TREINAMENTO RECEPÇÃO

Consultor

ENGRENAGEM KNN IDIOMAS → Retenção

→PERFIL RECEPÇÃO
Animada;
Simpática; Teacher

Comunicativa;
Conselheira; Consultor

Psicóloga;
Organizada;
Precisa passar credibilidade;

O QUE É UMA RECEPÇÃO?

Todo mundo que recepciona. Parte muito importante da escola, primeira impressão é a que fica!
VOCÊS SÃO A CARA DA ESCOLA! A RECEPÇÃO DA KNN É DIFERENTE: ANIMADA,
alto astral, sempre tem um café, música no idioma para imersão - É quem recebe as pessoas, então
tem que ser super animada e agradável, sempre sorriso no rosto e simpatia.
Como fazer um aluno se sentir em casa: criar vínculo, aproveitar que são novas e perguntar o
nome, puxar assunto, perguntar como são as aulas e o que a pessoa faz. OI FULANO TUDO
BEM, MUITO PRAZER EU SOU A FULANA, DESCULPA EU SOU NOVA AQUI, QUAL É
O SEU NOME? NOSSA AMEI SEU CABELO, amei seu look…algo assim.
APARÊNCIA: uniformes iguais, sem rasteira aberta, maquiagem se não dormir direito, sempre
transmitir uma boa energia, o nosso externo reflete na credibilidade que passamos aos alunos.
Recepção é responsabilidade de quem está atras do balcão. Tudo: limpeza, organização, música,
garantir que está tudo certo e cuidado com as coisas (caixinha, celulares..) e não atualizar a
impressora!
● Vocês não conhecem o aluno e não sabem o que ele vai fazer, precisa descobrir. HELLO
FULANO, TUDO BEM? VOCÊ ACEITA UMA ÁGUA, UM CAFÉ? COMO POSSO TE
AJUDAR?
Exemplo 1: o aluno veio para uma reposição: ah sim fulano, que bom que você veio para a sua
reposição. Espera só um minutinho que seu teacher já vem te chamar ok? Pode ficar à vontade.
Exemplo 2: o aluno veio para uma aula: ah sim fulano, que bom que você veio para a sua aula!
Que horas é sua aula? Ah sim, pode ficar a vontade que seu teacher já te chamar, se quiser um
café, ir na sala de jogos…fica a vontade beleza?
Exemplo 3: o aluno veio para uma reunião: passar as reuniões - trancamento, cancelamento,
rendimento, entrega de boletim…
PERGUNTAR SEMPRE: ah sim, você já é nosso aluno? Me desculpa, sou nova aqui. Você sabe
sobre o que é sua reunião? - sempre fazer mais perguntas até descobrir o que a pessoa veio fazer.
● DICAS E REGRAS IMPORTANTES
Atrás do balcão só pode estar quem sabe receber e fazer o prospex;
Colaborador não pode sentar nas cadeiras e nem no sofá, para não ficar de costas para os alunos;
Proibido mexer no celular na recepção, mostra descaso e desorganização;
Tudo da recepção é responsabilidade das ADM, sempre cuidar de tudo e manter organizado.
Sempre agir com naturalidade, o aluno ou futuro aluno nunca pode perceber que você está
nervosa, que você não sabe o que fazer. Sempre improvisar com naturalidade. Ex: não sei fazer
algo. “Certo fulano, só um momentinho que vou chamar a minha coordenadora e ela vai te ajudar,
ok?” E chamar alguém que saiba fazer.
Sempre “quebrar” a pessoa na simpatia! Às vezes chega alguém bravo, nervoso, até gritando. E
seu papel nunca vai ser responder ou brigar junto, a gente deixa a pessoa sem graça se responde
com simpatia. O que eu diria “ah sim fulano, fica tranquilo que estamos aqui para resolver o seu
problema. Aguenta só um minutinho que vou chamar a minha coordenadora para te ajudar, o
senhor pode me acompanhar até uma sala?”
Nunca deixar a pessoa gritando na recepção, sempre levar para uma sala, principalmente se tiver
gente lá.

● FUNÇÕES EM CONJUNTO
● Prospex
→ Comercial Negociação/Cancelamento/Trancamento
Parent’s Meeting (Rendimento)
→ Retenção
● Recebimento
● Fechamento de caixa
● Conferência de contrato
● Agendamento de reunião Contratos
Recibos (Entrega de livro/material/carnê/contrato)
● Impressão de documentos
● Cantina Telefone
Presencial
● Atendimentos Whatsapp
● Marcar Nivelamento/Aula extra
● Ligação/Mensagem para faltosos do dia
● Confecção de carnê
● Alteração de vencimento
5º Passo – Funções setorizadas
→ Adm Pedagógica →Adm Financeira

Ligação/Mensagem para faltosos do dia Cobrança

Reposição Caderno de Matrícula+Planilha de aluno

Aulas Extras Lançamento de contrato

Impressão de certificados Agendar negociações

Relatório de Reposição Arquivo

Alunos EVADIDOS Emitir notas

Relatório de aniversariantes Relatório de inadimplência

● RECEBIMENTO
Recebimento: recepção + quebra gelo; perguntar o nome; pesquisar o aluno no sistema; olhar as
ocorrências para ver se tem algo que precisa marcar reunião (se tem algo, já guarda essa
informação); primeiro receber o dinheiro, depois ver o resto; perguntar se a pessoa tem o carnê;
bater com o sistema pra ver se tem alguma negociação, algo diferente, etc. o sistema sempre está
mais completo; cobrar tudo o que está em aberto, o aluno não pode pagar só o que ele quer.
Falar o valor: você quer fazer como? Dinheiro, Pix ou cartão de débito? Pra já não dar a opção do
crédito.
Se for no dinheiro: receber o dinheiro, contar, dar o troco e só depois assinar e entregar o recibo,
para garantir que está tudo certo.
Se for cartão, primeiro passar o valor, pegar o recibinho e obrigatoriamente imprimir as duas vias.
uma fica conosco e a outra grampear no carnê.
Dar baixa no sistema na hora.
Guardar o recibo.
● Sempre receber antes de tratar qualquer outro assunto
● Sempre receber o que o dinheiro tem pra dar. se for só 50, se for só 20. Não deixar a pessoa vir
depois pagar tudo, porque ela não vem e a gente não recebe nada.
● Sempre deixar claro tudo o que ele está devendo, mesmo que ele não vá pagar. Achar uma data
boa para pagamento se não for uma bola de neve.

● PROSPEX
O prospex serve para colher informações e deixar a pessoa confortável quebrando o escudo ao
fazer o primeiro contato.
Existem informações essenciais que precisam obrigatoriamente serem colhidas.
PROSPEX serve para quebrar gelo, criar empatia e colher informações que deverão ser passadas
para os responsáveis das reuniões.

● CONTRATO
CONFERÊNCIA BÁSICA
● RASURA – Não pode haver nenhuma rasura, nem caneta mais forte sobre alguma parte do contrato,
não pode escrever por cima de algo que ja esta escrito;
● DUAS LETRAS DIFERENTES – somente uma pessoa pode preencher o contrato;

● SOMENTE CANETA AZUL – nao pode misturar duas cores de caneta;

● PRECISA TER RUBRICA EM TODAS AS PAGINAS – rubrica no final de todas as paginas,

inclusive na capa do contrato;

● ASSINATURA NO FINAL DO CONTRATO – do cliente e de um responsavel pela escola;

● ASSINATURA DAS TESTEMUNHAS – precisa ter as duas assinaturas de testemunhas antes de

imprimir a cópia do contrato;

● Cópia do documento;

CONFERÊNCIA CAPA DO CONTRATO – INFORMAÇÕES DO CLIENTE

● Verificar informações do aluno e do responsavel;

● Obrigatoriamente, precisa de CPF E RG do responsavel ou do aluno (caso seja maior de idade);
● Sempre preencher todas as informações de endereço;

● OBRIGATORIO TER 2 TELEFONES DE CONTATO, na observação colocar parentesco e nome da

pessoa dona daquele telefone;

● Local de estudo, principalmente com o periodo que estuda;

● Idioma: o idioma que o aluno vai fazer;

● Previsão de inicio sempre um mes depois da matricula e de termino sempre um mes depois do de

inicio, 2 anos depois ou mais, depende do numero de parcelas;

● Dia e horario, caso nao tenha preencher a lapis com as opcoes que o cliente deu;

● MODALIDADE = LIVROS;

● RUBRICA NA PAGINA;

CHECAR SE FICOU ALGUMA DUVIDA

●Checar se entendeu sobre pagamento de mensalidade e material:
“Ficou alguma dúvida a respeito do contrato? O senhor entendeu tudo certinho sobre as parcelas de
mensalidade e material, lembrando que o material é a cada 5 meses e pode ser pago em até 6x no
cartão ou á vista no dinheiro com 50,00 reais de desconto”

●Checar se entendeu a respeito da rescisão e explicar sobre o processo de transferência de turma:

“Ficou alguma duvida á respeito da rescisão ou sobre a transferência de turma, caso você necessite
mudar de dia ou horário é só fazer o pedido aqui na recepção preenchendo uma solicitação de troca de
turma e nós faremos a troca conforme a disponibilidade das turmas que estejam na mesmoa unidade ou
em uma unidade parecida com a que você esteja. A rescisão precisa ser solicitada aqui na recepção, o
senhor não vai precisar mas caso precise é 10% sobre o restante do contrato.”

●Explicar sobre faltas, reposição de aula e financeiro, mostrar os dois numeros da recepção, salvar o
contato do aluno na hora e mandar um oi de cada celular com o textinho padrão:

“Nós temos dois números fundamentais aqui na escola para contato com a gente, um é sobre assuntos
relacionados a faltas e aulas e outro sobre assuntos financeiros, como alteração de vencimento. Você
escolheu a data ________ para pagamento das mensalidades certo? Caso queira alterar essa data
futuramente precisa mandar mensagem no whats do financeiro antes de vencer e faremos a alteração
da data. Lembrando que caso você atrase não cobramos juros, mas você perde seu desconto
gradativamente, com 3 dias de atraso perde 10%, com até 15 dias perde 20% e mais de 15 dias perde o
desconto total nesse mes. Mas caso precise, alteramos a data antes de vencer e você não paga com
atraso, só precisamos que entre em contato pelo numero do financeiro antes de vencer a sua parcela.”

“Caso você precise faltar aula porque aconteceu algum imprevisto pedimos que avise no whats
destinado as faltas e marque sua reposição um dia após a falta. Você tem direito a 4 horas de reposição
gratuida por livro, depois disso será cobrado o valor de R$40,00 por hora de reposição. Se você faltar
por motivo de saude ou trabalho é só entregar o atestado aqui na recepção que não será cobrada
reposição.”

● ATENDIMENTOS
● SAUDAÇÕES ● DESPEDIDAS
→ Welcome; (Bem vindo) → Have a great week; (Tenha uma ótima
semana)
→ Hello; (Olá)
→ Have a good night; (Tenha uma boa noite)
→ Hey there; (E ai)
→ Have a great weekend; (Tenha um ótimo
→ Good morning; (Bom dia)
final de semana)
→ Good afternoon; (Boa Tarde)
→ Have a good Holiday; (Tenha um bom
→ Good to see you; (Bom te ver) feriado)

→ Hey stranger; (Oi Sumido) → Have a nive rest; (Tenha um bom

descanso);
→ Bye Bye guys; (Tchau galera)
→ See you later; (Te vejo depois)
→ See you next week; (Até semana que
vem)

● CADERNOS DA RECEPÇÃO
Parent's meeting: caderno das reuniões de rendimento 
Negociação: trancamento, cancelamento, negociação em si ou alguma outra reunião (ex: aconteceu
algo com o aluno)

Prospex: preencher sempre que uma pessoa nova chega.

Intenção: deixar um aluno que chega tenso, nervoso, confortável. Quebrar um gelo de uma possível
treta. Colher informações, não apenas preencher. E SEMPRE TIRAR O MÁXIMO DE
INFORMAÇÕES.

Caderno de agendados: É o caderno onde a CDA anota as visitas dela e serve como agenda, é para
clientes que ainda não são nossos alunos. Ali a recepção confirmará horário daqueles que chegarem
dizendo que possuem um horário agendado, sempre marcar com o marca texto em cima do nome da
pessoa que visitou a escola.

O que é CPA e quem é: COORDENACAO DE PAIS E ALUNOS - ALICIA

 Trata de todos os assuntos que envolvem os alunos da escola ou seus
responsáveis.

O que é trancamento:
 sempre é por impossibilidade de estudar (tempo, curso, cirurgia…)
 sempre com vínculo financeiro. Falar das 24 parcelas.
 Máximo 3 meses. ''Nossa, porque você vai ficar 6 meses fora? Geralmente o trancamento é por
3 meses apenas, mas vamos marcar uma reunião?''
 Sempre preencher o termo de trancamento
 99% das pessoas que chegam falando que querem trancar, não sabe o que é um trancamento. 
 ''Por que você quer trancar? Está com falta de tempo? - já direcionar.''

O que é cancelamento:  
 Um aluno que chega falando que quer cancelar, é sempre um pedido de socorro. Se ele quisesse
cancelar mesmo, ele simplesmente sumia. Se ele está vindo avisar, é porque ainda tem uma
chance. 
 Como assim você quer cancelar?? O que a gente fez de errado? Não menino, como assim, o
que aconteceu? - nunca deixar e sempre escutar.
 É quando o aluno vai parar de vir e todos os vínculos serão cortados

O que é negociação?
 Fica tranquilo fulano, dinheiro não é problema, a gente sempre dá um jeito. Todo mundo passa
por problema financeiro, é super normal. Mas aqui a gente sempre conversa para você seguir
com o seu objetivo de aprender o idioma. Tamo junto!

O que é reunião de rendimento? 

 Acompanhamento do aluno, mostra nosso interesse pelo aprendizado dele
 Pode ser a de entrega de boletim, começo do livro, meio do livro,   entrega de boletim, volta de
trancamento ou evadido recuperado.
● CARNÊS
Funções: Montar e conferir os carnês; Providenciar as cópias dos contratos; Conferir se no carnê
há parcelas de material e mensalidade, mensalidade é no papel branco e material no amarelo;
Conferir antecipadamente se todos os carnês foram impressos de maneira correta; Corrigir os que
estiverem errados; Anexar os recibos de entrega de carnê de mensalidade, entrega de carnê de
material e entrega de cópia de contrato; O CARNE E A CÓPIA DO CONTRATO PRECISAM
SER ENTREGUES NO ATO DA MATRICULA pela adm financeira. Quando não conseguir
fazer o carne na hora, que deve ser exceção o carne precisa ser feito e entregue no MAXIMO após
3 dias da matricula, precisa ser ligado e avisado para o aluno vir buscar. Após a entrega do carne e
da copia do contrato precisa ser lançado um follow up com escrito (DATA) CARNE DE
MATERIAL E MENSALIDADE E CÓPIA DE CONTRATO ENTREGUE POR (ADM QUE
ENTREGOU).
Entregar para os teachers os carnês e cópias de contratos para que sejam entregues para os alunos
no ASSIM QUE ; Ao entregar, preencher o controle de entrega de carnê com a quantidade de
carnes entregues, o dia e a assinatura do teacher; Preencher o controle de entrega de carnê com a
data de devolução dos carnes que restarão dos alunos faltosos; Conferir se os recibos estão sendo
devolvidos para a recepção; Conferir se estão sendo assinados pelos alunos; Lançar no sistema
todos os recibos devolvidos com a data que foi entregue e assinado (EX: Carne de material
entregue dia 00/00, Copia de contrato entregue dia 01/01);

● CANTINA
O caixa da cantina precisa ser fechado igual o caixa normal. Precisa ter só uma ou duas pessoas
responsáveis pela cantina. NÃO PODE SER VENDIDO FIADO, o que pode ser feito é o pai
deixar um valor antecipado pelo mês e nós irmos descontando conforme o aluno faz retirada de
produto. COLABORADORES TAMBÉM NÃO PODEM PEGAR FIADO. A cantina precisa ter
uma lista com todos os produtos, quantidades e valores, essa lista precisa ser feita por dia e a cada
dia ser marcado o que saiu e o que entrou na cantina.

● NOTAS FISCAIS
Todo mês depois da folha salarial confeccionada, precisa entrar em contato com o contador
financeiro e perguntar o valor de nota que precisa ser feito no mês, o valor de nota precisa ser
semelhante e não muito maior que a folha salarial. Esse valor precisa ser passado para a adm
financeira, precisa ser impresso o relatório de fechamento de caixa referente ao mês que precisa
lançar as notas. As notas precisam ser lançadas até o dia 16 de cada mês.

● IMPRESSÕES DE MATERIAIS
Todo o material precisa ser impresso pela adm financeira ou coordenadora financeira. PROSPEX-
CONTRATOS-RECIBOS.