Os 10 passos da matrícula.

1º - Prospex
Como fazer: O prospex deve ser feito de uma forma descontraída. Deve-se
retirar as informações necessárias sem parecer que está fazendo isso, sem
parecer um questionário. Quanto mais informações forem coletadas no
prospex, melhor vai ser a preparação do consultor para o atendimento. Além
disso, o prospex deve sempre ser passado para o consultor de uma forma
animada e entusiasmada.

Importância: O prospex é a primeira fonte de informação que o consultor tem

para seu atendimento, é baseado nessas informações que ele vai iniciar o
atendimento dele, então quanto mais informação tiver e quanto mais à vontade
o cliente estiver, mais irá ajudar o consultor a fechar a matrícula.

O que não fazer: Não parar o que está fazendo para saudar a pessoa que
está chegando (ficar mexendo no celular ou computador e não parar). Não
levantar para cumprimentar a pessoa que chegou. Pegar o prospex em formato
de questionário, fazendo uma pergunta atrás da outra. Passar as informações
para o comercial criando suposições que o cliente é chato, ruim ou qualquer
coisa que possa atrapalhar no atendimento do comercial.

2º - Apresentação
Como fazer: A entrada na sala deve ser feita de forma educada, ou seja,
batendo na porta, abrindo-a e depois pedindo licença para entrar a sala. Após
feito isso, deve-se ir até o cliente para cumprimenta-lo com um aperto de mão
firme (não forte),olhando no olho e dizendo ao mesmo tempo que seu nome é
“tal” e você é o coordenador responsável por atende-lo.

Importância: A importância de se fazer uma boa apresentação é devido a

credibilidade que tem que ser criada nesse momento. Você deve passar a
credibilidade e firmeza que um coordenador deve passar. Além do que não se
tem uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão.

O que não fazer: Não cumprimentar olhando nos olhos. Entrar na sala sem
bater e sem pedir licença. Entrar na sala e ir do lado oposto da mesa e esticar
a mão para cumprimentar o cliente (lembrando que deve-se ir ao lado do
cliente para cumprimenta-lo). Não dizer que é o coordenador.
3º - Quebra-Gelo
Como fazer: O quebra-gelo deve ser feito da forma mais natural possível.
Deve ser feito utilizando as informações coletadas no prospex. Com as
informações você consegue direcionar as perguntas que você vai fazer para o
seu cliente a fim de criar um diálogo satisfatório para ambas pessoas, onde a
intenção do diálogo é a obtenção de informações que lhe ajudaram a trabalhar
a matrícula. Então, durante o quebra-gelo, você tem que fazer com que o
cliente goste da conversa, você deve deixar o mesmo falar sobre aquilo que lhe
agrada, deve entender como é a vida daquela pessoa e por que ela está ali,
como o inglês pode ajudar ela e fazer a diferença na vida dela, entender a real
necessidade do cliente. Deve também falar um pouco sobre você, deve mostrar
que você se importa com aquela pessoa que está na sua frente e que não
apenas está interessado na venda que ela pode se tornar para você, além de
criar empatia com as coisas que foram de gosto a ambos.
Quando você se depara com um cliente que não fala muito e não da muita
abertura, nesse caso você deve conduzir a conversa falando sobre você, como
o inglês mudou sua vida (ou muda) como que é importante. Lembrando que
mesmo que ele não de abertura, vá perguntando conforme for falando de você
mesmo.

Importância: O quebra-gelo tem 3 missões: Abaixar o “escudo”; criar empatia;

obter informações.
Abaixar o “escudo”: Tirar o bloqueio natural que existe com as pessoas quando
estão a frente de um “vendedor”. Então com uma boa apresentação e um ótimo
quebra-gelo, fazendo com que a conversa seja agradável e que você realmente
se importa com aquela pessoa que está ali, você vai tirar esse “escudo” dela.
Para abaixar o “escudo” você pode começar com perguntas tranquilas, sobre
as quais as pessoas gostem de falar sobre, como: “Da onde você é?”; “Mora
faz tempo aqui?”; “Trabalha com o que?”; “Fez faculdade?”. Encontrar em uma
dessas perguntas um assunto que o cliente sinta prazer em falar, para que ele
desenrole e sinta-se a vontade.
Criar empatia: As pessoas tendem a comprar com maior facilidade daqueles
que eles conhecem ou que lhe agradam. Então quando você, através do
quebra-gelo, mostra que gosta de muitas coisas que a pessoa gosta e também
se interessa sobre as coisas que a mesma faz ou por quem ela é, você cria
uma empatia, onde naturalmente o cliente acredita está comprando de alguém
que conhece. Para criar empatia, você vai se basear nas perguntas que fizeste
acima e que a pessoa sentiu prazer em falar, você vai mostrar que concorda e
que admira esse tipo de pessoa ou trabalho, mostrando também que você tem
ou é algo parecido.
Obter informações: A obtenção de informações é necessária para que você
entenda a real necessidade do cliente, onde o inglês pode mudar a vida dele.
Além de captar informações financeiras, familiares e de trabalho com essa
pessoa. Essas informações ajudam você a trabalhar o fechamento,
antecipando as objeções que assim podem surgir.
O que não fazer:
Usar as informações do prospex em formato de afirmação e não de pergunta.
Ex: “Eu vi que você trabalha na “Kibon” (nesse caso, o certo seria onde você
trabalha). Mesmo que você saiba a resposta, o prospex serve para você
direcionar a conversa.

Não pode se empolgar e acabar falando mais que o cliente, o cliente que deve
ter a atenção total nesse momento, ele é a pessoa importante nesse diálogo.
Fazer um quebra-gelo de 30 minutos, porém não conseguir levantar nenhuma
informação relevante. Falar apenas de coisas que não irão ajudar você a
trabalhar a matrícula.

Fazer quebra-gelo de 5 minutos e já ir “correndo” passar o script para o cliente,

sem conseguir qualquer informação, sem abaixar o “escudo” ou até mesmo
criar empatia.

4º - Importância do Segundo Idioma

Como fazer:
Você vai usar as informações que você conseguiu no quebra-gelo e mostrar de
fato qual a importância que um segundo idioma pode ter na vida daquela
pessoa e como esse segundo idioma pode mudar a vida dela ou também como
que pode ajudar essa pessoa a conseguir seus objetivos e sonhos. Então aqui
é o momento de embarcar no sonho do cliente e mostrar para ele como o
segundo idioma pode mudar a vida dele.
Importância:
A importância do segundo idioma é variável conforme a necessidade do cliente,
mas para todos os clientes vai ser importante, só precisa entender a
necessidade de cada um. Pois não tem como você querer que o cliente compre
algo que ele não veja necessário para a vida dele, então essa é a importância.
O que não fazer:
Não se deve generalizar a importância do segundo idioma, pois cada pessoa
necessita do segundo idioma por um motivo ou razão. Não deve direcionar a
importância do segundo idioma a algo que não condiz com a realidade do seu
cliente.
5º - Demonstrativa
Como fazer:
A demonstrativa deve ser feita de forma natural, sem que o cliente perceba que
é um script decorado. Deve ser feito da forma como está escrito no script e na
ordem que o mesmo se encontra.
Importância:
Passar as informações necessárias de uma forma clara, simples e concisa,
sem que embaralhe a cabeça do cliente ou se quer gere dúvidas.
O que não fazer:
Fazer a demonstrativa embaralhando a ordem de cada informação. Usar
excesso de informação na demonstrativa o que pode acabar confundindo o
cliente. Pular e/ou deixar de explicar alguma parte da demonstrativa.

6º - Aula Demonstrativa
Como fazer:
A aula deve ser feita conforme a idade da pessoa que está sendo atendida.
Deve ser feito como uma brincadeira que você vai fazer com o cliente. Então se
você estiver atendendo uma mãe, mas o filho dela está na sala e o curso seja
para ele, você deve fazer a aula demonstrativa para o filho, porém fazendo a
mãe participar também.

Crianças de 4 à 9 anos – I love my mom/dad

Crianças de 10 à 14 anos – I play videogame today
Adultos de 15 anos ou mais – I work today
Importância:
A aula demonstrativa serve para mostrar para os país e para as crianças que o
segundo idioma é fácil de aprender e que qualquer um pode fazer. A aula é
para quebrar a “mística” de que o segundo idioma é complicado de aprender,
tirar aquele pensamento de: “isso não é para mim, eu não consigo”. Mostrar
que realmente todos nós podemos falar um segundo idioma e de maneira fácil.
O que não fazer:
Prolongar demais a aula, fazendo com que gere duvidas ou com que o cliente
peça mais exemplos. Usar palavras diferentes daquelas que são feitas para ser
usadas, dificultando o aprendizado do cliente naquele momento. Corrigir a
pronuncia de maneira indelicada do cliente, assim não quebrando a “mística” e
fazendo com que o cliente volte a pensar que o curso não é fácil e ele não vai
aprender. Não elogiar os clientes quando eles terminam as frases.
7º - Fechamento sem preço
Como fazer: Deve ser feito de forma animada, valorizando e enaltecendo
todas as informações que você está passando. Aqui não existe problema de
ser trocada a ordem das informações, porém deve ser passado todas as
informações que contem no script. Mostrar que de fato, somos diferentes e que
somos muito preocupados com nossos alunos, por isso temos tantas
diferenças, que são para melhor atendê-los.
Importância:
Agregar valor há tudo aquilo que você está falando para a pessoa e que você
quer que ela compre no final. Então é mostrar para ela que aquilo que está na
frente dela é irrecusável, que é um curso maravilhoso e que vai de fato mudar a
vida dela.

O que não fazer: Esquecer as informações do script. Não valorizar aquilo

que você está falando para a pessoa. Fica comparando a KNN com outras
escolas de idiomas (foca no nosso produto, esquece os demais).

8º - Preço
Como fazer:
O preço deve ser passado no formato ABC, onde o script deve ser seguido e
você consiga prender a atenção do cliente. O preço é um momento delicado,
então deve ser passado de uma forma firme (não grosseira), e ao mesmo
tempo, fazendo-se entender pelo cliente e tirando qualquer dúvida que surja.
Você precisa valorizar cada informação que você está passando no preço, ou
seja, valorizar o preço cheio, a mensalidade e também as matrículas, para
quando você for passar o desconto, você possa valorizar o mesmo mostrando
que fica inviável para o cliente não fechar. Durante a explicação do desconto é
importante a explicação da onde vem nossas bolsas e como elas funcionam,
para que os clientes entendam que existe prazo e são limitadas.
Importância: É colocar preço naquilo tudo que você demonstrou para o
cliente de uma forma onde o mesmo veja que vale a pena, ou seja, você
precisa valorizar o valor cheio que está passando para ele, que o curso da KNN
vale aquilo que cobramos, por isso somos a melhor.
O que não fazer:
Ficar dando voltas e mudando o foco da conversa na hora do preço, mostrando
insegurança naquilo que você está passando. Não valorizar o preço cheio e o
desconto que o cliente ganhou. Não explicar o formato ABC da forma correta,
fazendo na ordem correta e explicando cada ponto. Perguntar para o cliente se
ele gostou do valor, você deve afirmar que é muito bom, por isso ele não vai
perder. Passar o desconto usando o “Eu consigo para você”, lembrar sempre
que o cliente que ganhou o benefício.

9º - Fechamento / Contrato
Como fazer:
Deve ser usada todas as informações que foram coletadas durante todo o
atendimento, afim de conseguir mostrar para o cliente que o sonho dele não
tem preço, que ele é a pessoa certa para tomar aquela atitude. Não se deve ter
medo de fazer perguntas durante o fechamento, fazer com que o cliente veja
que ele não tem motivos para não fechar a matrícula. Sempre contornando as
objeções que o mesmo trazer à tona durante o fechamento. Durante o preço e
o fechamento é de suma importância a estória que você conta para mostrar
para o cliente da onde vem nossas bolsas e como elas são conseguidas, ou
seja, mostrar que elas têm prazos e são limitadas. Assim, torna mais legítimo
quando você sai para “tentar” um desconto maior com a matriz ou com seu
diretor. A estória é muito importante nesse momento, faz com que você valorize
aquele momento com o cliente e que você se importa com ele.
Importância:
A importância desse passo é o fechamento da matrícula. É conseguir
esclarecer todas as dúvidas do cliente e fazer ele estudar conosco. É de suma
importância explicar o contrato todo para o cliente e mostrar para ele tudo que
contem nosso contrato, ser totalmente transparente para que não haja
problemas futuros.
O que não fazer:
Deixar o cliente ir embora com dúvidas. Deixar o cliente ir embora pensar sem
combinar um prazo de resposta e um prazo para a contraproposta. Concordar
com as objeções que o cliente te da. Comprar as histórias tristes que o cliente
te conta. Ficar negociando o valor do curso sem criar estória ou sem valorizar a
bolsa, mostrando que você pode dar quanto desconto você quiser. Não explicar
todo contrato de forma clara.

10º - Contraproposta
Como fazer:
A contraproposta deve ser feita de maneira constante, não deixando a mesma
esfriar. Durante a ligação deve-se entender o cliente e obter a resposta que fez
com que o mesmo não fechasse no ato atendimento e caso a resposta seja
negativa, conversar com o cliente conduzindo o mesmo a falar que o motivo do
fechamento foi financeiro. Assim, você poderá oferecer para ele uma bolsa
maior e convida-lo a ir na escola. Quando as contas forem antigas, elas podem
ser trocadas entre os consultores com o intuito de realiza-las no formato de
“SAC”, ligando e dizendo que é da matriz e que gostaria de entender mais
sobre o motivo que a pessoa não fechou naquele momento a matrícula.

Importância:
A contraproposta é todo atendimento não finalizado. Ela é feito a fim de
finalizar o atendimento com a matrícula. Ela é um dos pontos onde os
consultores comerciais podem buscar matrículas para atingir suas metas.
O que não fazer:
Não fazer sempre. Deixar a contraproposta esfriar. Não ler e pegar as
informações do cliente e do atendimento para fazer a contra. Não ligar pronto
para contornar objeções.