CLIENTES SÃO

DIFERENTES E
ÚNICOS

Pense em seu negócio e procure enxergar

de que forma ele está sintonizado com seu
cliente.
Cada cliente tem suas próprias
características e particularidades, como:
expectativas, hábitos, preferências,
necessidades, alternativas e principalmente:
poder.
Saiba mais sobre essas características.

EXPECTATIVAS
Quando qualquer cliente procura uma loja,
estabelecimento ou serviço, espera ser bem
atendido e satisfeito.
A expectativa pode estar associada ao
produto ou serviço, mas também existe o
desejo de ser bem tratado e acolhido. Os
produtos ou serviços podem ser encontrados
em várias empresas e a expectativa estará
no atendimento diferenciado que ele espera
receber. A expectativa é a característica mais
comum e mais presente no cliente. Não a
frustre!
HÁBITOS
O que são os hábitos de compra? Comprar
determinados produtos e serviços, em dias
da semana e horários específicos, pagar da
mesma forma etc. Identifique e demonstre
que você conhece as preferências e hábitos
de compra de seus clientes, além de
proporcionar sua satisfação, será possível
oferecer outros produtos e serviços que eles
possam se interessar.
A partir da segunda compra, você poderá
observar seus hábitos, que começam a ser
percebidos com a frequência com que eles
consumem seu produto ou serviço.

PREFERÊNCIAS
Todo cliente tem
preferências
relacionadas a
marcas, modelos,
cores, tamanhos,
tipos de serviços
etc.
Da mesma forma que os hábitos de compra,
as preferências também são percebidas com
o tempo e a frequência de compra. Conhecer
e respeitar as preferências dos clientes
contribui para sua fidelização.
NECESSIDADES
O cliente busca um negócio para adquirir
um produto ou serviço e compete ao
empreendedor satisfazê-lo com a oferta do
que procura. Aproveite a oportunidade para
criar um vínculo, fazendo com que ele retorne
e continue a consumir seus produtos ou
serviços.
Muitos empresários, entretanto, ao
perceberem que o cliente está consumindo
muitas vezes pela ausência de uma
concorrência, cobram a mais pelo produto
ou serviço do que o habitual. Isso é um erro,
pois o cliente pode perceber que foi enganado
e não retornará a fazer negócio com a
empresa.
Essa é a hora de se estabelecer um
relacionamento com o cliente e fidelizá-
lo. Como fazer isso? Atendendo suas
necessidades e superando suas expectativas!
ALTERNATIVAS
Qualquer contratempo no atendimento ou na
falta do produto ou serviço, pode fazer com
que o cliente busque satisfação escolhendo
outra empresa. Ao se sentir insatisfeito, ele
dificilmente retornará. Pior, esse fato pode
provocar uma rejeição ao seu negócio.

O cliente tem sempre razão.

PODER
O cliente tem a noção da sua importância
para qualquer negócio e, sendo assim, eles
se sentem importantes e com poder de
barganha.
Atenda às suas necessidades e resolva seus
problemas.
Analise seus clientes, identifique quais
são suas características e utilize esses
conhecimentos para melhor atendê-los.
Busque entender quais são suas
necessidades ou o problema que fez com
que esse cliente procurasse você. Converse
com ele, ponha-se no seu lugar e obtenha
a informação que precisa para propor uma
solução.
Confira as etapas no processo de
atendimento:
Estudar o perfil do cliente.
Avaliar se o produto ou serviço irá atender
plenamente a necessidade ou o problema do
cliente. Verificar se há necessidade de algum
ajuste, como personalizar ou customizar,
criando especialmente para um determinado
cliente.
Oferecer ao cliente a solução e mostrar como
a empresa pode atender sua necessidade
ou problema, com uma proposta de valor.
É preciso que haja a percepção de valor
adicional, que proporciona benefícios muito
acima do preço pago.
Ganhar a atenção e a confiança do cliente,
sem empurrar produtos ou serviços.
Avaliar o grau de satisfação do cliente com o
seu produto ou serviço e atendimento.
Analisar as críticas negativas e criar ações
para minimizá-las, como revisão do processo
de atendimento, pagamento ou entrega.
RESUMO

> Clientes têm

características próprias
e você deve observá-las
para oferecer produtos e serviços
adequados e deixá-los satisfeitos.
> Atenda seu cliente com foco na sua
necessidade, problema e de acordo
com sua característica.
> Ofereça uma proposta de valor
alinhada com a necessidade ou
problema do cliente.