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certo. vou te passar todas as
informações no nosso portfólio
com todos nossos produtos. são
maravilhosos!
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- segue portfólio páscoa 08:57
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Roteiro de
Atendimento
MENSAGEM DE SAUDAÇÃO
Saudação é a primeira mensagem que você manda
para o cliente e como diz o ditado, a primeira
impressão é que fica, então é importante uma
mensagem rápida e interativa.
Oii, tudo bem? meu nome é ... sou da equipe de
suporte da (nome da empresa ou pessoa) informe
aqui abaixo sua dúvida que irei prontamente te
ajudar :) ⤵️⤵️⤵️⤵️⤵️⤵️ ⏰horário de atendimento
Seg a sex de 13:30 às 19:30 ✅
Olá, Como vai? Espero que bem(emoji) Meu nome é
...da empresa {nome da empresa}, estou a disposição
para responder suas dúvidas e te ajudar.

Conte pra mim, o que você precisa.
⤵️⤵️⤵️⤵️⤵️⤵️
⏰horário de atendimento
Seg a sex de 13:30 às 19:30 ✅
- Olá tudo bem! Meu nome é (seu nome) estou à sua
disposição. Primeiro para que eu lhe atenda melhor
me fala qual motivo do seu contato por aqui?
Prof: Rivânia Ribeiro - Instagram @rivaniaribeiro.oficial

Roteiro de
Atendimento
MENSAGEM RAPPORT
Criando conexão Rapport é a técnica usada para
criar uma ligação de sintonia e empatia com outra
pessoa. Usamos na venda para quebrar a imagem de
vendedor que não se importa com o cliente.
CLIENTE: - GOSTARIA DE SABER
SOBRE AS CAIXINHAS DE PÁSCOA.
ahhh, claro. ME DIZ TEU NOME POR FAVOR.

a data mais doce do ano está chegando e vou te
passar a nossa coleção de páscoa está muito linda.
Você busca somente 1 lembrança ou em quantidade?
Olha eu tenho certeza que você

vai adorar a nossa coleção páscoa desse ano. Eu
estou recebendo bastante

encomeda justamente delas.
Mas me conta PRIMEIRO SEU NOME, E DEPOIS, seria
pra presentear alguém especial da família ou amigo.

Roteiro de
Atendimento
MENSAGEM RAPPORT
CLIENTE: - RESPONDEU NOME
Opa, ( NOME DA CLIENTE ) então chegou a sua vez, eu
tenho uma notícia que vai te deixar ansioso(a), nós
estamos com uma super promoção

especial e imperdível.
Você busca somente 1 lembrança ou em quantidade?
ahh Que legal ( NOME DA CLIENTE ) inclusive nós temos

muitas clientes que já fizeram a encomenda para
aproveitar a nossa oferta de pré venda da nossa
coleção de páscoa.
assim que postei, elas vieram logo falar comigo para
não perder a oportunidade porque de fechar a nossa
agenda, por que fecha muito rápido sabe?
Mas me conta, seria pra presentear alguém especial da
família ou amigo.
Roteiro de
Atendimento
MENSAGEM RAPPORT
CLIENTE: - PRA PRESENTEAR ALGUÉM
ESPECIAL DA FAMILIA OU AMIGO.
Certo, Você vai amar tenho certeza, essa coleção está
sendo a queridinha dos clientes. eu tenho certeza que
você vai adorar, aposto com você!

vou te mandar nosso portfólio e te chamo pra saber o
que achou tá?

- segue portfólio Páscoa
certo. vou te passar todas as informações no nosso
portfólio com todos nossos produtos. são maravilhosos!
te chamo daqui a pouco pra saber o que achou tá?

- segue portfólio páscoa

Roteiro de
Atendimento
OFERTAS NO WHATSAPP
Se relacionar é essencial mas nada que uma boa
oferta feita na hora certa para impulsionar o cliente
após ele já
estar encantado com o seu produto/serviço e fazer
ele comprar rápido ou agir logo.
CLIENTE: OK, VENDO O PORTFÓLIO
- esperar 10 minutinhos
olá amor, conseguiu ver o porfólio?

viu como está perfeito?
qual você mais gostou?
- esperar 10 minutinhos
olá ( NOME DA CLIENTE ) conseguiu ver o porfólio?

viu como está perfeito?
qual você mais gostou?

Roteiro de
Atendimento
OFERTAS NO WHATSAPP
após ele já
CLIENTE: OK, GOSTEI DESSA CAIXINHA
AHH ELA É PERFEITA!!!

{nome do cliente} eu gosto
tanto dessA CAIXINHA que eu RESERVEI 5 desse, pra
você ver o quanto ele é bom.
VOCÊ VIU COMO FUNCIONA AS NOSSAS
ENCOMENDAS?
SHOW! ELA É LINDA MESMO.

SÓ CONFIRMANDO A QUANTIDADE, SERÃO XXXX
CERTO?
VOCÊ VIU COMO FUNCIONA AS NOSSAS
ENCOMENDAS?

Roteiro de
Atendimento
OFERTAS NO WHATSAPP
após ele já
CLIENTE: JA SIM / VI NÃO
PRONTO, ÓTIMO!
DEIXA EU TE CONTAR, ESTAMOS COM VALOR ESPECIAL
NESSA PRÉ-VENDA ACIMA DE 10 UNIDADES. TENHO
CERTEZA QUE VOCÊ TAMBÉM AMA UM DESCONTINHO
HEIN?
CERTO, SEM PROBLEMAS. VOU TE PASSAR AQUI.

SÓ TE ADIANTANDO QUE ESTAMOS COM VALOR ESPECIAL
NESSA PRÉ-VENDA, ACIMA DE 10 UNIDADES TÁ?

TENHO CERTEZA QUE VOCÊ TAMBÉM AMA DESCONTO,
ENTÃO VAMOS LÁ.

- NOSSOS PEDIDOS SÃO FEITAS POR ENCOMENDAS
-PARA CONFIRMAR SUA ENCOMENDA PAGUE 50% DO
VALOR TOTAL DO SEU PEDIDO. (PIX)

-ENCERRAREMOS AS ENCOMENDAS SEM AVISO PRÉVIO,
APÓS PREENCHER NOSSA AGENDA, ENTÃO NÃO DEIXE
PARA ÚLTIMA HORA.

Roteiro de
Atendimento
OFERTAS NO WHATSAPP
após ele já
CLIENTE: AGUARDANDO
OS CHOCOLATES UTILIZADOS NAS NOSSAS LEMBRANÇAS SÃO DE
QUALIDADE, GUARDADOS DO JEITINHO QUE PEDEM PARA NÃO
ESTRAGAR E NÃO ESTRAGAR AS EMBALAGENS.

NOSSAS CAIXINHAS SÃO FEITAS EM PAPEL ESPECIAL E
ACOMPANHAM UM LINDO SAQUINHO COM LACINHO E TAG TÁ?

UM PRESENTE FOFO, PERFEITO E DELICIOSO!
ME CONFIRMA A QUANTIDADE PRA EU TE CONFIRMAR OS VALORES
COM DESCONTO. TE PASSO AGORA MESMO CERTO?
AH, DEIXA EU TE FALAR UMA COISA BEM LEGAL ANTES. OS
CHOCOLATES UTILIZADOS NAS NOSSAS LEMBRANÇAS SÃO DE
QUALIDADE, GUARDADOS DO JEITINHO QUE PEDEM PARA NÃO
ESTRAGAR E NÃO ESTRAGAR AS EMBALAGENS.

NOSSAS CAIXINHAS SÃO FEITAS EM PAPEL ESPECIAL E
ACOMPANHAM UM LINDO SAQUINHO COM LACINHO E TAG TÁ?UM
PRESENTE FOFO, PERFEITO E DELICIOSO!
ME CONFIRMA A QUANTIDADE PRA EU TE CONFIRMAR OS VALORES
COM DESCONTO. TE PASSO AGORA MESMO CERTO?

Roteiro de
Atendimento
OFERTAS NO WHATSAPP
após ele já
CLIENTE: SÓ 1 / AS 10
*ORÇAMENTO:
CAIXINHA EXPLOSAO COM NUTELA E 2 DOCES - r$ 16,00
FECHAMENTO 50% = r$ 8,00 E NA ENTREGA r$ 8,00

SE ESCOLHER ENTREGA, A TAXA É A PARTE NA ENTREGA
RETIRADA COMBINADA
COMO SERIA A FORMA DE PAGAMENTO?
*ORÇAMENTO
CAIXINHA EXPLOSAO COM NUTELA E 2 DOCES - R$ 16,00
10 CAIXINHAS = R$ 160,00
*COM NOSSO DESCONTO R$ 140,00
FECHAMENTO 50% = R$ 70,00 E NA ENTREGA R$ 70,00

SE ESCOLHER ENTREGA, A TAXA É A PARTE NA ENTREGA
RETIRADA COMBINADA
COMO SERIA A FORMA DE PAGAMENTO?

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Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Cliente que já compra de você
Olá Maria, aconteceu uma coisa
agora que lembrei de você.

Acabei de finalizar nosso catálogo
de lembranças de Páscoa desse ano
e como você é nossa CLIENTE VIP,
vim te avisar primeiro. Detalhe estão
com preços ótimos! Com certeza
você vai querer presentear sua
família ou alguns amigos e estou
aqui pra te ajudar.

Tenho certeza que você vai gostar.
Se quiser ver é só digitar SIM.

Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Cliente que já compra de você
Psiuuu Maria! Toda mãe merece uma
ajudinha extra nesse Páscoa, neh?
Você sendo a super mãe que é, sei
não vai deixar de presentear com
todo amor do mundo as pessoas que
você ama!

Tenho lembranças sensacionais. E o
melhor pode receber já embalado na
sua casa! Para ver digite QUERO.

Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Cliente que faz tempo que
comprou de você
Oie, tudo bem? Menina eu fiquei na
dúvida de te enviar essa mensagem,
pois não sei se você está a fim de
aproveitar a mega oportunidade que
está acontecendo... Estou com uma
coleção de lembranças lindas de
Páscoa e eu não quero que você
perca essa oportunidade. Ah!
Estamos com uma forma de
pagamento incrível (explique como o
cliente pode pagar)! Curtiu? Posso te
enviar meu Portfólio?

Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA
conseguir mais indicações e
aumentar sua cartela de clientes
- Desculpa, mas preciso de você!
Esse mês preciso trazer xxx clientes
novas e para conseguir alcançar
essa meta, preparei um presente
especial para você que é minha
cliente show. Você me indica 3
amigas para que eu possa
apresentar meus produtos e você
ganha esse presente. Posso contar
com você? (envie foto do presente)

Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA
a cliente indicada por outra cliente
Olá xxx! A xxx me indicou você para
receber esse presente especial. Quer
saber como você pode ganhar? Eu
sou xx e trabalho com xxxx. Estou
com lembranças lindas para a
Páscoa, posso te enviar meu Portfólio
para você dar uma olhadinha nos
nossos lançamentos. Como a xxx te
indicou, qualquer compra que você
fizer, você receberá o presente junto.
Só escolher o modelo que você mais
gosta! Veja as fotos que eu separei
para você.

Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA
a cliente indicada por outra cliente
Olá xxx! A xxx me indicou você para
receber esse presente especial. Quer
saber como você pode ganhar? Eu
sou xx e trabalho com xxxx. Estou
com lembranças lindas para a
Páscoa, posso te enviar meu Portfólio
para você dar uma olhadinha nos
nossos lançamentos. Como a xxx te
indicou, qualquer compra que você
fizer, você receberá o presente junto.
Só escolher o modelo que você mais
gosta! Veja as fotos que eu separei
para você.

Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Cliente que iniciou a compra e
não concluiu
Oi Maria! Surgiu aqui uma
possibilidade para você .

(desconto de 10% (xx,00 reais),
brinde ... ) na sua encomenda de
Páscoa que está em aberto. Como
estou finalizando os últimos pedidos
essa semana, consigo fazer sua
encomenda com desconto. Se tiver
interesse até sexta, basta digitar
SIM.

Descontos pedidos grandes.

Opções de brindes
Tags / pirulito / Cartão balinhas /bis
Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Cliente que iniciou a compra e
não responde mais
Maria, você precisa saber disso...
agora mesmo acabei de ver que
você ainda não fechou suas
lembranças de Páscoa.
Por isso vou lhe fazer uma proposta:
Ganhe 10% de desconto na sua
encomenda de Páscoa se me chamar
aqui até sexta-feira ganha!

Basta digitar SIM


Opções de brindes
Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Clientes Vips
O coelho da Páscoa pode não ter
passado por ai, mas ele deixou uma
mensagem para você: Obrigado por
ser uma cliente maravilhosa e você
ganhou cupom de desconto até dia
04/04. Quer o cupom digita
QUERO10.


Opções de brindes
Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Envio de Catálogo para Cliente Vip
SEGREDO - Ainda é segredo a NOVA
coleção de Páscoa e você vai ver
primeiro porque é nossa cliente VIP!!!
Antes mesmo da [loja] colocar nas
redes sociais, você terá acesso
exclusivo às novidades e já vai poder
reservar a sua e garantir as melhores
lembranças porque quando todo
mundo tiver acesso, acaba rapidinho
viu?! Se prepare para conhecer os
melhores [itens] e já escolhe os seus !
3… 2… 1… [ENVIE O CATÁLOGO] Qual
reservo para você?

Opções de brindes
Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Cliente que não fecharam pedido
O Momento mais doce do ano vem
acompanhada de novidades com
preços que amamos. Se ainda não
achou as lembranças de Páscoa que
deseja e com precinho bom, digite
QUERO que entramos em contato.

Opções de brindes
ZAP ZAP ZAP ZAP ZA
APZAP ZAPZAP ZAPZ
APZAP ZAPZAP ZAPZ
APZAP ZAPZAP ZAPZ
APZAP ZAPZAP ZAPZ
APZAP ZAPZAP ZAPZ
APZAP ZAPZAP ZAPZ
Vocês sofrem com grupo vip pois sempre
entra uma cliente e sai duas, não é verdade!
APZAP ZAPZAP ZAPZ

então use as estratégia corretas e evite esse
probleminha desagradável!

APZAP ZAPZAP ZAPZ

Sempre avise que o grupo é silencioso e só
você vai mandar os avisos importantes lá!
APZAP ZAPZAP ZAPZ

APZAP ZAPZAP ZAPZ

ZAPZAP ZAPZAP ZA
Roteiro de
Atendimento
CHAMADA PARA GRUPO VIP
Toda semana coloque a chamada do grupo vip
nos stories já com o link.
Tudo bem? Estou passando aqui rapidinho pra
avisar que nos dias x a x de xxx vai acontecer
uma semana mega especial, é a semana
lançamento de Páscoa. Vamos ter muitas
surpresas e novidades. Para não perder
nenhuma novidade, é só entrar no nosso grupo
exclusivo (link do grupo).
Dia xxx vai começar o nosso Lançamento de
Páscoa e quem estiver dentro dos grupos Vips,
terão privilégios! Para participar do grupo vip
basta clicar no link e você será direcionado.

Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Grupo Vip
Olá vip olha essas novidades

que acabaram de chegar e eu
já vim correndo te mostrar
com prioridade

Me fala qual você gostou,

para separar para você


Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Grupo Vip
O queridinho voltouuu,
sim, vocês pediram ele
voltou{coloque a promoção
queridinha ou o produto
queridinho}

Você não vai ficar de fora né?

Responda SIM, e adquira o seu !!


Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Grupo Vip
Você já conhece a nossa loja online?

Estamos produzindo muitos
conteúdos e passando ofertas por lá
Siga a gente no instagram: @xx


Roteiro de
Atendimento
ABORDAGEM PARA A
Grupo Vip
Olá vip estou passando aqui

pra te avisar que no dia 5 e 6
do mês... vai acontecer a
nossa pré-venda de Páscoa.

Vai live shop, sorteios e

presentes. Gostou? Então
entra no nosso grupo (link do grupo)
Estou te esperando,
bjs


ZAP ZAP ZAP ZAP ZA
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APZAP ZAPZAP ZAPZ
APZAP ZAPZAP ZAPZ
Às vezes você recebe várias chamadas ao
mesmo tempo e não consegue responder
APZAP ZAPZAP ZAPZ

todas ao mesmo tempo, o ideal é que você
também tenha uma lista de espera, uma
mensagem para os clientes e quanto tempo
APZAP ZAPZAP ZAPZ

que vai levar para ele ser atendido! Dando
um atendimento mais humanizado
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Roteiro de
Atendimento
MENSAGEM DE ESPERA
- Olá, tudo bem! Passando para dizer que eu
estou aqui atendendo os que já estão na lista
de espera, tenho xx na sua frente. Caso queira
adiantar e só ir mandando suas mensagens,
assim que agilizar aqui eu te chamo, ok?
Olá, tudo bem! Passando para dizer que eu
estou aqui atendendo alguns clientes que me
chamaram antes, mas que eu não esqueci de
você pode colocando aí seu problema sua
dúvida que já já a gente conversa.

Roteiro de
Atendimento
Agradecendo por um
Feedback Positivo ou
Negativo
- Olá, tudo bem! Passando para dizer que eu
estou aqui atendendo os que já estão na lista
de espera, tenho xx na sua frente. Caso queira
adiantar e só ir mandando suas mensagens,
assim que agilizar aqui eu te chamo, ok?
Olá, tudo bem! Passando para dizer que eu
estou aqui atendendo alguns clientes que me
chamaram antes, mas que eu não esqueci de
você pode colocando aí seu problema sua
dúvida que já já a gente conversa.

Roteiro de
Atendimento
AGRADECIMENTO
Agradecendo por um Feedback
Positivo ou Negativo
Olá (nome do cliente) estava analisando aqui seu feedback, fico
imensamente feliz que esteja gostando os nossos produtos/serviços
estamos trabalhando para atendêlos cada vez melhor. Caso tenha
mais alguma sugestão pode nos repassar porque isso contribui muito
para o nosso crescimento.
Olá (nome do cliente). Obrigada por ter indicado nossa empresa a
um dos seus amigos, ele nos chamou hoje e com certeza faremos
bons negócios. Obrigada por lembrar de nós e pela confiança. Pode
contar sempre conosco.
Olá (nome do cliente). Obrigada por sempre escolher os nossos
produtos e serviços. Você é nota 10, caso precise de alguma coisa
pode me chamar que vai ser um prazer atender você. Sempre à
disposição e assim vamos crescer juntos um abraço

Roteiro de
Atendimento
MENSAGENS
DE FEEDBACK
Vamos pedir feedback ao cliente, isso
fideliza os nossos clientes e cada vez mais
eu falo: Um pós venda bem feito é sucesso
certo.
Olá nome do cliente passando para saber se seus produtos chegaram
direitinhos e como foi sua experiência com eles! me conta estou
ansiosa para saber seu feedback
Bom dia, me fala está satisfeito com nossos produtos? como foi suas
experiências com essa última compra? Estou esperando ansiosa
pelo seu feedback. Um abraço.

Roteiro de
Atendimento
DESPEDIDA
Agradecendo por um Feedback
Positivo ou Negativo
(nome do cliente) eu super agradeço o seu contato, caso precise de
mais alguma coisa pode nos chamar e ficarei feliz em poder atender.
Feliz Páscoa!
é sempre um prazer te atender, espero vê-lo por aqui em breve.
Qualquer demanda é só me falar.

Feliz Páscoa!
(nome do cliente) prazer atender, tenha um ótimo dia uma ótima
tarde uma ótima noite.

Feliz Páscoa!

Roteiro de
Atendimento
CUIDADO COM SEU
ATENDIMENTO PELO
WHATSAPP
Como você não deve atender o seu
cliente pelo WhatsApp .

Cuidado com alguns emojis e gifs, figurinhas são muito usadas para
humanizar o atendimento deixar menos formal, mas cuidado em
algumas situações não cabe usá-los tipo: Em momento de estresse,
quando o cliente está muito exaltado ou então insatisfeito com seus
produtos serviços. No mais pode usar para deixar as mensagens mais

leves.
a partir do momento que você começa o atendimento priorize, não
deixa o cliente aguardando novamente. Começou um atendimento
termine para que o cliente realmente se sinta único, bem atendido e
importante.
Não faça mil perguntas de uma vez, espere a pessoa responder,
mostre que entendeu e assim continue atendimento.
Sempre procure mandar uma mensagem conectada com a que o
cliente lhe mandou. Cliente envia frases curtas, você envia frases
curtas. Cliente fala em áudio você fala em áudio.

Roteiro de
Atendimento
CUIDADO COM SEU
ATENDIMENTO PELO
WHATSAPP
Como você não deve atender o seu
cliente pelo WhatsApp .

Sempre escreva em primeira pessoa, escreva no singular mesmo sendo
em uma lista de transmissão. Lembre que você está falando com uma
pessoa por vez, assim seu cliente vai entender que o texto foi feito
exclusivo para ele
Sempre finalize a conversa com uma pergunta.

Isso vai fazer com que o cliente continue o atendimento, caso esteja
interessado.

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Prof: Rivânia Ribeiro - Instagram @rivaniaribeiro.oficial

criar uma ligação de sintonia e empatia com outra

pessoa. Usamos na venda para quebrar a imagem de

vendedor que não se importa com o cliente.

CLIENTE: - GOSTARIA DE SABER

SOBRE AS CAIXINHAS DE PÁSCOA.

ahhh, claro. ME DIZ TEU NOME POR FAVOR.

passar a nossa coleção de páscoa está muito linda.

Você busca somente 1 lembrança ou em quantidade?

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estou recebendo bastante

Mas me conta PRIMEIRO SEU NOME, E DEPOIS, seria

pra presentear alguém especial da família ou amigo.

Prof: Rivânia Ribeiro - Instagram @rivaniaribeiro.oficial

criar uma ligação de sintonia e empatia com outra

pessoa. Usamos na venda para quebrar a imagem de

vendedor que não se importa com o cliente.

CLIENTE: - RESPONDEU NOME

Opa, ( NOME DA CLIENTE ) então chegou a sua vez, eu

tenho uma notícia que vai te deixar ansioso(a), nós

estamos com uma super promoção

Você busca somente 1 lembrança ou em quantidade?

ahh Que legal ( NOME DA CLIENTE ) inclusive nós temos

aproveitar a nossa oferta de pré venda da nossa

não perder a oportunidade porque de fechar a nossa

agenda, por que fecha muito rápido sabe?

Mas me conta, seria pra presentear alguém especial da

criar uma ligação de sintonia e empatia com outra

pessoa. Usamos na venda para quebrar a imagem de

vendedor que não se importa com o cliente.

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ESPECIAL DA FAMILIA OU AMIGO.

Certo, Você vai amar tenho certeza, essa coleção está

sendo a queridinha dos clientes. eu tenho certeza que

você vai adorar, aposto com você!

que achou tá?

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