TENHA UM

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA
A nossa jornada em busca do
MODO 2X DO SEU RESTAURANTE
continua!
Hoje eu trouxe pra você um material de apoio muito especial que para você
chegar totalmente preparado para o nosso primeiro encontro no dia 16/01
(Segunda-feira). Neste documento, eu preparei um passo a passo de como ter
um ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA, que pode ser aplicado imediatamente
no seu negócio.
É importante você ter em mente que servir um produto de qualidade, já não é
mais su ciente para você conquistar a con ança e delidade do seu cliente!
O público está cada vez mais exigente e carente por um atendimento que o
faça se sentir especial. Lembre-se que para que um cliente tenha uma
experiência incrível no seu negócio, necessariamente a jornada dele deve
começar com um ótimo atendimento.
Se você for capaz de implementar um atendimento e ciente em conjunto com
uma estratégia de vendas bem alinhada, seu cliente se sentirá acolhido, e muito
mais motivado a consumir o seu produto, assim como retornar mais vezes ao
seu estabelecimento!

Então vamos colocar a mão na massa!

 Antes eu quero te passar alguns dados importantes quando
o assunto é Atendimento e Vendas. Se liga!

Em média 1 cliente satisfeito conta pra 3 pessoas sua experiência positiva;

Em média 1 cliente insatisfeito conta pra 11 pessoas sua experiência negativa;

14% dos clientes deixam de ir a um restaurante porque ouviu reclamações

sobre esse restaurante;
Entre os clientes que fazem uma reclamação:
• até 70% voltam a frequentar o restaurante se suas reclamações
forem resolvidas.
• 95%, se sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente.

Com esses dados, acho que deu pra perceber o tamanho da importância de
ter um bom atendimento e proporcionar uma experiência incrível para o seu
cliente né?
Pensando nisso, eu preparei 02 estratégias valiosas (uma para ser aplicada
no seu Restaurante de Salão e outra no seu Delivery), que se forem bem
aplicadas, vão impactar diretamente nas suas vendas!

PARA APLICAR
NO SEU DELIVERY
Embora o atendimento telefônico esteja
sendo substituído por outras formas de
abordagem, o contato via telefone ainda
é muito e ciente se for usado da maneira
correta, por se tratar de um meio de
comunicação muito transparente e direto,
características que são muito valorizadas
por muitos clientes. Saber atender às
chamadas da forma correta é um passo
importantíssimo para que você alcance
sucesso nas vendas, especialmente no
DELIVERY!
Vou te mostrar, agora, estratégias detalhadas que uso nos atendimentos
telefônicos dos meus restaurantes, para que você possa aplicar também
no seu negócio. Se liga nessas dicas:

SAUDAÇÃO

Sempre atenda o telefone o mais rápido possível, de preferência no

máximo ao terceiro toque. Nenhum cliente quer car esperando por
muito tempo!
Comece com uma saudação e com o nome do seu estabelecimento na
sequência.

Exemplo:
“Boa noite, (nome do estabelecimento), quem fala é o Marcelo,
como posso ajudá-lo?”

Seja sempre educado e escute quem está do outro lado da linha,

mesmo que o Salão esteja cheio e seu Delivery com muitos pedidos
na la. Todos os clientes, sem exceção, merecem plena atenção!
Não se esqueça de sorrir quando for atender ao telefone. O cliente
irá identi car o seu sorriso por meio da sua voz, e isso fará ele se
sentir acolhido e consequentemente a conversa cará bem mais
amigável.
AO COLOCAR A CHAMADA DO CLIENTE EM ESPERA…

Por vezes, é necessário checar alguma informação na cozinha ou

conferir a disponibilidade de um determinado produto durante a
ligação. Quando isso acontecer, pergunte ao seu cliente:

Exemplo:
“Você se importa de esperar só um minuto aqui na chamada?”

Aguarde uma resposta positiva e agradeça antes de realmente colocar

o cliente em espera. O ideal é que você nunca deixe a pessoa esperar
por mais de 45 segundos, pode parecer um descaso da sua parte.
Se esse tempo for excedido, pergunte se o cliente pode esperar mais
um pouco ou prefere que você retorne em breve.

Quando prosseguir com a ligação, agradeça o cliente por ter aguardado.

 ORIENTANDO O CLIENTE SOBRE A
LOCALIZAÇÃO DA SUA EMPRESA

É muito importante que nesse momento você seja o mais claro e especí co
possível. Um potencial cliente que tem di culdades para encontrar sua
Restaurante, por exemplo, pode acabar desistindo e escolhendo outro local
para consumir. Portanto, sempre lembre de:

Descobrir se a pessoa está habituada com

a região do seu estabelecimento.
Certi que-se da localização atual do cliente
e de onde ele está vindo.
Use pontos de referências para nortear o seu cliente.

Ao nal das orientações, pergunte se a pessoa

entendeu e se quer que você repita.
 O fluxograma abaixo mostra de uma maneira prática e resumida,
um atendimento telefônico padrão para a realização de pedidos:

CHAMADA TELEFÔNICA

SAUDAÇÃO

O Cliente gostaria de Solicitar telefone

SIM
fazer um pedido? de contato

NÃO
Cliente já é
cadastrado?

Verificar se há alguma
dúvida ou informação
a ser dada.

SIM

CADASTRAR CLIENTE
Nome, telefone, endereço,
dia do aniversário. Confirmar dados
do cliente.

OFERECER AO Pedido possui Realizar o

NÃO
CLIENTE. Bebida? PEDIDO.

SIM

Pedido possui
NÃO SIM
Sobremesa?

Conferir forma de pagamento, Confirmar o

troco e comanda. pedido e agradecer.

Destacar observações ENCERRAMENTO

na comanda. DO PEDIDO.
Durante o atendimento, é importante que você utilize estratégias que
induzam o seu cliente a comprar além do pedido que já foi realizado. Isso irá
aumentar seu ticket médio consideravelmente!
Aqui vão algumas dicas de como aplicar isso no seu negócio:

Quando o cliente nalizar o seu pedido, ofereça opções adicionais

que possam complementar a venda ou até mesmo uma sugestão,
por exemplo:

“Deseja uma pizza frita doce ou outra sobremesa por XX reais?

Vi que você pediu o prato X, seu pedido harmoniza muito bem

com a bebida Y...”

Utilize sempre perguntas abertas, onde o cliente deverá pensar

para dar uma resposta. Isso certamente aumentará suas vendas.

Exemplo:

“Qual bebida você prefere para acompanhar o seu pedido?

Sempre que possível tente direcionar o cliente para que faça

pedidos através de outros canais de venda, como pelo Whatsapp
ou aplicativo próprio, caso você possua. Isso permitirá que você
reduza custos com mão de obra, a nal, com os canais digitais
você poderá receber múltiplos pedidos ao mesmo tempo, o que
um único atendente não faria por telefone.

Avalie a possibilidade de utilização da forma de pagamento online.

Além de agilizar e facilitar o processo, os clientes têm preferido
cada vez mais evitar o contato direto com o dinheiro ou, máquinas
de cartão;

Cadastre o dia do aniversário do seu cliente e estabeleça uma

rotina diária para envio de uma mensagem de aniversário ao
seu cliente, sempre com um presente especial.
E aí você me pergunta, ”Marani e no seu restaurante? Você também
possui um padrão de atendimento ao cliente?”
Atender um cliente presencialmente é um conhecimento que toda a
equipe precisa ter. Tenha em mente, um cliente satisfeito vale OURO
em suas mãos!
Então, con ra algumas estratégias valiosas que eu utilizo nos meus
restaurantes, e que você e toda a sua equipe precisam colocar em
prática, se você quer realmente tornar a experiência do seu cliente
a mais incrível possível.

PARA APLICAR
NO SEU RESTAURANTE
Sabemos que atender o cliente em um
restaurante não tem nenhum grande
mistério. Hoje em dia, todos sabem o
básico: cumprimentar, oferecer o
cardápio, retirar o pedido e servir assim
que estiver pronto.
Mas isso é só o básico, é o mínimo que precisa ser feito. Os atendentes
precisam estar preparados para todo tipo de situação, seja lidar com
um cliente mal-educado ou para lidar com o estresse de uma noite
movimentada e todas as mesas chamando ao mesmo tempo.
Em situações como as descritas acima é fundamental que você, Dono
de Restaurante, saiba garantir a satisfação do cliente. Ele é o principal
fator para manter seu negócio funcionando, você estará assegurando
um ambiente de trabalho melhor e até mesmo um aumento no seu
faturamento médio.
A nal, clientes bem atendidos têm a tendência de permanecer no local
por mais tempo e consumir mais! O boca-a-boca também é propaganda,
um cliente satisfeito recomenda o seu estabelecimento para outras
pessoas e assim vai…
Então agora eu vou te dar um passo a passo que vai ser uma mão na roda
pra sua equipe, Líder!

São 5 PASSOS para sua equipe aplicar com seus clientes, que vão ser
determinantes para você atingir os resultados em vendas que deseja
para esse ano de 2023
 1 - ABORDAGEM

O primeiro passo é a Abordagem. Essa é a “MARCA REGISTRADA” dos

atendentes e garçons que mais convertem vendas. É estatisticamente
comprovado, que a abordagem é a etapa mais importante de todo o
processo da venda e a chave para o bom andamento de todo o resto
d o a te n d i m e nto . Fa z e n d o e s te p r i m e i r o c o nta to d e u m a fo r m a
e ciente, você reduz a resistência e desenvolve a capacidade de
fazer perguntas de sondagens cada vez mais aprimoradas, que vão
te ajudar a “decifrar” os desejos do seu cliente.

Exemplo:
“Muito Boa Tarde! Seja Muito Bem vindo ao Restaurante DDR.
Meu nome é (nome e primeiro sobrenome). Que tal começar a
noite com UM CHOPP SUPER GELADO ou UM SUCO DE FRUTAS
VERMELHAS ESPECIAL DA CASA ou UM TRIPLE T, NOSSO DRINK
QUE VEM COM AGUÁ TÔNICA, TANGERINA E MEL. ELE É
SIMPLESMENTE FANTÁSTICO, COMBINA PERFEITAMENTE COM
UMA ... (escolha uma entrada) INCRÍVEL.

Nesse momento, juntamente com a primeira bebida, você pode sugerir

também uma entrada. Sempre visando aquilo que você tem como objetivo
vender, por exemplo, um prato que dê mais lucro ao seu restaurante!
 2 - SONDAGEM

Em sua grande maioria, os atendentes pulam esta etapa e vão direto

para a Demonstração. Saiba que isto é um erro grave! Ao dedicar um
pouco mais de tempo em uma Sondagem e caz, é mais provável que
você demonstre um produto mais adequado às reais necessidades
do cliente, e não tenha que car tentando adivinhar o que eles
querem. Além de evitar informações desnecessárias caso o cliente
já conheça o estabelecimento.
Aqui vai uma grande dica, uma PERGUNTA-CHAVE DA SONDAGEM:

É sua primeira vez?

 3 - DEMONSTRAÇÃO

É nessa hora que você tem que usar a criatividade e destacar as

características e benefícios do que se deseja vender. Mas antes de
tudo, é nesta fase que se demonstra o mais importante: Demonstra-se
Boa vontade no atendimento, Alto astral, Educação, Agilidade e Real
interesse em satisfazer o cliente.
Aqui vão algumas FRASES CHAVES DA DEMONSTRAÇÃO:

- “Nossa especialidade é...”

- “Hoje, a sugestão do Chef é...”
- “Uma das coisas boas deste prato é...”

Se o cliente responder SIM, você pode seguir assim:

“Deixa eu te apresentar nossas opções: temos a nossa incrível Picanha

Suculenta, uma Bisteca Suína com um molhinho bem agridoce ou um
Bacalhau regado no Azeite de Oliva Extra Virgem... não há quem não
goste.”
C a s o o c l i e n te r e s p o n d a N ÃO , u m a p e r g u n ta p o d e m u d a r o c e n á r i o :
“J Á S A B E DA S N OV I DA D E S ? ” E ss a p e r g u n ta i r á te d a r a b e r t u r a p a r a
a p r e s e n ta r a s s u a s o p ç õ e s p a r a o c l i e n te .

4 - VENDA ADICIONAL
Oferecer adicional faz parte do processo de vendas! É uma maneira
de o garçom e a loja maximizarem seus resultados. O importante é
ressaltar que um garçom não deve dizer NÃO pelo cliente. Ou seja,
cabe a ele oferecer e esperar que seu cliente aceite ou não. Não é
necessário insistência, e sim técnica e bom senso para perceber
que o cliente não deseja aquilo que se está oferecendo. Saiba que
QUEM OFERECE VENDE PELO MENOS 30% A MAIS DO QUE QUEM
NÃO OFERECE!

Exemplo:
- “Que tal um suquinho natural de laranja para acompanhar o lanche?”

- “Com apenas mais 2 reais, você pode levar um refrigerante com

500 mL a mais. Você gostaria?”

- “Gostaria de deixar sua pizza ainda mais gostosa, recheando a sua

borda com muito Catupiry original?”

- “Pagando um pouquinho a mais, você tem direito a duas fatias

generosas do nosso melhor queijo da casa…”

E a q u i v a i u m a d i c a m u i t o i m p o r t a n t e : N U N C A U S E A PA L AV R A
"A D I C I O N A L" C O M S E U C L I E N T E ! A v e r d a d e é q u e n i n g u é m g o s t a
de pagar a mais pelo seu pedido, então usando essa expressão
você está dando margem para que seu cliente recuse a sua
o fe r t a .
 5 - ENCANTAMENTO

Esse é o momento de veri car todo o processo inicial de atendimento.

O ideal é que você faça perguntas que con rmem as indicações que
você fez no momento da demonstração. Quando isso acontece, gera
muita con ança. É sempre bom ouvir do cliente que o produto é bom
e a casa é boa. Isso aumenta a sensação do cliente de que realmente
a ex p e r i ê n c i a d e l e fo i m u i to p o s i t i va e o fa rá l e m b ra r d o s e u
restaurante por muito mais tempo!
Aqui segue algumas PERGUNTAS CHAVES DO ENCANTAMENTO:

- “Gostou da dica que eu dei do prato principal?”

- “Você viu como o prato veio rápido?”

- “Você percebeu que o ponto da carne veio do

jeito que você pediu?”

Importante: Assegure-se de receber SIM

do cliente em todas as perguntas.
Acredite, seguindo esses 5 passos poderosos, sua equipe estará muito
mais preparada para alcançar grandes resultados neste ano.
Meu objetivo é que com essa pequena demonstração, eu consiga abrir
a sua mente para a importância de ter uma equipe bem treinada,
independente se você trabalha com salão, delivery ou com ambos.
Seus resultados irão refletir rapidamente essa mudança de
comportamento!
Então é isso Líder, isso é só uma pequena amostra de tudo que você
irá aprender na jornada RESTAURANTE 2X. Coloque esses ensinamentos
em prática para chegar ainda mais pronto para as aulas que irão mudar
seu negócio de patamar!