Manual

Avaliação de Atendimento – Cliente Oculto

• A avaliação de atendimento em lojas da rede Gela Boca tem como objetivo
verificar o atendimento prestado nas lojas. Você passará por uma experiência
de cliente oculto, ou seja, não se revelará como avaliador em momento
algum.

• Após a leitura deste manual, você estará preparado para realizar os passos da
avaliação e para o preenchimento da planilha. Portanto, leia tudo com muita
atenção!
 Antes da avaliação
• Ao receber o e-mail com este arquivo em anexo, você deve estudá-lo e, caso
surgirem dúvidas, por favor entre em contato para que possamos auxiliá-lo.
Ao final do manual você encontra os nossos canais de atendimento.

• Junto com o manual, haverá também em anexo a planilha para

preenchimento após a visita. Importante: Ler a planilha antes de ir à unidade,
para melhor observar os pontos necessários.
• Explicaremos o preenchimento da planilha mais à frente, neste manual.
 Dica para a Avaliação!
1. Vá até o balcão do self service aguardando e
pergunte se é por bola, como funciona...
2. Depois perguntar o que mais tem na loja,
aguardando a apresentação do atendente.
3. Caso não sugiram, pergunte se tem cardápio.
4. Depois disso você pode ficar à vontade para pegar o
que quiser, tendo opções do cardápio, self-service,
consumo por bolas, torta de sorvete, picolés, taças,
etc.
 Durante avaliação – Ambiente Físico
Para obter uma avaliação completa, você deve estar atento aos seguintes itens:

• Observar o estacionamento e a fachada da loja;

• Bater fotos da fachada da loja de maneira discreta após a visita;
• Observar limpeza, organização e conservação da loja internamente;
• Postura dos funcionários, uniformes e crachá;
• Verificar se há cardápios e placas de sinalização;
• Verificar se o banheiro está limpo e em
condições de uso;
• Nome do atendente, se ele não se
apresentar, pergunte seu nome;
 Durante a avaliação - Produto

Para obter uma avaliação completa, você deve estar atento aos seguintes itens:

• Verificar se o produto estava na temperatura adequada;

• Verificar se havia diversidade de produtos;
• Verificar se havia produtos disponíveis para clientes alérgicos a glúten e
lactose;
• Verificar se o atendente
explicará as características dos
produtos e se apresenta produtos adicionais;
 Durante a avaliação - fotos
Para validação de sua avaliação, você precisa fazer as seguintes fotografias:
• Fachada da loja (três fotos com boa resolução, conforme orientação na imagem abaixo);
• Produto comprado (uma foto com boa resolução);
• Cupom Fiscal da compra (foto com boa resolução).
Você deve fazer isso de uma maneira discreta, para que sua identidade como cliente oculto
não seja revelada!
 Durante a avaliação - Uniformes
OS FUNCIONÁRIOS DEVEM EVITAR
• Carregar no vestuário canetas, lápis, espelhinhos, ferramentas, pentes, pinças, batons,
cigarros, isqueiros, relógios;
NORMAS DE UTILIZAÇÃO
• Os cabelos devem ser mantidos sempre limpos e presos;
• Nas áreas de manipulação de alimentos, o uso de boné ou bandana é obrigatório e devem
cobrir toda extensão da cabeça e cabelos.
• Evitar a utilização de maquiagem;
• Conservar as unhas curtas, limpas e sem esmaltes ou bases.
• É proibida a utilização de brincos, colares, anéis e pulseiras.
• Os calçados devem ser fechados, sem abertura na frente.
 APÓS A AVALIAÇÃO
• Lembrando que junto a esse manual você recebeu uma planilha. Esta deve ser
preenchida com os dados colhidos no atendimento da loja.

Cabeçalho:

Você deve preencher informando qual unidade você visitou, Neste item, preencha o horário (00:00), data
o número de clientes no estabelecimento no momento da (dd/mm/aa). Todos estes itens são obrigatórios.
avaliação e o nome do atendente.
 Preencher Planilha
• Você deve preencher a planilha da seguinte forma:

Preencher todas as justificativas independente se a

resposta for Sim ou Não.
Importante!: Começar toda justificativa com letra
Maiúscula e terminar com ponto final.
Exemplo: “A recepcionista estava apresentável.”
Após a avaliação - planilha
Você deve preencher a planilha da seguinte forma:

Dê uma nota de 0 a 10 para o atendimento. Se você

retornaria e recomendaria a loja, mantenha a opção SIM.
Caso a resposta for negativa, selecione a opção “NÃO” para
atualizar a resposta. Os comentários das perguntas seguintes
são obrigatórios!
 Preencher Planilha
• Você deve preencher a planilha da seguinte forma:

Inserir a foto da fachada, cupom fiscal e produto.

• Para inserir você deve utilizar o campo abaixo:

 Para validação da planilha
• Por favor, atente aos pontos à seguir. A planilha só será validada se:
 O Cabeçalho estiver completo (Unidade visitada, número de clientes
no estabelecimento, nome do atendente, horário e data da avaliação);
 Planilha preenchida com o Caps Lock desligado e respeitando
normas ortográficas e gramaticais;
 Respostas condizentes com as perguntas;
 Todas as perguntas com suas respectivas justificativas;
 Fotos (fachada, Cupom Fiscal e produto) no local designado da
planilha.
 Finalização
• Para uma boa avaliação, a leitura e compreensão total do manual da
avaliação e da planilha de preenchimento é essencial.
• Todos os passos deste manual devem ser cumpridos pelo avaliador.
• Qualquer inconformidade deve ser resolvida em no máximo 24h.
Caso passe deste período, a participação será automaticamente
desconsiderada – por isso é fundamental que haja uma boa
comunicação entre nós da Cliente Amigo e você, Avaliador!
• O pagamento da avaliação é repassado via depósito bancário ao
avaliador em até 30 dias úteis após o envio do e-mail de validação
da pesquisa.
• Se a loja estiver fechada no horário que foi determinado para a avaliação, será reembolsado
apenas as
despesas com estacionamento
(mediante comprovante) + 10,00 de deslocamento.
 #BOA AVALIAÇÃO!

Não faça a avaliação se ainda tiveres dúvidas! Entre em contato conosco para saná-las! Estamos
à sua disposição, nos canais de atendimento:

operacional3@clienteamigo.com.br (48) 3045-4334

Whatsapp: (48) 98833-0711

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