Se você gastar menos do que R$ 45 com a compra, será reembolsado(a) pelo valor exato da sua compra. Por
exemplo, se você gastar R$ 15, receberá o reembolso desse valor + R$ 25 de participação.

O valor (máximo de R$ 70) será depositado em sua conta corrente. O pagamento será feito na primeira segunda-
feira, após completos 30 dias da sua visita.
(EX.: Se fizer uma avaliação e os 30 dias vencerem numa quarta-feira, seu pagamento estará programado para a próxima
segunda).

Durante o projeto você pode ser contatado por nós para checagem/confirmação de algum item de sua avaliação. Por isso, por favor,
mantenha uma cópia do questionário/anotações e fotos por no mínimo 60 dias para te auxiliar caso você receba esse contato.
Certifique-se de que seus dados bancários estejam corretos (lembrando que o código da agência deve desconsiderar o
dígito: ex. 0395-7 você deve colocar apenas 0395, já para a Conta Corrente você DEVE colocar o dígito separado
pelo “-”), pois é com base nessa informação que realizamos o seu pagamento. O valor do DOC (R$ 3,97) será
descontado do seu pagamento caso alguma informação esteja errada. 16
Aplicativo - ContaPraGente

Com o objetivo de facilitar a candidatura e o preenchimento do

questionário, nós criamos o APLICATIVO !

O aplicativo ContaPraGente ™ foi desenvolvido exclusivamente para utilização dos clientes

misteriosos da SAX. Através dele, é possível gerenciar todas as avaliações misteriosas: candidatura,
agendamento, realização e recebimento/envio de materiais.

O ContaPraGente ™ pode ser instalado em smartphones, tablets, netbooks, laptops e em outros

dispositivos portáteis, e pode ser utilizado no momento exato em que você estiver fazendo a visita.

Por enquanto, apenas os usuários com dispositivos que utilizem o Sistema Operacional ANDROID
podem baixar o aplicativo.

Entre no link: https://play.google.com/store/search?q=contapragente&c=apps&hl=pt e baixe o APP!

Caso tenha alguma dúvida, por favor, nos procure através dos contatos do próximo slide! 

17
Obrigado pela participação!

Equipe ContaPraGente
contato@contapragente.com.br

www.contapragente.com.br
www.saxbr.com
ContaPraGente
facebook.com/ContaPraGente