MANUAL DE ATENDIMENTO SINGULAR SUSHI

Nossa linguagem é informal e jovem, por isso, você tem total abertura
para usar um tom extrovertido durante a conversa, se o perfil do cliente
permitir. Além disso, é extremamente necessário fazer com que o cliente
sinta que nós o conhecemos.

Lembre-se que o atendimento é o principal diferencial da nossa empresa

e você será o responsável por transmitir isso aos nossos clientes.

Além disso, lembre-se que além de atendente, você também exerce o

papel de vendedor do nosso produto. Estude o nosso cardápio por
completo para poder indicá-lo aos clientes.

Referências do nosso tom de voz:

Instagram: @singularsushi

SEQUÊNCIA DE ATENDIMENTO NO WHATSAPP

- No primeiro contato, chame o cliente pelo nome e pergunte qual será o

pedido dele de hoje.

- Enquanto o cliente faz o pedido, procure o cadastro dele no sistema.

Se atente em olhar o histórico de pedidos do cliente. Clientes com mais

de +30 pedidos são VIP e devem ser tratados com bastante atenção.

● Se o cliente já tiver cadastro, confirme o endereço.

- Como padrão, sempre perguntar se o cliente deseja uma bebida ou

sobremesa para acompanhar seu pedido. lembre-se que, além de
atender, você também precisa exercer o papel de vendedor, pois no
momento de finalizar o pedido, você tem influência sobre a decisão de
compra do cliente

- NUNCA deixe o cliente no vácuo. Quando for lançar o pedido, peça um

instante e diga que já irá passar o valor total

- Para passar o valor, use o método de confirmação:

Ex: 1 Dog Philadelphia e 1 coca zero lata para a Rua 30, 1214, Parque 10 de
Novembro, com o valor final de R$119,90. Você confirma o seu pedido?

- Depois de passar o valor, pergunte a forma de pagamento.

Pagamentos no PIX precisam de confirmação através do extrato bancário

antes de serem enviados para a cozinha.

Para pedidos de Clientes VIP, não é necessário esperar a confirmação do

PIX para enviar o pedido para cozinha.

- Tudo ok com o pagamento, diga que o pedido já está em preparo e

assim que sair para entrega, você irá avisar.

- Quando o pedido sair para entrega, avise o cliente, deseje bom apetite e
agradeça a preferência.

NÃO esqueça de avisar. E se esquecer, não deixe de mandar mensagens

pedindo desculpa por não avisar.

Para deixar a conversa no nosso padrão de atendimento:

● Para adicionar tom de leveza e descontração nas conversas, use

exclamação, emojis e figurinhas (com moderação para não ficar
infantil demais).
● Sempre chame a pessoa pelo nome.

COMO O CLIENTE NOS CONHECEU?

Antes de finalizar o pedido do cliente, pergunte como nos conheceu:

redes sociais, indicação de amigos? Essa informação deve ser anexada em
um arquivo editável para que a pessoa responsável por esses dados
preencha a planilha de canais de venda.

AVALIAÇÃO NO GOOGLE

Após recebimento do pedido, colete o feedback do cliente. Caso seja

positivo, agradeça e envie o link de avaliação do Google.
IFOOD

- SEMPRE mandar pós-venda no chat do IFood assim que o pedido

for confirmado.

MENSAGEM:

Olá, (nome do cliente)!

Seu pedido está em preparo e logo logo chegará até você :)

Se possível, envie seu contato pra gente, isso ajuda a facilitar a sua
entrega!

- Caso o pedido do cliente não tenha saído 15 min antes do tempo

estimado de entrega, é necessário avisá-lo pelo chat do IFood.

CONTINUIDADE DO IFOOD NO WHATSAPP

Um dos nossos objetivos é levar os clientes do IFood para nossos outros

meios de comunicação. Por isso, sempre que o cliente enviar o número no
chat do IFood, envie essa mensagem no WhatsApp dele:

MENSAGEM:

Oi, (nome do cliente)!

Aqui é o Singular Sushi 🧡

2

Passando para avisar que seu pedido já saiu para entrega, viu? Já já ele
chega por aí.

Inclusive, vi aqui que é o seu primeiro pedido, né? Como você nos
conheceu: redes sociais, indicação de amigos?
AVALIAÇÃO NO IFOOD

- Após o recebimento do pedido, colete o feedback do cliente. Caso

seja positivo, agradeça e peça para que ele nos avalie no IFood.

MENSAGEM:

Ah, e não esqueça de deixar as suas estrelinhas no IFood. Seu feedback

nos ajuda a manter nosso padrão de qualidade. Obrigado pela preferência

RESGATE DE CLIENTES

Todo começo de mês, fazemos um ritual chamado resgate de clientes. O

objetivo desse ritual é entender por qual motivo esse cliente parou de
pedir no nosso delivery e incentivá-lo a voltar.

Para colocá-lo em prática, você precisa entrar no cadastro de clientes no

sistema e ver o histórico de pedidos de clientes a partir de 5 PEDIDOS.

- Caso o último pedido do cliente tenha 2 meses ou mais, você deve

mandar a seguinte mensagem no WhatsApp dele (caso a gente possua o
número):

MENSAGEM:

Oi, Fulano. Tudo bem?

Percebemos que faz um tempo desde a última vez que fez um pedido
com a gente. Estamos sentindo sua falta :(

Por isso, gostaríamos de entender como foi a sua experiência no nosso

delivery e como podemos torná-la ainda melhor. Poderia compartilhar
conosco as suas percepções?

Ficamos no aguardo do seu retorno!

- Após devolutiva, oferecer incentivo para que o cliente volte a pedir,

seja desconto ou brinde, a combinar dependendo do orçamento da
campanha.