Avaliação de Cliente Oculto

CENÁRIO: TELEFONE
 INFORMAÇÕES GERAIS
OBJETIVO:
Avaliar os processos de atendimento prestado, qualidade dos serviços e o oferecimento de
marcas da Fortbras.

NA ÁREA RESTRITA VERIFIQUE: COMPROVANTES:

Data que deverá realizar a avaliação; Print da tela do telefone (com nº que você ligou
ligou e a duração da chamada)
Telefone da unidade;

CNPJ cadastrado (caso seja seu cenário)

RENUMERAÇÃO:
Leia todas as perguntas do seu
questionário. R$ 15,00.
Caso não consiga contato, você receberá R$ 7,50 mediante comprovação.
(Antes de realizar sua avaliação)

A ligação deve ser realizada entre 9h e 11h30 e 13h30 e antes das 17h (de segunda a sexta).
Avaliações realizadas no horário do almoço (11h30 às 13h30) serão automaticamente desconsideradas
 CONTATO TELEFÔNICO
Você deverá ligar na unidade indicada pela OnYou, para fazer o orçamento.
Você avaliará um PRODUTO para Carro, de acordo com o indicado no seu RESUMO DA AVALIAÇÃO (direto
no sistema).

IMPORTANTE: Verifique se no RESUMO DA AVALIAÇÃO tem a informação de que sua avaliação precisa ser realizada com
um CNPJ. Em caso positivo, a OnYou informará um CNPJ específico e você deverá fazer a cotação informando TER A
EMPRESA CADASTRADA NO SISTEMA, informando o CNPJ.

Avalie se perguntem os dados nome, telefone, e-mail, cpf/cnpj e informe que NÃO HOUVE NENHUMA ALTERAÇÃO DE
CADASTRO

Caso você não receba nenhum CNPJ e não conste essa informação no RESUMO DA AVALIAÇÃO, você deve fazer a
cotação normalmente, como “uso próprio”

Ao ligar, você deve informar com QUAL LOJA QUER FALAR, e então, você será transferido para a loja
correta.
 CONTATO TELEFÔNICO

Verifique a oferta dos produtos oferecidos pela marca!

Caso não consiga contato, você deve fazer até 3 tentativas, com um intervalo de 5 minutos entre elas. Caso não consiga
contato em nenhuma tentativa, finalize o relatório relatando o ocorrido

Escolha uma das frases para falar com o atendente. Caso queira personalizar ou falar algo diferente, não tem
problema, desde que seja coerente.

Orçamento:
➢ Gostaria de fazer o orçamento do produto x para meu carro.
➢ Estou com problema com meu carro, e preciso da peça do produto x.

➢ Gostaria de saber valores de kits do produto x.

Verifique se no momento do atendimento são mencionadas as marcas mencionadas: NewParts, Eletrika, Klima e TL10
 OBJEÇÃO
Você deverá fazer pelo menos UMA OBJEÇÃO.

Lembre-se, dúvida e objeção são coisas diferentes, então atente-se aos exemplos para seguir de forma correta:

A objeção é uma afirmação negativa referente a algum item, por exemplo. “Hum,
esse produto está muito caro!”

Objeções devem ser relacionadas a troca/condição de pagamento/entrega/desconto/benefícios fiscais/logística.

➢ Está caro!
➢ As opções de parcelamento poderiam ser melhores!
➢ As opções de pagamento não são muito atrativas!
➢ A entrega é muito demorada!
➢ Muita burocracia!
 INFORMAÇÕES COLETADAS

ANOTE E CHEQUE OS PONTOS A BAIXO DURANTE O ATENDIMENTO:

✓ Anote a data do contato telefônico;

✓ Anote o dia da semana;

✓ Anote o horário da tentativa de contato (anotar de todas as tentativas);

✓ Anote a duração da ligação com o atendimento humano;

✓ Anote o nome do atendente que te atendeu;

✓ Verifique se é solicitado seus dados como: nome, telefone, Email, cpf ou cnpj;

Atenção: Leia o questionário, para saber todos os pontos que devem ser observados durante sua avaliação.
Caso realize mais de uma avaliação, realize e já preencha o relatório. Não deixe para preencher todas de uma vez e
acabar confundindo as informações.
 PRONTO!
Envio dos relatórios no sistema em até 12 horas após a finalização de cada visita e
o prazo para reembolso para o cenário com compra é de até 30 dias corridos.

Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no sistema e obter 100% de
pontuação para estar apto a realizá-la!
(Caso não alcance essa pontuação mesmo após a segunda tentativa, não faça a avaliação, entre em contato conosco!)

Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato!

clienteoculto@onyou.com.br
Inclua sempre informações precisas e verdadeiras, as avaliações impactam diretamente as pessoas envolvidas e, além disso, os ambientes são monitorados por
câmeras, então, seja sincero ao preencher o relatório!

Mesmo após o envio, você precisará estar disponível para esclarecer rapidamente possíveis dúvidas/informações
relevantes sobre a avaliação. Portanto, fique atento ao seu e-mail/telefone/WhatsApp.
Guarde as fotos e os dados sobre a avaliação por 45 dias. Caso haja necessidade de consulta ou solicitação posterior, você
ainda terá acesso aos comprovantes e às fotos.