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▪ “Imagina um restaurante com sabores sensacionais, em que você pode preparar tudo do seu jeito?” Apaixonados por esse sonho, Eduardo e Mário criaram o conceito
surpreendente do Spoleto: restaurante italiano com alma brasileira e muita inovação no preparo dos pratos. Rápido, prático, simples, delicioso, surpreendente,
democrático. A novidade foi um sucesso no centro gastronômico e conquistou o coração dos clientes.
▪ Eternos inquietos e curiosos em busca de servir o melhor que a Itália tem a nos oferecer. Desse jeito nasceu a nossa mais nova criação: O modelo Spoleto MINHA
COZINHA ITALIANA! Muito mais do que um novo sobrenome, o novo modelo Spoleto Minha Cozinha Italiana traz mudanças em cada detalhe: Novos uniformes, cores,
decoração, novos molhos, novos ingredientes e receitas tradicionais ainda melhores.
Responsabilidade
Você possui um papel muito importante e de grande responsabilidade como cliente oculto!
O trabalho de cliente oculto é fundamental para auxiliar na melhoria dos serviços prestados pelo estabelecimento avaliado e o relato de sua
experiência irá impactar diretamente no trabalho e na vida de diversas pessoas.
✓ As informações passadas no relatório devem ser precisas e fidedignas. Nunca invente ou inclua informações de que não tem certeza;
✓ Seja imparcial e objetivo. Não dê opiniões pessoais, apenas relate exatamente o ocorrido na visita.
✓ Lembre-se da importância de sua avaliação para a melhoria do atendimento no estabelecimento! Evite ao máximo utilizar o N/A (Não Avaliado),
exceto em casos onde deve ser utilizado como “Não se Aplica”. Todas as questões do relatório são muito importantes, para que possamos entender
como foi a sua experiência!
✓ Durante a sua visita, faça as anotações que julgar necessárias sempre em seu celular, e de maneira discreta, sem chamar a atenção! NÃO faça
anotações em papel!
✓ Pedimos que guarde com você anotações e comprovantes de sua visita pelo período de no mínimo 45 dias após a data da avaliação, pois, durante
este período, a OnYou poderá confirmar informações. Além disso, você deverá estar disponível após o envio do seu relatório para complementar
qualquer informação que seja necessária.
MUITO IMPORTANTE!
O restaurante possui sistema de vigilância, então tenha muita atenção
durante sua avaliação!!
Lembre-se
A visita de cliente oculto exige responsabilidade, pois impacta diretamente
na vida profissional das pessoas avaliadas.
Este é um trabalho sigiloso, portanto, comente somente com o seu acompanhante o nome do estabelecimento que irá
visitar. Inclusive, ele(a) poderá lhe auxiliar no momento da avaliação.
Data e Horário da Visita
Você deverá realizar a visita dentro do período (dia) que consta na informação do sistema. Essa visita
deverá ocorrer obrigatoriamente entre12h e 14h ou 19h e 21h.
Caso a visita seja realizada fora do período pré-estipulado, ela NÃO serávalidada!
Objetivo da Visita
❑ O objetivo da visita é avaliar a sua experiência como cliente do restaurante. Você deverá avaliar todo o atendimento recebido,
cordialidade, simpatia, vendas, comunicação visual e condições físicas etc. Além disso, você deverá avaliar a aparência e sabor
dos alimentos e bebidas consumidas.
❑ Durante a avaliação é muito importante que você se atente ao nome dos funcionários que lhe atenderem. Normalmente eles
utilizam crachá, porém, caso não estejam utilizando no momento da visita, basta informar a descrição física detalhada dos
atendentes em seu relatório.
❑ Atue sempre com discrição, para que os funcionários não desconfiem de sua avaliação.
❑ A sua avaliação é muito importante para nós, por isso leia atentamente os passos seguintes para entender todo o processo que
deverá seguir.
CONSUMO OBRIGATÓRIO
No caso do Spoleto – Minha Cozinha Italiana existem dois tipos de consumo diferentes (Massa e Focaccia), por isso, nossa equipe informará qual
item deve ser consumido OBRIGATORIAMENTE em sua visita, por isso, fiqueatento(a)!
A informação sobre o item obrigatório a ser consumido também estará disponível no sistema OnYou, acima do check-list que você deverá
preencher. Essainformação é de extrema importância, pois caso você deixe de consumir o item obrigatório, sua avaliação será desconsiderada e
você não receberá o reembolso dos seus gastos!!
MASSA FOCACCIA
Caso sua avaliação tenha como Caso sua avaliação tenha como
obrigatoriedade o consumo de massa, obrigatoriedade o consumo de
você deverá solicitar OBRIGATORIAMENTE focaccia, você deverá optar pela
o fettuccine. Caso não haja o consumo versão salgada!! Não solicite aopção
dessa massa, sua avaliação será doce, para que possamos avaliar se o
automaticamente desconsiderada! funcionário irá oferecer sobremesa!
Abordagem Inicial
✓ Verifique se o(a) funcionário(a) questionou qual seria sua refeição. ▪ O atendente questionou quais ingredientes você gostaria?
✓ Faça algum questionamento sobre o cardápio e avalie o que será ▪ O atendente repetiu os ingredientes, a fim de confirmar suas escolhas?
respondido. Inclua com detalhes em seu relatório. ▪ O atendente acrescentou os ingredientes sem bater com o pegador na
frigideira?
✓ ATENÇÃO: Você deverá avaliar alguns processos, de acordo com o
▪ O atendente questionou qual molho você gostaria?
item a ser consumido, por isso, atente-se ao consumo obrigatório em
▪ O atendente explicou sobre os quatro molhos disponíveis?
sua avaliação!
▪ O atendente ofereceu algum ingrediente extra para a sua massa e informou o
valor a ser cobrado?
Atendimento - Finalização
Existem alguns processos padrão que devem ser avaliados, por isso,
✓ Você deverá avaliar todo o atendimento recebido no caixa.
✓ Avalie quantas pessoas havia na sua frente na fila e quanto tempo preste bastante atenção se o atendente seguirá as seguintes etapas:
demorou até você começar a ser atendido(a). Além disso, é importante
tomar nota do tempo que durou o seu atendimento no caixa bem ▪ O atendente confirmou todos os itens do pedido antes de finalizá-lo?
como a quantidade de caixas abertos. ▪ O atendente ofereceu bebida?
Obs.: Cronometre o tempo desde que você começou a ser atendido no ▪ O atendente ofereceu sobremesa?
caixa, ate a finalização do pagamento. ▪ O atendente lançou seu pedido corretamente?
✓ Atente-se ao nome (ou descrição física, caso o(a) funcionário não ▪ O atendente questionou sobre a forma de pagamento?
esteja de crachá). Essa informação é muito importante! ▪ Caso o pagamento tenha sido em dinheiro, o(a) atendente deixou o
✓ Avalie a simpatia e atenção do(a) funcionário durante todo o dinheiro à vista e guardou-o apenas após a entrega do troco?
atendimento. ▪ Caso o pagamento tenha sido em cartão, o(a) atendente registrou o pedido
somente após concretização do pagamento?
Avalie com cuidado e atenção a qualidade, temperatura e apresentações de todos os itens consumidos.
Inclua em seu relatório, informações detalhadas acercado que foi consumido, conforme exemplos abaixo:
Atenção: Essas imagens são meramente ilustrativas. Atente-se ao treinamento para saber quais itens deverão serconsumidos.
Visual Merchandising
✓ Atente-se à comunicação visual disponível na loja avaliada e avalie os
seguintes itens:
Atenção: Essa imagem é meramente ilustrativa. Nessa avaliação você deverá avaliar se havia algum banner no local, não necessariamenteo da imagem acima.
Tempos
Durante a sua avaliação, você deverá atentar-se a alguns tempos.
Éde extrema importância que você cronometre com o seu celular (minutos e segundos) de
maneira bastante discreta:
Além disso, alguns itens podem ser consumidos também, de acordo com a sua preferência, são eles:
▪ Bebidas (exceto bebida alcoólica).
▪ Ingredientes extras (além dos ingredientes inclusos no prato)
▪ Acompanhamento (Ex.: Filé de frango, camarão especial, tiras de frango, muçarela de búfala e presunto parma)
▪ Sobremesa
IMPORTANTE: Caso queria consumir ambos os itens, não há problemas, apenas atente-se aos valores de reembolso disponíveis ao final desse treinamento.
Condições Físicas
Avalie todo o ambiente do restaurante e se atente a alguns detalhes
importantes, tais como:
Todos os detalhes são muito importantes para que você faça uma
avaliação completa, por isso, é muito importante ler muito bem o
IMPORTANTE: Alguns restaurantes possuem salão, nesse caso, você deverá avaliar se o
check-list antes de sua visita, para que você esteja apto(a) a avaliar
chão estava limpo, assim como as mesas de cadeiras. Caso sua avaliação seja em uma
unidade de praça de alimentação, responda N/A para essas questões no relatório. tudo com calma e muita atenção!
Comprovantes eRemuneração
▪ Para comprovar a realização da sua avaliação, você
deverá anexar ao seu relatório os seguintes
comprovantes:
▪ Para essa avaliação, você receberá o reembolso, conforme segue
abaixo:
validação da sua visita! ▪ O depósito do reembolso será realizado em até 30 dias após adata
da visita, mediante envio dos comprovantes necessários, relatório
preenchido e informações adicionais solicitadas.
Caso a unidade esteja fechada, você deverá tirar uma
foto da fachada.
Após a visita
clienteoculto@onyou.com.br
(11) 3539-0002